Dự án nghiên cứu khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và rủi ro cảm nhận Đối với shopee của sinh viên trên Địa bàn tphcm

trong những lý do đó, chúng tôi đặc biệt quan tâm tới việc chất lượng dịch vụ của các trang TMĐT, bởi lẽ đây là dia mà khách hàng tiếp xúc rõ ràng và hiểu rõ nhất, hơn thế nữa, chính dịc

ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

DỰ ÁN NGHIÊN CỨU : KHAO SAT SU HAI LONG V ECHAT LUONG DICH VU VA RUI RO CAM NHAN

ĐỐI VỚI SHOPEE CỦA SINH VIÊN TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM

Môn : Thống Kê Ứng Dụng Trong Kinh Tế & Kinh Doanh

Giảng viên : Nguyễn Thảo Nguyên

Nhóm : 8

Thành viên :

hoàn thành

Nguyễn Thị Thanh Ngân Chi ôi thứ 7 Xuất xắc ( 100% )

IL Tóm tất

- _ Ngành thương mại điện tử tuy chỉ mới nở rộ trong vài năm gần trở lại đây nhưng

đã và đang tửng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trưởng Không ai trong chúng ta có thể phủ nhận sự phổ biến ngày càng rộng rãi của các sàn giao dịch điện

1

Il

tử bởi tính tiện dụng cũng như dễ dàng sử dụng của nó Các cửa hàng trực tuyến sẽ

kết nối tới mọi người bán, cho phép người dùng tìm kiếm và mua sắm đa dạng các mat hang, đáp ứng nhu cầi của các thế hệ Chung quy lại, tất cả giao dịch giữa người mua và người bán đ`âi được thực hiện thông qua một thiết bị điện tử và được phân riêng thành một ngành gọi là thương mại điện tử Quy trình hiện đại, hiệu quả

và đáng tin cậy, thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ trong thời đại dịch bệnh diễn biến phức tạp với sự cạnh tranh mạnh mẽ Nổi bật nhất phải kể đến Shopee, ứng dụng mua sắm hàng đi của người tiêu dùng Việt Nam Shopee nói riêng, và các sàn giao dịch thương mại điện tử nói chung, đang phải ráo riết chạy đua với doanh số, phát triển và hoàn thiện Trên đường đua ấy, yếu tố khách hàng luôn là yếu tố được quan tâm và đổi với hàng đầu Việc làm hài lòng khách hàng, quan tâm đến thị hiếu, nhu c âi và chăm sóc khách hàng luôn được các trang Thương Mại Điện Tử (TMĐT) quan tâm hàng đẦi Một trong những vấn đề đang lo ngại hiện nay cho các trang TMĐT chính là việc gắn bó của khách hàng không còn lâu dài như trước Qua tìm hiểu sơ bộ, chúng tôi nhận ra vấn đềấy đến từ nhi "âi lý do khác nhau : Sự cạnh tranh gay gắt giữa các trang TMĐT, sự phát triển của đởi sống, sự suy giảm chất lượng dịch vụ của Công ty, trong những lý do đó, chúng tôi đặc biệt quan tâm tới việc chất lượng dịch vụ của các trang TMĐT, bởi lẽ đây là dia

mà khách hàng tiếp xúc rõ ràng và hiểu rõ nhất, hơn thế nữa, chính dịch vụ cũng

ảnh hưởng rất nhi `âi đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng trang TMĐT nào

đó Đối với một lý do quan trọng và ảnh hưởng lớn như vậy, dường như chất lượng dịch vụ và mối quan tâm đ`ềcảm nhận v rủi ro của dịch vụ luôn là câu hỏi và vấn

đ ềquan trọng đối với mỗi trang TMĐT Việc tìm hiểu rõ v`êcác vấn đ đối với dịch

vụ và cảm nhận của khách hàng sẽ là giải pháp tốt nhất cho việc tối ưu hóa tỉ lệ gắn

bó lâu dài, thúc đẩy cho việc phát triển của các trang TMĐT

Giới thiệu dự án :

a Lý do chọn đÊtài :

Shopee được biết tới như một sàn giao dịch Thương Mại Điện Tử lớn nhất nhì tại Việt Nam, cũng như phổ biến tại nhi âu nơi trên thế giới như : Singapore; Malaysia; Thái Lan; Đài Loan; Indonesia; Đối tượng sử dụng Shopee tương đối phong phú với nhi ầi tầng lớp và độ tuổi khác nhau, trong đó, đặc sắc nhất là tầng lớp Sinh Viên Shopee nổi tiếng với những đợt ưu đãi hấp dẫn, những mặt hàng phong phú

và trên hết là sự tiện lợi khi giao dịch qua mạng xã hội, nhưng, chất lượng dịch vụ của Shopee còn gây nhi n tranh cãi, bởi lẽ, chúng chịu ảnh hưởng từ các dịch vụ của chủ Shop, của chính Shopee và cũng từ chính bản thân của người mua hàng Việc băn khoan làm sao để có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ, giảm tối thiểu những cảm nhận tiêu cực, để r`ä dẫn đến việc có thể tối đa hóa tỷ lệ gắn bó lâu dài

và quay trở lại mua hàng đã trở nên một vấn đ`ềkhông h`ềnhỏ đối với Shopee, vì lẽ, Dịch vụ luôn được nhắc đến là bước đệm vàng trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ chẳng phát triển nếu như có một dịch vụ không làm hài lòng khách hàng

Dựa vào những đi ôi ấy, chúng tôi tiến hành khảo sát và phân tích những cảm nhận xoay quanh chất lượng dịch vụ của Shopee và rủi ro cảm nhận đến từ khách hàng,

cụ thể ở đây là Sinh viên, những khách hàng thực sự khó tính và công tâm trong việc cảm nhận và sử dụng Với kết quả từ khảo sát, chúng tôi tin rằng chúng tôi có thể hiểu rõ mức độ hài lòng của lứa khách hàng đông đảo và công tâm này v`ề những vấn đ `ềxoay quanh chất lượng dịch vụ và rủi ro cảm nhận, từ đó, chúng tôi

có thể xác định rõ những vấn đ ảnh hưởng đến 2 yếu tố trên, làm cơ sở cho việc

xây dựng chiến lược củng cố và phát triển tỷ lệ gắn bó lâu dài của khách hàng

b Mục tiêu nghiên cứu :

Tìm hiểu v`êmức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của Shopee

Nắm rõ những vấn đ `êxoay quanh rủi ro cảm nhận của khách hàng

Đánh giá sự ảnh hưởng qua lại giữa 2 yếu tố chất lượng dịch vụ và rủi ro cảm nhận

Kết luận ảnh hưởng đến quyết định trở lại mua hàng và gắn bó lâu dài của khách hàng, từ đó đêxuất những phương pháp khắc phục và cải thiện

c Đối tượng và phạm vi khảo sát :

Il

Đối tượng : Sinh viên

Pham vi : Thanh phO H 6Chi Minh

Phương pháp thực hiện dự án :

Xây dựng mẫu khảo sát ( chọn biến, thang đo, câu hỏi khảo sát, )

https://docs.google.com/forms/d/1WpiwypJfqw846lDlla2ss 1 Y ND1LvxEsFc3X JJao Tevo/edit?ts=60af9fb5

Lấy mẫu khao sat trén tong s& 100 sinh vién trén dia ban TP H 6Chi Minh qua mạng xã hội ( Facebook, Instagam, ), thu thập và tổng hợp dữ liệu.( Có lọc dữ liệu không đạt yêu cÂi đối tượng khảo sát )

IV

Sw dung ph% mm spss phân tích dỡ liệu thu thập được

Vận dụng các kiến thức phân tích thống kê mô tả và suy diễn để làm rõ vấn đê khảo sát

Diễn giải ý nghĩa từ kết quả phân tích dữ liệu

Cơ sở lý luận chủ đê dự án :

Khái niệm chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận ;

Chất lượng dịch vụ : Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu c âi, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan” Chất lượng dịch vụ được xem là nề tang của một doanh nghiệp hiện đại và trong thị trưởng đang cạnh tranh mạnh mẽ và thay đổi hằng ngày, thì chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với một tổ chức nào đó Đối với Shopee thì chất lượng dịch vụ luôn được đ`êcao, nó không những có tần ảnh hưởng đến việc mua hàng mà

nó còn ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng v`êviệc sử dụng Shopee trong dài hạn Sự hài lòng của khách hàng v`êdịch vụ phụ thuộc vào nhi âu yếu tố như: nhân

viên nói chuyện dễ nghe, dễ hiểu, vui vẻ, nhã nhặn, ân c ân, lịch sự để gây ấn tượng

đầi tiên đối với khách hàng; tiếp đến là nhân viên phải nắm vững những kiến thức chuyên môn để giải quyết những thắc mắc mà khách hàng đưa ra một cách nhanh chóng và chính xác nhất; đưa ra cách giải quyết hợp lý trong những trưởng hợp bất

kì nhằm thể hiện tính chuyên nghiệp trong công việc

Rủi ro cảm nhận : là sự thiếu lòng tin và tác động tiêu cực có thể xảy ra đối với việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ Nói cách khác “rủi ro cảm nhận liên quan đến suy nghĩ

và ni ần tin v`êkhả năng xảy ra kết quả không mong muốn hay hậu quả khi sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng hóa” (Khedmatgozar & Shahnaz1, 2018) Bên cạnh việc mua sắm, đặt hàng, giao hàng, thanh toán còn có một số rủi ro phát sinh như việc đảm bảo và riêng tư thông tin cá nhân của khách hàng Shopee đã dưa ví Airpay vào

phương thức thanh toán nhằm phát triển n`&n thanh toán điện tử hữu ích cho người

tiêu dùng Việt Nam trong tương lai Mặc dù Shopee đã thi hành chính sách trả hàng

và hoàn ti`Ñn cùng với việc thanh toán Airpay nhưng vẫn có những trưởng hợp nhận hàng kém chất lượng, không đúng mẫu mã như quảng cáo nhưng vẫn không được đổi trả, không liên lạc được với người bán Và việc đăng tải thông tin cá nhân để đăng kí thành viên, khách hàng thân thiết là một đi âi đáng lo ngại của khách hàng

Một số website lừa đảo xâm nhập và lấy thông tin của khách hàng, ảnh hưởng nhi đến đơi sống của khách hàng

b Thực trạng chất lượng dịch vụ của Shopec :

- _ Shopee là ứng dụng mua sắm trực tuyến, sàn thương mai điện tử In đi tiên ra

mắt tại Việt Nam vào ngày 8/8/2016 Tuy gia nhập thị trưởng Việt Nam khá trễ so

với các sàn thương mại điện tử lớn khác như Lazada, Tiki nhưng Shopee nhanh chóng chiếm được phần lớn thị phẦn nhờ chất lượng dịch vụ tốt của mình

- _ Qua số liệu thống kê và phân tích từ Reputa - Social Listening Platform, trong khoảng thời gian từ tháng 02-12/2020 thì ta có thể thấy trong 4 trang thương mại điện tử lớn là Lazda, Tiki, Sendo, Shopee thì Shopee đứng đẦi v ềyếu tố đa dạng hàng hóa (45.2%) và giá hàng ổn định phù hợp rẻ (40%) Ngoài ra người tiêu dùng cũng tin tưởng khi mua sấm trên Shopee khi tỉ lệ shop lửa đảo, giao hàng sai, chất lượng tệ, hàng giả được người tiêu dùng bình chọn là thấp nhất (6,2%) Tuy nhiên bên cạnh những đánh giá tích cực của người tiêu dùng dành cho Shopee thi van con

t ồn tại một số lỗi khiến người tiêu dùng chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ trên Shopee như dịch vụ giao hàng chậm, không chuyên nghiệp (chiếm tỉ lệ 31 3% chỉ sau Tiki 32,6%) và lỗi app, lỗi hiển thị, thao tác chậm, lỗi thanh toán (chiếm 30,15% trong 4 sàn thương mại điện tử) Qua các phân tích trên ta có thể thấy trải nghiệm dịch vụ mà Shopee mang đến cho người tiêu dùng là khá tốt, nhận được nhi âi phản h 3 tích cực Nhưng bên cạnh đó vẫn có nhi âi người tiêu dùng còn khá

lo ngại v`êchất lượng dịch vụ của Shopee

V Kết quả và thảo luận :

a Sơ bộ v`êkết quả khảo sát :

- _ Số lượng tham gia khảo sát đạt được như mong muốn Kết quả bài khảo sát rất chân thực và khả quan, nhờ vào việc thực hiện khảo sát nghiêm túc của các sinh viên Đủ căn cứ c3n thiết để phân tích giả thiết Đã lọc những dữ liệu không có liên

quan tới nội dung khảo sát

- _ Phân tích thông tin đối tượng :

+ Giới tính : Qua khảo sát cho thấy, đối tượng thực hiện h'â¡ hết là nữ ( 68 người, chiếm 68% tổng thể), còn lại là Nam ( 32% ), so với tổng thể là 100 đối tượng khảo sát

+ Trưởng học : Hi hết đối tượng khảo sát đến tử đại học Kinh Tế Tp H`ôChí Minh (76%, 76 người ), còn lại đến từ các trưởng khác trên địa bàn ( Huflit 1%, DNV 1%, FTU 1%, Trưởng khác 21% )

+ Năm học : Chiếm đa số đối tượng khảo sát là sinh viên năm 1 với 9l người (91% ), còn lại ở mức tiểu số là 5 sinh viên năm 2 và 4 sinh viên năm 3, không có sinh viên năm cuối ( Năm 4)

+ Tổng thu nhập hằng tháng : Khảo sát cho thấy, tỷ lệ thu nhập ở mức thấp và trung binh g 3n bằng nhau Chiếm 47 % và 43% phn trăm trên tổng thể, mức tài chỉnh từ 3->6 triệu và dưới 3 triệu phản ánh khả năng của sinh viên v ềvấn đ'êtiãn bạc còn nhi âI hạn chế, phần lớn đ`êtừ việc chưa thực sự có ngu ồn thu nhập ổn định va chi tiêu hợp lý

3,0%

6 - 9 triệu

7,09

Dưới 3 triệu 43,0%

+ T3 suất sử dụng và hạn mức chỉ tiêu cho Shopee trong 1 tháng : Khảo sát cho thấy, sinh viên sử dụng Shopee trong 1 tháng không thực sự thưởng xuyên, khi mà

tỷ lệ sử dụng 1-2 Lần lại chiếm 53 người ( 53% ), kèm theo đó, mức chỉ tiêu hằng tháng cao nhất là từ 100.000 -> 500.000 ( chiếm 56% ), bởi 2 dữ liệu trên, cho ta biết được đối tượng khảo sát thực hiện không thực sự là một tín đ ôcủa việc chi tiêu cho Shopee, dẫn tới việc cân bằng giữa t 3n suất và mức sẵn lòng chỉ trả có tỷ

lệ tương đương nhau Bên cạnh đó, với tẦn suất ở ngưỡng 3-4 LẦn trong 1 tháng ( chiếm 32 % trên tổng thể tẦn suất xử dụng ) cùng với mức tỷ lệ chi tiêu đứng thứ

2 : từ 500.000-1.000.000 ( chiếm 26% tổng thể hạn mức chi tiêu ), cho thấy được

tỉ lệ ngươi sử dụng Shopee ở mức vừa phải, tần suất sử dụng phù hợp kèm với chỉ

tiêu trên mức trung bình, khá chon nhu c`âầi mua sắm onl

L1 Tử mức số liệu thông tin thu nhập sơ bộ của khảo sát, cho ta thấy được cơ sơ đối tượng khảo sát, phần lớn thuộc vào nhóm không thực sự quan tâm tới

Shopee và các nhu câ sử dụng quá cao Với tổng thu nhập ổn định trong l

tháng ở mức khá và thấp, nhóm đối tượng chúng tôi hướng đến khảo sát ất hẳn

sẽ có hơn nhi i 1 lý do đê đắn xem có nên sư dụng Shopee hay không, trước nhất sẽ là sự so sánh v`êgiá cả, bởi lẽ tài chính họ không cho phép họ chỉ tiêu

tương đối thoải mái Bên cạnh đó, tần số sử dụng Shopee của họ cũng ở mức

thấp ( tỉ lệ 1-2 lần trong 1 tháng chiếm cao nhất với 53%), cho thấy có nhi `âi vấn đ`êsảy ra đối với nhóm đối tượng này dẫn đến sự tương tác đối với Shopee chưa đạt được mức kì vọng cao Lập luận trong vấn đ`này, chúng tôi đ'êcập đến yếu tố dịch vụ là một trong những yết tố tiên quyết tác động đến cảm nhận của khách hàng, qua đó, khách hàng quyết định có gấn bó lâu dài hay không ? L1 Với vấn đêcó được thông qua khảo sát sơ bộ, chúng tôi đ'êra giả thuyết để kiểm định như sau : kiểm định yếu tố chất lượng dịch vụ và rủi ro cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong quyết định gắn bó lâu dài

b Phân tích dữ liệu : Chất lượng dịch vụ

Likert sau (Tang d% ):

Biểu đồ : Khách hàng chỉ mua sản phẩm từ những website

của các công ty, tô chức có uy tín trên thị trường

Tổng số của [Tôi chỉ mua sản phẩm từ những website của các công ty, tổ chức uy tín trên thị trườ

- _ Qua khảo sát, có 69% đối tượng lựa chọn đ ng ý trở lên với việc mua hàng trên những ngu ồn có uy tín trên thị trưởng Bên cạnh đó, có 12% chỉ tiêu là không đ ng

ý với ý kiến đã nêu, 19% không có ý kiến Đánh siá số liệu, chúng tôi thấy tỉ lệ này thực sự có sự chênh lệch tương đối rõ, việc quyết định mua trên những web uy tin giúp cho chúng đã tối đa hóa chất lượng sản phẩm, được phụ vụ tận tâm, kèm theo

đó là được chứng nhận và bảo hành sản phẩm, những yếu tố trên quyết định đến chất lượng dịch vụ khi chúng ta mua hàng trên những web uy tín là rất cao, bởi vậy, việc có hơn 1 nữa tỷ lệ lựa chọn của đối tượng dành cho việc đ`ng ý trở lên hoàn toàn hợp lý

- _ Đối với việc, có 3I% tổng số không có ý kiến đến không đ ng ý, chúng tôi lý giải bằng việc tác động đến từ yếu tố đa dạng mặt hằng và đa dạng giá Việc bạn quyết

8

định mua mặt hàng ở những web thương mại nhỏ lẽ sẽ mang đến cho bạn nhi `1 giá

cả cạnh tranh, kèm theo với chất lượng sản phẩm ở nhỉ `âi mức khác nhau, chính việc này tác động đến chất lượng dịch vụ, vì sẽ làm hài lòng mong muốn và nhu c3 của khách hàng tại thời điểm đó

- _ Hơn 62% đồng ý với ý kiến khảo sát, chiếm hơn 2/3 so với tổng thể, bên cạch đó, ý

Biểu đồ : Khách hàng cảm thấy tin tưởng hình thức mua

săm trực tuyên của Shopee

Tỏng số của [Tôi cảm thấy tin tưởng hình thức mua sắm trực tuyến của shopee]

kiến tiêu cực chỉ chiếm 7% trên tổng thể Có thể giải thích được, trong thời gian trở lại đây, Shopee luôn đ`êcao chất lượng dịch vụ, phát triển nhi âi hình thức thanh toán, thúc đẩy các chủ buôn kinh doanh ngày một càng nhi lâi, hơn nữa, việc đẩy mạnh kiểm định chất lượng sản phẩm càng làm cho khách hàng có them lòng tin

- _ Theo số liệu ban d 6thvong mai điện tử Việt Nam mới được ¡Price Group công bố gẦn nhất, lượng người dùng truy cập vào website của Shopee trong quý III/2020 vửa qua đạt 62,7 triệu lượt, tăng tới hơn 10 triệu lượt so với quý II/2020 và là quý tăng mạnh nhất từ trước tới nay Với giao diện dễ nhìn và tiện lợi tìm sản phẩm, có

thể tham khảo những đánh giá và ý kiến sản phẩm, trực tiếp bình phẩm và trao đổi

với doanh nghiệp, được phục vụ nhanh gọn v`êphn giao hàng và kiểm hang, Shopee đang ngày một tiến bộ và hoàn thiện hơn công tác nâng cao chất lượng dịch

vụ, đáp ứng được nhu câi của khách hàng, cơ sở để phân tích lựa chọn của đối tượng khảo sát

H Câu hỏi : Tôi cảm thấy tin tưởng vào người bán trên trang mua sấm trực tuyến

Biéu dé : Khách hàng tin tưởng vào người bán trên trang

mua săm trực tuyên của Shopee

Tổng số của [Tôi cảm tháy tin tưởng vào người bán trên trang mua sắm trực tuyến của shopee]

- _ Tỷ lệ chiếm 31% và 15%, nhóm đối tượng đ ông ý và không đ ng ý có tỷ số chênh nhau 1⁄2, chiếm 44% tổng thể, nhóm đối tượng không có ý chiếm đa số kết quả Qua khảo sát, chúng ta có thể suy luận, phn lớn nhóm đối tượng sẽ không quan tâm đến doanh nghiệp ( người bán ), bởi lẽ, ph n lớn khách hang sẽ để ý tới sản phẩm

họ c 3n mua mà tìm hiểu v`ề đánh giá trên sản phẩm, người bán tại shopee không ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định vì chính họ không tiếp cận khách hàng nhi ân như kinh doanh trực tiếp, nhưng vẫn còn 1 số đánh giá đồng ý và không, việc đó đến từ các doanh nghiệp đã có tiếng trên thị trưởng như Inisfree, Bitis, làm cơ sở cho khách hàng, ở đây là nhóm đối tượng, có thể đánh giá lòng tin Đi`âi đó cho thấy Shopee chưa thể hoàn toàn kiểm soát được độ an toàn của tất cả người bán va chất lượng sản phẩm trên trang thương mại điện tử của mình

Biêu đồ: Quy trình mua trực tuyến của Shopee đơn giản,

điện tử khác như là Tiki, Sen Đỏ, Lazada, thì quy trình mua bán của Shopee vẫn

còn nhi `âi hạn chế, nhất là việc thởi gian giao hàng khá dài và khá cứng nhắc trong các thủ tục vận chuyển, xác thực thông tin Qua số liệu trên ta cũng thấy rằng Shopee đã làm tốt trong việc thiết kế website giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm để mua sắm, bên cạnh đó vẫn còn một số ít khách hàng vẫn cảm thấy khó

khăn khi tìm kiếm các sản phẩm trên Shopee

mua tại shopee

Biểu đồ : Việc Rất dễ dàng đề lựa chọn và đưa ra sự so sánh giữa các sản phâm khi mua tại shopee

Hoàn toàn không đồng ý

Nhóm đối tượng đông ý trở lên với ý kiến chiếm 79%, so với 6% không đng ý

Di Gi này lý giải cho việc Shopee thực sự có nhỉ 'âi mặt hàng cho khách hàng lựa chọn và giữa các mặt hàng với nhau được đ`êxuất để khách hàng có thể cho mình lựa chọn phù hợp nhất Tuy nhiên, Shopee vẫn chưa thực sự có những công cụ c3 thiết hay cụ thể để khách hàng có thể dễ dàng so sánh, mà chỉ nhở vào việc tìm hiểu cá nhân của khách hàng

Chiếm một nữa kết quả khảo sát, nhóm đối tượng không có ý kiến thể hiện việc không quan tâm đến giải quyết của nhân viên, có thể suy diễn được rằng các giao dịch của trên Shopee đã đạt được nhu cẦi mong muốn Nhưng, với 29% tổng đ ng

ý cùng 22% tổng không đ “ng ý, cho thấy được nhi `âi mặt khác nhau v`ềsự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đây là một con số khá đáng ngại đối với việc giữ chân khách hàng của Shopee, cũng cho thấy rằng Shopee chưa hoàn thành tốt việc quan tâm đến khách hàng và những vấn đ êmà họ đang mắc phải

Biểu đồ : Nhân viện của shopee tận tình giải quyết các

khiêu nại của khách hàng