Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn , chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÂM QUỐC TỒN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thanh Liêm Phản biện 2: PGS.TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 19 tháng 09 năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Duy trì phát triển khách hàng thơng qua đáp ứng nhanh chóng, liên tục nhu cầu họ cách tốt chìa khóa thành cơng cạnh tranh Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hiệu thơng qua việc quản lý thơng tin khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tìm cách thỏa mãn họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk (SCB Đắk Lắk), khách hàng cá nhân đối tượng khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Với lý đó, tác giả chọn đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk" làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nói chung khách hàng cá nhân nói riêng chọn lựa mơ hình ứng dụng CRM phù hợp với điều kiện cho ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Trên sở lý luận hoạt động thực tiễn CRM cá nhân SCB Đắk Lắk, từ xây dựng hệ thống CRM cá nhân SCB Đắk Lắk + Phạm vi thời gian: Tình hình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng SCB Đắk Lắk giai đoạn từ năm 2012 đến tháng 06/2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Về phương pháp cụ thể, đề tài sử dụng phương pháp so sánh, thống kê khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk để hồn thiện q trình phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp Bố cục đề tài Nội dung luận văn, ngồi hai phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Tài Cuốn sách đề cập đến tầm quan trọng Marketing quan hệ xem Marketing quan hệ giải pháp tối ưu tảng tồn phát triển tổ chức - Nhóm tác giả: Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2012), Bài báo khoa học: “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng” Tạp chí ngân hàng (Số 7) Nghiên cứu khẳng định tồn mối quan hệ yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng, với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo lòng trung thành ngân hàng - ThS Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải: Quản lý quan hệ khách hàng không hệ thống hay cơng nghệ mà cịn cách sống - TS Bùi Quang Tín (2015), Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại, Xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu, từ đưa cách xây dựng CRM giải pháp Ngân hàng Thương mại - Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gòn (2014): Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn, cơng cụ tương tác với khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa theo khách hàng - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Nguyễn Trung Chinh năm 2012 Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Với đề tài tác giả đưa sở lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VCB Đắk Lắk, số điểm chưa phù hợp với mơ hình thực tế SCB Đắk Lắk, chẳn hạn cách nhận dạng phân nhóm khách hàng - Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng” tác giả Hồ Thị Thanh Thúy (năm 2013) Tác giả hệ thống hoá phát triển hoàn chỉnh thêm vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng để từ khẳng định quản trị quan hệ khách hàng cá nhân có vai trị quan trọng NHTM Chỉ yêu cầu, sở tiền đề cho khả thành công chiến lược quản trị quan hệ khách hàng NHTM Tác giả phân tích thực trạng bao gồm lợi thế, hạn chế làm rõ nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng, từ ngồi nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân nhóm khách hàng mà Ngân hàng TMCP Công Thương Đà Nẵng cần tập trung nguồn lực để xác định, lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm trì phát triển thành khách hàng chiến lược triển khai quản trị quan hệ khách hàng, đảm bảo phát triển bền vững dài hạn Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu Tất luận văn nêu có ưu điểm hạn chế, luận văn sâu vào nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cách cụ thể, giải pháp đưa phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh ngân hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Ngân hàng thƣơng mại Khách hàng NHTM tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Họ sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng chia làm làm hai loại - Khách hàng tổ chức: Tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân: Tập hợp khách hàng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3 Quan hệ Khách hàng a Khái niệm quan hệ khách hàng b Các giai đoạn mối quan hệ 1.2 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM chiến lược trình tồn diện nhằm đạt được, trì cộng tác với khách hàng lựa chọn nhằm tạo giá trị hiệu cho công ty khách hàng Nó bao gồm kết hợp Marketing, bán hàng dịch vụ khách hàng để đạt hiệu hiệu suất cao việc phân phối giá trị khách hàng 1.2.2 Mục tiêu lợi ích CRM a Mục tiêu CRM Ngày khách hàng ln cố gắng tối đa hóa giá trị giới hạn chi phí, thay đổi thu nhập họ Họ đặt kỳ vọng giá trị hành động để đạt Công ty phải có hiểu biết kiểu khách hàng, dịch vụ phù hợp với họ, giá trị mong muốn họ gì? Họ khác nào? Và từ thu thập thơng tin khách hàng hình thành lên mục tiêu CRM Khơng có hiểu biết khách hàng nguy hiểm gia tăng chiến lược mối quan hệ Mục tiêu CRM dựa tảng + Giá trị dành cho khách hàng + Lợi nhuận vững cho công ty b Lợi ích CRM Hiện nay, tất ngân hàng cố gắn thay đổi cách thức truyền thông tin tới khách hàng nhờ ngân hàng có hội cung cấp lợi ích giá trị tới khách hàng họ 1.2.3 Các chức CRM CRM giúp công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch Chức Phân tích Chức Lập kế hoạch Chức Khai báo quản lý Chức Quản lý việc liên lạc Chức Lưu trữ Cập nhập Chức Hỗ trợ dự án Chức Thảo luận Chức Quản lý hợp đồng Chức Quản trị 1.2.4 Đặc trƣng CRM Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt nguyên tắc sau: - Hệ thống CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào khách hàng có khả sinh lời - Hệ thống CRM phải tiếp cận tầm doanh nghiệp: thường CRM triển khai phận Marketing, kết chiến lược Marketing phát triển không bao hàm phận tổ chức đồng thời không xem xét mối tương quan cổ đông - Quản trị quan hệ khách hàng tạo dựng mối quan hệ lâu dài, tương lai - Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể - Quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi đối xử khách hàng khác cách không giống - Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao - Quản trị quan hệ khách hàng phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ngày nay, khách hàng ngày có yêu cầu cao có nhiều lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu Vì thế, yếu tố định khiến doanh nghiệp dành thị trường khả nhanh chóng tạo sản phẩm, dịch vụ thực đặc biệt với khách hàng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Cũng lý để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp hoạt động dựa tín hiệu từ thị trường, hay nói cách khác trở thành công ty định hướng thị trường hướng tới khách hàng, mà CRM cơng cụ hữu ích giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu Các nội CRM là: - Nhận diện khách hàng: Công ty nhận dạng khách hàng theo nhiều kênh, hoạt động giao dịch thời kỳ cho hạng khách hàng để cung cấp dịch vụ, sản phẩm họ cần Mục đích nhằm giữ khách hàng tiếp tục quan hệ với doanh nghiệp 10 1.3.2 Phân biệt khách hàng a Phân biệt Khách hàng theo nhu cầu b Phân biệt khách hàng theo giá trị 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng a Đáp ứng theo yêu cầu khách hàng b Thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CRM TẠI NHTM 1.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng NHTM a Dịch vụ tiền gửi b Dịch vụ tín dụng c Các dịch vụ khác 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động CRM 1.4.3 Đặc điểm CRM NHTM 1.4.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM a Công nghệ b Con người c Văn hóa doanh nghiệp d Ngân sách 11 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương đề tài tổng hợp trình bày tổng quan nội dung quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Nhận dạng khách hàng từ để tạo sở liệu khách hàng đầu vào, phân biệt khách hàng, tương tác với khách hàng từ cá biệt theo khách hàng ngân hàng Và sở để tác giả tiếp tục phân tích đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk phần luận văn Chính thế, quản trị quan hệ khách hàng NHCPTM Sài Gòn quan tâm nghiên cứu tìm cách ứng dụng hạ tầng có sẵn để triển khai, buổi hội thảo đào tạo chuyên sâu nhằm nghiên cứu tìm cách thức hồn thiện Và sở để tác giả phân tích đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN việc thành lập hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sở hợp tự nguyện ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Ngân hàng hợp nhất) thức vào hoạt động từ ngày 01/01/2012 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk a Lịch sử hình thành phát triển Năm 2008, Phịng giao dịch (PGD) Bn Ma Thuột - Ngân hàng TMCP Sài Gòn đời, đặt trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột Nhiệm vụ đặt Phòng giao dịch kế thừa phát huy mạnh sẵn có hệ thống SCB, đồng thời, học tập kinh nghiệm, tiến Ngân hàng trước địa bàn Đắk Lắk để tiếp cận khách hàng, cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, nhanh chóng, kịp thời đến khách hàng Đến ngày 27/03/2009, Hội đồng quản trị NHTMCP Sài Gòn định số 103/QĐ-SCB-HĐQT09 thành lập Chi nhánh 13 NHTMCP Sài Gòn Đắk Lắk sở nâng cấp Phịng giao dịch Bn Ma Thuột Chi nhánh thức khai trương vào hoạt động vào ngày 20/05/2009 Trong năm qua, hoạt động theo đạo Hội sở SCB, SCB Đắk Lắk bước khai thác nguồn lực sẵn có địa bàn, đồng thời, mở rộng nâng cao quy mô hoạt động đến khắp huyện tỉnh Đắk Lắk, gia tăng thị phần Chất lượng hoạt động SCB Đắk Lắk ngày cải thiện rõ rệt Cùng với nỗ lực tâm lực chuyên môn đội ngũ lãnh đạo nhân viên, SCB Đắk Lắk hứa hẹn phát triển giai đoạn b Chức năng, nhiệm vụ SCB Đắk Lắk c Cơ cấu tổ chức SCB Đắk Lắk Hình 2.2 Thông tin sản phẩm triển cho KH - Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng) đồng Việt Nam; - Tư vấn cho khách hàng sản phẩm SCB; - Mở sổ tiết kiệm; Mở tài khoản toán cá nhân tổ chức; - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động cho vay thu nợ c Các dịch vụ khác d Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 2.1.4 Tình hình cho vay thu nợ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 14 2.2.2 Văn hóa triết lý SCB hƣớng vào khách hàng Với phương châm “ SCB hướng đến hồn thiện khách hàng” SCB người đồng hành tin cậy, tận tâm sáng suốt, mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng, tiện nghi chất lượng sản phẩm dịch vụ tài lợi ích bền vững, lâu dài Chính trực - Minh bạch Khách hàng trọng tâm Phát triển bền vững Đổi - Sáng tạo Chia sẻ - Hợp tác 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin Đầu tư cơng nghệ thơng tin theo mơ hình tắt đón đầu gắn liền với chiến lược hiệu hoạt động kinh doanh, phù hợp với phát triển sản phẩm dịch vụ hướng đến phục vụ khách hàng 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 2.3.1 Mục tiêu sách CRM 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng cá nhân a Các nguồn thông tin khách hàng cá nhân b Thực trạng sở liệu khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk Nhận thức tầm quan trọng khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng nói chung SCB Đắk Lắk nói riêng, Ban lãnh đạo SCB Đắk Lắk tâm đến việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, tiền đề, tảng để phát triển chương trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng 15 Cơ sở liệu khách hàng cá nhân Ngân hàng lưu song song hai hình thức hồ sơ giấy hồ sơ máy 2.3.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân Trong năm qua, SCB Đắk Lắk xây dựng mạng lưới với 01 trụ sở, phòng giao dịch, với 01 máy ATM Các phòng giao dịch máy ATM đặt địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng nhiên so với ngân hàng thương mại khác mạng lưới chưa đủ cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.3.4 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân Tạo giá trị cho khách hàng trình hỗ trợ tư vấn cho khách hàng đạt mục đích họ Điểm cốt lõi CRM hiểu biết thấu đáo trình tạo giá trị cho khách hàng + Sản phẩm huy động Với nhiều hình thức đa dạng, phong phú chương trình tiết kiệm dự thưởng với nhiều cấu giải thưởng hấp dẫn, gửi tiết kiệm tặng mã dự thưởng, cấu giải thưởng có giá trị, gửi tiết kiệm với lãi suất bậc thang, gửi nơi rút nhiều nơi, thuận lợi nhanh chóng, dễ dàng, an tồn bảo mật hiệu Một số sản phẩm huy động vốn bật SCB  Tiền gửi Online  Tiết kiệm sinh lợi ngày  Tìch lũy Phúc An Khang  Đầu tƣ thông minh  Khách hàng cá nhân  Đông sang rƣớc lộc vàng  Tiền gửi linh hoạt  Đa lợi – Đa tiện ích  Cùng SCB rƣớc Audi tiện nghi 16 + Sản phẩm cho vay SCB bước mở rộng thị phần cho vay phân khúc khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp, tập trung cho vay ngắn hạn tài trợ XNK nhằm đẩy mạnh khả bán chéo sản phẩm Một số sản phẩm cho vay bật SCB  Cho vay mua xe Ô tô phục vụ sản xuất, kinh doanh  Cho vay an tâm du học  Cho vay bổ sung vốn kinh doanh  Cho vay đầu tƣ tài sản cố định  Khách hàng cá nhân  Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo nhà  Cho vay mua nhà ở, nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất chấp tài sản hình thành từ vốn vay  Cho vay thấu chi khơng có tài sản đảm bảo 2.3.5 Phân loại khách hàng cá nhân sách cá biệt hóa Dựa vào giá trị khách hàng mang lại, SCB phân thành hạng khách hàng SCB Đắk Lắk có sách cá biệt hóa riêng: Hạng thẻ VIP/thẻ thƣờng Thẻ Diamond Tổng số dƣ tiền gửi có kỳ hạn bình quân 12 tháng (đồng quy đổi) Từ 10 tỷ đồng trở lên Thẻ Ruby Từ 05 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Thẻ Sapphire Từ tỷ đồng đến 05 tỷ đồng Thẻ thường Dưới tỷ đồng 17 2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 2.4.1 Những mặt đƣợc Qua thời gian nâng cao chất lượng dịch vụ tăng cường sách chăm sóc KH nên Chi nhánh đạt kết khả quan, số lượng, dư nợ cho vay dư có huy động vốn ngày tăng thêm - đặc biệt KHCN, đồng thời chất lượng dịch vụ cung ứng tăng lên, tỷ lệ KH hài lòng với dịch vụ tinh thần phục vụ Chi nhánh đạt cao tiêu hoạt động như: huy động vốn, cho vay, lợi nhuận, thu phí dịch vụ, số lượng khách hàng tăng cao so với năm trước hoàn thành vượt mức kế hoạch Hội sở giao 2.4.2 Những hạn chế Trước hết phương pháp tổ chức thực hiện, máy chăm sóc khách hàng SCB Đắk Lắk cịn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng cịn mỏng, chưa tách biệt chuyên nghiệp hóa 2.4.3 Nguyên nhân tồn Việc ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp mẻ nên chưa nhận quan tâm mức cấp lãnh đạo 18 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương tác giả đánh giá tồn q trình tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk qua phân tích thực trạng q trình phát triển quan hệ khách hàng cá nhân như: sở liệu khách hàng cá nhân, phân tích sở liệu khách hàng cá nhân, cá biệt hóa khách hàng cá nhân Trên sở phân tích đánh giá tình hình, đề tài đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk, từ nhận hạn chế cần khắc phục Đề tài rút nguyên nhân hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk, gồm nguyên nhân từ ngân hàng nguyên nhân khác Những nguyên nhân sở quan trọng để đưa giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 3.1.1 Chiến lƣợc, mục tiêu phát triển SCB - Ngân hàng TMCP Sài Gịn tiếp tục khơng ngừng hồn thiện cấu tổ chức theo mơ hình quản trị ngân hàng chuyên nghiệp, đại theo tiêu chuẩn quốc tế - Củng cố hồn thiện quy trình quản lý rủi ro theo chuẩn mực thông lệ quốc tế SCB thực vấn đề ban hành nhiều văn quy trình tín dụng, phù hợp với pháp luật Việt Nam - Phát triển khối khách hàng cá nhân với mục tiêu đưa Ngân hàng TMCP Sài Gòn trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần nằm top thị trường bán lẻ Việt Nam phân khúc khách hàng trung - cao cấp Ngân hàng nằm top 10 phân khúc khách hàng cao cấp 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng cá nhân 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng cá nhân 20 Phân tích CSDL mục đích phân loại khách hàng, tìm nhu cầu khách hàng giá trị khách hàng mang lại cho Ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng phân tích với mục đích phân loại khách hàng Sự đa dạng thống kê biến phương pháp xếp phân tích nhóm biến số sử dụng để nhóm khách hàng lại với thành mẫu, theo hành vi tương tự Các tiêu chí để phân loại KH + Phân loại theo số dư tiền gởi bình quân + Phân loại theo số dư chuyển tiền bình quân + Phân loại doanh số tiền bình quân 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch 3.3.2 Giải pháp phần mềm chun dùng CRM CRM góc độ giải pháp cơng nghệ, hệ thống tích hợp bao gồm cơng nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích khai thác liệu Với công nghệ lưu trữ sở liệu, ngân hàng lưu trữ có chọn lọc thơng tin khách hàng cách có chọn lọc an tồn với dung lượng lớn Thơng tin khách hàng giúp ngân hàng tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ, bên cạnh nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lược marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tự động chăm sóc khách hàng, nên công nghệ cho việc tương tác đa phương tiện với khách hàng áp dụng để xây dựng giải pháp CRM 21 3.3.3 Tăng cƣờng nguồn lực thực CRM cá nhân 3.3.4 Không ngừng kiểm tra đánh giá chƣơng trình CRM cá nhân 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK Để thực thi tốt chương trình này, tác giả có số kiến nghị Ban lãnh đạo SCB nói chung SCB Đắk Lắk nói riêng: - SCB cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho toàn hệ thống cách rõ ràng, thống nhất, sở Chi nhánh Đắk Lắk có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng - Lãnh đạo SCB Đắk Lắk phải xây dựng tầm nhìn tạo điều kiện, ủng hộ việc triển khai ứng dụng CRM SCB Đắk Lắk - Tổ chức học tập CRM tồn thể cán nhân viên, có sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp - Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ SCB Đắk Lắk cung cấp - Cần phải thành lập thêm Phịng VIP để thuận tiện việc chăm sóc khách hàng VIP - Cần thành lập Bộ phận Marketing Bộ phận chăm sóc khách hàng trực thuộc Phịng Kinh doanh, để cơng tác quảng cáo thượng hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo 22 - Cần nâng cấp hạ tầng Công thông tin chi nhánh, chẳng hạn mở rộng băng thông đường truyền, tăng server để hỗ trợ công tác lấy số liệu làm báo cáo - Thiết lập quy trình giải khiếu nại: Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết SCB Đắk Lắk nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng 23 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thỏa mãn Khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lược kinh doanh SCB Đắk Lắk điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả hồn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk sâu nghiên cứu vấn đề sau: Khái quát hóa hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới CRM cá nhân SCB Đắk Lắk Hoàn thiện hệ thống CRM cá nhân SCB Đắk Lắk Đóng góp nghiên cứu Dựa kết nghiên cứu khoa học thực tiễn, đề tài đề xuất giải pháp, sách nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hệ thống SCB nói chung Chi nhánh SCB Đắk Lắk nói riêng Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai Phạm vi nghiên cứu hạn chế Chi nhánh SCB Đắk Lắk, chưa có điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá việc quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh khác SCB đề tài 24 tiền đề sở để cơng trình nghiên cứu cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho toàn hệ thống Ngân hàng ... hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sở hợp tự nguyện ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB ), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank ), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Ngân. .. trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đắk Lắk 12 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN... trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk, từ nhận hạn chế cần khắc phục Đề tài rút nguyên nhân hạn chế quản trị quan hệ khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk, gồm nguyên nhân từ ngân hàng nguyên nhân