Kinh doanh hướng đến khách hàng Hướng đến khách hàng và đặt mục tiêu phát triển lâu dài trong kinh doanh do W. Eward Deming, một nhà khoa học Mỹ đề xướng, được người Nhật ứng dụng triệt để và cho ra đời phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (EM) rất phổ biến trong quản trị doanh nghiệp hiện nay. Cách đây hai thập kỷ, các hãng sản xuất ô-tô nổi tiếng của Mỹ như GM, Ford, đã gửi chuyên viên của mình sang Nhật để tìm hiểu vì sao nước Nhật bỏ xa nước Mỹ về ngành công nghiệp ô- tô. Thật ngạc nhiên! Những chuyên viên này phát hiện và báo cáo ngay về Mỹ rằng cả một nửa thế giới đều biết đến Deming, một nhà khoa học Mỹ đang giảng dạy quản lý chất lượng cho các công ty Nhật Bản! Tên của Deming đồng nghĩa với chất lượng của người Nhật, thế nhưng, các giám đốc và ở các phòng họp của những công ty công nghiệp hàng đầu của Mỹ hầu như không ai nhắc đến. Năm 1981, Donald E. Perterson, giám đốc mới nhận nhiệm sở của hãng ô-tô Ford đã khẩn thiết mời ngay Deming đến văn phòng công ty. Và kể từ ngày gặp nhau này, cả hai, hãng ô tô lớn thứ nhì của Mỹ và cuộc đời của Deming đều thay đổi. Gần 10 năm sau, Ford trở thành mô hình cho quản lý chất lượng ở Mỹ và những ý tưởng về quản lý chất lượng của Deming đã trở thành nguồn cảm hứng sáng tạo cho hàng trăm công ty Mỹ. Nhớ lại buổi đầu gặp gỡ, khi đến nghe Deming thuyết trình về quản lý chất lượng, 31 vị giám đốc của Ford háo hức muốn nghe Deming nói về xe hơi, về phương pháp sản xuất xe hơi 1000/ không có hỏng hóc hay nói về phương pháp kiểm tra thống kê quá trình sản xuất nồi tiếng của ông. Deming đã không hề đả động đến các vấn đề này. Thay vào đó Deming lại hỏi các giám đốc của Ford về quy trình sản xuất và công nhân được họ quản lý như thế nào. Ông thật sự muốn tìm hiểu các giám đốc đang ngồi trong phòng hiểu trách nhiệm của họ đối với công ty, người lao động và khách hàng như thế nào. Sở dĩ vậy là vì trong phương pháp quản lý chất lượng của Deming người lao động là một phần không thể tách rời trong hệ thống sản xuất. Phương pháp quản lý chất lượng của ông đòi hỏi sự quan tâm từ vị giám đốc đến người lao động với vị trí khiêm tốn nhất trong công ty và đặc biệt, quản lý chất lượng không phải là công việc của các chuyên gia về lĩnh vực này. Về mặt học thuật, Deming đã phát triển một phương pháp quản lý chất lượng dựa trên căn bản về sự hiểu biết những biến đổi trong quá trình sản xuất. Bằng cách theo dõi những biến động nhỏ về chất lượng theo thời gian của hệ thống thiết bị, quản lý nhà máy có thể tiên đoán được khi nào thì thiết bị hao mòn trước khi nó bắt đầu tạo ra các sản phẩm có lỗi. Ưu việt là thế nhưng để tạo ra một cuộc cách mang trong quản lý công ty của Mỹ không phải dễ. Vào những năm 1970, mô hình quản lý hiện đại của một giám đốc Mỹ là "tôi có thể quản lý bất cứ điều gì ở công ty thông qua các con số trên các bảng báo cáo tài chính". Theo Deming, hệ tư tưởng thiên về tài chính này là một cản trở trong quản lý chất lượng ở Mỹ. Một lần nói chuyện với các sinh viên tài chính Mỹ ở Đại học Columbia năm 1983, ông nói: Nếu các bạn quản lý công ty chỉ thông qua những con số mà thôi, các bạn sẽ cứ lần theo chúng để tìm hiểu và chắc chắn các bạn sẽ thất bại bởi vì hầu hết những con số quan trọng quyết định sự tồn vong của công ty không hẳn nằm ở đó. Ông khẳng định, trong 10-15 năm nữa những con số quan trọng nhất sẽ không phải từ các bảng báo cáo tài chính mà từ sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ. Điều tiên đoán này đã thành nền tảng trong khoa học tiếp thị ngày nay! Chất lượng, theo Deming sẽ không có ý nghĩa gì cả trừ phi nó được xác định là thỏa mãn sự ao ước và nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, từ những năm 1950, khi giảng dạy cho người Nhật về sự cải tiến chất lượng, ông đã nhấn mạnh: “Một khách hàng thỏa mãn vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp phải được xây dựng trên các khách hàng trung thành, sau khi mua hàng họ trở lại và mang thêm một người bạn.” Ngoài ra, Deming lập luận rằng bằng cách tập trung vào sản phẩm và quá trình sản xuất công ty có thể bị thoát khỏi chiếc bẫy của việc theo đuổi tăng thị phần. Vì theo ông, đuổi theo tăng thị phần có thể lôi cuốn công ty vào sự cạnh tranh và xao nhãng phục vụ khách hàng. Chất lượng, vì thế, có nghĩa là tiên đoán nhu cầu của khách hàng, biến nhu cầu của họ thành các sản phẩm hữu ích và đáng tin dùng đồng thời tạo ra một hệ thống có thể sản xuất ra sản phẩm với giá bán có thể thấp nhưng "giá trị cao" cho khách hàng và mang lợi nhuận về cho công ty. Người Nhật đã tiếp thu triết lý của Deming một cách triệt để. Các công ty Nhật không khởi đầu việc kinh doanh bằng đòi hỏi lợi nhuận mà bằng thị trường theo tiêu chí của Deming: mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng và để thỏa mãn khách hàng. . Kinh doanh hướng đến khách hàng Hướng đến khách hàng và đặt mục tiêu phát triển lâu dài trong kinh doanh do W. Eward Deming, một nhà khoa học Mỹ. lợi nhuận mà bằng thị trường theo tiêu chí của Deming: mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng và để thỏa mãn khách hàng. . ước và nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, từ những năm 1950, khi giảng dạy cho người Nhật về sự cải tiến chất lượng, ông đã nhấn mạnh: “Một khách hàng thỏa mãn vẫn chưa đủ. Doanh nghiệp phải