Trở thành phục vụ bàn chuyên nghiệp

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Bài 1 Giới thiệu cấu tổ chức nhà hàng - Khái niệm nhà hàng: Là nơi cung cấp đồ ăn, đồ uống dịch vụ phục vụ - Cơ cấu tổ chức: Người phục vụ - Bạn ai? Trước hết, ta coi nghề thức bao nghề khác hoàn toàn có quyền tự hào Nghề phục vụ đòi hỏi người phải có nghiệp vụ lĩnh vực phục vụ ăn uống (kỹ nghề nghiệp) có óc quan sát tốt, khả phán đoán nhanh, làm việc linh hoạt, có cách giải vấn đề thuyết phục điều quan trọng phải yêu thích công việc phục vụ Việt Nam khái niệm nghề phục vụ mẻ ngành công nghiệp dich vụ ta non trẻ năm đầu nghề bị biến tướng thành số dịch vụ không lành mạnh Tuy nhiên, xã hội nhìn nhận lại vấn đề người hoàn toàn có khả làm thay đổi quan niệm Du lịch Việt Nam phát triển nhanh, năm gần đây, Việt Nam trở thành điểm du lịch hấp dẫn, an toàn du khách quốc tế Thêm vào đời sống người dân nước cải thiện du lịch nhu cầu tất yếu, du lịch phát triển dịch vụ nhà hàng/quầy Bar phải phát triển theo quy luật tất yếu Quay trở lại vấn đề nghề phục vụ nên hiểu không cách pha chế đồ uống, cách bưng bê, dọn dẹp mà coi nghề mang tính nghệ thuật Đó nghệ thuật làm hài lòng khách hàng theo nghĩa Một số lĩnh vực nên tìm hiểu nghề phục vụ: Điều kiện làm việc: Hầu hết người phục vụ làm việc điều kiện tốt, chịu mưa nắng, nhiên tốc độ làm việc đòi hỏi tương đối nhanh phải hoàn thành khoảng thời gian ngắn Cơ hội thăng tiến: Rất nhiều dành cho ngời thực có kỹ tốt, có tính kỷ luật cao có lòng yêu nghề Các mối quan hệ xã hội khác: Hàng ngày người phục vụ gặp gỡ nhiều nhiều người hội tốt để phát triển mối quan hệ Thu nhập: nước châu Âu Mỹ lương ngời phục vụ không cao nhiên họ có mức thu nhập có tiền thưởng khách Áp lực công việc: Là nghề phải chịu nhiều áp lực công việc Tầm quan trọng phục vụ nhà hàng Theo số thống kê hiệp hội nhà hàng Mỹ năm 1999 thì: 62% khách hàng phàn nàn vấn đề dịch vụ 13% khách hàng phàn nàn tiếng ồn 11% khách hàng phàn nàn đồ ăn 4% khách hàng phàn nàn khói thuốc 3% khách hàng phàn nàn đám đông 3% khách hàng phàn nàn giá 2% khách hàng phàn nàn vệ sinh 2% khách hàng phàn nàn vấn đề khác Con số thực làm thay đổi suy nghĩ nhiều người nghĩ khách hàng đến nhà hàng quan tâm nhiều đến đồ ăn Một vấn đề đặt là: khách hàng phàn nàn khâu phục vụ? Và làm để khắc phục? Chúng ta nghiên cưú kỹ sau Diện mạo vệ sinh cá nhân Đối với người phục vụ việc trì diện mạo vệ sinh tốt điều quan trọng ghi nhớ điều đây: a) Đốí với nam giới Nét mặt tươi tỉnh Tóc cắt ngắn, gọn gàng, chút keo Cạo râu hàng ngày Tắm gội thay quần áo hàng ngày Móng tay cắt ngắn không để dài qua phần chỏm thịt, không sơn móng tay Đi giầy đen, tất đen Mặc áo trắng, quần đen đồng phục nhà hàng qui định Quần áo phẳng điều kiện tốt Không đeo loại đồ trang sức loè loẹt, đeo đồng hồ nhẫn đính hôn có, không sức nước hoa Không để ví phồng túi quần b) Đối với nữ Nét mặt tươi tỉnh Tóc buộc gọn gàng, dùng kẹp tóc để tránh loà xoà, không nhuộm màu loè loẹt, dây buộc nhỏ sẫm màu Móng tay cắt ngắn không để dài qua phần chỏm thịt, không sơn móng tay Đi giầy tất tối màu Quần áo phẳng điều kiện tốt, mặc áo sơ mi có cổ quần âu Không đeo loại đồ trang sức loè loẹt, đeo đồng hồ nhẫn đính hôn có, không sức nước hoa Không trang điểm đậm loè loẹt Tắm gội thay quần áo hàng ngày Bảng mô tả công việc người phục vụ Hiểu hoạt động nhà hàng: Giờ giấc mở cửa, bán đồ ăn gì… Thuộc số bàn, số ghế nhà hàng Biết cách bê đĩa, bê khay Am hiểu trình tự phục vụ qui tắc phục vụ Có tinh thần làm việc theo nhóm, biết cách làm việc phối hợp phận Đưa ý kiến mang tính xây dựng buổi họp phận Biết cách set up bàn/thu dọn bàn, cách trải khăn bàn, cách gập khăn ăn Hiểu qui trình toán Có thể nhận yêu cầu khách mang phiếu ghi tới phận có liên quan Hiểu thực đơn giải thích Có kiến thức tốt đồ uống: Đồ uống cố cồn, đồ uống không cồn Biết cách xếp khu vực station Có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Biết cách nói chuyện với khách hàng Tuân thủ nội quy nơi làm việc Có kiến thức vệ sinh an toàn thực phẩm Tôn trọng cấp Có thể giải phàn nàn khách trường hợp đơn giản Bài + Qui trình phục vụ, cách bưng bê, cách nhận yêu cầu từ khách Qui trình phục vụ A/ Trước phục vụ - Vệ sinh khu vực làm việc (quét nhà, lau cửa sổ, cửa vào, lau bàn ghế…) - Chú ý đến thiết bị điện, báo cáo có hỏng hóc, để ý đến nhiệt độ phòng, ánh sáng… - Sắp xếp bàn ghế theo sổ đặt có - Kiểm tra lại xem bàn, ghế có bị cập kiêng không - Trải khăn bàn, gập khăn ăn/ giấy ăn - Lau lại đồ inox (dao dĩa), đồ thuỷ tinh, đồ sứ… - Kiểm tra lọ muối tiêu - Cắm hoa họăc thay nước cho hoa - Set up bàn - Lấy đồ dự trữ cho bàn chờ: dao, dĩa, bát đĩa, cốc, chén… - Chuẩn bị khăn lau bàn, đĩa gạt vụn bánh mỳ - Chuẩn bị phiếu ghi bút - Kiểm tra với nhà bếp, quầy bar xem có thiếu không B/ Trong phục vụ  Các bước phục vụ: B1: Chào hỏi khách B2: Đưa khách vào bàn đưa thực đơn B3: Nhận yêu cầu đồ ăn, đồ uống B4: Phục vụ đồ ăn, đồ uống B5: Dọn đĩa B6: Nhận yêu cầu tráng miệng/trà/cà phê B7: Phục vụ tráng miệng/trà/cà phê B8: Dọn đồ tráng miệng B9: Thanh toán C/ Kết thúc trình phục vụ - Mang đồ bẩn đến vị trí qui định để đồ bẩn - Dọn bàn - Sắp xếp lại bàn ghế - Lau dao dĩa - Dọn dẹp bàn chờ - Đánh rửa khay phục vụ - Điều chỉnh ánh sáng nhiệt độ phòng - Xem sổ đặt để có kế hoạch  Yêu cầu phục vụ khách: - Chú ý đến vật dụng bàn - Đồ sứ, đồ thuỷ tinh, vệ sinh bàn gạt tàn - Người phục vụ nên nhớ điều đồ uống khách thực hành: để ý đến khối lượng, thay mang - Đọc diễn - Kiểm soát nhịp độ bữa ăn, gợi ý cùng, nên có đàm thoại ngắn với khách ghi nhớ: khách hàng khác  Các tiêu chuẩn phục vụ: - Tiếp cận với khách sau họ ngồi 30 giây - Phục vụ phụ nữ trước sau đến người già trẻ - Khi phục vụ bàn quan sát vị trí đứng - Phục vụ theo trình tự, trừ có yêu cầu đặc biệt - Phục vụ đồ ăn, đồ uống khách tay phải bên phải khách - Lấy đĩa dùng tay phải bên phải khách (trừ đĩa bánh mỳ) không với tay qua mặt khách  Kỹ thuật phục vụ 3T: Kỹ thuật (technical) – Thời gian (time) – Làm việc theo nhóm (team) - Kỹ thuật: khách đến nhà hàng nhiều lý do, họ quay lại lý do: Họ thích họ thấy họ muốn nhắc lại điều Vì ta cần ý đến tính ổn định phát huy - Thời gian: Kiểm soát công việc để tới thời điểm cần có Ví dụ: Khách gọi rượu vang cho phục vụ, rượu vang phải sẵn sàng - Làm việc theo nhóm: Cứ tưởng tượng nhà hàng hoạt động cỗ máy, người làm không tốt ảnh hưởng đến người chắn ảnh hưởng chung đên toàn Các cách bưng bê A/ Bê khay: Thực hành Xếp khay: vật nặng xếp vào khay Bê khay: tay trái, xoè rộng bàn tay, bê vào tâm khay B/ Bê đĩa: Thực hành - Kỹ thuật bê đĩa - Kỹ thuật bê đĩa - Kỹ thuật bê đĩa Cách nhận yêu cầu từ khách: Thực hành  Cách người phục vụ hỏi khách: Anh/ chị sẵn sàng gọi chưa? Anh/ chị muốn uống gì? Anh/ chị có muốn uống với đá không? Anh/ chị muốn thịt nấu chín vừa, chín tái hay chín kỹ? Anh/ chị có muốn thêm đồ uống không? Anh / chị muốn gọi thêm không? Anh/ chị muốn mang lên lúc hay lên món? Anh/ chị muốn ăn chung hay người món?  Khách trả lời: Chúng muốn ăn chung Chúng muốn lên lúc Tôi muốn nấu chín kỹ Chúng muốn đá để Tôi muốn thêm đĩa Tôi muốn cho cay  Ghi chép: Ghi yêu cầu khách theo trình tự phục vụ Ghi rõ yêu cầu đặc biệt Có cách phân biệt lên trước, lên sau Thống cách viết tắt phiếu ghi Chú ý số lượng món, số bàn, số ghế, thời gian…  Nhắc lại: Tất yêu cầu khách cần nhắc lại để giảm bớt nhầm lẫn Có thể nhắc lại sau khách gọi nhắc lại ghi xong yêu cầu khách bao gồm số lượng, tên món…  Giải thích, gợi ý: Người phục vụ cần hiểu tất thực đơn để giải thích cho khách Bao gồm: Cách nấu, phụ gia cùng, nguyên liệu chế biến, độ to nhỏ ăn…  Phong cách: Luôn giữ khoảng cách định với khách (không gần, không xa) Nhìn vào khách họ gọi Luôn tươi cười, niềm nở sẵn sàng giúp đỡ Nói cảm ơn ghi xong yêu cầu khách Bài Cách giải phàn nàn khách, cách giao tiếp hiệu quả, làm để khách hàng quay lại? Các bước giải phàn nàn khách hàng Một nhà hàng dù tốt đến có phàn nàn khách hàng họ thư ờng phàn nàn với phục vụ Họ kêu đồ ăn họ lên chậm, nhạc to, hay đồ uống chua… Các trình tự giải phàn nàn: Bước 1: Lắng nghe chăm khách hàng nói để xem họ phàn nàn điều Bước 2: Xin lỗi khách Phương châm là: khách hàng khách phàn nàn nghĩa họ không hài lòng cần tìm cách giải Bước : Đưa phương án giải - Khắc phục tình trạng làm yêu cầu khách cách nhanh - Đưa phương án đền bù cần - Giải thích với khách hàng nguyên nhân khiến họ không hài lòng Đa số khách hàng thông cảm họ muốn biết điều xảy - Gọi người quản lý thấy tình hình nghiêm trọng Cách giao tiếp hiệu Khách hàng yếu tố quan trọng tồn phát triển Nhà hàng Để có nhiều khách hàng Nhà hàng có chiến lược riêng Tuy nhiên việc tiếp cận với khách, tạo niềm tin, tạo thiện cảm khách hàng lại việc khó khăn Để có thói quen ứng xử lịch với khách cần lưu ý số điểm sau: Cách vào đề: Có nhiều cách vào đề khác nhau, tất vật xung quanh ta trở thành chủ đề ta trò chuyện Tuy nhiên nên chọn cách giới thiệu chúng ta, Nhà hàng chúng ta… Luôn lắng nghe: Hiểu tâm tư, ý nguyện khách việc quan trọng mục tiêu tìm hiểu mong muốn khách hàng đáp ứng mong muốn Trong trường hợp bạn không nên ngắt lời họ Nếu họ dài dòng ta cần đợi thời điểm thích hợp để hướng họ vào chủ đề Trong trò chuyện bạn cần tỏ thực hào hứng đến vấn đề họ Thái độ bạn: Nụ cười hiền dịu, ấm áp chìa khoá mở cửa trái tim tất người Bạn tỏ thân thiện với khách hàng Khiêm tốn điều cần lưu ý Nếu bạn thái độ tốt với khách hàng họ không tiếp tục với bạn Hãy cẩn thận với lời chê bai: Những lời chê bai thường khó nghe mà bạn không ngớt lời chê bai lại thần tượng khách hàng Lời nói ngắn gọn, chân thành: Khi trò chuyện với khách bạn nên chọn từ ngữ ngắn gọn, dễ hiểu Khi nói điều cần biết đích xác nói không nên dài dòng, khoác lác nói điều chẳng tin Hãy nói cảm ơn: Đó cách bạn thể cảm kích với khách hàng, cảm ơn họ dành thời gian trò chuyện với mình; cảm ơn họ đến với nhà hàng … Vì có quan hệ khách hàng? Bạn hiểu khách hàng muốn nắm bắt tâm lý họ Đây lúc họ bày tỏ băn khoăn, thắc mắc đặt nhiều câu hỏi nhà hàng bạn Nên nắm bắt hội cung cấp cho họ nhiều thông tin tốt liên quan đến hoạt động nhà hàng: gìơ mở cửa, đóng cửa, chương trình đặc biệt tuần, tháng hay điều khách không hài lòng nhà hàng bạn Thu thập thông tin: Qua khách hàng bạn biết nhiều tin tức có giá trị đối thủ cạnh tranh, xu ăn uống bạn có ý kiến hay từ khách hàng điều giúp cho công việc kinh doanh bạn Nhà hàng ngày tốt Xây dựng mối quan hệ rộng rãi: (có thể hiểu mối quan hệ cấp số nhân): Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng coi có thêm người bạn Thể bạn quan tâm đến họ, mong phục vụ họ lợi ích họ quan tâm Đa số khách hàng cảm thấy vui trò chuyện với người phục vụ Thời gian ăn uống nhà hàng giúp họ thư giãn sau làm việc căng thẳng họ có cảm giác đến nhà hàng không ăn uống Là cách để khách hàng ghi nhớ, nghĩ tiếp tục ghi nhớ hình ảnh (thương hiệu) nhà hàng Nó thông điệp ngầm rằng: “Tôi biết đến bạn quay lại” Làm để khách hàng quay lại với chúng ta? A/ Lợi ích việc có khách hàng quen: - Khi muốn có khách phải bỏ khoản tiền chi tiêu cho hoạt động quảng cáo – điều thường tốn kém, chi phí để giữ chân khách quen thường rẻ nhiều - Công việc kinh doanh ổn định phát đạt Với khách biết lượng khách bao nhiêu, họ tới, với khách quen điều Theo số thống kê khách quen sau tháng quay lại nhà hàng lần có nghĩa tăng số khách lên gấp đôi - Khách hàng quen cầu nối hữu hiệu, họ thường không ngần ngại giới thiệu khách đến với nhà hàng cách hoàn toàn tự nguyện vô điều kiện B/ Làm để khách quay lại? - Cung cấp phục vụ tốt tạo nên khác biệt, đóng vai trò quan trọng Phục vụ hiểu tất thành viên nhà hàng không đơn người phục vụ bàn Khách vừa tới cửa, trước hết họ gặp lực lượng bảo vệ nhà hàng, cách bạn tiếp cận với khách hàng cho họ cảm nhận tốt đẹp Bạn chuẩn bị sẵn chỗ đỗ xe cho khách chưa? Điều tưởng đơn giản lại ảnh hưởng đến cảm nhận sau họ Nếu dịch vụ nhà hàng đặc biệt tờ giấy dán tường mà Một phục vụ chung chung không nâng cảm nhận khách hàng Thân thiện, cởi mở, lịch sự, chuyên nghiệp quan tâm đến chi tiết cách đưa bạn đến gần với khách hàng - Chất lượng – cách trình bày đồ ăn, đồ uống: Bất kể đến nhà hàng muốn có hội thưởng thức ăn ngon để làm dầy thêm kinh nghiệm ăn uống lấy lại cân cho sống Một trình bày đẹp hứa hẹn nhiều điều tốt đẹp mà chứa đựng - Cách trang hoàng, trí: Không đồ vật – để đồ vật cất tiếng nói Thông qua đồ vật khách hàng cảm nhận nỗ lực mà đội ngũ nhân viên lãnh đạo tạo Đồ vật không thiết phải đắt tiền, phải nhập ngoại, phải hài hoà với môi trường xung quanh, mang phong cách riêng quan trọng phải chau chuốt hàng ngày Bài Kiến thức đồ ăn, đồ uống cách phục vụ đồ ăn, đồ uống Đồ ăn - Khái niệm thực đơn: Là danh sách bán nhà hàng có nguồn gốc xuất xứ khác nhau, giá tiền khác - Trình tự xếp thực đơn đồ ăn: Các súp, salad, tráng miệng + Súp: ăn đầu bữa, lỏng, chay không chay, phục vụ nóng lạnh, phục vụ bánh mì + Salad: Món ăn nhẹ làm chủ yếu từ rau không qua khâu chế biến cộng thêm số thành phần thịt , cá… nước sốt Lượng thường coi đệm + Món chính: Phục vụ vào đĩa to, thường nhiều bao gồm thành phần - Thực phẩm chính: thịt, cá… - Rau - Tinh bột - Nước sốt + Món tráng miệng: ăn cuối bữa, thường có tính - Các loại thực đơn: Thực đơn cố định, thực đơn hàng ngày, thực đơn cho bữa tiệc cụ thể,… Đồ uống - 70% thể nước uống không để tồn mà uống nhiều lý do: Vì thích thú, thói quen, sắc văn hoá…  Cách xếp thực đơn đồ uống: xếp theo loại: có cồn không cồn  Đồ uống có cồn gồm: cocktail, bia, rượu vang, rượu mạnh…  Đồ uống không cồn gồm: trà, cà phê, nước có ga, nước quả… - Giới thiệu đặc tính loại đồ uống tính - Cách phục vụ đồ uống: + Tất đồ uống phải phục vụ khay + Nguyên tắc: phục vụ phía bên tay phải khách, phục vụ khách nữ trước + Cách cầm ly: không cầm tay vào phần ly + Đồ uống đựng ly thuỷ tinh cần có lót cốc + Đồ uống đựng đồ sành sứ cần có đĩa lót + Phục vụ nước có ga cần kèm theo ống hút + Phục vụ nước có đá cần có khấy + Nếu ly/ tách có in logo logo hướng phía khách + Phục vụ rượu vang đỏ nhiệt độ phòng (khoảng 18 độ) + Phục vụ rượu vang trắng khoảng 8-12 độ + Phục vụ rượu sủi, rượu hồng nhiệt độ 12 độ + Phục vụ bia khoảng độ Ngoài việc cung cấp dịch vụ ăn uống sở kinh doanh mình, phận phục vụ tham gia bữa tiệc trời, nhà khách hay phòng hội họp Bài Qui trình toán A/ Khách hàng trả người trả cho nhóm, kiểm tra lại hoá đơn xem chưa, đảm bảo khoản mục tính xác nhân viên thu ngân Khoản mục thiếu, báo cho thu ngân viên biết để sửa chữa Làm điều tránh cho việc làm khách bối rối hay hiểu nhầm B/ Nếu thứ xác trình tự, đặt hoá đơn khách vào bao đựng hoá đơn bìa da Không trình hoá đơn mà bao đựng C/ Nếu khách hàng trả tiền riêng rẽ, nhớ trình hoá đơn cho người “Đây hoá đơn ông / bà Xin kiểm tra lại, cảm ơn” D/ Khách hàng toán tiền mặt thẻ tín dụng Nếu nhà hàng Khách sạn, hỏi họ liệu hoá đơn có cần ghi chung vào giá tiền phòng họ không Nếu trả thẻ tín dụng (thẻ visa…), cầm lấy thẻ đính hoá đơn vào Mang quầy thu tiền xử lý phương pháp nghiệp vụ Sau để khách hàng ký vào biên nhận thẻ tín dụng trả cho khách hàng copy E/ Nếu khách hàng toán tiền mặt, trả lại tiền lẻ với hoá đơn đặt bao đựng bìa da F/ Tạm biệt khách hàng: - Khi khách hàng sẵn sàng về, nhấc ghế cho khách hàng già trẻ - Phục vụ bàn phải giúp họ lấy lại đồ, tránh để khách hàng bỏ quên đồ - Kiểm tra ghế họ xem thứ bị bỏ quên - Kéo cửa, mở cửa cho khách hàng - Cảm ơn khách hàng đến với nhà hàng mời họ lần sau lại đến - Mỉm cười nói: “Cảm ơn ông/bà nhiều, xin mời lần sau lại đến” - Nếu trời mưa, giúp khách hàng mang áo mưa - Hãy hỏi khách hàng xem họ có cần taxi hay phương tiện giao thông không Nếu cần, bạn gọi cho khách hàng Bài Các thuật ngữ học tiếng Anh: Accompaniment: Đồ Ashtray: Gạt tàn Apperitif: Đồ uống khai vị Apertizer: Đồ ăn nhẹ đầu bữa A la carte: Món thực đơn có giá riêng cách nấu riêng Bill / receipt: Hoá đơn Beer: Bia Beef: Thịt bò Bowl: Bát Barbecue: Nướng than Batter: Bạt bột Boil: Luộc Braise: Om Broth: Nước dùng Breakfast: Bữa sáng Chili: ớt Chopstick: đũa Chop: Băm Cream: Kem tươi để nấu, để pha với đồ uống Custard: hỗn hợp sữa, trứng đánh… Deep fry: Rán Canape: Bánh xăng uýt nhỏ China ware: Đồ sứ Coster: Miếng lót cốc Breakfast: Bữa sáng Crockery: Đồ gốm, sành sứ Crouton: bánh mì cắt hạt lựu rán giòn Crumb down: Lau vụn bánh mỳ Docket: Phiếu ghi Dinner: Bữa tối Garnish: trang trí Gratin: Fritter: Món gián giòn bao bột Filé: Thăn Folk: Dĩa Flower vase: Lọ Hoa Keg: Bom bia Knife: Dao Linen: Đồ vải Lunch: Bữa trưa Liqueur: Rượu mùi Naan: Bánh mỳ ấn độ Mousse: Meat: Tinh bột Prawn: Tôm Pasta: Mỳ Paté: pa tê Plate: Đĩa Pepper shaker: rắc tiêu Roast: Quay Risotto: Cơm ý Salt shaker: Rắc muối Sauté: Xào Sauce: Nước sốt Savory: Món phục vụ sau tráng miệng Scallop: Con điệp Serviette: Khăn ăn Service cloth: Khăn phục vụ Sauce boat : Dụng cụ chứa nước sốt Side table: Bàn để chứa đồ cho khu phục vụ Soft drink: Đồ uống có ga, không cồn Spirit: Đồ uống có cồn Whisky, Vodka… Stew: Hầm Steam: Hấp Starch: Tinh bột Spoon: Thìa Sorbet: Giống kem xốp Sous chef: Bếp phó Sponge cake: Một loại bánh xốp Station: Bàn chờ cho người phục vụ Table salt: Muối mịn Stir- fry: Rán SOS: Sauce on the side Stock: Nước sốt Supper: bữa khuya Syrup: Nước đường Tart: Một loại bánh có viền cứng, nắp, chua Tenderloin: Thăn Terrine: pate Tour: Khách theo nhóm Vinaigrette: Một loại dấm Vegetable: Rau Wok: chảo sâu lòng Yam: củ đậu, củ từ Yeast Yogurt: sữa chua Wine: Rượu vang Waiter/ Waitress : Người phục vụ [...]... đồ uống và tính năng của nó - Cách phục vụ đồ uống: + Tất cả đồ uống đều phải được phục vụ bằng khay + Nguyên tắc: phục vụ phía bên tay phải khách, phục vụ khách nữ trước + Cách cầm ly: không cầm tay vào phần trên của ly + Đồ uống đựng trong ly thuỷ tinh cần có lót cốc + Đồ uống đựng trong đồ sành sứ cần có đĩa lót + Phục vụ nước có ga cần kèm theo ống hút + Phục vụ nước có đá cần có cái khấy + Nếu... khấy + Nếu trên ly/ tách có in logo thì logo sẽ hướng về phía khách + Phục vụ rượu vang đỏ ở nhiệt độ phòng (khoảng 18 độ) + Phục vụ rượu vang trắng trong khoảng 8-12 độ + Phục vụ rượu sủi, rượu hồng ở nhiệt độ 12 độ + Phục vụ bia ở khoảng 6 độ Ngoài việc cung cấp dịch vụ ăn uống ngay tại cơ sở kinh doanh của mình, bộ phận phục vụ cũng tham gia các bữa tiệc ngoài trời, tại nhà của khách hay trong phòng... với nhà hàng của chúng ta 1 cách hoàn toàn tự nguyện và vô điều kiện B/ Làm sao để khách quay lại? - Cung cấp phục vụ tốt là cái tạo nên sự khác biệt, đóng vai trò quan trọng chính và duy nhất Phục vụ ở đây được hiểu là tất cả thành viên trong nhà hàng chứ không đơn thuần là người phục vụ bàn Khách vừa tới cửa, trước hết họ gặp lực lượng bảo vệ của nhà hàng, cách bạn tiếp cận đúng với khách hàng sẽ... Savory: Món phục vụ sau món tráng miệng Scallop: Con điệp Serviette: Khăn ăn Service cloth: Khăn phục vụ Sauce boat : Dụng cụ chứa nước sốt Side table: Bàn để chứa đồ cho một khu phục vụ Soft drink: Đồ uống có ga, không cồn Spirit: Đồ uống có cồn như Whisky, Vodka… Stew: Hầm Steam: Hấp Starch: Tinh bột Spoon: Thìa Sorbet: Giống kem nhưng xốp Sous chef: Bếp phó Sponge cake: Một loại bánh xốp Station: Bàn chờ... thức về đồ ăn, đồ uống và cách phục vụ đồ ăn, đồ uống 1 Đồ ăn - Khái niệm về thực đơn: Là một danh sách các món được bán trong nhà hàng có nguồn gốc xuất xứ khác nhau, giá tiền khác nhau - Trình tự sắp xếp thực đơn đồ ăn: Các món súp, các món salad, các món chính và các món tráng miệng + Súp: món ăn đầu bữa, lỏng, chay hoặc không chay, phục vụ nóng hoặc lạnh, có thể phục vụ cùng bánh mì + Salad: Món... thu tiền và xử lý bằng các phương pháp nghiệp vụ Sau đó để khách hàng ký vào bản biên nhận thẻ tín dụng và trả cho khách hàng bản copy E/ Nếu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, trả lại tiền lẻ cùng với hoá đơn đặt trong một bao đựng hoặc bìa da F/ Tạm biệt khách hàng: - Khi khách hàng đã sẵn sàng ra về, nhấc ghế ra cho khách hàng già nhất hoặc trẻ nhất - Phục vụ bàn phải giúp họ lấy lại đồ, tránh để... chỗ đỗ xe cho khách chưa? Điều tưởng như đơn giản ấy lại ảnh hưởng đến các cảm nhận sau này của họ Nếu dịch vụ của nhà hàng không có gì đặc biệt thì đó cũng chỉ là tờ giấy dán tường mà thôi Một sự phục vụ chung chung sẽ không nâng được cảm nhận của khách hàng Thân thiện, cởi mở, lịch sự, chuyên nghiệp và quan tâm đến từng chi tiết là cách đưa bạn đến gần với khách hàng - Chất lượng – cách trình bày đồ... mối quan hệ cấp số nhân): Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng coi như chúng ta có thêm người bạn mới Thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ, mong được phục vụ họ và lợi ích của họ đang được quan tâm Đa số khách hàng đều cảm thấy rất vui nếu được trò chuyện với người phục vụ Thời gian ăn uống ở nhà hàng giúp họ thư giãn hơn sau những giờ làm việc căng thẳng và họ có cảm giác đến nhà hàng không chỉ là ăn uống Là... vụ nóng hoặc lạnh, có thể phục vụ cùng bánh mì + Salad: Món ăn nhẹ làm chủ yếu từ rau không qua khâu chế biến và cộng thêm một số thành phần như thịt , cá… và nước sốt Lượng thường ít vì được coi là món đệm + Món chính: Phục vụ vào đĩa to, thường khá nhiều và bao gồm 4 thành phần cơ bản - Thực phẩm chính: thịt, cá… - Rau - Tinh bột - Nước sốt + Món tráng miệng: ăn cuối bữa, thường có tính ngọt - Các... cho người phục vụ Table salt: Muối mịn Stir- fry: Rán SOS: Sauce on the side Stock: Nước sốt Supper: bữa khuya Syrup: Nước đường Tart: Một loại bánh có viền cứng, không có nắp, chua hoặc ngọt Tenderloin: Thăn Terrine: pate Tour: Khách đi theo nhóm Vinaigrette: Một loại dấm Vegetable: Rau Wok: chảo sâu lòng Yam: củ đậu, củ từ Yeast Yogurt: sữa chua Wine: Rượu vang Waiter/ Waitress : Người phục vụ