MÔI GIỚI VÀ TỰ DOANH CHỨNG KHOÁN – Phần 1 3.1. Môi giới chứng khoán 3.1.1. Khái niệm và chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán ● Khái niệm Theo nghĩa rộng, hoạt động môi giới trong lĩnh vực chứng khoán bao gồm một số hoạt động như tiếp thị, tư vấn đầu tư chứng khoán, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, mở tài khoản chứng khoán cho khách hàng, nhận các lệnh mua bán của khách hàng, thanh và quyết toán các giao dịch, cung cấp các giấy chứng nhận chứng khoán. Theo nghĩa hẹp, môi giới chứng khoán là hoạt động KDCK trong đó CTCK đứng ra làm đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch trên sở giao dịch chứng khoán, hoặc thị trường OTC mà chính khách hàng sẽ phải chịu trách nhiệm đối với kết quả giao dịch đó. Người môi giới chỉ thực hiện giao dịch theo lệnh của khách hàng để hưởng phí dịch vụ, họ không phải chịu rủi ro từ hoạt động giao dịch đó. Nghiệp vụ môi giới còn được hiểu là làm đại diện - được ủy quyền thay mặt khách hàng mua bán một hoặc một số loại chứng khoán. Ở Việt Nam theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ môi giới chứng khoán là hoạt động trung gian hoặc đại diện mua bán chứng khoán cho khách hàng để hưởng hoa hồng. Theo quy định này thì hoạt động môi giới chỉ bao gồm các hoạt động của nhân viên giao dịch. Đó là: hướng dẫn và mở tài khoản cho khách hàng, nhận lệnh và sơ kiểm lệnh, truyền lệnh vào SGD và TTGDCK, nhận kết quả từ SGD & TTGDCK, lập báo cáo kết quả giao dịch định kì, thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khác như cho vay cầm cố, ứng trước tiền bán chứng khoán, thu xếp tài chính… Một số lưu ý trong hoạt động môi giới chứng khoán: - Quyết định mua bán do khách hàng đưa ra. - Nhà môi giới đứng tên mình thực hiện các lệnh mua bán của khách hàng. - Nhà môi giới không chịu rủi ro bởi quyết định mua bán của khách hàng, nhưng phải chịu trách nhiệm hành chính và pháp luật với công việc của mình tùy theo mức độ vi phạm, phải tự đền bù, khắc phục hậu quả do lỗi của mình (nhập sai lệnh, không kiểm soát cẩn trọng lệnh của khách hàng dẫn đến những vi phạm luật trong quá trình thực hiện lệnh…) gây ra. - Việc hạch toán các giao dịch được thực hiện trên các tài khoản thuộc sở hữu của khách hàng. - Người môi giới chỉ được thu phí dịch vụ theo thỏa thuận trong hợp đồng. Mức phí nhiều hay ít phụ thuộc vào giá trị chứng khoán được mua bán. ● Chức năng của hoạt động môi giới + Cung cấp dịch vụ với hai tư cách: - Nối liền khách hàng với bộ phận nghiên cứu đầu tư: cung cấp cho khách hàng các báo cáo nghiên cứu và các khuyến nghị đầu tư. - Nối liền những người bán và người mua: đem đến cho khách hàng tất cả các sản phẩm và dịch vụ tài chính. + Đáp ứng những nhu cầu tâm lí của khách hàng khi cần thiết: trở thành người bạn người chia sẻ những lo âu căng thẳng và đưa ra những động viên kịp thời, giúp khách hàng có quyết định tỉnh táo. + Khắc phục trạng thái xúc cảm quá mức (điển hình là sợ hãi và tham lam) để giúp khách hàng có những quyết định tỉnh táo. + Đề xuất thời điểm mua và bán hàng có lợi cho khách hàng. - Chức năng tiếp thị và bán hàng Tiếp thị nhằm tìm hiểu về công chúng đầu tư ưa thích loại chứng khoán nào để từ đó đưa ra chiến lược sản phẩm phục vụ khách hàng. - Chức năng “sản xuất” Khi nhà môi giới tiến hành một thương vụ thì quy trình giao dịch được tiến hành. Một giao dịch được xử lí như thế nào (quá trình sản xuất) là rất quan trọng vì nó chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp của CTCK. - Chức năng hành chính, hỗ trợ Chức năng này trợ giúp , hỗ trợ, duy trì việc giao dịch hàng ngày của công ty. Ở các nước, để thực hiện một lệnh giao dịch thông thường có các bộ phận chức năng chủ yếu sau: (1) Bộ phận thực hiện lệnh (Order room): có trách nhiệm xử lí các lệnh mua bán và ghi chép chính xác việc thực hiện các lệnh đó. (2) Bộ phận mua và bán (Purchase and Sale): xây dựng kế hoạch mua bán chứng khoán và định hướng, điều hòa khách hàng với môi giới. (3) Bộ phận kí quỹ (Margin): đảm bảo tài khoản của khách hàng luôn trong trạng thái phù hợp với các quy định của pháp luật đầu tư kinh doanh chứng khoán và chính sách của công ty. (4) Bộ phận thủ quỹ (Cashiering): thực hiện công việc giao nhận, kho quỹ… (5) Bộphanạ quản lí hồ sơ (Stock Record): lập số hiệu và mã tài khoản, kiểm toán, luân chuyển chứng khoán. (6) Bộ phận kế toán (Accounting): thực hiện công việc hạch toán kế toán. (7) Bộ phận quản lí cổ tức và tiền lãi trái phiếu. (8) Bộ phận ủy quyền (Proxy): bỏ phiếu cho khách hàng, thông tin cho khách hàng. (9) Bộ phận chứng khoán (Sale) (10) Bộ phận quản lí tài khoản mới (New Accounts) 3.1.2. Các kĩ năng của người môi giới Kĩ năng của người môi giới được thể hiện qua các kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng khai thác thông tin, kĩ năng truyền đạt thông tin, kĩ năng nhập lệnh và xử lí lệnh… ● Kĩ năng tìm kiếm khách hàng Có nhiều phương pháp để tìm kiếm khách hàng. Tất cả đều có hiệu lực trong 1 khoảng thời gian nào đó, và có liên quan đến sự nỗ lực và ý thức không ngừng tìm kiếm khách hàng về phía công ty. Một số phương pháp thông dụng là: sử dụng những đầu mối được gây dựng từ công ty hoặc các tài khoản chuyển nhượng lại, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, phát triển mạng lưới kinh doanh, chiến dịch viết thư, hội thảo, gọi điện làm quen,… Quy trình tìm kiếm khách hàng: (1)Xem lại bất kì một thông tin nào về một người mà bạn biết rõ và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. (2) Chọn lời mở đầu phù hợp để sử dụng trong cuộc gọi điện thoại đầu tiên. Lời nói đầu này giới thiệu về công ty và các dịch vụ của công ty. (3)Xử lí các trở ngại làm dừng cuộc nói chuyện (4) Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lược và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty (5)Đáp ứng bất cứ một mối quan tâm nào, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ (6)Đi bước tiếp theo, có thể là: các cuộc gọi tiếp, giới thiệu khách hàng đến bộ phận phù hợp, bố trí một cuộc gặp gỡ, gửi tài liệu… (7)Hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp ● Kĩ năng khai thác thông tin Một trong những nguyên tắc trong hành nghề môi giới là phải hiểu khách hàng, có nghĩa là: - Nắm được các nhu cầu tài chính, các nguồn nhân lực và cả mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng. - Hiểu tâm lí đầu tư và cách ra quyết định đầu tư của khách hàng, hiểu được những tình cảm bên trong, tình trạng sức khỏe có thể ảnh hưởng tới phản ứng của họ đối với hoạt động đầu tư. Các mục tiêu đặt ra trong quá trình khai thác thông tin: - Khai thác được những mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng và các con số cụ thể cho từng mục tiêu. - Thiết lập sự đồng cảm và tạo ra hình ảnh về một nhà môi giới chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. - Tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng, các thông tin tâm lí, các tiêu thức mua và chiến lược động lực. - Xây dựng một cam kết các mục tiêu tài chính cần đạt được. Quy trình khai thác thông tin: (1) Thiết lập sự đồng cảm với khách hàng và tạo cho khách hàng sự thoải mái. (2)Phát hiện các nhu cầu, mục tiêu, các vấn đề của khách hàng. (3)Sắp xếp thứ tự ưu tiên các nhu cầu/ mục đích của khách hàng. (4)Xác định các thông số cho từng nhu cầu/ mục tiêu: mất bao nhiêu thời gian, bao nhiêu tiền để đạt mục tiêu, xác định mức độ chấp nhận rủi ro… (5)Tìm hiểu những khoản đầu tư, tài sản, thu nhập hay các khoản nợ khác (6)Rà soát từng mục tiêu và thông số của mỗi mục tiêu (7) Thiết lập cuộc hẹn để bàn bạc các giải pháp có thể Ngoài các kĩ năng nêu trên nhà môi giới cần có hàng loạt kĩ năng khác như kĩ năng xử lí lệnh, kĩ năng nhập lệnh mua bán vào hệ thống… Tất cả các kĩ năng này góp phần tạo dựng hình ảnh của một nhà môi giới, tác động trực tiếp đến khả năng phát triển khách hàng, gia tăng khối lượng tài sản được quản lí, nâng cao kết quả và hiệu quả môi giới nói riêng, kinh doanh chứng khoán nói chung. ● Kĩ năng truyền đạt thông tin Theo các nhà tâm lí học, có tới trên 90% ý nghĩa của bất kì một sự truyền đạt thông tin nào đều được thể hiện bằng âm điệu trong giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngôn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói và bằng cử chỉ. Nói cách khác, kết quả truyền đạt thông tin phụ thuộc rất nhiều vào phương thức, kĩ năng truyền đạt. Các chuyên gia cũng cho rằng khoảng 90% sự phản kháng của khách hàng đếu nảy sinh từ ba nguyên nhân: - Sự nhận thức của khách hàng rằng người môi giới là người bán hàng, - Sự bất lực của người môi giới trong việc truyền đạt rõ ràng, trên quan điểm của khách hàng, - Khả năng của người môi giới trong việc thiết lập mức độ đồng cảm sâu sắc và sự tin cậy của khách hàng. Vì vậy, để thành công trong hành nghề môi giới, người môi giới phải có kĩ thuật trong truyền đạt thông tin, phải biết đặt khách hàng lên trên hết và doanh thu môi giới là thứ 2. Khi gặp khách hàng lần đầu tiên, mọi cử chỉ, hành động, lời nói, kể cả trang phục… đều có tác động đến những cảm nhận của khách hàng rằng bạn có phải là nhà môi giới tài chính chuyên nghiệp không, có phải là nhà môi giới mà họ mong đợi không. Cơ hội tiếp theo để củng cố ấn tượng tích cực ban đầu là khi bạn - nhà môi giới bắt đầu truyền đạt thông tin. Làm thế nào để thể hiện được thái độ quan tâm và tính chuyên nghiệp của mình? Một số lưu ý trong truyền đạt thông tin: - Hãy nói về những mối quan tâm của khách hàng - Hãy là một người lắng nghe chăm chú - Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng và làm điều đó 1 cách chân thành - v.v… . MÔI GIỚI VÀ TỰ DOANH CHỨNG KHOÁN – Phần 1 3 .1. Môi giới chứng khoán 3 .1. 1. Khái niệm và chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán ● Khái niệm Theo nghĩa rộng, hoạt động môi giới. Nghiệp vụ môi giới còn được hiểu là làm đại diện - được ủy quyền thay mặt khách hàng mua bán một hoặc một số loại chứng khoán. Ở Việt Nam theo Luật chứng khoán thì nghiệp vụ môi giới chứng khoán. nhận các lệnh mua bán của khách hàng, thanh và quyết toán các giao dịch, cung cấp các giấy chứng nhận chứng khoán. Theo nghĩa hẹp, môi giới chứng khoán là hoạt động KDCK trong đó CTCK đứng