Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố the helpdesk system

Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố the helpdesk system

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT&TT BÀI TẬP LỚN MÔN TƯƠNG TÁC NGƯỜI − MÁY HỆ THỐNG TRỢ GIÚP KHẮC PHỤC SỰ CỐ THE HELPDESK SYSTEM Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Đặng Văn Đức Sinh viên : Lê Thị Bắc Lớp cao học K9B THÁI NGUYÊN, THÁNG 11 NĂM 2011 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN THU THẬP VÀ ĐẶC TẢ YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG .2 1.1 Mục tiêu tập Tập đoàn MISE có 10.000 nhân viên làm việc nhiều tòa nhà khác Hiện tại, hệ thống Helpdesk công ty không thích hợp, ban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng hệ thống Helpdesk đa người dùng hoạt động tảng ứng dụng web Mục đích để phát triển giải pháp tổng thể hỗ trợ quy trình hành 1.2 Thu thập yêu cầu người dùng 1.2.1 Yêu cầu hệ thống: .2 - Khi nhân viên công ty gặp vấn đề ví dụ máy in không in được, nhân viên đưa thông báo cố Điều thực ứng dụng web Nhân viên đăng nhập vào hệ thống Helpdesk cung cấp tất thông tin liên quan đến việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp cố thêm hình ảnh hình liên quan đến cố để giải thích thêm lỗi xảy Sau mô tả cố, người gọi nhận mã số dùng để tham chiếu đến cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống 1.2.2 Những người liên quan hệ thống 1.2.3 Yêu cầu người liên quan – Cho phép nhân viên gặp cố đăng nhập vào hệ thống Helpdesk cung cấp tất thông tin liên quan đến việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp cố thêm hình ảnh hình liên quan đến cố để giải thích thêm lỗi xảy Sau mô tả cố, người gọi nhận mã số dùng để tham chiếu đến cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống 1.2.4 Tổng hợp yêu cầu người dùng 1.3 Đặc tả yêu cầu 1.3.1 Mô tả chung .5 1.3.2 Yêu cầu chi tiết PHẦN 2: THIẾT KẾ GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG .16 2.1 Quá trình thiết kế giao diện 16 2.1.1 Yêu cầu giao diện 16 2.1.2 Thuộc tính .16 2.2 Giao diện trang đăng nhập: 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 PHẦN THU THẬP VÀ ĐẶC TẢ YÊU CẦU NGƯỜI DÙNG 1.1 Mục tiêu tập Tập đoàn MISE có 10.000 nhân viên làm việc nhiều tòa nhà khác Hiện tại, hệ thống Helpdesk công ty không thích hợp, ban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng hệ thống Helpdesk đa người dùng hoạt động tảng ứng dụng web Mục đích để phát triển giải pháp tổng thể hỗ trợ quy trình hành 1.2 Thu thập yêu cầu người dùng 1.2.1 Yêu cầu hệ thống: - Khi nhân viên công ty gặp vấn đề ví dụ máy in không in được, nhân viên đưa thông báo cố Điều thực ứng dụng web Nhân viên đăng nhập vào hệ thống Helpdesk cung cấp tất thông tin liên quan đến việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp cố thêm hình ảnh hình liên quan đến cố để giải thích thêm lỗi xảy Sau mô tả cố, người gọi nhận mã số dùng để tham chiếu đến cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống - Nhân viên quản lý thấy cố hệ thống Helpdesk sau nhân viên gặp cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống - Người nhân viên gặp cố nhận thông báo cố "điều tra" tự động (bằng email) sau việc phân công hoàn tất - Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách công việc phải làm nhân viên quản lý giao cho - Nếu nhân viên kỹ thuật giải cố việc trả lại cho người quản lý với thời gian dùng nguyên nhân thất bại Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy Ngay sau vụ việc giải nhân viên gặp cố thông báo tự động email 1.2.2 Những người liên quan hệ thống − Nhân viên : Nhân viên tác nhân tổng quát Tất tác nhân khác hệ thống kế thừa từ Nhân viên - Nhân viên gặp cố: Khi nhân viên công ty gặp cố tin học cần giúp đỡ đội HelpDesk, họ đăng nhập vào hệ thống, cung cấp thông tin cần thiết cố đề nghị trợ giúp Đây tác nhân Nhân viên gặp cố - Nhân viên trợ giúp: Nhân viên trợ giúp hỗ nhân viên gặp cố thông báo vấn đề gặp phải cho hệ thống họ đăng nhập, nhằm đề nghị trợ giúp từ đội HelpDesk - Nhân viên quản lý: Nhân viên quản lý đội trưởng đội HelpDesk Đây tác nhân có toàn quyền hệ thống - Nhân viên kỹ thuật: Nhân viên kỹ thuật nhân viên trực tiếp khắc phục cố Các tác nhân chủ yếu nhận nhiệm vụ thông báo kết cho quản lý thống qua hệ thống 1.2.3 Yêu cầu người liên quan a) Nhân viên gặp cố:  Hiện tại: Khi nhân viên gặp cố máy tính phải gọi điện đến phòng kỹ thuật công ty, báo cáo lỗi, mô tả lời lỗi gặp hệ thống Đôi nhân viên mô tả xác lỗi hệ thống tới nhân viên kỹ thuật Sau đó, cần thiết nhân viên kỹ thuật yêu cầu nhân viên gặp cố chụp lại ảnh hình gửi qua yahoo messenger  Yêu cầu có hệ thống: – Cho phép nhân viên gặp cố đăng nhập vào hệ thống Helpdesk cung cấp tất thông tin liên quan đến việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp cố thêm hình ảnh hình liên quan đến cố để giải thích thêm lỗi xảy Sau mô tả cố, người gọi nhận mã số dùng để tham chiếu đến cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống  Đánh giá khả sử dụng hệ thống: Đã có kinh nghiệm sử dụng máy vi tính, Internet b) Nhân viên trợ giúp:  Hiện tại: - Hiện chưa có nhân viên trợ giúp để trợ giúp gặp cố đăng nhập vào hệ thống HelpDesk…  Yêu cầu có hệ thống: – Nếu nhân viên truy cập vào trang web để cung cấp cố - ví dụ lỗi phần cứng – họ thông báo cố cho phận trợ giúp điện thoại Các nhân viên trợ giúp điền thông tin liên quan đến cố vào hệ thống Helpdesk Sau đó, họ chuyển mã cố vừa ghi nhận cho người gọi Trong số trường hợp, cố gặp phải đơn giản, nhân viên trợ giúp hướng dẫn người gọi xử lý cố cách tra cứu giải pháp khắc phục có từ danh sách FAQ  Đánh giá khả sử dụng hệ thống: – Nhân viên trợ giúp có kinh nghiệm thành thạo việc sử dụng máy tính, mạng Internet Và hiểu rõ hệ thống HelpDesk c) Nhân viên quản lý:  Hiện tại: Nhân viên quản lý tiếp nhận thông tin lỗi hệ thống thông qua điện thoại, sau ghi lại lỗi phân công việc xử lý lỗi cho nhân viên kỹ thuật phiếu giao việc bảng phân công công việc phòng  Yêu cầu có hệ thống: - Nhân viên quản lý thấy cố hệ thống Helpdesk sau nhân viên gặp cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống Nhân viên quản lý đọc nội dung cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng vụ việc, phân chia cố thành nhiều công việc chuyển tiếp công việc cho nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại cố chuyên môn nhân viên kỹ thuật - Nhân viên quản lý ước tính ngày dự kiến vụ việc giải thêm tham chiếu đến câu hỏi thường gặp (FAQ) để nhân viên kỹ thuật tham khảo cách giải Người nhân viên gặp cố nhận thông báo cố "điều tra" tự động (bằng email) sau việc phân công hoàn tất d) Nhân viên kỹ thuật:  Hiện tại: Nhân viên kỹ thuật nhận phân công công việc từ người quản lý thông qua phiếu giao việc bảng phân công công việc Sau nhân viên kỹ thuật xem xét thông tin cố, cố đơn giản nhân viên kỹ thuật cách khắc phục cho nhân viên gặp cố thông qua điện thoại phần mềm yahoo messenger Hoặc nhân viên kỹ thuật đến trực tiếp nơi gặp cố để sửa chữa  Yêu cầu có hệ thống: - Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cố công việc liên quan mà họ giao giải Danh sách phải xếp theo thời gian - Nếu nhân viên kỹ thuật giải cố việc trả lại cho người quản lý với thời gian dùng nguyên nhân thất bại Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy Ngay sau vụ việc giải nhân viên gặp cố thông báo tự động email 1.2.4 Tổng hợp yêu cầu người dùng Trên sở yêu cầu người dùng trên, em xây dựng hệ thống HelpDesk với chức sau:  Đăng nhâp  Thêm cố  Cập nhật thông tin cố  Tra cứu thông tin phần cứng  Tra cứu cố  Phân công khắc phục  Tra cứu danh sách công việc  Tra cứu FQA Để đáp ứng yêu cầu trên, em đưa giải pháp cấp cho người sử dụng Tài khoản (bao gồm Tên truy nhập Mật khẩu) để đăng nhập vào hệ thống 1.3 Đặc tả yêu cầu 1.3.1 Mô tả chung a) Tổng quan hệ thống Hệ thống HelpDesk thiết kế để phục vụ việc khắc phục cố gặp phải toàn hệ thống hay máy tính nhân viên công ty Wang, cho phép họ đăng nhập, thông báo, mô tả lỗi yêu cầu trợ giúp cách nhanh chóng thuận tiện Hệ thống hỗ trợ người quản lý theo dõi lỗi hệ thống phân công việc khắc phục lỗi cách nhanh chóng khoa học b) Chức sản phẩm Khi nhân viên công ty gặp vấn đề ví dụ máy in không in được, nhân viên đưa thông báo cố Điều thực ứng dụng web Nhân viên đăng nhập vào hệ thống Helpdesk cung cấp tất thông tin liên quan đến việc mà họ gặp phải theo mẫu Người gặp cố thêm hình ảnh hình liên quan đến cố để giải thích thêm lỗi xảy Sau mô tả cố, người gọi nhận mã số dùng để tham chiếu đến cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống Hệ thống HelpDesk cho phép nhân viên quản lý thấy cố sau nhân viên gặp cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống Nhân viên quản lý đọc nội dung cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng vụ việc, phân chia cố thành nhiều công việc chuyển tiếp công việc cho nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại cố chuyên môn nhân viên kỹ thuật Nhân viên kỹ thuật giao việc xem xét cố vấn đề biết đến (vấn đề cần giải nằm danh sách danh sách FAQ) nhân viên kỹ thuật tiến hành giải cố ghi nhận lại giải pháp sử dụng thời lượng bỏ d) Ràng buộc tổng thể Yêu cầu phần cứng hệ thống phụ trợ:  Hệ thống HelpDesk Máy Server để triền khai hệ thống HelpDesk phục vụ cho nhân viên truy nhập Server phải có cấu hình mạnh Kết nối Internet với tốc độ cao Hệ thống CSDL để lưu trữ quản lý thông tin lỗi  Phía nhân viên gặp cố Máy tính có kết nối Internet với tốc độ ổn định Trình duyệt Internet (ví dụ: IE, Netscape Navigator, Firefox…) Các chương trình bổ sung (plugin) (như Flash, Acrobat, RealPlayer… ) phục vụ cho yêu cầu chuyên biệt hệ thống 1.3.2 Yêu cầu chi tiết 1.3.2.1 Yêu cầu chức a) Chức “Đăng nhập”: Tác nhân chính: Nhân viên Những người tham gia: Nhân viên: đăng nhập để sử dụng hệ thống Mô tả ngắn gọn: nhân viên công ty muốn sử dụng hệ thống phải đăng nhập Đây chức bắt buộc Helpdesk hệ thống nội Điều kiện tiên quyết: hệ thống hoạt động Sự kiện kích hoạt: nhân viên công ty truy cập vào trang web hệ thống Điều kiện thực hiện: nhân viên phải có tài khoản đăng nhập mật hợp lệ Luồng kiện chính: Hệ thống hiển thị giao diện đăng nhập với thông báo yêu cầu người dùng đăng nhập Người dùng nhập vào thông tin đăng nhập (tên mật khẩu) Hệ thống kiểm tra tính hợp lệ thông tin Nếu thông tin không hợp lệ: chuyển đến luồng phụ A Hệ thống tiến hành đăng nhập thông báo thành công cho người dùng Nếu không thành công: chuyển đến luồng ngoại lệ B Hệ thống chuyển đến giao diện web cung cấp các chức mà người dùng sử dụng (ứng với loại tài khoản đăng nhập) Kết thúc kiện Các luồng thay Luồng phụ A: tên đăng nhập mật không hợp lệ a Hệ thống thông báo cho người dùng biết b Quay trở lại giao diện đăng nhập (Luồng - bước 1) Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ B: đăng nhập lỗi từ hệ thống a Hệ thống thông báo cho người dùng biết b Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ c Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các yêu cầu khác: b) Chức “Thêm cố mới” Tác nhân chính: Nhân viên gặp cố, Nhân viên trợ giúp Những người tham gia: Nhân viên gặp cố: thông báo cố mà họ gặp cho hệ thống Nhân viên trợ giúp: điền thông tin liên quan đến cố vào hệ thống Helpdesk thay cho nhân viên gặp cố Mô tả ngắn gọn: Nhân viên gặp cố (nhân viên trợ giúp) thông báo vấn đề họ cho hệ thống (cùng với thông tin chi tiết) nhằm đề nghị trợ giúp từ đội Helpdesk Điều kiện tiên quyết: hệ thống Helpdesk hoạt động Sự kiện kích hoạt: người sử dụng chọn chức “Thêm cố mới” Điều kiện thực hiện: người sử dụng chức phải đăng nhập vào hệ thống Luồng kiện chính: Tuỳ theo tài khoản đăng nhập là: “Nhân viên” hay “Nhân viên trợ giúp” mà hệ thống hiển thị giao diện “Thêm cố mới” khác Người dùng điền thông tin liên quan đến cố mà họ muốn thông báo cho hệ thống theo mẫu Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thông tin nhập vào Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, ràng buộc) Nếu không đáp ứng yêu cầu đến luồng phụ A Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào sở liệu Nếu hoàn tất chuyển đến luồng ngoại lệ B Hệ thống hiển thị mã số cố để người dùng tra cứu thông tin sau Kết thúc kiện Các luồng thay Luồng phụ A: Thông tin nhập vào không hợp lệ Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng, rõ nội dung không hợp lệ Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ B: Không thể lưu thông tin lỗi hệ thống Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các yêu cầu khác: Không có c) Chức “Cập nhật thông tin cố” Tác nhân chính: Nhân viên gặp cố Những người tham gia: Nhân viên gặp cố: cập nhật lại thông tin cố thông báo cho hệ thống Mô tả ngắn gọn: nhân viên gặp cố thay đổi thông tin cố mà họ cung cấp cho hệ thống cố chưa chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật Điều kiện tiên quyết: • Hệ thống phải hoạt động • Sự cố cung cấp cho hệ thống • Sự cố chưa chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật khắc phục Sự kiện kích hoạt: người dùng chọn chức “Cập nhật thông tin cố” Điều kiện thực hiện: • Người sử dụng phải đăng nhập vào hệ thống • Người dùng phải có mã số cố muốn cập nhật Nếu không, họ sử dụng chức “Tìm kiếm cố” để tìm mã số Luồng kiện Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số cố muốn cập nhật Hệ thống tiến hành kiểm tra cố tương ứng với mã số nhập vào Nếu cố không tồn cập nhật hệ thống chuyển đến luồng phụ A Hệ thống hiển thị giao diện để người dùng sửa đổi lại thông tin cung cấp Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thao tác Nếu người dùng đồng ý, tiếp bước 5; không trở lại bước Hệ thống tiến hành kiểm tra hợp lệ thông tin (cú pháp, ràng buộc) Nếu không đáp ứng hệ thống chuyển đến luồng phụ B Hệ thống tiến hành lưu thông tin vào sở liệu thông báo kết thúc Nếu kết thúc hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C Kết thúc kiện Các luồng thay Luồng phụ A: Sự cố không tồn cập nhật thông tin chuyển cho nhân viên kỹ thuật tiến hành khắc phục Hệ thống thông báo đến người dùng Hệ thống chuyển đến luồng – bước Luồng phục B: Thông tin nhập vào không hợp lệ Hệ thống thông báo đến người dùng Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ C: Không thể lưu thông tin vào sở liệu lỗi hệ thống Thông báo lỗi đến người dùng Hệ thống hiển thị thông tin liên lạc nhân viên trợ giúp để người dùng liên hệ Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các yêu cầu khác: e) Chức “Tra cứu thông tin phần cứng”: Tác nhân chính: Nhân viên Những người tham gia: Nhân viên: tất nhân viên công ty sử dụng chức để kiểm tra thông tin phần cứng máy tính họ dùng Mô tả ngắn gọn: hệ thống liệt kê phần cứng mà nhân viên sử dụng lịch sử cố chúng Điều kiện tiên quyết: Hệ thống hoạt động Sự kiện kích hoạt: Nhân viên chọn chức “Tra cứu thông tin phần cứng” Điều kiện thực hiện: Nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống Luồng kiện chính: Hệ thống hiển thị danh sách với thông tin phần cứng mà nhân viên sử dụng (dựa vào tài khoản đăng nhập để lấy thông tin nhân viên) Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A 10 Người dùng chọn mục danh để xem chi tiết Hệ thống chuyển đến luồng phụ B Kết thúc kiện Các luồng thay thế: Luồng phụ B: Nhân viên chọn phần cứng để xem chi tiết Hệ thống hiển thị thông tin phần cứng chọn với lịch sử cố Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có muốn xem tiếp không Nêu muốn, đến bước 3; không đến bước Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ A: Không có phần cứng nhân viên sử dụng Thông báo đến người dùng Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các yêu cầu khác: Không có f) Chức năng“Phân công khắc phục” Tác nhân chính: Nhân viên quản lý Những người tham gia: Nhân viên quản lý: phân công công việc cho nhân viên kỹ thuật Mô tả ngắn gọn: Đối với cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công cho một/nhiều nhân viên giải phần việc khác (cùng với quy định) ứng với lực người Điều kiện tiên quyết: • Hệ thống hoạt động • Sự cố muốn phân công phải tồn Sự kiện kích hoạt: • Nhân viên quản lý chọn chức “Phân công khắc phục” • Được gọi từ chức “Tra cứu cố mới” Điều kiện thực hiện: nhân viên quản lý phải có mã số cố muốn phân công Nếu không, họ sử dụng chức “Tra cứu cố mới” để tìm 11 Luồng kiện chính: Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số cố Nếu chức gọi từ “Tra cứu cố mới”, hệ thống bỏ qua bước chuyển đến bước Hệ thống kiểm tra mã số vừa nhập Nếu không hợp lệ, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A Hệ thống hiển thị giao diện để người dùng phân công công việc cho nhân viên kỹ thuật Trong lúc thao tác, người dùng có nhu cầu tra cứu FAQ, hệ thống chuyển đến luồng phụ B Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thông tin trước lưu Nếu đồng ý, chuyển đến bước 5; không đồng ý, quay lại bước Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, ràng buộc) Nếu không đáp ứng được, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C Hệ thống thực lưu thông tin thông báo thành công Nếu không thành công, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ D Hệ thống gởi thông báo (bằng email – theo mẫu định sẵn) đến người gặp cố với nội dung “sự cố điều tra” Kết thúc kiện Các luồng thay Luồng phụ B: người dùng tra cứu FAQ thao tác Hệ thống chuyển đến chức “Tra cứu danh sách FAQ” Khi chức kết thúc kiện, hệ thống chuyển đến luồng – bước Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: mã số cố không Thông báo đến người dùng, yêu cầu họ nhập lại Hệ thống chuyển đến luồng – bước Luồng ngoại lệ C: thông tin nhập vào không hợp lệ Thông báo đến người dùng, rõ trường không hợp lệ yêu cầu sửa đổi Hệ thống chuyển đến luồng – bước Luồng ngoại lệ D: hoàn thành phân công lỗi từ hệ thống 12 Hệ thống thông báo lỗi cho người dùng Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các yêu cầu khác: g) Chức năng“Tra cứu danh sách công việc” Tác nhân chính: Nhân viên kỹ thuật Những người tham gia: Nhân viên kỹ thuật: tra cứu công việc mà người quản lý giao cho Mô tả ngắn gọn: Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ phân công thông qua hệ thống với chi tiết cố thông tin nhân viên gặp cố Điều kiện tiên quyết: hệ thống hoạt động Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật chọn chức “Tra cứu danh sách công việc” Điều kiện thực hiện: nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống Luồng kiện chính: Hệ thống hiển thị danh sách công việc mà nhân viên kỹ thuật giao khắc phục Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A Nhân viên kỹ thuật chọn mục để xem chi tiết Hệ thống hiển thị chi tiết công việc chọn Trong xem, muốn họ sử dụng chức “Tra cứu danh sách FAQ”, hệ thống chuyển đến luồng phụ B Hoặc muốn sử dụng chức “Cung cấp kết giải quyết” hệ thống chuyển đến luồng phụ C Hệ thống yêu cầu người dùng xác định có muốn xem tiếp hay không Nếu muốn, trở bước 1; không, tiếp bước 5 Kết thúc kiện Các luồng thay Luồng phụ B: người dùng muốn sử dụng chức “Tra cứu danh sách FAQ” Hệ thống chuyển đến chức “Tra cứu danh sách FAQ” Khi chức kết thúc, hệ thống chuyển đến luồng – bước 13 Luồng phụ C: người dùng muốn sử dung chức “Cung cấp kết giải quyết” Hệ thống chuyển đến chức “Cung cấp kết giải quyết” Khi chức kết thúc, hệ thống chuyển đến luồng – bước Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: phân công Hệ thống thông báo cho người dùng Hệ thống chuyển đến luồng – bước Các yêu cầu khác: h) Chức năng“Tra cứu FQA” Tác nhân chính: Nhân viên Những người tham gia: Nhân viên: tất nhân viên công ty tra cứu danh sách FAQ muốn Mô tả ngắn gọn: nhân viên công ty truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ) để tham khảo cách giải số cố thông thường Điều kiện tiên quyết: Hệ thống hoạt động Sự kiện kích hoạt: Người dùng chọn chức “Tra cứu danh sách FAQ” Điều kiện thực hiện: Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống Luồng kiện chính: Hệ thống hiển thị danh sách câu hỏi thường gặp (ứng với quyền đăng nhập) Nếu chức gọi từ “Cập nhật quy định FAQ”, hệ thống bỏ qua bước chuyển đến luồng phụ A – bước Người dùng chọn câu hỏi để xem chi tiết Hệ thống chuyển đến luồng phụ A Kết thúc kiện Các luồng thay Luồng phụ A: người dùng chọn câu hỏi để xem chi tiết 14 Hệ thống hiển thị nội dung chi tiết câu hỏi chọn câu trả lời tương ứng Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có xem tiếp không Nếu có, chuyển đến luồng – bước 1; không chuyển đến luồng – bước Các ngoại lệ: Các yêu cầu khác: 15 PHẦN 2: THIẾT KẾ GIAO DIỆN NGƯỜI DÙNG 2.1 Quá trình thiết kế giao diện Sử dụng phương pháp thiết kế lặp sử dụng mẫu (phương pháp “Tiến hoá” phương pháp gia tăng) để thiết kế giao diện cho chức người sử dụng yêu cầu Sau thiết kế xong toàn giao diện cho chức chuyển đến người sử dụng thử nghiệm nhận số phản hồi , sở chúng em đề xuất giải pháp sửa đổi lại giao diện cho phù hợp với yêu cầu người dùng Các giao diện vẽ trước vứt bỏ mà sử dụng làm thành phần cho lần tạo mẫu sau, đồng thời gia tăng thêm số hình giao diện cho phù hợp 2.1.1 Yêu cầu giao diện Giao diện hệ thống phải đơn giản, rõ ràng, có thêm thông tin trợ giúp từ người sử dụng thao tác nhanh, xác 2.1.2 Thuộc tính a) Tính bảo mật, an toàn khả phục hồi Toàn thông tin nhân viên bảo mật; phải đảm bảo người có thẩm quyền có quyền truy nhập thông tin Hệ thống phải an toàn (chẳng hạn điện đột ngột thi thông tin hệ thống bảo toàn) Có sức chịu tải, khả phục hồi hệ thống gặp cố b) Tính bảo trì Chức năng, giao diện hệ thống thiết kế cho dễ dàng sửa đổi, nâng cấp sau Mỗi chức tách thành hay số modul riêng biệt 2.2 Giao diện trang đăng nhập: Trang đăng nhập: 16 Trang cập nhật thông tin cố: 17 Trang tra cứu thông tin cố: Trang tra cứu thông tin phần cứng: Trang phân công khắc phục: 18 Tra cứu danh sách công việc: Trang tra cứu FAQ: 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chris Smart, Robin Sím, Đoàn Văn Ban, Ngô Trung Việt, Đặng Văn Hưng, Trần Thị Phiến, Phạm Ngọc Khôi, Phân tích, thiết kế, cài đặt hệ thông tin quản lý, Viện Tin Học – Trung tâm Huấn luyện Ứng dụng Tin học, 1990 [2] Roger S.Pressman (người dịch: Ngô Trung Việt), Kỹ nghệ phần mềm – Cách tiếp cận người thực hành, NXB Giáo dục, 2000 [3] Đặng Văn Đức, Bài giảng cao học Tương tác Người – Máy, 2011 [4] Lê Văn Phùng, Bài giảng Kỹ nghệ phần mềm, 2011 20 [...]... quản lý phải có mã số của sự cố muốn phân công Nếu không, họ có thể sử dụng chức năng “Tra cứu sự cố mới” để tìm 11 Luồng sự kiện chính: 1 Hệ thống yêu cầu người dùng nhập vào mã số sự cố Nếu chức năng được gọi từ “Tra cứu sự cố mới”, hệ thống bỏ qua bước 1 và chuyển đến bước 3 2 Hệ thống kiểm tra mã số vừa nhập Nếu không hợp lệ, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A 3 Hệ thống hiển thị một giao diện... hệ thống cùng với chi tiết sự cố và thông tin của nhân viên gặp sự cố Điều kiện tiên quyết: hệ thống đang hoạt động Sự kiện kích hoạt: nhân viên kỹ thuật chọn chức năng “Tra cứu danh sách công việc” Điều kiện thực hiện: nhân viên kỹ thuật phải đăng nhập vào hệ thống Luồng sự kiện chính: 1 Hệ thống hiển thị một danh sách những công việc mà nhân viên kỹ thuật được giao khắc phục Nếu danh sách rỗng, hệ. .. lệ D 7 Hệ thống gởi một thông báo (bằng email – theo mẫu định sẵn) đến người gặp sự cố với nội dung sự cố đang được điều tra” 8 Kết thúc sự kiện Các luồng thay thế Luồng phụ B: người dùng tra cứu FAQ khi đang thao tác 1 Hệ thống chuyển đến chức năng “Tra cứu danh sách FAQ” 2 Khi chức năng trên kết thúc sự kiện, hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3 Các ngoại lệ: Luồng ngoại lệ A: mã số sự cố không... A: Sự cố không tồn tại hoặc không thể cập nhật thông tin vì đã chuyển cho nhân viên kỹ thuật tiến hành khắc phục 1 Hệ thống thông báo đến người dùng 2 Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 7 Luồng phục B: Thông tin nhập vào không hợp lệ 1 Hệ thống thông báo đến người dùng 2 Hệ thống chuyển đến luồng chính – bước 3 Các ngoại lệ Luồng ngoại lệ C: Không thể lưu thông tin vào cơ sở dữ liệu do lỗi hệ thống. .. tải, khả năng phục hồi khi hệ thống gặp sự cố b) Tính bảo trì Chức năng, giao diện của hệ thống được thiết kế sao cho dễ dàng sửa đổi, nâng cấp sau này Mỗi chức năng được tách thành một hay một số modul riêng biệt 2.2 Giao diện trang đăng nhập: Trang đăng nhập: 16 Trang cập nhật thông tin sự cố: 17 Trang tra cứu thông tin sự cố: Trang tra cứu thông tin phần cứng: Trang phân công khắc phục: 18 Tra cứu... cầu tra cứu FAQ, hệ thống chuyển đến luồng phụ B 4 Hệ thống yêu cầu người dùng xác nhận thông tin trước khi lưu Nếu đồng ý, chuyển đến bước 5; nếu không đồng ý, quay lại bước 3 5 Hệ thống kiểm tra thông tin hợp lệ (cú pháp, các ràng buộc) Nếu không đáp ứng được, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ C 6 Hệ thống thực hiện lưu thông tin và thông báo thành công Nếu không thành công, hệ thống chuyển đến... quyết đối với một số sự cố thông thường Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động Sự kiện kích hoạt: Người dùng chọn chức năng “Tra cứu danh sách FAQ” Điều kiện thực hiện: Người dùng phải đăng nhập vào hệ thống Luồng sự kiện chính: 1 Hệ thống hiển thị một danh sách các câu hỏi thường gặp (ứng với quyền đã đăng nhập) Nếu chức năng này được gọi từ “Cập nhật quy định FAQ”, hệ thống bỏ qua bước 1 và... về những phần cứng máy tính họ đang dùng Mô tả ngắn gọn: hệ thống liệt kê các phần cứng mà nhân viên đang sử dụng và lịch sử sự cố của chúng Điều kiện tiên quyết: Hệ thống đang hoạt động Sự kiện kích hoạt: Nhân viên chọn chức năng “Tra cứu thông tin phần cứng” Điều kiện thực hiện: Nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống Luồng sự kiện chính: 1 Hệ thống hiển thị một danh sách với các thông tin cơ bản những... nhập để lấy thông tin nhân viên) Nếu danh sách rỗng, hệ thống chuyển đến luồng ngoại lệ A 10 2 Người dùng chọn một mục trong danh để xem chi tiết Hệ thống chuyển đến luồng phụ B 3 Kết thúc sự kiện Các luồng thay thế: Luồng phụ B: Nhân viên chọn một phần cứng để xem chi tiết 1 Hệ thống hiển thị thông tin phần cứng được chọn cùng với lịch sử sự cố 2 Hệ thống yêu cầu người dùng cho biết có muốn xem tiếp... ngắn gọn: Đối với mỗi sự cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công cho một/nhiều nhân viên giải quyết các phần việc khác nhau (cùng với những quy định) ứng với năng lực của mỗi người Điều kiện tiên quyết: • Hệ thống đang hoạt động • Sự cố muốn phân công phải tồn tại Sự kiện kích hoạt: • Nhân viên quản lý chọn chức năng “Phân công khắc phục • Được gọi từ chức năng “Tra cứu sự cố mới” Điều kiện thực ... vào hệ thống, cung cấp thông tin cần thiết cố đề nghị trợ giúp Đây tác nhân Nhân viên gặp cố - Nhân viên trợ giúp: Nhân viên trợ giúp hỗ nhân viên gặp cố thông báo vấn đề gặp phải cho hệ thống. .. Mật khẩu) để đăng nhập vào hệ thống 1.3 Đặc tả yêu cầu 1.3.1 Mô tả chung a) Tổng quan hệ thống Hệ thống HelpDesk thiết kế để phục vụ việc khắc phục cố gặp phải toàn hệ thống hay máy tính nhân viên... viên trợ giúp Những người tham gia: Nhân viên gặp cố: thông báo cố mà họ gặp cho hệ thống Nhân viên trợ giúp: điền thông tin liên quan đến cố vào hệ thống Helpdesk thay cho nhân viên gặp cố Mô