Marketing dịch vụ chủ đề sự chia sẽ

Marketing dịch vụ chủ đề sự chia sẽ

Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ Môn học: MARKETING DỊCH VỤ GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga SVTH: Lớp: BÀI TẬP NHÓM Nhóm Guitarists 35K03.2 ĐàĐà Nắng, Nẵng, tháng tháng 11/2012 11/2012 Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga NỘI DUNG NỘI DUNG 1.GIỚI THIỆU 1.1 Chiến lược marketing tập trung 1.2.Giới thiệu dịch vụ 1.3.Giới thiệu doanh nghiệp 2.LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU (SVTH: Quách Thị Diệu Minh) .7 2.1.Phân đoạn thị trường 2.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu 11 3.THIẾT KẾ KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (SVTH: Nguyễn Thị Phương Thùy) 12 3.1.Tên dịch vụ .12 3.2.Các nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến phục vụ .12 3.3.Mô tả dịch vụ: 13 3.4.Quy trình phục vụ 15 4.CHÍNH SÁCH GIÁ (SVTH: Trần Hoàng Thụy Nguyên) .17 4.1.Mục tiêu định giá 17 4.2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá .18 4.3.Chiến lược giá thâm nhập thị trường .21 4.4.Phương pháp định giá theo thừa số 21 4.5.Chính sách khuyến 24 4.6.Giá cổ động .25 4.7.Các sách điều chỉnh giá 26 5.CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG (SVTH: Đỗ Phan Bảo Ngọc) 26 5.1.Định dạng công chúng mục tiêu 26 5.2.Xác định mục tiêu truyền thông .27 BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 5.3.Thiết kế thông điệp 27 5.4.Lựa chọn phương tiện truyền thông .28 5.5.Quyết định hệ thống cổ động 29 6.CHÍNH SÁCH VỀ CSVCKT (SVTH: Nguyễn Hoàng Trung) .43 6.1.Mục tiêu marketing 43 6.2.Phân loại sở vật chất kĩ thuật 43 6.3.Kiến trúc tổng thể 44 6.4.Bài trí sở vật chất kĩ thuật 48 6.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật sử dụng .56 6.6.Tác động sở vật chất kỹ thuật đến hành vi người tiêu dùng .62 7.CHÍNH SÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG (SVTH: Lê Nho Ái) 63 7.1.Mục tiêu sách giữ chân khách hàng 63 7.2.Đối tượng mục tiêu hoạt động giữ chân khách hàng .63 7.3.Phân loại khách hàng 64 7.4.Các chiến lược ràng buộc .64 7.5.Một số nguyên tắc sửa sai, bồi hoàn 66 BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga GIỚI THIỆU 1.1 Chiến lược marketing tập trung  Khách hàng phục vụ: Đối với chủ đề “Sự chia sẻ”, khách hàng mà nhóm phục vụ tất người có khả chi trả, có nhu cầu chia sẻ vấn đề mà họ quan tâm Tuy nhiên, khách hàng có khác biệt nhu cầu số đặc điểm như: − − − − − −  Độ tuổi Phong cách sống Thu nhập Sở thích Nghề nghiệp Trình độ Các hình thức, chủng loại dịch vụ cung cấp: Với đa dạng nhu cầu cần chia sẻ khách hàng có nhiều dịch vụ cung cấp, phải kể đến như: − − − − − − − −  − Tư vấn tâm lý Tổng đài cung cấp thông tin Các câu lạc Hội chợ chia sẻ đồ cũ Hội người có chung sở thích Trung tâm giải đáp thắc mắc Quán café chia sẻ theo chủ đề Thư viện sách công cộng Phân tích nguồn lực doanh nghiệp: Nguồn lực nhân sự: Hiện nhóm gồm thành viên với tâm huyết tạo dịch vụ liên quan đến chủ đề chia sẻ Ngoài ra, nhóm có hỗ trợ nguồn lực từ phía gia đình, bạn bè… − Nguồn lực tài chính: Mỗi thành viên nhóm có số vốn 50.000.000 đồng/người Bên cạnh đó, nhóm nhận hỗ trợ gia đình từ tổ chức tín dụng ngân hàng… Như vậy, nhóm có tổng cộng số vốn 600.000.000 đồng − Cơ sở vật chất: Nhóm tận dụng thuê lại nhà thành viên nhóm để làm địa điểm mà nhóm dự định mở dịch vụ Đây BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga nhà mặt tiền số 197 nằm đường Nguyễn Chí Thanh - nơi tập trung nhiều người qua lại, nằm khu vực trung tâm thành phố, khu vực có nhiều trường học, công sở người dân sinh sống  Tình hình cạnh tranh nay: Hiện nay, địa bàn có nhiều doanh nghiệp cung cấp loại hình dịch vụ liên quan đến “sự chia sẻ” trung tâm tư vấn tâm lý, tổng đài thông tin 1080, thư viện, câu lạc theo mục đích khác trường đại học, cao đẳng, trường trung học nhóm tự phát với niềm quan tâm, sở thích, quán café hoạt động theo mục đích định café âm nhạc, café sách,… Ưu điểm dịch vụ họ hướng tới đối tượng cụ thể nhằm mục đích rõ ràng, đáp ứng cho nhu cầu khác khách hàng Một số dịch vụ có gây tiếng tăm nhận ủng hộ lớn từ phía dư luận Chính lí mà dịch vụ đạt số lượng lớn khách hàng trung thành cho  Sự thay đổi môi trường tương lai gần: Nhu cầu người ngày đa dạng người tiêu dùng có xu hướng chọn loại dịch vụ có khả đáp ứng tích hợp nhu cầu Chính thế, doanh nghiệp đạt lợi cạnh tranh, có vị trí định tâm trí khách hàng dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu đặc trưng khách hàng so với dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh cung ứng dịch vụ với mức chất lượng cao đáp ứng yêu cầu khách hàng Với phân tích trên, nhóm lựa chọn chiến lược tập trung toàn diện (Số lượng thị trường phục vụ mức độ đa dạng dịch vụ thấp) 1.2 Giới thiệu dịch vụ Âm nhạc từ lâu trở thành nhu cầu tinh thần thiếu chúng ta, âm nhạc không giây phút trầm lặng, lắng nghe theo giai điệu du dương, trầm bổng, lời ca người nghệ sĩ quen thuộc mà âm nhạc khoảnh khắc tề tựu bên bạn bè, gia đình để hát cho nghe nhạc, lúc người hòa vào điệu nhạc Vứt bỏ BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga sống bộn bề, tấp nập kia, người tìm đến với âm nhạc, với người xung quanh chia sẻ, đồng cảm Với tiện ích mà Guitar mang lại nhỏ gọn, di chuyển dễ dàng, thêm vào khả độc tấu, hòa tấu nhạc khác flamenco, nhạc đồng quê hay giao hưởng thính phòng Chính mà đàn ngày người ưa chuộng hơn, đặc biệt giới trẻ Họ tìm đến với với mong muốn tìm giây phút thật thoải mái, thư giãn bên bạn bè, để học hỏi kỹ chơi đàn hay đơn giản để thể niềm đam mê Nắm bắt nhu cầu trên, GUITARISTS đời Với không gian quán café lại nơi “giao lưu, chia sẻ sở thích kinh nghiệm guitar” Nói cách khác, GUITARISTS muốn cung cấp cho khách hàng không đơn dịch vụ café mà không gian tuyệt vời để họ thỏa sức với niềm đam mê guitar riêng Dịch vụ GUITARISTS đem đến cho khách hàng nói cách đơn giản dịch vụ Guitar Café Với không gian quán café đặc biệt chỗ, “giao lưu, chia sẻ sở thích kinh nghiệm guitar” dịch vụ chính, giá trị cốt lõi mà GUITARISTS muốn đem đến cho khách hàng Chúng nhận thấy rằng, hưởng thụ âm nhạc cảm nhận chia sẻ sở thích, niềm vui với guitar tâm trạng mà khách hàng muốn tìm kiếm dịch vụ Chính vậy, đưa biện pháp nhằm khai thác đáp ứng tâm trạng đó, đem lại hài lòng cao cho khách hàng Các giải pháp bao gồm khía cạnh đội ngũ nhân viên, sở vật chất kỹ thuật quy trình phục vụ, đó, nhóm trọng nhiều đến việc thiết kế sở vật chất 1.3 Giới thiệu doanh nghiệp − Tên doanh nghiệp: − Địa chỉ: BÀI TẬP NHÓM GUITARISTS 197 Nguyễn Chí Thanh, Đà Nẵng Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga − Số điện thoại: 0511.3888.999 − Website: www.guitarists.com.vn − Vốn đầu tư: 600.000.000 VNĐ  Sứ mệnh “Chúng mong muốn mang đến cho khách hàng không gian gần gũi để họ thỏa mãn chia sẻ niềm đam mê guitar cách hài lòng trọn vẹn nhất”  Viễn cảnh “ Chúng phấn đấu để trở thành quán café ưa chuộng không thị trường Đà Nẵng mà toàn quốc Thông qua đội ngũ nhân viên sở vật chất kĩ thuật mình, cam kết đáp ứng khách hàng cách tốt việc thỏa mãn đam mê guitar cung cấp cho khách hàng điều kiện lý tưởng cho chia sẻ niềm đam mê này”  Mục tiêu ngắn hạn dài hạn − Mục tiêu ngắn hạn (đến năm 2015) • Đạt mức tiêu 200 lượt khách/1 ngày • Thu hồi 100% vốn đầu tư ban đầu • Được biết đến sử dụng 80% khách hàng mục tiêu − Mục tiêu dài hạn (đến năm 2020) • Đạt mức tiêu 400 lượt khách/ ngày • Được biết đến sử dụng 90% khách hàng mục tiêu khách hàng • khác Trở thành thương hiệu tiếng không Đà Nẵng mở rộng phạm vi kinh doanh toàn quốc LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU (SVTH: Quách Thị Diệu Minh) 2.1 Phân đoạn thị trường Thị trường kinh doanh mà công ty hướng đến người yêu thích âm nhạc đàn guitar Đà Nẵng Tuy nhiên, khách hàng có nhu cầu khác đòi hỏi khách hàng mức chất lượng dịch vụ ngày cao, nên đáp ứng tốt nhu cầu BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga khách hàng để đảm bảo việc kinh doanh hiệu quả, tiến hành phân đoạn thị trường nhằm tìm kiếm thị trường mục tiêu phù hợp Và đặc điểm, nhu cầu khách hàng đa dạng nên lựa chọn phân đoạn theo đa tiêu thức Cách làm cho nhiều đoạn thị trường nhỏ với độ đoạn cao (so với việc sử dụng tiêu thức), thuận lợi cho việc xây dựng chiến lược marketing nội dung Các tiêu thức làm để phân đoạn thị trường bao gồm:  Theo độ tuổi − Dưới 15 tuổi: em nhỏ mà phần lớn chưa thể cá tính cách rõ rệt, sở thích không mạnh mẽ không cố định Các em yêu thích âm nhạc đàn guitar nhu cầu đến quán café để giao lưu, chia sẻ sở thích guitar không cao Mặt khác, em chưa có thu nhập, tiền tiêu vặt không nhiều, chịu kiểm soát chặt chẽ gia đình − 15 đến 24 tuổi: độ tuổi trưởng thành hơn, có khả tự chủ hành động Các bạn độ tuổi thích thể thân, thích thể cá tính, sở thích riêng, lúc sở thích bạn trở nên rõ rệt ổn định Độ tuổi có nhiều thời gian rảnh, bắt đầu có khoản thu nhập riêng (có thể từ công việc làm thêm, hay bắt đầu làm,…) có nhiều tiền tiêu vặt để sử dụng cho việc café bạn bè − Trên 24 tuổi: độ tuổi bắt đầu làm lập gia đình, có thu nhập quỹ thời gian rảnh không nhiều, đặc biệt thời gian dành cho việc ngoài, mà cụ thể đến quán café để thỏa mãn sở thích âm nhạc bị giảm nhiều công việc hay vấn đề gia đình,… Phần lớn họ có thời gian rảnh vào buổi tối ngày nghỉ cuối tuần  Theo động − Thưởng thức âm nhạc: bạn có sở thích âm nhạc, đặc biệt yêu thích guitar Tuy nhiên, việc bạn đến với quán café đơn giản cần không gian thoải mái để trò chuyện, uống café thưởng thức âm nhạc, mà cụ thể nhạc guitar chọn lọc hay phần trình diễn guitar, đệm hát guitar vào đêm nhạc dịp cuối tuần hay ngày lễ đặc biệt BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga − Giao lưu guitar: bạn có sở thích, niềm đam mê với guitar Đây bạn mong muốn tìm thấy nơi để trao đổi kinh nghiệm, kiến thức guitar; chia sẻ, tập chơi guitar hay mà yêu thích biết, tìm thấy,…Ngoài ra, bạn bạn cởi mở nên muốn thể tài thông qua việc trình diễn với khách hàng khác, từ giao lưu, chia sẻ sở thích kết bạn với nhiều người − Học chơi đàn guitar: bạn có sở thích niềm đam mê guitar chưa có nhiều kinh nghiệm việc chơi đàn guitar Các bạn muốn học chơi đàn guitar cách thành thạo Chính bạn có thời gian lưu lại lâu hơn, mong muốn tiếp xúc với nhân viên hướng dẫn nhiều hơn, cần nhiều tài liệu liên quan hơn, đặc biệt tài liệu mang lý thuyết nên tảng Với hai tiêu thức trên, có đoạn thị trường sơ đồ đây: Sau có đoạn thị trường, tiến hành đánh giá đoạn thị trường nhằm tìm đoạn thị trường tối ưu BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 10 Bảng đánh giá đoạn thị trường Tiêu chuẩn đánh giá Đoạn thị trường Mức Mức Năng lực Mức độ phù hợp Quy độ độ thương với mục tiêu Tổng mô tăng cạnh lượng khả điểm trưởng tranh khách hàng doanh nghiệp 17 5 1 16 5 1 16 17 5 20 4 18 13 5 2 15 2 2 Trong đó: − Quy mô: đánh giá dựa số lượng khách hàng có thị trường Được cho điểm từ – theo độ lớn quy mô từ hẹp đến rộng − Mức độ tăng trưởng: đánh giá dựa dự báo khả tăng trưởng đoạn thị trường tương lai Được cho điểm từ – theo mức độ tăng trưởng từ thấp đến cao − Mức độ cạnh tranh: đánh giá dựa số lượng đối thủ cạnh tranh đoạn thị trường đó, lực đối thủ Được cho điểm từ – theo lực đe dọa từ đối thủ cạnh tranh từ cao đến thấp − Năng lực thương lượng khách hàng: đánh giá dựa số lượng khách hàng nhiều hay ít, khả thay đổi nhà cung cấp độ khác biệt sản phẩm dịch vụ, độ nhạy cảm khách hàng với giá,… Được cho điểm từ – theo lực thương lượng khách hàng từ cao đến thấp − Mức độ phù hợp với mục tiêu khả doanh nghiệp: đánh giá dựa phù hợp đoạn thị trường với mục tiêu thâm nhập thị trường theo chiến lược marketing tập trung phù hợp với khả đáp ứng BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 53 thanh, tất trang trí gỗ tạo nên phong cách Acoustic hòa hợp với không gian cổ xưa mà GUITARISTS đem lại Ngoài ra, phong cách Acoustic thật làm cho âm guitar trở nên bay bổng đầy cảm xúc, giúp khách hàng cảm nhận giai điệu giúp họ thỏa mản đam mê Với hệ thống đèn sử dụng linh hoạt với gam màu vàng nhạt chính, khu vực biểu diễn giúp cho người biểu diễn trở thành tâm điểm buổi biểu diễn giúp cho không khí buổi biểu diễn trở nên ấm cúng gần gũi • Khu vực thu ngân Khu vực thu ngân đặt góc trái tầng 1, gần cầu thang xuống từ tầng 2, giúp cho nhân viên dễ dàng di chuyển lên tầng di chuyển tầng BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 54 để mang order, mang thức uống mang hóa đơn cho khách Với thiết kế đơn giản, khu vực thu ngân tách riêng với khu vực gian bệ đá cao ngang bụng nhân viên nhằm tạo gần gũi làm tăng mức độ giao tiếp nhân viên với khách hàng • Khu vực pha chế Khu vực pha chế nằm sau khu vực thu ngân, sát cầu thang di chuyển lên tầng nhằm pha chế phục vụ nhanh chóng order khách hàng Khu vực pha chế xây kín có lối vào nhìn thấy từ khu vực bên • Khu vực nhà vệ sinh Nhà vệ sinh cho nam nữ đặt cuối tầng 1, nằm bên cầu thang lên tầng so với khu vực thu ngân pha chế Nhà vệ sinh ốp gạch trắng hoàn toàn nhằm tạo cho khách hàng Hệ thống đèn sử dụng giúp cho nhà vệ sinh sáng sẽ, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng nhà vệ sinh − Tầng 2: Tầng chia thành khu vực riêng biệt xây dựng song song dọc theo chiều dài quán với diện tích khu vực 2,5m x 9,5m với khu vực trời với diện tích 7m x 5m Với thiết kế độc đáo vậy, tầng phục vụ lên đến 42 khách hàng lúc với 12 bàn ghế cho khu vực Từ tầng 2, khách hàng quan sát tầng dưới, sân khấu cách dễ dàng Ngoài ra, ngồi tầng 2, khách hàng cảm nhận lơ lửng rõ ràng lúc họ ngồi gần vật dụng mà GUITARISTS đính vào trần nhà Ở đầu cuối tầng cầu thang lên xuống giúp khách hàng nhân viên sử dụng linh hoạt trường hợp cụ thể Vì tầng thiết kế theo kiểu nên có lan can cao đến ngực khách hàng nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, bên cạnh cầu thang cuối tầng phòng thay đồ nghỉ ngơi cho nhân viên giúp nhân viên có chỗ nghỉ ngơi mệt chỗ cho nhân viên thay y phục BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 55  Các tiêu chí hoạch định trí Việc trí sở vật chất kĩ thuật Guitarists thực cho đảm bảo tiêu chí sau: − Tính uyển chuyển: với việc sử dụng sở vật chất hầu hết gỗ nhẹ, cách trí Guitarists dễ dàng thay đổi tùy theo tình phục vụ khác − Sự phối hợp: vị trí khu vực xếp hợp lý, đảm bảo việc phục vụ hiệu quả, nhanh chóng liên tục Ngoài ra, khu vực tính toán xếp để hỗ trợ cách tốt xuyên suốt trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng − Tiếp cận: khu vực bố trí xếp lô-gic cho nhân viên khách hàng tiếp cận cách dễ dàng (ngoại trừ khu vực pha chế) − Tầm nhìn: với việc trí bàn ghế sang bên lối vào với mật độ vừa phải, nhân viên Guitarists hoàn toàn quán xuyến toàn luồng khách hàng vào − Sử dụng không gian: Guitarists thiết kế cho không gian tận dụng cách tối đa mà không bị lãng phí Ngoài số khoảng không gian định phải để trống lối đi,… khoảng không gian lại Guitarists sử dụng tối đa hiệu − Khoảng cách di chuyển: lối cầu thang dành cho nhân viên khách hàng thiết kế cho thuận lợi ngắn nhất, giúp cho nhân viên khách hàng dễ dàng di chuyển có nhu cầu − Thoải mái: bàn ghế Guitarists bố trí cho nhân viên khách hàng cảm thấy thoải mái trình cung ứng dịch vụ BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 56 − An toàn: với kết cấu kiên cố, vật trang trí gia công chắn dàn sắt cố định, có hệ thống lan can tầng nhằm đảm bảo an toàn cho khu vực, đặc biệt khu vực có diện khách hàng 6.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật sử dụng  Các sở vật chất kĩ thuật − Tầng hầm Khu vực tầng hầm xem khu vực trang bị sở vật chất kĩ thuật Guitarists Vì khu vực sử dụng với chức nơi để xe cho khách hàng nhân viên nên sở vật chất sử dụng chủ yếu để giúp khách hàng nhân viên để xe quy định đảm bảo an toàn cho xe Trên bên tường tầng hầm bảng hướng dẫn để xe cách giúp khách hàng để xe vào chỗ dễ dàng Ngoài ra, khu vực tầng hầm có nhà kho để bảo dụng cụ phục vụ trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng nên trang bị quạt thông gió nhằm bảo quản tốt thiết bị − Tầng Tầng khu vực trang bị nhiều sở vật chất kĩ thuật tầng Guitarists Các sở vật chất trang bị tầng liệt kê chi tiết qua bảng đây: STT Tên sở vật chất Số lượng Mục đích sử dụng 12 Cung cấp chỗ ngồi cho Khu vực trời khu Bàn, ghế gỗ (4 người) khách Bàn, ghế gỗ (2 người) Nơi trang bị vực gian Cung cấp chỗ ngồi cho Khu vực gian khách Bàn, ghế gỗ (15 người) Cung cấp chỗ ngồi cho Khu vực gian khách Nệm lót lưng lót ghế 90 Giúp khách ngồi thoải Tại ghế mái trang trí BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 57 Tranh treo tường Trang trí Trên tường Đèn vàng 14 Cung cấp ánh sáng Trên tường khu vực gian sân Kệ sách Chứa sách Khu vực gian Sách (Về guitar) 60 Cho khách đọc Trên kệ sách Tạp chí (Về guitar) 20 Cho khách đọc Trên kệ sách 10 Loa nhỏ Khuếch đại âm Trên tường khu vực sân 11 Nốt nhạc gỗ 20 Trang trí Trên tường 12 Đàn guitar Trang trí sử dụng Trên tường 13 Cầu thang xoắn Giúp khách hàng nhân Khu vực gian sắt viên di chuyển lên tầng 14 Quạt Làm mát Khu vực gian 15 Điều hòa không khí Làm mát Khu vực gian 16 Biển cấm hút thuốc Thông báo cho khách Trên tường 17 Wifi Phục vụ khách Khu vực 18 Ghế cho nhân viên thu Nhân viên thu ngân ngồi Khu vực thu ngân ngân 19 20 Máy tính tiền (Kèm in Nhân viên thu ngân tính Khu vực thu ngân hóa đơn) tiền Máy vi tính Nhân viên thu ngân dùng Khu vực thu ngân để tính toán phát nhạc 21 Máy tính Nhân viên thu ngân tính Khu vực thu ngân toán 22 23 Menu Ly (Nhỏ) BÀI TẬP NHÓM 10 200 Giúp khách order thức Khu vực thu ngân (nhân viên uống đem đến cho khách) Chứa thức uống Khu vực pha chế Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 24 Ly (Lớn) 200 Chứa thức uống 25 Thìa 400 Phục vụ khách việc Khu vực pha chế 58 Khu vực pha chế uống 26 Chén (Nhỏ) 50 Phục vụ khách yêu cầu 27 Phin pha cà phê 20 Pha cà phê Khu vực pha chế 28 Ống hút bao Phục vụ khách việc Khu vực pha chế uống 29 Tủ lạnh Đựng bảo quản nguyên Khu vực pha chế liệu 30 Thùng đựng đá Đựng đá 31 Khay 20 Mang thức Khu vực pha chế uống cho Khu vực pha chế khách 32 Máy say sinh tố Chế biến Khu vực pha chế 33 Dao Hỗ trợ chế biến Khu vực pha chế 34 Trang thiết bị cho nhà Phục vụ khách hàng Nhà vệ sinh vệ sinh 35 Đèn sân khấu Cung cấp ánh sáng cho Sân khấu sân khấu 36 Loa thùng Khuếch đại âm Sân khấu 37 Ghế gỗ Diễn viên ngồi Sân khấu 38 Giá để mic Cắm mic Sân khấu 39 Giá để sheet nhạc Để sheet nhạc Sân khấu 40 Hệ thống âm ly Điều chỉnh âm Sân khấu 41 Đèn polo Phục vụ biểu diễn Sân khấu 42 Micro Phục vụ biểu diễn Sân khấu BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 43 Phông Phục vụ biểu diễn 59 Sân khấu − Tầng Tầng khu vực trang bị nhiều sở vật chất kĩ thuật, so với tầng Các sở vật chất trang bị tầng liệt kê chi tiết qua bảng đây: STT Tên sở vật chất Số lượng Mục đích sử dụng Cung cấp chỗ ngồi cho Khu vực trời khu Bàn, ghế gỗ (4 người) khách Bàn, ghế gỗ (2 người) Nơi trang bị vực gian Cung cấp chỗ ngồi cho Khu vực gian khách Nệm lót lưng lót ghế 45 Giúp khách ngồi thoải Tại ghế mái trang trí Tranh treo tường Trang trí Trên tường Đèn vàng 10 Cung cấp ánh sáng Khu vực gian sân Kệ sách Chứa sách Khu vực gian Sách (Về guitar) 20 Cho khách đọc Trên kệ sách Tạp chí (Về guitar) 10 Cho khách đọc Trên kệ sách Loa nhỏ Khuếch đại âm Trên tường khu vực khu vực trời 10 Nốt nhạc gỗ 10 Trang trí Trên tường 11 Quạt Làm mát Khu vực khách ngồi 12 Điều hòa không khí Làm mát Trên tường 13 Biển cấm hút thuốc Thông báo cho khách Trên tường 14 Wifi Phục vụ khách Tầng 15 Chân đèn Trang trí (Treo ngược) Trên tường BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 16 Đàn Piano (Giả) Trang trí (Treo ngược) 60 Trên mái nhà  Các khía cạnh sở vật chất kĩ thuật − Nhân trắc: sở vật chất kĩ thuật Guitarists thiết kế phù hợp với đặc điểm khách hàng mà Guitarists phục vụ đặc điểm nhân viên tiếp xúc Hướng đến phục vụ khách hàng đam mê guitar từ 15 đến 25 tuổi, bàn ghế hình thức trang trí Guitarists chủ yếu tập trung vào chủ đề guitar, trẻ trung ấm cúng Nắm đặc điểm nhân trắc đối tượng khách hàng đến với Guitarists trẻ trung, đam mê hòa đồng, thiết kế bên Guitarists xây dựng đảm bảo tạo không gian động không phần ấm cúng, sang trọng Chất liệu gỗ cộng với vật trang trí theo chủ đề âm nhạc tận dụng tối đa giúp cho khách hàng đến trỗi dậy niềm đam mê tự thể niềm đam mê Ngoài ra, vật trang trí theo phong cách Upside Down thiết kế đo đạc theo khả ngước mắt khách cho khách hàng quan sát với tầm mắt vừa phải, không gây khó chịu cho khách − Ánh sáng: với ánh sáng vàng chủ đạo, Guitarists chủ ý muốn hòa quyện ánh sáng với chất liệu gỗ sử dụng để tạo không gian vintage hoàn toàn phù hợp với acoustic guitar Bằng phương pháp chiếu trực tiếp cường độ chiếu vừa phải, ánh sáng vàng sử dụng hiệu tạo điều kiện ánh sáng đầy đủ cho khách hàng sử dụng dịch vụ giúp cho nhân viên hoạt động hiệu Ngoài ra, ánh sáng vàng giúp cho khách hàng cảm thấy ấm áp, gần gũi cảm nhận giai điệu guitar sử dụng dịch vụ Guitarists Ánh sáng vàng giúp tạo đặc điểm riêng cho Guitarists, ấm áp, cổ điển, sang trọng trẻ trung − Màu sắc: nắm bắt tác động mạnh màu sắc lên cảm nhận khách hàng dịch vụ, Guitarists phối màu sử dụng màu sắc cẩn thận tỉ mỉ Ngay từ bên khách hàng nhận thấy Guitarists quán cà phê với phong cách ấm cúng, trẻ trung, sang trọng qua tông màu vàng nâu gỗ trang trí bên Bên cạnh đó, cách sử dụng gam màu chủ đạo vàng đỏ không gian bên trong, Guitarists hướng đến mục đích cụ thể: BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 61 • Màu đỏ: Guitarists sử dụng màu đỏ thông qua trang phục nhân viên, lót lưng cho khách hàng, số vật trang trí,… điểm nhấn cho không gian bên Guitarists Màu đỏ - màu đam mê giúp kích thích hoạt động, lực, ham thích khách hàng Ngoài ra, màu đỏ hỗ trợ việc tạo ấm áp cho không gian, nâng cao nhiệt tình trẻ trung khách hàng Tuy nhiên màu đỏ sử dụng điểm nhấn với độ dày thấp với mục đích không làm giảm sút trình sử dụng dịch vụ khách • Màu vàng: màu vàng xem màu chủ đạo Guitarists bao trùm hầu hết không gian Guitrists thông qua chất liệu gỗ mà Guitarists sử dụng Màu vàng giúp tạo hưng phấn cho khách hàng Nắm bắt việc sử dụng màu vàng đậm khiến khách hàng chóng mệt, Guitarists sử dụng màu vàng nhạt giúp khách hàng cảm thấy dịu nhẹ làm cho không gian trở nên sang trọng, ấm áp gần gũi Hai tông màu hòa quyện tạo nên không gian sống động, đầy thẩm mĩ làm gia tăng hiệu trình cung ứng dịch vụ quán − Nhiệt độ độ ẩm: nhiệt độ độ ẩm tác động nhiều đến tập trung nhân viên thoải mái khách hàng Với mục đính nơi chia đam mê guitar, Guitarists phải đảm bảo độ ẩm không lớn để đảm bảo guitar quán guitar khách hàng sở vật chất gỗ quán không bị hư hại Ngoài ra, nhiệt độ bên Guitarists phải đảm bảo mức mát (25 oC) để khách hàng cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ quán − Âm thanh: guitar môn nghệ thuật cần nhiều yên tĩnh nên Guitarists thiết kế cho giảm thiểu tiếng ồn từ bên nhiều Ngoài ra, tuyến đường Nguyễn Chí Thanh xem tuyến đường có lưu lượng xe lưu thông nên ảnh hưởng từ tiếng ồn xe cộ tuyến đường không đáng kể Guitarists sử dụng hệ thống cửa kính cách âm giúp loại bỏ tiếng ồn từ bên Ngoài ra, Guitarists mở nhạc không lời phối guitar với âm lượng nhỏ nhằm tạo không gian du BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 62 dương; nhạc không lời với tiết tấu ảnh hưởng tới khách hàng đồng thời tạo nên không gian đầy màu sắc âm nhạc − Mùi: nói mùi gỗ tự nhiên thoang thoảng giúp tạo hưng phấn khơi dậy đam mê khách hàng đam mê guitar Kết hợp việc sử dụng hoa tươi trang trí sử dụng nước xịt phòng hợp lý, không gian bên bao trùm không khí mùi dễ chịu Ngoài ra, Guitarists cấm hút thuốc quán để đảm bảo cho lành không khí đảm bảo sức khỏe cho khách hàng đến với quán − Trang trí phẩm: với vật trang trí nốt nhạc đính tường, guitar đính tường, piano đính trần nhà,… Guitarist giúp khách hàng phần hình dung dịch vụ mà quán cung cấp Ngoài ra, trang trí phẩm làm tăng tính thẩm mĩ cho không gian bên quán, làm cho khách hàng cảm thấy thích thú hài lòng − Không gian cá nhân: Guitarists thiết kế khu vực ngồi với kiểu bàn ghế khác cho đối tượng khách hàng khác bàn người, bàn người, bàn nhóm người bàn nhóm nhiều người Tùy theo khách hàng đến với Guitarists theo cặp, nhóm người, nhóm nhiều người hay đến mình, nhân viên hướng dẫn khách hàng đến khu vực chỗ ngồi hợp lý để đảm bảo khách hàng có không gian cá nhân mong muốn 6.6 Tác động sở vật chất kỹ thuật đến hành vi người tiêu dùng Khi khách hàng tiếp xúc với sở vật chất kĩ thuật, yếu tố sở vật chất kĩ thuật đóng vai trò tác nhân kích thích, tác động dến họ khiến họ có phản ứng khác Chính vậy, GUITARISTS nỗ lực thiết kế sở vật chất cho khách hàng nhân viên có hành vi tích cực như: có biểu liên kết, gần gũi với đồng nghiệp, lại lâu hơn, làm việc nhiệt tình hơn,… nhân viên có biểu bị hấp dẫn, tiêu tiền cho dịch vụ nhiều hơn, quay trở lại, giới thiệu cho bạn bè, lại lâu hơn,… khách hàng Ngoài ra, sở vật chất kĩ thuật quán thiết kế cho tác động tích cực đến nhận thức, cảm xúc sinh lý khách hàng Cơ sở vật chất GUITARISTS thiết kế độc đáo nhằm tạo kích thích tò mò khách hàng để từ họ cố gắng tìm hiểu yếu tố GUITARISTS theo cách riêng từ BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 63 hình thành niềm tin riêng họ Bên cạnh đó, sở vật chất quán thiết kế với mục đích mang lại cho khách hàng cảm giác vui vẻ, thích thú, thư giản giúp họ cảm thấy thoải mái, gần gũi tràn đầy sức sống CHÍNH SÁCH GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG (SVTH: Lê Nho Ái) 7.1 Mục tiêu sách giữ chân khách hàng  Tăng doanh thu lợi nhuận Việc hoàn thành tốt sách giữ chân khách hàng khiến cho việc kinh doanh GUITARISTS diễn cách thuận lợi Vì lúc khách hàng cảm thấy lợi ích ưu đãi mà họ hưởng cao lúc khách hàng thường xuyên lui tới Guitarist, doanh thu từ tăng cao Tuy có sách giảm giá, quà tặng nằm phạm vi cho phép nên doanh thu tăng lên lợi nhuận từ tăng theo  Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Đồng thời, sách giữ chân khách hàng hoàn thiện tốt chi phí dùng nhằm mục đích phục vụ cho việc thu hút khách hàng giảm cách đáng kể Theo nghiên cứu việc thu hút khách hàng tốn chi phí gấp đến lần việc giữ chân khách hàng cũ  Gia tăng lợi ích cho khách hàng Giá trị chức : Bên cạnh giá trị cở mà GUITARIST cung cấp cho khách hàng trở thành khách hàng trung thành họ nhận nhiều ưu đãi giá, phần quà ngày lễ Giá trị tâm lý : Sự đón tiếp nhiệt tình nhân viên, thân mật việc gọi tên khiến khách hàng cảm nhận họ trân trọng 7.2 Đối tượng mục tiêu hoạt động giữ chân khách hàng Đối tượng mục tiêu mà GUITARISTS muốn hướng tới hoạt động giữ chân khách hàng vị khách hàng trung thành GUITARISTS Vì lượng khách hàng tạo lợi cho GUITARISTS Khách hàng trung thành việc sử dụng thường xuyên dịch vụ GUITARISTS dễ bị thuyết BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 64 phục việc sử dụng dịch vụ khác Một đặc thù kinh doanh thức uống cà phê loại hình kinh doanh dịch vụ, người tiêu dùng thường hay dựa vào có độ tin cậy thông tin truyền miệng kinh nghiệm có để đưa định lựa chọn sản phẩm mà họ tiêu dùng Cho nên khách hàng trung thành người giới thiệu GUITARISTS đến với người khác 7.3 Phân loại khách hàng Theo tần suất giao dịch GUITARISTS − Khách hàng “đồng” vị khách có số lần giao dịch 20 lần liên tục vòng tháng − Khách hàng “bạc” vị khách có số lần giao dịch 40 lần liên tục vòng tháng − Khách hàng “vàng” vị khách có số lần giao dịch 60 lần liên tục vòng tháng Đây vị khách hàng trung thành GUITARISTS nên có quan tâm, ưu đãi riêng với cấp hạng Điều nhằm thể trân trọng GUITARIST khách hàng trung thành nhằm tạo nhiều lợi ích cho khách hàng trung thành Khiến họ gắn bó dài lâu với GUITARISTS 7.4 Các chiến lược ràng buộc  Gia tăng chi phí chuyển đổi nhà cung cấp thẻ thân thiết Việc gia tăng chi phí chuyển đổi nhà cung ứng GUITARISTS trọng cách tạo thẻ thân thiết cho khách hàng Thẻ thân thiết phụ thuộc vào việc khách hàng đặn tới doanh nghiệp GUITARISTS Tùy thuộc vào lượt đến mà khách hàng lập thẻ đồng, bạc hay vàng − Thẻ đồng (20 giao dịch /3 tháng): giàm 10% hóa đơn − Thẻ bạc (40 giao dịch /3 tháng): giảm 15% hóa đơn, tháng tặng đĩa nhạc khoảng nhạc guitar hay nghệ sĩ tiếng BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga − 65 Thẻ vàng (60 giao dịch /3 tháng): Giảm hóa đơn 20%, tháng tặng đĩa nhạc khoảng nhạc guitar hay nghệ sĩ tiếng Tổ chức chương trình đêm nhạc guitar để tri ân sinh nhật khách Những vị khách nhận phần quà vào ngày đặc biệt tết trung thu tặng bánh trung thu, lẵng hoa nhân ngày 20-10, 8/3 khách hàng nữ, dịp tết tặng phong bao lì xì đỏ với 50.000 VNĐ,… Nếu khách hàng không đủ lượt hạ cấp bậc thẻ thẻ quyền sử dụng Và lập lại từ đầu, điều giúp cho Guitarist việc giữ chân khách hàng  Xây dựng mối quan hệ thân thiết nhân viên khách hàng Với việc khách hàng tới GUITARISTS việc thưởng thức cà phê họ tới niềm đam mê guitar Nhưng tự chơi guitar được, nên nhân viên doanh nghiệp người hướng dẫn bước để chơi guitar cho khách hàng Cho nên tương tác nhân viên khách hàng không dừng lại việc phục vụ, mà niềm đam mê sở thích chung guitar Nhân viên luôn gọi khách hàng trung thành tên để thể gần gũi, khiến họ cảm nhận thân quen cảm thấy trân trọng GUITARISTS tạo điều kiện cho phép nhân viên phục vụ việc hướng dẫn khách vấn đề guitar có chút thời gian để nói chuyện phím vấn đề xã hội, thông tin để tạo mối quan hệ nhân viên khách hàng với  Xây dựng mối quan hệ thân thiết khách hàng với Về dịch vụ cà phê guitar tương tác qua lại khách hàng xa lạ với điều xảy Khi họ có niềm đam mê chung việc họ chia sẻ với nhạc hay, nghệ sĩ tiếng khách hàng cho cách chơi guitar BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 66 GUITARISTS khuyến khích vị khách hàng với trình độ cao, chia sẻ cách chơi guitar cho vị khách họ biết chơi guitar Với vị khách GUITARISTS tặng cho họ thẻ giảm giá 10-20% 7.5 Một số nguyên tắc sửa sai, bồi hoàn  Giải phàn nàn khách Giải phàn nàn khách hàng muốn khách trở lại GUITARISTS vào lần sau − Lắng nghe: Lắng nghe khách hàng nói Thậm chí giải phàn nàn khách, phải lắng nghe họ nói − Ngôn ngữ thể: Cách đứng nhìn khách hàng thể nhiều lời nói Hãy nhìn khách hàng không khoanh tay trước ngực Nếu có bực tức Thay vào gật đầu nụ cười nở môi Điều cho thấy bạn đánh giá cao họ nói − Xin lỗi: Khách hàng cảm thấy mệt phải chờ đợi Đưa lời xin lỗi “Tôi biết quý khách không hài lòng phải chờ đợi, thưa quí khách cố gắng làm việc nhanh đến mức Chúng thực cảm ơn kiên nhẫn chờ đợi quí khách.” − Bồi hoàn: khách hàng gặp rắc rối giải nhầm đồ uống, pha chế sai … cách tốt xin lỗi họ bồi thường Một số cách để bồi thường khách hàng • • • • Miễn phí đồ uống họ vừa gọi Thẻ voucher trị giá 20.000 VNĐ, cho lần uống Một thức uống khác kèm theo Chiết khấu hóa đơn toán, tùy trường hợp mà giảm từ 10% đến 50% Đôi bạn gặp vị khách hàng thực tức giận họ nói “Tôi không trở lại” Nếu trường hợp cách mà bạn bồi thường không khiến họ hài lòng Thì đảm bảo bạn hiểu thất vọng họ xin lỗi lần BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 67 “Tôi thực tiếc quý khách gặp phải không làm cho quý khách cảm thấy hài lòng Nhưng thực vui quý khách đến với GUITARISTS lần nữa, làm quý khách hài lòng.” Điều làm cho khách hàng bớt giận tương lai họ quay lại quán bạn  Quản lý khiếu nại khách hàng Việc quản lý khiếu nại khách hàng không giúp cho quán rút kinh nghiệm phục vụ, mà giúp cho quán nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm quán Các công việc quản lý khiếu nại khách hàng : Ghi chép nội dung khiếu nại Phân tích nguyên nhân khiếu nại, đưa phương án giải quyết, thực phương án giải quyết, theo dõi điều tra thái độ khách hàng việc xử lý sau xử lý khiếu nại GUITARISTS có buổi huấn luyện, đào tạo để nhân viên biết trước số khiếu nại thường gặp khách hàng Các phương pháp để giải : − Nghe thông cảm với lời phàn nàn khách hàng − Ghi lại chi tiết với thứ có liên quan đồ uống, thức ăn nhẹ không hợp vị hay phương thức làm sai Các thiết bị âm âm to, âm rè chất lượng không tốt … − Đổi lại cho khách đồ uống hay thức ăn không với yêu cầu khách hoàn trả lại tiền − Xin lỗi khách thư hay gọi điện thoại để đảm bảo khách hài lòng với hướng giải BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS [...]... các ấn phẩm được trưng bày tại quán  Các dịch vụ Xuất phát từ các nhu cầu mà quán xác định sẽ phục vụ các khách hàng của mình và khả năng của quán, chúng tôi xác định một số dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung kèm theo như sau: DỊCH VỤ DVCB CƠ BẢN CHÍNH DỊCH VỤ BÀI TẬP NHÓM DVCB PHỤ Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS 14 Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga Café + Ăn Bán... đam mê” Thông điệp này thể hiện điều mà dịch vụ sẽ đem lại cho người mua, chính là sự chia sẻ đam mê về guitar của họ Thông điệp này BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 28 sẽ được thể hiện thật sinh động thông qua tất cả các phương tiện truyền thông mà chúng tôi sử dụng để cuốn hút sự chú ý, quan tâm và dễ thuyết phục người... các sự kiện và chương trình biểu diễn cũng sẽ được tổ chức thường xuyên tại GUITARISTS để có thể tạo dựng uy tín và thu hút nhiều hơn nữa khách hàng đến với quán  Tổ chức chương trình BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 35 Chủ đề của chương trình vào ngày khai trương sẽ là “Chuyện”, những người đăng ký tham gia sớm nhất sẽ. .. cũng là một công cụ truyền thông quan trọng của quán Tất cả đều được thiết kế sao cho đồng bộ với nhau và tạo sự thu hút cho khách hàng Các dấu hiệu này bao gồm:  Logo BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 36  Danh thiếp  Trang thiết bị BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS ... về, nhân viên phục vụ dọn dẹp và lau chùi bàn để chuẩn bị đón lượt khách mới BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 16  Dịch vụ mua/ đặt mua các sản phẩm về guitar − Nhân viên phục vụ đón tiếp và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng Sau đó giới thiệu khách hàng đến quầy − Nhân viên có chuyên môn về guitar sẽ được liên hệ đến... vậy, một chính sách giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh sẽ là cách để doanh nghiệp làm cho khách hàng chú ý tới và lựa chọn thường xuyên hơn BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 21 4.3 Chiến lược giá thâm nhập thị trường Dịch vụ Café Guitar tuy không phải là một dịch vụ lạ lẫm đối với người tiêu dùng tuy nhiên với các đối... sử dụng dịch vụ hơn Sử dụng hình thức giá linh động cũng là cách mà dịch vụ Café Guitar có thế theo dõi sự thay đổi của cầu theo giá từ phía các khách hàng của mình Bên cạnh đó, chính sự thay đổi của giá sẽ là cơ hội để khách hàng chấp nhận thử dịch vụ của mình ở một mức giá vừa phải, qua đó, họ có quyết định gắn bó dài lâu với dịch vụ của mình Còn đối với những khách hàng quen thuộc, một sự thay đổi... cáo ban đầu chủ yếu là mục tiêu thông tin và thuyết phục để có thể thông báo cho thị trường biết về quán và dịch vụ của quán cũng như thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Sau đó, các hình thức quảng cáo cũng tiếp tục được áp dụng với mục tiêu duy trì sự biết đến đối với dịch vụ của GUITARISTS và nhắc nhở khách hàng sử dụng dịch vụ Với phương tiện quảng cáo này, mục tiêu mà chúng tôi đề ra đó chính... lượng bandroll dự kiến được treo là 04 bandroll • Poster: Giai đoạn sau của kế hoạch, với mục tiêu duy trì sự biết đến và nhắc nhở khách hàng sử dụng dịch vụ của GUITARISTS, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện quảng cáo BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 32 thông qua việc dán poster ở các trường học và tuyến đường chính trên địa... 23-24/12/2012 − Thẻ tích điểm Cứ mỗi lần tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được số diểm tương đương với giá trị tiêu dùng, ví dụ khách gọi thức uống 25.000đ sẽ nhận được số điểm tích lũy là 25 điểm Sau đó, căn cứ vào bảng quy đổi dưới đây mà khách hàng có thể sử dụng BÀI TẬP NHÓM Chủ đề: SỰ CHIA SẺ - Nhóm thực hiện: GUITARISTS Môn học: Marketing Dịch vụ − GVHD: TS Võ Thị Quỳnh Nga 34 điểm tích lũy