Bí quyết kinh doanh TMĐT của Nhật Bản giúp chúng ta có những cái nhìn sâu sắc hơn về kinh doanh cũng như kinh nghiệm kinh doanh của Người nhật để chúng ta học tập và vận dụng vào trong kinh doanh thương mại điện tử tại Việt Nam
Sưu tầm: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc BÍ QUYẾT MARKETING thương mại điện tử Câu chuyện thành công Nhật Bản Chương trình hợp tác Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc MỤC LỤC Chương I: Những kiến thức quan trọng thương mại điện tử Cơ hội tạo giao tiếp cá nhân Những nguyên tắc kinh doanh không thay đổi…… Tại khách hàng không mua? Chúng ta xóa lo lắng khách “Tiện dụng, yên tâm, vui thích”- lý khách hàng lựa chọn gian hàng bạn Không khí người độ tiếng kéo them khách hàng đến Vòng lập thành công “Thu hút khách => tiếp khách => thỏa mãn => giới thiệu tăng khách Đầu tiên quan trọng hút khách Các phương pháp để tăng đường vào gian hàng Tiếp khách Webpage email, tăng đánh giá khách hàng Giảm bớt gánh nặng toán vận chuyển để tạo kích thích khách hàng mua hàng 10 Thư cảm ơn, thư chăm sóc khách hàng để chiếm cảm tình khách hàng 11 Thực nhanh vòng lặp “Giả thuyết => Thực hành => Kiểm chứng”, phát triển gian hàng Chương II: Bí để tạo gian hàng hấp dẫn, thu hút khách hàng Trang chủ, mặt gian hàng Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Ba nguyên tắc để tiếp khách: “ Dễ hiểu, thân thiện dễ mua hàng” Gian hàng nhìn thấy mặt chủ gian hàng, khách hàng Lời khen khách hàng yếu tố quan trọng nhất, dễ tin tưởng Những ý tưởng thu hút khách, tạo hứng thú cho họ mua hàng Cửa hàng có điểm nhấn lựa chọn Phân tích tình hình cửa hàng dựa cách nhìn khách hàng Khẩu hiệu để tạo cảm giác khác biệt, tạo ấn tượng cho khách hàng Chương III: Bí để tạo trang sản phẩm hấp dẫn Không phải tạo nơi bán hàng mà tạo nơi làm khách hàng muốn mua hàng Các yếu tố để trang web sản phẩm tạo ấn tượng cho khách hàng Trang sản phẩm đóng vai trò cổng vào gian hàng Thông tin giải thích mang tính chủ quan, khách quan để khách hàng hiểu Lời nói chủ hàng tạo cảm giác thân thiện gặp Hình ảnh sử dụng tạo cảm giác mong muốn…………………… Mở rộng đối tượng sử dụng cách đưa nhiều hướng………… Quyết định sản phẩm muốn bán sau tập trung giới thiệu nhấn mạnh vào sản phẩm đó…………………………………………….… Tím điểm nhấn……………………………………………………… 10 Sử dụng ba yếu tố “kích thích, lý do, giới hạn” làm tăng thêm độ hấp dẫn sản phẩm………………………………………………… …… 11 Thêm lý làm tăng kích thích………………………………… Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Chương IV: Rút ngắn khoảng cách với khách hàng Bí thành công việc gửi email Người hiểu biết chia sẻ 20% thời gian vào web, 80% vào website… Rẻ, nhanh, chu đáo – Kinh doanh gian hàng thông qua công cụ giao tiếp………………………………………………………………… Gửi thư rác mà không phép người nhận bị ghét……… Sử dụng thông tin khách hàng theo nhiều cách khác nhau……… Cách thu hút khách hàng tiềm năng………………………………… Kết thân với người mua hàng bạn……………… Biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành Làm cho khách hàng biết tồn tại, điểm mạnh gian hàng cách tiếp cận thường xuyên…………………………………… Email tiếp khách thể tính cách người quản lý gian hàng… 10 Yếu tố “dễ hiểu” email………………………………………… 11 Đưa tính cách người chủ gian hàng tạo cảm giác thân thiện với khách hàng…………………………………………………………… 12 Tạo thêm hương vị ba yếu tố “kích thích, lý do, giới hạn”…… 13 Truyền đạt cảm xúc, suy nghĩ người chủ cửa hàng đến người đọc email………………………………………………………………… Chương V: Biến việc mua hàng mạng thành niềm vui cho khách hàng Đấu giá, mua số lượng lớn………………………………………… Tạo không khí sôi hình thức bán hàng theo mô hình giải trí Sử dụng hiệu giới hạn, tạo cảm giác cao cấp…………… Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Không để kết thúc việc mua bán việc bán hàng giá rẻ………… Tổ chức đấu giá 1VNĐ tăng dần để thu thập danh bạ thông tin khách hàng…………………………………………………………………… Tổ chức bán sỉ để thu thập lời bình khách hàng sản phẩm…… Không quên thông báo, chăm sóc khách hàng tiềm năng… Điều tra marketing đấu giá trước……………………………… Xây dựng kế hoạch kết nối với doanh số………………………… Email thông báo kết hội quảng bá tuyệt vời……………… Chương VI: Quan tâm làm cho khách hàng cảm động………………… Dịch vụ mong đợi rung động khách hàng………………… Thông qua trả lời blog, diễn đàn, người chủ gian hàng định sản phẩm………………………………………………………… Sự hấp dẫn gi an hàng nhân đôi thông tin trao đổi……… Các bước tổ chức chương trình vui chơi có thưởng để tăng lượngkhách vào mua hàng………………………………………………… Tạo không khí nhộn nhịp gian hàng bạn cách lôi kéo khách hàng nói điều muốn nói………………………………………… Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Sơ lược www.vatgia.com Được thành lập vào năm 2007, vatgia.com có bước phát triển vượt bậc năm 2008 để nhanh chóng trở thành sàn thương mại điện tử B2C hàng đầu Việt Nam Về số lượng thành viên, Vatgia.com có 300.000 thành viên thức khoảng 5000 gian hàng (trong có 500 gian hàng đảm bảo) Cùng với gia tăng số lượng thành viên, lượng gian hàng sản phẩm đưa lên website tăng theo với 30 gian hàng 600 sản phẩm đưa lên ngày Về số lượt truy cập, năm 2008, số lượt truy cập hàng ngày vào website vatgia.com 250.000 lượt Thống kê hàng tháng cho thấy so với năm 2007, năm 2008, số lượt truy cập hàng tháng tăng trung bình từ 15% đến 20% Tỷ lệ thuận với số lượt truy cập, số lượng giao dịch website tăng với 15% lượt truy cập có thực giao dịch 85% số giao dịch thành công (số liệu Công Thương Báo cáo Thương mại điện tử năm 2008) Về tăng trưởng doanh thu, năm 2008 doanh thu vatgia.com tăng 200% so với năm 2007; Về thứ hạng website, vatgia.com đứng thứ 17 top 100 website hàng đầu Việt Nam theo xếp hạng Alexa1 dẫn đầu website thương mại điện tử Việt Nam Alexa site thống kê phổ biến sử dụng nhiều doanh nghiệp người sử dụng web thông thường Thông qua việc thống kê hoạt động người dùng web, Alexa đưa danh sách xếp hạng website theo mức độ phổ biến nhiều người truy cập Chỉ số thứ hạng Alexa kết hợp từ yếu tố số trang web người dùng xem (Page views) số người truy cập (Reach) Các số liệu Page Views Reach thống kê theo ngày tính giá trị thời gian tháng gần nhất, từ tính số Alexa, số cập nhật tự động để phản ánh xu hướng thay đổi theo chu kỳ ngày lần Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Website Thứ hạng Alexa Mô hình Việt Nam Vatgia.com 17 B2C, C2C 5giay.vn 24 B2C C2C Enbac.com 35 C2C Rongbay.com 46 C2C Muare.vn 51 B2C, C2C 123mua.com.vn 53 B2C, C2C Chodientu.vn 63 B2C, C2C Muaban.net 77 C2C Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Chương I: Những kiến thức quan trọng thương mại điện tử Ngày nay, thương mại điện tử không khái niệm xa lạ người Việt Nam Theo bảng xếp hạng Miniwatts Marketing Group, Việt Nam đứng thứ 17 số lượng người sử dụng Internet (khoảng 22 triệu người) quốc gia có tốc độ tăng trưởng số người dùng Internet nhanh số giới (giai đoạn 2000 - 2008) Với khoảng 20 triệu người sử dụng Internet, nói thị trường thương mại điện tử Việt Nam thị trường đầy tiềm cho doanh nghiệp thử sức Theo thống kê năm 2008 có 45,3% doanh nghiệp có website 4,1% doanh nghiệp xây dựng website.Trên Internet, quy mô không thắng tốc độ, doanh nghiệp lớn nhỏ có hội Internet – Mở thị trường rộng lớn Tuy nhiên, tạo website, mở gian hàng bán hàng internet thu lợi nhuận Cũng cửa hàng, bạn không nỗ lực quảng cáo, người đến bạn Một website dù có đẹp mà không giới thiệu rộng rãi giống trang hoàng cửa hàng ngõ cụt Mặc dù số lượng khách hàng đến với sở kinh doanh truyền thống chiếm số đông lượng người sử dụng Internet kênh thông tin quan trọng ngày tăng với mức độ chóng mặt Đặc biệt, họ sử dụng công cụ tìm kiếm cánh cổng tri thức trang tìm kiếm trở thành nơi người sử dụng Internet truy cập nhiều Bởi vậy, muốn website sản phẩm nhiều người biết đến, bạn đứng sân chơi lý tưởng Và www.vatgia.com làm nhiệm vụ mang gian hàng, sản phẩm website bạn đến với cánh cổng thành công Đặc tính kinh doanh Internet Bạn giới thiệu sản phẩm vatgia.com? Đây câu hỏi mà có lẽ có ý định mở gian hàng vatgia.com thắc mắc Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Câu trả lời là, tất mặt hàng bán internet nói chung vatgia.com nói riêng Không riêng mặt hàng máy tính, sách, dịch vụ, mà đồ ăn uống mua siêu thị…đều bán Tuy nhiên có nhiều cửa hàng bán loại sản phẩm giống nhau, giá giống nhau, có nơi bán chạy, có nơi lại chẳng bán Nên vấn đề đặt là bán gì, mà bán ? Những cửa hàng bán hàng có nguyên nhân riêng, nguyên nhân không liên quan đến việc bán mặt hàng nào, mà chủ yếu tập trung vào cách bán hàng Những khách hàng sử dụng Internet để mua hàng người bình thường, da thịt họ có suy nghĩ bình thường Tuy giao tiếp với khách hàng qua môi trường “ảo” việc để đón tiếp khách hàng tốt chìa khóa quan trọng để bán hàng Thực tế có nhiều cửa hàng làm ăn phát đạt, người chủ phát triển túy, đặc biệt hay khác thường Để bán hàng trước hết bạn cần có nhận thức gian hàng internet đặc tính internet để phát huy tối đa điểm mạnh thị trường này: Không có giới hạn không gian thời gian Tính song phương, tính không đồng thời Lượng thông tin lớn, việc tra cứu thông tin tiện dụng Không có giới hạn không gian thời gian Một cửa hàng Hà Nội dễ dàng giao dịch với khách hàng Hồ Chí Minh Việc chuyển tiền hàng thực từ xa mà hai bên không cần biết mặt Việc giao dịch trở nên dễ dàng không bị giới hạn Cơ hội mở rộng sức cạnh tranh ngày lớn tất công ty tham gia chạy đua giá chất lượng dịch vụ Do công ty Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 10 mạnh khu vực lên internet chưa mạnh Bạn phải nắm rõ đâu điểm mạnh mà bạn có tự tin thắng việc cạnh tranh Tính song phương, tính không đồng thời Đây đặc tính quan trọng hỗ trợ thúc đẩy việc giao tiếp với khách hàng Tính song phương : đặc tính khác biệt Internet Không bạn mà khách hàng người cung cấp thông tin Người tiêu dùng có khả phản hồi thông tin, tuyên truyền thông tin sản phẩm, dịch vụ bạn Do việc giao dịch với khách hàng ? Bán hàng cho họ ? Làm sử dụng thông tin từ khách hàng ? Tất điều ảnh hưởng trực tiếp tới thành bại gian hàng Internet Tính không đồng thời thể giao dịch : không giống khách hàng trực tiếp đến cửa hàng bạn hay gọi qua điện thoại, bạn không cần phải trả lời Bạn trả lời đơn hàng, thắc mắc khách hàng sau tiếng, tiếng chí sau ngày Tất nhiên câu trả lời bạn nhanh làm cho khách hàng thấy chăm sóc chu đáo Lượng thông tin lớn, việc tra cứu thông tin tiện dụng Không giống TV radio, Internet nơi mà khách hàng tự lựa chọn quảng cáo họ muốn xem, họ không click vào, sản phẩm đến Vì bạn đưa ảnh sản phẩm lên Internet suy nghĩ mở gian hàng quảng cáo Internet, mà không tác động gì, khó bán hàng lượng thông tin internet gia tăng không ngừng Bạn phải coi internet công cụ giúp cung cấp thông tin cho khách hàng nhiều nơi khác với chi phí thấp, cách nhanh để tiếp cận khách hàng Việc hiểu chất internet điều kiện cần để giúp nhà kinh doanh thành công internet Chúng ta phân tích kỹ việc sử dụng đặc tính, nguồn tài nguyên vô hạn để phục vụ vào việc kinh doanh internet Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 70 Trên 100 giá 20.000 VNĐ Bạn nên ý giá ban đầu, để cao người tham gia kết thúc mà không bán mặt hàng Bí để tạo đợt bán sỉ thành công giá ban đầu bạn đưa phải hấp dẫn để có người vào trả giá, người vào trả giá, mà người mua họ người phải chịu rủi ro mua giá cao Ngược lại người vào mua sau họ mua với giá rẻ mà chịu rủi ro Do bạn nên để luật giảm giá cho người ta mua đơn vị sản phẩm giá phải giảm, phải đạt mức độ chục, trăm sản phẩm giảm 5.3 Tạo ưu đãi cho người tham gia Chúng cho người tham gia quyền tham gia chương trình đăng ký trúng thưởng để hút người tham gia Không quên thông báo, chăm sóc khách hàng tiềm Kể đấu giá lẫn bán sỉ, bạn quan tâm đến đặc tính hai hình thức bạn thấy việc đưa mức giá ban đầu chọn hình thức áp dụng vô quan trọng Tuy nhiên dừng lại nói bạn tận dụng hết lợi ích hình thức Mục đích đấu giá bán sỉ không dừng lại mức độ bán hàng, mà bạn nên tận dụng nguồn khách hàng làm gian hàng bạn nhộn nhịp hơn, làm tăng toàn doanh thu gian hàng Do bạn cần tính toán trước tất bước tiếp cận với khách hàng tiềm sau đấu giá nào? Làm để tiếp tục giới thiệu hàng hóa cho họ, để họ hài lòng với dịch vụ bạn? Có nhiều chương trình đấu giá tổ chức mà thông báo tới khách hàng nên hiệu không cao Do để tổ chức chương trình đấu giá thành công bạn cần thông báo đến khách hàng trước đấu giá Để có sở liệu khách hàng bạn tổ chức chương trình đăng ký trúng thưởng, tăng quà Điều tra marketting đấu giá trước Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 71 Bạn sử dụng đấu công cụ để điều tra thị trường trước thực kế hoạch quảng bá hàng hóa Có cửa hàng bán nhiều đồ vatgia.com, họ tham gia đấu giá bán sỉ, nhiên họ bất ngờ chuyển sang bán xe máy bỏ toàn mặt hàng khác Ban đầu cửa hàng đăng đấu giá xe máy giá VNĐ, có nhiều người tham gia đấu giá, có 50 người trả mức giá giá thành cửa hàng muốn bán Sau họ tổ chức đấu giá 50 sản phẩm xe máy với giá VNĐ điều tuyệt vời 50 sản phẩm họ đem đấu giá bán với mức giá giá thành họ đưa Và sau đăng 50 xe máy đấu giá, lại có thêm 70 khách hàng họ không mua vấn trả giá cao giá thành họ, họ lại tiếp tục nhập thêm 70 chào bán bán hết Do bạn không nên đưa nhiều sản phẩm đấu giá từ đầu khả bị trả giá giá thành cao Nên bạn nên thăm dò điều tra trước theo hình thức đấu giá VNĐ, sau nên đưa lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường để bán với mức giá thành bạn Xây dựng kế hoạch kết nối với doanh số Như trình bày việc đấu bán xe máy không hành động đơn lẻ, mà bạn phải tính cho kế hoạch dài Bạn phải coi đấu giá công cụ bước kế hoạch tìm kiếm, khách hàng, tăng doanh số gian hàng Chúng ta xem ví dụ sau đây: Có cửa hàng bán hoa ban đầu họ đem đấu giá 100 kg quýt đặc sản, chia thành 100 hộp khác đưa vào đấu giá power auction Kết có 366 người tham gia đấu giá, họ có lãi Bước họ tổ chức đấu giá quýt theo hình thức trên, theo đà họ có 400 người tham gia đấu giá Đến hình thức đấu giá thông thường, thực họ muốn bán lại quýt mà họ muốn bán sản phẩm Mỳ ăn liền mặn Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 72 Bước thứ họ tổ chức đấu giá bán 50 set quýt mỳ ăn liền mặn Và trước tổ chức đấu giá họ gửi mail thông báo đấu giá cho người tham gia phiên trước Những người tham gia đấu giá họ mua quýt, sau họ thưởng thức Mỳ ăn liền mặn Bước thứ họ tổ chức bán sỉ sản phẩm mỳ ăn liền mặn đơn độc Và trước tổ chức họ gửi mail thông báo cho thành viên ăn thử này, nhờ họ vào viết lời bình, khen ngợi sản phẩm Chính nhờ điều họ thành công việc bán thị trường lượng lớn sản phẩm mỳ ăn liền mặn gian hàng Đối với bán sỉ việc thu thập thông tin khách hàng tiềm trước tổ chức bán quan trọng Trong ví dụ gian hàng có tay nhiều người họ dùng thử sản phẩm họ muốn mua Và sau gửi mail thông báo sản phẩm bán sỉ, khách hàng quay trở lại mua họ nhiều Nếu có đấu giá bán sỉ đơn lẻ khó đưa hiệu ngay, mà bạn nên kết hợp nhiều phương pháp, nhiều mặt hàng để tạo nên hiệu cộng hưởng lớn Email thông báo kết hội quảng bá tuyệt vời Khách hàng tham gia đấu giá khách hàng có khả mua hàng bạn cao Họ chấp nhận trả mức giá định để mong muốn có sản phẩm tay, nên gọi họ nhóm khách hàng chất lượng cao Đối với khách hàng họ mua sản phẩm bạn gửi hàng hóa liên quan đến chào mời, xem họ có quan tâm không ? Đối với hai đối tượng bạn gửi mail tiếp cận họ Ở bạn nên lấy cớ để gửi mail mail thông báo kết đấu giá Và người tham gia đấu giá họ đọc, nên hội tuyệt vời để bạn thêm sản phẩm liên quan, sản phẩm loại vào email Những ưu đãi đặc biệt kích thích tâm lý tiêu dùng khách hàng 9.1 Thông báo phiên đấu giá tổ chức, sản phẩm loại Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 73 Những khách hàng tham gia đấu giá thất bại, họ thường có nhu cầu mua tiếp, nên gửi mail thông báo sản phẩm loại, họ quan tâm khả tham gia đấu giá tiếp cao 9.2 Quảng bá sản phẩm bán thông thường gian hàng Có email gửi khách hàng họ viết sau: Nếu bạn mua thêm hàng hóa cửa hàng tổng cộng 500.000 chi phí vận chuyển 50.000 miễn phí Nên có nhiều khách hàng họ đấu giá sản phẩm có 400.000 VNĐ, họ cố dấn thêm mua thêm 100.000 VNĐ để họ miễn phí tiền vận chuyển 9.3 Đối với bán sỉ lần giá hạ xuống bạn gửi mail thông báo cho họ giá hạ có số hàng hóa khác tương tự bán Những người tham gia mua, khả họ mua thêm để hưởng ưu đãi cao Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 74 Chương VI: Quan tâm làm cho khách hàng cảm động Dịch vụ mong đợi rung động khách hàng Tất chủ gian hàng muốn tạo gian hàng hấp dẫn khách hàng, gian hàng bán chạy Để làm cho khách hàng thích gian hàng bạn, làm cho họ muốn mua hàng từ gian hàng bạn bạn cần phải làm ? Câu trả lời bạn phải cung cấp dịch vụ tốt, dịch vụ tốt ? Tôi quay lại ví dụ gửi bao thư cảm ơn thùng hàng gửi tới khách hàng Ở chương đề cập đến ví dụ này, khách hàng đặt hàng qua thương mại điện tử hàng đến có thư tay viết cảm ơn chủ cửa hàng, điều làm khách hàng cảm thấy họ quan tâm tôn trọng Dịch vụ tốt định nghĩa dịch vụ vượt mong đợi khách hàng, dịch vụ mức mong đợi khách hàng gọi lại dịch vụ tồi Bạn cần nghĩ tới dịch vụ mà bạn cho tốt hầu hết bạn mong đợi điều mà dịch vụ bạn sử dụng vượt qua mong đợi Điều khiển mức độ mong đợi khách hàng nâng cao độ thỏa mãn Có điểm quan trọng mà bạn cần quan tâm điều khiển mức độ mong đợi khách hàng Có nghĩa bạn không để mức độ mong đợi khách hàng mức cao, hay bạn nên giảm bớt mức độ mong đợi họ, khả bạn cung cấp cho họ dịch vụ vượt qua mong đợi làm họ cảm động cao Ví dụ: trả lời câu hỏi khách hàng, họ hỏi vào tối thứ sáu, nhiên gian hàng lại nghỉ vào ngày thứ chủ nhật nên sáng thứ hai trả lời email được, khách hàng họ điều đó, nên họ cho cửa hàng làm ăn chậm chạp, không tin tưởng Do để điều không xảy bạn cần ghi rõ trang Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 75 chủ cửa hàng nghỉ ngày thứ bảy, chủ nhật, để giảm bớt kỳ vọng khách hàng dịch vụ bạn Khi bạn ghi rõ điều trang chủ mức độ mong đợi khách hàng lúc " thứ họ trả lời mail" Tuy nhiên lúc sáng thứ mà bạn trả lời email cho khách hàng chắn họ đánh giá cao dịch vụ bạn Mặt khác bạn nên biết kỳ vọng hàng khách hàng vào dịch vụ bạn ngày cao Quay trở lại ví dụ thư tay cảm ơn hộp hàng gửi đến, lần thứ họ cảm động nhiên điều trở thành mức độ mong đợi bình thường họ, nên lần sau kể cửa hàng có gửi thư họ không cảm thấy tốt mà cho bình thường Và lúc bạn gửi thư in đến cho khách họ nghĩ dịch vụ cửa hàng ngày không tốt Dịch vụ tốt điều khiển mức độ mong đợi khách hàng làm cho họ xúc động hành động vượt mong đợi họ Nhưng mặt khác bạn phải ý thức tiếp tục cung cấp cho khách hàng dịch vụ cao họ mong đợi Ở có điểm bạn nên để ý tìm phần họ không mong đợi tìm cách đáp ứng, đánh vào họ không mong đợi Đối tượng mà khách hàng thường đặt hy vọng có loại Sản phẩm sản phẩm (dịch vụ ) Ở có điểm bạn không quên khách hàng có mong đợi định sản phẩm Vì khách hàng họ trả tiền cho sản phẩm nên họ có sẵn mong đợi sản phẩm Mặt khác gian hàng thường gửi email quảng cáo điểm tốt, điểm hay sản phẩm nên đầu khách hàng sẵn có mong đợi trước mua hàng Ví dụ họ trả 500.000 VNĐ để mua lại giá trị 500.000 VNĐ sản phẩm họ mong đợi đến họ không lấy xúc động Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 76 Phàn nàn hội tuyệt vời để tăng người hâm mộ Mức độ kỳ vọng khách hàng trở thành chuẩn "dịch vụ tốt hay không tốt " , có nghĩa bạn nghĩ có cố gắng ý nghĩa Ví dụ : trường hợp bạn liên lạc với khách hàng nhiều lần để trả lời câu phàn nàn khách hàng, nhiên họ không đồng ý Thì thường bạn nghĩ cố đến mức độ mà khách hàng không chấp nhận nhỉ? Trong trường hợp nói mức độ phục vụ bạn chưa vượt qua kỳ vọng dịch vụ khách hàng Do bạn cần bĩnh tĩnh, xem đối phương kỳ vọng điều ? Mức độ ? Và bạn cần đáp ứng kỳ vọng ? Nếu bạn làm điều khách hàng họ cảm thấy thỏa mãn họ yêu thích sử dụng dịch vụ bạn Sự phàn nàn hội để bạn tạo người hâm mộ Thực tế có người chủ cửa hàng nói sau: Đối với gian hàng có người phàn nàn, nhân viên vui họ có hội phục vụ tốt Thường khách hàng họ phàn nàn, cư xử cách đáp ứng tốt yêu cầu họ họ trở thành "người hâm mộ" gian hàng Khi dịch vụ không vượt qua mức độ kỳ vọng họ họ phàn nàn, họ đánh giá thấp gian hàng Mức độ kỳ vọng họ giảm xuống, lúc thời điểm tốt để lật ngược tình thế, lấy lại cảm tình họ dịch vụ tốt Thông qua trả lời blog, diễn đàn, người chủ gian hàng định sản phẩm Ví dụ cụ thể việc đối ứng với lời phàn nàn, xem trường hợp viết lên diễn đàn gian hàng Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 77 Trước xin nói chút ý nghĩa diễn đàn gian hàng Khi khách hàng họ tìm sản phẩm mong muốn, nhiều khách hàng họ quan tâm đến chất lượng phục vụ của hàng nào, thường nơi họ vào xem diễn đàn, nơi đánh giá người sử dụng dịch vụ gian hàng Ở có nhiều lời bình, nhiều lời khen ngợi khách hàng yên tâm mua hàng hóa từ gian hàng Họ biết cảm giác sau dùng dịch vụ người khác, sản phẩm họ mua ? Chất lượng ? Sau đọc câu hỏi, lời bình khách hàng khác họ xem tốc độ trả lời chủ cửa hàng tế ? Người chủ trả lời ? Nhìn vào khách hàng đánh giá thái độ người chủ, tính cách họ xem tin tưởng hay không ? Nếu diễn đàn có nhiều người tham gia cách náo nhiệt khách vào họ có cảm giác có hay hay đây, họ tò mò xem nhiều trang gian hàng, hội mua hàng bạn tăng lên nhiều lần Chỉ cần người khách khác họ ghi " dùng sản phẩm tốt" cần câu nói giúp khách hàng khác đưa định mua hàng đơn giản Ngược lại cẩn lời chê sản phẩm làm khách hàng phân vân Do việc đối ứng với lời phàn nàn, câu hỏi diễn đàn cách nhanh chóng, thích hợp vô quan trọng việc thuyết phục khách hàng sớm định mua hàng bạn Không phải có diễn đàn mà blog người chủ gian hàng làm tốt chức Ở xin đưa ví dụ cửa hàng bán đồ hải sản Trên diễn đàn cửa hàng có khách ghi họ thất vọng sản phẩm họ mua không với ý họ, nhiên sau người chủ gian hàng giải tận tình gửi cho họ mặt hàng để xin lỗi họ, làm họ hài lòng, người khách trở thành người ủng hộ nhiệt tình cho gian hàng Trong trường hợp cửa hàng khác, khách hàng sau mua hàng họ kêu mặt hàng họ nhận không đúng, chất lượng không tốt,( mặt hàng có giá trị không cao lắm) cửa hàng nói với khách để họ sử dụng sản phẩm hàng khuyến mại Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 78 xin lỗi khách hàng, họ gửi hàng theo khách hàng yêu cầu đến sau Nếu làm chắn khách hàng họ hài lòng quay trở lại với gian hàng Vấn đề đặt so sánh số tiền vận chuyển hàng hóa ngược trở lại gian hàng + chi phí tìm kiếm khách hàng vượt qua số tiền định có lớn giá trị hàng hóa bạn gửi nhầm tốt bạn nên tặng hàng hóa cho khách hàng để họ hài lòng tốt lấy lại hàng để khách hàng Đánh niềm tin, điều tối kỵ diễn đàn Nếu bạn sử dụng diễn đàn cách đem lại nhiều lợi ích cho bạn, không cách gây ảnh hưởng lớn gian hàng bạn Tôi xin đưa điều tối kỵ mà bạn không nên phạm phải - Xóa lời phàn nàn Khi bạn xóa lời phàn nàn người khách viết lời phàn nàn coi gian hàng có ý che giấu khuyết điểm, lỗi lầm họ điên lên viết lời phàn nàn tồi tệ hơn, đổ thêm dầu vào lửa Bạn nên để nguyên lời phàn nàn trả lời họ thành thực Tuy nhiên lời lẽ thô tục mang tính bôi nhọ bạn xóa, lời nói ảnh hưởng đến tâm lý người khác - Bỏ mặc lời phàn nàn Đối với khách hàng viết lời phàn nàn, bạn gọi điện hay gửi email để giải xong bạn không nên bỏ mặc mà không trả lời quan tâm Vì có nhiều khách hàng họ tham gia diễn đàn họ nghĩ bạn không quan tâm đến khách hàng, nên bạn nên trả lời chi tiết, ghi trả lời bạn qua điện thoại mong bạn hài lòng Để làm người khác nhìn vào họ cảm thấy gian hàng bạn làm ăn có uy tín, trước sau - Công khai thông tin cá nhân Bạn tuyệt đối không làm lộ thông tin cá nhân khách hàng Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 79 Đến bạn nhận ảnh hưởng diễn đàn gian hàng Tuy nhiên có vấn đề gian hàng diễn đàn họ không khách hàng vào viết hết Do để họ viết lời bình vào diễn đàn gian hàng bạn nên gửi mail có đường link diễn đàn để thu hút khách hàng vào viết cảm tưởng, nhiều nỗ lực khác để khách hàng họ vào viết, không nên ngồi đợi Bạn nên nghĩ cách để khách hàng họ viết vào viết tiếp Nhân xin chia sẻ bí để kích thích khách hàng viết vào diễn đàn gian hàng bạn - Trả lời nhanh Khi họ vừa viết câu hỏi nhận câu trả lời họ thích, có khả hỏi tiếp - Lời nói thân thiện, dễ gần - Trả lời gấp đôi Viết trả lời với lượng gấp đôi nội dung câu hỏi - Kiểm tra lịch sử mua hàng - Viết theo hình thức câu hỏi, để kích thích khách hàng viết tiếp Ngoài bạn tổ chức trao thưởng cho người tham gia viết diễn đàn để tạo thêm động lực cho họ viết Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 80 Sự hấp dẫn gian hàng nhân đôi lượng thông tin trao đổi Tôi đưa cách tạo gian hàng làm khách hàng thích thú, quan tâm phải cung cấp dịch vụ tốt Ở điểm lượng thông tin trao đổi với khách hàng Để tăng lượng thông tin trao đổi với khách hàng bạn cần tâm vào việc làm tăng thông tin Đầu tiên xin định nghĩa việc giao tiếp vatgia.com có nghĩa gì? - Truyền đạt hấp dẫn gian hàng ( vui thích, yên tâm, tiện lợi) tới khách hàng, để họ cảm nhận điều - Để khách hàng nói họ suy nghĩ, họ kỳ vọng Do gửi đến khách hàng thông tin mà họ nhận không trả lời, ý kiến hết gọi giao tiếp Đôi họ nhận, họ có ý kiến họ truyền đạt tới họ không thấy tiện lợi, nói thiếu công cụ giao tiếp Có thể nói internet phương tiện để lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng hiệu Trước gửi thư tay, post card, cầm phiếu điều tra đến nhà để lấy thông tin, ý kiến khách hàng, thông qua internet bạn làm điều thời gian ngắn với chi phí thấp Vì khách hàng họ muốn nói ý kiến họ, cung cấp cho họ công cụ ý lắng nghe, hồi đáp thông tin cách chân thành họ Trên vatgia.com có mục vatgia.com/hoidap, nơi khách hàng nói tâm tư, nguyện vọng, khúc mắc họ, cửa hàng nhiều thành viên khác trả lời quan tâm đến họ Nhờ có hỏi đáp, nhờ có nơi để tham khảo ý kiến người nhiều khách hàng tham khảo định xác tiêu dùng Bạn tăng khách hàng yêu thích gian hàng bạn cách tăng cường đối thoại, nói chuyện với họ Trên vatgia.com coi độ hấp dẫn cửa hàng hai lần lượng thông tin cửa hàng đối thoại với khách hàng Tôi có quan sát cửa hàng làm ăn tốt Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 81 vatgia.com thường cửa hàng họ tăng cường giao tiếp với khách hàng Họ trao đổi, giao lưu với khách hàng nhiều họ bán hàng Đương nhiên chất lượng trao đổi nói chuyện cần phải bảo đảm, dẫn dắt khách hàng đến hành động cuối mua hàng thỏa mãn họ Lý "hai lần" nhấn mạnh đây, bạn hiểu việc so sánh Mass marketing internet Mass marketing phương pháp marketing có đặc điểm, lấy đối thoại theo kiểu số đông, hướng, gián tiếp Người ta thường giao tiếp với khách hàng thông qua phương tiện truyền thông cổ điển TV, báo, tạp chí Tuy nhiên Internet marketting lại có đặc điểm hoàn toàn ngược lại, bạn giao tiếp 1, giao tiếp hai chiều, trực tiếp Bạn nhận ý kiến trực tiếp từ khách hàng, bạn nhìn thấy khách hàng đối thoại với họ chặt chẽ Mặt khác, gian hàng họ có thực giao tiếp với khách hàng có chiều sâu, họ thường thu thập ý kiến quý báu từ khách hàng để thực cải thiện việc kinh doanh mình, làm cho gian hàng ngày trở nên hấp dẫn Do nói gian hàng cung cấp dịch tốt họ có người khách yêu thích mua hàng từ gian hàng Khi bạn có nhiều khách hàng trung thành họ ghi nhiều lời bình tốt cho bạn Đây nói tài sản quý giá internet thông tin tự nhiên truyền tải tín hiệu tốt đến nhiều khách hàng khác mà bạn không công thực Ý câu nói " hấp dẫn gian hàng hai lần lượng thông tin gian hàng giao tiếp với khách hàng" , thể chỗ lượng thông tin giao tiếp tăng, số khách hàng yêu thích gian hàng tăng, gian hàng bạn giới thiệu đến nhiều khách hàng Do việc tăng lượng thông tin bình chọn, đánh giá thông qua việc thực đối thoại với khách hàng nói mục tiêu quan trọng gian hàng muốn kinh doanh internet Tuy nhiên bạn không coi internet công cụ mass marketting giá rẻ, bạn tự tiện thu thập thông tin khách hàng gửi đến họ email mời chào hàng mà không Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 82 đồng ý họ Làm bạn không tu kết cả, ngược lại bạn bị ghét Có thể nói internet nơi giao tiếp tuyệt vời cho tất người, nhiên bạn cần phải có cách hiểu đắn, để sử dụng internet đem lại lợi ích lâu dài cho việc kinh doanh bạn Các bước tổ chức chương trình vui chơi có thưởng để tăng lượng khách vào mua hàng 4.1 Thu hút khách hàng Gửi thông tin chương trình trúng thưởng tặng quà vào site tặng quà, làm tăng lượng khách vào thăm gian hàng 4.2 Tăng lượng khách hàng thông qua chương trình tặng quà dễ dàng tham gia 4.3 Tiếp khách Tăng độ nhận thức sản phẩm, tăng độ trung thành khách hàng việc tạo cho họ nhiều niềm vui thích mua hàng từ gian hàng, tăng lượng khách hàng trung thành để họ đánh giá tốt gian hàng, họ giới thiệu khách hàng cho gian hàng 4.4 Tăng khách Tăng lượng khách hàng trung thành, sau chăm sóc họ email có thông tin hấp dẫn bổ ích tới họ, làm họ quan tâm đến sản phẩm mới, tăng doanh số gian hàng Tạo không khí nhộn nhịp gian hàng bạn cách lôi kéo khách hàng nói điều họ muốn nói Có gian hàng kinh doanh bia, nhân ngày Valentine, họ có đưa chương trình tìm câu nói chúc valentine hay Sau tuyển chọn gửi cho người xuất sắc Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 83 thùng bia hạng Một điều ngạc nhiên có 500 người vào đưa câu chúc hấp dẫn thú vị Cửa hàng bán bia họ tinh ý, tạo chương trình hấp dẫn theo mùa để bán hàng tốt, nhiên lần valentine gian hàng tăng doanh số bán bia nhờ ý tưởng nhỏ Ban đầu họ cho khách hàng nhớ chương trình này, sau có danh sách khách hàng tham gia, họ gửi email "Bia tuyệt hảo cho lễ tình nhân" gửi tất cho thành viên, đương nhiên có nhiều người mua hàng từ họ Điểm mấu chốt chương trình tóm tắt lại điểm 5.1 Gợi ý cho khách hàng nói chuyện Khách hàng họ có tâm sự, có nhiều điều muốn nói gợi ý, tạo chủ đề để người tham gia bình luận 5.2 Những thông tin khách hàng gửi tới tâm huyết, tình cảm chân thành họ Những chương trình đăng ký tặng quà bình thường khách hàng thường không nhớ họ đăng ký đâu cửa hàng Nhưng chương trình gợi ý cho họ nói tâm tư, tình cảm, sở thích, nỗi buồn họ vào họ nhớ Điều tham gia, muốn bày tỏ, nhiên người họ tham gia người họ có quan tâm đặc biệt có ấn tượng với gian hàng-người tạo chương trình Do đó, nói khách hàng tham gia khách hàng chất lượng cao 5.3 Kế hoạch ban đầu không nên tạo ấn tượng kế hoạch để bán hàng Bạn đưa kế hoạch tự nhiên, kế hoạch, làm cho người tham gia họ cảm thấy tự nhiên, tham gia để mắc mưu gian hàng phải mua hàng Như khách hàng tham gia vô tư, bạn có người bạn chân thành, bạn khai thác bán hàng cho họ tương lai gần nhu cầu trùng khớp Và điều quan trọng nữa, người chủ gian hàng nên tích cực tham gia vào chương trình họ tạo ra, để cảm nhận, để có điều chỉnh cho chương trình hấp dẫn nhất, thú vị đạt hiệu cao Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 84 Thông tin liên hệ Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam Địa chỉ: Tầng 9, 51 Lê Đại Hành Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel & Fax : 04 3974 3718 Email : info@vatgia.com Website: http://www.vatgia.com Công ty Cổ phần EasyMedia Địa chỉ: P1103 Tháp B, Tòa nhà Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Hà Nội Tel: +84.4 3565 1974 Fax: +84.4 6285 0545 Email: contact@easymedia.vn Website: www.easymedia.vn Hoàng Xuân Trọng K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc Email: Trongedu@gmail.com Web: www.hoangxuantrong.com Sưu tầm chia sẻ: hoangxuantrong.com Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc [...]... hàng sợ bị mất thông tin ( như thẻ tín dụng ) - Khách hàng muốn trực tiếp xem hàng - Gian hàng ảo nên khách hàng bán tín bán nghi ( Không bi t lúc nào bi n mất, không bi t người bán có tin được không ? Không bi t mua rồi hàng có đến không ? Hàng tới nhưng không bi t có đúng như mình mong muốn không ? ) - Quá trình đặt hàng có vẻ phức tạp - Giá có thể bị đắt ( do tính cả phí vận chuyển và chuyển tiền)... 3.2 Khách hàng muốn trực tiếp xem hàng (Xem trong phần cung cấp thông tin hàng hóa) 3.3 Gian hàng ảo nên khách hàng bán tín bán nghi (Không bi t lúc nào bi n mất, không bi t người bán có tin được không? Không bi t mua rồi hàng có đến không? Hàng tới nhưng không bi t có đúng như mình mong muốn không ? ) Thể hiện sự thân thiện, có không khí của con người trong gian hàng Không khí của con người có nghĩa... hành => Kiểm chứng ", phát triển gian hàng Sưu tầm và chia sẻ: hoangxuantrong.com và Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 22 Chắc bạn đã bi t internet là một thế giới bi n đổi rất nhanh Để đưa hoạt động của gian hàng vào quỹ đạo và phát triển kịp với sự bi n đổi nhanh như vậy, người chủ gian hàng phải xây dựng và thực hiện vòng lặp đó như thế nào ? Do vậy, việc thực hiện vòng lặp " Giả thuyết... hơn Do vậy việc tạo ra thế mạnh trong bán hàng, sự khác bi t, đó là tạo ra cảm giác thoải mái, vui thích cho người mua hàng Bạn phải tự mình mua hàng để cảm nhận và rút ra kinh nghiệm Để cảm nhận được khách hàng cần điều gì, thấy cái gì khó chịu, bất tiện thì tốt nhất bạn hãy trở thành khách hàng, và mua hàng, rồi cảm nhận giống họ Sau khi đã bi t được dịch vụ nào là tốt, cảm giác nào là thích thú... Bước đầu tiên là hút khách Hút khách là thu hút nhiều người quan tâm, và có khả năng sẽ mua hàng của cửa hàng Khi mới mở cửa hàng, thì bạn phải làm thế nào cho càng nhiều người bi t đến cửa hàng bạn càng tốt Bạn phải sử dụng nhiều bi n pháp, tăng độ Sưu tầm và chia sẻ: hoangxuantrong.com và Lớp K50 Quản trị Kinh doanh - Đại học Tây Bắc 16 hấp dẫn của cửa hàng, tăng đường vào cửa hàng càng nhiều càng tốt... hàng hóa được bán do sự giới thiệu của họ thì họ sẽ được hoa hồng 7.8 Tham gia vào web mobile 7.9 Tăng lượng hàng hóa, đa dạng hóa mặt hàng 7.10 Quảng cáo thông qua offline 7.11 Đăng ký vào các danh mục hàng hóa, trang vàng offline 8 Tiếp khách bằng Webpage và email, tăng sự đánh giá của khách hàng Khi khách hàng nhận bi t cửa hàng và sản phẩm, thì họ sẽ đánh giá Để nhận được sự đánh giá tốt, thì việc... khoảng 5,10 phút sau bạn gửi thư đến họ, họ sẽ cảm thấy họ được quan tâm, gian hàng của bạn luôn có người chăm sóc, và thấy an tâm khi mua hàng từ gian hàng của bạn Đặc bi t là những người lần đầu tiên mua hàng họ sẽ lo lắng không bi t mua hàng từ đây có vấn đề gì không ? Và họ đã lưỡng lự, cân nhắc sau đó mới quyết định mua hàng Khi họ đã vượt qua cảm giác đó để quyết định mua hàng của bạn, thì việc... tưởng cửa hàng của bạn Và ngược lại họ sẽ mất niềm tin, và đôi khi từ bỏ đơn hàng Trong bảng quản lý các đơn hàng bạn sẽ nhận bi t được khách hàng nào mua hàng của bạn lần thứ hai, và khi gửi mail bạn nên ghi rằng "chúng tôi luôn cảm ơn vì sự ủng hộ của quý khách" thể hiện sự bi t ơn về việc mua hàng nhiều lần từ khách hàng, nếu bạn làm được điều này khách hàng họ sẽ cảm nhận được sự chu đáo và tin... trong một thời gian ngắn mặt hàng đó đã được đặt qua mạng hết ngay Khi bi t khách hàng thích một mặt hàng nào đó, thì phải tạo cho người ta cảm giác có thể mua mặt hàng mà người ta không tìm ở đâu được ở chỗ của mình, tạo ra cảm giác tiện lợi cho khách hàng Trong trường hợp này sự yêu thích hàng hóa sẽ mạnh hơn cảm giác bất an, không bi t hàng hóa mình mua có tới không ? Họ sẵn sàng mua hàng và chấp nhận... thể bạn có nhiều điểm mạnh nhưng nếu khách hàng không bi t thì đó sẽ không được coi là điểm mạnh Để chuyển các hình ảnh về gian hàng trong con mắt khách hàng, sang hướng bạn suy nghĩ, bạn cần thực hiện việc đối thoại với khách hàng, truyền tải thông tin về hình ảnh gian hàng của bạn như thế nào ? Việc giao tiếp đối thoại này được gọi là việc cá bi t hóa " Gian hàng của chúng tôi khác gian hàng khác,