Project 2 Quarter 5 Call Centre Management

PROJECT REPORT Project 2: Call Centre Management Member: 1. Huỳnh Thuỷ Ngân (S103006100002) Batch Code: B1100017 Centre: NIIT Call Center Management NIIT Cần Thơ Project title Batch Code : B11000017 Start Date : 11/5/2011 End Date: 12/06/2011 Name of the Coordinator : Ms. Châu Ngân Khánh Names of Developers : Huỳnh Thuỷ Ngân B1100017 Date of Submission: 14/05/2011 Huỳnh Thuỷ Ngân Page 2 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ CHỨNG NHẬN Đây là tài liệu về báo cáo mang tên Call Centre Management được hoàn thành bởi Huỳnh Thuỷ Ngân tại trung tâm NIIT Cần Thơ. Ng ười hướng dẫn : Ms. Châu Ngân Khánh Huỳnh Thuỷ Ngân Page 3 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ HỖ TRỢ Chúng tôi nhận được sự hỗ trợ và góp ý từ cô Châu Ngân Khánh và những giảng viên khác trong trung tâm NIIT, xin chân thành cảm ơn mọi người đã giúp đỡ tôi hoàn thành bài báo cáo này. MỤC LỤC Huỳnh Thuỷ Ngân Page 4 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ Project title 2 Chứng nhận 3 Hỗ trợ 4 Mục lục 5 Yêu cầu hệ thống 6 Phân tích hệ thống 8 Phân bố cục 9 Ràng buộc dữ liệu 22 Giao diện 21 Kết luận đánh giá 27 Tài liệu tham khảo 28 Cấu hình 29 Nhận xét của giảng viên 30 Huỳnh Thuỷ Ngân Page 5 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ YÊU CẦU HỆ THỐNG Futuristic Systems call centre được thành lập vào năm 2004 với con số đầu tiên là 20. Trong một thời gian ngắn, số lượng nhân viên đã tăng lên 250, cho thấy sự thành công của Futuristic System. Futuristic System đã thu hút được sự chú ý của khác hàng. Doanh thu hằng năm nhảy vọt từ 20.000 $ trong năm đầu tiên đến $ 6 triệu trong năm tài chính vừa qua. Các quản lý đã luôn luôn thúc đẩy ý tưởng sáng tạo và tăng hiệu quả cho Futuristic System. Hệ thống làm việc tốt hơn ở môi trường work và excel. Tốc độ phát triển tìm kiếm sự hoàn hảo trong các hoạt động tổng thể của trung tâm cuộc gọi đã luôn luôn phát sinh kết quả mong đợi. Futuristic System duy trì một hệ thống dẫn sử dụng để quản lý các ngành, các hoạt động của mình. Khi một nhân viên được đưa vào Futuristic System, bộ phận tính lương lưu trữ các chi tiết nhân viên, chẳng hạn như tên, địa chỉ và số điện thoại. Các bộ phận tính lương giữnhững tập tin khác nhau, chẳng hạn như chi tiết nhân viên, tính lương, và cho vay có thể trợ giúp quản lý các quá trình liên quan đến tiền lương của nhân viên. Các bộ phận xử lý khách hàng giữ các tập tin khác nhau và đăng ký để quản lý hoạt động xử lý khách hàng, chẳng hạn như đăng ký cuộc gọi và phản hồi của khách hàng. Các bộ phận xử lý khách hàng sau quá trình sau khi một nhân viên được giới thiệu trong hoạt động xử lý của khách hàng: 1. Nhân viên được cho một huấn luyện kỹ lưỡng cho các yêu cầu xử lý để đảm bảo rằng anh ta sẽ đáp ứng được yêu cầu của công việc. 2. Sau khi hoàn thành công việc đào tạo, nhân viên được chỉ định bằng giọng nói hoặc văn bản hỗ trợ khách hàng dựa trên các quy trình như là một điều hành hỗ trợ khách hàng. 3. Inbound Calls được duy trì để theo dõi các khách hàng tất cả các cuộc gọi được thực hiện để điều hành hỗ trợ khác nhau của khách hàng. Các phản ứng của các cuộc gọi của khách hàng là chìa khoá để đo hiệu suất của giám đốc điều hành hỗ trợ khách hàng. 4. Các cuộc gọi được thực hiện bởi các giám đốc điều hành hỗ trợ khách hàng cũng được đăng ký trong một cuộc gọi đăng ký tập tin để ngăn chặn lạm dụng các nguồn tài nguyên của công ty. Một tập tin Khách hàng Thông tin phản hồi được duy trì để ghi lại việc thực hiện các giám đốc điều hành hỗ trợ khách hàng theo các thông tin phản hồi của khách hàng. Các kết quả được chiết xuất từ tập tin này được gửi đến bộ phận Huỳnh Thuỷ Ngân Page 6 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ nguồn nhân lực cho hoạt động chế cần thiết. Huỳnh Thuỷ Ngân Page 7 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG Hệ thống cơ sở dữ liệu được chia làm 2 phần: Employee và Login. 2 bảng này dùng để lưu trữ thông tin về nhân viên và thông tin để log in vào hệ thống khi mở phần mềm. Các Feedback của khách hàng sẽ được lưu vào file XML theo cấu trúc cây để tiện cho việc xem lại. Chương trình được viết bằng C# và cơ sở dữ liệu được truy cập từ SQL Server với 2 liên kết: liên kết thứ nhất là CallCentreDataSet.xsd dùng để thực hiện việc lấy dữ liệu so sánh và log in vào hệ thống, liên kết thứ hai là EmployeeDataSet.xsd dùng để lấy dữ liệu về nhân viên cũng như các thông tin để nhập dữ liệu của khách hàng. Hệ thống được chia làm 2 form chính: Thành phần Chức năng Log in Trang chủ. Hiển thị khi người dùng mở phần mềm, dùng user name và pass word để đăng nhập vào hệ thống. Main Dùng để quản lý các thông tin về Employee, Account( admin), hoặc đơn giản là xem các thông tin và nhập các Feedback từ khách hàng Hệ thống cung cấp thông tin cho việc quản lý các tài khoản và nhân viên trong công ty là chủ yếu. Thêm vào đó là việc ghi lại các phản hồi từ khách hàng được lưu lại để tiện việc theo dõi. Huỳnh Thuỷ Ngân Page 8 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ PHÂN BỐ CỤC Phần mềm có 2 cửa sổ chính: Log in và Main form. Log in: Cửa sổ Log in cho phép người dùng nhập user name và password để đăng nhập vào hệ thống. Khi người dùng đăng nhập, hệ thống sẽ tự động kiểm tra dữ liệu trong cơ sở dữ liệu để xem tên đăng nhập có đúng hay không, nên việc xác định đường liên kết dữ liệu là rất quan trọng. Chuỗi liên kết mặc định được đặt là: Data Source=ASA\SQLEXPRESS;Initial Catalog=CallCentre;Integrated Security=True Tuy nhiên người dùng có thể thay đổi chuỗi liên kết này bằng một chuỗi liên kết khác nếu có sự thay đổi cơ sở dữ liệu. private void btnSave_Click(object sender, EventArgs e) { FileStream fs = new FileStream("ConnectionString.txt", FileMode.Truncate, FileAccess.Write); StreamWriter w = new StreamWriter(fs); string str = txtConnectionString.Text.Trim(); w.Write(str); w.Flush(); w.Close(); fs.Close(); ConStr = str; txtConnectionString.Text = ""; MessageBox.Show("Connection String Saved!", "Message", MessageBoxButtons.OK, MessageBoxIcon.Asterisk); } Chuỗi kết nối này được lưu trong 1 file txt, người sử dụng có thể xem lại chuỗi kết nối: private void btnShow_Click(object sender, EventArgs e) { FileStream fs = new FileStream("ConnectionString.txt", FileMode.Open, FileAccess.Read); StreamReader r = new StreamReader(fs); r.BaseStream.Seek(0, SeekOrigin.Begin); string str = r.ReadLine(); if (str != null) txtConnectionString.Text = str; r.Close(); fs.Close(); } Đơn giản thì người dùng có thể dùng liên kết mặc định bằng cách kiểm tra tên của hệ thống private void btnTest_Click(object sender, EventArgs e) { string machineName = System.Environment.MachineName; txtConnectionString.Text = "Data Source=" + machineName + ";Initial Catalog=CallCentre;Integrated Security=True"; } Huỳnh Thuỷ Ngân Page 9 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ private void button1_Click_1(object sender, EventArgs e) { MessageBox.Show(frmLogin.Username); } Khi đăng nhập vào hệ thống, hệ thống sẽ tự động load cơ sở dữ liệu để kiểm tra việc đăng nhập có đúng hay không, nếu sai thông tin thì người dùng sẽ phải nhập lại: private void login() { SqlConnection con = new SqlConnection(); try { con.ConnectionString = ConStr; con.Open(); string str = "select * from dbo.Login"; SqlCommand cmd = new SqlCommand(str, con); SqlDataReader dr = cmd.ExecuteReader(); bool loginok = false; while (dr.Read()) { if ((txtUsername.Text.ToString().ToLower() == dr[0].ToString().ToLower()) && (txtPassword.Text.ToString() == dr[1].ToString())) { MessageBox.Show("Login is successful!", "Login Message", MessageBoxButtons.OK, MessageBoxIcon.Asterisk); txtUsername.Text = ""; txtPassword.Text = ""; loginok = true; Username = dr[0].ToString().ToUpper(); UserType = dr[2].ToString().ToUpper(); FormMain.username = Username; FormMain.type = UserType; this.Hide(); FormMain.Show(); FormMain.LoadUsername(); break; } } if (loginok == false) { MessageBox.Show("Error. Username and Password mismatch!", "Login Message", MessageBoxButtons.OK, MessageBoxIcon.Asterisk); txtUsername.Focus(); } con.Close(); } catch (ArgumentException exc) { MessageBox.Show("Cannot connect to database, please check your connection string.", "Error Message", MessageBoxButtons.OK, MessageBoxIcon.Asterisk); } catch (SqlException sqlexp) { MessageBox.Show("Cannot connect to database, please check Huỳnh Thuỷ Ngân Page 10 of 30 [...]... để khách hàng phản hồi dễ hơn Huỳnh Thuỷ Ngân Page 27 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO http://forums.congdongcviet.com/showthread.php?t=31 32 http://www.3ce.vn/vi/ho-tro/download.html Huỳnh Thuỷ Ngân Page 28 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ CẤU HÌNH Hardware : P IV – 3.0 GHz 8 65/ 9 15 Chipset 800 MHz FSB 25 6MB 80 GB 720 0 PRM Hard Drive CD ROM Drive 10/100 NIC Optical... Huỳnh Thuỷ Ngân Page 22 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ GIAO DIỆN Đây là giao diện đăng nhập của phần mềm khi người dùng mở phần mềm Sau khi đăng nhập cửa sổ chính hiện ra Như đã nói, phần mềm được chia làm 4 phần chính, khi bấm vào các tab, các thành phần sẽ hiện ra: Huỳnh Thuỷ Ngân Page 23 of 30 Call Center Management Huỳnh Thuỷ Ngân NIIT Cần Thơ Page 24 of 30 Call Center Management Huỳnh Thuỷ... ShowAllEmp(); Huỳnh Thuỷ Ngân Page 11 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ private void frmMain_Load(object sender, EventArgs e) { // TODO: This line of code loads data into the 'callCentreDataSet.Employee' table You can move, or remove it, as needed this.employeeTableAdapter.Fill(this.callCentreDataSet.Employee); // TODO: This line of code loads data into the 'callCentreDataSet.Login' table You can move,... MessageBoxIcon.Asterisk); } else { datatable = callCentreDataSet.Tables["Login"]; datarow = datatable.NewRow(); datarow[0] datarow[1] datarow [2] datarow[3] = = = = txtUsername.Text.ToLower(); txtPassword.Text; cbbType.Text.ToLower(); txtUserId.Text; datatable.Rows.Add(datarow); loginTableAdapter.Update(callCentreDataSet); this.loginTableAdapter.Fill(this.callCentreDataSet.Login); txtUserId.Enabled = false;... ra: Huỳnh Thuỷ Ngân Page 23 of 30 Call Center Management Huỳnh Thuỷ Ngân NIIT Cần Thơ Page 24 of 30 Call Center Management Huỳnh Thuỷ Ngân NIIT Cần Thơ Page 25 of 30 Call Center Management Huỳnh Thuỷ Ngân NIIT Cần Thơ Page 26 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ KẾT LUẬN ĐÁNH GIÁ 1 Kết quả đạt được: - Kết quả đạt được từ phần mềm: • Bố cục phần mềm rõ ràng, giúp người dùng dễ dàng trong sử dụng... { datatable = callCentreDataSet.Tables["Employee"]; datarow = datatable.NewRow(); datarow[0] datarow[1] datarow [2] datarow[3] datarow[4] = = = = = txtEmpID.Text; txtEmpName.Text.Trim(); txtEmpAddress.Text.Trim(); txtEmpPhone.Text.Trim(); txtEmpDesignation.Text.Trim(); datatable.Rows.Add(datarow); employeeTableAdapter.Update(callCentreDataSet); this.employeeTableAdapter.Fill(this.callCentreDataSet.Employee);... txtUserId.Text; datarow = callCentreDataSet.Tables["Login"].Rows.Find(id); if (datarow[0].ToString().ToLower() == username.ToLower()) { MessageBox.Show("This account is being used You cannot delete it.", "Error", MessageBoxButtons.OK, MessageBoxIcon.Asterisk); } else { datarow.Delete(); loginTableAdapter.Update(callCentreDataSet); } } Employee managing Huỳnh Thuỷ Ngân Page 14 of 30 Call Center Management NIIT... writer.Flush(); } this.txtFeedBack.Text = ""; this.txtPhone.Text = ""; this.txtCallID.Text = ""; this.txtCustName.Text = ""; } Huỳnh Thuỷ Ngân Page 21 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ RÀNG BUỘC DỮ LIỆU Do phần mềm được thiết lập dựa trên việc hỗ trợ cho việc quản lý nhân viên của công ty nên chúng tôi chia cơ sở dữ liệu thành 2 phần riêng biệt là: Employee và Log in Employee lưu giữ thông tin về nhân... XmlWriter.Create("Feedback.xml", settings)) { writer.WriteStartElement("CustFeedback"); writer.WriteStartElement("Comment"); writer.WriteAttributeString("CallID", this.txtCallID.Text); writer.WriteElementString("CustName", Huỳnh Thuỷ Ngân Page 20 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ this.txtCustName.Text); writer.WriteElementString("Phone", this.txtPhone.Text); writer.WriteElementString("Feedback", this.txtFeedBack.Text);... 8 65/ 9 15 Chipset 800 MHz FSB 25 6MB 80 GB 720 0 PRM Hard Drive CD ROM Drive 10/100 NIC Optical Wheel Mouse Keyboard 17” Color Monitor Operating system : Windows XP with SP 2 Software : net framework 3 .5 Huỳnh Thuỷ Ngân Page 29 of 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN . PROJECT REPORT Project 2: Call Centre Management Member: 1. Huỳnh Thuỷ Ngân (S1030061000 02) Batch Code: B1100017 Centre: NIIT Call Center Management NIIT Cần Thơ Project title Batch. 30 Call Center Management NIIT Cần Thơ Project title 2 Chứng nhận 3 Hỗ trợ 4 Mục lục 5 Yêu cầu hệ thống 6 Phân tích hệ thống 8 Phân bố cục 9 Ràng buộc dữ liệu 22 Giao diện 21 Kết luận đánh giá 27 Tài. : 11 /5 /20 11 End Date: 12/ 06 /20 11 Name of the Coordinator : Ms. Châu Ngân Khánh Names of Developers : Huỳnh Thuỷ Ngân B1100017 Date of Submission: 14/ 05 /20 11 Huỳnh Thuỷ Ngân Page 2 of 30 Call