Đang tải... (xem toàn văn)
Bản điều lệ - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam tài liệu, giáo án, bài giảng , luận văn, luận án, đồ...
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Phan Thị Bích Nguyệt. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tp. HCM, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ THỊ HẢI YẾN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ PR (Public Relations): Quan hệ công chúng Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP: Thƣơng mại Cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIP (Very important person): khách hàng quan trọng VN: Việt Nam WTO (The World Trade Organization): Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Năng lực tài chính của Eximbank Bảng 2.2: Số lƣợng Điểm giao dịch Eximbank Bảng 2.3 : Tình hình nhân sự ở Eximbank Bảng 2.4 : Số lƣợng khách hàng bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.5 : Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ của Eximbank Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ Eximbank đã phát hành Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền trong nƣớc tại Eximbank Bảng 2.10: Doanh số chuyển tiền nƣớc ngoài tại Eximbank Bảng 2.11: Doanh số mua bán ngoại tệ đối với dịch vụ NHBL tại Eximbank Bảng 2.12: Huy động vốn cá nhân của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Bảng 2.13: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam (%) Bảng 2.14: Thị phần thẻ của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam đến cuối năm 2012 Bảng 2.15: So sánh CLDV của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Bảng 2.16: Thống kê mô tả các đối tƣợng khảo sát Bảng 2.17: Thống kê kết quả đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Bảng 2.18: Hệ số Cronbach alpha thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank (Biến phụ thuộc) Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank (Biến phụ thuộc) Bảng 2.20: Hệ số Cronbach Alpha của 5 nhân tố (Biến độc lập) Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA của 5 nhân tố (Biến độc lập) Bảng 2.22: Thông số của mô hình hồi quy Bảng 2.23: Hệ số phóng đại Bảng 2.23: Tóm tắt mô hình Bảng 2.24: Đánh giá độ phù hợp của mô hình DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của Farjana Yeshmin & Mahmuda Nasrin Hình 1.2 : Mô hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ NHBL tại Eximbank Hình 2.1: Chỉ số sức mạnh thƣơng hiệu của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Hình 2.2: Giới tính các đối tƣợng khảo sát Hình 2.3: Độ tuổi các đối tƣợng khảo sát Hình 2.4: Số năm công tác tại Eximbank của các đối tƣợng khảo sát Hình 2.5: Chức vụ của các đối tƣợng khảo sát Hình 2.6: Đồ thị phân tán BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Thân Thị Thu Thủy. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầy đủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hà Lê Anh Phi MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. Phương pháp nghiên cứu. 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 3 6. Kết cấu luận văn 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại. 4 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 5 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 6 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 6 1.2.3.1 Đối với nền kinh tế. 6 1.2.3.2 Đối với ngân hàng. 7 1.2.3.3 Đối với khách hàng. 7 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 7 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn. 7 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay. 9 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền. 9 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ. 10 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. 10 1.2.4.6 Dịch vụ ngoại hối. 11 1.2.4.7 Dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại. 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 14 1.3.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 16 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô. 16 1.3.4.2 Nhân tố vi mô. 17 1.3.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 18 1.3.5.1 Mô hình SERVQUAL. 18 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF. 20 1.4 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 20 1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trên thế giới. 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 22 Kết luận chương 1 23 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 24 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. 25 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh. 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn. 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay. 30 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền. 31 2.2.4 Dịch vụ thẻ. 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử. 34 2.2.6 Dịch vụ ngoại hối. 35 2.2.7 Dịch vụ NHBL khác. 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn. 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay. 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền. 38 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ. 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 40 2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối. 40 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác. 41 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 41 2.4.1 Nhân tố vĩ mô. 41 2.4.2 Nhân tố vi mô. 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam. 49 2.5.1 Đánh giá chất B GIÁO DC & ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM H TH THU HNG GII PHÁP NỂNG CAO MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHệ MINH - 2012 B GIÁO DC & ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM H TH THU HNG GII PHÁP NỂNG CAO MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mƣ s : 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. MAI THANH LOAN THÀNH PH H CHệ MINH - 2012 LI CAM OAN u ci s ng dn ca Cô TS. Mai Thanh Loan. Các s liu nêu trong luc, có ngun gc rõ ràng, tài xut phát t tình hình hong thc t ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam. Tp. HCM, tháng 12 Tác gi lu H TH THU HNG MC LC Trang LI M U CHNG 1: Lụ LUN TNG QUAN V DCH V NGỂN HÀNG BÁN L, S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG VÀ MỌ HỊNH NGHIểN CU 1 1.1. Tng quan v dch v ngân hàng bán l 1 1.1.1. 1 1.1.2. 1 1.1.3. 3 1.1.4. 4 4 5 1. 5 7 8 1.1.4 9 1.2. S hài lòng ca khách hàng và các nhân t quynh 9 1.2.1. 9 1.2.2. g 10 1.2.3. 11 11 12 13 1.2.4. 13 1.3. Nam 14 1.3.1. 14 1.3.2. 17 1.4. 18 1.4.1. Mô hình ch QUAL 18 1.4.2. Mô hình SERVERF 20 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (FTSQ) 20 1.4 21 KT LUN CHNG 1 22 CHNG 2: HOT NG DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 23 2.1. 23 2.1.1. 23 2.1.2. 23 2.1.3. 24 2.1.4. NHTM trên ng 25 2.2. K 26 2.2.1. 26 26 2.2 29 2.2 31 2.2 33 2.2 33 2.2.2. 35 2.2.3. 36 2.3. Eximbank 36 KT LUN CHNG 2 38 CHNG 3: CÁC NHỂN T NH HNG N MC HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHỂN KHI S DNG DCH V NHBL TI NGỂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM 39 3.1. Thit k nghiên cu 39 3.1.1. 39 3.1.2. Mô 40 3.2. Các ch tiêu thng kê mô t v các bin nhân TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN PHƢƠNG BÌNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 Tháng 11 – năm 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN PHƢƠNG BÌNH MSSV: 4104661 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số ngành: 52340201 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN TS. VƢƠNG QUỐC DUY Tháng 11 – năm 2013 LỜI CẢM TẠ Trong quá trình học tập, rèn luyện và thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, đƣợc sự giúp đỡ của các Thầy, Cô, em đã học đƣợc nhiều bài học hữu ích cho bản thân để từ đó hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) – chi nhánh Tây Đô”. Trƣớc hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Vƣơng Quốc Duy ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Em xin trân trọng cảm ơn tất cả các giáo viên khoa kinh tế và quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ những ngƣời đã trang bị cho em những kiến thức quý báu để giúp em hoàn thành luận văn này. Em xin chân thành cám ơn các anh, chị trong ngân hàng Eximbank – chi nhánh Tây Đô đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ em trong quá trình thực tập cũng nhƣ thu thập số liệu. Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đã động viên chia sẻ, giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn. Do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên đề tài luận văn khó tránh đƣợc sai sót. Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các Thầy, Cô để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Cuối cùng, em xin kính chúc các Thầy, Cô dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công việc. Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 20 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực hiện (ký và ghi họ tên) Trần Phƣơng Bình i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, Ngày 20 tháng 11 năm 2013 Sinh viên thực hiện (ký và ghi họ tên) Trần Phƣơng Bình ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. ........................................................................................... BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ THỊ HẢI YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS. Phan Thị Bích Nguyệt. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Tp. HCM, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ THỊ HẢI YẾN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CNTT: Công nghệ thông tin DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH: Dịch vụ ngân hàng Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint-Stock Bank): Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ PR (Public Relations): Quan hệ công chúng Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP: Thƣơng mại Cổ phần TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VIP (Very important person): khách hàng quan trọng VN: Việt Nam WTO (The World Trade Organization): Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Năng lực tài chính của Eximbank Bảng 2.2: Số lƣợng Điểm giao dịch Eximbank Bảng 2.3 : Tình hình nhân sự ở Eximbank Bảng 2.4 : Số lƣợng khách hàng bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.5 : Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Eximbank Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ của Eximbank Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ Eximbank đã phát hành Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền trong nƣớc tại Eximbank Bảng 2.10: Doanh số chuyển tiền nƣớc ngoài tại Eximbank Bảng 2.11: Doanh số mua bán ngoại tệ đối với dịch vụ NHBL tại Eximbank Bảng 2.12: Huy động vốn cá nhân của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Bảng 2.13: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam (%) Bảng 2.14: Thị phần thẻ của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam đến cuối năm 2012 Bảng 2.15: So sánh CLDV của Eximbank so với một số ngân hàng lớn tại Việt Nam Bảng 2.16: Thống kê mô tả các đối tƣợng khảo sát Bảng 2.17: Thống kê kết quả đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Bảng 2.18: Hệ số Cronbach alpha thang đo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank (Biến phụ thuộc)