Dưới đây là Đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khóa 5 (20122015) Nghề: Quản trị khách sạn Môn thi: Thực hành nghề Mã đề thi: QTKSTH49. Đề thi bám sát chương trình đào tạo của nghề sẽ giúp sinh viên ôn thi hiệu quả, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến vấn đề trên. Mời các bạn cùng tham khảo đề thi để chuẩn bị tốt cho kì thi tốt nghiệp
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ (2012 - 2015) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: THỰC HÀNH NGHỀ Mã đề thi: QTKS – TH 49 Hình thức thi: Thực hành Thời gian: 100 phút (không kể thời gian chép/giao đề thi) NỘI DUNG ĐỀ THI A: Phần bắt buộc (70 điểm) - Thời gian: 80 phút Phần : (30 điểm) Nghiệp vụ lễ tân – Thời gian: 20 phút Nội dung Anh/ chị thực quy trình toán cho 04 khách theo số liệu sau: - Khách lưu trú từ ngày 15/8 đến 22/8/2012 - Số lượng buồng: 02 buồng - Giá buồng: 630.000đ/buồng - Điện thoại: 260.000đ - Minibar: 345.000 đ (Giá bao gồm phí phục vụ 5% thuế GTGT 10%) Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên đặt phòng, nhân viên đón tiếp, nhân viên thu ngân, nhân viên thường trực quan hệ khách hàng, trực tiếp làm việc vị trí công việc khác thuộc phận lễ tân Ngoài ra, nhân viên lễ tân có kỹ giao tiếp ứng xử với khách hàng trước, lưu trú khách rời khách sạn Thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, xác hiệu cao Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp Thành thạo ngoại ngữ, vi tính Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách xử lý tình Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận Lịch sự, chu đáo phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Phòng thực hành lễ tân 1/ Trang thiết bị 1.1 Máy vi tính Mô tả Đạt tiêu chuẩn Kèm theo phần mềm quản lý khách sạn 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài + điện thoại 1.3 Máy cà thẻ tín dụng Theo tiêu chuẩn 1.4 Máy tính Máy tính Casino 1.5 Máy in Hiệu Canon 1.6 Máy fax Hiệu Panasonic 1.7 Quầy tiếp tân Theo tiêu chuẩn 1.8 Bộ bàn ghế Salon Theo tiêu chuẩn 1.9 Tủ đựng hồ sơ Kích thước 2x1,2x0,45m 1.10 Kệ chìa khóa + chìa Kích thước (2x3)m, khóa chia ô nhỏ 20 x 20 1.11 Văn phòng phẩm Bút loại, giấy nháp, kéo, ghim 2/ Biểu mẫu, sổ sách 2.1 Phiếu dịch vụ (Hóa Theo mẫu quy định đơn dịch vụ) 2.2 Hóa đơn tổng hợp Theo mẫu quy định chi phí 2.3 Hóa đơn giá trị gia Phô tô (Theo mẫu Bộ tăng Tài chính) 2.4 Phiếu góp ý Theo mẫu quy định khách hàng 2.5 Sổ giao ca Theo mẫu quy định Đơn vị tính Phòng Số lượng Bộ Cái Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Cái 2 1 1 Tờ Tờ Tờ Tờ Quyển Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm Trang phục, tư thế, tác phong chuẩn mực 2 Giao tiếp hiệu Thực quy trình nghiệp vụ 26 3.1 Chào khách tiếp nhận yêu cầu trả buồng khách 3.2 Thông báo cho phận liên quan 3.3 Tổng hợp chi phí đưa khách kiểm tra 3.4 Xác định lại phương thức trách nhiệm toán Thực toán: 3.5 - Thu tiền 3.6 - Lập hoá đơn đầy đủ thông tin, xác, không tẩy xóa, Ghi dùng chung Thí sinh 3.7 3.8 giao hoá đơn cho khách Nhận lại chìa khoá buồng, trả giấy tờ tuỳ thân, xin ý kiến đóng góp khách tiễn khách Hoàn thành thủ tục trả buồng Tổng 30 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 10 phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ buồng – Thời gian: 30 phút Nội dung Thực hành quy trình chỉnh trang buồng ngủ buổi tối cho có khách (Phòng tiêu chuẩn)? Mô tả công việc Một thí sinh dự thi tốt nghiệp nghề Quản trị khách sạn phải thực giải cách hiệu công việc nhân viên phục vụ buồng Các công việc tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh quản trị khách sạn Vì vậy, thí sinh cần phải: Siêng năng, tỉ mỉ, thực công việc theo trình tự, có tính xác hiệu cao Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp Thông thạo ngoại ngữ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh họat cách xử lý tình Có tính đồng đội công việc, sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ nhân viên phận Có thái độ hành vi chuyên nghiệp phục vụ khách hàng phạm vi khách sạn nói chung Bộ phận buồng nói riêng Danh mục thiết bị, dụng cụ (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Mô tả Đơn vị Số Ghi tính lượng Phòng thực hành buồng Đạt tiêu chuẩn Phòng 1/ Máy móc, thiết bị 1.1 Máy hút bụi Cái 1.2 Điện thoại Điện thoại tổng đài Cái 1.3 Tivi Cái 1.4 Điều hòa Cái 1.5 Máy sấy tóc Cái 1.6 Ấm điện đun nước Cái 1.7 Xe đẩy phục vụ buồng Chiếc 2/ Đồ gỗ 2.1 Giường, đệm Kích thước 1,8x2,2m Bộ 2.2 Bộ bàn ghế uống trà Bàn tròn nhỏ ghế tựa Bộ 2.3 Tủ đựng áo quần Kích thước 2x1,2m Cái 2.4 Tủ đầu gường 2.5 Giá để hành lý 2.6 Bàn làm việc + ghế 3/ Đồ vải 3.1 Ga trải giường 3.2 Gối + vỏ gối 3.3 Chăn Kích thước0,5x0,5x0,5m Bàn chữ nhật ghế tựa Kích thước 2,6x3,0m Tấm phủ giường dải trang trí 3.5 Khăn tắm 3.6 Khăn tay 3.7 Khăn mặt 3.8 Khăn chùi chân 4/ Các đồ hóa mỹ phẩm cung cấp cho khách 4.1 Kem bàn chải đánh Theo mẫu quy định 4.2 Dầu tắm, dầu gội, dầu xả Theo mẫu quy định 4.3 Xà phòng Theo mẫu quy định 4.4 Túi vệ sinh Theo mẫu quy định 4.5 Mũ chụp đầu Theo mẫu quy định 4.6 Dao cạo râu Theo mẫu quy định 4.7 Lược Theo mẫu quy định 4.8 Bông tai Theo mẫu quy định 4.9 Giấy vệ sinh Theo mẫu quy định 4.10 Giấy lau tay Theo mẫu quy định 4.11 Si đánh bóng giầy Theo mẫu quy định 5/ Các đồ văn phòng phẩm cung cấp cho khách 5.1 Giấy viết thư Theo mẫu quy định 5.2 Giấy fax Theo mẫu quy định 5.3 Phong bì Theo mẫu quy định 5.4 Hóa đơn minibar Theo mẫu quy định 5.5 Phiếu giặt Theo mẫu quy định 5.6 Tập gấp, tờ rơi Theo mẫu quy định 5.7 Phiếu xin ý kiến khách Theo mẫu quy định 6/ Dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 6.1 Chổi quét nhà 6.2 Chổi quét trần 6.3 Khăn lau bụi 6.4 Khăn lau khô 6.5 Miếng cọ rửa 6.6 Bàn chải cọ toilet Cái Cái Bộ 1 Chiếc Chiếc 2 3.4 2 Bộ Bộ Bánh Chiếc Cái Cái Cái Túi Cuộn Hộp Hộp 2 1 1 1 1 Tờ Tờ Cái Tờ Tờ Bộ Tờ 2 2 1 Cái Cái Cái Cái Cái Cái 1 1 6.7 Dụng cụ hót rác 6.8 Túi đựng rác 6.9 Chất tẩy rửa đa 6.10 Nước lau kính 6.11 Chất tẩy rửa cực mạnh 6.12 Nước xịt thơm 6.13 Găng tay cao su 6.14 Xô đựng đồ Thang điểm tiêu chí đánh giá Cái Cái Bình Bình Bình Bình Đôi Cái Điểm tối đa 1 1 1 0.5 0.5 0.5 TT Tiêu chí Điểm thực tế 1 1 1 Ghi Chuẩn bị đúng, đủ, đạt tiêu chuẩn Đồ vải Đồ văn phòng phẩm Đồ hóa mỹ phẩm Thiết bị, dụng cụ vệ sinh Sắp xếp xe đẩy Vào phòng khách Gõ cửa phòng khách xưng danh Đặt xe đẩy cách Vệ sinh phòng ngủ Kéo rèm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.5 khách Chỉnh trang giường Bổ sung đồ dùng theo quy định 1.5 Điều chỉnh nhiệt độ thiết bị điện 0.5 Vệ sinh phòng tắm Thu gom đồ dùng loại bỏ 0.5 Thu gom đồ vải bẩn 0.5 Kiểm tra vệ sinh loại bồn 3.5 cần Đặt đồ dùng cung cấp cho khách 0.5 Kiểm tra thiết bị điện 0.5 Dọn sàn phòng tắm 0.5 Yêu cầu Vệ sinh cá nhân 0.5 Tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 0.5 Thời gian 0.5 An toàn 0.5 Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị phút) Câu : (20 điểm) Nghiệp vụ nhà hàng – Thời gian: 30 phút Nội dung 1.1 Đặt bàn cho khách theo Set menu Menu: - khai vị: Món gỏi - chính: Món cá, canh cơm trắng - tráng miệng: Trái Đồ uống: - Bia - Nước khoáng 1.2 Phục vụ theo Set menu cho khách Menu: - khai vị: Món gỏi (Kiểu Plate) - chính: Món cá, canh cơm trắng (Kiểu Plate) - tráng miệng: Trái (Kiểu Plate) Đồ uống: - Bia - Nước khoáng 1.3 Ngoại dáng, giao tiếp bán hàng Mô tả công việc Một thí sinh dự thi nghề Quản trị khách sạn phải thực công tác chuẩn bị đặt bàn ăn, kỹ phục vụ ăn, đồ uống phù hợp với nguyên tắc vệ sinh an toàn, có kỹ giao tiếp xử lý tình áp dụng hệ thống nhà hàng Công việc phục vụ nhà hàng tạo nhiều hội nghề nghiệp thú vị cho thí sinh phục vụ nhà hàng Nhiệm vụ thí sinh phục vụ chuẩn bị, phục vụ ăn đồ uống cho khách giao tiếp với khách theo cách hiệu Vì vậy, thí sinh cần phải: Thể vẻ bên sẽ, tươm tất, đảm bảo vệ sinh trang phục phù hợp Thực công tác chuẩn bị nhà hàng để sẵn sàng phục vụ theo yêu cầu loại hình bữa ăn Phục vụ bữa ăn theo qui trình kỹ thuật, đảm bảo vệ sinh với phong cách chuyên nghiệp Thực thao tác phục vụ theo kiểu bưng đặt đĩa, gắp thức ăn cho khách Phục vụ bia cách Thực công tác thu dọn bàn ăn, nhà hàng sau khách ăn xong kết thúc bữa ăn Thể việc giao tiếp với khách lịch sự, tôn trọng hiệu Thể tính chuyên nghiệp phục vụ Ngoài ra, thí sinh phải có kiến thức ăn, đồ uống, nguyên tắc phối hợp ăn đồ uống Danh mục thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu (cho 01 thí sinh) TT Thiết bị, dụng cụ Phòng thực hành nhà hàng 1/Đồ gỗ 1.1 Bàn ăn 1.2 Ghế 1.3 Bàn chờ 2/ Đồ vải 2.1 Khăn trải bàn 2.2 Khăn ăn 2.3 Khăn trang trí 2.4 Khăn phục vụ 2.5 Khăn lau dụng cụ 3/ Đồ sành sứ 3.1 Đĩa kê 3.2 Bát ăn 3.3 Tô đựng nước 3.4 Đĩa ăn phụ 3.5 Đĩa ăn tráng miệng 3.6 Đĩa ăn 3.7 Lọ tiêu, muối, lọ tăm 3.8 Lọ hoa 3.9 Chén kê thìa 3.10 Gối kê đũa 3.11 Thìa sứ 3.12 Tô đựng cơm 4/ Đồ kim loại 4.1 Dao, dĩa ăn tráng miệng 5/Đồ thủy tinh 5.1 Ly nước khoáng 5.2 Ly bia 5.3 Bình thủy tinh 6/Các loại khác 6.1 Khay chữ nhật chống trơn 6.2 Khay tròn chống trơn 6.3 Phích đựng nước sôi 6.4 Thực đơn 6.5 Đũa ăn Mô tả Đạt tiêu chuẩn Kích thước 1x1m Đơn Số vị lượng tính Phòng 2 2 Cái Cái Tờ Đôi 2 1 2 1 2 Cái Phi 25 Phi 22 Phi 28 2 Cái Cái Cái Phi 22 Cái Cái Cái Cái Cái Bộ Kích thước 1,6x1,6m Kích thước 0,5x0,5m 1 Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Kích thước0,75x1,2m Cái Cái Cái 1 Ghi 7/Nguyên liệu (tùy thuộc trường chọn ăn cụ thể) Thang điểm tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí Điểm tối Điểm đa thực tế Đặt bàn cho 02 khách theo thực đơn Trải khăn bàn cách Dụng cụ đặt cân đối,vị trí Cầm dụng cụ cách Gọn gàng tươm tất Phục vụ theo thực đơn 2.1 Mở phục vụ Bia Chuẩn bị đủ dụng cụ 0.5 Kỹ thuật mở rượu 0.5 Kỹ thuật rót rượu, giới thiệu rượu 0.5 Tự tin, nhanh gọn 0.25 Vệ sinh, an toàn 0.25 2.2 Phục vụ khai vị Chuẩn bị đủ, gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn 0.5 2.3 Phục vụ Chuẩn bị đủ, gọn 0.5 Kỹ thuật phục vụ Cách bưng bê, phục vụ đúng, gọn Vệ sinh, an toàn 0.5 2.4 Phục vụ ăn tráng miệng Chuẩn bị đủ & dụng cụ 0.5 Phục vụ nhu cầu khách 0.5 Kỹ thuật phục vụ Tự tin, nhanh gọn 0.5 Vệ sinh & an toàn 0.5 Ngoại dáng Giày bóng sạch, phù hợp 0.25 Tóc gọn gàng 0.25 Móng tay cắt sát 0.5 Khuôn mặt tươi vui, biểu cảm 0.5 Đi, đứng chững chạc, linh hoạt 0.5 Giao tiếp bán hàng Quan sát khách, phục vụ kịp thời 0.5 Giao tiếp lịch sự, thân thiện 0.5 Biết cách giới thiệu, chào mời 0.5 Tác phong linh hoạt, nhanh gọn 0.5 Ghi Tổng 20 -(Thí sinh bốc thăm đề thi chuẩn bị 20 phút) B: Phần tự chọn (30 điểm) - Thời gian: 30 phút Nội dung phần trường tự đề phù hợp với chương trình đào tạo trường Ngày …… tháng …… năm 2015 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TN TIỂU BAN RA ĐỀ THI