CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề: ĐA QTNH – LT 08 Câu Nội dung Điểm I. PHẦN BẮT BUỘC 1 Liệt kê 10 qui tắc kết hợp giữa món ăn và rượu vang. 1,5 - Rượu vang trắng ngọt ít uống trước vang trắng ngọt nhiều - Rượu vang chất lượng thấp uống trước vang chất lượng cao - Rượu vang trắng kết hợp với các món thịt màu trắng, các loại hải sản - Rượu vang đỏ kết hợp với các loại thịt màu đỏ như thịt bò, cừu, thịt rừng, và các món ăn đậm mùi - Rượu vang hồng phục vụ trước vang đỏ 0,75 - Rượu vang đỏ nhẹ phục vụ trước vang đỏ nặng - Các món ăn đặc sản hay món đặc biệt của vùng nào thì phục vụ với rượu vang của vùng đó - Khi rượu vang có chất lượng cao dùng để chế biến món ăn hay làm nước xốt, thì món ăn đó sẽ được phục vụ với rượu vang này - Không phục vụ rượu vang với món ăn có nhiều acid như bưởi, salad dầu giấm - Rượu vang ngọt uống kết hợp với các món tráng miệng 0,75 2 Trình bày quy trình xử lý phàn nàn của khách 1,5 Ở mỗi nơi có quy trình và nguyên tắc xử lý phàn nàn riêng, tuy nhiên, những điểm chung trong nhiều quy trình thường là: - Chào khách, tập trung lắng nghe, xin lỗi, cám ơn khách vì đã thông báo sự việc, gọi tên khách nếu có thể, nói chậm rãi, luôn xưng hô “quý khách”. - Nhìn khách và gật đầu, đưa khách đến một nơi yên tĩnh trong hành lang, trong phòng tiếp khách hoặc tránh xa các khách khác, luôn nhìn khách và mỉm cười nhằm làm dịu đi bầu không khí đang căng thẳng. 0,75 - Hỏi số phòng ( nếu lưu trú tại Khách sạn) và tên khách. - Để khách kết thúc phàn nàn, bạn ghi lại và thông báo cho khách biết bạn sắp làm gì đối với lời phàn nàn của khách, sau đó gọi giám sát của bạn biết ngay. - Theo dõi việc xử lý phàn nàn (nếu bạn là giám sát) 0,75 3 Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ. 1,5 * Chuẩn bị dụng cụ • Bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô • Khăn phục vụ • Ly uống rượu vang đỏ • Dụng cụ mở rượu vang 0,25 * Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang đỏ 1. Rượu vang đỏ được phục vụ ở nhiệt độ phòng 2. Chai rượu được đặt trên bàn bên phải của người chủ tiệc 3. Trình chai rượu cho chủ tiệc . Nhãn hướng về phía khách 4. Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao. Yêu cầu vết cắt phải sắc và đều. 5. Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy 6. Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận xoay khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách. 7. Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động. 8. Lau phía trong cổ chai. 9. Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải của khách. 10.Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo trình tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng. 11.Rót khoảng 1/2 ly. Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị nhiểu xuống bàn. 12.Rượu còn lại được đặt trên bàn 13.Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ. 14.Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới. 1,0 * Lưu ý: Nếu rượu bị hỏng • Xin lỗi khách. • Đem đổi chai khác. • Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu. • Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc. 0,25 4 Giám đốc nhà hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng 2,5 Biện pháp chung nâng cao chất lượng phục vụ: - Thực hiện việc cân đối hợp lý giữa cung – cầu về dịch vụ cũng như hàng hóa theo số lượng, chất lượng, cơ cấu, chủng loại, thời gian và địa điểm tiêu thụ thông qua việc nghiên cứu thị trường. 0,75 - Xây dựng mới và cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật với một cơ cấu hợp lý theo hạng, loại phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của các đối tượng khách. 0,5 - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có các hình thức khen thưởng, kỷ luật 0,5 nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. - Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ theo các qui trình, tiêu chuẩn đề ra và có biện pháp cải tiến theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 0,75 Cộng (I) 7.0 II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN 1 2 … Cộng (II) 3.0 TỔNG CỘNG 10.0 Ngày … tháng … năm DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI . do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHÓA 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề: ĐA QTNH – LT 08 Câu Nội dung Điểm I. PHẦN BẮT BUỘC 1. đốc nhà hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng 2,5 Biện pháp chung nâng cao chất lượng phục vụ: - Thực hiện việc cân đối hợp lý giữa cung – cầu về dịch vụ cũng như hàng. nhà hàng 0,75 Cộng (I) 7.0 II. PHẦN TỰ CHỌN DO TRƯỜNG BIÊN SOẠN 1 2 … Cộng (II) 3.0 TỔNG CỘNG 10.0 Ngày … tháng … năm DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI