A6132

1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 4 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 4 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 6 1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng .10 1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng 13 1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 17 1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông 17 1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông .18 1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.3.1. Khái niệm: .20 1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 20 1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông .22 1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài .22 1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .24 1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông 26 Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay 30 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 2 2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội .30 2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội .30 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua: 32 2.1.3. Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp: .40 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội .41 2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội .42 2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 48 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua 57 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 61 3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội .61 3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới .61 3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng .62 3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp 62 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 63 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý .63 3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng 65 3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ .67 3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý .69 KẾT LUẬN .70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 1 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam. Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quyên mất việc giữa chân khách hàng hiện có của mình. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng là việt hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết. Mục đích nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 2 Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra. Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội. Bố cục đề tài: Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 3 Trong thời gian vừa qua em đã hoc hỏi được nhiều kiến thức về chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông và đặc biệt là khi chọn đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn: Thầy hướng dẫn : TS. Phạm Ngọc Linh Và toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội và Bưu Điện Trung Tâm 1 đã tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề thực tập này. Tuy nhiên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự góp ý của thầy cô và cán bộ công nhân viên trong cơ quan thục tập để bài viết của em được tốt hơn. Hà Nội 26/04/2008 Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 4 Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. - Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 5 + Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được thể hiện như sau: Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng này. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có khách hàng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội Nhận biết nhu cầu Hành động mua Quyết định mua Đánh giá phương án Tìm kiếm thông tin 6 bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn. 1.1.1.2. Vai trò của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điều này đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận 1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”. Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 7 - Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều - Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng 1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng ( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng. 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 8 Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung. Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì ngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để chiếm ưu trên thị trường. Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt. Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ trợ cho các hoạt động Marketing. 1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố được chia thành ba nhóm trụ cột: - Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ + Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp + Yếu tố giá cả + Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ + Chất lượng dịch vụ hậu mãi… Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội 123doc.vn