Phần bắt buộc 7 điểm 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước khi đón tiếp khách của nhân viên lễ tân 3 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách Một hồ sơ
Trang 1CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
ĐÁP ÁN
ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ
Mã đề thi: DA – QTKS – LT 12
I Phần bắt buộc (7 điểm)
1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc cần chuẩn bị trước
khi đón tiếp khách của nhân viên lễ tân
3
Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách
Một hồ sơ đăng ký khách sạn bao gồm:
- Phiếu đăng ký khách sạn
0,25
- Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng
- Các phiếu dịch vụ miễn phí (ăn sáng, đồ uống, bể bơi, mát xa )
nếu có
0,25
- Thư chào đón khách của Tổng giám đốc khách sạn
- Thẻ chìa khóa và chìa khóa từ (nếu có)
0,25
Các biểu mẫu trên được lưu trong một phong bì làm vỏ đựng hồ
sơ, phía trên phong bì có ghi tên khách Ở các khách sạn được vi
tính hóa hồ sơ đăng ký khách sạn có thể được chuẩn bị bằng máy
vi tính Khi khách đến, nhân viên lễ tân chỉ việc in các nội dung
đã được chuẩn bị từ máy vi tính cho khách kiểm tra
0,25
Phối hợp với các bộ phận liên quan
Trước khi khách đến nhân viên bộ phận lễ tân phải thông báo
cho các bộ phận chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách:
- Báo cho bộ phận phục vụ buồng kiểm tra lại buồng trước khi
khách tới
0,25
- Báo cho bộ phận khuân vác hành lý chuẩn bị các điều kiện phục
vụ hành lý của khách
0,25
- Báo cho các bộ phận có các dịch vụ khách đã đăng ký để chuẩn bị
phục vụ
Việc phối hợp với các bộ phận này giúp cho công việc đón khách
đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt yêu cầu của khách, khách sẽ hài
lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn
0,25
Chuẩn bị khu vực để đón khách (đặc biệt là khách đoàn)
Nếu số lượng khách đông thỡ trước ngày đoàn khách đến (thường
là 1 ngày) giám đốc lễ tân cùng nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm
chuẩn bị đón khách kiểm tra lại mọi công việc có liên quan đến
việc đón đoàn như Hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng cho khách,
0,25
Trang 2địa điểm đón khách
Khu vực đón đoàn phải được chuẩn bị từ trước vì số lượng khách
đông nên có khi sảnh lễ tân cũng không đủ cho đoàn khách vì vậy
quầy bar cũng là một trong những khu vực được dành cho đoàn
khách trong khi chờ làm thủ tục đăng ký
0,25
Xác định tình trạng buồng và phân buồng cho khách dự kiến đến trong
ngày
Xác định tình trạng buồng chính xác cho phép nhân viên lễ tân có
thể bố trí buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý
0,25
Để xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân có thể sử dụng các
phương tiện như: máy vi tính, bảng theo dõi tình trạng buồng, giá
biểu diễn tình trạng buồng…
0,25
Sau khi xác định tình trạng buồng, nhân viên lễ tân tiến hành bố
trí buồng cho khách trên cơ sở tình trạng buồng của khách sạn và
những yêu cầu về buồng của khách Trong khả năng có thể luôn
luôn tôn trọng sở thích về buồng của khách và cố gắng đáp ứng
đầy đủ các yêu cầu của khách
0,25
2 Trình bày quy trình lập bản mô tả công việc 2
Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định các trách nhiệm chính
và công tác kiểm tra đánh giá?
- Công việc đó nhằm đạt được cái gì? (Nhiệm vụ)
- Người đảm đương công việc đó cần phải nỗ lực như thế
nào? (Trách nhiệm)
- Kết quả công việc được đánh giá như thế nào? (Kiểm tra)
- Chức danh công việc
- Tóm tắt mục đích công việc
- Danh sách liệt kê các nhiệm vụ chính
- Danh sách các nhiệm vụ không thường xuyên
- Yêu cầu, thái độ, kỹ năng thuyết trình và sự vui lòng khi
phục vụ khách
- Ai là người phụ trách trực tiếp
- Khả năng ngoại ngữ…
Bản mô tả công việc có thể do người thực hiện công việc
hoặc người quản lý soạn, đôi khi người quản lý viết bản thảo sau
khi đã thảo luận với người đảm đương công việc
Bản mô tả công việc được lập theo những tiêu chuẩn sau:
Gặp tất cả nhân viên thuộc cùng nhóm làm việc nhất định
và yêu cầu họ nêu ra những việc thuộc trách nhiệm của nhóm:
- Ghi lại theo biểu đồ ngắn
- Bổ sung thêm những công việc (nếu cần)
- Kết hợp ý kiến của cả hai phía
Trang 3- Xác định ưu tiên theo chuỗi lôgic
Người thực hiện công việc và người quản lý phải cùng
nhau thảo luận và nhất trí về văn bản mô tả công việc Sau khi
bản mô tả công việc được phê chuẩn, thường được in ra ba bản:
- Lưu vào hồ sơ
- Giám sát bộ phận
- Nhân viên nhận và ký xác nhận
3 Phân tích quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu vang trắng? 2 Chuẩn bị dụng cụ
- Xô đá
- Bàn phụ/bàn phục vụ/giá để xô
- Khăn phục vụ
- Ly uống rượu vang
- Dụng cụ mở rượu vang
0.25
Các bước phục vụ
1 Rượu vang trắng được ướp lạnh trong xô đá
2 Chai rượu được đặt phía bên phải của người chủ tiệc
3 Trình chai rượu cho chủ tiệc Nhãn hướng về phía khách
4 Cắt lớp vỏ bọc bên ngoài phía dưới cổ chai bằng dao Yêu cầu
vết cắt phải sắc và đều
5 Lau miệng chai và nút bần bằng khăn giấy
6 Ấn nhẹ lưỡi xoắn vào nút bần, luôn phải thẳng và cẩn thận
xoay khoảng 4 vòng (nên dùng dụng cụ có đòn bẩy), chai vẫn
giữ yên tại chỗ, nhãn hướng về phía khách
7 Cẩn thận kéo nút chai lên, tránh gây tiếng động
0.75
8 Lau phía trong cổ chai
9 Lau khô lại chai rượu
10 Rót cho người chủ tiệc thử một ngụm, đứng rót phía bên phải
của khách
11 Khi chủ tiệc đồng ý thì rót phục vụ những người khác theo
trình tự tuổi tác, giới tính và người chủ tiệc thì rót sau cùng
12 Rót khoảng 2/3 ly Khi rót xong thì xoay cổ chai để tránh bị
nhiễu xuống bàn
13 Rượu còn lại được đặt trong xô đá
14 Rót thêm cho khách khi cần thiết trong quá trình phục vụ
15 Nếu khách gọi thêm chai rượu vang mới thì đặt ly mới
0.75
Lưu ý:
Nếu rượu bị hỏng
- Xin lỗi khách
- Đem đổi chai khác.
- Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.
- Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc
0.25
Trang 4II Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)
Ngày tháng năm 2012
DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI