td419

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chơng I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Khách sạn Công Đoàn Việt Nam Địa chỉ : 14 Trần Bình Trọng Hoàn Kiếm Hà Nội. Điện thoại: (04) 9421776 / 9420761 1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp: - Đánh giá khả năng vận dụng kiến thức đẫ học trong thực tế của sinh viên - Tạo cơ hội để sinh viên nâng cao kỹ năng chuyên môn và học hỏi kinh nghiệm thực tế. - Đánh giá chất lợng học tập, ý thức, tinh thần và thái độ của sinh viên trong thực tập. 2. Giới thiệu vài nét về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: a. Lịch sử hình thành của Khách sạn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, đợc khai trơng và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 01/2001. Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam (thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam), có trụ sở đặt tại: Số 1B Yết Kiêu Hoàn Kiếm Hà Nội. Ngay khi đất nớc thống nhất, nhu cầu giao lu giữa 2 miền Nam Bắc và nhu cầu tham quan, nghi ngơi trở thành một nhu cầu cần thiết cho đời sống của nhân dân và đặc biệt là cán bộ, công nhân viên nhà nớc. Chính vì thế từ những năm 1976 1980, Ban Th ký Tổng Công Đoàn Lao động Việt Nam đã có chủ trơng chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, giải trí, tham quan trong lĩnh vực Du lịch. Ngày 23/11/1985, Ban Th ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã ra quyết định thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng Công đoàn Việt Nam. Vào thời kỳ đó, phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, các ch- ơng trình tham quan du lịch, các điều lệ cho cán bộ, công nhân viên trong cả nớc, hớng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công đoàn, các cơ sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chơng trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam. Trớc những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đã đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trởng (nay là Chính phủ) về việc xin phép thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Ngày 07/11/1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ trởng nay là Thủ tớng Chính phủ ra thông báo số 2830/CTND cho phép Tổng Liên đoàn Lao Động Việt Nam đợc thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam. Sau 1 năm, ngày 07/11/1989, Ban Th ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam ra Quyết định số 508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ Hà Nội. Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam là Doanh nghiêp đoàn thể đầu tiên của Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Để mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty đã đề nghị Đoàn Chủ tịch Tổng LĐLĐ Việt Nam giao khu đất ở 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 7000m 2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam và văn phòng làm việc. Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, công tác quản lý chất lợng và quảng cáo, ngày 12 tháng 7 năm 2001, khách sạn Công đoàn Việt Nam chính thức đón khách. Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn đợc Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao. Khách sạn Công đoàn có kiến trúc 9 tầng với 130 phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo . đợc phục vụ bởi đội ngũ nhân viên đợc đào tạo chuyên nghiệp. Ngoài ra, Khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công viên Thống Nhất, hồ Thuyền Quang, ga Hà Nội và Cung Văn hoá Hữ nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của khách. Chính vì thế, trong quá trình hoạt động, khách sạn Công Đoàn đã tạo dựng đợc uy tín với khách hàng và có đợc vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam. b. Chức năng hoạt động chính của Khách sạn: - Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lu trú, ăn uống). - Phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang trọng, tiện nghi. - Nhà hàng sang trọng với các món Âu, á hấp dẫn, phong phú và hợp khẩu vị, giá cả hợp lý. - Cung cấp các dịch vụ Hội nghị, hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng. - Cung cấp dịch vụ vé máy bay trong nớc và quốc tế. - Tổ chức tiệc cới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu. - Cho thuê văn phòng. 3. Thị trờng hoạt động của Khách sạn: Chủ yếu phục vụ thị trờng khách nội địa và khách Châu á, ngoài ra khách sạn cũng mở rộng thị trờng phục vụ khách Châu Âu. - Kinh doanh lu trú: với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lợng 3 sao, có 1 hệ thống phòng bao gồm: các phòng đơn và phòng đôi đợc phân thành Loại I , Loại II và Loại III có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tôt nhất. - Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cới. Thực đơn phong phú và có nhiều sự lựa chọn đợc đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chơng II: dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công Đoàn việt Nam Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Bàn Thời gian thực tập: từ ngày 03/03/2008 đến 31/03/2008. Tên ngời hớng dẫn: anh Nguyễn Văn Lân. Điện thoại: 0983313531 Chức danh: trởng ca 1.Cơ cấu tổ chức và dịch vụ của Bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam: a. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận: Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ, thái độ phục vụ khách của họ không những để lại cho khách nhiều ấn tợng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh. Tổng số nhân viên của Bộ phận ăn uống là 46 nhân viên trong đó Tổ bàn có 20 ngời gồm 1 tổ trởng, 2 trởng ca: đều có trình độ đại học và 17 nhân viên: phần lớn có trình độ từ trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng đợc yêu cầu của khách. Số lợng nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4 nam, 16 nữ). Điều này phù hợp với nhu cầu của thực tế công việc đòi hỏi. Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức a nhìn có trình độ nghiệp vụ, làm việc nhiệt tình, nghiêm túc thích hợp với yêu cầu của công việc đòi hỏi. b. Cơ cấu tổ chức trong bộ phân phục vụ ăn uống của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu Khách sạn. Riêng đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống không những là lực lợng lao động chính trong bộ phận, đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn Việt Nam gồm: Nhân viên phục vụ trong các nhà hàng, Nhân viên phục vụ trong kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo, Nhân viên phục vụ đồ ăn và đồ uống tại phòng, bữa sáng tự chọn cho khách. **** Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận F&B: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3 Trởng phòng Tổ trởng Tổ phó Tổ Bếp Tổ Bàn Tổ Tạp vụQuầy Bar Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2. Chức năng và nhiệm vụ: Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tổ chức và cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ chức mọi hình thức tiệc. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu về ăn uống cho khách, bộ phận ăn uống cố gắng phát huy hết khả năng của mình trong công tác tuyển chọn nhân viên, nâng cao kỹ thuật phục vụ và chế biến món ăn để đạt hiệu quả cao nhất và làm khách hài lòng nhất. - Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc đợc phân theo ca nh sau: + Ca I : từ 6h đến 14h. + Ca II: từ 14h đến 22 h + Ca III: từ 22h đến 6 h sáng hôm sau. Đối với nhân viên làm ca đợc nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III (ca đêm) đợc nghỉ 45 phút giữa ca.Nhân viên đợc tổ chức bữa ăn tra miễn phí tại khách sạn giữa các ca làm việc. - Cách bố trí lao động của các ca: Ca đêm chỉ có 1 nam nhân viên sẽ phụ trách và phục vụ khi khách co yêu cầu. Còn 2 ca sáng và chiều của bộ phận, mỗi ca sẽ đợc đảm nhận bởi 2 nhân viên nam và 5 nhân viên nữ cùng với sự giám sát của trởng ca. Điểm đặc biệt của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân viên part-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong dịch vụ kinh doanh ăn uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn. Và khách sạn sẽ linh động trong việc xếp lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đăc biệt của khách sạn để đảm bảo tiến độ công việc cũng nh chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách. - Cách tính lơng: Vì là khách sạn nhà nớc nên cách tính lơng trong khách sạn đợc tính theo nguyên tắc đợc áp dụng với toàn thể nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, tiền lơng trả cho nhân viên bộ phận ăn uống vì là khối ngành dịch vụ nên đợc tính dựa trên năng suất lao động và chỉ tiêu doanh thu của bộ phận cũng nh kết quả kinh doanh của khách sạn. Nếu doanh thu cao thì tiền lơng sẽ cao và ngợc lại. Tổng quỹ lơng đợc chia thành quỹ lơng cứng và quỹ lơng mềm: Quỹ lơng cứng = Mức lơng tối thiểu * Hệ số lơng. Quỹ lơng mềm = Quỹ lơng - Quỹ lơng cứng. + Phần lơng cứng đợc xác định theo các thang lơng và bảng lơng của ngời lao động theo đúng chế độ tiền lơng của nhà nớc ban hành. + Phần lơng mềm phụ thuộc vào hiệu quả sản xuất kinh doanh và tiền thởng theo năng suất mà nhân viên đạt đợc trong từng tháng (đợc tính theo hệ số bình xét A, B, C). Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 3. Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận: a. Công tác đào tạo và hình thức bồi dỡng: Duy trì và ổn định chất lợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất để khách sạn có thể thành công và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng. Với tiêu chuẩn về chất lợng và phong cách phục vụ của một khách sạn 3 sao, khách sạn Công Đoàn luôn quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát triển nhân lực nói chung và nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng. Các hình thức đào tạo nhân viên phục vụ của bộ phân ăn uống đợc áp dụng tại khách sạn: - Hình thức đào tạo đợc áp dụng đối với nhân viên mới và sinh viên thực tập thờng là đợc một ngời chịu trách nhiệm đào tạo và chỉ dẫn. Hình thức đào tạo này chủ yếu dựa trên kinh nghiệm là chính. - Đào tạo trực tiếp trên công việc đối với nhân viên trong thời gian thử việc và hoặc làm việc trong vòng dới 6 tháng. - Đào tạo dựa trên cơ sở quan sát công việc đợc áp dụng phổ biến đối với nhân viên trong thời gian thực tập hoặc mới vào làm, thông thờng hình thức này chỉ kéo dài 1 đến 4 ngày. - Hằng năm khách sạn có tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn : 2lần/ 1năm là dịp để các cán bộ nhân viên trong khách sạn học hỏi trao đổi kinh nghiệm, và giúp đỡ nhau trong công tác chuyên môn. - Ngoài ra, 2năm/ 1lần, khách sạn tổ chức các hội thi tay nghề để nâng bậc cho nhân viên của bộ phận ăn uống, để tạo ra môi trờng học hỏi giữa các đầu bếp với nhau. - Các đầu bếp đợc cử đi học để nâng cao trình độ chuyên môn, hoặc khách sạn có áp dụng hình thức mời các chuyên gia trong và ngoài nớc ở các khách sạn nổi tiếng, các chuyên gia ẩm thực để các đầu bếp của khách sạn đợc học hỏi. b. Các hình thức khen thởng, kỷ luật áp dụng tại bộ phận: - Khen thởng: + Nhân viên có thành tích cao trong tháng nh: tăng năng suất lao động và chất lợng lao động, tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì sẽ đợc bình xét mức thởng vào cuối tháng. Tiêu chuẩn của danh hiệu thi đua: các hình thức thởng đợc xét thêo tiêu chuẩn A, B, C. + Thởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gơng tốt của nhân viên trong quá trình làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn. - Kỷ luật: Khi cán bộ, nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế nh sau: Khiển trách Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cảnh cáo Chuyển làm công việc khác có mức lơng thấp hơn Sa thải (chấm dứt hợp đồng lao động) Bảng đánh giá chất lợng phục vụ trong bộ phận F&B: Chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu Chất lợng phục vụ 77% 15% 8% Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35% Trang phục 90% 10% Ngoại hình 80% 20% (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Nhìn chung, theo sự tìm hiểu của em trong quá trình thức tập tại khách sạn, em nhận thấy nhân viên làm việc rất nghiêm túc. Nhân viên tại khách sạn thực hiện tốt theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách sạn rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiên tốt công việc. Đặc biệt nhân viên bộ phận có tỷ lệ nữ khá cao nên khách sạn luôn có những sự quan tâm đặc biệt trong những ngày lễ lớn (nh 8-3, 20-10,.) 4. Dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn: Tuy có nhiều dịch vụ đợc cung cấp bên trong khách sạn nhung nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn lại đợc mang lại từ dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh Ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự ổn định trong doanh thu hàng tháng của khách sạn. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn uống cho khách lu trú mà còn phục vụ cho các tiệc lễ cới, hội nghị, hội thảo. Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn dựa trên 2 nhà hàng, 1 quầy bar và bộ phận kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc cới: a. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam: - Nhà hàng âu: 150 chỗ, đặt ngay bên phải thuộc tầng 1 của Khách sạn. Nhà hàng này mang đậm phong cách Châu âu cả về phục vụ ăn uống và cách bầy trí của nhà hàng. Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày: Mở cửa: 6am 22:30pm Phục vụ: ăn sáng, tra và tối. Nhận đặt tiệc cới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách. - Nhà hàng á: Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn có thể phục vụ tối đa 300 ngời. Tất cả các món ăn của nhà hàng đều đợc chính những đầu bếp lành nghề có trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách những món ăn ngon mang đậm hơng vị Châu á.Luôn sẵn sàng phụcvụ đáp ứng yêu cầu của khách. Mở cửa: 24/24h hàng ngày Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Phục vụ: bên cạnh những món ăn châu á, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh, cơm văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu. b. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Quầy Bar: đợc đặt tại vị trí tầng hầm của khách sạn, phục vụ 60 chỗ ngồi với trang thiết bị giải trí hiện đại nh: quầy bar dài phục vụ mọi đồ uống, màn hình video, 4 phòng hát karaoke với rất nhiều bài hát ngôn ngữ khác nhau. c. Bộ phận phục vụ kinh doanh tổ chức Hội nghị hội thảo: Cơ sở vật chất dùng cho phong hội thảo, tiệc cới của khách sạn Công Đoàn Việt Nam bao gồm 3 phòng trong đó phòng lớn nhất có thể phục vụ tới 500 ngời. Hệ thống phòng tiệc, hội nghị hội thảo có thể phục vụ theo yêu cầu của khách từ trang trí, sắp xếp cho đến các loại bàn ghế. Nói đến khách sạn Công Đoàn thì ngoài tổ chức hội nghị hội thảo thì đây là địa chỉ đang tin cậy chuyên tổ chức tiệc cới với giá cả hợp lý và dịch vụ tuyệt vời. 5. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống tại khách sạn: Bảng doanh thu của khách sạn tăng theo từng năm: doanh thu bộ phận ăn uống Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2005 24,38 Năm 2006 25,75 Năm 2007 27,6 (Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Tổng doanh thu của toàn khách sạn chủ yếu là 2 lĩnh vực: Kinh doanh phòng nghỉ , văn phòng cho thuê và Dịch vụ ăn uống. Năm 2007, tổng doanh thu của toàn khách sạn đạt 59,6 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 27,6 tỷ đồng.Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định. 6. Nhiệm vụ thực tập: Trong quá trình thực tập, em đợc thực tập tại tổ bàn của khách sạn. Do có nhiều bỡ ngỡ nên em đợc sự hớng dẫn rất tận tình của nhân viên trong tổ bàn và đợc sự hớng dẫn của anh Lân trởng ca của tổ bàn. a. Yêu cầu cho công việc: Quần âu và áo trắng, đeo đúng bảng tên khi phục vụ, không đi dép cao gót. Đầu tóc luôn gọn gàng, không để móng tay. Thái độ phục vụ khách: Luôn tơi cời, lịch sự với khách, đi đứng nhẹ nhàng, nhanh nhẹn. Luôn quan tâm đến khách trong suốt quá trình phục vụ. b. Quy trình thực hiện công việc ở tổ bàn của khách sạn: (mô tả công việc) Chức danh: Nhân viên chạy bàn Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Bộ phận: nhà hàng á Ngời lãnh đạo trực tiếp: anh Lân - trởng ca. Khái quát công việc: Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp. Phục vụ món ăn theo đúng thứ tự cho khách. Nhiệm vụ: 1. Trớc giờ mở cửa phòng ăn phải làm vệ sinh phòng ăn: lau bàn ăn. sắp xếp ghế 2. Nắm chắc tình hình đặt món, đặt tiệc của khách để làm tốt công tác chuẩn bị ( gia vị và đồ dùng đi kèm) 3. Phục vụ đúng thứ tự món ăn. 4. Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp hoàn thành tốt quy trình phục vụ khách. 5. Sau khi kết thúc bữa ăn, phải làm vệ sinh phòng, bàn và sắp xếp thực đơn. 6. Tuân thủ quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết hợp tác với các nhân viên khác để hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao phó. 2. Vài nét về cơ sở vật chất của khách sạn: Bếp của khách sạn: Khu vực bếp trong khách sạn đợc trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất. ở khu vực này có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nh: lò vi sóng, lò hấp, lò quay, lò nớng đảm bảo các món ăn đợc chế biến trên một dây chuyền hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh. ở khu vực thu dọn, cũng đợc trang bị những trang thiết bị hiện đại (máy rửa bát, máy hấp bát đĩa, máy làm đá tự động .) giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian làm việc, làm việc có năng suất hơn và đảm bảo vệ sinh hơn. Ngoài ra, khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để luôn đảm bảo thức ăn tơi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong mọi trờng hợp. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Chơng III: Phòng Hành chính tổ chức Tên bộ phận: Bộ phận nhân sự Thời gian thực tập: từ 1/4/2008 đến 27/4/2008 Ngời hớng dẫn: Chị Huyền trởng phòng Hành chính tổ chức. Mobile: 0912359087 Chị Mai chuyên trách về bộ phận nhân sự. Mobile: 0949675991. 1. Vai trò của bộ phận nhân sự: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, vai trò của bộ phận nhân sự có ảnh hởng lớn đối với hoạt động kinh doanh của Khách sạn vì chất lợng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn đợc đánh giá bởi chấ lợng phục vụ của nhân viên mà bộ phận nhân sự có trách nhiệm rất lớn trong công tác tuyển chọn và sắp xếp nhân viên có năng lực phù hợp với yêu cầu của công việc nói chung và khách sạn nói riêng. Bộ phận nhân sự là nơi lu trữ thông tin của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Tổng số nhân viên trong khách sạn là 260 ngời trong đó số nhân viên thuộc khối khách sạn là 140 ngời, khối phòng ban công ty là 51 ngời và khối chi nhánh là 69 ngời. 50% số lợng nhân viên của khách sạn đạt trình độ chuyên môn đại học trong đó 50% lao động đợc sử dụng đúng ngành nghề. Số nhân viên còn lại có trình độ tối thiểu từ trung cấp trở lên. Bảng số liệu về tình hình nhân lực của khách sạn năm 2007 STT Chỉ tiêu Số lợng (đơn vị: ngời) 1 Tổng số lao động 260 2 Lao động trực tiếp 209 3 Lao động gián tiếp 51 4 Trình độ đại học , cao đẳng 47 5 Trình độ trung cấp 118 6 Trình độ phổ thông 95 7 Nữ Nam 216 44 (Nguồn khách sạn Công Đoàn Việt Nam) Tuy chất lợng về trình độ nhân viên trong khách sạn phân bố không đồng đều. Số lợng nhân viên có trình độ trung cấp phổ thông nhiều hơn so với nhân viên có trình độ đại học nhng tập trung chủ yếu ở những bộ phận phục vụ trực tiếp với khách nh: bộ phận buồng, bàn, bếp, sảnh, . Số nhân viên có trình độ đại học tập trung phần lớn ở những bộ phận Tổ chức hành chính, quản lý kinh doanh, và đ ợc tuyển chọn rất cẩn thận. Nhìn chung, hiện nay số lợng và trình độ lao động tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam phần lớn là đạt yêu cầu làm việc đồng thời cũng đáp ứng đợc tiêu chuẩn công việc 2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc: 3 đồng chí (2 nam, 1 nữ) gồm: - 1 Tổng Giám đốc Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 - 1 Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khách sạn - 1 Phó Tổng giám đốc phụ trách trung tâm lữ hành và xúc tiến kinh doanh. Trởng, phó phòng: 18 đồng chí (8 nam. 10 nữ) Kế toán trởng: 1 đồng chí Chức năng và nhiệm vụ: - Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh, phối hợp các bộ phận trong khách sạn một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận khác trong khách sạn. - Phó giám đốc khách sạn: Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc giải quyết các công việc trong phạm vi thẩm quyền khi giám đốc vắng mặt, đôn đốc và chỉ đạo công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào tạo, giải quyết các khiếu nại của khách. - Tổ chức lao động tiền lơng: Đánh giá công việc của nhân viên các bộ định kỳ. Đề xuất ý kiến thởng phạt lên Giám đốc, duy trì, đào tạo và phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn, theo dõi và thực hiện chế độ lơng thởng, nghỉ phép , nghỉ ốm của nhân viên. - Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh, an toàn cho khách sạn, cho khách cũng nh cán bộ công nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ. - Bộ phận thị trờng: Nghiên cứu những đặc điểm, xu hớng và biến động của thị trờng mục tiêu, thị trờng khác và của đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý kiến kịp thời đề bạt lên cấp trên. - Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (ga trảI giờng, vỏ gối, vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn .) và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để giặt ủi. - Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tíên hành các thủ tục giao và nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn các yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất. - Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lý lơng thực thực phẩm và những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng nh của khách sạn. Gồm 3 tổ: + Tổ bàn: Phụ trách công việc chuẩn bị trong phòng ăn, phòng đón khách, nhận mọi yêu cầu gọi món của khách, chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách trong quá trình khách dùng bữa. Sau đó sẽ dọn bàn khi khách dùng bữa xong. + Tổ bếp: Nhận lơng thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ cán bộ công nhân viên và nhu cầu của khách. + Tổ bar: Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách. - Phòng phục vụ khách nghỉ: Chịu trách nhiệm mảng lu trú trong khách sạn. Gồm 3 tổ: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 10