Để chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp, mời các bạn cùng tham khảo Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (20122015) Nghề: Quản trị khách sạn Môn thi: Thực hành nghề Mã đề thi: QTKSTH50 sau đây. Đây là đề thi thực hành cho nghề Quản trị khách sạn.
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 50 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Câu : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình: - Tiếp nhận xử lý tin nhắn khách (khách trực tiếp đến khách sạn) - Tiếp nhận xử lý yêu cầu báo thức (qua điện thoại) Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí công việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phòng thực hành lễ tân Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Kèm theo phần mềm Bộ quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu nhắn tin Theo mẫu quy định 2.2 Phiếu yêu cầu báo Theo mẫu quy định thức 2.3 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Quyển Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ 26 (Tiếp nhận xử lý yêu cầu nhắn tin khách) (13) 3.1 Tiếp nhận tin nhắn ghi lại thông tin vào phiếu nhắn tin 3.2 Xác nhận lại thông tin 3.3 Chào khách, cảm ơn khách, hứa chuyển phiếu nhắn tin khách 3.4 Ghi sổ giao ca 3.5 Chuyển phiếu nhắn tin cho khách 3.6 Vào sổ sách/ máy vi tính 3.7 (Tiếp nhận xử lý yêu cầu báo thức) (13) Chào khách gợi ý giúp đỡ khách 3.8 Tiếp nhận yêu cầu báo thức điền vào mẫu phiếu 3.9 Xác nhận lại thông tin với khách 3.10 Chào khách, hứa với khách thực theo yêu cầu khách 3.11 Ghi sổ giao ca 3.12 Thực báo thức 3.13 Vào sổ sách/ máy vi tính (về việc thực báo 2 dùng chung Thí sinh thức khách) Tổng 30 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 10 phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút Nội dung Thực hành quy trình vệ sinh phòng khách trả (Phòng tiêu chuẩn)? Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên phục vụ buồng Các công việc tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực công việc theo trình tự, có tính xác hiệu cao Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp Thông thạo ngoại ngữ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận Có thái độ hành vi chuyên nghiệp phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung Bộ phận buồng nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi Cái 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng Cái đài 1.3 Tivi Cái 1.4 Điều hòa Cái 1.5 Máy sấy tóc Cái 1.6 Ấm điện đun nước Cái 1.7 Xe đẩy phục vụ Chiếc buồng 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ ghế Bộ tựa 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 2.4 Tủ đầu gường Kích thước Cái 0,5x0,5x0,5m 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Bàn chữ nhật ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, Theo mẫu quy định dầu xả 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Bông tai Theo mẫu quy định 4.7 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.8 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến Theo mẫu quy định khách 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 3.4 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Túi Cuộn Hộp 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 Cái Cái Cái Cái Cái Cái 1 1 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 Dụng cụ hót rác Túi đựng rác Chất tẩy rửa đa Nước lau kính Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái TT Tiêu chí Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Tắt thiết bị điện không cần thiết Kéo rèm mở cửa sổ Thu gom đồ dùng loại bỏ khách Kiểm tra tài sản thất lạc báo cáo thủ tục có Thu gom đồ vải bẩn Lấy đồ vải Trải ghép ga Trải chăn, lồng gối trình bày Lau bụi bề mặt Đặt đồ dùng cung cấp cho khách Vệ sinh sàn phòng ngủ Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ Thu gom đồ vải bẩn Vệ sinh bồn rửa tay, dụng cụ khu vực xung quanh Vệ sinh bồn tắm, vòi sen khu vực xung quanh Vệ sinh bồn cầu Điểm tối đa 1 1 1 0.5 0.5 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 0.25 1.5 0.5 0.5 0.25 0.25 1.5 1.5 1.5 1 1 1 Điểm thực tế Ghi Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.25 Kiểm tra thiết bị điện 0.25 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món nguội - chính: Món kho, canh cơm trắng - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Rượu vang hồng - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Món nguội (Kiểu Plate) - chính: Món kho, canh cơm trắng (Kiểu Plate) - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) Đồ uống: - Rượu vang hồng - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách Mở phục vụ chai rượu vang hồng cách Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu Thể tính chuyên nghiệp phục vụ Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn Số Ghi vị lượng tính Phòng thực hành nhà hàng Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn Kích thước 1x1m Cái 1.2 Ghế Cái 1.3 Bàn chờ Kích thước0,75x1,2m Cái 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn Kích thước 1,6x1,6m Cái 2.2 Khăn ăn Kích thước 0,5x0,5m Cái 2.3 Khăn trang trí Cái 2.4 Khăn phục vụ Cái 2.5 Khăn lau dụng cụ Cái 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa kê Phi 22 Chiếc 3.2 Bát ăn Chiếc 3.3 Tô đựng nước Chiếc 3.4 Đĩa ăn phụ Phi 25 Chiếc 3.5 Đĩa ăn tráng miệng Phi 22 Chiếc 3.6 Đĩa ăn Chiếc 3.7 Lọ gia vị, lọ tăm Bộ 3.8 Lọ hoa Chiếc 3.9 Chén kê thìa Chiếc 3.10 Gối kê đũa Chiếc 3.11 Thìa sứ Chiếc 3.12 Tô đựng cơm Chiếc 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn tráng Bộ miệng 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng Cái 5.2 Ly vang hồng Cái 5.3 Bình thủy tinh Cái 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống Cái trơn 6.2 Khay tròn chống trơn Cái 6.3 Phích đựng nước sôi Cái 6.4 Thực đơn Tờ 6.5 Đũa ăn Đôi 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) 2 1 1 Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn Mở phục vụ Vang hồng Chuẩn bị đủ dụng cụ Kỹ thuật mở rượu Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu Tự tin, nhanh gọn Vệ sinh, an toàn Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ kiểu plate Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn Phục vụ Chuẩn bị đủ, gọn Kỹ thuật phục vụ kiểu plate Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Chuẩn bị đủ, gọn Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ Phục vụ nhu cầu khách Kỹ thuật phục vụ 2.1 2.2 2.3 2.4 Điểm tối đa 1 0.5 0.5 0.5 0.25 0.25 0.5 1 0.5 0.5 1 0.5 0.5 0.5 Điểm thực tế Ghi Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI