Đối với nghĩa hẹp sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con ngườinhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất vàkhông dẫn tới việc sở hữu hay c
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm về dịch vụ
Có thể nói dịch vụ được chia thành 2 nghĩa đó là: Đối với nghĩa rộng sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp. Đối với nghĩa hẹp sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.
Ngoài ra, dịch vụ còn rất nhiều khái niệm khác như:
Trong kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.” (Trích dẫn wikipedia.org)
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Ngày nay, thực tế thì dịch vụ với hàng hóa rất dễ nhầm lẫn và khó có thể phân biệt được bởi vì khi khách hàng mua hàng hóa họ cũng nhận được những lợi ích từ các dịch vụ hỗ trợ kèm theo Tương tự, các dịch vụ thường sẽ có những hàng hóa hữu hình kèm theo để tăng thêm giá trị cho dịch vụ đó Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc xe máy thì họ sẽ nhận được những dịch vụ như: bảo hiểm, hướng dẫn sử dụng, thay thế phụ tùng chính hãng, đăng ký xe, Các dịch vụ hỗ trợ đó như một phần tất yếu của sản phẩm.
Khái quát về marketing dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là “sự phát triển lý thuyết chung của marketing và lĩnh vực dịch vụ” [1,10] Dịch vụ rất đa dạng và phong phú với tất cả các ngành nghề khác nhau trên thế giới Vậy nên cho đến ngày nay chưa ai có thể định nghĩa đầy đủ được tổng quát về marketing dịch vụ Cũng có nhiều người đã định nghĩa rằng: Marketing dịch vụ là “những hoạt động nhằm thỏa mãn tất cả nhu cầu của mọi người về dịch vụ qua việc mua bán sản phẩm trên thị trường”, bao gồm các quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá qua việc đánh giá và nhận xét của khách hàng Marketing được xem như là mối quan hệ giữa các sản phẩm của công ty với khách hàng qua các hoạt động cạnh tranh của đối thủ trên thương nghiệp.
1.2.2 Bản chất của marketing dịch vụ
Marketitng dịch vụ chính là một bộ phận nằm trong Marketing, do đó, mang bản chất của Marketing Đây là khoa học, công nghệ và nghệ thuật để tìm hiểu, khám phá, thỏa mãn nhu cầu và thu về lợi nhuận bằng việc thỏa mãn nhu cầu
Marketing dịch vụ diễn ra từ khi bắt đầu sản xuất, đến khâu phân phối và cuối cùng là tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, gồm cả yếu tố bên trong (sản phẩm dịch vụ, chi phí, con người, quá trình và hoạt động giao tiếp dịch vụ) và yếu tố bên ngoài (đối thủ cạnh tranh, khách hàng, luật pháp, nhà nước, xã hội)
Khác với Marketing hàng hóa, Marketing dịch vụ nhắm vào đối tượng là các sản phẩm dịch vụ.
1.2.3 Đặc điểm và chức năng của marketing dịch vụ
Vì liên quan đến nghành dịch vụ, Marketing dịch vụ mang những đặc điểm đặc thù của nghành dịch vụ và hướng đến đối tượng là trung tâm có vai trò trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó chính là khách hàng
Về sản phẩm: Tính vô hình và không đồng nhất trong dịch vụ nên nhiệm vụ của marketing dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên “hữu hình” đối với khách hàng và cần phải tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, …
Về định giá dịch vụ: Dịch vụ có tính vô hình và không đồng nhất nên khách hàng sẽ gặp trở ngại trong quá trình đánh giá dịch vụ vì họ cũng không thể biết trước chất lượng dịch vụ và chi phí dịch vụ trước khi tiêu dùng Chính vì thế, việc định giá dịch vụ cần linh động nhằm thích ứng với điều kiện của khách hàng
Phân phối dịch vụ: Việc lựa chọn kênh phân phối cũng cần dựa vào tình hình kinh tế - kỹ thuật của mỗi loại dịch vụ cụ thể Có nhiều dịch vụ rất linh động có thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, nhưng cũng có những dịch vụ chỉ có thể sử dụng kênh phân phối trực tiếp
Marketing hỗn hợp: Mở rộng thêm các biến số nhằm mục đích nêu rõ được các đặc thù của dịch vụ như: Sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, con người, cơ sở vật chất, xúc tiến, quy trình phục vụ.
Marketing dịch vụ gồm có những chức năng cơ bản sau: Nghiên cứu thị trường: Nhằm mục đích lựa chọn đoạn thị trường tiềm năng phù hợp với khả năng của công ty. Hoạch định chiến lược, kế hoạch Marketing: Xây dựng mục tiêu, chiến lược, kế hoạch kinh doanh đúng đắn cho công ty Tổ chức thực hiện: Thiết kế hệ thống tổ chức Marketing, các bộ phận phân phối kết hợp hoạt động Giám sát, kiểm tra: Theo dõi và đánh giá kết quả thực hiện hoạch định chiến lược để phù điều chỉnh cho phù hợp với biến động thị trường.
1.2.4 Vai trò của marketing dịch vụ
Vai trò đầu tiên, chính là việc chỉ đạo, dẫn dắt và phối hợp những hoạt động kinh doanh của những công ty dịch vụ của Marketing dịch vụ.
Với sự xác định rõ các vấn đề liên quan đến việc cung cấp cho ai dịch vụ gì và cách cung cấp như thế nào nhằm thỏa mãn nhu cầu, Marketing dịch vụ chính là cơ sở khoa học và thực tiễn, tạo sự vững chắc trong việc đưa ra quyết định của công ty dịch vụ trong kinh doanh.
Marketing dịch vụ có chức năng là nghiên cứu thị trường, nên vai trò của Marketing dịch vụ là làm cho công ty thích ứng với nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ, giá cả và chất lượng dịch vụ, … của khách hàng và thúc đẩy nghiên cứu, đổi mới dịch vụ nhằm thích nghi với sự biến đổi thị trường.
Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là kết quả của việc khách hàng đánh giá giữa kỳ vọng cá nhân về dịch vụ với thực tế được trải nghiệm dịch vụ đó ra sao Dưới góc độ người tiêu dùng dịch vụ, đó chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó.
Ví dụ: Một khách hàng thích một chai nước hoa hãng Gucci từ 1 tháng trước, đã đi tìm rất nhiều cửa hàng khác nhau nhưng không có Đúng lúc một cửa hàng mới nhập hàng về và họ đã tìm đến mua được chai nước hoa Gucci đã thích từ rất lâu.
“Chất lượng dịch vụ giúp cho các công ty khẳng định rằng vị trí của mình quan trọng đối với thị trường và các khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ của mình.”
Vậy quản lý chất lượng dịch vụ còn là: “một hoạt động mà các nhà công ty đưa ra các quyết định, phương pháp, mục tiêu và chính sách có liên quan đến chất lượng của dịch vụ.” Công ty đã phát triển các dịch vụ cũng như sản phẩm, mặt hàng để mở rộng ra thị trường tiêu thụ và khách hàng có thể mua bất cứ nơi đâu họ cần đến mà không cần lo các rủi ro khác.
Quản lý chất lượng dịch vụ còn có tên gọi khác bằng tiếng anh là Service Quality Management. Đối với chất lượng sản phẩm phải dựa vào các yếu tố hữu hình, vô hình Còn chất lượng dịch vụ thì không cần thiết phải dựa vào yếu tố hữu hình nhưng có tính hữu hình hóa, giao tiếp, tính tiếp cận, Dịch vụ tốt nhất chỉ khi khách hàng đưa ra ý kiến, đánh giá và nhận xét về các sản phẩm của thương hiệu bán ra thị trường trên thế giới và theo thời gian đan xen nhau.
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY STARBUCKS
Tổng quan về công ty Starbucks
Starbuck Coffee là một thương hiệu đại chúng nổi tiếng trên khắp thế giới Được thành lập tại Pike Place Market ở Seattle, Washington vào ngày 30 tháng 3 năm 1971. Với sự sáng lập của 3 người: giáo viên lịch sử Zev Siegl, giáo viên tiếng anh Jerry Baldwin và nhà văn Gordon Bowker Họ lấy cảm hứng từ Alfred Peet sau khi được ông ấy dạy cách rang cà phê, là một chủ sở hữu của hãng Peet’s Coffee & Tea Điều này đã khiến cho họ nảy sinh ý nghĩ kinh doanh cà phê, ban đầu họ lấy hạt cà phê xanh từ cửa hàng Peet’s Sau một thời gian, họ chuyển quán về số 1912 Pike Place, nơi mà đến bây giờ vẫn còn tồn tại, và họ đã chuyển sang màu hạt cà phê trực tiếp từ các nông trại trồng cà phê.
Lúc đầu ba ông định đặt tên cho thương hiệu: “Cargo House”, sau đó Bowker lại đưa ra rất nhiều từ bắt đầu đến tên “st” và họ đã tìm thấy ra một cái tên “Starbo”, là tên của một thị trấn khai mỏ ở vùng rặng núi Cascade Nó khiến cho ông nhớ đến một con tàu xấu số trong tiểu thuyết Moby-Dick của Herman Melville Nhưng ông Hecker đã phản đối và không chấp nhận cái tên này Sau đó họ đã ngồi xuống để họp bàn với nhau và ra quyết định đặt tên cho thương hiệu là Starbuck, cũng là tên của một nhân vật trong tiểu thuyết Đến năm 1972, cửa hàng thứ hai của Starbuck được mở cửa. Ông Howard Schultz đã gia nhập vào hãng năm 1982 với vai trò là giám đốc vừa bán lẻ vừa tiếp thị Sau chuyến đi ở Milan và Ý trở về ông đã đưa ra một ý tưởng cho hãng nên bán cà hạt cũng như cà phê xay Nhưng các chủ sáng lập đã từ chối ý tưởng này của ông, vì họ nghĩ rằng việc kinh doanh đồ uống sẽ đi ngược với ý tưởng ban đầu đề ra cho công ty.
Năm 2009 Starbuck có doanh thu đạt 9,77 tỷ USD, lợi nhuận kinh doanh 476 triệu USD, lãi thực 391 triệu USD, tổng tài sản của họ là 5,58 tỷ USD, với tổng vốn của chủ sở hữu 3,05 tỷ USD và số nhân viên của công ty 128.888 người Ba nhân viên lớn và quan trọng của Starbucks: “Howard Schultz (Chủ tịch, President và CEO), Troy Alstead (Giám đốc tài chính), Stephen Gillett (Giám đốc thông tin)” Họ đã thành lập thêm những công ty con khác như: “Starbuck Coffee, Company, Tazo Tea
Company, Seattle’s Best Coffee, Torrefazione Italia, Hear Music, Ethos Water”
2.1.2 Quá trình phát triển của Starbucks
Starbuck luôn đề ra các mục tiêu quan trọng cho quá trình phát triển thương hiệu của mình
Thứ nhất, cửa hàng Starbuck luôn duy trì hình ảnh đẹp và tốt trong mắt của tất cả khách hàng Một công ty nổi tiếng trên thế giới không làm cho mọi người thất vọng khi đến Starbuck luôn mang một mùi hương cà phê thơm ngon, đặc trưng Để đạt được mục tiêu này họ đã phát triển cửa hàng ra khắp mọi nơi trên thị trường nước Mỹ Và họ đang chú trọng đẩy quá trình kinh doanh cửa hàng ra các thị trường mới nổi, đặt biệt là Trung Quốc có nhiều tiềm năng, các nước trong khối ASEAN Năm tới sẽ phát triển mục tiêu kinh doanh trên thị trường Ấn Độ.
Thứ hai, đối với các thị trường kinh doanh mới họ luôn giữ gìn các sản phẩm truyền thống, những trải nghiệm khác biệt cũ và mới để mang lại cho khách hàng. Không chỉ vậy Starbuck đang nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới đáp ứng những ngày lễ, tết với người tiêu dùng Trang trí cửa hàng theo phong cách mới mẻ, phù hợp cho khách hàng có thể đến selfie mọi lúc.
Mục tiêu cuối trong quá trình phát triển cửa hàng và quá trình toàn cầu hóa của công ty Starbuck đã cam kết, nỗ lực có trách nhiệm với khách hàng Có những ưu đãi đặc biệt vào ngày lễ, khen thưởng cho các nhân viên làm tốt, hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc Là một công ty có niệm tin cậy lớn đối với người dân Mỹ vì những đóng góp, quỹ từ thiện cho xã hội và họ luôn giữ hình ảnh tốt cho khách hàng đến với Starbuck.
Sản phẩm dịch vụ của công ty Starbucks
Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm của Starbucks Đồ ăn Đồ uống
Espressso: gồm cà phê sữa, cà phê mocha, cappuccino, cà phê americano,
Thức uống với socola: gồm socola nóng cổ điển
Cà phê xay frappuccino: cà phê mocha xay, thức uống với cà phê xay, cà phê xay nhẹ, …
Kem trộn frappuccino: mango passion fruit blended juice, raspberry black currant blended juice,
Trà pha: trà sữa chai, trà hoa cúc, trà xanh bạc hà, trà trộn bạc hà,
Bánh: bánh nhân thịt, bánh cuốn nho, bánh dứa danish,
Bánh Muffin: bánh cookie dừa, bánh cookie hạnh nhân, bánh muffin socola, Bánh ngọt: bánh ngọt chocolate, bánh ngọt cà phê, bánh phô mai nướng pháp,
Bánh mì sandwiches: bánh croissant phô mai thịt nguội, baguette, bánh mì baguette paris.
Dẫn đầu về xu hướng tích điểm đổi thưởng từ điện tử cho khách hàng: Mỗi khách hàng đến với Starbuck có thể quét mã ngay tại quầy order Một lần quét tương ứng với hai điểm thưởng, khi đủ điểm có thể nhận đồ uống miễn phí hoặc nâng cấp thứ hạng cho thẻ và kèm theo các phần quà ưu đãi khác Vào năm 2018, Starbuck có tổng số lên đến 15 triệu thành viên sử dụng dịch vụ chương trình khuyến mãi, tích điểm và khi đó mỗi tháng có 75 triệu người đến cửa hàng Một con số quá lớn mà không có cửa hàng cà phê nào khác đạt được lượng khách như thế.
Payment hỗ trợ thanh toán nhanh chóng, dễ dàng: dịch vụ này giúp khách hàng có thể thanh toán qua các hình thức như bằng tiền mặt, qua thẻ thành viên, quét mã code, thẻ ghi nợ, thẻ ATM và cả ví điện tử mọi lúc mọi nơi mà bạn muốn. Đặt hàng trực tiếp trên điện thoại: khách hàng gọi món và thanh toán trực tiếp tại quầy hoặc giao hàng tại nhà qua các app (grab, baemin, foody, ) mà không tốn thời gian và trong lúc đợi mình có thể làm các công việc khác khi mình phải ngồi chờ đồ uống tới Đặt biệt là vào những lúc cao điểm, sẽ khiến khiến khách hàng phải xếp hàng đứng chờ đợi quá lâu mà vẫn chưa tới lượt mình và cũng tránh trường hợp các nhân viên rơi vào tình trạng quá tải không thể kiểm soát hết tất cả khách.
Quản lý khách hàng vì khách hàng: Để chăm sóc và hiểu khách hàng, Starbuck đã lên kế hoạch khảo sát ý kiến từng khách hàng thông qua việc đặt câu hỏi, liên quan đến khẩu vị, sở thích, cảm nhận thức ăn, đồ uống của cửa hàng Không những thếStarbuck còn lưu thông tin của khách hàng để vào ngày sinh nhật và vào ngày lễ như8/3 hoặc 20/10 để tặng quà lưu niệm Phục vụ đồ uống nhanh chóng chỉ mất 3 phút và vào thời gian cao điểm có thể mất 3 đến 5 phút, chỉ với quầy lễ tân và các nhân viên pha chế phục vụ hơn 200 khách chỉ trong 1 giờ.
XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO CÔNG TY
Phân tích môi trường vĩ mô
Nền chính trị tại Việt Nam luôn có những ảnh hưởng đối với hoạt động kinh doanh của Starbucks Công ty khi tiến hành hoạt động kinh doanh của mình tại Việt Nam sẽ bị kiểm soát chặt chẽ bởi chính phủ.
Việt Nam cũng là quốc gia có thể chế chính trị tương đối ổn định khi ít khi xảy ra những vụ bạo loạn hay khủng bố, ít tranh chấp và xung đột chính trị Bên cạnh đó, là một nước đang phát triển, chính phủ luôn tạo cơ hội thu hút đầu tư nước ngoài như chính sách thuế ưu đãi đối với công ty nước ngoài, luật liên quan đến hoạt động kinh doanh ngày càng được cải tiến và hoàn thiện hơn Cụ thể là Nghị Quyết số 13/NQ-CP tháng 5 năm 2012 về một số giải pháo tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh hỗ trợ trị trường với Điều 1,2,3,4,5 liên quan đến ưu đãi thuế.
Starbucks chú trọng yếu tố chính trị chính tại Việt Nam là tìm nguồn cung ứng nguyên liệu thô, vì vậy công ty sẵn sàng làm theo các chiến lược tìm nguồn cung ứng tuân thủ nghiêm ngặt các chuẩn mực xã hội và môi trường, mang lại tầm quan trọng cho các hoạt động công bằng thương mại.
Việt Nam là một nền kinh tế thị trường theo hướng xã hội chủ nghĩa đang phát triển Các lĩnh vực chính bao gồm: nông nghiệp, du lịch, xuất khẩu và đầu tư trực tiếp từ các công ty, nhà đầu tư nước ngoài
Sự đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã chuyển mình từ một trong những quốc gia nghèo nhất thế giới thành quốc gia có thu nhập trung bình thấp Năm 2002 - 2018, thu nhập bình quân đầu người tăng 2,7 lần (đạt trên 2.700 USD NĂM 2019 với hơn 45 triệu người thoát nghèo) Tỷ lệ nghèo cũng giảm mạnh (hơn 70% xuống 6%) Đại bộ phận người nghèo tại Việt Nam chủ yếu là các dân tộc thiểu số, chiếm 86% Điều này góp phần làm tăng mức sống hàng ngày của người, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ tăng theo, là thị trường tiềm năng đối với Starbucks.
Do thu nhập của các hộ gia đình phải chịu dưới tác động của dịch bệnh, dẫn đến sự chi tiêu cho các chỉ tiêu nhu cầu cũng sụt giảm, kéo theo lợi nhuận của Starbucks cũng giảm theo Nhưng điểm sáng mà công ty cần chú ý đó là người dân không có sự từ bỏ về nhu cầu sử dụng cà phê, họ chỉ chuyển sang hoặc ưu tiên các sản phẩm thay thế hay lựa chọn khác rẻ hơn, công ty có thể chú trọng khai thác vấn đề này.
Việt Nam cũng là một quốc gia có mức thuế ổn định và vừa phải, hay thậm chí là ưu đãi đối với các nhà đầu tư, công ty nước ngoài Ngoài ra, một số yếu tố khác mà Starbucks cũng cần chú ý đó là sự gia tăng lao động, các chi phí hoạt động, các môi trường địa phương khác nhau dẫn đến lợi nhuận cũng khác nhau, …
Việt Nam cũng có sự đa dạng về dân số khi có tới 54 dân tộc anh em cũng sinh sống và hoạt động Sự đa dạng về dân tộc đã tạo ra các văn hóa xã hội khác nhau giữa các vùng, miền, lãnh thổ trong quốc gia, dẫn đến khẩu vị và nhu cầu về sử dụng cà phê cũng đa dạng hơn.
Theo Lưu Quyến Sơn, báo Tài Nguyên & Môi Trường ngày 08/07/2021 đã thu thập được từ công bố của Tổng cục Thống kê , thu nhập bình quân (TNBQ) 1 người/1 tháng tại Việt Nam năm 2020 theo giá hiện hành là 4,2 triệu đồng, giảm 1% so với năm 2019 với Đông Nam Bộ là nơi có TNBQ cao nhất Thời kỳ 2016 – 2020, TNBQ đầu người 1 tháng tăng chung cả nước tăng bình quân 8,2%, TNBQ 1 người 1 tháng tại thành thị là 5,2 triệu đồng, cao gấp 1,6 lần TNBQ đầu người khu vực nông thôn (3,5 triệu đồng).
Năm 2020, chi tiêu hộ gia đình bình quân cả nước là 2,89 triệu đồng/ người/ tháng, tăng 13% so với năm 2018 Do 2020 là một năm người dân chịu ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, có thể thấy rằng chi tiêu năm này tăng chậm hơn so với thời kỳ trước (năm 2018 tăng 18% so với năm 2016).
Việt Nam là một trong các quốc gia trồng cà phê lớn nhất thế giới Nhu cầu sử dụng cà phê của người Việt Nam rất cao, là một loại thực phẩm không thể thiếu trong mỗi gia đình Việt Không những thế, người Việt cũng có văn hóa uống cà phê rất trẻ trung và năng động đó là thói quen “đi cà phê” Hàng ngày, các nhóm bạn trẻ, học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng hay đối tác, các hộ gia đình đều “đi cà phê”, đây là dịp không những chỉ để gặp gỡ, giao lưu mà còn là thời gian học tập, thư giãn Đây là một điểm mà Starbucks có thể khai thác nếu muốn xâm nhập và tiến sâu hơn tại thị trường Việt Nam.
Mặc dù chịu sự tác động của biến đổi khí hậu, nóng lên toàn cầu, điều này làm ảnh hưởng tiêu cực đến việc nuôi trồng cây cà phê tại Việt Nam, làm cho nghành nuôi trồng cà phê không thể thực hiện theo cách truyền thống như trước nữa (tưới nước lãng phí, phân bón bị lạm dụng, …) Để khắc phục vấn đề này, giống cà phê mới đã được đưa vào trồng trọt tại Việt Nam, không những đem đến sản lượng lớn hơn mà còn mang lại chất lượng tốt hơn đó là giống cà phê nuôi cấy mô mới Đáp ứng đầy đủ nguyên liệu, đảm bảo chất lượng sản phẩm, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Starbucks tại Việt Nam.
Việt Nam cũng kết hợp các kỹ thuật và ứng dụng công nghệ làm tăng năng suất những vụ cà phê Cụ thể là phần mềm FARMS với chức năng quản lý dữ liệu trực tiếp, cung cấp kinh nghiệm canh tác tốt nhất hỗ trợ cho các nông trại áp dụng lên chính trang trại cà phê của mình.
Thời đại 4.0, công nghệ, thiết bị điện tử ở Việt Nam cũng phát triển vượt bậc chẳng hạn như dịch vụ internet, di dộng, kết nối wifi, … Với sự đầu tư nhất định, Starbucks hoàn toàn có thể đáp ứng đầy đủ các điều kể trên, giúp khách hàng của mình có thể lướt wed hay làm việc mượt mà, dễ dàng ngay chính tại quán trong khi sử dụng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho công ty
Việt Nam với những quy định mới trong Luật Đầu Tư và Luật Công ty mới được áp dụng và có hiệu lực ngày 01/01/2021 Nhìn chung, trong Luật Đầu Tư mới, các nhà đầu tư nước ngoài phải được đối xử giống như nhà đầu tư trong nước nhưng phạm vi tự do kinh doanh sẽ được chuyển từ lĩnh vực được cho phép thành làm những gì không bị cấm và hạn chế đối với nhà đầu tư nước ngoài năm 2021, đây là cơ hội khi đơn giản hóa thủ tục và khả năng tiếp cận thị trường của các công ty nước ngoài.
Phân tích môi trường vi mô
Starbucks đã xác định rõ lượng khách hàng mục tiêu của mình là những người thuộc độ tuổi từ 25 – 40 tuổi Đây là nhóm khách hàng có thu nhập tương đối cao, có sự nghiệp khá ổn định và chuyên nghiệp, thường hay tập trung vào các phúc lợi xã hội. Độ tuổi này thuộc nhóm tuổi từ 15 – 64 tuổi trong cơ cấu tuổi Việt Nam, với tổng số người là 65.823.656 người trong đó nam là 32.850.534 người và nữ là 32.974.072 người, chiếm 69,3% tổng dân số theo trang danso.org chia sẻ Ngoài ra, khách hàng của Starbucks còn khách hàng trong độ tuổi 18 – 24 tuổi, trẻ em và thanh thiếu niên
Với lượng khách hàng nêu trên, có thể nói đến các lợi thế đối với Starbucks tại Việt Nam như khách hàng mục tiêu chiếm phần trăm cao trong cơ cấu dân số, vì là những doanh nhân, người có thu nhập cao nên thích thể hiện vị trí, đẳng cấp của mình, có sự am hiểu về cà phê và bị thu hút bởi những không gian sang trọng Đặc biệt, người dân Việt Nam có thói quen và nhu cầu sử dụng cà phê cao, là thực phẩm không thể thiếu hàng ngày đi cùng với sự tò mò, thị hiếu đối với môi trường mới.
Theo CTV Lê Ngọc/vov.vn (biên dịch), ngày 02/10/2020 Việt Nam là nhà sản xuất cà phê lớn thứ hai thế giới với 17,1% thị phần, chỉ xếp sau Brazil với 37,4% về cuối năm 2020, điều này cho thấy được sản lượng mà các nhà cung cấp có thể đáp ứng tại Việt Nam là rất khổng lồ.
Tuy nhiên, sự biến đổi khí hậu và sự nóng lên toàn cầu đã tạo ra các hiện tượng thời tiết gây ảnh hưởng tiêu cực trực tiếp đến năng suất, sản lượng và chất lượng trong việc nuôi trồng cà phê Điều này dẫn đến việc nhà cung cấp gây sức ép lên công ty khi họ tăng giá đầu vào hay chất lượng sản phẩm của họ kém đi kéo theo chất lượng sản phẩm của Starbucks cũng giảm theo.
Vì vậy, những khó khăn mà Starbucks khi xâm nhập và hoạt động tại thị trường Việt Nam cũng tương đối nhiều, không chỉ đến từ các yếu tố như đối thủ cạnh tranh mà còn đến từ chính những nhà cung cấp.
Là một trong những nước sản xuất lượng cà phê lớn trên thế giới, Việt Nam là một thị trường cà phê béo bỡ thu hút không chỉ công ty trong nước mà còn cả nước ngoài Nổi bật có thể kể đến như Highlands Coffee và Trung Nguyên, hay là thương hiệu nhượng quyền từ nước ngoài như The Coffee Bean and Tea Leaf, …
Nhắc tới đối thủ cạnh tranh hiện tại, đáng gờm nhất là Trung Nguyên của ông Đặng Lê Nguyên Vũ Với thâm niên hoạt động lâu trong nghành, Trung Nguyên bắt đầu với việc là nơi “bỏ mối” cà phê, chính vì vậy mà những sản phẩm của Trung Nguyên rất hợp với khẩu vị người Việt, đây cũng là điều mà Trung Nguyên rất quan tâm Bên cạnh đó, tên thương hiệu rất gần gũi, rất Việt Nam càng tạo thêm thiện cảm với người Việt Hoạt động Marketing cũng rất rầm rộ, điều này càng khiến nhiều người biết đến Trung Nguyên nhiều hơn Ngoài ra, không thể không kể đến Highlands, đây cũng là một đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Starbucks.
Thị trường Việt Nam đã dần bão hòa với sự chia đều thị phần của những thương hiệu lớn trong nước Khẩu vị cà phê cũng rất đậm đà, khác biệt, các nhãn hiệu cà phê cũng tràn lan Việt Nam là môi trường mà trong đó đòi hỏi chi phí đầu tư lớn, mức độ cạnh tranh cao, phải tạo ra được sự khác biệt trong sản phẩm thì mới có thể kinh doanh bền vững.
Tất cả các sản phẩm của Starbucks kinh doanh đều có sản phẩm thay thế Sự tồn không ngừng đổi mới sản phẩm Đặc biệt, có rất nhiều sản phẩm thay thế có giá thấp hơn các sản phẩm của công ty Starbucks Điển hình các dòng nước giải khát, nước tăng lực cũng là một thức uống giúp tỉnh táo khi người tiêu dùng không muốn sử dụng cà phê nữa thì họ sẽ chuyển sang nước giải khát Điều này khiến mối đe dọa đến từ các sản phẩm thay thế đối với Starbucks ở mức rất cao.
Mục tiêu marketing của công ty Starbucks
Mục tiêu marketing được chia thành 4 yếu tố chính và với 4 yếu tố này thì công ty sẽ có thể đề ra các chiến lược marketing phù hợp để đạt được mục tiêu đã đề ra giúp công ty có thể tìm kiếm và giữ chân khách hàng Công ty Starbuck họ cũng đã áp dụng những mục tiêu này để xây dựng lên các chiến lược marketing của riêng mình:
3.3.1 Định vị nâng cao nhận thức về thương hiệu Starbucks
Ngày nay Starbucks chính là một trong các thương hiệu chuyên về ẩm thực với mặt hàng chính là cà phê đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và vươn tầm quốc tế với hàng chục ngàn cửa hàng cũng như hàng trăm ngàn nhân viên trên toàn cầu Starbucks có một vài định vị về thương hiệu của mình như “cà phê cao cấp”, “nơi chốn thứ 3” và
Nhắc đến Starbucks người ta nghĩ ngay đến những chiếc ly có logo xanh lá cùng hình ảnh nàng tiên cá 2 đuôi đã ăn sâu vào tiềm thức của khách hàng Việc lặp lại hình ảnh logo thương hiệu trên các sản phẩm cũng như các trang mạng sẽ tạo nên được sức mạnh cũng như tăng khả năng nhận biết thương hiệu, đây là một cách tiếp cận khách hàng rất thông minh của Starbucks khi in logo lên các sản phẩm của mình vì khi có logo Starbucks thì một cái ly giấy cũng sẽ trong sang trọng hơn
Khi ông Howard Schultz (cựu CEO) là giám đốc marketing ông đã đề nghịStarbucks nên chuyển từ bán cà phê rang xay sang cà phê bar từ đó cũng là lúcStarbucks định vị trở thành một thương hiệu cà phê cao cấp Trước đây Starbucks đã từng bị cuốn vào mô hình fastfood khi phục vụ cà phê cùng đồ ăn nhanh chính vì điều này đã làm giảm nhận thức về cà phê Starbucks trong mắt khách hàng Rất may rằng ông Howard đã nhận thấy điều này và tập trung đào tạo nhân viên về cà phê và loại bỏ thức ăn nhanh Cà phê của Starbucks từng có một thời kì bị hoài nghi thậm chí mỉa mai khi mà họ phục vụ cà phê trong một cốc xốp và hương vị thì không khác gì cà phê pha bằng máy khác, cả không gian cũng vô cùng bình thường, không xứng đáng để mơ ước trở thành một thương hiệu cao cấp và được nhiều người biết đến Thế là ông Howard đã đưa ra quyết định táo bạo khi cho ra mắt một cửa hàng với không gian vô cùng nghệ thuật cùng với 5 loại cà phê espresso nổi tiếng đến tận ngày nay được các khách hàng Starbucks rất ưa chuộng
Và Starbucks cũng đưa ra một ý tưởng vô cùng đặc biệt khác với các quán cà phê lúc bấy giờ đó chính là chỉ có nhân viên pha chế không có nhân viên phục vụ nên khách hàng có thể thoải mái trong không gian như vậy Chính ý tưởng này đã đưa Starbucks trở thành thương hiệu cà phê lớn nhất trên toàn cầu cũng như là định vị rộng hơn thành nơi chốn thứ 3 sau gia đình và nơi làm việc Với giá cả ngang ngửa một cái hamburger của Mcdonalds thì Starbucks họ đã thành công khi cho khách hàng cảm nhận được rằng một ly thức uống của Starbucks sẽ hảo hạng và sang trọng hơn với các thương hiệu khác.
Ngày nay khách hàng không ngần ngại bỏ ra 15 phút để đợi chờ một ly cà phê Starbucks mỗi sáng, nhiều người coi việc uống cà phê Starbucks là thói quen mỗi ngày không thể thiếu để bắt đầu một ngày mới ở nước ngoài và cả Việt Nam, đây là một thành công rất lớn của Starbucks trong việc định vị được thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế và trong lòng khách hàng.
3.3.2 Thu hút và tăng lượng khách hàng tiềm năng chất lượng Đối tượng mục tiêu chính của Starbucks chính là nhóm đối tượng người trưởng thành khi chiếm 49% trên tổng số khách hàng của công ty Đây là nhóm đối tượng tiềm năng nhất khi họ thường là những người có mức thu nhập cao, công việc chuyên nghiệp, họ có thể chi một khoản tiền kha khá cho cà phê và thức uống ở Starbucks.Starbucks tập trung thu hút nhóm đối tượng này bằng chất lượng cà phê cao cấp cũng như là không gian thiết kế hiện đại. Đối với đối tượng người trẻ đa phần sẽ là sinh viên, Starbucks tiếp cận và thu hút nhóm đối tượng này bằng cách tập trung vào mạng xã hội và xây dựng hình ảnh Starbucks trẻ trung, năng động phù hợp với các bạn trẻ Ngoài cà phê thì Starbucks còn phục vụ các loại đồ uống lành mạnh khác không chứa caffein nên nhóm đối tượng trẻ em, thanh thiếu niên vẫn có thể có được cho mình một loại thức uống hấp dẫn ở Starbucks Có thể thấy Starbucks đã và đang xây dựng một thương hiệu phù hợp đối với mọi lứa tuổi khi không chỉ phục vụ cà phê mà còn các loại đồ uống hấp dẫn khác
Các sản phẩm Starbucks luôn được cam kết về chất lượng hoàn hảo khi công ty đặt ra các tiêu chuẩn cao nhất khi thực hiện việc thu mua nguyên vật liệu cũng như trong việc chế biến và phục vụ cà phê cùng các loại thức uống khác nhau Starbucks không chỉ tập trung đào tạo nhiên viên về kỹ năng pha chế mà còn kỹ năng giao tiếp, từ đó nắm bắt được khẩu vị cũng như tạo được mối gắn kết giữa nhân viên và khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thuộc, thoải mái.
Starbucks cũng đã tạo ra các không gian vô cùng cuốn hút không kém phần sạch sẽ, gọn gàng với sự lắp đặt ánh sáng hợp lý cùng âm nhạc du dương và mùi hương cà phê thơm ngát tạo một không gian ấm cúng
Starbucks còn là một công ty tập trung vào việc truyền tải các giá trị cộng đồng cùng sự gắn kết giữa khách hàng và Starbucks khi cho ra chiến dịch “ Meet me at Starbucks” ghi lại các khoảng khắc vô cùng tự nhiên của khách hàng tại Starbucks cũng như là khuyến khích mọi người chia sẻ các trải nghiệm khi họ đến Starbucks qua bộ ảnh #HowWeMeet trên Instagram đã thu hút rất nhiều người tham gia cũng như sự lan truyền trên các trang mạng xã hội khác
3.3.3 Gia tăng giá trị nhận thức từ khách hàng Để có thể gia tăng được giá trị nhận được từ khách hàng thì Starbucks đã chủ động gia tăng giá trị của khách hàng trước tiên, đem lại cho kháh hàng những gì tốt nhất từ sản phẩm đến dịch vụ vì công ty hiểu rõ ràng giữa công ty và khách hàng là mối quan hệ cộng hưởng, khách hàng phải hài lòng với công ty thì họ mới có thể giúp công ty gia tăng giá trị
Khách hàng của Starbucks cảm thấy họ có giá trị khi trên mỗi ly nước Starbucks đều có ghi tên của họ và nhân viên có thể nhớ được tên của họ qua vài lần phục vụ, điều này làm khách hàng có cảm giác thân thiết với công ty hơn rất nhiều, khi họ ấn tượng tốt họ sẽ ghé lại nhiều lần hơn Khi khách hàng thưởng thức cà phê ở Starbucks họ không chỉ đơn giản chỉ là uống cà phê mà họ có thể thưởng thức không gian thoáng mát, đẹp đẽ với điều hóa mát lạnh cùng wifi miễn phí Những tiện ích được thêm vào sẽ khiến kách hàng muốn quay lại vào các lần sau đó nữa
Starbucks rất thường xuyên cho ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút người tiêu dùng Các chường trình khuyến mãi thì thường bao quanh các sản phẩm mới và theo các hình thức thú vị điều này làm cho khách hàng cảm nhận rằng họ đang được hưởng những ưu đãi không phải ai cũng có được và họ sẽ cảm thấy bản thân đặc biệt hơn
Mục đích Starbucks tăng giá trị của khách hàng chính là tạo truyền thông lan truyền qua việc khách hàng rỉ tai nhau Bằng việc phục vụ tốt một khách hàng họ có thể giữ chân được khách hàng này và tìm kiếm cho mình khách hàng mới qua việc khách hàng cũ truyền miệng nhau, đem thương hiệu lan tỏa rộng rãi hơn Starbucks chưa bao giờ chi quá nhiều tiền bạc vào các marketing trực diện, họ thường marketing bằng cách phục vụ tốt khách hàng của mình và để khách hàng của mình quảng bá thương hiệu Gia tăng giá trị khách hàng cũng chính là cách mà Starbucks gia tăng giá trị cho công ty của mình, chú trọng chăm sóc khách hàng cũng như đầu tư vào sản phẩm đã khiến Starbucks vững mạnh như ngày hôm nay.
3.3.4 Tăng doanh số kinh doanh Để có thể tăng doanh số kinh doanh Starbucks tập trung vào nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng Starbucks định vị bản thân là một nơi chốn thứ ba sau nhà và chỗ làm để cho khách hàng có những phút giây thư thả, thoải mái nhất.Starbucks cũng có những đối mới về sản phẩm khi cho ra mắt các loại thức uống, các loại bánh khác nhau thu hút được những đối tượng với các độ tuổi khác biệt Hương vị của cà phê nói riêng và các loại đồ uống nói chung của Starbucks luôn đánh vào chất lượng, đây là lý do khiến khách hàng quay lại vì họ đặc biệt ấn tượng với các sản phẩm cũng như phong cách phục vụ của Starbucks
Xây dựng các hoạt động marketing dịch vụ của Starbucks
3.4.1 Quy trình dịch vụ của Starbucks
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình dịch vụ công ty Starbucks
Với kinh nghiệm 50 năm cung cấp dịch vụ ăn uống thì quy trình dịch vụ hiện tại của Starbucks Coffee với các hoạt động diễn ra tương đối hợp lý và nhịp nhàng Có sự phân chia các hoạt động cho từng giai đoạn từ lúc khách hàng bước vào cửa hàng đến lúc khách hàng ra về Ở Việt Nam không thể thiếu các chỗ giữ xe hoặc bảo vệ giữ xe cho khách hàng để có thể bảo vệ được tài sản là những chiếc xe của khách hàng
Người bảo vệ tuy không trực tiếp phục vụ sản phẩm chính là đồ uống cho khách hàng tuy nhiên lại là người mà khách hàng tiếp xúc đầu tiên khi bước vào Starbucks nên cần tạo được ấn tượng tốt, phục vụ dắt xe, hướng dẫn đậu xe hợp lý, vui vẻ, hòa nhã sẽ là một điểm cộng rất tốt cho ấn tượng đầu tiên của khách hàng về Starbucks. Tuy nhiên, Starbucks nên đầu tư một khoảng mặt bằng nhỏ để khách hàng có thể gửi xe không không gian kín đó để hạn chế tối đa việc bị mất trộm xe không đáng có do các thủ đoạn ngày càng tinh vi.
Starbucks định vị mình là “nơi chốn thứ 3” sau gia đình và nơi làm việc nên họ vô cùng đề cao sự thoải mái cho khách hàng, vì vậy mà Starbucks không có nhân viên đón và tiễn khách Tuy nhiên thì việc không có nhân viên đón tiếp cũng như đưa tiễn hàng nhạy cảm, họ cần được cảm thấy rằng mình quan trọng, mình có giá trị đặc biệt và họ thích việc được đón tiếp chu đáo ngay khi vừa bước vào quán, hay ra về Đối với những đối tượng khách hàng như vậy chắc chắn Starbucks không thể khiến họ hài lòng được vì trong quy trình cung cấp dịch vụ của mình Starbucks đã quyết định không sở hữu kiểu nhân viên này Mặc dù định vị mình là một thương hiệu cà phê cao cấp nhưng trong quy trình phục vụ khách hàng Starbucks lại thiếu hụt một vị trí có thể gia tăng giá trị nhận định là cà phê cao cấp như vậy
Trong quy trình cung cấp dịch vụ của Starbucks thì khi bước vào khách hàng sẽ trực tiếp đi đến quầy order để có thể gọi món Tuy nhiên vào những giờ cao điểm, lượng khách vào nhiều và liên tục có thể khiến nhân viên mệt mỏi, kiệt sức không còn có thể truyền đạt tinh thần tích cực, không khí nhẹ nhàng, thư thái dễ chịu cho khách hàng nữa Khách hàng sẽ trong tình trạng đợi chờ và khi đến lượt mình order thì sẽ vội vàng nhanh lẹ để người khách tiếp theo có thể order Việc này tạo nên một không khí vô cùng khẩn trương Để có thể hạn chế được những rắc rối này Starbucks nên thêm công nghệ vào để hỗ trợ như máy order tự động Khi thêm máy order vào quy trình cung cấp dịch vụ sẽ có thể cho khách hàng thêm lựa chọn Đối với những đối tượng khách hàng yêu thích công nghệ, ưa chuộng sự hiện đại, tiện lợi thì chắc chắn cũng sẽ thích dịch vụ mới này Máy order có thể san sẻ bớt khối lượng công việc với nhân viên order, có thể nhận order và thanh toán bằng banking vô cùng tiện lợi nhất là trong bối cảnh dịch covid như hiện nay
Trong khi khách hàng ngồi chờ nhận đồ uống có thể sẽ hơi vô vị, nhàm chán một chút Có thể tranh thủ trong thời gian này, cho khách hàng dùng thử, phục vụ các đồ uống của Starbucks đã chế biến sẵn có thể giúp khách hàng tìm được nhiều món nước mình yêu thích hơn vì một số người có xu hướng chỉ uống một loại đồ uống duy nhất nên khi Starbucks ra món nước mới họ cũng không thể biết được là món nước đó ngon dở ra sao Việc cho khách hàng dùng thử trong luc đợi chờ như vậy có thể giúp quảng bá sản phẩm mới cũng như thu thập đánh giá về các món nước vừa giúp cho thời gian đợi nước của khách hàng thú vị hơn.
Hình 3.2 Sơ đồ quy trình dịch vụ mới của công ty Starbucks
3.4.2 Môi trường vật chất của dịch vụ Starbucks
Các thiết kế ở những cửa hàng của Starbucks được xây dựng rất tỉ mỉ với mục đích để có thể giữ chân khách hàng ngồi lại lâu hơn cũng như là có cơ hội mua sắm nhiều hơn Các quảng cáo về sản phẩm mới của Starbucks sẽ thường được dán bên ngoài cửa kính để khi khách hàng đi vào có thể thấy được và thu hút sự chú ý Đây là một cách quảng bá sản phẩm khá hay tuy nhiên không nên áp dụng quá nhiều và quá thường xuyên vì có thể gây lờn cảm giác mới mẻ với khách hàng, lâu dần họ sẽ không còn chú ý đến nữa Nên thay đổi một số hình thức mới mẻ để có thể liên tục thu hút được khách hàng chú ý các sản phẩm mới.
Starbucks thường đặt các quầy phục vụ của mình ở phía sau hoặc là ngay giữa cửa hàng của mình Cách thiết kế như vậy giúp nhân viên quan sát bao quát được khách hàng của mình có chỗ ngồi hay chưa, cũng như là khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được chỗ ngồi cho mình ở xung quanh và thưởng thức đồ uống của mình.Việc khách hàng ngồi lại càng lâu thì khả năng cao là họ sẽ muốn gọi thêm đồ uống.Starbucks cũng vô cùng tinh tế khi thiết kế một khoảng cách hợp lý vừa đủ giữa khách hàng và nhân viên qua kích thước quầy để nhân viên và khách hàng tạo được sự gắn
Các hệ thống đèn ở Starbucks hoàn toàn được lắp đặt có chủ đích khi thường đặt ánh sáng rực rỡ ở nơi trung tâm là quầy hàng của mình để có thể hướng sự chú ý của khách hàng về hướng đó khiến họ có thể đi lại quầy một cách vô cùng dễ dàng khi cần mà không phải tìm kiếm quá lâu Các ánh sáng được Starbucks lắp đặt đa phần sẽ là ánh sáng vàng tạo cảm giác ấm áp, thân thuộc phù hợp với tiêu chí “nơi chốn thứ 3”.
Có một điểm đáng khen của Starbucks đó chính là “nhập gia tùy tục” Starbucks đã cho ra mắt hàng loạt các Starbucks Concept phù hợp với từng địa phương, tạo một cái nhìn thiện cảm và có thể tiếp cận một cách gần gũi hơn với đối tượng khách hàng là người dân bản địa Starbucks đã xây dựng dựa trên những gì đặc trưng nhất của địa phương đó để áp dụng vào thiết kế của mình khiến cho không gian Starbucks vô cùng thân thuộc nhưng không kém phần đặc biệt vẫn mang màu sắc của riêng mình. Âm nhạc là thứ không thể thiếu đối với các quán cà phê và Starbucks Coffee chắc chắn không phải là ngoại lệ Định hình mình một cà phê cao cấp và là “nơi chốn thứ 3” vô cùng thư giãn và thoải mái thì âm nhạc Starbucks cũng đặc biệt không kém. Những bài nhạc được mở ở Starbucks đa phần là những bản nhạc du dương phù hợp cho nhiều đối tượng cũng như nhiều thời điểm khác nhau Tuy nhiên Starbucks có thể canh chình nhạc theo thời tiết hoặc nhịp hoạt động của khách hàng tại quán để có thể phù hợp hơn với tình hình chung của quán, không nhất thiết chỉ mở nhạc theo khuôn khổ Lâu lâu thay đổi có thể tạo cho khách hàng cảm giác mới lạ, thú vị cũng như cho nhân viên cảm hứng làm việc mới mẻ hơn.
Không ai bước vào Starbucks mà không bị đánh gục bởi mùi hương cà phê vô cùng thơm ngát khiến cho các tín đồ cà phê chỉ muốn đắm chìm vào nơi này Đây là mùi hương cà phê vô cùng đặc trưng của Starbucks tỏa ra trong quá trình pha chế cà phê và từ việc lưu giữ các sản phẩm làm từ cà phê Sự tác động bằng khứu giác sẽ rất kích thích cảm giác thèm được uống cà phê, khiến họ trong vô thức nhớ đến hương vị cà phê và muốn sở hữu cho mình một ly thơm lành ngay lập tức Làm việc trong một môi trường thơm ngát mùi cà phê cũng sẽ giúp nhân viên thích thú, thư giãn và yêu thích công việc này hơn
3.4.3 Nhân viên và khách hàng trong dịch vụ Starbucks Ở Starbucks Coffee thì nhân viên đứng quầy sẽ là người trực tiếp hướng dẫn khách hàng order, tư vấn những món mới, món theo mùa cũng như là những món được ưa chuộng nhằm đưa ra các đề xuất để khách hàng có sự lựa chọn tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của bản thân Nhân viên đứng quầy order có thể nhận diện được khách hàng thân thiết cũng như nắm bắt sở thích, khẩu vị của khách hàng để có thể cho ra những đồ uống ngon nhất đến khách hàng Đây là yếu tố quan trọng tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
Nhân viên pha chế sẽ là người quyết định trải nghiệm của khách hàng đối với các sản phẩm của cửa hàng như thế nào Starbucks rất chú trọng trong việc đào tạo nhân viên của mình về các kiến thức cà phê cũng như kĩ năng pha chế Để có thể giữ vững được vị trí của mình trên thị trường thì chất lượng sản phẩm là điều tuyệt nhiên Starbucks phải đảm bảo được để có thể giữ chân khách hàng và ngày một phát triển.
Khách hàng có được trải nghiệm dịch vụ ở Starbucks hoàn hảo hay không nó phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên Khi nhân viên vui vẻ, hòa đồng, tích cực cũng như chuyên nghiệp trong công việc mang lại hiệu quả cao sẽ tác động tốt đến khách hàng, đem lại những trải nghiệm tốt nhất cũng như sự hài lòng khi đến đây.
Khách hàng không chỉ với vai trò là người tiếp nhận dịch vụ mà còn góp phần tạo ra dịch vụ Khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến nhân viên và hoạt động của công ty dịch vụ Khi khách hàng không hài lòng, họ sẽ tìm đến nhân viên phục vụ để phàn nàn đầu tiên, thậm chí là gay gắt, trách mắng, điều này sẽ ảnh hưởng đến tâm trạng làm việc của nhân viên dù nhiều hay ít Khi nhân viên phục vụ không thể giải quyết, họ sẽ yêu cầu được gặp quản lý, từ đó Starbucks sẽ phải dành nhiều thời gian hơn để giải quyết và gây ảnh hưởng đến khách hang khác và hoạt động thường ngày của quán.
Chính vì vậy, trong việc kinh doanh dịch vụ, vấn đề quản trị hành vi của khách hàng được xây dựng nhằm khuyến khích sự tham gia tích cực của họ vào quá trình dịch vụ và hạn chế những hành vi tiêu cực, những hành vi có ảnh hưởng tiêu cực đến
