bx243

Luận văn tốt nghiệp Phần mở đầu Chiến tranh đã lùi xa kể từ khi `chiến dịch Hồ Chí Minh đại thắng. Lịch sử Việt Nam hôm nay đã tự hào giở sang một trang mới đầy khát vọng và ý chí vơn lên hoà nhập vào xu hớng phát triển chung của toàn nhân loại. Với thế mạnh và tiềm năng to lớn ngành du lịch Việt Nam đang từng bớc chuyển mình thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng trong chiến lợc phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nớc. Mang trong mình một hệ thống các tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc, du lịch Việt Nam đã thu đợc những thành công đáng kể, trở thành một điểm đến "an toàn và thân thiện nhất", có sức thu hút mạnh mẽ khách du lịch từ khắp năm châu. Cùng với bớc tiến không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời và phát triển đột phá của các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên một trong những dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín cũng nh góp phần vào tổng doanh thu của khách sạn nhiều nhất chính là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Do đó, đứng trớc sức ép của nền kinh tế thị trờng hiện nay, để tồn tại và phát triển bền vững đòi hỏi mỗi khách sạn cần phải đa ra các chiến lợc kinh doanh phù hợp và nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ nói chung cũng nh chất lợng phục vụ tiệc cới nói riêng là một trong những công cụ cạnh tranh lành mạnh và có hiệu quả nhất. Với tầm quan trọng của chất lợng phục vụ nh vậy, cùng với hy vọng đợc đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới phát triển khách sạn, em đã chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo". Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chơng: Chơng 1: Chất lợng phục vụ tiệc cới và hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới. Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 1 Luận văn tốt nghiệp Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Chơng 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 2 Luận văn tốt nghiệp Chơng 1. Chất lợng phục vụ tiệc cới và hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới. 1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cới. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về phục vụ tiệc, tiệc cới. 1.1.1.1. Khái niệm phục vụ tiệc, tiệc cới. * Khái niệm phục vụ tiệc cới. Phục tiệc cới là các hoạt động phục vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cới tại khách sạn. 1.1.1.2. Đặc điểm phục vụ tiệc, phục vụ tiệc cới. * Đặc điểm phục vụ tiệc * Đặc điểm phục vụ tiệc cới:: - Đợc tổ chức phục vụ cho những khách tham dự lễ cới tại khách sạn. - Khu lễ nghi và vật trang trí rất đợc coi trọng, - Có tính chất nghi lễ và truyền thống, nhân viên phục vụ có thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung cao 1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công tác phục vụ tiệc cới. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiệc (banquet): bộ phận tiệc lo việc đón tiếp và phục vụ khách đến ăn tiệc tại khách sạn. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bếp: cung cấp những món ăn đa dạng và phong phú cho thực khách. * Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bar: có chức năng pha chế và kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu về đồ uống cho khách trong buổi tiệc 1.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cới. Sơ đồ 1.1. Qui trình phục vụ tiệc cới 1.2. Chất lợng phục vụ tiệc cới. Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 3 Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Luận văn tốt nghiệp 1.2.1. Một số khái niệm. Chất lợng phục vụ tiệc Chất lợng phục vụ tiệc cới: là mức phù hợp của các hoạt động phục vụ tiệc cới thoả mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trớc của khách hàng 1.2.2. Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ tiệc cới. - Chất lợng đội ngũ nhân viên: - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Khách hàng. -Một số yếu tố khác:. 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới: *Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ * Số lợng và chất lợng cơ sở vật chất kĩ thuật: * Chất lợng món ăn đồ uống: * Vệ sinh. * Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc. * Quy trình và tốc độ phục vụ: 1.2.4. Các phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ tiệc cới: Sơ đồ 1.3. Mô hình phơng pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. 1.3. Hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới. 1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc. Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 4 Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra, cho điểm Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Luận văn tốt nghiệp 1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới. - Cam kết của ban quản lý: - Thành lập nhóm phụ trách riêng về nâng cao chất lợng phục vụ - Đo lờng chất lợng - Đánh giá chi phí chất lợng - Công khai hoá các thông tin về chất lợng - Khuyến khích thói quen xác định vấn đề về chất lợng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở - Đào tạo và huấn luyện về chất lợng - Xác lập mục tiêu nâng cao chất lợng dịch vụ và chất lợng phục vụ. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng 1.3.3. ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lợng phục vụ tiệc cới. Quyết định đến việc tăng hiệu quả kinh tế Quyết định đến việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn, Làm tăng doanh thu, tạo điều kiện để mở rộng các dịch vụ khác Làm tăng nhận thức của khách hàng Kết luận chơng 1 Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 5 Luận văn tốt nghiệp Chơng 2. Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội DAEWOO. 2.1. Những vấn đề chung về khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.1.1. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn. Khởi công xây dựng12 - 1993 và đi vào hoạt động tháng 4 - 1996 tại số 360 phố Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội. Với tổng cộng 411 phòng có 33 phòng Suits có 8 địa điểm ăn uống với 4 nhà hàng cao cấp.Khách sạn đã đón nhiều đoàn khách trong nớc và quốc tế năm 1999 đợc nhận chứng chỉ ISO 14001 -. 2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo. a. Kinh doanh khách sạn. b. Kinh doanh văn phòng: c. Kinh doanh căn hộ. 2.1.1.3 Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình sản xuất kinh doanh của khách sạn. * Thuận lợi. Chính sách mở cửa tăng cờng phát triển kinh tế du lịch của Chính phủ, cùng với sự đầu t của các nhà t bản nớc ngoài Khách sạn có lợi thế về vị trí, có đội ngũ nhân viên tốt, có hệ thống nhà cung cấp rất trung thành * Khó khăn: Đại dịch SARS và cúm gia cầm đã làm giảm lợng khách du lịch. Trên địa bàn Hà Nội hiện có rất nhiều khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế Mức lơng trả cho nhân viên còn thấp Các trang thiết bị đã bị h hỏng nhiều 2.1.2. Nguồn lực của khách sạn. 2.1.2.1.Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hà Nội Daewoo: 2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn: Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 6 Luận văn tốt nghiệp a. Bộ máy tổ chức và quản lý khách sạn. b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn * Bộ phận đón tiếp:chịu trách nhiệm đón tiếp và làm các thủ tục vào khách sạn cho khách nh:đặt phòng, vận chuyển hành lí, và các dịch vụ bổ sung . * Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp:phục vụ khách những món ăn đồ uống đảm bảo chất lợng *Bộ phận Marketing * Bộ phận kế toán. * Bộ phận nhân sự. * Bộ phận buồng và giặt là. * Các bộ phận khác: c. Trình độ đội ngũ lao động Tổng số nhân viên là 750 ngời .Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên Hiện nay tất cả nhân viên các bộ phận kinh doanh đều có thể giao tiếp đợc bằng tiếng Anh Từ năm 2000 khách sạn đã xây dựng một chơng trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2003 - 2004. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn đựơc thể hiện ở bảng sau: Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 7 Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2003 - 2004. STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch giữa 2 năm % 1 Tổng doanh thu USD 12.361.857 14.259.747, 6 1.897.890, 6 15,35 - DT lu trú - 6.557.775, 2 7.362.475,2 804.700 12,27 Tỷ trọng % 53,05 51,63 (-1,42) - DT ăn uống USD 4.501.512, 6 5.236.052,4 734.539,8 16,32 Tỷ trọng $% 36,41 36,72 (0,31) - DT DVụ bổ sung USD 1.302.569, 2 1.661.220 358.650,8 27,53 Tỷ trọng % 10,54 11,65 (1,11) 2 Tổng chi phí USD 8.435.289, 4 9.636.471,4 1.201.182 14,23 - CP lu trú - 4.481.614, 8 5.050.330,8 568.716 12,68 - CP ăn uống - 3.071.677 3.414.475 342.798 11,16 - CP DV bổ sung - 881.997,6 1.171.665,6 289.668 32,84 3 Tổng số lao động Ngời 732 750 18 4 Năng suất LĐ USD/ng 16.887,78 19.012,63 2.124,85 12,58 5 Tổng quỹ lơng USD 1.214.757, 6 1.238.800,8 24.043,2 1,98 6 Tỷ suất lơng % 9,83 8,69 (-1,14) 7 Tiền lơng BQ USD/ng 1659,5 1651,73 -7,77 (-0,47) 8 Tổng lợi nhuận USD 3.926.567 4.623.267,2 696.708,2 17,74 9 Tỷ suất LN % 31,76 32,42 0,66 Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 8 Luận văn tốt nghiệp Nhận xét :Tổng doanh thu của khách sạn năm 2004 tăng 15,35% so với năm 2003. Trong đó doanh thu dịch vụ lu trú tăng 12,27% , doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 16,32%, doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 27,53% Năm 2004 năng suất lao động tăng lên 12,58%, nhng tiền lơng bình quân giảm 0,47%. Nguyên nhân suy giảm này do tổng số lao động trong khách sạn tăng thêm 18 ngời, nhng tổng quĩ lơng chỉ tăng 1,98%. Tóm lại, năm 2004 là một năm hoạt động tơng đối thành công trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn, điều này đựơc chứng minh khi tổng lợi nhuận năm sau tăng hơn so với năm trớc là 17,74% (tơng ứng 696708,2USD) 2.2. Thực trạng chất lợng phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo. 2.2.1.1. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc. Bộ phận Banquet khách sạn Hà Nội Daewoo hiện có 26 nhân viên trong đó có 18 nhân viên chính thức và 8 nhân viên làm việc theo hình thức hợp đồng ngắn hạn. Sơ đồ 2.3.cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận tiệc Bộ phận tiệc bao gồm, trởng bộ phận, 1 trợ lý điều hành giúp cho trởng bộ phận,3 giám sát viên, và 21 nhân viên phục vụ.Trình độ nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên đợc phản ánh qua biểu sau: Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 9 Trưởng bộ phận Trợ lý bộ phận Giám sát viên Nhân viên Luận văn tốt nghiệp Bảng 2.4.Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận tiệc năm 2004. Bộ phận Số ngời Tuổi TB Trình độ văn hoá Trình độ ngoại ngữ ĐH/CĐ TC PT ĐH/CĐ C B A Banquet (tiệc) 26 25 6 16 4 4 7 7 8 Hầu hết các nhân viên ở đây đều đợc đào tạo nghiệp vụ qua các trờng cao đẳng, trung cấp, 16 nhân viên trung cấp, 6 nhân viên ĐH & CĐ (3 đại học) và 4 nhân viên phổ thông, trình độ ngoại ngữ của nhân viên :7 nhân viên ở trình độ C, 7 nhân viên trình độ B, 8 nhân viên trình độ A và có 4 nhân viên đã và đang theo học tại Đại học. Nhân viên ở đây có độ tuổi trung bình là 25, và kinh nghiệm nghề nghiệp từ 1 - 10 năm. Bộ phận Banquet có chế độ làm việc gồm 2 ca chính: ca sáng từ 7h30 - 15h30, ca chiều từ 13h30 - 21h30 và mỗi tuần một ngời nghỉ một ngày. 2.2.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất phục vụ tiệc cới. Hiện khách sạn có 2 hệ thống phòng tiệc đợc bố trí ở tầng 1 và tầng 3. Các phòng tiệc này khi cần có thể chia làm 9 phòng tiệc nhỏ với sức chứa 150 ngời. Để phục vụ một buổi tiệc cới khách sạn có một phòng đại tiệc lớn đạt tiêu chuẩn cao với diện tích rộng có thể phục vụ tối đa 800 khách hàng Trang thiết bị phục vụ tiệc cới hết sức tiện nghi và hiện đại với hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa nhiệt độ, có kĩ thuật tối tân nhất,ngoài ra còn có: phông c ới, pháo trang kim, tháp Champagne, đèn Laser với máy tạo khói, hệ thống dụng cụ phục vụ ăn uống nh: li, cốc, bát, đũa, dao, thìa, hết sức đồng bộ, đồng kiểu, bóng đẹp và sạch sẽ. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại nh:đồ vải do sử dụng lâu ngày nên một số khăn trải bàn áo ghế,và khăn ăn đã bị mục nát,hoen ố, đồng phục của nhân viên đôi khi còn bẩn ở cổ tay và cổ áo. tình hình bảo dỡng cơ sở vật chất kĩ thuật ở bộ phận tiệc rất đợc quan tâm. Nhìn chung hệ thống cơ sở vật chất phục vụ tiệc cới của khách sạn Hà Nội Daewoo đạt mức chất lợng tơng đối cao,có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 2.2.1.3. Quy trình phục vụ tiệc cới tại khách sạn Hà Nội Daewoo Lê Thị Thanh Hoa CĐ6B 10 Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn