ITIL in practice

ITIL IN PRACTICE Lê Thành Trung 01/2014 Strictly Confidential – Do Not Distribute 2 GIỚI THIỆU Strictly Confidential – Do Not Distribute VỀ CÁ NHÂN 3 • Lê Thành Trung – Senior Operation Manager • Kinh nghiệm: – 13 năm làm việc trong lĩnh vực IT – 8 năm làm việc tại VNG • 4 năm làm Software Development Manager • 4 năm làm Operation Manager Strictly Confidential – Do Not Distribute VỀ VNG 4 • VNG là công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Internet (www.vng.com.vn) “Phát triển Internet để thay đổi cuộc sống người Việt Nam” Strictly Confidential – Do Not Distribute MỤC ĐÍCH 5 • Chia sẻ bài học và kinh nghiệm triển khai quy trình vận hành (theo ITIL) tại VNG – Service Desk – Incident Management – Configuration Management – Change Management – Problem Management – Capacity Management – Risk Management Strictly Confidential – Do Not Distribute QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI 6 • 2008 – Thành lập Operation Office • 2009 – Triển khai hệ thống ITSM • 2009 – Triển khai đào tạo ITIL V2 • 2009 – Áp dụng Incident Management • 2009 – Ứng dụng Configuration Management • 2010 – Áp dụng Change Management 2011 - Áp dụng Problem Management Capacity Management • 2013 – Áp dung Risk Management • 2014 – Bắt đầu tiến hành áp dụng ITIL V3 Strictly Confidential – Do Not Distribute 7 1. THÀNH LẬP OPERATION OFFICE Strictly Confidential – Do Not Distribute VNG 2008 8 • ~ 200 Engineer • ~15 products cho Game + Web Business • ~ 5 Share Systems • Tự vận hành Data center – Hàng trăm server – Sử dụng 1/2 bandwidth của toàn VN Strictly Confidential – Do Not Distribute TỔ CHỨC 9 Web Technical Operation Game Business Game Technical Operation Web Business Share Systems Data Center NOC Network Facility Server & Storage Service Desk Strictly Confidential – Do Not Distribute TỔ CHỨC 10 Web Technical Operation Game Business Game Technical Operation Web Business Share Systems Data Center NOC Network Facility Server & Storage Service Desk ? ? ? ? ? ? [...]... dụng ITIL làm cơ sở để phát triển các quy trình vận hành – ITIL là gì? ITIL là tập các “best practices” (quy định, quy trình, checklist,…) giúp bộ phận IT cung cấp các dịch vụ IT (IT Services) phục vụ yêu cầu của Business – IT Service là gì? Là các dịch vụ liên quan đến IT cung cấp bởi bộ phận IT Strictly Confidential – Do Not Distribute 16 ITIL V2 Strictly Confidential – Do Not Distribute 17 ITIL. .. lập • Nhiệm vụ hỗ trợ sản phẩm – Theo dõi tình trạng kỹ thuật của sản phẩm – Cung cấp thông tin tình hình xử lý incident – Dịch vụ First Level Support xử lý Incident – Đảm bảo thông tin về Incident được quản lý chính xác và đầy đủ Strictly Confidential – Do Not Distribute 31 THAY ĐỔI TỔ CHỨC Web Business Game Business Service Desk Game Technical Operation TOM NOC Share Systems Network Web Technical Operation... • Đào tạo chuyển giao hệ thống -> Kết quả 1 tháng triển khai - Incident Management Process - Change Management Process - Service Request Strictly Confidential – Do Not Distribute 27 TRIỂN KHAI • Thuê chuyên gia đào tạo ITIL V2 cho 40 Senior Engineer • Tuyển dụng bổ sung 1 Senior PQA • Tập trung vào Service Support     Service Desk Incident Management Change Management Configuration Management •... Not Distribute 23 LỰA CHỌN HỆ THỐNG ITSM • Hiện trạng – Một số nhóm đã triển khai Incident Mng Process – Một số nhóm đã đi học ITIL – Một số hệ thống quản lý thông tin vận hành đã có • Nhu cầu – Quản lý tập trung việc vận hành – Triển khai thực tế các quy trình trên Tool • Mục tiêu – Lựa chọn hệ thống triển khai quy trình ITIL V2 – Chuẩn hóa quy trình áp dụng cho toàn bộ VNG – Tránh thay đổi quá nhiều... Strictly Confidential – Do Not Distribute 33 SERVICE DESK KPI • % số Incident Service Desk tự xử lý được • Số Incident không thể phát hiện bởi hệ thống Monitor • Số Incident không được xử lý theo đúng hướng dẫn của First Level Support • Đánh giá PQA về việc tuân thủ quy trình của Service Desk – Escalation Timescale – Độ chính xác của thông tin –… Strictly Confidential – Do Not Distribute 34 GHI CHÚ • Service... trong việc truy cập vào hệ thống sẽ được giải quyết trong vòng 4h – Hệ thống Uptime 99% Strictly Confidential – Do Not Distribute 20 ITIL V2 • Service Support – Quy trình hỗ trợ khách hàng khi không thể đăng nhập/sử dụng hệ thống (Incident Mng.) – Quy trình ghi nhận nếu có các Incident lặp lại nhiều lần để xử lý triệt để (Problem Mng.) – Quy trình thông báo cho End User khi hệ thống có thay đổi (Change... Distribute 21 ITIL V2 • Service Delivery – Quy trình kiểm tra định kỳ đảm bảo hệ thống Uptime 99% (Availability Mng.) – Quy trình kiểm tra đảm bảo có đủ capacity về license cung cấp cho End User (Capacity Mng.) – Quy trình kiểm tra đảm bảo khả năng khôi phục lại hệ thống khi có sự cố (Continuity Mng.) – Quy trình kiểm tra đảm bảo ngân sách cho dịch vụ, cách hạch toán và phân bổ chi phí (Financial Mng.)...TỔ CHỨC • Technical Operation Team Dept Head Technical Operation Team Leader SE Level 1 Product(s) SE Level 2 SE = System Engineer 11 VẤN ĐỀ • Các nhóm hoạt động độc lập • Trao đổi thông tin không tốt giữa • Không rõ ràng về cam kết chất lượng và escalation contact point • Không có số đo về chất lượng vận hành • Không tổng hợp được các vấn đề • Không đánh giá được hiệu quả giải pháp • Không có... khả năng liên tục , sẵn sàng và chất lượng của các dịch vụ IT đến End User Strictly Confidential – Do Not Distribute 18 ITIL V2 - SERVICE DELIVERY Đảm bảo khả năng quản lý các dịch vụ IT để luôn cung cấp cho khách hàng dịch vụ như cam kết Strictly Confidential – Do Not Distribute 19 ITIL V2 • Ví dụ Bộ phận IT quản lý hệ thống ERP và cung cấp dịch vụ cấp quyền truy cập vào hệ thống Cam kết SLA – Service... đóng vai trò “Cực Kỳ Quan Trọng” trong việc triển khai ITIL & Process • Service Desk Leader phải hướng đến khách hàng và chất lượng dịch vụ • Service Desk tạo ra sức ép và động lực cho các dịch vụ IT • Service Desk Leader luôn đặt ra yêu cầu – Phân tích dữ liệu – Xác định vấn đề – Đề xuất các thay đổi Strictly Confidential – Do Not Distribute 35 4 INCIDENT MANAGEMENT Strictly Confidential – Do Not Distribute . Not Distribute THỰC HIỆN 16 • Quyết định sử dụng ITIL làm cơ sở để phát triển các quy trình vận hành – ITIL là gì? ITIL là tập các “best practices” (quy định, quy trình, checklist,…) giúp. lĩnh vực Internet (www.vng.com.vn) “Phát triển Internet để thay đổi cuộc sống người Việt Nam” Strictly Confidential – Do Not Distribute MỤC ĐÍCH 5 • Chia sẻ bài học và kinh nghiệm. ITIL IN PRACTICE Lê Thành Trung 01/2014 Strictly Confidential – Do Not Distribute 2 GIỚI THIỆU Strictly