Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Niên khoá 2005-2006 Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 1 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ Chương 1 CPM là gì, và Tại sao nó lại quan trọng? Bằng cách tập trung vào kết quả hay kết cục, CPM có thể giúp truyền đạt đến cơng chúng thành tích và hiệu năng của một cơ quan so sánh tương đối với các cơ quan tương tự. Những năm gần đây đã chứng kiến sự bùng nổ của nỗ lực đo lường thành quả bởi tất cả các cấp chính quyền ở Hoa Kỳ, cũng như quốc tế. Ngồi sự quan tâm ngày càng tăng của khu vực cơng, khu vực phi lợi nhuận tư nhân cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến đo lường thành quả. Khi nhân viên của một cơ quan thu thập dữ liệu (và, thường xun, báo cáo thơng tin trên Internet), họ – và những cơng dân mà họ phục vụ – đã bắt đầu đặt câu hỏi cơ quan của họ làm việc như thế nào so với các cơ quan tương tự khác. Điều này đã dẫn đến sự ra đời của một khía cạnh thơng tin quan trọng về thành quả của cơ quan – cơ quan “xếp hạng so sánh” như thế nào với các cơ quan tương tự khác. Đo lường thành quả so sánh (CPM) có thể được dùng để cải thiện quản trị và hoạt động của một cơ quan hay ngành chức năng cụ thể, để cải thiện chính sách và quyết định phân bổ nguồn lực, và truyền đạt đến cơng chúng những gì đang đạt được và những nhu cầu nào của cộng đồng cần phải được giải quyết. Cụ thể, CPM bao gồm: • đo lường thành quả của một cơ quan, một đơn vị (hành chính hay quyền lực), hay một lĩnh vực quan tâm; • thu thập thơng tin về thành quả từ các cơ quan hay đơn vị (hành chính hay quyền lực) tương tự; • so sánh thành quả của các cơ quan, hoạt động, hay đơn vị (hành chính hay quyền lực); • nhận dạng các sai biệt về thành quả và lý do của những sai biệt này; • học hỏi từ những sai biệt này cách thành quả có thể được cải thiện; và • áp dụng những gì đã học được. Như một qui tắc, CPM nên thực hiện theo đo lường thành quả nội bộ và so sánh thành quả giữa các khu vực địa lý hay các nhánh chức năng của cơ quan đó. Điều này chủ yếu là bởi vì hiểu rõ thành quả bên trong một cơ quan là điều kiện tiên quyết để so sánh thành quả của nó với các cơ quan khác. Phần còn lại của chương này thảo luận tại sao CPM là quan trọng, mơ tả nó dựa như thế nào trên các sáng kiến quản trị cơng khác và nhận dạng những cạm bẩy tiềm năng. Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 2 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ CPM có thể được sử dụng như thế nào? Các cơ quan khu vực cơng đứng trước nhiều thách thức cố hữu khi chúng tìm cách cải thiện kết quả và cung cấp dịch vụ hữu hiệu hơn và hiệu quả hơn. Trong số này cản trở thứ nhất là thiếu áp lực cạnh tranh thực sự. Thứ hai, thường rất khó để đo lường và truyền đạt những gì đang được hồn tất bởi các cơ quan khu vực cơng và tạo nên ý thức trách nhiệm giải trình trước cơng chúng. Thứ ba, khu vực cơng có rất ít các nghiên cứu thực chất về giải pháp nào thực sự mang lại các kết quả có ý nghĩa. Những phần tiếp theo sẽ thảo luận về vai trò của CPM trong việc giải quyết các thách thức đó. CPM như một Động cơ thúc đẩy cải thiện thành quả Một trong những cản trở lớn nhất đối với quản trị và cung cấp dịch vụ hiệu quả trong khu vực cơng là thiếu cạnh tranh. Trong khu vực tư (và nhiều lĩnh vực ganh đua khác của cuộc sống, như thể thao, nghệ thuật, và ngay cả học thuật), cạnh tranh thúc đẩy sáng kiến và cải thiện sản phẩm hay dịch vụ. Các cơng ty tư nhân cạnh tranh cả về chất lượng lẫn giá cả. Người tiêu dùng quyết định sản phẩm nào mang lại giá trị cao nhất – chất lượng tốt nhất với giá tốt nhất. Những sản phẩm được người tiêu dùng quyết định có giá trị cao nhất sẽ giành được lợi thế tương đối và thành cơng, trong khi những sản phẩm có giá trị kém sẽ nhanh chóng biến mất. Thật khó để thúc đẩy cải thiện thực sự trong các dịch vụ của khu vực cơng nếu thiếu sức mạnh cạnh tranh hay sức mạnh thị trường này. Các cơ quan khu vực cơng tiêu biểu khơng phải chịu áp lực giành lấy và duy trì lợi thế tương đối. Tuy nhiên xu thế ngày càng tăng là, một số cơ quan cơng đối đầu với khả năng là những bộ phận lớn trong cơng việc của họ sẽ được hợp đồng th ngồi, hay tư nhân hóa. CPM phát đi cùng loại tín hiệu mà thị trường vẫn thường cung cấp cho hàng hóa và dịch vụ của khu vực tư. Bằng cách so sánh thành quả của các cơ quan tương tự, CPM tạo ra áp lực cạnh tranh tương tự. CPM còn có thể thúc đẩy cải thiện thành quả của cá nhân. Nhân viên khu vực cơng, giống như hầu hết mọi con người, có thể được thúc đẩy bởi cạnh tranh. Tuy thế, thường khó để truyền đạt đến nhân viên mục đích, thành tích và hiệu quả của cơ quan họ. CPM có thể giúp chứng tỏ người nhân viên làm việc hữu hiệu đến mức nào so với những nhân viên khác. Đặc biệt, thành quả của một cơ quan so với những cơ quan khác có thể là cơ sở để ghi nhận cơng tác của nhân viên cơ quan đó. Nó còn có thể làm bùng lên tinh thần cạnh tranh của nhân viên cơ quan khi họ nỗ lực vượt qua thành tích của các cơ quan khác. Mức thành quả của những cơ quan khác có thành tích cao hơn có thể được dùng để định ra các chỉ tiêu cải thiện. CPM còn có thể hiệu quả về nhận dạng các vấn đề hay cản trở đối với cải thiện thành quả, về nhận dạng các ý tưởng và giải pháp đối với những vấn đề hay cản trở đó, và về truyền đạt đến nhân viên thơng điệp rằng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong tất cả những gì cơ quan đó làm. Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 3 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ CPM như một Cơng cụ Chịu trách nhiệm giải trình Một cản trở to lớn khác đối với quản trị và cung cấp dịch vụ hiệu quả của khu vực cơng là sự khó khăn trong việc đo lường và truyền đạt rõ ràng những gì đang đạt được, và tốt đến mức độ nào. Cơng việc này là quan trọng để tạo ra trách nhiệm giải trình trước các quan chức dân cử và trước những người nộp thuế là người hỗ trợ dịch vụ của chính phủ, cũng như trước các khách hàng là người tiếp nhận trực tiếp các dịch vụ đó. Trong điều kiện tốt nhất thì trách nhiệm giải trình của khu vực cơng vẫn là gián tiếp. Người tiêu dùng có thể bày tỏ mức độ thỏa mãn hay bất mãn của mình đối với dịch vụ của khu vực cơng thơng qua bỏ phiếu hoặc chọn sống hay khơng hoặc hoạt động kinh doanh hay khơng ở một thành phố, quận hạt, hay tiểu bang nào đó. Tuy thế, những quyết định này là khơng thường xun, khó buộc trực tiếp với thành quả của một cơ quan riêng biệt, và thường có thể phát đi những thơng điệp lẫn lộn về những mục tiêu đối chọi nhau của người tiêu dùng. Việc thực hiện đo lường thành quả, nhất là khi thơng tin về kết cục được báo cáo thường xun theo một phương cách dễ hiểu, là một bước tiến lớn để chứng tỏ ai chịu trách nhiệm giải trình đối với các kết quả. CPM có thể dựa trên đo lường thành quả và bổ sung thêm khía cạnh trách nhiệm giải trình – so sánh giữa các cơ quan tương tự. Bằng cách tập trung vào kết quả hay kết cục, CPM có thể giúp truyền đạt đến cơng chúng thành tích và hiệu năng của một cơ quan so sánh với các cơ quan tương tự. Hơn nữa, bằng cách phát triển những mẫu câu hỏi và cơng cụ chung để thăm dò khảo sát khách hàng , CPM có thể được dùng để so sánh mức độ thỏa mãn của cơng dân hay khách hàng với các dịch vụ do các cơ quan khác nhau cung cấp. CPM như một Cơng cụ Xác định Giải pháp Tốt nhất Điều ít được ghi nhận là sự kiện CPM là một cơng cụ mạnh để đánh giá cái nào được việc và cái nào khơng được việc. Những ngành cơng nghiệp có cải thiện to lớn đã làm được điều đó bằng cách nhận dạng và thực hiện các giải pháp tốt nhất (best practice). Ví dụ, ngành y đã tập trung so sánh thành quả của những cách tiếp cận và cách điều trị khác nhau, và áp dụng những gì học được để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngành cơng nghiệp ơtơ đã đặt nặng so sánh thành quả an tồn của các loại xe và thiết bị an tồn khác nhau (sử dụng cả dữ liệu phòng thí nghiệm lẫn dữ liệu thực tế). Sau đó sử dụng thơng tin tổng hợp để nhận dạng các giải pháp tốt nhất và cải thiện tồn diện chất lượng của xe ơtơ ngày nay. Chính phủ và các cơ quan phi lợi nhuận có thể làm theo mơ hình này. CPM có thể cung cấp cơ sở thơng tin để phân tích, xác định những nhân tố nào dẫn đến thành quả tốt hơn. Trong khi thường có những dị biệt đáng kể giữa những cơ quan cung cấp các dịch vụ tương tự, tiêu biểu là có nhiều tương đồng hơn là dị biệt. Ví dụ, các sở cảnh sát địa phương trên khắp Hoa Kỳ hoạt động cơ bản giống nhau. Mỗi nơi đều triển khai cảnh sát để tuần tra và đáp ứng khi cơng dân gọi đến và các thám tử để điều tra tội phạm. Dù những cơ quan cảnh sát này có thể hoạt động trong những mơi trường khác nhau (như điều kiện nhân khẩu học khác nhau), vẫn tồn tại những tương đồng đáng kể về sứ mệnh, cơ cấu tổ chức, và hoạt động của chúng. Sử dụng CPM để nhận dạng những cơ quan thành cơng nhất, người ta có thể nhận dạng và chia sẻ các giải pháp tốt nhất hay hiệu quả nhất. Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 4 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ CPM Đóng góp gì cho Nỗ lực Cải thiện Quản trị Cơng? CPM xây dựng dựa trên các nỗ lực cải thiện quản trị cơng khác, kể cả đo lường thành quả, tư nhân hóa, cạnh tranh có quản lý, và Quản lý Chất lượng Tồn diện (TQM). Dưới đây là phần thảo luận cho từng mục một. Đo lường Thành quả Đo lường thành quả, dù đã được sử dụng trong nhiều thập niên, chỉ mới trở thành một cơng cụ phổ biến trong thời gian gần đây, nhờ nó khu vực cơng có thể hiểu rõ hơn và truyền đạt tốt hơn những gì mình đang đạt được. Trước đây, khu vực cơng tập trung vào các nhập lượng và các hoạt động, chứ ít chú ý đến các kết cục hay kết quả đạt được bởi những nhập lượng, hoạt động, chương trình, và chiến lược đó. Ngày nay, trọng tâm đang chuyển nhiều hơn sang những gì đang thực sự đạt được. Khi các tổ chức và cơ quan khu vực cơng thực hiện việc đo lường thành quả, họ so sánh thành quả hiện tại của mình với thành quả trong q khứ. Một số còn định ra các chỉ tiêu làm mốc so sánh thành quả trong tương lai. Những so sánh này chứng tỏ tiến bộ thực sự trong quản trị khu vực cơng. Tuy nhiên, những so sánh như thế cung cấp rất ít thơng tin về các kết quả có thể đạt được hoặc những cách tiếp cận mới hoặc những phương pháp cải thiện thành quả. Bằng cách so sánh thành quả của mình với những cơ quan khác, một cơ quan có thể xác định mức độ có thể cải thiện thêm và thu gặt các ý tưởng mới. CPM cung cấp sự so sánh bên ngồi này. Ví dụ, một cơ quan có thể đang ăn mừng thành tích cắt giảm thời gian cần thiết để xử lý đơn xin của khách hàng – từ mức trung bình 10 ngày xuống còn 8 ngày. Đây có thể là một thành tích đáng được ca ngợi, nhưng chỉ đến khi nào tổ chức này so sánh mức thành quả mới của mình với các cơ quan tương tự, nó chỉ mới thấy một phần của bức tranh những gì có thể đạt được. Các cơ quan tương tự có thể đang xử lý đơn xin của khách hàng chỉ trong vòng 2 ngày. Tuy nhiên, khi so sánh các chỉ số như thế cần phải thực hiện một cách cẩn trọng, vì chất lượng cũng như tốc độ của dịch vụ có thể khác nhau. Tư nhân hóa và Cạnh tranh có quản lý Tư nhân hóa các dịch vụ khu vực cơng nhằm mục đích bắt các dịch vụ khu vực cơng chịu áp lực của cạnh tranh tư nhân và khai thác các lợi ích mà cạnh tranh mang lại – cải thiện chất lượng và hiệu năng. Tuy nhiên, nhiều loại dịch vụ do khu vực cơng cung cấp là có tính khác thường, và thường là khó điều chỉnh chúng cho phù hợp với thương trường cạnh tranh. Tư nhân hóa các dịch vụ đó có thể hàm ý rằng nhà cung cấp là một cơng ty khu vực tư, nhưng có thể khơng tạo ra áp lực cạnh tranh và các lợi ích gắn liền. Hơn nữa, các dịch vụ do khu vực tư cung cấp, nhiều thứ là “hàng hóa cơng”, có tiềm năng bị tổn hại hay thất thốt. Đáng mừng, CPM có tiềm năng mang lại các lợi ích thúc đẩy của tư nhân hóa. So sánh thành quả giữa các cơ quan tương tự tạo ra áp lực cạnh tranh để gia tăng chất lượng và hiệu năng. Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 5 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ Cạnh tranh có quản lý là một phương cách hiệu quả để mang áp lực cạnh tranh của khu vực tư áp đặt lên các dịch vụ nào của khu vực cơng giống hoặc tương tự với các dịch vụ do khu vực tư cung cấp. Hình thức phổ biến nhất là cạnh tranh có quản lý đưa một tổ chức khu vực cơng và nhân viên của nó ra đọ sức với các nhà thầu cung cấp dịch vụ từ khu vực tư. Ví dụ, một tổ chức khu vực cơng và các nhà thầu tư nhân cùng tranh thầu thu gom rác cho một khu vực nào đó của thành phố, cung cấp dịch vụ chăm sóc và bảo trì kết cấu cho một tòa nhà chính phủ, hoặc cung cấp dịch vụ bảo trì cảnh quan cho một cơng viên. Cơng việc được xác định rõ ràng trong hồ sơ mời thầu và sẽ cấp hợp đồng cho bên nào bỏ thầu giá thấp nhất, bất luận là thuộc khu vực cơng hay tư. Trong khi cạnh tranh có quản lý hứa hẹn những lợi ích đáng kể, việc áp dụng nó là rất hạn chế. Nhiều loại dịch vụ do khu vực cơng cung cấp là có tính riêng biệt của khu vực cơng. Cạnh tranh có quản lý chỉ có thể áp dụng với những dịch vụ nào hiện nay khu vực tư đang cung cấp hoặc có thể bị lơi cuốn vào cung cấp. CPM khơng bị những hạn chế này và có thể áp dụng với hầu hết các cơ quan và dịch vụ cơng. Dù CPM có thể khơng tạo ra cạnh tranh với cường độ ngang bằng, nó có tiềm năng tạo ra áp lực cạnh tranh đáng kể. Ngồi ra, trong trường hợp dịch do một nhà thầu tư nhân cung cấp, có thể sử dụng CPM để xác định liệu nhà thầu đó có làm tốt cơng việc hay khơng. Quản lý Chất lượng Tồn diện (TQM) TQM tập trung xác định căn ngun của chất lượng sản phẩm kém bên trong một tổ chức và tìm cách cắt giảm thực sự hoặc loại bỏ những căn ngun đó. TQM dựa rất nhiều trên hiểu biết chi tiết về các qui trình dính đến việc cung cấp một dịch vụ hay hồn thành một kết quả. Nỗ lực này sử dụng các cơng cụ phân tích như kiểm sốt qui trình bằng thống kê, phân tích dòng chảy cơng việc, cắt giảm thời gian qui trình, thiết kế lại hệ thống, triển khai bộ phận chức năng về chất lượng, và định chuẩn so sánh. CPM có thể được dùng để nhận dạng những lĩnh vực cần cải thiện – trong đó các cơng cụ của TQM có thể được áp dụng hiệu quả nhất. Hạn chế Tiềm tàng của CPM? Như vẫn đúng với mọi cơng cụ, đo lường thành quả so sánh có những hạn chế của nó. Có lẽ trong số này cái đáng kể nhất là sự kiện khơng có hai đơn vị cùng cấp quyền lực nào hoặc hai tổ chức nào là hồn tồn có thể so sánh với nhau. Mỗi đơn vị có những đặc trưng và hồn cảnh riêng biệt làm cho nó khác với tất cả các đơn vị khác. Kết quả là, khơng thể nào tìm ra những tổ chức có thể so sánh với nhau một cách chính xác. Vì thế, cần phải nỗ lực nhận dạng những tổ chức có thể so sánh với nhau một cách xấp xỉ – những tổ chức nào tương tự với nhau nhất. Các đặc tính riêng biệt khi đó trở thành những nhân tố có tiềm năng giải thích các sai biệt về thành quả, cách tiếp cận, hay phương pháp. Một hạn chế quan trọng khác là CPM, cũng như mọi cơng cụ khác, có thể bị sử dụng sai lạc. Trong nhiều trường hợp, các so sánh là khơng hồn chỉnh, sử dụng dữ liệu kém chất lượng, hoặc bị thiên lệch để ủng hộ một quan điểm nào đó. Muốn hữu ích, CPM phải được Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 6 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ thực hiện càng thấu đáo và càng kỷ lưỡng càng tốt. Các so sánh đúng đắn, cho dù xấp xỉ, đòi hỏi nỗ lực và nhiệt tình to lớn. Hạn chế thứ ba là qui trình xác định các chỉ số thành quả để so sánh, nhận dạng các cơ quan có thể so sánh với nhau, thu thập và kiểm tra thơng tin về thành quả, và phân tích và báo cáo thơng tin so sánh đòi hỏi thời gian, nỗ lực, và tiền bạc rất lớn. Cần phải hiểu rõ các chi phí này trước khi tiến hành CPM. Thứ tư, dữ liệu CPM, giống như dữ liệu đo lường thành quả, tự thân nó khơng giải thích được tại sao thành quả lại sai biệt– tại sao các kết quả là cao hay thấp, tốt hay xấu – so sánh tương đối với các tổ chức khác. Trước khi đưa ra các giả định về thành quả, phải giải thích lý do cho các mức thành quả cao và thấp. Những lý do này bao gồm: • Các nhân tố khơng được tính đến trong chương trình CPM mà lại có thể là căn ngun tạo ra mức thành quả cao hay thấp cho một chỉ số. Ví dụ như thời tiết là tốt hoặc xấu một cách khác thường, các qui định mới của liên bang hay tiểu bang, các thay đổi lớn trong nguồn lực, sai biệt về khu vực địa lý hay cơ cấu nhân khẩu học, và các thay đổi về khách hàng phục vụ. • Dữ liệu của một cơ quan này có thể khơng phù hợp một cách chính xác với định nghĩa cho dữ liệu được dùng bởi các cơ quan khác hoặc cơng tác thu thập dữ liệu CPM. Cho dù với nỗ lực nghiêm ngặt nhất để thu thập dữ liệu nhất qn, những sai biệt như thế là điều khơng thể tránh khỏi. Hạn chế cuối cùng là quan ngại rằng một cơ quan sẽ bị nhận dạng và báo cáo là đạt thành quả kém hơn những cơ quan tương tự khác. Sự đánh giá này có thể gây một tác động tiêu cực lên cơ quan đó và có thể làm cho cơ quan đó, hoặc những cơ quan khác, khơng sẵn lòng đo lường và báo cáo thành quả. Trọng tâm của cuốn sách này Cuốn sách này tập trung vào khu vực cơng, chương trình CPM liên đơn vị quyền lực. Nó chủ yếu nhắm đến đối tượng những người đang cơng tác – cán bộ quản lý và nhân viên khu vực cơng thuộc tất cả các cấp chính quyền – đang tìm kiếm phương cách để cải thiện các dịch vụ do tổ chức hay cơ quan mình cung cấp. Cán bộ quản lý và nhân viên của các tổ chức phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ, vẫn thường hoạt động theo cách tương tự với các cơ quan chính phủ, được xem là thuộc nhóm đối tượng này. Các tổ chức dịch vụ phi lợi nhuận, được khuyến khích bởi các hiệp hội quốc gia như United Way of America và các nhà tài trợ, đã bắt đầu sử dụng cơng cụ đo lường kết cục. Các hiệp hội phi lợi nhuận quốc gia và thành viên đang bắt đầu xây dựng các yếu tố dữ liệu chung cho mục đích CPM nhằm khuyến khích cải thiện và nhận dạng những giải pháp thành cơng. Việc này có khả năng trở thành một lĩnh vực mang lại tăng trưởng đáng kể cho CPM. Chương 2 thảo luận các loại hình và cách tiếp cận khác nhau để đo lường thành quả so sánh tương đối, có đưa ra nhiều ví dụ. Những chương còn lại sẽ khảo sát việc xác lập phạm vi của một chương trình CPM về so sánh những gì (chương 3), chuẩn bị cho việc thu thập dữ liệu (chương 4), thu thập thơng tin về thành quả và làm cho nó có thể so sánh được Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 7 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ (chương 5), phân tích kết quả của chương trình đó (chương 6), báo cáo kết quả (chương 7), và áp dụng thơng tin (chương 8). Tài liệu gốc: Elaine Morley, Scott P. Bryant & Harry P. Hatry,Comparative Performance Information, Chapter 1,6, and 8, The Urban Institute Press, 2001. Bản dịch tíếng Việt do Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright thuộc Đại học kinh tế TPHCM biên soạn và thực hiện. Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright chịu trách nhiệm về tính chính xác của việc dịch thuật. Trong trường hợp có khác biệt thì tài liệu ngun gốc sẽ được sử dụng làm căn cứ . dạy Kinh tế Fulbright Niên khoá 200 5-2 006 Tài chính công Bài đọc CPM có thể được sử dụng như thế nào? Elain Morley et al. 1 Biên dòch: Từ Nguyên Vũ Chương 1 CPM là gì, và Tại sao nó. yếu là bởi vì hiểu rõ thành quả bên trong một cơ quan là điều kiện tiên quyết để so sánh thành quả của nó với các cơ quan khác. Phần còn lại của chương này thảo luận tại sao CPM là quan trọng, . trước khi tiến hành CPM. Thứ tư, dữ liệu CPM, giống như dữ liệu đo lường thành quả, tự thân nó khơng giải thích được tại sao thành quả lại sai biệt– tại sao các kết quả là cao hay thấp, tốt