Tài liệu văn hóa tổ chức

Những quan điểm, nội dung vănhóa Khái niệm: Văn hóa định hướng vào khách hàng là một cách tiếp cận trong quản lý mà ở đó tất cả các quyết định và hành động của tổ chức đều tập trung vào

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÀI LIỆU VĂN HÓA TỔ CHỨC

Giảng viên hướng dẫn : Lê Việt Hưng

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2024

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6

1 Nguyễn Đoàn Huỳnh Như (nhóm trưởng) 35221025792

MỤC LỤC

1 Bản chất của văn hóa Các quan điểm tiếp cận văn hóa 1

2 Cấp độ văn hóa của doanh nghiệp Cấu trúc của văn hóa tổ chức 2

3 Nội dung của văn hóa 4

3.1 Những quan điểm, nội dung văn hóa 5

3.2 Những cách để định dạng về văn hóa 7

3.3 Những hành động mà doanh nghiệp làm để đạt, có được văn hóa định hướng về khách hàng 10

3.4 Những cách nhà quản trị, sẽ quản trị văn hóa định hướng vào khách hàng 14

4 Đồ thị văn hóa doanh nghiệp 17

5 MSAI 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bản chất của văn hóa Các quan điểm tiếp cận văn hóa

Cuốn sách "Diagnosing and Changing Organizational Culture" của Kim S Cameron

và Robert E Quinn khám phá sâu về bản chất của văn hóa tổ chức và cách các nhàquản trị có thể tiếp cận để thay đổi nó

Bản chất của văn hóa tổ chức

Khái niệm văn hóa: Văn hóa tổ chức là tập hợp các giá trị, niềm tin, quy tắc, và

hành vi mà một nhóm hoặc tổ chức chia sẻ Nó ảnh hưởng đến cách mà nhân viêntương tác với nhau và với các bên liên quan

Tác động đến hành vi: Văn hóa tổ chức không chỉ định hình cách thức làm việc

mà còn tác động đến sự hài lòng và hiệu suất của nhân viên Một văn hóa tích cực cóthể thúc đẩy động lực và sáng tạo

Tính đa dạng: Văn hóa tổ chức có thể khác nhau giữa các bộ phận, địa điểm, hoặc

thậm chí giữa các thế hệ nhân viên Điều này đòi hỏi các nhà quản trị phải linh hoạttrong cách tiếp cận

Các quan điểm tiếp cận văn hóa

Mô hình cạnh tranh: Cameron và Quinn giới thiệu một mô hình văn hóa dựa

trên hai trục: sự chú ý vào nội bộ so với sự chú ý vào bên ngoài, và sự chú ý vào sự ổnđịnh so với sự thay đổi Mô hình này phân loại văn hóa tổ chức thành bốn loại chính:văn hóa clan, adhocracy, market, và hierarchy

 Clan Culture (Văn hóa gia đình): Tập trung vào sự hợp tác và hỗ trợ lẫn

nhau Ví dụ: tổ chức phi lợi nhuận thường có văn hóa này

 Adhocracy Culture (Văn hóa đổi mới): Đề cao sự sáng tạo và chấp nhận rủi

ro Ví dụ: các công ty công nghệ như Google thể hiện văn hóa này

 Market Culture (Văn hóa thị trường): Hướng tới kết quả và cạnh tranh Ví

dụ: các công ty tài chính thường có văn hóa này

 Hierarchy Culture (Văn hóa thứ bậc): Tập trung vào quy trình và cấu trúc

Ví dụ: các cơ quan chính phủ thường biểu hiện văn hóa này

Ví dụ: Các công ty như IBM đã chuyển đổi từ văn hóa thứ bậc sang văn hóa đổi

mới để thích ứng với thay đổi nhanh chóng trong công nghệ

Chẩn đoán văn hóa: Để thay đổi văn hóa, các nhà quản trị cần phải chẩn đoán văn

hóa hiện tại Việc thu thập thông tin từ nhân viên, quan sát hành vi, và phân tích cácquy trình là cần thiết để hiểu rõ văn hóa tổ chức

Cameron và Quinn đề xuất việc sử dụng công cụ như OCAI (OrganizationalCulture Assessment Instrument) để đánh giá văn hóa hiện tại và mong muốn Công cụnày giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của văn hóa tổ chức

Thay đổi văn hóa: Quá trình thay đổi văn hóa tổ chức thường phức tạp và cần thời

gian Các nhà quản trị cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng, tạo ra sự đồng thuận, và sửdụng các phương pháp thích hợp để khuyến khích sự tham gia của mọi người

Dẫn chứng: Họ nêu ví dụ về tổ chức như Zappos, nơi mà CEO Tony Hsieh đã đặt

ra tầm nhìn văn hóa cụ thể và khuyến khích nhân viên tham gia vào việc định hình vănhóa này

Lãnh đạo và văn hóa: Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và

duy trì văn hóa tổ chức Các nhà quản trị cần phải là hình mẫu cho các giá trị và hành

vi mà họ mong muốn thấy trong tổ chức

Cameron và Quinn chỉ ra rằng lãnh đạo không chỉ phải sống với các giá trị mà còncần phải truyền cảm hứng cho nhân viên để họ cũng thực hiện các giá trị này

Dẫn chứng: Trong sách, họ phân tích cách mà lãnh đạo của Southwest Airlines đã

thúc đẩy một văn hóa tích cực thông qua sự minh bạch và sự quan tâm đến nhân viên

2 Cấp độ văn hóa của doanh nghiệp Cấu trúc của văn hóa tổ chức

Văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công và phát triểnbền vững của một tổ chức Mô hình của Cameron và Quinn đã phân chia văn hóadoanh nghiệp thành ba cấp độ, từ bề mặt đến những lớp sâu hơn, giúp chúng ta có cáinhìn rõ nét hơn về cấu trúc và động lực bên trong tổ chức

Cấp độ 1: Cấu trúc và quy trình

Cấp độ đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp bao gồm những yếu tố dễ dàng quan sátđược Đây là những thành phần cấu thành như cơ cấu tổ chức, quy trình làm việc vàchính sách nội bộ Những yếu tố này có thể được đo lường và biểu diễn rõ ràng thông

Mặc dù cấp độ này rất quan trọng và là nền tảng cho hoạt động của tổ chức, nhưng nóchỉ phản ánh bề ngoài của văn hóa doanh nghiệp Việc chỉ quan sát các yếu tố này sẽkhông đủ để hiểu rõ về văn hóa tổ chức Các quy trình có thể hiệu quả, nhưng chúngkhông thể hiện động lực và niềm tin thực sự của nhân viên Ví dụ, một biểu đồ tổ chức

có thể cho thấy sự phân chia công việc rõ ràng, nhưng nếu không có sự tương tác tíchcực giữa các bộ phận, tổ chức vẫn có thể gặp phải những vấn đề trong giao tiếp và hợptác

Cấp độ 2: Giá trị và niềm tin

Khi tiến đến cấp độ thứ hai, chúng ta bắt gặp các giá trị cốt lõi và niềm tin mà tổ chứcduy trì Đây là những nguyên tắc quan trọng, định hình cách mà nhân viên tương tácvới nhau và với các bên liên quan bên ngoài Các giá trị này có thể bao gồm sự đổimới, tính trung thực, và sự tôn trọng Những giá trị này không chỉ đơn thuần là khẩuhiệu; chúng thực sự ảnh hưởng đến cách mà mọi người làm việc và ra quyết định.Một tổ chức đặt sự sáng tạo lên hàng đầu sẽ khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởngmới và thử nghiệm mà không sợ bị chỉ trích Ví dụ, nếu một công ty công nghệ côngkhai tuyên bố rằng sự đổi mới là ưu tiên hàng đầu, thì nhân viên có thể cảm thấy antâm khi trình bày các ý tưởng mới, biết rằng lãnh đạo sẽ lắng nghe và khuyến khích

họ Ngược lại, nếu tổ chức không thể hiện rõ ràng giá trị của sự sáng tạo, nhân viên cóthể cảm thấy bị ràng buộc và ngần ngại khi đề xuất ý tưởng mới

Các giá trị này thường được thể hiện qua các thông điệp chính thức từ lãnh đạo hoặcqua cách mà tổ chức ứng xử trong các tình huống cụ thể Việc tổ chức xử lý các tìnhhuống khó khăn cũng phản ánh rõ nét các giá trị này Một tổ chức trung thực sẽ khôngngần ngại thừa nhận lỗi lầm và tìm cách khắc phục, trong khi một tổ chức thiếu trungthực có thể chọn cách che giấu vấn đề

Cấp độ 3: Giả định cơ bản

Cấp độ sâu nhất trong văn hóa doanh nghiệp chính là các giả định cơ bản Đây lànhững niềm tin, giá trị và quan điểm mà tổ chức và nhân viên coi là hiển nhiên,thường không được thảo luận công khai nhưng lại có ảnh hưởng lớn đến hành vi vàquyết định của họ Những giả định này thường nằm sâu trong tiềm thức và có thể rấtkhó để nhận diện

Ví dụ, một tổ chức có giả định rằng sự thay đổi là điều không thể tránh khỏi có thể dễdàng chấp nhận các thay đổi trong công nghệ hoặc quy trình làm việc mà không gặp

phải sự kháng cự Điều này có thể tạo ra một môi trường linh hoạt và thích ứng, nơi

mà nhân viên cảm thấy thoải mái khi đối diện với sự thay đổi Ngược lại, một tổ chức

có giả định rằng sự thay đổi là điều xấu có thể gặp phải kháng cự mạnh mẽ khi cầnthay đổi quy trình hay công nghệ, dẫn đến những khó khăn trong phát triển và cạnhtranh

Việc nhận diện và hiểu rõ các giả định cơ bản là rất quan trọng Chúng không chỉ ảnhhưởng đến hành vi hàng ngày mà còn định hình cách mà tổ chức đối mặt với các tháchthức trong tương lai Để quản lý và thay đổi văn hóa tổ chức, các nhà lãnh đạo cầnphải có khả năng làm rõ và điều chỉnh những giả định này

Cấu trúc của văn hóa tổ chức:

Cấu trúc của văn hóa tổ chức thường bao gồm các yếu tố sau:

Nhóm yếu tố giá trị: Yếu tố giá trị là phần cốt lõi của văn hóa tổ chức Giá trị phải

mất nhiều thời gian mới có thể tạo dựng được và một khi xây dựng được thì không dễ xóa bỏ Tổ chức cần phải biết được rằng giá trị văn hóa nào mà công ty mình đề xướng, quán triệt, tuân thủ Ví dụ như giá trị mà công ty theo đuổi là sự tận tụy dành cho khách hàng, thì công ty sẽ làm việc tận tâm, luôn quan tâm đến trải nghiệm của

khách hàng Nhóm yếu tố chuẩn mực: Có thể nói đây là phần bên ngoài của cốt lõi

giá trị Yếu tố chuẩn mực là các quy định vô hình mà mọi người tự giác tuân thủ theo

mà không cần nhắc nhở và người không tuân theo có thể cảm giác thấy có lỗi

Nhóm yếu tố không khí và phong cách quản lý: Yếu tố này được coi là vòng bên

ngoài của yếu tố chuẩn mực dùng để phản ánh mức độ thoải mái khi làm việc Ví dụnhư nhân viên đi làm có cảm thấy hài lòng với không khí làm việc hay không? Thái

độ của các nhân viên đối xử với nhau như thế nào? Ngoài ra, yếu tố này còn thể hiệnphong cách quản lý, lãnh đạo của nhà quản trị là độc đoán, dân chủ, cứng nhắc hay

mềm dẻo Nhóm yếu tố hữu hình: Yếu tố này nằm bên ngoài cùng của các yếu tố

trên Yếu tố hữu hình có thể nhìn thấy được rõ ràng Trang phục nhân viên, kiến trúccủa văn phòng, cách thức truyền tải thông tin trong tổ chức, những điều trên đều cóthể xếp vào nhóm yếu tố hữu hình Nếu môi trường bên ngoài thay đổi thì nhóm yếu

3.1 Những quan điểm, nội dung văn

hóa Khái niệm:

Văn hóa định hướng vào khách hàng là một cách tiếp cận trong quản lý mà ở đó tất

cả các quyết định và hành động của tổ chức đều tập trung vào việc đáp ứng và vượtqua mong đợi của khách hàng Nó thể hiện cam kết của tổ chức đối với sự hài lòng vàtrải nghiệm của khách hàng, không chỉ ở khía cạnh sản phẩm mà còn trong mọi tươngtác

Tầm quan trọng của văn hóa định hướng vào khách hàng:

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, văn hóa định hướng khách hànggiúp doanh nghiệp nổi bật Một thương hiệu mà khách hàng cảm thấy được chăm sóc

sẽ dễ dàng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ

Khách hàng cảm thấy được trân trọng và phục vụ tốt, họ có xu hướng quay lại vàgiới thiệu cho người khác Điều này không chỉ tăng doanh thu mà còn xây dựng mộtcộng đồng khách hàng trung thành

Những trải nghiệm tích cực mà khách hàng có được sẽ được truyền miệng và lantỏa, giúp nâng cao hình ảnh và danh tiếng của thương hiệu trong mắt công chúng

Quan điểm:

Văn Hóa Doanh Nghiệp Là Tài Sản Chiến Lược

Tầm Quan Trọng Của Văn Hóa: Văn hóa doanh nghiệp được coi là một tài sảnchiến lược có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Nó không chỉ ảnh hưởng đếncách thức tổ chức hoạt động mà còn ảnh hưởng đến cách mà khách hàng cảm nhận vềthương hiệu

Khách hàng là trung tâm

Các tổ chức cần đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định và hành động.Văn hóa định hướng vào khách hàng không chỉ là về sản phẩm mà còn về trải nghiệm

mà khách hàng nhận được

Đào tạo và phát triển nhân viên

Nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu, cần được đào tạo không chỉ về kỹ năngchuyên môn mà còn về cách tương tác với khách hàng, nhằm tạo ra trải nghiệm tíchcực Họ đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải văn hóa của doanh nghiệp đếnkhách hàng

Phản hồi và cải tiến liên tục

Các công ty nên có cơ chế lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiệndịch vụ Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp xây dựng lòng tin và sự trungthành từ khách hàng.

Tinh thần đổi mới

Văn hóa doanh nghiệp nên khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới Nhân viên cần cókhông gian để đề xuất ý tưởng mới nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng

Thành công không chỉ đến từ việc bán sản phẩm mà còn từ mối quan hệ mà tổ chứcxây dựng với khách hàng Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tích cực để khách hàngcảm thấy kết nối với thương hiệu

Trong cuốn sách Corporate Culture: The Ultimate Strategic Asset có đưa ra một số

Ví dụ:

Starbucks:

Starbucks đã phát triển một môi trường văn hóa nơi mà nhân viên (được gọi là

“partners”) không chỉ được đào tạo về kỹ năng pha chế cà phê mà còn về cách tạo ramột trải nghiệm tích cực cho khách hàng Họ được khuyến khích xây dựng mối quan

hệ cá nhân với khách hàng, từ đó tạo ra sự gắn kết

Disney:

Disney không chỉ tạo ra một trải nghiệm giải trí mà còn xây dựng văn hóa phục vụkhách hàng Nhân viên tại Disney được đào tạo để sử dụng từ ngữ tích cực và làm chomỗi khách hàng cảm thấy như họ là người quan trọng nhất trong công viên Mỗi nhânviên đều có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm kỳ diệu cho khách thamquan

Thực tế doanh nghiệp:

Viettel luôn đặt khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi chiến lược kinh doanh.Tập đoàn này không ngừng tìm kiếm cách cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của kháchhàng, từ việc cung cấp gói cước linh hoạt đến hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệuquả

Viettel tích cực thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng qua nhiều kênh khác nhaunhư mạng xã hội, khảo sát và dịch vụ chăm sóc khách hàng Họ không chỉ giải quyếtcác vấn đề ngay lập tức mà còn sử dụng thông tin phản hồi để cải tiến sản phẩm vàdịch vụ.

Viettel liên tục đổi mới và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ Từ việc phát triểncác sản phẩm công nghệ mới như ViettelPay đến việc mở rộng dịch vụ 5G, họ luônhướng tới việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càngcao Viettel xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trìnhkhuyến mãi, ưu đãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Họ không chỉ xem việcbán dịch vụ là một giao dịch đơn thuần mà còn là một phần của mối quan hệ dài hạn.Viettel đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, khuyến khích nhân viênsáng tạo và chủ động Các giá trị cốt lõi của Viettel như "Sáng tạo", "Chuyên nghiệp",

"Trách nhiệm" được thể hiện rõ trong cách họ phục vụ khách hàng và làm việc vớinhau

3.2 Những cách để định dạng về văn hóa

Lý thuyết:

Xác định các giả định cơ bản liên quan đến khách hàng

Lãnh đạo cần phải xác định và làm rõ các giả định cơ bản của tổ chức về kháchhàng Điều này bao gồm hiểu rõ những niềm tin sâu sắc về nhu cầu, mong muốn vàhành vi của khách hàng Các giả định này sẽ định hình cách thức tổ chức tiếp cận vàphục vụ khách hàng

Doanh nghiệp có thể tổ chức các cuộc thảo luận và hội thảo để khám phá và đồngthuận về các giả định cơ bản này giữa các nhân viên

Thiết lập giá trị và niềm tin liên quan đến khách hàng

Các giá trị và niềm tin của tổ chức cần phải tập trung vào khách hàng Doanhnghiệp nên xây dựng một hệ thống giá trị rõ ràng, trong đó khách hàng được xem làtrọng tâm và được ưu tiên hàng đầu

Ví dụ, một công ty có thể tuyên bố rằng "Khách hàng là trung tâm" là một trongnhững giá trị cốt lõi của họ và thường xuyên nhấn mạnh điều này trong các cuộc họp

và tài liệu nội bộ

Khuyến khích hành vi phục vụ khách hàng trong tổ chức

Schein nhấn mạnh rằng văn hóa tổ chức được hình thành từ hành vi của các thànhviên Do đó, tổ chức cần khuyến khích hành vi phục vụ khách hàng ở tất cả các cấp

độ.Công ty có thể thiết lập các chương trình khen thưởng để công nhận và ghi nhậnnhững nhân viên có đóng góp tích cực cho trải nghiệm khách hàng

Xây dựng môi trường làm việc thân thiện với khách hàng

Môi trường làm việc cần hỗ trợ và khuyến khích nhân viên hướng đến khách hàng.Điều này bao gồm cả việc thiết lập các quy trình và hệ thống mà nhân viên có thể dễdàng phục vụ khách hàng

Doanh nghiệp có thể cải thiện cơ sở hạ tầng công nghệ để nhân viên dễ dàng truycập thông tin khách hàng và xử lý yêu cầu của họ nhanh chóng

Đào tạo nhân viên về tư duy khách hàng

Đào tạo nhân viên không chỉ về kỹ năng kỹ thuật mà còn về tư duy phục vụ kháchhàng Nhân viên cần hiểu tầm quan trọng của việc đặt khách hàng lên hàng đầu trongmọi hành động của họ

Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, trong đó nhân viên được học về cách tương tácvới khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh

Thiết lập các quy trình phản hồi khách hàng

Văn hóa định hướng khách hàng cần được củng cố qua việc thiết lập các quy trình

để thu thập và phản hồi ý kiến của khách hàng Điều này cho phép tổ chức điều chỉnhdịch vụ và sản phẩm dựa trên phản hồi thực tế

Công ty có thể thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ hoặc kênh phản hồi trên các nềntảng trực tuyến để khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến của họ

Phát triển lãnh đạo theo hướng khách hàng

Lãnh đạo cần làm gương và thể hiện sự cam kết đối với văn hóa định hướng kháchhàng Họ phải truyền cảm hứng cho nhân viên và tạo ra một môi trường mà kháchhàng luôn được đặt lên hàng đầu

Lãnh đạo có thể thường xuyên tham gia vào các hoạt động chăm sóc khách hàng,

Một tổ chức với văn hóa định hướng vào khách hàng nên liên tục tìm cách cải tiếntrải nghiệm của khách hàng Việc này không chỉ bao gồm sản phẩm và dịch vụ màcòn cả các tương tác mà khách hàng có với tổ chức.

Doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ về sự hài lòng của kháchhàng và điều chỉnh quy trình làm việc dựa trên kết quả khảo sát

Đánh giá và điều chỉnh văn hóa tổ chức

Văn hóa tổ chức cần được đánh giá thường xuyên để đảm bảo rằng nó vẫn còn phùhợp với mục tiêu và nhu cầu của khách hàng Các lãnh đạo cần sẵn sàng điều chỉnhcác yếu tố văn hóa khi cần thiết

Tổ chức có thể thực hiện đánh giá văn hóa hàng năm, thu thập phản hồi từ nhânviên và khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến cho năm tiếp theo

Những cách này, dựa trên lý thuyết của Schein, giúp doanh nghiệp phát triển mộtvăn hóa định hướng vào khách hàng mạnh mẽ, góp phần nâng cao sự hài lòng và trungthành của khách hàng

Thực tế doanh nghiệp:

Xác định các giả định cơ bản liên quan đến khách hàng: Viettel luôn xác định

rằng khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của mình Công tykhông chỉ coi khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là những đối tác quantrọng trong việc phát triển dịch vụ Viettel thường tổ chức các cuộc khảo sát vànghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh sảnphẩm và dịch vụ cho phù hợp

Thiết lập giá trị và niềm tin liên quan đến khách hàng: Công ty có những giá trị

cốt lõi như "Khách hàng là trung tâm" và "Phục vụ khách hàng tận tâm" Viettelthường xuyên quảng bá các giá trị này qua các chiến dịch truyền thông nội bộ và bênngoài, nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng trong mọi quyết định và hànhđộng

Khuyến khích hành vi phục vụ khách hàng trong tổ chức: Viettel khuyến khíchnhân viên hành động theo tinh thần phục vụ khách hàng tốt nhất có thể Công ty tổchức các chương trình khen thưởng hàng tháng cho nhân viên có thành tích xuất sắctrong việc phục vụ khách hàng, từ đó tạo động lực cho các nhân viên khác

Xây dựng môi trường làm việc thân thiện với khách hàng: Viettel đã đầu tư vào

cơ sở hạ tầng công nghệ để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong việc phục vụ

khách hàng Hệ thống quản lý khách hàng (CRM) được áp dụng rộn nó nói g rãi, giúpnhân viên dễ dàng theo dõi và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng vàhiệu quả.

Đào tạo nhân viên về tư duy khách hàng: Công ty chú trọng đến việc đào tạo

nhân viên không chỉ về kỹ năng chuyên môn mà còn về tư duy phục vụ khách hàng.Viettel tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, giúp nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp

và xử lý tình huống với khách hàng, đồng thời tạo ra nhận thức về tầm quan trọng củaviệc phục vụ khách hàng

Thiết lập các quy trình phản hồi khách hàng: Viettel thiết lập nhiều kênh để

khách hàng có thể phản hồi về dịch vụ và sản phẩm Công ty sử dụng các kênh nhưtổng đài chăm sóc khách hàng, ứng dụng di động và mạng xã hội để thu thập phản hồicủa khách hàng Thông qua đó, họ liên tục điều chỉnh dịch vụ dựa trên phản hồi

Phát triển lãnh đạo theo hướng khách hàng: Lãnh đạo tại Viettel đóng vai trò

quan trọng trong việc thúc đẩy văn hóa phục vụ khách hàng Lãnh đạo công ty thườngxuyên tham gia vào các sự kiện khách hàng, lắng nghe và ghi nhận ý kiến của kháchhàng, từ đó truyền cảm hứng cho nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng

Liên tục cải tiến trải nghiệm khách hàng: Viettel cam kết không ngừng cải tiến

trải nghiệm của khách hàng qua việc cập nhật và phát triển dịch vụ mới Công tythường xuyên ra mắt các gói dịch vụ mới và cải tiến chất lượng dịch vụ hiện có dựatrên nhu cầu và phản hồi của khách hàng

Đánh giá và điều chỉnh văn hóa tổ chức: Viettel đánh giá văn hóa tổ chức và

chính sách khách hàng định kỳ Hàng năm, Viettel tiến hành khảo sát mức độ hài lòngcủa khách hàng và từ đó điều chỉnh chính sách để phục vụ tốt hơn, đảm bảo văn hóa tổchức luôn phù hợp với mục tiêu phục vụ khách hàng

Với những ví dụ thực tiễn này, Viettel không chỉ thực hiện văn hóa định hướng vàokhách hàng mà còn làm cho văn hóa này trở thành một phần không thể thiếu trongchiến lược phát triển và thành công của doanh nghiệp

3.3 Những hành động mà doanh nghiệp làm để đạt, có được văn hóa định

Để có thể trở thành một doanh nghiệp kinh doanh theo định hướng khách hàng, cần phải chú trọng vào 3 vấn đề chính như sau:

- Coi việc thỏa mãi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng là mục tiêu để dồn mọi nguồnlực hoàn thành

- Không ngừng thiết kế, hoàn thiện diện mạo tổng thể hoạt động kinh doanh, sản xuất

- Tiến hành các thay đổi cần thiết để luôn sẵn sàng phục vụ, mang đến những trảinghiệm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời bắt kịp những sự thay đổi của thị trường.Ngoài ra, trong quan điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng còn hướng đếnviệc liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong một doanh nghiệp Sự thànhcông trong suốt quá trình định hướng khách hàng không chỉ đến từ một hay vài bộphận nào đó Bởi để phục vụ khách hàng tốt nhất, tập thể cần phải có một giao điểm

thốngnhất

Để xây dựng và duy trì một văn hóa doanh nghiệp định hướng về khách hàng, cácdoanh nghiệp cần thực hiện một loạt các hành động cụ thể và nhất quán Các hànhđộng doanh nghiệp có thể xây dựng văn hóa định hướng khách hàng:

Xây dựng nền tảng văn hóa (Xây dựng tầm nhìn và sứ mệnh rõ ràng)

Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định rõgiá trị cốt lõi liên quan đến khách hàng, như sự hài lòng, trung thành và trải nghiệmtuyệt vời Việc truyền thông nội bộ hiệu quả, thông qua các buổi đào tạo và hội thảo,giúp toàn bộ nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng và cách đóng góp vàoviệc xây dựng văn hóa này Đồng thời, sự cam kết mạnh mẽ của ban lãnh đạo, thểhiện qua hành động và quyết định, là yếu tố then chốt để truyền cảm hứng và tạo độnglực cho nhân viên Khi đã định nghĩa rõ ràng giá trị mà doanh nghiệp mang lại chokhách hàng và truyền đạt tầm nhìn, sứ mệnh này đến toàn bộ nhân viên, doanh nghiệp

sẽ tạo ra một nền văn hóa nơi khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu

Tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Hiểu rõ khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh Bằng việc thực hiệncác nghiên cứu thị trường, khảo sát, doanh nghiệp có thể nắm bắt sâu sắc nhu cầu,mong muốn và hành vi của khách hàng Từ đó, việc cá nhân hóa sản phẩm, dịch vụ vàgiao tiếp sẽ giúp đáp ứng một cách hiệu quả những yêu cầu cụ thể của từng đối tượng

khách

hàng Quan trọng hơn, việc đặt mình vào vị trí của khách hàng, thường xuyên đánhgiá các tương tác từ góc độ của họ sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện và khắc phụcnhững điểm còn hạn chế, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách liên tục.

Đầu tư vào nhân viên (Đào tạo và phát triển nhân viên)

Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng là yếu

tố cốt lõi trong việc tạo dựng văn hóa định hướng khách hàng Việc tổ chức các khóađào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng, kết hợp vớiviệc tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, sẽ giúp nhân viênnâng cao năng lực chuyên môn và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Đồng thời,việc khuyến khích nhân viên chia sẻ những ý tưởng cải tiến sẽ tạo ra một môi trườnglàm việc sáng tạo và năng động Bên cạnh đó, việc tuyển dụng những người có thái độphục vụ khách hàng tốt và empower nhân viên bằng cách trao quyền cho họ trong việcgiải quyết vấn đề và đưa ra sáng kiến sẽ tạo ra một đội ngũ nhân viên tự tin, chủ động

và có tinh thần trách nhiệm cao Cuối cùng, việc khen thưởng và ghi nhận những đónggóp của nhân viên sẽ tạo động lực và khuyến khích họ tiếp tục phấn đấu

Xây dựng các kênh giao tiếp hiệu quả (Sử dụng công nghệ để hỗ trợ khách hàng) Lắng nghe và phân tích phản hồi của khách hàng Sử dụng các công cụ khảo sát,

đánh giá để thu thập ý kiến khách hàng.Việc đầu tư vào các công cụ và phần mềmquản lý quan hệ khách hàng (CRM) cùng với việc tạo ra các kênh tương tác trực tuyếnthuận tiện là những yếu tố không thể thiếu trong một chiến lược chăm sóc khách hànghiện đại Bằng cách Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để cải thiện sảnphẩm, dịch vụ và quy trình làm việc, sử dụng nhiều kênh khác nhau như website,mạng xã hội, email, điện thoại, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng một cách đadạng và linh hoạt Đồng thời, việc xử lý các yêu cầu và phản hồi của khách hàng mộtcách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được lòng tin và sự

hài lòng củakhách hàng

Đo lường và cải tiến (Thiết lập các chỉ số đo lường hiệu quả)

Việc xác định và theo dõi các chỉ số KPI liên quan đến sự hài lòng của khách hàngnhư NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) là vô cùng quan trọng

để đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng Bằng cách thiết lập cácchỉ số KPI cụ thể và phân tích dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể xác định

được

những điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện trong trải nghiệm khách hàng Từ đó,doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định và hành động kịp thời để nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo tiến độ đạt được các mục tiêu đã đề ra

Lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi quyết định

Lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi quyết định kinh doanh là một nguyên tắccốt lõi để thành công bền vững Điều này có nghĩa là tất cả các quyết định, từ việcphát triển sản phẩm mới cho đến việc cải thiện dịch vụ khách hàng, đều phải đượcxem xét kỹ lưỡng dựa trên lợi ích và nhu cầu của khách hàng Việc tích hợp ý kiến củakhách hàng vào quá trình ra quyết định không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra những sảnphẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường mà còn giúp tăng cường sự gắnkết và lòng trung thành của khách hàng

Xây dựng văn hóa định hướng về khách hàng là một quá trình lâu dài và đòi hỏi sự

nỗ lực của toàn bộ tổ chức Tuy nhiên, khi thực hiện đúng, nó sẽ mang lại những lợiích to lớn như: tăng doanh thu, nâng cao độ nhận diện thương hiệu, tăng lòng trungthành của khách hàng và tạo ra một môi trường làm việc tích cực

Thực tế doanh nghiệp:

Đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và đổi mới

Với mạng lưới phủ sóng rộng khắp, được đầu tư nâng cấp không ngừng, Viettelluôn đảm bảo khách hàng có thể kết nối ổn định và nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi.Bên cạnh đó, Viettel không ngừng đổi mới và phát triển các ứng dụng, dịch vụ tiệních, từ thanh toán trực tuyến, giải trí đến các dịch vụ giá trị gia tăng, nhằm đáp ứng đadạng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, Viettel luôn tiên phong trong việc áp dụngnhững công nghệ mới nhất, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ hiệnđại và tiện ích nhất

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Với mong muốn mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, Viettelluôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi thông qua tổng đài 24/7 Bên cạnh

đó, khách hàng còn có thể liên hệ với chúng tôi qua nhiều kênh khác nhau như email,chat trực tuyến, ứng dụng MyViettel Đội ngũ nhân viên của Viettel được đào tạo bàibản, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và hỗ trợ khách hàng mộtcách nhanh chóng và hiệu quả nhất

Tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi

Viettel luôn dành tặng khách hàng những ưu đãi hấp dẫn nhất Với các chươngtrình khuyến mãi, giảm giá thường xuyên, Viettel không chỉ thu hút khách hàng mới

mà còn giữ chân khách hàng cũ Bên cạnh đó, Viettel còn có nhiều chương trình tri ânkhách hàng thân thiết như tặng quà, ưu đãi đặc biệt, tạo sự gắn kết sâu sắc Đặc biệt,khách hàng VIP của Viettel sẽ được hưởng những quyền lợi cao cấp và độc quyền,khẳng định vị thế của mình

Xây dựng cộng đồng khách hàng

Viettel không chỉ cung cấp các dịch vụ viễn thông chất lượng mà còn tạo dựng mộtcộng đồng khách hàng thân thiết Chúng tôi tạo ra các diễn đàn, nhóm cộng đồng đểkhách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, ý kiến và hỗ trợ lẫn nhau Bên cạnh đó,Viettel thường xuyên tổ chức các sự kiện như hội thảo, cuộc thi, tạo cơ hội giao lưu,kết nối và mang đến những trải nghiệm thú vị cho khách hàng

Lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng

Viettel luôn coi trọng ý kiến của khách hàng Chúng tôi thường xuyên thực hiện cáckhảo sát để lắng nghe, đánh giá và hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của kháchhàng đối với sản phẩm, dịch vụ Mọi ý kiến đóng góp của khách hàng đều được chúngtôi ghi nhận và phản hồi một cách nhanh chóng, kịp thời Nhờ đó, Viettel khôngngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng

Văn hóa doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu:

Viettel không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đầu tư đào tạonhân viên Chúng tôi chú trọng đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ chuyên nghiệp,

kỹ năng giao tiếp hiệu quả nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốtnhất Bên cạnh đó, Viettel tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, nơi mà nhânviên được khuyến khích sáng tạo, phát huy hết khả năng của mình và cùng nhau xâydựng một tập thể đoàn kết, vững mạnh

3.4 Những cách nhà quản trị, sẽ quản trị văn hóa định hướng vào khách

cách giúp nhà quản trị quản trị được văn hóa định hướng vào khách hàng sẽ được thểhiện cụ thể thông qua các nội dung dưới đây:

- Xác định giá trị cốt lõi hướng tới khách hàng: Nhà quản trị phải xác định và

đưa ra được các giá trị cốt lõi hướng tới khách hàng ví dụ như là về cách phục vụ, bánhàng, giao tiếp với khách hàng như thế nào cho hợp lý và luôn đặt khách hàng lên trênhết Sau khi đã xác định được giá trị cốt lõi này thì nhà quản trị cần truyền đạt rõ ràngcác giá trị này đến toàn bộ nhân viên trong công ty, nhằm để nhân viên nắm bắt vàthấu hiểu thực hiện theo Các giá trị cốt lõi đó sẽ là kim chỉ nam cho mọi hành độnglàm việc của nhân viên khi tiếp xúc, tương tác với khách hàng

- Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên: Nhà quản trị cần tổ chức các buổi

đào tạo nhân viên Cần nêu ra tầm quan trọng của khách hàng và những điều giá trị

mà khách hàng sẽ mang lại khi chúng ta chú tâm đến họ trong buổi đào tạo Điều này

sẽ giúp nhân viên thấu hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và ưu tiên đặt kháchhàng lên trên hết trong quá trình làm việc Thêm vào đó, nhà quản trị cần trau dồi,nâng cao các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề cho nhân viên củamình hơn để phục vụ, làm hài lòng khách hàng tốt hơn

- Khuyến khích phản hồi từ khách hàng: Để phát triển văn hóa định hướng vào

khách hàng tốt hơn thì nhà quản trị cần thu thập phản hồi từ khách hàng Thiết lập cáckênh lấy ý kiến, phản hồi từ khách hàng thông qua các hoạt động như khảo sát, đánhgiá trực tiếp, phản hồi qua mạng xã hội Sau đó nhà quản trị sẽ dựa trên các ý kiến,phản hồi này mà xem xét đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ, sản phẩm tốt hơncũng như thay đổi văn hóa công ty, cách ứng xử, giao tiếp sao cho phù hợp, làm hàilòng khách hàng hơn

- Đặt ra các chỉ tiêu và thưởng phạt rõ ràng: Để nâng cao, khuyến khích tinh

thần làm việc của nhân viên hướng đến văn hóa định hướng vào khách hàng, làm việc

vì mục tiêu làm hài lòng khách hàng thì nhà quản trị cần đưa ra các chỉ tiêu thưởng vàphạt Đưa ra các chỉ tiêu cụ thể liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng Ví dụnhư sẽ có thưởng cho nhân viên khi khách hàng đánh giá hài lòng sau khi được nhânviên tư vấn bán hàng, ngược lại sẽ bị phạt, trừ kpi khi khách hàng đánh giá không hàilòng

- Thúc đẩy lắng nghe và gắn kết nhân viên: Khuyến khích nhân viên chia sẻ ýtưởng và phản hồi về cách nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo nên một môi trường

làm việc

gắn kết hơn, nhân viên cảm thấy động viên, kích thích tinh thần làm việc Nhân viên

sẽ phấn đấu hơn nữa để có thể cung cấp dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Thiết lập quy trình hỗ trợ khách hàng tối ưu: Rà soát và cải tiến toàn bộ các bước

từ khi khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ đến khi nhận được hỗ trợ sau bán hàng,đảm bảo mỗi khách hàng đều được chăm sóc chu đáo và hỗ trợ thật nhanh chóng, hiệuquả

Thực tế doanh nghiệp:

- Viettel chú trọng đào tạo, bồi dưỡng cho mỗi thành viên về văn hóa doanh nghiệp,đặc biệt là những giá trị hướng đến khách hàng Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi -lấy khách hàng làm trung tâm - được truyền đạt sâu sắc, đảm bảo mỗi cá nhân thấuhiểu và cam kết thực hiện

- Viettel không ngừng giám sát, kiểm tra việc thực hiện văn hóa định hướng kháchhàng tại mọi cấp độ, từ bộ phận đến phòng ban, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững

và nhất quán Quy chế ứng xử, cả nội bộ lẫn đối ngoại, được xây dựng và hoàn thiệndựa trên thực tiễn, đảm bảo tính chuyên nghiệp và tôn trọng

- Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên tại Viettel được xây dựng trên nền tảngthân thiện, hòa đồng và tôn trọng chân thành Thông tin được truyền đạt rõ ràng, mạchlạc, đảm bảo sự công bằng trong đối xử và công minh trong khen thưởng, kỷ luật Sựbao dung và thấu hiểu dành cho những sai sót ban đầu của nhân viên luôn được đềcao

- Nhân viên Viettel luôn tôn trọng và cư xử đúng mực với lãnh đạo, thể hiện tinhthần cầu thị và kiên trì thuyết phục khi cần thiết, đồng thời tuân thủ quyết định vàhoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Mỗi cá nhân luôn giữ thái độ vui vẻ, hòanhã, sẵn sàng quan tâm và chia sẻ công việc với đồng nghiệp, tạo nên một môi trườnglàm việc đoàn kết và tích cực Từ đó có thể đoàn kết và mang đến cho khách hàngnhững sản phẩm dịch vụ tốt nhất có thể

4 Đồ thị văn hóa doanh nghiệp

Mục B:

"HIỆN TẠI" đạt 19.3, thấp hơn đáng kể so với "MONG ĐỢI" là 23.25, với độ lệch3.95 Cần thiết phải tập trung đầu tư hoặc cải tiến đáng kể để thu hẹp khoảng cáchgiữa thực trạng và kỳ vọng

Mục C:

Với giá trị "HIỆN TẠI" là 24 và "MONG ĐỢI" là 23.8, độ lệch là 0.2

Đây là sự khác biệt nhỏ nhất, phản ánh rằng mục này gần như đã đạt được kỳ vọng.Tuy nhiên, mức "HIỆN TẠI" lại nhỉnh hơn chút so với "MONG ĐỢI", điều này có thểcho thấy rằng mục tiêu mong đợi đã khá sát với thực tế

Mục D:

"HIỆN TẠI" là 33.1, cao hơn đáng kể so với "MONG ĐỢI" là 27.6, với độ lệch5.5 Đây là mức chênh lệch lớn nhất, thể hiện rằng giá trị thực tế hiện nay vượt xa sovới kỳ vọng Điều này có thể là dấu hiệu của việc cần điều chỉnh lại mục tiêu mong

đợihoặc đánh giá lại nguyên nhân dẫn đến giá trị hiện tại cao hơn kỳ vọng

mình.

• Tổ chức một cuộc kiểm toán hàng năm để xác định liệu tất cả các hệ thống đolường và kế toán có tập trung vào tổ chức trong tương lai mong muốn thay vì chỉ tậptrung vào các thực tiễn hiện tại.

• Thiết lập quy trình kiểm kê tài sản thiết bị định kỳ hàng năm, đồng thời liên tụccải tiến quy trình này thông qua việc áp dụng các công nghệ mới Việc này nhằm đảmbảo tính chính xác và hiệu quả trong quản lý tài sản

• Thực hiện một chương trình đánh giá toàn diện các thực hành và quy trình tại tất

cả các đơn vị, thiết lập các phương pháp đo lường định tính, định lượng

• Xây dựng và vận hành một hệ thống truyền thông nội bộ hiện đại để đảm bảothông tin thông suốt về các sự kiện, hoạt động và chương trình của công ty Hệ thốngnày cần được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến

• Tăng cường khả năng thông tin lưu thông qua hệ thống, đặc biệt trong thời giancăng thẳng hoặc khủng hoảng

• Chọn các nhiệm vụ vận hành cơ bản và phổ biến nhất, và xem xét các khả năngcông nghệ để giảm chi phí thông qua một quá trình phân cấp

• Đẩy mạnh chuyển đổi số để loại bỏ các quy trình thủ công dựa trên giấy tờ, xâydựng một tổ chức hiện đại và hiệu quả

• Tổ chức một cuộc kiểm toán về sức khỏe và an toàn Phát triển một hệ thống đánhgiá và cải thiện sức khỏe và an toàn, và thực hiện một cuộc kiểm toán hàng năm đểkiểm tra kỹ lưỡng tất cả các thực hành

• Đặt một người quản lý dự án phụ trách xây dựng một hệ thống chung cho phép tất

cả các phòng ban truy cập mọi thông tin từ bất kỳ đâu trong hệ thống

• Thực hiện tái cấu trúc tổ chức một cách chủ động Tập trung vào việc phân bổ lạinguồn lực, sẵn sàng tăng cường nhân sự ở các vị trí chiến lược và tinh giản các bộphận kém hiệu quả

• Nếu các nhà quản lý cấp cao dành thời gian đáng kể để phê duyệt các khoản chi

mà họ không hiểu rõ hoặc cho các khoản chi có giá trị nhỏ, hãy điều chỉnh quy trình

để những người cấp dưới có thể ký duyệt cuối cùng

• Tiến hành một đánh giá về các gián đoạn ảnh hưởng đến tổ chức của bạn Pháttriển các kế hoạch phòng ngừa khủng hoảng và phản ứng khủng hoảng

• Áp dụng phương pháp "Work - out" để quản lý và tối ưu hóa khối lượng côngviệc Trong bối cảnh áp lực công việc ngày càng tăng, việc loại bỏ các công việckhông tạo ra giá trị là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu suất.

• Phân tích vị trí vật lý của tất cả các đơn vị và so sánh với phân tích về mối quan

hệ giữa các khách hàng nội bộ Xem xét các thay đổi có thể thực hiện để cải thiện sựphối hợp giữa các khách hàng nội bộ

• Phát triển một đội kiểm toán theo thời gian thực để làm việc trên mỗi dự án lớnnhất trong tổ chức Các đội này sẽ kiểm toán các quyết định khi chúng đang được đưa

ra thay vì lâu sau đó

• Phân tích sự liên kết giữa quy trình lập ngân sách và quy trình hoạch định nguồnlực chiến lược Điều chỉnh quy trình để đảm bảo sự đồng bộ, tối ưu hóa hiệu quả sửdụng nguồn lực và hỗ trợ tốt nhất cho việc thực hiện các mục tiêu chiến lược

• Xác định chi phí vận hành hàng năm cho tất cả các hệ thống thông tin và xác địnhliệu mỗi đồng chi phí có được sử dụng hợp lý không

• Rà soát và đánh giá lại toàn bộ hệ thống chính sách và thủ tục của công ty Đềxuất phương án tinh gọn, loại bỏ các quy định chồng chéo, không cần thiết hoặc gâycản trở hoạt động

• Hợp đồng với một nhà cung cấp dịch vụ bảo trì duy nhất, với chi phí giảm, đểphục vụ tất cả các nhu cầu bảo trì máy tính trong tổ chức

1 Các điểm nổi bật HIỆN TẠI MONG ĐỢI

Trong biểu đồ trên ta thấy tiêu chí B là phần có độ lệch nhiều nhất giữa giá trị

"HIỆN TẠI" và "MONG ĐỢI"

Giá trị "HIỆN TẠI" của tiêu chí B là 13.5, đây là mức thấp nhất trong tất cả cáctiêu chí

Giá trị "MONG ĐỢI" của tiêu chí B không được hiển thị cụ thể trong dữ liệu,nhưng thông qua biểu đồ, có thể thấy khoảng cách giữa "HIỆN TẠI" và "MONGĐỢI" của tiêu chí B là lớn nhất

So với các tiêu chí khác (A, C, D), độ chênh lệch của tiêu chí B rất nổi bật, thể hiệnrằng giá trị hiện tại của tiêu chí này chưa đáp ứng kỳ vọng đặt ra

Trên biểu đồ mạng nhện, tiêu chí B thể hiện khoảng cách rất rõ ràng giữa hai đườngbiểu diễn "HIỆN TẠI" và "MONG ĐỢI"