Báo cáo th c tập t t nghi p ự ố ệ Báo cáo thực tập khách sạn HORISON Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí khách sạn 2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 3.Cơ cấu – Bộ máy tổ chức 4.Thị trường khai thác thị trường mục tiêu 13 5.Vị trí đơn vị thị trường 14 a.Thuận lợi .14 b Khó khăn 15 PHẦN II 16 HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN 16 I HOẠT ĐỘNG MARKETING 16 II HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH 16 III HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ 17 PHẦN III 19 NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HORISON 19 I TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN: 19 II CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 20 Tổ chức lao động phận buồng 20 a Nhiệm vụ - chức tổ buồng .20 b Tổ chức lao động tổ buồng khách sạn Hà Nội Horison 21 Công việc cụ thể hàng ngày phục vụ buồng 23 2.1 Công việc buổi sáng 23 2.2 Công việc buổi trưa 23 2.3 Công việc buổi chiều 23 2.4 Công việc buổi tối - đêm 24 Tác phong - thái độ nhân viên phục vụ buồng 24 3.1 Ý nghĩa 24 3.2 Tác phong - thái độ 24 III QUY TRÌNH KỸ THUẬT PHỤC VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HORISON 25 Nguyên tắc làm vệ sinh 25 Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Báo cáo thực tập tốt Trình tự làm vệ sinh phịng khách .26 nghiệp a Trình tự vệ sinh buồng ngủ 26 PHẦN IV 32 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ 32 I ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THỰC TIỄN CỦA KHÁCH SẠN 32 II Ý KIẾN ĐỀ XUẤT 34 III NHẬN THỨC CỦA HỌC SINH 34 Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch LỜI MỞ ĐẦU Trải qua tập tốt nghiệp em học hỏi nhiều kinh nghiệm thưc tế định hướng rõ ràng nghề nghiệp mà em chọn theo học khoa văn hóa du lịch trường đại học dân lập Hải Phịng Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến : Ban giám hiệu trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa văn hóa du lịch,đã tổ chức tập tốt nghiệp cho sinh viên năm cuối hiệu cho công tác đào tạo nhà trường, tạo cho sinh viên hội làm quen với công viêc thưc tế Giảng viên Lê Thành Cơng người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trình thực tập làm báo cáo thực tập Ban giám đốc khách sạn Horison Hà Nội tiếp nhận em vào thưc tập, cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thục tập Hải Phòng, ngày 01 tháng 04 năm 2010 Sinh viên Hoàng Thị Út Thương PHẦN I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HÀ NỘI HORISON HOTEL 1.Vị trí khách sạn : Hà Nội Horison khách sạn lớn thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí thuận lợi số 40 phố Cát Linh – Hà Nội Khách sạn xây dựng khu đất có diện tích sử dung 4000m2,nằm trung tâm thủ đơ.Khách sạn có bãi đỗ xe rộng rãi an toàn , cách sân bay quốc tế Nội Bài 35 km, cách ga Hà Nội km Từ Hà Nội Horison quý khách đến thăm khu di tích lịch sử văn hóa hàng đầu thủ đô mà vài phút Hà Nội Horison điêm dừng chân lý tưởng du khách với dịch vụ chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn ln chờ đón q khách 2.Lịch sử hình thành phát triển khách sạn: Bắt đầu từ năm 1997 khách sạn Hà Nội Horison đầu tư lớn công ty TNHH Global Toserco, công ty liên doanh Indonesia PT Global Metropolital Development Hà Nội Tourism sevicePT Metropol Company Global Development Jarkata doanh nghiệp kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau, không lĩnh vực xây dựng bất động sản mà lĩnh vực thương mại du lịch, chăm sóc sức khỏe quản lí tài Khách sạn năm Hà Nội Horison đầu tư lĩnh vưc khách sạn đất nước Indonesia mục tiêu tổ chức để mở rộng đầu tư vào lĩnh vực khách sạn phạm vi quôc tế Hà Nội tourism Servicce Company công ty nhà nước Năm 1986, từ đầu tư đẫ tổ chức du lịch đa dịch vụ Đã tham gia vào hoạt động Horison góp phần cung cấp vốn cho khách sạn khác Hà Nội Là khách sạn quốc tế năm sao, phát triển không ngừng ngành du lịch khách sạn nói chung nhu cầu du lịch ngày tăng người Khách du lịch đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,… đư đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu Hà Nội Horison mạng lưới hoạt động nước mà cịn giới Khách sạn có hệ thống đạt phịng từ hang , đại lí giới như: Smissair, Grossair, Austrian Airline,Worldpan, Sahara 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Cơ cấu – Bộ máy tổ chức: Sơ đồ mơ hình quản lý khách sạn Hà Nội Horison Engine g Maitenance Health Club Technique S al es & M Secu y Pur g C r Line n Bar &Co e Sho Puli c Banqu t Reserv n Gue Relat n Roo m Hum Resou e Ge M r A s s o f M Kitch n Acc g Laun y Fina ce & Acou nting Resta t Busin Cent Ho Bell Servic e F & B Cas hier & Night Audit or Fro O ffice Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương Switch Board Re n hóa du Khoa vă lịch STT Tên phận phịng ban Số người Giới tính Nam Nữ Tuổi trung bình Tổng giám đốc 01 01 - 60 Phó tổng giám đốc 01 - Nữ 30 Lễ tân 15 Nhà hàng 20 Buồng Bảo vệ Marketing 15-17 Sửa chữa 25 Kế toán 10 10 Nhân 27 - 30 Từ bảng số liệu ta thấy cấu lao động khách sạn phân bổ tương đối hợp lí doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lệ lao động gián tiếp nhỏ tỉ lệ lao động trực tiếp Hiên , toàn hệ thống kinh doanh khách ssanj chia lam phận , phận gắn liền với chức hoạt động hình thành hệ thống dịch vụ khách sạn Đứng đầu phận giám đốc , dịch vụ có liên quan chạt chẽ với sản phẩm khách sạn cơng sưc đóng góp phận trở mối quan hệ khăng khít tổ , tạo nhiều khâu phục vụ Với mơ hình quản lí khách sạn giảm khâu chông chéo phân rõ ràng chức phận Chính ta thấy mơ hình quản lí tổ chức đơn giản , gọn nhẹ hợp lí, Sinh viên: Hồng Thị Út Thương Khoa văn hóa du lịch Nhiệm vụ hoạt động ban giám đốc phận khách sạn: Tổng giám đốc (Alanh miguel Quốc tịch Phap) Là người điều hành khách sạn tập đoàn quản lý khách sạn khu nghỉ mát quốc tế Acor cử xuống người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thông qua việc điều hành nhân viên Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết hoạt động tài tổng hợp, bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế tốn trưởng chức danh tương đương Có quyền định xử lý vi phạm nhân viên • Phó tổng giám đốc (người Australia) – Ơng Michel Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt công việc hoạt động kinh doanh khách sạn • Các phận khác khách sạn Trong tất phận có giám đốc phó giám đốc Mỗi phận có quyền hạn nghĩa vụ định a Tổ kế tốn - Có chức làm cơng tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư, quản lý thơng tin kế tốn khách sạn Thơng qua việc phân tích hoạt động kinh doanh hiệu việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốc biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản lý hiệu kinh tế khách sạn Nhiệm vụ: kịp thời hạch tốn xác kiểm tra tình hình tài vụ hoạt động khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc thông tin kinh tế tốn đáng tin cậy + Tăng cường cơng tác ghi kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm + Tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản lý b Tổ lễ tân - Chức năng: phận tiếp nhận khách, trung tâm nghiệp vụ toàn khách sạn, đầu mối liên kết khách khách sạn phận phục vụ khách suốt trình từ khách tới đến khách rời kỏi khách sạn Là phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác quản lý tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời thông tin nguồn khách, tình hình khách nhu cầu khách, cung cấp tham khảo để ban giám đốc định điều chỉnh sách lược kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ: tổ chức thực tất bước công việc liên quan đến tiếp nhận khách, phục vụ khách quản lý khách từ khâu đăng ký đến khách toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng mục đích phục vụ khác quản lý kinh doanh thật tốt Tham gia nghiên cứu dự đốn thơng tin khách sạn, tham gia vào việc đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh khách, làm cơng việc dự tính phịng khách, công việc cụ thể khách đến luu trú khách sạn Tiếp nhận cung cấp cho phận thông tin nghiên cứu khách, tiếp nhận khiếu nại khách kịp thời thông tin phản hồi cho phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu cao, chất lượng tốt, làm tốt công tác tra, thu ngân, theo dõi công nợ báo cáo kịp thời hàng ngày với phạn kế toán khách sạn Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận chuyển bưu điện (điện thoại, điện tín, điện báo, báo chí ) với khách Lập ghi chép đầy đủ vào loại sổ sách theo quy định quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách người nước Nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý chung yêu cầu ban giám đốc khách sạn Bộ phận lễ tân ln phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm khách đến khách sạn Sinh viên: Hoàng Thị Út Thương 10 Khoa văn hóa du lịch