Tìm hiểu khái niệm cơ bản, phương pháp đánh giá chất lượng nhà thuốc
BÁO CÁO TÌM HIỂU KHÁI NIỆM CƠ BẢN, PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC NỘI DUNG I KHÁI NIỆM • • • Nhà thuốc cộng đồng Chất lượng, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Dược II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC • • • • Thực hành tốt nhà thuốc GPP Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng Hoạt động bán thuốc nhà thuốc giới Hoạt động bán thuốc nhà thuốc Việt Nam I KHÁI NIỆM Nhà thuốc cộng đồng 1.1 Khái niệm Liên đoàn dược phẩm Quốc tế (FIP) đưa định nghĩa nhà thuốc cộng đồng sau: Nhà thuốc cộng đồng khu vực hành nghề Dược mà loại thuốc sản phẩm liên quan khác bán hay cung cấp trực tiếp cho cộng đồng từ đại lý bán lẻ (hoặc thương mại khác) thiết kế chủ yếu cho mục đích cung cấp thuốc Việc bán cung cấp loại thuốc theo yêu cầu theo đơn bác sĩ (hoặc nhân viên chăm sóc sức khỏe khác), không kê đơn (OTC) Theo quy định Luật Dược số 34/2005/QH 11 ngày 14/6/2005, Việt Nam có loại sở bán lẻ thuốc gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc doanh nghiệp, tủ thuốc trạm y tế Dựa định nghĩa FIP loại hình sở bán lẻ thuốc Việt Nam coi nhà thuốc cộng đồng I KHÁI NIỆM Nhà thuốc cộng đồng 1.2 Vai trò Nhà thuốc cộng đồng 1.2.1 Nhà thuốc cộng đồng giới Phương Tây: Tách biệt việc kê đơn pha chế dược phẩm nhiều năm Tại Úc: cung cấp thuốc, đánh giá dùng thuốc, quản lý dịch bệnh, cung cấp dịch vụ chăm sóc người già chăm sóc nhà tương tự Đức vai trò trung tâm việc thúc đẩy việc kê đơn công cộng phủ bồi hoàn chi phí dịch vụ sử dụng thuốc hợp lý Tại Anh: thông tin bệnh nhân có nguy cao sau xuất viện fax đến dược sĩ cộng đồng Họ người đến thăm bệnh nhân nhà đánh giá việc dùng thuốc theo dõi tiến triển bệnh nhân Canada: cung cấp thêm dịch vụ chuyên nghiệp sau phẫu thuật chăm sóc nhà Ở châu Á: Nhà thuốc không thức tích hợp với hệ thống y tế Đài Loan thị trường mà phủ ban hành luật cho Cục bảo hiểm y tế quốc gia bồi hoàn lại chi phí đơn thuốc lặp lại bệnh mạn tính Ở châu Á tồn phân mảng lớn mô hình đại truyền thống Ví dụ: Thái Lan I KHÁI NIỆM Nhà thuốc cộng đồng 1.2 Vai trò Nhà thuốc cộng đồng 1.2.2 Nhà thuốc cộng đồng Việt Nam Trong năm 1990, hệ thống y tế Việt Nam có 1987 bác sĩ dược sĩ quyền mở bệnh viện tư nhân nhà thuốc tư nhân Giải phóng hoàn toàn miền Nam thống đất nước, Nhà nước giữ vai trò chủ đạo hệ thống chăm sóc sức khỏe Thời gian dài chiến tranh kỷ 20, Việt thay đổi nhanh chóng, từ hệ thống mà vốn điều hành hoàn toàn nhà nước sang hướng tư nhân đầu tư nhiều vào chăm sóc y tế nên nhà nước nguồn cung cấp thuốc Nam dịch vụ nhà thuốc hạn chế, 1865 Nhà thuốc Tây không coi trọng Sài Gòn không phát triển Lourdeau mở Hiện nào? I KHÁI NIỆM Nhà thuốc cộng đồng 1.2 Vai trò Nhà thuốc cộng đồng 1.2.2 Nhà thuốc cộng đồng Việt Nam Lý Hiện nay: nhà thuốc thường nơi người dân tìm đến khi: - - Dễ tiếp cận - Thuốc sẵn có, chất lượng dịch vụ (không phải chờ đợi thuận tiện mặt thời Gặp vấn đề sức khỏe thông thường Tìm kiếm thông tin dược phẩm gian) - Lời khuyên dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Các sản phẩm rẻ thoải mái mua thuốc với số lượng nhỏ Nhà thuốc đóng vai trò ngày quan trọng hệ thống chăm sóc sức khỏe Việt Nam I KHÁI NIỆM Chất lượng, chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng European Organization for Quality (Philip B Crosby) Control • “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” • “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” ISO 8402) • ”Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” ((thực thể định nghĩa hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) I KHÁI NIỆM Chất lượng, chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng Một số đặc điểm: Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng đối tượng phải xét từ phía khách hàng bên có liên quan, ví dụ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu công bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng Chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình I KHÁI NIỆM Chất lượng, chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) I KHÁI NIỆM Chất lượng, chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng khó khăn nhiều dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Thứ nhất, phần lớn dịch vụ xem sản phẩm vô hình Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý hoạt động dịch vụ thường thay đổi từ nhà Thứ ba, sản xuất tiêu thụ nhiều loại hình dịch vụ tách rời I KHÁI NIỆM Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 3.1 Dịch vụ Dược FIP/WHO đưa định nghĩa tổng quát dịch vụ Dược: “Dịch vụ dược: tất dịch vụ cung cấp nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp sản phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược bao gồm thông tin, giáo dục tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe cộng đồng; cung cấp thông tin thuốc tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục đào tạo nhân viên” Nhưng chăm sóc Dược gì? I KHÁI NIỆM Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 3.1 Dịch vụ Dược Năm 1990, Hepler Strand: “Chăm sóc Dược trách nhiệm cung cấp điều trị thuốc cho mục đích đạt kết định để cải thiện chất lượng Chăm sóc Dược sống bệnh nhân Những kết là: 1)điều trị khỏi bệnh; 2) loại bỏ giảm triệu chứng bệnh nhân; 3) ngăn chặn làm chậm trình bệnh; 4) ngăn ngừa bệnh triệu chứng” Năm 1998, FIP bổ sung "Cải thiện trì chất lượng bệnh nhân sống" I KHÁI NIỆM Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 3.1 Dịch vụ Dược Theo FIP/WHO, chăm sóc Dược gồm bước: Bước 1: Đánh giá nhu cầu điều trị thuốc bệnh nhân xác định vấn đề điều trị thuốc thực tế tiềm Bước 2: Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải và/hoặc ngăn chặn vấn đề điều trị thuốc Bước 3: Thực kế hoạch chăm sóc Bước 4: Đánh giá xem xét lại kế hoạch chăm sóc I KHÁI NIỆM Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 3.2 Chất lượng dịch vụ Dược Định nghĩa chất lượng dịch vụ Dược định nghĩa chất lượng chăm sóc hay nói cách khác làm để đảm bảo chất lượng chăm sóc Tác giả/Tổ chức Định nghĩa Chất lượng chăm sóc dịch vụ có khả mang lại phục hồi cho bệnh nhân cách tốt sau tính đến ưu nhược điểm toàn trình chăm Donabedian (1980) sóc IOM Chất lượng chăm sóc việc tạo đầu tốt sức khỏe cho cá nhân cộng đồng phù hợp quán với chuẩn mực nghề nghiệp (1990) Bộ Y Tế Anh Chất lượng chăm sóc : Làm việc (cái gì) ; đến người (to whom), kịp thời (khi nào), làm từ đầu ( 1997) Chất lượng chăm sóc mức gia tăng hội để đạt kết điều trị mong muốn đồng thời giảm khả gây hậu không mong muốn so với kiến thức Hội đồng châu Âu (1998) chuẩn mực nghề nghiệp WHO Chất lượng chăm sóc mức độ đạt mục tiêu hệ thống y tế khả đáp ứng với kỳ vọng đáng người dân (2000) II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Thực hành tốt nhà thuốc GPP Nhiệm vụ thực hành nhà thuốc tốt Cung cấp thuốc, sản phẩm chăm sóc sức khỏe dịch vụ khác; kịp thời đầy đủ, có chất lượng, giá phù hợp với khả chi trả người bệnh Giúp người dân xã hội sử dụng cách tốt (an toàn, hiệu quả) thuốc, sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác an toàn, hiệu II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Thực hành tốt nhà thuốc GPP Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt Đòi hỏi mối quan tâm trước hết người Dược sĩ hoàn cảnh phải phúc lợi người bệnh Nội dung việc thực hành nhà thuốc tốt gồm hoạt động sau: Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khỏe phòng ngừa bệnh tật hoạt động nhằm đạt mục tiêu y tế Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc sản phẩm y tế Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khỏe bao gồm tư vấn thích hợp gồm việc cung ứng số thuốc biện pháp điều trị triệu chứng bệnh để người bệnh tự điều trị - Các hoạt động liên quan có khả ảnh hưởng tới thực hành kê đơn sử dụng thuốc II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Thực hành tốt nhà thuốc GPP Tiêu chuẩn cần có thực hành nhà thuốc tốt Cơ sở vật chất trang thiết bị cần thiết: Có đủ Quy trình thao tác hoạt động dịch vụ dược tuân thủ nghiêm túc Nhân lực: Số lượng, trình độ đáp ứng yêu câu hành nghề Nguồn thuốc cung ứng: Dồi số lượng, đảm bảo chất lượng giá hợp lý Nguồn thông tin: Đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với quan có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, hướng dẫn tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu Có mối liên hệ chặt chẽ với quầy thuốc – người bệnh việc kê đơn sử dụng thuốc Bảo đảm bí mật kiện liên quan đến cá nhân II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng Tổ chức y tế giới đưa tiêu chuẩn để hướng dẫn giám sát đánh giá việc cung ứng thuốc cho cộng đồng: Thuận tiện Tính kịp thời Chất lượng thuốc Giá Hướng dẫn sử dụng Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Hoạt động bán thuốc nhà thuốc giới Năm 1989, nghiên cứu (MacKeigan Larson) Năm 2002 Một hướng nghiên cứu khác đánh giá hài lòng người mua thuốc hoạt động bán thuốc nhà thuốc tiếp Đưa câu hỏi vấn với thang đo gồm 44 tiêu chí đánh giá, phân thành nhóm Thử nghiệm 30 khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên Điều chỉnh lại tục hai nhà nghiên cứu đưa Sửa đổi hai điểm quan trọng: Thứ nhất, “từ đồng ý đến không đồng ý” sang thang điểm Likert “từ xuất sắc đến kém” cụ thể với mức thang đo đánh giá là: xuất sắc – tốt – tốt – tạm – với nhiều ưu điểm Khảo sát cỡ mẫu 350 người Năm 1994 MacKeigan Larson đưa thang đo rút gọn điều chỉnh thang đo với số tiêu chí giảm xuống 33 tiêu chí phân theo nhóm Thứ hai, công cụ nghiên cứu số tiêu chí đánh giá giảm xuống 20 tiêu chí, với nội dung tập trung vào việc đánh giá việc thực hành dược chủ yếu hoạt động chăm sóc dược nhà thuốc II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Hoạt động bán thuốc nhà thuốc Việt Nam Ở Việt nam, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ y tế bắt đầu biết đến thập niên gần Các nghiên cứu tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch y tế bệnh viện Nghiên cứu hoạt động bán thuốc nhà thuốc hạn chế Kết thu nào?!!! II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Hoạt động bán thuốc nhà thuốc Việt Nam Năm 2009, tác giả Nguyên Minh Tâm với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP địa bàn Hà Nội với phương pháp đóng vai Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng tiến hành nghiên cứu việc cung ứng thuốc không kê đơn nhà thuốc cộng đồng địa bàn Hà Nội Trong nghiên cứu tác giả thiết kế mô hình nghiên cứu kết khách hàng tới mua thuốc Kết nghiên cứu Tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân sơ sài, trung bình khoảng 30% số nhà thuốc không hỏi người bệnh triệu chứng bệnh, 28,4% số nhà thuốc không đưa lời khuyên 38,4% số nhà thuốc không hướng dẫn sử dụng thuốc cho khách hàng [10] hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng sử dụng thang đo Likert điểm Kết nghiên cứu 58% số người tham gia trả lời khảo sát cho nhân viên nhà thuốc có đủ kiến thức để xử lý bệnh nhẹ, 69% cho nhân viên lựa chọn thuốc điều trị hợp lý Về kỹ giao tiếp nhân viên nhà thuốc nghiên cứu 72% đồng ý nhân viên nhà thuốc trao đổi ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu; 57% đồng ý nhân viên thân thiện với họ II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Hoạt động bán thuốc nhà thuốc Việt Nam Năm 2014 nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động bán thuốc không kê đơn địa bàn Hà Nội tác giả Nguyễn Duy Thực thực Nghiên cứu sử dụng câu hỏi thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc địa bàn Kết nghiên cứu xác định yếu tố tác động tới chất lượng cung ứng thuốc không kê đơn nhà thuốc gồm: nhân viên nhà thuốc, giá uy tín nhà thuốc, sở vật chất nhà thuốc Kết nghiên cứu cho thấy có tới 19,8% nhân viên nhà thuốc không hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho khách hàng, 44% không giải thích lưu ý sử dụng thuốc, 61,5% không khuyến cáo tác dụng phụ thuốc Phần lớn nghiên cứu tập trung vào đối tượng Khách hàng CONCLUSION Vậy Việt Nam đứng đâu?!!! [...]... chủ yếu vào chất lượng dịch y tế tại bệnh viện Nghiên cứu về hoạt động bán thuốc tại các nhà thuốc còn hạn chế Kết quả thu được như thế nào?!!! II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 4 Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam Năm 2009, tác giả Nguyên Minh Tâm với nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ dược của một số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn Hà Nội với phương pháp đóng... ứng thuốc cho cộng đồng: Thuận tiện Tính kịp thời Chất lượng thuốc Giá cả Hướng dẫn sử dụng Về kinh tế phải đảm bảo giá thành điều trị II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 3 Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc trên thế giới Năm 1989, nghiên cứu đầu tiên (MacKeigan và Larson) Năm 2002 Một hướng nghiên cứu khác về đánh giá hài lòng người mua thuốc về hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc. .. bộ công cụ nghiên cứu mới là số tiêu chí đánh giá giảm xuống chỉ còn 20 tiêu chí, với nội dung chính tập trung vào việc đánh giá việc thực hành dược chủ yếu là hoạt động chăm sóc dược trong nhà thuốc II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 4 Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam Ở Việt nam, nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế mới được bắt đầu biết... nghề nghiệp hiện tại WHO Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân (2000) II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 1 Thực hành tốt nhà thuốc GPP Nhiệm vụ của thực hành nhà thuốc tốt Cung cấp thuốc, các sản phẩm chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ khác; kịp thời đầy đủ, có chất lượng, giá cả phù hợp với khả... xác định được 3 yếu tố tác động tới chất lượng cung ứng thuốc không kê đơn tại nhà thuốc gồm: nhân viên nhà thuốc, giá và uy tín nhà thuốc, cơ sở vật chất nhà thuốc Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có tới 19,8% nhân viên nhà thuốc không hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho khách hàng, 44% không giải thích lưu ý khi sử dụng thuốc, 61,5% không khuyến cáo về tác dụng phụ của thuốc Phần lớn các nghiên cứu chỉ... thuốc Bước 3: Thực hiện kế hoạch chăm sóc Bước 4: Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc I KHÁI NIỆM 3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 3.2 Chất lượng dịch vụ Dược Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Dược chính là định nghĩa về chất lượng chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào để đảm bảo được chất lượng chăm sóc Tác giả/Tổ chức Định nghĩa Chất lượng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng mang lại... viên thân thiện với họ II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 4 Hoạt động bán thuốc của nhà thuốc ở Việt Nam Năm 2014 một nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động bán thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội được tác giả Nguyễn Duy Thực thực hiện Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi thang đo Likert 5 để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đi mua thuốc trên địa bàn Kết quả... thời với cơ quan có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, hướng dẫn tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu Có mối liên hệ chặt chẽ với quầy thuốc – người bệnh trong việc kê đơn sử dụng thuốc Bảo đảm bí mật các dữ kiện liên quan đến cá nhân II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 2 Tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng Tổ chức y tế thế giới đã đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn và giám sát đánh giá việc... cách tốt nhất (an toàn, hiệu quả) các thuốc, các sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác an toàn, hiệu quả II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 1 Thực hành tốt nhà thuốc GPP Yêu cầu việc thực hành nhà thuốc tốt Đòi hỏi mối quan tâm trước hết là của người Dược sĩ trong mọi hoàn cảnh phải là phúc lợi của người bệnh Nội dung của việc thực hành nhà thuốc tốt gồm 4 hoạt động chính sau: Các... việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản phẩm y tế Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khỏe bao gồm cả các tư vấn và nếu thích hợp gồm việc cung ứng 1 số thuốc hoặc biện pháp điều trị triệu chứng bệnh để người bệnh tự điều trị - Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn và sử dụng thuốc II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC 1 Thực hành tốt nhà thuốc GPP Tiêu chuẩn ...NỘI DUNG I KHÁI NIỆM • • • Nhà thuốc cộng đồng Chất lượng, chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Dược II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC • • • • Thực hành tốt nhà thuốc GPP Tiêu... bán thuốc nhà thuốc hạn chế Kết thu nào?!!! II PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NHÀ THUỐC Hoạt động bán thuốc nhà thuốc Việt Nam Năm 2009, tác giả Nguyên Minh Tâm với nghiên cứu đánh giá chất lượng. .. dụng Chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình I KHÁI NIỆM Chất lượng, chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng