218239

LUẬN VĂN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Học viên thực hiện: Hồ Văn Huê Lớp : QTKD GVHD : PGS.TS. NGUYỄN VĂN SANG 2 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Tổng quan về đề tài nghiên cứu1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu2 Phương pháp nghiên cứu3 Phân tích kết quả nghiên cứu4 Kết luận và kiến nghị5 3 I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu về dịch vụ ADSL Dịch vụ ADSL là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng dựa trên đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line). Không đối xứng có nghĩa là tốc độ tải dữ liệu xuống (download) lớn hơn tốc độ tải dữ liệu hướng lên (upload). 4 I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu  Mức độ cạnh tranh dịch vụ ADSL ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp luôn tìm cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành dịch vụ.  Hiện nay, chất lượng dịch vụ ADSL được đo lường chủ yếu dựa trên Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-227: 2006 và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.  Từ khi dịch vụ ADSL được đưa vào khai thác đến nay, việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này chưa được thực hiện một cách nghiêm túc và khoa học.  Việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của chúng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. 5 I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của khách hàng tại thị trường Việt Nam. - Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng. - Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành dịch vụ ADSL. - So sánh sự khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, thuộc nhà cung cấp dịch vụ… 6 Khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel, FPT, SPT…) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu - Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo thị phần các nhà doanh cung cấp dịch vụ và chú ý đến khu vực quận/huyện của Thành Phố. - Kích cỡ mẫu nghiên cứu khoảng 495 khách hàng sử dụng dịch vụ. I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3. Phạm vi nghiên cứu : 7 I. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4. Ý nghĩa của nghiên cứu - Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ADSL về chất lượng sẽ đi vào những yếu tố phi kỹ thuật, những yếu tố mang tính cảm nhận của khách hàng về thương hiệu mà họ yêu thích. - Chất lượng dịch vụ ADSL của sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ khách hàng. - Muốn vậy, các doanh nghiệp phải thường xuyên đo lường được mức độ mức độ thỏa mãn và thành lòng trung thành của khách hàng trong thị trường dịch vụ trở nên một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp. 8 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988, 1991) Chất lượng dịch vụ = Sự kỳ vọng – sự cảm nhận Tác giả đã đưa ra 01 thang đo 5 thành phần với 21 biến quan sát bao gồm (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. (Mô hình cần được điều chỉnh để phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể). SERVPERF = Sự cảm nhận trên mô hình SERVQUAL Cronin và Taylor (1992, 1994) 9 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Giá cả dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự thỏa mãn về dịch vụ. Khách hàng thường lấy giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. (Bolton và Drew, 1991; Dodds và Monroe, 1991; Holbok,1994; Zeithaml, 1998; Chan, 2003; Fornell; 2003; dẫn theo YanquanHe, 2008). Nghiên cứu này định nghĩa và đo lường khái niệm giá cả dịch vụ dưới góc độ là cảm nhận thỏa mãn với giá cả theo chủ quan của khách hàng được giải thích theo cách mà có ý nghĩa với họ, gọi tắt là cảm nhận giá cả. (Nguyễn Đình Thọ, 2008) 10 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3. Sự thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng bao gồm 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành : (1) Sự thỏa mãn khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc; (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm; (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể. (Giese và Cote, 2000 ; dẫn theo A.Caruana, 2000) 123doc.vn