Xác Định các nhân tố tác Động tới hành vi sử dụng thanh toán di Động khoảng cách gần (pmp) của khách hàng cá nhân

Phần phân tích cụ thể sẽ được nhóm tác giả đề xuất ở tổng quan tình hình nghiên cứu, tuy nhiên có 5 kết quả chính về khoảng trống nghiên cứu như sau: 1 về ảnh hưởng của lợi thế tương đối

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG THANH TOÁN DI ĐỘNG KHOẢNG CÁCH GẦN (PMP)

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Sinh viên thực hiện : Bùi Văn Danh

Lớp : K23CLC-QTA Khóa học : 2020 – 2024

Mã sinh viên : 23A4030062 Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Thị Thu Hằng

Hà Nội, Tháng 04 Năm 2024

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

TÊN ĐỀ TÀI

XÁC ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI SỬ DỤNG THANH TOÁN DI ĐỘNG KHOẢNG CÁCH GẦN (PMP)

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Sinh viên thực hiện : Bùi Văn Danh

Lớp : K23CLC-QTA Khóa học : 2020 – 2024

Mã sinh viên : 23A4030062 Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Thị Thu Hằng

Hà Nội, Tháng 04 Năm 2024

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến tập thể các giảng viên hướng dẫn đã luôn đồng hành và động viên em xuyên suốt quá trình thực hiện khóa luận

Em xin cảm ơn Quý thầy/cô Học viện Ngân hàng nói chung, khoa Quản trị nói riêng đã luôn chia sẻ kinh nghiệm và truyền thêm nhiều kiến thức mới trong quá trình làm và nghiên cứu tại trường Đặc biệt, em chân thành gửi lời cảm ơn đặc biệt tới TS

Lê Thị Thu Hằng – giảng viên hướng dẫn đã luôn sát cánh hướng dẫn tận tình, chu đáo và hỗ trợ kỹ lượng trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Với vốn kiến thức và kỹ năng được tiếp thu trong quá trình làm việc với cô, em không chỉ có nền tảng cho quá trình nghiên cứu, hoàn thiện khóa luận mà em còn có thêm hành trang quý báu, áp dụng vào thực tiễn công việc sau này

Bài nghiên cứu có thể vẫn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được những

ý kiến đóng góp quý báu của thầy cô để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2024 Sinh viên nghiên cứu

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng em

Dữ liệu trong nghiên cứu này là trung thực, cụ thể và rõ ràng về nguồn gốc Các kết quả của nghiên cứu này chưa bao giờ được công bố trên một công trình khoa học nào Tất cả các tài liệu tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ

Hà Nội, ngày 01 tháng 05 năm 2024 Sinh viên nghiên cứu

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 4

1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 4

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7

3 Mục đích nghiên cứu 8

4 Nhiệm vụ nghiên cứu 8

5 Các mô hình nghiên cứu liên quan và đề xuất điểm mới nghiên cứu 8

6 Kết cấu bài nghiên cứu 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13

1.1 Lý thuyết sau khi người dùng đã chấp nhận và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 13

1.2 Lý thuyết chuyển đổi và di cư và Mô hình Đẩy-kéo-neo 19

1.3 Thanh toán khoảng cách gần (PMP) của Mobile Banking và thanh toán truyền thống 23

1.4 Cơ sở lý thuyết về hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân 27

1.5 Lịch sử phát triển của Mobile Banking 32

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 35

2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 35

2.2 Xây dựng giả thuyết và đề xuất mô hình 40

2.3 Thiết kế nghiên cứu 47

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 55

3.1 Thống kê mô tả mẫu 55

3.2 Kiểm định độ phù hợp của thang đo 56

3.3 Kết quả mô hình cấu trúc SEM 61

3.4 Khả năng áp dụng và giải pháp thực tiễn của bài nghiên cứu 69

3.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích khẳng định nhân tố

DIS Dissatisfaction Sự không hài lòng

EOU Perceived ease of use Cảm nhận về tính dễ sử dụng

Fintech Financial Technology Công nghệ tài chính

PSS Low Perceived Substitutability Nhận thức thấp về khả năng thay thế

PUF Perceived usefulness Cảm nhận về tính hữu ích

REL Relative Advantage Lợi thế tương đối

SEM Structural equation modeling Mô hình SEM

SN Subjective Norm Chuẩn mực chủ quan

SPSS Statistical Package for the Social

Sciences

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

SW Switching Intention Ý định chuyển đổi

VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 1 Mô hình TAM 14

Hình 2 Mô hình đẩy-kéo-neo 19

Hình 3 Quy trình thực hiện nghiên cứu 34

Hình 4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 46

Hình 5 Kết quả kiểm định mô hình (PLS) 66

Bảng 1 Thiết kế bảng hỏi (Thang đo Likert từ 1 đến 5) 49

Bảng 2 Đặc điểm mẫu khảo sát 54

Bảng 3 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình và giá trị hội tụ 57

Bảng 4 Kết quả kiểm định Bootstrap và VIF 62

Bảng 5 Hệ số mức ảnh hưởng 69

MỞ ĐẦU

1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Các công ty tài chính công nghệ ngày càng phát triển, nhiều sản phẩm dịch

vụ tương tự với ngân hàng đã đặt ra một thách thức to lớn cho ngân hàng về vấn đề

nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng (Bhattacherjee, 2001; Ciciretti & cộng

sự, 2009; Lee & Chung, 2009) Trong cuộc cách mạng chuyển đổi số ngành ngân

hàng tại Việt Nam, mặc dù là sản phẩm ra đời khá sớm nhưng mobile banking là sản phẩm mang ý nghĩa cốt lõi tại bước số hoá quy trình, liên tục được cập nhật các công nghệ mới, bổ sung các tính năng, dịch vụ mới Từ sản phẩm sơ khai chỉ bao gồm các chức năng và dịch vụ cơ bản thì sau nhiều năm phát triển giờ đây mobile banking sở hữu đa dạng về dịch vụ từ kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, quản lý

tài chính mọi lúc, mọi nơi (Zhou, 2018) Đặc biệt, hậu Covid19 chứng kiến sự tăng

trưởng vượt bậc của thanh toán di động khoảng cách gần dẫn tới tính cấp thiết của phát triển sản phẩm dịch vụ Mobile Banking nhằm mục đích cạnh tranh trực tiếp với các sản phẩm ví điện tử của các công ty tài chính công nghệ Theo Vietnam Fintech Club, tính đến tháng 12 năm 2020, Việt Nam có khoảng 170 công ty Fintech hoạt động, trong đó hơn 60% tập trung vào lĩnh vực thanh toán và ví điện tử Đây là thách thức đồng thời cũng là cơ hội cho các ngân hàng tìm lại lợi thế cạnh tranh trước các công ty công nghệ nhờ phát triển sản phẩm, thoả mãn tệp khách hàng chiếm lĩnh tương lai Điều này chứng minh việc phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán di động khoảng cách gần của Mobile Banking mang tính thiết yếu và tối quan trọng trong cuộc đua chuyển đổi số giữa ngành Ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ

Covid19 dẫn tới tăng trưởng vượt bậc của thanh toán di động khoảng cách gần

và sự sụt giảm nghiêm trọng của các hình thức thanh toán truyền thống Thanh toán

di động khoảng cách gần cụ thể là QR code của Mobile banking đang dần thay thế thanh toán thanh toán truyền thống và trở thành một xu thế không thể đảo ngược trong

tương lai Thị trường thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) liên tục đạt mức

tăng trưởng kỷ lục đồng thời số lượng người dùng thiết bị di động ngày càng tăng

đánh dấu tốc độ tăng trưởng đáng chú ý của mobile banking (Sujeong, 2018; Puriwat

& Tripopsakul, 2017) Một nghiên cứu của McKinsey & Company về tiềm năng của

QR code trong thanh toán di động cho thấy rằng công nghệ này đang trở thành một

phần không thể thiếu của hệ thống thanh toán, giúp tăng cường tính tiện lợi và giảm chi phí cho người dùng và doanh nghiệp Nghiên cứu từ trường đại học Stanford cũng

đã chỉ ra rằng việc sử dụng công nghệ QR code trong thanh toán di động có thể tạo

ra một sự chuyển đổi lớn từ các phương tiện thanh toán truyền thống như tiền mặt và thẻ tín dụng Nhìn vào con số thực tế, theo CafeF, trong tháng 1/2024 so với cùng kỳ năm 2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 63,3% về số lượng và 41,45% về giá trị; qua kênh Internet tăng 57,85% về số lượng và 32,43% về giá trị; qua kênh điện thoại di động tăng 68,54% về số lượng và 41,12% về giá trị Đáng chú

ý, việc thanh toán qua phương thức QR code ( hình thức PMP phổ biến nhất tại Việt Nam) tăng tới 892,95% về số lượng và 1.062,01% về giá trị; qua ATM giảm 15,14%

về số lượng và giảm 18,76% về giá trị Ở chiều hướng ngược lại, theo Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2022), Tiền mặt đang dần bị bỏ lại trong cuộc đua thanh toán

khi số lượng giao dịch thanh toán bằng tiền mặt đã giảm khoảng 50% tại các cửa hàng

ở Canada, Anh, Pháp, Na Uy, Thụy Điển và Úc Việc giảm sút này không chỉ phản ánh sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng mà còn do các doanh nghiệp và nhà bán lẻ đẩy mạnh việc áp dụng các giải pháp thanh toán kỹ thuật số để cải thiện hiệu quả hoạt

động và nâng cao trải nghiệm khách hàng Sự phát triển trái ngược giữa thanh toán

di động khoảng cách gần và thanh toán truyền thống mở ra tính cấp thiết trong việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ PMP của ngành ngân hàng khi người tiêu dùng bây giờ đang có xu hướng thay thế hoàn toàn thanh toán truyền thống và theo tác giả là sự tương tự giữa hai hình thức thanh toán này sẽ ảnh hưởng như thế nào tới

ý định sử dụng của người dùng

Thế hệ GenZ và Millennials là tệp khách hàng chiếm lĩnh ngành ngân hàng trong tương lai Tuy nhiên do thói quen tiêu dùng cũng như chân dung khách hàng

thay đổi đáng kể sau giai đoạn Covid19 khiến cho việc vẽ lại hành trình người tiêu

dùng trở thành một bài toán cấp thiết của các ngành dịch vụ cụ thể là ngành Ngân hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thế hệ Gen Z và Millennials yêu cầu khắt khe hơn về cá nhân hoá và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trong các tác vụ thanh toán khoảng cách gần Theo Salesforce (2020), hơn 75% khách hàng mong đợi các công

ty cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa Đặc biệt, Millennials và Gen Z thể hiện sự mong đợi cao hơn về trải nghiệm số hóa và cá nhân hóa, với 67% trong số họ cho rằng trải

nghiệm kỹ thuật số quyết định sự trung thành của họ với một thương hiệu Họ mong đợi các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế để phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng cụ thể Một yếu tố đặc biệt và là lợi thế quan trọng của thanh toán PMP so với thanh toán truyền thống là sự tối ưu và rút ngắn quy trình khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, đây là một điểm đau quan trọng của tệp khách hàng GenZ và

Millennials Theo Deloitte (2020), thế hệ Gen Z và Millennials đều ưu tiên các dịch

vụ nhanh chóng, hiệu quả và dễ dàng truy cập Hơn 60% của những người được khảo sát trong nhóm tuổi này mong đợi các quy trình đơn giản hóa và tối ưu hóa khi tương tác với các dịch vụ ngân hàng và tài chính Chính sự thay đổi rõ ràng về hành vi và hành trình tiêu dùng của tệp khách hàng GenZ và Millennials mở ra tính cấp thiết trong việc nghiên cứu hành vi của tệp khách hàng chiếm lĩnh này

Lý thuyết chuyển đổi và di cư cùng mô hình đẩy-kéo-neo cung cấp khung lý thuyết để khám phá các yếu tố thúc đẩy người tiêu dùng rời bỏ sản phẩm hoặc dịch

vụ hiện tại của họ và chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới Trong ngữ

cảnh của PMP, việc áp dụng lý thuyết này giúp phân tích lý do tại sao người tiêu dùng quyết định từ bỏ phương thức thanh toán truyền thống và chuyển sang một lựa chọn hiện đại và tiện lợi hơn Mô hình PPM (Push-pull-mooring) thêm vào một tầng phân tích bằng cách xác định ba loại yếu tố quan trọng: yếu tố đẩy (push), kéo (pull), và neo (mooring) Trong mỗi nhóm, có những yếu tố cụ thể có thể ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi Yếu tố "đẩy" trong mô hình PPM liên quan đến các điều kiện hoặc tình huống không hài lòng mà đẩy người dùng ra khỏi trạng thái hiện tại của họ Trong ngữ cảnh PMP, các yếu tố đẩy có thể bao gồm những hạn chế của phương thức thanh toán truyền thống như thời gian xử lý giao dịch chậm, chi phí cao, hoặc lo ngại về an ninh và quyền riêng tư Yếu tố "kéo" trong PPM đề cập đến những lợi ích hoặc giá trị mà người dùng nhận thấy từ việc chuyển sang trạng thái mới Đối với PMP, yếu

tố kéo có thể là sự tiện lợi, tốc độ giao dịch nhanh, và khả năng tích hợp với thiết bị

di động hiện đại, cung cấp một trải nghiệm người dùng mượt mà và hiện đại hơn.Yếu

tố "neo" xem xét các ràng buộc hoặc trở ngại mà ngăn chặn sự chuyển đổi Trong bối cảnh PMP, điều này có thể bao gồm sự thiếu tin tưởng vào công nghệ mới, thiếu hỗ trợ kỹ thuật, hoặc thậm chí là mức độ quen thuộc và thoải mái với phương thức thanh toán hiện tại Theo hiểu biết của tác giả, tại bối cảnh Việt Nam chưa có nghiên cứu

nào sử dụng lý thuyết di cư và mô hình đẩy-kéo-neo để nghiên cứu hành vi của tệp khách hàng GenZ và Millennials trong lĩnh vực mobile banking nói chung và PMP nói riêng Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu cung cấp các điểm mới duy nhất như lợi thế tương đối của thanh toán PMP trong nhóm “kéo” hay biến chuẩn mực chủ quan của nhóm “neo” Phần phân tích cụ thể sẽ được nhóm tác giả đề xuất ở tổng quan tình hình nghiên cứu, tuy nhiên có 5 kết quả chính về khoảng trống nghiên cứu như sau: (1) về ảnh hưởng của lợi thế tương đối của thanh toán PMP so với thanh toán truyền thống tới ý định sử dụng của khách hàng (2) Sử dụng biến chuẩn mực chủ quan như một yếu tố thuộc nhóm “neo” (3) tệp khách hàng chiếm lĩnh ngành ngân hàng trong tương lai GenZ và Millennials (4) ứng dụng lý thuyết chuyển đổi và di cư cùng mô hình đẩy-kéo-neo tại nhóm thị trường mới nổi cụ thể là Việt Nam (5) tính tương đồng thấp giữa thanh toán truyền thống và thanh toán di động khoảng cách gần ảnh hưởng tới ý định sử dụng thanh toán PMP

Tóm lại, tác giả đã chỉ ra tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu nhờ phân tích (1) tính thiết yếu và tối quan trọng của sản phẩm Mobile Banking trong cuộc đua chuyển đổi số giữa ngành ngân hàng và các công ty công nghệ (2) sự trái ngược giữa phát triển theo cấp số nhân của sản phẩm thanh toán di động khoảng cách gần và sự sụt giảm nghiêm trọng của các hình thức thanh toán truyền thống (3) việc thay đổi chân dung và hành trình tiêu dùng của tệp khách hàng chiếm lĩnh GenZ và Millennials (4) đồng thời phân tích sơ qua về khoảng trống nghiên cứu do sự thay đổi về bối cảnh

Từ đây, bài nghiên cứu của nhóm tác giả với đề tài “Xác định các nhân tố tác động

tới hành vi sử dụng thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) của khách hàng

cá nhân” ra đời với mục đích đóng góp cho nhà quản trị trong việc định vị và phát

triển chân dung khách hàng phù hợp với xu hướng mới đồng thời phát triển sản phẩm mobile banking cụ thể là tác vụ PPM để có lợi thế cạnh tranh trong cuộc đua chuyển đổi số với các công ty tài chính công nghệ và thỏa mãn được tệp khách hàng chiếm

lĩnh

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: tệp khách hàng GenZ và Millennial nằm trong độ tuổi

từ 18-35 và các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới ý định sử dụng thanh

toán di động khoảng cách gần (PMP) của họ

Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian: Từ 2/2024 đến 4/2024

Không gian: Phiếu khảo sát được gửi đi tập trung vào sinh viên và giảng viên của 4 trường đại học khối ngành kinh tế lớn tại Hà Nội bao gồm Đại học Kinh tế quốc dân, Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài chính và 2 trường THPT bao gồm THPT Chuyên Đại học sư phạm Hà Nội và THPT Nguyễn Tất Thành

3 Mục đích nghiên cứu

Bài nghiên cứu ra đời với mục đích phân tích các nhân tố tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán di động khoảng cách gần trong bối cảnh giới trẻ Hà Nội Cụ thể hơn, các mục tiêu của bài nghiên cứu được xác định như sau:

Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking

Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới hành vi sử dụng Mobile banking – cụ thể là tác vụ PMP trong bối cảnh giới trẻ Hà Nội

Làm rõ luận điểm thanh toán di động khoảng cách gần là xu thế tương lai và đang dần hoàn toàn thay thế thanh toán truyền thống

Dựa trên kết quả của bài nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất các ứng dụng về mặt lý thuyết cho các bài nghiên cứu lĩnh vực tương tự và ứng dụng thực tế trong xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm cho dịch vụ PMP của mobile banking tại ngân hàng Việt Nam

4 Nhiệm vụ nghiên cứu

Nghiên cứu hành vi của tệp khách hàng GenZ và Millennials – tệp khách hàng được dự đoán là tệp khách hàng chiếm lĩnh ngành ngân hàng trong tương lai

Làm rõ xu thế không thể đảo ngược của chuyển đổi số ngành ngân hàng Cụ thể là thanh toán PMP thay thế thanh toán truyền thống ( thanh toán bằng tiền mặt)

Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của tệp khách hàng genZ

và Millennials về thanh toán PMP cụ thể là QR code của Mobile banking

5 Các mô hình nghiên cứu liên quan và đề xuất điểm mới nghiên cứu

5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan

Theo hiểu biết của tác giả, tác giả chia các nhánh nghiên cứu về chủ đề tương

tự hiện nay thành 2 nhánh chính: sử dụng mô hình PPM và sử dụng mô hình nghiên cứu khác Để làm rõ tổng quan tình hình nghiên cứu, ở mỗi nhánh nghiên cứu sẽ phân tích một bài nghiên cứu mà nhóm tác giả cho là có khả năng đại diện cho nhánh nghiên cứu đó Việc lựa chọn bài nghiên cứu đại diện được tác giả tỉ mỉ tìm đọc, đồng thời tác giả chỉ chọn một bài nghiên cứu với mục đích phân tích sâu nhất các đặc trưng của bài nghiên cứu đại diện cho nhánh nghiên cứu đó, từ đó chỉ ra nhược điểm của nhánh nghiên cứu và cuối cùng là đưa ra khoảng trống nghiên cứu

Đầu tiên là nhánh nghiên cứu sử dụng mô hình đẩy-kéo-neo Lee và cộng sự

(2021) nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chuyển đổi từ phương thức thanh toán truyền thống sang thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) ở Hàn Quốc trong

bài nghiên cứu có tựa đề "How Inclusive Digital Financial Services Impact User

Behavior: A Case of Proximity Mobile Payment in Korea" Nghiên cứu này áp dụng

mô hình chuyển đổi thanh toán truyền thống-PMP dựa trên khuôn khổ "đẩy-kéo-neo" được phát triển từ lý thuyết di cư Được thực hiện phân tích mô hình phương trình cấu trúc trên 311 dữ liệu hợp lệ, kết quả chỉ ra rằng các yếu tố đẩy bao gồm sự không hài lòng đã thúc đẩy người dùng rời bỏ phương thức thanh toán truyền thống Các yếu tố kéo, bao gồm tính thay thế được cảm nhận và tính hữu ích được cảm nhận, thu hút người dùng đến với PMP Ngoài ra, yếu tố neo “ tính tương thích kỹ thuật” tạo thuận lợi cho ý định chuyển đổi của người dùng đến PMP Tuy nhiên, yếu tố neo tiêu cực, “nhận thức về sự rủi ro”, đã cản trở ý định chuyển đổi của người dùng Bài nghiên cứu cũng phát hiện ra một số điểm khác biệt giữa chuyển đổi thanh toán di động và việc tiếp nhận thanh toán di động, cung cấp cái nhìn sâu sắc quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán di động Mặc dù đặt bài nghiên cứu trong bối cảnh thanh toán di động đang phát triển, nhưng tác giả vẫn sử dụng mô hình lý thuyết chuyển đổi

cổ điển, cho thấy sự tích hợp linh hoạt của các lý thuyết từ các bối cảnh khác nhau để phân tích sâu hơn về hành vi người dùng Tuy nhiên, theo góc nhìn của tác giả bài

nghiên cứu tồn tại một số khoảng trống (1) nghiên cứu được thực hiện vào năm 2021 tức là giai đoạn Covid19, điều này giảm đi khả năng áp dụng của bài nghiên cứu trong giai đoạn chuyển đổi số hậu Covid19 (2) nghiên cứu được thực hiện tại Hàn Quốc thuộc nhóm thị trường phát triển theo FTSE, điều này giảm đi khả năng tổng quát của bài nghiên cứu trong các nhóm thị trường mới nổi và cận biên như Việt Nam (3) bài nghiên cứu không tập trung nghiên cứu vào tệp khách hàng GenZ và Millennials, bỏ qua điểm đau về mong muốn tối ưu và rút ngắn quy trình khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ

Tiếp theo là nhánh nghiên cứu sử dụng mô hình khác Mu và Lee (2021) đã

thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng thanh toán PMP (

nguyên gốc: Will proximity mobile payments substitute traditional payments?

Examining factors influencing customers’ switching intention during the COVID-19 pandemic) Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng tới

ý định chuyển đổi của khách hàng từ thanh toán truyền thống sang thanh toán PMP Kết quả nghiên cứu chính trên tập mẫu 305 người sử dụng thanh toán PMP cho thấy yếu tố thanh toán truyền thống, tức là sự không hài lòng, ảnh hưởng tích cực và đáng

kể đến ý định chuyển đổi của khách hàng Các yếu tố của PMP, cụ thể là nhận thức tính hữu ích (PUF) và nhận thức tính dễ sử dụng (EOU), tác động tích cực và đáng

kể đến ý định chuyển đổi Tuy nhiên theo góc nhìn của nhóm tác giả, bài nghiên cứu vẫn tồn tại một vài khoảng trống để phát triển, (1) bài nghiên cứu không sử dụng một

mô hình phát triển cụ thể mà sử dụng các mối quan hệ đã được chứng minh từ các nghiên cứu đi trước để phát triển Giả thuyết và mô hình, theo nhóm tác giả đây là một điểm yếu của bài nghiên cứu có thể dẫn tới thiếu tính chuẩn tắc và khái quát (2) bài nghiên cứu đặt trong bối cảnh Covid19 từ đó hạn chế tính áp dụng thực tiễn giai đoạn hậu đại dịch (3) mặc dù đã đề xuất một biến mới liên quan tới mối quan hệ giữa thanh toán PMP và thanh toán truyền thống tuy nhiên vẫn chưa đưa ra lợi thế tương đối của PMP so với thanh toán truyền thống và các sản phẩm ví điện tử của các công ty tài chính công nghệ

Đánh giá chung về tình hình nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu

Mặc dù có khá nhiều nghiên cứu đi trước về chủ đề liên quan tới Mobile banking nói chung và thanh toán di động khoảng cách gần nói riêng, nhưng có thể

thấy các bài nghiên cứu ở các giai đoạn trước và hiện nay có một sự khác biệt về bối cảnh nghiên cứu rất lớn Cụ thể giai đoạn hậu Covid19, quá trình chuyển đổi số được thúc đẩy hàng chục năm và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng có sự thay đổi

rõ rệt, điều này có thể làm cho các mô hình nghiên cứu đi trước không còn phù hợp Đồng thời, sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng và sự bùng nổ của các công ty tài chính công nghệ cũng dẫn tới một khoảng trống nghiên cứu bao gồm (1) nghiên cứu trong bối cảnh một thị trường mới nổi như Việt Nam (2) về ảnh hưởng của lợi thế tương đối của thanh toán PMP của mobile banking so với thanh toán truyền thống và

ví điện tử của các công ty Fintech (3) tệp khách hàng chiếm lĩnh ngành ngân hàng trong tương lai GenZ và Millennials (4) ứng dụng lý thuyết chuyển đổi và di cư cùng

mô hình đẩy-kéo-neo tại nhóm thị trường mới nổi cụ thể là Việt Nam

5.2 Điểm mới về đề tài nghiên cứu của tác giả

Thứ nhất, nhóm tác giả lựa chọn đối tượng nghiên cứu là tệp khách hàng Gen

Z và Millennials nằm trong độ tuổi từ 18-35, là tệp khách hàng chiếm lĩnh ngành ngân hàng trong tương lai Tệp khách hàng này thường xuyên sử dụng thiết bị di động

(Pham & cộng sự, 2020), có cái tôi cao, ưa trải nghiệm và ngày càng có mong muốn

về cá nhân hoá người tiêu dùng Những đặc điểm này là thách thức đồng thời cũng

mở ra cơ hội cho ngân hàng thỏa mãn được tệp khách hàng chiếm lĩnh từ đó xây dựng lợi thế cạnh tranh trước các công ty công nghệ tài chính Việc lựa chọn mẫu nghiên cứu là tệp khách hàng này mang lại giá trị rất lớn cho ngân hàng trong việc hiểu được thế hệ chiếm lĩnh tương lai

Thứ hai, chủ đề nghiên cứu là bài nghiên cứu đầu tiên trong bối cảnh một thị

trường mới nổi, thị trường Việt Nam giai đoạn hậu Covid19 Chứng kiến sự bùng nổ của thanh toán PMP và sự sụt giảm của thanh toán truyền thống dẫn tới tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh chuyển đổi số hậu Covid19 Nghiên cứu này có thể xem như mang tính tiền đề tại Việt Nam nói riêng và của lĩnh vực nghiên cứu nói chung, tạo điều kiện ứng dụng cho các bài nghiên cứu sau này với chủ đề tương tự, các kết luận đều dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc

Thứ ba, nghiên cứu tìm hiểu lợi thế tương đối của thanh toán PMP của mobile

banking so với thanh toán truyền thống và các sản phẩm ví điện tử như một yếu tố kéo người dùng sử dụng thanh toán PMP Đây được coi là một bổ sung quan trọng

dưới bối cảnh thị trường Việt Nam, giai đoạn bùng nổ cạnh tranh giữa ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ để xác định sản phẩm cạnh tranh chủ đạo của ngân hàng

Thứ tư, đây là nghiên cứu đầu tiên cho rằng chuẩn mực chủ quan là một yếu

tố thuộc nhóm neo trong mô hình đẩy-kéo-neo đặt trong lĩnh vực nghiên cứu về thanh toán PMP của mobile banking Tác giả cho rằng đây là một phát hiện quan trọng dưới bối cảnh thị trường Việt Nam, nơi luôn được biết đến là quốc gia tôn trọng các giá trị truyền thống và với mỗi cá nhân, ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè sẽ có một trọng số lớn khi đưa ra quyết định sử dụng của người dùng

Thứ năm, đây là nghiên cứu đầu tiên ứng dụng lý thuyết chuyển đổi và di cư

cùng mô hình đẩy-kéo-neo tại nhóm thị trường mới nổi cụ thể là Việt Nam và phân tích tính tương đồng thấp giữa thanh toán truyền thống và thanh toán di động khoảng cách gần ảnh hưởng tới ý định sử dụng thanh toán PMP

Cuối cùng, bài nghiên cứu cung cấp các giải pháp, khuyến nghị đóng góp vào

việc thúc đẩy lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Cụ thể hơn, bài nghiên cứu có ứng dụng thực tế liên quan đến phát triển các sản phẩm, dịch vụ, các điểm chạm phù hợp

để thoả mãn tệp khách hàng chiếm lĩnh từ đó tăng cường ý định sử dụng dịch vụ của

họ

6 Kết cấu bài nghiên cứu

Qua phần phân tích trên, tác giả đã đưa ra tổng quan về vấn đề nghiên cứu, làm rõ đối tượng, phạm vi nghiên cứu, đề xuất mục đích và nhiệm vụ bài nghiên cứu Bên cạnh đó, thông qua phân tích các mô hình nghiên cứu liên quan, sau đó chia nhỏ nhánh nghiên cứu từ đó tìm ra khoảng trống cần nghiên cứu, dựa vào đó là cơ sở, tác giả đề xuất các điểm mới của mô hình và bài nghiên cứu Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển và cải tiến liên tục các sản phẩm Mobile Banking

để đáp ứng nhu cầu của thế hệ khách hàng mới – Gen Z và Millennials, những người không chỉ yêu cầu tính năng cao mà còn đòi hỏi sự cá nhân hóa và trải nghiệm số hóa tối ưu Sự chấp nhận rộng rãi của các phương thức thanh toán di động là minh chứng cho sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và là yếu tố chính thúc đẩy các ngân hàng phải đổi mới sáng tạo không ngừng Sau đây sẽ đi vào chi tiết bài nghiên cứu về “Xác định các nhân tố tác động tới hành vi sử dụng thanh toán di động khoảng cách gần

(PMP) của khách hàng cá nhân Công trình nghiên cứu bao gồm trang, hình và bảng

cùng phụ lục Ngoài phần giới thiệu, danh mục từ viết tắt, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình ảnh, danh mục tài liệu tham khảo và phụ , bài nghiên cứu được kết cấu gồm 5 phần chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Lý thuyết sau khi người dùng đã chấp nhận và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Ở phần này, tác giả sẽ khám phá sâu về Lý thuyết sau khi người dùng đã chấp nhận (post-adoption) và mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) như một nền tảng quan trọng để hiểu hành vi tiếp nhận và sử dụng liên tục các công nghệ mới, cụ thể

là trong bối cảnh của thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) Lý thuyết sau khi người dùng đã chấp nhận (sau khi người dùng đã chấp nhận) tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích quá trình người dùng tiếp tục sử dụng công nghệ sau khi đã vượt qua giai đoạn chấp nhận ban đầu Mục tiêu là hiểu được những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định của người dùng khi họ quyết định duy trì hoặc từ bỏ việc sử dụng một

công nghệ nhất định Mô hình TAM, được phát triển bởi Davis (1989), là một công

cụ hữu ích để khám phá cách người dùng đánh giá và chấp nhận công nghệ thông qua hai yếu tố chính: Cảm nhận về sự hữu ích (PU) và Cảm nhận về tính dễ sử dụng (PEOU) Mô hình này đã được chứng minh là có khả năng dự đoán mạnh mẽ hành vi chấp nhận công nghệ trong nhiều ngành và ứng dụng khác nhau.Trong phần này, chúng ta sẽ kết hợp hiểu biết từ cả hai lý thuyết để xây dựng một khung lý thuyết vững chắc cho việc nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng PMP, một yếu tố quan trọng trong việc hình thành tương lai của ngành thanh toán di động Chúng ta sẽ xem xét các nghiên cứu đã được công bố để hiểu rõ hơn về cách mô hình TAM có thể được áp dụng để giải thích hành vi sau khi người dùng đã chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực thanh toán PMP, cung cấp một cái nhìn toàn diện và sâu sắc về động cơ và hành vi của người dùng cuối

1.1.1 Lý thuyết sau khi người dùng đã chấp nhận (post-adoption)

Lý thuyết sau khi người dùng đã chấp nhận (post-adoption) khám phá cách thức người dùng tiếp tục tương tác với công nghệ sau khi đã vượt qua giai đoạn ban đầu của việc chấp nhận công nghệ Nghiên cứu này quan trọng vì nó giúp giải thích không chỉ việc chấp nhận ban đầu mà còn sự tiếp tục sử dụng và lòng trung thành với

công nghệ Bhattacherjee (2001), trong một trong những nghiên cứu tiên phong về

lý thuyết này, đã chỉ ra rằng sự hài lòng và nhận thức về hữu ích là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng công nghệ của người dùng Sự hài lòng

xuất phát từ kỳ vọng và trải nghiệm sử dụng thực tế, trong khi nhận thức về hữu ích liên quan đến giá trị cảm nhận được mà công nghệ mang lại Trong một nghiên cứu

khác, Kim và Malhotra (2005) đã mở rộng khái niệm sau khi người dùng đã chấp

nhận bằng cách đề xuất rằng các yếu tố xã hội và tâm lý cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen và sự chấp nhận lâu dài của người dùng đối với công nghệ

Các mô hình được sử dụng trong nghiên cứu sau khi người dùng đã chấp nhận như Mô hình Chấp Nhận Công Nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) của

Davis (1989) và mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003) đều nhấn mạnh

đến tầm quan trọng của nhận thức về công nghệ trong việc đưa ra quyết định tiếp tục

sử dụng TAM xác định rằng Cảm nhận về tính hữu ích sau khi người dùng đã chấp nhận (Perceived Usefulness - PU) và Cảm nhận về tính dễ sử dụng (Perceived Ease

of Use - PEOU) là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT mở rộng hơn với bốn yếu tố chính là Kỳ Vọng Hiệu Suất, Kỳ Vọng

Nỗ Lực, Ảnh Hưởng Xã Hội và Điều Kiện Hỗ Trợ, mỗi yếu tố này đều tác động đến

ý định và hành vi sử dụng

Do sự đa dạng và phong phú này, các tác giả khác đã khám phá các cách tiếp cận lý thuyết khác nhau liên quan đến việc áp dụng các công nghệ khác nhau trong

nhiều lĩnh vực Trong bối cảnh này, nghiên cứu của Shaikh và Karjaluoto (2015a)

đáng chú ý khi họ đánh giá 152 công bố nghiên cứu, bài báo hội nghị, sách và báo cáo thị trường nổi bật được xuất bản trong 15 năm qua, tức là từ tháng 1 năm 2000 đến tháng 12 năm 2014, trong lĩnh vực hành vi sử dụng liên tục của con người và trong ngữ cảnh công nghệ/thông tin hệ thống; kết luận đáng chú ý của nghiên cứu này là các tiền đề chính ảnh hưởng đến biến số ý định sử dụng là Cảm nhận về tính hữu ích sau khi người dùng đã chấp nhận, Cảm nhận về tính dễ sử dụng, chuẩn mực

chủ quan và niềm vui nhận thức Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di động, Slade

và các cộng sự (2015a) đã đánh giá 25 nghiên cứu định lượng thông qua Google

Scholar® và Scopus®, kết luận rằng biến số Cảm nhận về tính hữu ích sau khi người dùng đã chấp nhận và Cảm nhận về tính dễ sử dụng là các yếu tố quyết định và có ảnh hưởng đáng kể nhất đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động (trong trường

hợp các nghiên cứu họ xem xét) Dahlberg và các cộng sự (2015) cũng đánh giá 188

bài báo về nghiên cứu thanh toán di động, được xuất bản trong khoảng thời gian từ năm 2007 đến 2014, và tìm thấy Cảm nhận về tính dễ sử dụng và Cảm nhận về tính hữu ích sau khi người dùng đã chấp nhận là các biến số xuất hiện nhiều nhất, theo sau

là các biến số dựa trên an ninh (Tin tưởng, Rủi ro và An ninh) và Ảnh Hưởng Xã Hội

Ngoài ra, Shaikh và Karjaluoto (2015b) đã đến những kết luận tương tự sau khi xem

xét văn học về việc áp dụng ngân hàng di động, họ đánh giá 55 bài viết liên quan được xuất bản trong các tạp chí khoa học và công bố hội nghị

Trong lĩnh vực PMP, nhiều nghiên cứu đã khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng liên tục của người tiêu dùng đối với các hệ

thống thanh toán này Mallat (2007) là một trong những nhà nghiên cứu tiên phong,

đã thực hiện một nghiên cứu định tính để khám phá sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với PMP, nhấn mạnh vào sự tiện lợi và an toàn như là những yếu tố quan trọng

thúc đẩy sự chấp nhận này Tương tự, Slade và cộng sự (2015) cung cấp cái nhìn sâu

rộng hơn về cách thức các yếu tố như hài lòng của người tiêu dùng, tính dễ sử dụng,

và nhận thức về rủi ro ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng PMP trong một môi

trường bán lẻ Một khía cạnh khác được Ondrus và Pigneur (2006) khám phá là vai

trò của công nghệ NFC trong việc tăng cường trải nghiệm người dùng và sự chấp nhận PMP, đề xuất rằng NFC có thể cung cấp một giải pháp an toàn và thuận tiện cho

thanh toán di động Đồng thời, nghiên cứu của Dahlberg và cộng sự (2008) cũng

góp phần vào lĩnh vực này bằng cách xác định các yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng PMP, như sự tin tưởng, hữu ích cảm nhận, và áp lực xã hội Những nghiên cứu này tập trung vào việc hiểu rõ hơn về sự chấp nhận và sử dụng PMP từ góc độ của người tiêu dùng, cung cấp thông tin quý giá cho các nhà phát triển sản phẩm và dịch vụ thanh toán di động về cách thức tối ưu hóa và thúc đẩy sự chấp nhận của người dùng đối với các giải pháp thanh toán này

Nghiên cứu về sau khi người dùng đã chấp nhận đóng một vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ các yếu tố và động lực thúc đẩy người dùng tiếp tục sử dụng hoặc

từ bỏ công nghệ sau khi đã vượt qua giai đoạn chấp nhận ban đầu Trong bối cảnh của PMP, việc nắm bắt và phân tích hành vi sau khi người dùng đã chấp nhận cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách người tiêu dùng tương tác với công nghệ mới và làm thế nào họ tích hợp nó vào đời sống hàng ngày của mình, đặc biệt khi xem xét việc thay

thế các phương thức thanh toán truyền thống Qua nghiên cứu sau khi người dùng đã chấp nhận, người ta có thể xác định được các yếu tố quan trọng như sự hài lòng, nhận thức về giá trị và tiện ích, cũng như ảnh hưởng của môi trường xã hội và điều kiện hỗ trợ, đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì hoặc thay đổi hành vi sử dụng của người dùng

Sự phổ biến của nghiên cứu sau khi người dùng đã chấp nhận trong lĩnh vực PMP cũng phản ánh mức độ quan tâm ngày càng tăng đối với việc hiểu và cải thiện trải nghiệm người dùng trong thời đại kỹ thuật số Nghiên cứu này không chỉ hỗ trợ cho

sự phát triển của các giải pháp thanh toán di động mới mà còn giúp các nhà hoạch định chính sách, doanh nghiệp và nhà phát triển sản phẩm trong việc thiết kế và triển khai các chiến lược hiệu quả để thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng liên tục của PMP Tóm lại, việc áp dụng nghiên cứu sau khi người dùng đã chấp nhận trong khám phá hành vi sử dụng PMP là hết sức phù hợp và cần thiết, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về cách công nghệ mới này có thể trở thành phương thức thanh toán ưu tiên và thay thế các phương thức truyền thống trong tương lai

1.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)

Hình 1 Mô hình TAM

Nguồn : Researchgate (2012)

Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) được phát triển bởi Davis

(1989), là một trong những mô hình phổ biến nhất của Lý thuyết sau khi người dùng

đã chấp nhận (sau khi người dùng đã chấp nhận) để giải thích và dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ trong các lĩnh vực khác nhau Trong khuôn khổ Lý thuyết sau khi người dùng đã chấp nhận (sau khi người dùng đã chấp nhận), mô hình TAM

cung cấp một cấu trúc hữu ích để phân tích làm thế nào và tại sao một cá nhân quyết định tiếp tục sử dụng công nghệ sau khi đã vượt qua giai đoạn chấp nhận ban đầu TAM khẳng định rằng sự chấp nhận công nghệ bởi người dùng chủ yếu được xác định bởi hai yếu tố chính là Perceived Usefulness (PU) – Cảm nhận về tính hữu ích

và Perceived Ease of Use (PEOU) – Cảm nhận về tính dễ sử dụng Cảm nhận về tính hữu ích (PU) là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Nếu người dùng cảm nhận được rằng công nghệ giúp họ hoàn thành công việc hiệu quả hơn, khả năng họ tiếp tục sử dụng công nghệ

đó sẽ cao hơn Còn lại, Cảm nhận về tính dễ sử dụng(PEOU): Là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ không yêu cầu nhiều nỗ lực Nếu người dùng cảm nhận được rằng công nghệ dễ sử dụng, họ có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng nó.Ngoài PU và PEOU, các nghiên cứu mở rộng của TAM đã xác định thêm các biến khác như Ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi, được chứng minh là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng thực tế Trong TAM2 và UTAUT, các yếu tố như Hình ảnh, Chuẩn mực chủ quan, Mức độ phù hợp của công việc, Chất lượng đầu ra và Khả năng chứng minh kết quả đã được thêm vào để cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về quyết định chấp nhận công nghệ của người dùng

Trong bối cảnh sau khi người dùng đã chấp nhận, mô hình TAM giúp giải thích vì sao người dùng quyết định duy trì việc sử dụng một công nghệ sau khi đã qua giai đoạn đầu tiên của việc chấp nhận nó Việc này đặc biệt quan trọng đối với các nghiên cứu về PMP, vì nó cho phép nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về các yếu tố chủ chốt thúc đẩy sự chấp nhận liên tục của người dùng đối với PMP và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng tỷ lệ sử dụng dài hạn Mô hình Chấp nhận công nghệ(TAM) đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực để nghiên cứu cách thức và lý do người dùng chấp nhận và sử dụng công nghệ mới Các nghiên cứu đã chứng minh rằng TAM là một công cụ mạnh mẽ để dự đoán hành vi chấp nhận công nghệ, từ IT trong tổ chức cho đến các ứng dụng di động và dịch vụ trực tuyến TAM

đã được mở rộng và điều chỉnh trong nhiều nghiên cứu để phù hợp hơn với các ngữ cảnh cụ thể và để khám phá các yếu tố bổ sung có thể ảnh hưởng đến việc chấp nhận

công nghệ Venkatesh và Davis (2000) đã phát triển TAM2, mở rộng mô hình ban

đầu bằng cách bao gồm các yếu tố ảnh hưởng xã hội và công năng liên quan đến việc

sử dụng hệ thống Sau đó, Venkatesh và cộng sự (2003) tiếp tục phát triển mô hình

UTAUT (Unified Theory of Acceptance và Use of Technology), hợp nhất các yếu tố

từ TAM và các mô hình khác để tạo ra một mô hình tổng hợp mạnh mẽ hơn.Trong

lĩnh vực y tế, Holden và Karsh (2010) đã sử dụng mô hình TAM để phân tích sự

chấp nhận hệ thống thông tin y tế, trong khi trong giáo dục, mô hình này được áp

dụng để nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng công nghệ e-learning (Lee, Hsieh, & Hsu, 2011) Điều này chứng tỏ sự linh hoạt và khả năng áp dụng rộng rãi của mô

hình trong các bối cảnh khác nhau Đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán di động, PMP đang trở thành một phần quan trọng của cuộc cách mạng thanh toán kỹ thuật số Mô hình TAM đã được áp dụng để khám phá và hiểu sâu hơn về sự chấp nhận của người

tiêu dùng đối với PMP Nghiên cứu của Zhou (2013) đã chứng minh rằng cả cảm

nhận về tính dễ sử dụng và cảm nhận về tính hữu ích đều có ảnh hưởng đáng kể đến

ý định và hành vi sử dụng PMP của người dùng Những nghiên cứu này không chỉ củng cố vị thế của mô hình TAM trong nghiên cứu về công nghệ thông tin mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về việc áp dụng nó trong một lĩnh vực đầy tiềm năng như PMP

Sự lựa chọn áp dụng mô hình Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào nghiên cứu về thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) không chỉ được chứng minh là hợp lý mà còn cho thấy mức độ phù hợp cao trong việc phân tích quá trình chấp nhận và sử dụng công nghệ mới của người tiêu dùng TAM, qua hai yếu tố chủ chốt là Perceived Usefulness (PU) và Perceived Ease of Use (PEOU), cung cấp một

cơ sở lý thuyết mạnh mẽ để hiểu và dự đoán hành vi người dùng đối với PMP, làm

rõ các động lực chính đằng sau sự chấp nhận công nghệ này.Điều này không chỉ củng

cố tính hợp lệ của mô hình TAM trong việc phân tích hành vi tiếp nhận công nghệ mới mà còn giúp dự đoán và hiểu sâu hơn về xu hướng sử dụng PMP trong tương lai Ngoài ra, việc sử dụng mô hình TAM còn mang lại lợi ích trong việc xác định chiến lược và tạo ra giải pháp thiết thực để thúc đẩy sự chấp nhận của PMP, qua đó hỗ trợ các tổ chức, nhà phát triển và chính sách giáo dục người tiêu dùng một cách hiệu quả hơn Qua đó, việc sử dụng mô hình TAM trong nghiên cứu PMP không chỉ chứng tỏ được sự phù hợp với mục tiêu nghiên cứu mà còn góp phần vào việc tạo ra cái nhìn toàn diện và sâu sắc về việc chấp nhận và sử dụng PMP trong thời đại số

1.2 Lý thuyết chuyển đổi và di cư và Mô hình Đẩy-kéo-neo

Trong phần 1.2 của chương cơ sở lý thuyết, chúng ta sẽ đào sâu vào lý thuyết chuyển đổi và di cư và Mô hình Đẩy-kéo-neo (Push-Pull-Mooring) để hiểu rõ hơn về các động lực ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng khi chuyển từ sử dụng phương thức thanh toán truyền thống sang thanh toán di động khoảng cách gần

Lý thuyết chuyển đổi và di cư cung cấp khung lý thuyết để khám phá các yếu tố thúc đẩy người tiêu dùng rời bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại của họ và chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mới Trong ngữ cảnh của PMP, việc áp dụng lý thuyết này giúp phân tích lý do tại sao người tiêu dùng quyết định từ bỏ phương thức thanh toán truyền thống và chuyển sang một lựa chọn hiện đại và tiện lợi hơn Mô hình PPM thêm vào một tầng phân tích bằng cách xác định ba loại yếu tố quan trọng: yếu

tố đẩy (push), kéo (pull), và neo (mooring) Yếu tố "đẩy" đề cập đến những hạn chế hoặc vấn đề của phương thức cũ, thúc đẩy người tiêu dùng tìm kiếm giải pháp thay thế; yếu tố "kéo" liên quan đến những lợi ích và giá trị mà PMP mang lại, thu hút người tiêu dùng chuyển đổi; và yếu tố "neo" nêu bật các ràng buộc hoặc trở ngại có thể ngăn cản sự chuyển đổi.Qua phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu làm thế nào các yếu

tố này tương tác và ảnh hưởng đến quá trình quyết định chuyển đổi của người tiêu dùng trong việc áp dụng PMP, cung cấp cái nhìn sâu sắc và định hướng cho việc nâng cao sự chấp nhận và sử dụng của PMP trong thực tế

1.2.1 Lý thuyết chuyển đổi và di cư

Lý thuyết di cư trong bối cảnh của hành vi người tiêu dùng và công nghệ thông tin thường được hiểu là một khái niệm rộng, dùng để giải thích quá trình chuyển đổi

từ việc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ sang một sản phẩm hoặc dịch vụ khác Mặc dù nguồn gốc của lý thuyết này bắt nguồn từ nghiên cứu về di cư địa lý của con người, ứng dụng của nó đã được mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác, bao gồm công nghệ thông tin, marketing, và quản trị hành vi tiêu dùng

Lý thuyết chuyển đổi và di đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau để phân tích và hiểu các quyết định chuyển đổi của cá nhân hoặc tổ chức

Trong nghiên cứu của Stewart và Zhong (2003), lý thuyết này được sử dụng để khám

phá quá trình và lý do mà các tổ chức chuyển từ hệ thống thông tin cũ sang hệ thống

mới Nghiên cứu này đã chứng minh rằng các yếu tố đẩy như lỗi thời của công nghệ

và yếu tố kéo như hiệu suất cao hơn và tính năng mới là những động lực chính ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi Lý thuyết được áp dụng để phân tích sự chuyển

đổi từ giao dịch tài chính truyền thống sang giao dịch điện tử Ví dụ, nghiên cứu của Polasik và Wisniewski (2009) đã khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận

của người tiêu dùng đối với giao dịch tài chính trực tuyến, thể hiện rõ việc áp dụng

lý thuyết trong việc hiểu hành vi chuyển đổi trong ngành tài chính.Migration Theory

đã được sử dụng để nghiên cứu sự chuyển đổi từ hồ sơ sức khỏe giấy sang hồ sơ sức

khỏe điện tử Một ví dụ là nghiên cứu của Menachemi và Collum (2011), nơi họ

khám phá những yếu tố thúc đẩy và rào cản trong việc áp dụng hồ sơ sức khỏe điện

tử ở các cơ sở y tế Việc áp dụng Lý thuyết chuyển đổi và di cư trong lĩnh vực thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) cũng đã được thực hiện và chứng minh qua các nghiên cứu, cho thấy sự linh hoạt và phù hợp của lý thuyết này trong việc phân tích quá trình người tiêu dùng chuyển từ sử dụng phương thức thanh toán truyền thống

sang PMP.Một nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực này là của Kim và cộng sự

(2010), nơi các tác giả đã khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với PMP Họ đã phân tích các yếu tố đẩy và kéo trong quá trình này và phát hiện rằng các yếu tố như tiện ích, an toàn, và áp lực xã hội có tác động mạnh mẽ đến quyết định chuyển đổi sang PMP của người tiêu dùng

Có thể thấy, Lý thuyết chuyển đổi và di cư có thể được áp dụng hiệu quả để hiểu và phân tích quá trình người tiêu dùng chấp nhận và chuyển sang sử dụng PMP Các yếu tố đẩy trong bối cảnh này có thể bao gồm những hạn chế của phương thức thanh toán truyền thống như thiếu tiện ích, chi phí cao, hoặc thậm chí là lo ngại về an toàn Trong khi đó, các yếu tố kéo có thể liên quan đến những lợi ích của PMP như tốc độ giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, và khả năng truy cập dễ dàng thông qua thiết

bị di động Áp dụng lý thuyết này trong nghiên cứu về PMP cung cấp một cơ sở vững chắc để khám phá và phân tích sâu hơn về quyết định chuyển đổi của người tiêu dùng Bằng cách hiểu các yếu tố đẩy và kéo cũng như các ràng buộc ảnh hưởng đến quá trình này, nghiên cứu có thể đưa ra những hiểu biết chi tiết và hữu ích cho các nhà quản lý sản phẩm, nhà phát triển, và nhà hoạch định chính sách trong việc thiết kế và thúc đẩy sự chấp nhận PMP

Qua việc áp dụng lý thuyết chuyển đổi và di cư sẽ giúp không chỉ góp phần vào lĩnh vực học thuật mà còn có tiềm năng ứng dụng thực tiễn, giúp tạo ra các chiến lược can thiệp hiệu quả nhằm thúc đẩy sự chuyển dịch từ thanh toán truyền thống sang PMP trong xã hội

1.2.2 Mô hình đẩy-kéo-neo

Hình 2 Mô hình đẩy-kéo-neo

Nguồn: Researchgate (2005)

Mô hình đẩy-kéo-neo (PPM) cung cấp một khung lý thuyết mạnh mẽ để phân

tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi trong nhiều bối cảnh khác nhau, bao gồm cả việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới như thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) Mô hình này được phát triển từ lý thuyết di cư và đã được chứng minh là có hiệu quả trong việc giải thích các quá trình chuyển đổi hành vi.Mô hình PPM xem xét ba nhóm yếu tố chính: Push (Đẩy), Pull (Kéo), và Mooring (Neo) Trong mỗi nhóm, có những yếu tố cụ thể có thể ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi Yếu tố "đẩy" trong mô hình PPM liên quan đến các điều kiện hoặc tình huống không hài lòng mà đẩy người dùng ra khỏi trạng thái hiện tại của họ Trong ngữ cảnh PMP, các yếu tố đẩy có thể bao gồm những hạn chế của phương thức thanh toán truyền thống như thời gian xử lý giao dịch chậm, chi phí cao, hoặc lo ngại về an ninh

và quyền riêng tư.Yếu tố "kéo" trong PPM đề cập đến những lợi ích hoặc giá trị mà người dùng nhận thấy từ việc chuyển sang trạng thái mới Đối với PMP, yếu tố kéo

có thể là sự tiện lợi, tốc độ giao dịch nhanh, và khả năng tích hợp với thiết bị di động hiện đại, cung cấp một trải nghiệm người dùng mượt mà và hiện đại hơn.Yếu tố "neo" xem xét các ràng buộc hoặc trở ngại mà ngăn chặn sự chuyển đổi Trong bối cảnh PMP, điều này có thể bao gồm sự thiếu tin tưởng vào công nghệ mới, thiếu hỗ trợ kỹ thuật, hoặc thậm chí là mức độ quen thuộc và thoải mái với phương thức thanh toán hiện tại

Mô hình PPM đã được chứng minh là một công cụ phân tích hữu ích qua nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực đa dạng, từ quản trị kinh doanh đến khoa học xã hội

Điển hình, trong lĩnh vực quản trị, Moon (1995) đã áp dụng mô hình PPM để phân

tích sự chuyển đổi trong việc sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là email trong môi trường công sở Nghiên cứu này chứng minh rằng các yếu tố đẩy (push), kéo (pull), và neo (mooring) đều có ảnh hưởng đến quyết định áp dụng và duy trì sử dụng

email của nhân viên Trong lĩnh vực marketing, một nghiên cứu bởi Bansal và cộng

sự (2015) đã sử dụng mô hình PPM để khám phá sự chuyển đổi của khách hàng từ

giao dịch offline sang mua sắm online Kết quả từ nghiên cứu này cho thấy các yếu

tố đẩy như không hài lòng với trải nghiệm mua sắm truyền thống, yếu tố kéo như sự tiện lợi và ưu đãi trực tuyến, cùng yếu tố neo như thói quen mua sắm, đều ảnh hưởng

đến hành vi chuyển đổi này Ngoài ra, trong lĩnh vực giáo dục, Lee và Lee (2010) đã

áp dụng mô hình này để nghiên cứu sự chuyển đổi từ học truyền thống sang học trực tuyến Họ phát hiện rằng các yếu tố đẩy (như sự không hài lòng với lớp học truyền thống), kéo (như linh hoạt và tiếp cận dễ dàng của học trực tuyến), và neo (như mối quan hệ và cam kết với trường học truyền thống) đều có tác động quan trọng đến quyết định này Qua các nghiên cứu trên, có thể thấy rằng mô hình PPM cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, chứng minh sự linh hoạt và tính ứng dụng cao của mô hình này trong nghiên cứu hành vi

Mô hình đẩy-kéo-neo (PPM) đã chứng minh giá trị của nó trong việc phân tích hành vi chuyển đổi của người tiêu dùng trong lĩnh vực thanh toán di động khoảng cách gần (PMP), nơi người tiêu dùng đang dần chuyển từ sử dụng các phương thức thanh toán truyền thống sang các giải pháp thanh toán di động mới mẻ Trong bối cảnh này, mô hình PPM cung cấp một khung lý thuyết để hiểu rõ các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định chuyển đổi của người dùng Các "nhân tố đẩy" trong PMP thường bao gồm những nhược điểm của phương thức thanh toán truyền thống như thiếu tính tiện lợi, chi phí cao, và thời gian xử lý lâu, thúc đẩy người dùng tìm kiếm

các giải pháp thay thế hiệu quả hơn Nghiên cứu của Slade và cộng sự (2015) đã chỉ

ra rằng những vấn đề này đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy người dùng hướng tới việc chấp nhận PMP Các "nhân tố kéo" là những lợi ích mà PMP mang lại, thu hút người tiêu dùng chuyển sang sử dụng nó Tính năng tiện lợi, tốc độ giao dịch nhanh, và khả năng tích hợp với các ứng dụng di động là những yếu tố chính thu hút người dùng Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển và cải tiến liên tục các sản phẩm Mobile Banking để đáp ứng nhu cầu của thế hệ khách hàng mới – Gen Z và Millennials, những người không chỉ yêu cầu tính năng cao mà còn đòi hỏi

sự cá nhân hóa và trải nghiệm số hóa tối ưu Sự chấp nhận rộng rãi của các phương thức thanh toán di động là minh chứng cho sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và là yếu tố chính thúc đẩy các ngân hàng phải đổi mới sáng tạo không ngừng Cuối cùng, các "nhân tố neo" trong PMP có thể bao gồm các yếu tố như sự thiếu tin cậy vào an toàn và bảo mật của giao dịch PMP, khó khăn trong việc thay đổi thói quen thanh toán, hoặc thiếu thông tin Những yếu tố này có thể ngăn chặn hoặc làm chậm quá

trình chuyển đổi sang PMP Lee và Lee (2010) đã phân tích cách mà những yếu tố

neo này ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận học trực tuyến, một ngữ cảnh khác nhưng vẫn cho thấy giá trị áp dụng của mô hình PPM Qua việc áp dụng mô hình PPM trong lĩnh vực PMP, nghiên cứu có thể cung cấp một cái nhìn sâu sắc vào các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi của người tiêu dùng, từ đó giúp các nhà phát triển và nhà quản lý sản phẩm hiểu rõ hơn về cách thức thúc đẩy sự chấp nhận

và sử dụng PMP một cách hiệu quả

1.3 Thanh toán khoảng cách gần (PMP) của Mobile Banking và thanh toán truyền thống

Thanh toán di động khoảng cách gần (PMP), là một hình thức thanh toán điện

tử cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần sử dụng tiền mặt hoặc thẻ vật lý, thông qua việc sử dụng thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Hình thức PMP phổ biến nhất được đa số mọi người biết

đến là QR code hoặc NFC, các giao dịch PMP đều được bảo mật chặt chẽ bằng cách

mã hóa thông tin, đảm bảo an toàn cho dữ liệu tài chính và thông tin cá nhân của người dùng Ngoài ra, người dùng có thể liên kết các nguồn tài chính như tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ với ứng dụng ví điện tử trên thiết bị di động

để thực hiện các giao dịch PMP.Các giao dịch PMP được bảo mật bằng công nghệ

mã hóa tiên tiến, đảm bảo an toàn cho dữ liệu tài chính và thông tin cá nhân của người dùng Điều này giải quyết một trong những mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng về bảo mật trong thời đại số Bên cạnh đó, việc tích hợp các nguồn tài chính như tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng với ứng dụng ví điện tử trên thiết bị di động mang đến sự thuận tiện tối ưu, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi PMP không chỉ cung cấp một phương thức thanh toán nhanh chóng và tiện lợi

mà còn giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy thanh toán Trong một nghiên cứu gần đây do Boston Consulting Group thực hiện, người tiêu dùng bày tỏ sự hài lòng cao với tốc độ giao dịch của PMP, đặc biệt là trong các cửa hàng bán lẻ và siêu thị, nơi

mà thời gian xử lý nhanh chóng có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm Ví dụ, tại một số siêu thị lớn, khách hàng có thể thanh toán chỉ trong vài giây nhờ vào công nghệ NFC, giảm bớt đáng kể sự chờ đợi và xếp hàng Sự chấp nhận rộng rãi của PMP cũng được thúc đẩy bởi sự gia tăng trong số lượng điện thoại thông minh và sự phát triển của cơ sở hạ tầng công nghệ Theo một báo cáo của McKinsey, hơn 70% người dùng điện thoại thông minh trên thế giới sẽ sử dụng một hình thức thanh toán di động vào năm 2025 Điều này cho thấy một sự chuyển dịch vững chắc từ thanh toán truyền thống sang kỹ thuật số, mở ra một kỷ nguyên mới trong ngành công nghệ tài chính, nơi sự tiện lợi và an toàn đi đôi với nhau, đem lại cho người tiêu dùng một phương thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng và an toàn

Thanh toán truyền thống là hình thức giao dịch tài chính mà người tiêu dùng thực hiện thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ sử dụng tiền mặt, séc, hoặc các phương tiện không kỹ thuật số khác Các phương thức này bao gồm cả việc sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ qua các máy quẹt thẻ, mà không sử dụng công nghệ giao tiếp không dây hay di động Đại dịch COVID-19 đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi sang thanh toán không tiếp xúc Người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng các phương thức thanh toán tiện lợi và an toàn, như PMP, đồng thời tránh sử dụng tiền mặt để giảm

nguy cơ lây nhiễm Tại nhiều quốc gia, phần trăm giao dịch tiền mặt đã giảm đáng

kể, thay vào đó là sự tăng trưởng của các giao dịch điện tử và di động Báo cáo Thanh toán Điện tử toàn cầu của Worldpay từ FIS (2020) cho thấy, trong khi tỷ lệ các giao dịch bằng tiền mặt dự kiến sẽ tiếp tục giảm, thanh toán không tiếp xúc và điện tử lại đang tăng lên không ngừng Các quốc gia như Canada, Anh, Pháp, Nauy, Thụy Điển

và Úc đã chứng kiến sự sụt giảm đáng kể trong việc sử dụng tiền mặt, với một số báo cáo chỉ ra rằng lượng giao dịch bằng tiền mặt đã giảm khoảng 50% tại các cửa hàng

Sự giảm sút này không chỉ phản ánh sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng mà còn là kết quả của nỗ lực từ các doanh nghiệp và nhà bán lẻ nhằm áp dụng các giải pháp thanh toán kỹ thuật số, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng Sự chuyển đổi này được hỗ trợ bởi việc đẩy mạnh các chiến lược thanh toán kỹ thuật số bởi các ngân hàng và tổ chức tài chính Ví dụ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2022) đã thể hiện sự ủng hộ mạnh mẽ cho các giao dịch điện tử, nhằm giảm sự phụ thuộc vào tiền mặt và thúc đẩy một nền kinh tế số hóa Các chính sách này không chỉ giúp đảm bảo an toàn sức khỏe cộng đồng mà còn hỗ trợ tăng trưởng kinh tế bền vững Hơn nữa, sự tiện lợi và an toàn mà các phương thức thanh toán kỹ thuật số mang lại là không thể phủ nhận Người tiêu dùng hiện nay có thể thực hiện giao dịch chỉ trong vài giây, và đôi khi không cần phải có mặt tại điểm bán hàng, điều này làm giảm đáng kể thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả mua sắm Điều này không chỉ làm thay đổi cách thức chúng ta mua sắm mà còn thể hiện sự tiến bộ công nghệ và ảnh hưởng của nó đến cuộc sống hàng ngày Trong khi đó, thanh toán truyền thống vẫn còn giữ vai trò quan trọng ở một số khu vực và đối tượng khách hàng, đặc biệt là ở những nơi mà cơ sở hạ tầng công nghệ chưa phát triển hoặc đối với nhóm người dùng không thoải mái với công nghệ Tuy nhiên, xu hướng chung là không thể phủ nhận: thế giới đang dần dịch chuyển sang các phương thức thanh toán tiên tiến hơn, an toàn hơn, và thuận tiện hơn, đánh dấu một bước ngoặt trong lịch sử tài chính toàn cầu

Có 3 yếu tố thúc đẩy sự thay thế của thanh toán di động khoảng cách gần đối với thanh toán truyền thống, (1) chuyển đổi số ngành ngân hàng nhanh hơn hàng chục năm (2) hành trình người tiêu dùng thay đổi (3) sự chiếm lĩnh của tệp khách hàng GenZ và Millennials Trong thập kỷ qua, ngành ngân hàng đã chứng kiến một cuộc

cách mạng kỹ thuật số không có tiền lệ, thúc đẩy bởi ba yếu tố chính đã làm thay đổi

cơ bản cách thức người tiêu dùng tương tác với các dịch vụ tài chính Đầu tiên, chuyển đổi số nhanh chóng của ngành ngân hàng đã tăng tốc đáng kể, nhanh hơn hàng chục năm so với dự đoán trước đây Các công ty nghiên cứu như Forrester đã dự báo rằng

sự chấp nhận của công nghệ di động trong ngân hàng sẽ tiếp tục tăng trưởng, với khoảng 89% người tiêu dùng ở các nước phát triển sử dụng mobile banking vào năm

2025 Thứ hai, hành trình người tiêu dùng đã thay đổi một cách sâu sắc sau giai đoạn COVID-19 Đại dịch đã thúc đẩy sự cần thiết phải tái cấu trúc hành trình khách hàng, như việc tăng cường các tính năng tự phục vụ và tùy biến cá nhân trong ứng dụng ngân hàng di động Các nghiên cứu từ J.D Power chỉ ra rằng khả năng truy cập vào dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại di động đã làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên đáng kể, điều này phản ánh sự dịch chuyển rõ ràng trong mong đợi của họ Thứ ba, sự chiếm lĩnh của các khách hàng thuộc thế hệ Gen Z và Millennials đã định hình lại thị trường ngân hàng Theo một báo cáo của Goldman Sachs, Gen Z và Millennials hiện nay chiếm hơn một nửa dân số toàn cầu và họ yêu cầu một trải nghiệm người dùng cao hơn, với sự cá nhân hoá sâu sắc và các dịch vụ được thiết kế

để phù hợp với từng cá nhân Họ mong đợi không chỉ giao dịch nhanh chóng và an toàn mà còn muốn các dịch vụ tài chính có thể tích hợp một cách liền mạch vào đời sống số của họ, thích ứng với sở thích và nhu cầu thay đổi liên tục của họ Ngân hàng được đánh giá là một trong ba ngành hàng chịu ảnh hưởng lớn nhất của quá trình chuyển đổi số, do thói quen tiêu dùng cũng như chân dung khách hàng thay đổi đáng

kể sau giai đoạn Covid19 khiến cho việc vẽ lại hành trình người tiêu dùng trở thành một bài toán cấp thiết của các ngành dịch vụ cụ thể là ngành Ngân hàng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng thế hệ Gen Z và Millennials yêu cầu khắt khe hơn về cá nhân hoá

và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trong việc sử dụng mobile banking Họ mong đợi các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế để phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng cụ thể Ba yếu tố trên đã mở ra tính cấp thiết của phát triển dịch vụ liên quan đến thanh toán di động khoảng cách gần để nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng giữ chân khách hàng

Sau đại dịch COVID-19, Việt Nam chứng kiến một sự tăng trưởng đáng kể trong việc sử dụng các phương thức thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) Điều

này phần lớn được thúc đẩy bởi nhu cầu tăng cao đối với các giao dịch không tiếp xúc, giảm thiểu rủi ro lây nhiễm, cùng với sự chấp nhận rộng rãi của công nghệ di động trong cuộc sống hàng ngày Nhìn vào con số thực tế, theo CafeF, trong tháng 1/2024 so với cùng kỳ năm 2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 63,3% về số lượng và 41,45% về giá trị; qua kênh Internet tăng 57,85% về số lượng

và 32,43% về giá trị; qua kênh điện thoại di động tăng 68,54% về số lượng và 41,12%

về giá trị Đáng chú ý, việc thanh toán qua phương thức QR code ( hình thức PMP phổ biến nhất tại Việt Nam) tăng tới 892,95% về số lượng và 1.062,01% về giá trị; qua POS tăng 16,87% về số lượng và tăng 13,65% về giá trị; qua ATM giảm 15,14%

về số lượng và giảm 18,76% về giá trị Số liệu trên cho thấy xu hướng dịch chuyển

từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là thanh

toán toán di động khoảng cách gần

1.4 Cơ sở lý thuyết về hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân

1.4.1 Khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân, trong ngữ cảnh kinh doanh và tiếp thị, là những cá nhân

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cho mục đích cá nhân, không liên quan đến mục đích kinh doanh hoặc thương mại Đây là người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm hoặc dịch vụ, và các quyết định mua hàng của họ thường dựa trên nhu cầu cá nhân, sở thích

và khả năng tài chính Trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng hoặc các dịch vụ thanh toán, khách hàng cá nhân có thể được hiểu là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng, tài chính hoặc thanh toán để quản lý các tài chính cá nhân, bao gồm tiết kiệm, đầu tư, thanh toán hóa đơn, và các giao dịch mua bán khác Khách hàng cá nhân là mục tiêu chính của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp, với mục đích thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm hoặc dịch

vụ phù hợp với đặc điểm và mong muốn của họ

Trong dòng chảy chóng mặt của thế giới số hóa, khách hàng cá nhân đang từng bước khẳng định vai trò là trung tâm của mọi chiến lược kinh doanh Họ không chỉ

là những người tiêu dùng thông thường, mà còn là những đối tác đáng giá trong việc hình thành và phát triển các sản phẩm, dịch vụ Khách hàng cá nhân ngày nay, được trang bị những công cụ công nghệ tiên tiến và có quyền truy cập vào một lượng thông tin khổng lồ, đang định hình lại cảnh quan thương mại với những yêu cầu và kỳ vọng

ngày càng cao Một báo cáo từ Deloitte vào năm 2021 chỉ ra rằng, khách hàng hiện đại đặc biệt quan tâm đến sự cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ Hơn 80% người tiêu dùng cho biết họ có khả năng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa Điều này không chỉ phản ánh nhu cầu được thừa nhận và phục vụ theo cách riêng biệt mà còn chỉ ra rằng bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công đều cần phải coi trọng khách hàng cá nhân như một nhân tố quyết định Trong ngành ngân hàng

và tài chính, sự thâm nhập của công nghệ tài chính (FinTech) đã thúc đẩy mạnh mẽ

xu hướng này Các nghiên cứu gần đây từ PwC cho thấy hơn 75% người tiêu dùng

sử dụng ít nhất một dịch vụ FinTech cho các hoạt động tài chính cá nhân của họ như thanh toán trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân hoặc đầu tư Điều này không chỉ làm nổi bật mức độ ưu tiên mà khách hàng cá nhân đặt ra cho tiện ích và hiệu quả, mà còn cho thấy họ cũng ngày càng trở nên cảnh giác hơn với bảo mật và quyền riêng tư Hơn nữa, trong bối cảnh đại dịch COVID-19, khách hàng cá nhân đã thể hiện một sự chuyển biến đáng kể trong hành vi mua sắm và thanh toán Dữ liệu từ Mastercard vào năm 2020 báo cáo rằng có tới 42% người tiêu dùng toàn cầu đã chuyển hướng sang các phương thức thanh toán không tiếp xúc, như thanh toán qua di động và NFC, do những lo ngại về an toàn sức khỏe Sự chuyển dịch này không chỉ tạm thời mà có khả năng sẽ ảnh hưởng lâu dài đến cách thức mà chúng ta tiếp cận và tương tác với tài chính cá nhân Khách hàng cá nhân không chỉ là động lực thúc đẩy sự đổi mới trong sản phẩm và dịch vụ, mà còn là chất xúc tác cho các doanh nghiệp trong việc tái định hình mô hình kinh doanh của mình để phù hợp với một thế giới ngày càng số hóa và kết nối Họ không còn là người tiêu dùng bị động

1.4.2 Thanh toán di động và hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân

Thanh toán di động là một phương thức thực hiện giao dịch tài chính hoặc thanh toán qua một thiết bị di động, thường là điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Phương thức này cho phép người dùng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa và dịch vụ, hoặc thực hiện các giao dịch tài chính khác một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần dùng đến tiền mặt hoặc thẻ tín dụng vật lý Thanh toán di động thường sử dụng các công nghệ như NFC (Near Field Communication),

QR code, hoặc các ứng dụng di động được thiết kế đặc biệt để liên kết với tài khoản ngân hàng hoặc thẻ tín dụng của người dùng Người dùng chỉ cần chạm hoặc quét

thiết bị di động của mình vào thiết bị nhận thanh toán tương thích hoặc nhập thông tin vào ứng dụng di động để hoàn thành giao dịch

Trong nhịp đập nhanh của cuộc sống hiện đại, hành vi thanh toán di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của hàng triệu người Khi công nghệ tiến bộ, những chiếc điện thoại thông minh không chỉ còn là thiết bị

để liên lạc mà đã trở thành ví điện tử, mang đến sự tiện lợi, an toàn và tốc độ cho người dùng toàn cầu Theo báo cáo của Statista, tính đến năm 2021, có hơn 1.31 tỷ người sử dụng thanh toán di động trên toàn cầu và con số này dự kiến sẽ tăng lên đến 1.48 tỷ vào năm 2024 Điều này chứng minh rằng thanh toán di động không chỉ là một xu hướng tạm thời mà đã trở thành một phần của cách thức chúng ta tương tác với tiền bạc Các nghiên cứu từ Viện Tài chính Quốc tế (Institute of International Finance) cho thấy rằng thanh toán di động cung cấp nhiều lợi ích vượt trội so với phương thức thanh toán truyền thống Trong một khảo sát năm 2021, khoảng 57% người dùng cho biết họ sử dụng thanh toán di động vì nó nhanh chóng và dễ dàng hơn so với các phương thức truyền thống Điều này càng được củng cố bởi sự gia tăng trong việc sử dụng các công nghệ như NFC và QR code, giúp giao dịch diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng Một yếu tố khác cũng quan trọng không kém là bảo mật và quyền riêng tư Một báo cáo của Kaspersky năm 2022 chỉ ra rằng 65% người dùng lo ngại về vấn đề bảo mật khi sử dụng thanh toán di động Các công ty công nghệ đáp ứng nhu cầu này bằng cách tích hợp các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực sinh trắc học, mã hóa giao dịch, và các lớp bảo vệ dữ liệu khác để tăng cường lòng tin của người dùng Ảnh hưởng xã hội cũng không thể bị bỏ qua Theo Journal of Consumer Research, sự chấp nhận rộng rãi của thanh toán di động trong một cộng đồng có thể tạo ra một hiệu ứng dây chuyền, nơi người tiêu dùng có xu hướng bắt chước hành vi của nhau Ví dụ, nếu bạn bè và gia đình bắt đầu sử dụng Apple Pay hoặc Samsung Pay, các cá nhân trong mạng lưới xã hội đó có nhiều khả năng sẽ thử nghiệm và chấp nhận công nghệ mới này

1.4.3 Các yếu tố tác động tới hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân

Có nhiều yếu tố tác động tới hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân Đầu tiên, khả năng thực hiện giao dịch tức thì mọi lúc mọi nơi, không chỉ giảm thiểu thời gian và công sức mà còn tăng cường bảo mật thông qua các công nghệ như

xác thực sinh trắc học và mã hóa dữ liệu Hơn nữa, thanh toán di động cũng phản ánh

sự chuyển biến trong thái độ và kỳ vọng của người tiêu dùng Một nghiên cứu do Deloitte thực hiện vào năm 2020 đã chỉ ra rằng sự thuận tiện là yếu tố chính khiến người tiêu dùng lựa chọn thanh toán di động, với hơn 50% người được hỏi khẳng định họ sử dụng phương thức này do tính năng dễ sử dụng và tốc độ giao dịch nhanh chóng Tuy nhiên, không phải mọi người đều sẵn sàng chấp nhận công nghệ mới một cách nhanh chóng Các yếu tố như lo ngại về bảo mật, thiếu tin tưởng vào các nền tảng thanh toán mới, và sự thiếu hiểu biết về công nghệ có thể cản trở sự chấp nhận rộng rãi của thanh toán di động Điều này đòi hỏi các công ty và nhà cung cấp dịch

vụ phải không ngừng nỗ lực trong việc giáo dục khách hàng và cải tiến công nghệ để đáp ứng và vượt qua những thách thức này Nhìn chung, hành vi thanh toán di động đang định hình lại cách thức chúng ta tiếp cận với tiền bạc, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của một nền kinh tế số toàn cầu, nơi mỗi giao dịch không chỉ là một sự trao đổi giá trị mà còn là minh chứng cho sự tiến bộ không ngừng của công nghệ Điều thú vị là sự chấp nhận thanh toán di động không chỉ phụ thuộc vào tính tiện lợi mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố văn hóa và xã hội Ví dụ, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng ở các quốc gia như Thụy Điển và Hàn Quốc, mức độ tin tưởng cao trong công nghệ và sự ủng hộ mạnh mẽ từ phía chính phủ đã thúc đẩy nhanh chóng sự chấp nhận của thanh toán di động Ngược lại, ở một số nước như Đức, sự thận trọng đối với bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư đã khiến người dân chần chừ hơn trong việc áp dụng công nghệ này Mặt khác, thanh toán di động cũng đang tạo ra những thách thức về bảo mật và quyền riêng tư Sự gia tăng các vụ hack và lừa đảo qua điện thoại di động khiến nhiều người tiêu dùng cảm thấy lo ngại về việc chia sẻ thông tin tài chính qua các ứng dụng Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ mã hóa và các biện pháp bảo mật tiên tiến, những lo ngại này đang dần được giải quyết Trong tương lai, hành

vi thanh toán di động có thể sẽ tiếp tục được cải tiến với sự kết hợp của trí tuệ nhân tạo và học máy, làm cho các giao dịch không chỉ nhanh chóng mà còn thông minh hơn Điều này sẽ mở ra một kỷ nguyên mới của tài chính di động, nơi mà mỗi giao dịch không chỉ là một thao tác thanh toán mà còn là một trải nghiệm cá nhân hoá, an toàn và đáng tin cậy

Hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân không chỉ phản ánh sự thay đổi trong công nghệ mà còn là kết quả của một loạt các yếu tố tâm lý, xã hội và kinh tế Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng, các yếu tố như tiện ích, an toàn bảo mật, và ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hành vi này Theo một nghiên cứu của Pew Research Center, động lực chính thúc đẩy người dùng chuyển sang thanh toán di động là tính tiện lợi mà nó mang lại Thêm nữa, các yếu tố

cá nhân như tuổi, giới, thu nhập, và mức độ thân thuộc với công nghệ cũng ảnh hưởng đến việc chấp nhận thanh toán di động Các nghiên cứu từ Deloitte và Ernst & Young

đã cho thấy rằng người trẻ tuổi, đặc biệt là thế hệ Millennials và Gen Z, có xu hướng tiếp nhận và ủng hộ thanh toán di động nhiều hơn do họ cảm thấy thoải mái hơn với công nghệ và có xu hướng tìm kiếm các giải pháp tiện lợi Ngoài những yếu tố đã được nêu, một khía cạnh khác ảnh hưởng đáng kể đến hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân là các chính sách và quy định của chính phủ cũng như sự hỗ trợ

từ các ngân hàng và tổ chức tài chính Các chính sách ủng hộ việc chấp nhận công nghệ mới và cơ sở hạ tầng thanh toán an toàn có thể khuyến khích người tiêu dùng chuyển từ thanh toán truyền thống sang di động Ví dụ, chính phủ Ấn Độ đã thực hiện sáng kiến Digital India nhằm thúc đẩy việc sử dụng công nghệ và thanh toán điện tử trên khắp đất nước, điều này đã góp phần tăng tốc độ chấp nhận các dịch vụ thanh toán di động ở mức độ lớn Trong khi đó, sự hỗ trợ từ các ngân hàng và tổ chức tài chính qua việc phát triển và triển khai các ứng dụng thanh toán di động dễ sử dụng

và an toàn đã làm tăng khả năng tiếp cận của người dùng Các ngân hàng ngày càng nhận thấy lợi ích từ việc giảm chi phí giao dịch và cải thiện trải nghiệm khách hàng, dẫn đến việc họ đầu tư nhiều hơn vào công nghệ thanh toán di động Ví dụ, theo một báo cáo của Boston Consulting Group, các ngân hàng đầu tư vào công nghệ thanh toán di động đã thấy mức tăng trưởng vượt bậc trong sự hài lòng của khách hàng, điều này không chỉ giúp họ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới Sự đa dạng về các lựa chọn thanh toán cũng là một yếu tố quan trọng khác Người tiêu dùng hiện nay có thể lựa chọn từ một loạt các nền tảng thanh toán di động như Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, và các dịch vụ do các ngân hàng địa phương cung cấp Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ này thúc đẩy sự đổi mới liên tục, từ đó mang lại các tính năng mới và cải tiến bảo mật, làm cho thanh toán

di động trở nên an toàn và thuận tiện hơn bao giờ hết Cuối cùng, không thể không nhắc đến tác động của đại dịch COVID-19, đã làm thay đổi cách thức mà chúng ta xem xét thanh toán không tiếp xúc Đại dịch đã làm tăng đáng kể sự nhận thức và sử dụng của thanh toán di động do mọi người tìm cách giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp Theo một báo cáo của Visa năm 2020, có đến 78% người tiêu dùng trên toàn thế giới

đã thay đổi cách họ thanh toán để giảm bớt tiếp xúc, và thanh toán di động đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong bối cảnh này Tất cả những yếu tố này cùng nhau hình thành một môi trường phức tạp mà trong đó hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân được định hình và tiếp tục phát triển, không chỉ ở quy mô địa

phương mà còn trên bình diện toàn cầu

1.5 Lịch sử phát triển của Mobile Banking và tệp khách hàng chiếm lĩnh tương lai hậu Covid19

Mobile banking là một dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các thiết

bị di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản một cách thuận tiện và nhanh chóng Dịch vụ này đã phát triển mạnh trong những năm gần đây và dưới đây là một số thông tin về lịch sử hình thành và phát triển của mobile banking:

Giai đoạn 1: Khởi đầu (1990-2007)

Mobile banking được cho là đã bắt đầu từ năm 1990 tại Nhật Bản, khi các khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn giản Tuy nhiên, dịch vụ này không được phổ biến cho đến khi công nghệ di động phát triển mạnh vào đầu thập niên 2000 Theo một nghiên cứu của Hội đồng quản trị Các ngân hàng Liên bang, tính đến năm 2007, chỉ có khoảng 1% người dùng di động tại Hoa Kỳ sử dụng dịch vụ mobile banking Tuy nhiên, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng đã nhận thấy tiềm năng của mobile banking và bắt đầu đầu tư để phát triển dịch vụ này Trong giai đoạn này, các ngân hàng đã bắt đầu cung cấp các ứng dụng mobile banking đơn giản như kiểm tra tài khoản và thanh toán hóa đơn Trong giai đoạn này, mobile banking chủ yếu dựa vào tin nhắn SMS và dịch vụ IVR (Interactive Voice Response) để cung cấp các dịch vụ ngân hàng Một nghiên cứu từ European Central Bank vào năm 2007 chỉ ra rằng chỉ một tỷ lệ nhỏ người dùng ở châu Âu sử

dụng mobile banking, phản ánh tình hình tương tự ở các khu vực khác trên thế giới, bao gồm Việt Nam

Giai đoạn 2: Phát triển (2008-2018)

Trong giai đoạn này, mobile banking đã trở nên phổ biến hơn trên toàn cầu Theo báo cáo của PwC, tính đến năm 2013, có khoảng 40% người dùng di động sử dụng dịch vụ mobile banking tại Hoa Kỳ Nghiên cứu cũng cho thấy rằng sự phát triển của mobile banking đã có tác động đến các kênh truyền thống khác của ngân hàng Theo báo cáo của FedRAMP, tính đến năm 2015, hơn 50% số lượng giao dịch ngân hàng được thực hiện qua các kênh trực tuyến, bao gồm mobile banking Đồng thời, các nhà cung cấp dịch vụ đã nâng cấp ứng dụng của mình để cung cấp nhiều tính năng hơn, bao gồm chuyển khoản tiền, chăm sóc khách hàng cá nhân, thanh toán hóa đơn và đầu tư tài chính Sự bùng nổ của smartphone đã mở đường cho ứng dụng mobile banking tiên tiến hơn Một báo cáo từ The World Bank vào năm 2018 chỉ ra rằng tỷ lệ người dùng mobile banking toàn cầu đã tăng vọt, với hơn 1.2 tỷ người sử dụng dịch vụ này trên toàn thế giới vào cuối giai đoạn này Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của mobile banking cũng như sự chấp nhận rộng rãi từ người tiêu dùng

Giai đoạn 3: Bùng nổ cạnh tranh với Fintech (2019 đến nay)

Trong vài năm trở lại đây, Việt Nam đã chứng kiến một cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp fintech và các ngân hàng truyền thống trong lĩnh vực mobile banking Các công ty fintech như MoMo, Ví MoMo, ZaloPay, AirPay, và Moca đã phát triển các ứng dụng mobile banking được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam, đem lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng

Cụ thể hơn, trong và sau giai đoạn Covid19, quá trình chuyển đổi số được thúc đẩy hàng chục năm làm việc cạnh tranh này bùng nổ hơn bao giờ hết Việc nới lỏng khung pháp lý cho các doanh nghiệp Fintech đồng thời cũng thúc đẩy quá trình này Đây có thể coi là một thách thức nhưng cũng là cơ hội cho, các ngân hàng truyền thống với các ứng dụng mobile banking của riêng mình Cơ hội của mobile banking

so với các ví điện tử của doanh nghiệp Fintech đến từ 2 khía cạnh như sau: (1) lợi thế tương đối của ngân hàng truyền thống liên quan đến tiết kiệm thời gian, chi phí, độ

uy tín (2) thói quen tiêu dùng thay đổi dẫn tới hành trình người tiêu dùng phải viết lại

toàn bộ Tại Việt Nam, số lượng người dùng các ứng dụng fintech và mobile banking

đã tăng đáng kể Báo cáo từ Statista vào năm 2020 chỉ ra rằng Việt Nam là một trong những thị trường fintech và mobile banking phát triển nhanh nhất ở Đông Nam Á Đặc biệt, trong giai đoạn COVID-19, số lượng giao dịch trực tuyến đã tăng vọt, với ứng dụng ví điện tử như MoMo chứng kiến sự tăng trưởng ủy thác gấp đôi trong năm

2020 so với năm trước Ngoài ra, việc nới lỏng khung pháp lý cho các doanh nghiệp fintech đã thúc đẩy sự phát triển này, với chính phủ Việt Nam ban hành nhiều chính sách hỗ trợ như chương trình "Không tiền mặt" nhằm thúc đẩy giao dịch không dùng tiền mặt.Cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp fintech và ngân hàng truyền thống

đã giúp thúc đẩy sự phát triển của mobile banking tại Việt Nam Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra thách thức đối với các doanh nghiệp trong việc cải thiện dịch vụ của mình

để giành được sự ưa chuộng của khách hàng Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, dịch vụ mobile banking tại Việt Nam được dự báo sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng tại đất nước này thanh toán di động khoảng cách gần (PMP) như một phần của quá trình này, đang dần trở thành tiêu chuẩn mới trong giao dịch tài chính, với sự tiện lợi và tốc độ là chìa khóa để chiếm lĩnh thị trường trong tương lai, phản ánh xu hướng chuyển dịch từ thanh toán truyền thống sang kỹ thuật số trong thời đại mới

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Tóm lại, trong phần này, chúng ta đã xây dựng cơ sở lý thuyết, kết hợp mô hình và lý thuyết khác nhau để tạo nên một khung lý thuyết vững chắc cho việc nghiên cứu việc chấp nhận và sử dụng PMP, một yếu tố quan trọng trong việc hình thành tương lai của ngành thanh toán di động Tác giả đã phân tích hành vi thanh toán di động của khách hàng cá nhân, điều này không chỉ phản ánh sự thay đổi trong công nghệ mà còn là kết quả của một loạt các yếu tố tâm lý, xã hội và kinh tế Bên cạnh

đó, tác giả đã đưa ra 3 giai đoạn về lịch sử Mobile Banking để truy xuất sự bùng nổ của thanh toán di động khoảng cách gần Không những vậy, tác giả đã thành công đưa ra định nghĩa, sau đó phân tích thanh toán truyền thống và thanh toán di động khoảng cách gần, từ đó chứng minh thanh toán di động là xu thế tương lai và đang dần thay thế các hình thức thanh toán truyền thông Trong phần này, ta xem xét quá trình sau khi người dùng đã chấp nhận và sử dụng công nghệ, dựa trên Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) TAM là một trong những lý thuyết quan trọng nhất để hiểu hành vi của người sử dụng công nghệ, giúp định lượng mức độ chấp nhận và sử dụng của họ Mở rộng hơn, chúng ta sẽ xem xét các lý thuyết về chuyển đổi và di cư, cùng với Mô hình Đẩy-kéo-neo Lý thuyết này giúp hiểu rõ hơn về quy trình và yếu tố ảnh hưởng khi người dùng chuyển từ một hình thức thanh toán sang hình thức khác, đồng thời cung cấp cái nhìn sâu hơn về những yếu tố đẩy và kéo trong quá trình này Cuối cùng, tác giả đã kết hợp hai khung lý thuyết để tạo một nền tảng vững chắc đề xuất

mô hình sáng tạo, mang ý nghĩa mở đầu cho các nghiên cứu về thanh toán PMP tại Việt Nam sau này