Giải pháp phần mềm callcenter ip

May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Công ty TNHH Công nghệ thông tin truyền thông HT (HT ICT) nhà cung cấp giải pháp phần mềm tổng đài callcenter IP, gia công phần mêm Outsourcing, thiêt kế website theo yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng IVR đầu số 1900 với chất lượng dịch vụ dẫn đầu Việt Nam Với đội ngũ nhân viên trẻ, động, hăng hái cống hiến thể công việc, hầu hết tốt nghiệp trường đại học hàng đầu nước Đại học bách khoa hà nội, Đại học quốc gia hà nội, Học viện Công nghệ bưu viễn thông, HT ICT không ngừng lớn mạnh quy mô tổ chức lẫn chất lượng sản phẩm HT ICT cung cấp giải pháp phần mềm tổng đài HT Callcenter IP : Callcenter khái niệm “Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại” Callcenter dần trở thành công cụ hữu hiệu doanh nghiệp việc chăm sóc khách hàng,thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh hội nhập với giới Xét góc độ kỹ thuật, Callcenter hệ thống tích hợp giải pháp tin học viễn thông (CTI – Computer Telephone Integration) Ngày nay, với bùng nổ Internet, khái niệm Callcenter không trung tâm xử lý gọi, mà mang nghĩa rộng Trung tâm giao tiếp với khách hàng (Contact center) thông qua kênh: thoại, email, chat, sms, website, Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Callcenter sử dụng trường hợp phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng lúc Callcenter dần trở thành công cụ hữu hiệu doanh nghiệp việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh hội nhập với giới Sơ đồ tổng quát hệ thống HT callcenter IP Cấu hình Callcenter đơn giản tổng đài nội (PBX) với chức thực kết nối trao đổi thông tin thoại (Voice) người với người Cùng với phát triển công nghệ viễn thông thông tin Callcenter mở rộng theo xu hướng: tăng dung lượng xử lý, tích hợp loại hình thông tin khác (Voice, Video, Data,…), hội tụ hình thức thông tin đặc biệt khả phối hợp mềm dẻo vào liệu nội doanh nghiệp để hỗ trợ thao tác gọi thống kê, báo cáo Nhờ ứng dụng công nghệ đại, đặc biệt áp dụng công nghệ Internet, chức Callcenter ngày mở rộng, đáp ứng yêu cầu ngày cao Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP người người sử dụng Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta thay điện thoại analog cho điện thoại viên headphone cắm vào soundcard máy tính Đồng thời chức điện thoại quay số, trả lời gọi, chuyển tiếp gọi tạo gọi hội nghị,… tích hợp vào hình softphone, giúp điện thoại viên thực chức dễ dàng click chuột Đối với doanh nghiệp, Callcenter phận quan trọng Chức thực công tác hỗ trợ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, Callcenter dùng vào việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng (Value Added Services), hỗ trợ nghiệp vụ nội doanh nghiệp Có thể nói Callcenter mặt doanh nghiệp hướng tới khách hàng Vì vậy, bối cảnh cạnh tranh doanh nghiệp việc tổ chức tốt hệ thống Callcenter tạo mạnh kinh doanh Giải pháp HT Callcenter IP xây dựng nguyên tắc: sử dụng công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mở, dễ nâng cấp, dựa hai tảng công nghệ bản: IP analog Sản phẩm phần mềm HT Callcenter IP chuyên gia công nghệ HT nghiên cứu phát triển từ 12/2006, với tính như: IVR, ACD, CHAT, EMAIL, SMS, Mục đích HT Callcenter Sử dụng HT Callcenter IPđể xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp: * Chăm sóc, giải đáp thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng * Cập nhật thông tin xác sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * Quảng bá hình ảnh doanh nghiệp với khách hàng đối tác * Quản lý gọi, tính cước phí gọi * Tổng hợp liệu khách hàng theo giai đoạn để hoạch định chiến lược phù hợp * Dễ dàng liên lạc chi nhánh, trung tâm nằm cách xa với chi phí thấp Lợi ích HT Callcenter 1- Tăng hiệu làm việc điện thoại viên Điện thoại viên xử lý nhiều gọi khoảng thời gian xác định: * Các trình xác định người gọi, xác định dịch vụ, kiểm tra tính hợp lệ, thực tự động cách sử dụng số chủ gọi, số đích số người gọi nhập vào từ bàn phím * Số chủ gọi: sử dụng để tìm thông tin liên quan, như:các đơn đặt hàng trước đó, địa chỉ, thông tin khác khách hàng Thời gian đàm thoại giảm Chất lượng chăm sóc khách hàng tăng cường khách hàng cảm thấy công ty “biết” họ sẵn sàng hỗ trợ họ * Số đích: Callcenter xử lý nhiều số đích Mỗi số đích tương ứng với một nhóm dịch vụ Dựa vào số đích, Callcenter phát lời chào (IVR) chuyển đến ĐTV phù hợp Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * ĐTV không cần phải hỏi lặp lại thông tin người gọi gọi chuyển ĐTV chuyển từ IVR đến ĐTV * Thông tin tài khoản khách hàng có sẵn CSDL hiển thị cho ĐTV xem, chí trước trả lời gọi * Các gọi thực tự động chương trình ứng dụng với danh sách số có sẵn, ĐTV không cần phải nhập vào số điện thoại * Các gọi vào bị nhỡ, gọi không trả lời gặp tin hiệu bận, tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại 2- Tăng doanh thu Với HT Callcenter, doanh nghiệp tăng doanh thu do: * Đáp ứng nhiều khách hàng hơn, có khả bán nhiều hàng khoảng thời gian định * Giảm số gọi lỡ nên không bị hội bán hàng * Khả giữ vết tự động gọi lại gọi lỡ không đem lại tín nhiệm cho khách hàng công ty mà giúp công ty có thêm hội bán hàng Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mong muốn nhiều công ty Các chuyên gia ngành công nghiệp bán hàng từ xa tiếp thị đánh giá chi phí để lôi kéo khách hàng tốn gấp đến lần chi phí để bán hàng cho khách hàng cũ 3- Giảm chi phí Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Khi có số lượng lớn điện thoại ngày cần nhiều ĐTV để xử lý gọi cách hiệu Thông thường có số lượng lớn khách hàng xếp hàng hàng đợi hệ thống chờ có ĐTV Điều tăng chi phí khách hàng, tăng chi phí công ty công ty sử dụng dịch vụ tonefree 1800 Các gọi nhỡ không hài lòng khách hàng có khả làm hội kinh doanh công ty Với HT Callcenter, công ty giảm chi phí do: * Giảm đáng kể độ dài gọi * Phân tích gọi để xác định điện thoại viên xử lý loại hình dịch vụ 4- Nâng cao chất lượng Các hệ thống liên lạc điện thoại doanh nghiệp thường bị tải bắt khách hàng phải chờ đợi Thời gian chờ đợi tăng lên khách hàng phải thông báo tên, thông tin tài khoản, phải thông báo với nhiều ĐTV thông tin Dịch vụ kiểu gây bực bội cho khách hàng, đồng thời làm thời gian lợi nhuận hãng kinh doanh Với HT Callcenter IPdịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng cách: * Định tuyến gọi đến tới ĐTV thích hợp để trả lời * Phân tải gọi ĐTV nhóm * Sử dụng IVR để lấy thông tinh định tuyến từ khách hàng, như: số dịch vụ, số tài khoản,… 5- Tăng cường thông tin cho người quản lý Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * HT Callcenter IP cho phép ghi lại nội dung gọi Dữ liệu thống kê giúp nhà quản lý có hoạch định chiến lược rõ dàng, đánh giá hiệu ĐTV * Các hệ thống báo cáo gọi thường cung cấp liệu định lượng gọi, nhận gọi, gọi trả lời bao lâu, có khách hàng hủy gọi HT Callcenter IP cho phép liên kết liệu khách hàng với gọi, ví dụ gọi, gọi vấn đề gì, gọi có bị chuyển tiếp hay tạm hoãn không, họ có đặt mua hàng không, đặt máy,… Bằng cách lưu trữ ghi gọi sở liệu, HT Callcenter IPcung cấp cho người quản lý khả theo vết gọi từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc với ghi Thông tin lưu lại cho gọi, ví dụ gọi đợi hàng đợi bao lâu, gọi giữ “on hold” bao lâu, gọi chuyển tiếp lần thông tin đặc biệt khách hàng điện thoại viên nhập vào Các ứng dụng Callcenter HT Callcenter IP ứng dụng nhiều trường hợp, như: * Dịch vụ khách hàng * Truy vấn tài khoản (Telebanking) * Bán hàng dịch vụ sản phẩm * Thăm dò, điều tra nghiên cứu thị trường * Các hệ thống đặt chỗ trước * Các hệ thống phân phối *… Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Mô hình triển khai với điểm Mô hình triển khai với nhiều điểm, server đặt VP Chính Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Mô hình triển khai với nhiều điểm, VP dùng server 1- Kết nối với tổng đài HT Callcenter IPcần kết nối với mạng viễn thông (PSTN) để cung cấp kênh thoại Tùy theo yêu cầu số lượng gọi đồng thời, hệ thống trang bị card giao tiếp với tổng đài tưng ứng: * Đường dây thuê bao điện thoại (CO lines): đường tưng ứng với gọi đồng thời Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 10 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * Kết nối qua trung kế E1 dùng báo hiệu R2/SS7: đường xử lý 30 gọi đồng thời 2- Số bàn giao dịch viên Tùy theo phần cứng (card thuê bao, máy chủ, ), hệ thống hỗ trợ từ vài chục đến hàng trăm số bàn ĐTV 3- Trang thiết bị Hệ thống HT Callcenter IP cần tối thiểu thiết bị sau: * Máy chủ: cài đặt HĐH Linux, Phần mềm thực chức IVR, ACD, * Card giao tiếp tổng đài: có nhiều loại tùy thuộc vào loại kết nối CO (2-8 lines/card) hay E1 (1-4 E1/card); công nghệ IP hay Analog * Hộp đấu dây: dùng với trường hợp kết nối đến điện thoại viên điện thoại thường (analog) Khác với công nghệ IP, điện thoại viên sử dụng softphone cài đặt máy tính, sử dụng headphone micro cắm vào máy tính để ghe gọi điện thoại.Cấu hình phần cứng định lực hệ thống Việc lựa chọn cấu hình trang thiết bị cần cân nhắc kỹ từ đầu sở nhu cầu thực tế khả mở rộng thiết bị Tính HT Callcenter IP 1- Nhận phân phối gọi đến * Nhận gọi đến từ mạng Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 11 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên (ACD: Automatic Call Distribution) * Hiển thị số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu, số gọi chờ, & thông tin chủ gọi (nếu có) * Xếp hàng gọi đến nhóm bận * Phát nhạc chờ, thông báo, hướng dẫn (IVR: Inter Active Voice Response) * Chuyển tiếp gọi nhóm, nhóm khác, mạng (cho tư vấn) * Chuyển gọi sang hộp thư trả lời tự động IVR * Hiển thị thông tin lịch sử gọi: Khi có gọi đến, toàn thông tin gọi gần thị cửa sổ lịch sử gọi ĐTV * Tổ chức họp hội nghị: tối đa hội nghị, hội nghị tối đa 32 thành viên 2- Quản lý, giám sát (Monitoring) * Quản lý ĐTV: ĐTV cấp mã số (ID & PIN) ĐTV ngồi làm việc máy hệ thống * Phân nhóm ĐTV theo chức (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành, ): thêm/bớt nhóm, thêm bớt ĐTV nhóm Mỗi nhóm có hàng đợi danh sách ĐTV Khi có gọi vào nhóm, tất ĐTV nhóm bận, gọi Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 12 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP xếp hàng hàng đợi Khi có ĐTV rỗi, gọi chuyển đến giao dịch viên * Phân phối gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp) * Xếp hàng gọi vào hàng đợi: ưu tiên (ví dụ: gọi đường dài xa nhất, gọi từ số đặc biệt, gọi chuyển từ nhóm khác sang có thời gian gọi vào hệ thống lâu mà chưa phục vụ * Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời * Nghe xen: Giám sát viên nghe xen đàm thoại ĐTV với khách hàng cần thiết * Ghi âm gọi: Có thể thiết lập ghi âm đàm thoại khách hàng với ĐTV hệ thống nhằm mục đích kiểm tra, giám sát, giải đáp thắc mắc hay để nâng cao chất lượng dịch vụ * Thay đổi nội dung file âm cho hàng đợi (mỗi nhóm ĐTV có hàng đợi) * Giám sát hệ thống thời gian thực: giám sát gọi hàng đợi, thời gian đợi gọi, trạng thái ĐTV, trạng thái agent (sẵn sàng, không sẵn sàng tiếp nhận gọi) * Thống kê suất làm việc ĐTV: thời gian đăng nhập rời khỏi hệ thống, gọi vào/ra thành công không thành công, tìm kiếm gọi theo thời gian số điện thoại, thống kê lưu lượng gọi vào hệ thống (số cuộc, số phút), tính doanh thu theo số dịch vụ Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 13 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP 3- Ghi cước (CDR) Ghi dạng file, bao gồm thông tin: * Thời điểm kết nối với hệ thống * Thời điểm kết nối với ĐTV hộp thư IVR * Thời điểm kết thúc gọi * Số chủ gọi * Số bị gọi * Loại gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3) * Trạng thái gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ, ) * Thời gian nằm hàng đợi Ngoài tính trên, hệ thống HT Callcenter IPcòn có tính khác nhằm hỗ trợ ĐTV việc giao tiếp với khách hàng, như: CHAT, SMS, EMAIL, Sản phẩm Callcenter IP triển khai Doanh nghiệp Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng số tỉnh toàn quốc Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 14 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Để có thêm thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ: Công ty TNHH công nghệ thông tin truyền thông HT (HT ICT) Đ/C: 205 C3,Ngõ 44, Khương Thương, Đống Đa YM:htcallcenter_kd Email: sales@htcallcenter.vn Hotline: 0936076535 Trân trọng Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 15 [...]... HT Callcenter IPcòn có các tính năng khác nhằm hỗ trợ ĐTV trong việc giao tiếp với khách hàng, như: CHAT, SMS, EMAIL, Sản phẩm Callcenter IP của chúng tôi đã và đang được triển khai tại các Doanh nghiệp tại Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng và một số tỉnh trên toàn quốc Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 14 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP. ..May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * Kết nối qua trung kế E1 dùng báo hiệu R2/SS7: mỗi đường xử lý được 30 cuộc gọi đồng thời 2- Số bàn giao dịch viên Tùy theo phần cứng (card thuê bao, máy chủ, ), hệ thống có thể hỗ trợ từ vài chục đến hàng trăm số bàn ĐTV 3- Trang thiết bị Hệ thống HT Callcenter IP cần tối thiểu các thiết bị sau: * Máy chủ: cài đặt HĐH Linux, Phần mềm thực hiện... kỹ ngay từ đầu trên cơ sở nhu cầu thực tế và khả năng mở rộng của thiết bị Tính năng của HT Callcenter IP 1- Nhận và phân phối các cuộc gọi đến * Nhận cuộc gọi đến từ mạng Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 11 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên (ACD: Automatic Call Distribution) * Hiển thị... thời gian và số điện thoại, thống kê lưu lượng cuộc gọi vào hệ thống (số cuộc, số phút), tính doanh thu theo từng số dịch vụ Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 13 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP 3- Ghi cước (CDR) Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin: * Thời điểm kết nối với hệ thống * Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR *... trong nhóm Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các ĐTV Khi có cuộc gọi vào nhóm, nếu tất cả ĐTV của nhóm đều bận, cuộc gọi sẽ Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 12 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP được xếp hàng trong hàng đợi Khi có ĐTV rỗi, cuộc gọi sẽ được chuyển đến giao dịch viên * Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời... tiết xin vui lòng liên hệ: Công ty TNHH công nghệ thông tin và truyền thông HT (HT ICT) Đ/C: 205 C3,Ngõ 44, Khương Thương, Đống Đa YM:htcallcenter_kd Email: sales@htcallcenter.vn Hotline: 0936076535 Trân trọng Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 15 ... nối là CO (2-8 lines/card) hay E1 (1-4 E1/card); và công nghệ là IP hay Analog * Hộp đấu dây: dùng với trường hợp kết nối đến điện thoại viên bằng điện thoại thường (analog) Khác với công nghệ IP, điện thoại viên sẽ sử dụng softphone cài đặt trên máy tính, sử dụng headphone và micro cắm vào máy tính để ghe và gọi điện thoại.Cấu hình phần cứng sẽ quyết định năng lực của cả hệ thống Việc lựa chọn cấu... thể nghe xen cuộc đàm thoại của ĐTV với khách hàng khi cần thiết * Ghi âm cuộc gọi: Có thể thiết lập ghi âm các cuộc đàm thoại giữa khách hàng với ĐTV trong hệ thống nhằm mục đích kiểm tra, giám sát, giải đáp thắc mắc hay để nâng cao chất lượng dịch vụ * Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi (mỗi nhóm ĐTV có 1 hàng đợi) * Giám sát hệ thống thời gian thực: giám sát các cuộc gọi trong hàng ... quản lý Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP * HT Callcenter IP cho phép ghi lại nội dung gọi... http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn|... Website: http://www.htcallcenter.vn | email: contact@htcallcenter.vn| Hotline:0936076535 May 31 GIẢI PHÁP PHẦN MỀM TỔNG ĐÀI CALCENTER IP người người sử dụng Ứng dụng công nghệ VoIP, người ta thay