(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường Đà Nẵng

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP

MOBIFONE TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG

2.1 Giới thiệu về Trung tâm thông tin di động khu vực HI

Công ty Thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993

Theo giấy phép kinh doanh và theo sự chỉ đạo của VNPT, Công ty

'VMS- MobiFone là doanh nghiệp đầu tiên triển khai dịch vụ thông tin di động,

GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone Lĩnh vực hoạt động của

MobiFone là tô chức, thiết kế, xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dich vụ mới về thppng tin di động VMS- MobiFone đã xác định rõ mục tiêu, chức năng của mình là tổ chức xây dựng và phát triển mạng lưới, quản lý khai thác dịch vụ thông tin di động, kinh doanh và phục vụ các nhiệm vụ chính trị theo kế hoạch mà Tập đoàn giao Cu thé: s Xây dựng mạng thông tin di động hiện đại, sử dụng công nghệ tiên tiến, kết hợp nối mạng thông tin di động toàn cầu và khu vực, kết nối mạng viễn thông có định s Cung cấp các loại hình dịch vụ thông tin di động đa dạng như điện thoại, nhắn tin, Fax, chuyển vùng trong nước và quốc tế e Xây dựng giá thành sản phẩm, định mức tiền lương trên cơ sở những qui định của Bộ Bưu chính - Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông)

Trung tâm Thông tin di động khu vực III là một trong bốn Trung tâm Thông tin di động thuộc Công ty Thông tin di động

Khi mới thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực III hoạt động

24 tại 5 tỉnh/thành phố là Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Bình Định, Quảng Trị,

Khánh Hòa, đến nay Trung tâm đã hoạt động khắp các tỉnh/thành phố trực thuộc Miền Trung-Tây Nguyên

2.2 Mô hình hoạt động của Trung tâm thông tin di động khu vực III

Phòng Tỏ chức hành chính

Các Phó Giám Đốc Phòng Giá cước, Tiếp thị |

Phòng Tin học | Phòng Chăm sóc khách hàng

Phòng Kỹ thuật điều hành Phòng Tính cước và thanh khai thác toán cước phí

Phòng Công nghệ và phát Phong Quan lý đầu tư xây triển mạng dựng toán chính Phòng Thâm tra quyết toán

Eo cn |} ex |} ew |) cx cn |} cw |] cen Í[cx |} ex iv ii D || D GLJK ry |) Bp || Q Q pn || tr || or

No |] Lak Tum Nati |} Nam

Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm thông tin di động khu vực II

(Nguôn: Phòng Tổ chức ~ Hành Chính Trung tâm)

CN D.No: Chi nhánh Daknong CN D.Lak: Chỉ nhánh Đaklak CN GL: Chi nhanh Gia Lai CN K.Tum: Chỉ nhánh Kon Tum CN KH: Chỉ nhánh Khánh Hòa CN PY: Chỉ nhánh Phú Yên CN BĐ: Chỉ nhánh Bình Định CN Q.Ngãi: Chỉ nhánh Quảng Ngãi CN Q Nam: Chỉ nhánh Quảng Nam CN ĐN: Chỉ nhánh Đà Nẵng

CN TTH: Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế CN QT: Chi nhánh Quảng Trị

CN QB: Chỉ nhánh Quảng Bình e Phòng Tổ chức Hành Chính: Triển khai và thực hiện công tác t ô chức cán bộ, nhân sự, đào tạo, tiền lương, quản trị hành chính e Phòng Kế toán — Thống kê tài chính: Triển khai và thực hiện công tác kế toán, thống kê, tài chính s Phòng chăm sóc khách hàng: Triển khai và thực hiện công tác c hăm sóc khách hàng e Phòng Giá cước - Tiếp thị : Triển khai và thực hiện công tác

Marketing, giá cước và phát triển thương hiệu e Phòng Kế hoạch - Bán hàng: Triển khai và thực hiện công tác kế hoạch, công tác bán hàng và phát triển phân phối ô Phũng Quản lý đầu tr— Xõy dựng: Quản lý và thực hiện cỏc

26 nghiệp vụ về đầu tư xây dựng, giám sát công tác đầu tư xây dựng e Phòng Công nghệ - Phát triển mạng: Triển khai và thực hiện công tác nghiệp cứu phát triển các ứng dụng công nghệ mới cho mạng thông tin di động và các dịch vụ ePhòng Quản lý kỹ thuật - Điều hành khai thác mạng: Triển khai và thực hiện công tác quản lý, điều hành việc vận hành và khai thác mạng lưới thông tin di động của công ty ôPhong Tin học: Triển khai và thực hiện cụng tỏc quản lý cỏc ứng dụng côngnghệ thông tin, phát triển mạng tin học phục vụ yêu ca u sản xuất kinh doanh

Phong Tinh Cước và thanh toán cước phí: Quản lý công tác tính cước và thanh toán cước phí với khách hàng s Phòng Xét thầu: Quản lý và thực hiện việc và lựa chọn nhà thầu e Phòng thẩm tra quyến toán: Triển khai và thực hiện công tác th ẩm tra quyết toán các dự án đầu tư sCác chỉ nhánh của MobiFone tại các tỉnh/ thành phố trực thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực 3

2.3 Mô hình hoạt động của Chỉ nhánh MobiFone tại Đà Nẵng

GÐ Chỉ nhánh Thông tin di động Đà Nẵng 2 P.CSKH }

HT cia |) HT hang H-Hòa Vang

HTcửa Í HTcửa cửa hàng hàng hàng Q.Sơn Q.Ngũ

Hình 2.2: Mô hình tổ chức Chỉ nhánh MobiFone tại Đà Nẵng

(Nguén: Phòng Tổ chức — Hành Chính Trung tâm)

P CSKH: Phòng Chăm sóc khách hàng

P KT TK TC: Phòng Kế toán thống kê tài chính

P TC HC: Phòng Tổ chức hành chính P TT Cước: Phòng Trung tâm cước ® Phó giám đốc chỉ nhánh chịu trách nhiệm về Khách hàng doanh nghiệp

+ Phòng chăm sóc khách hàng: Triển khai và thực hiện công tác chăm sóc khách hang.

28 s Phòng Khách hàng cá nhân: Chịu trách nhiệm quản lý và phát triển khách hàng cá nhân e Phòng Tổ chức - Hành chính: Triển khai và thực hiện công tác tổ chức cán bộ, nhân sự, đảo tạo, tiền lương, quản trị hành chính e Phòng Kế toán - Thống Kê-— Tài chính: Triển khai và thực hiện công tác kế toán, thống kê, tài chính s Phòng Thanh toán cước phí: Quản lý công tác tính cước và thanh toán cước phí với khách hàng Đặc biệt, chỉ nhánh thông tin di động Đà Nẵng không có bộ phận kỹ thuật Phỏng quản lý kỹ thuật Điều hành khai thác mạng thuộc Trung tâm thông tin di động khu vực III sẽ phụ trách mảng kỹ thuật cho các chỉ nhánh tại Đà Nẵng Chỉ nhánh thông tin di động Đà Nẵng chỉ đảm nhiệm các nhiệm vụ về bán hàng, chăm sóc khách hàng, nhân sự, tại thành phố Da Ning

2.4 Tình hình hoạt động của Trung tâm thông tin di động khu vực III

2.4.1 Tình hình hoạt động của dịch vụ thông tìn di dộng Thang 12/1995, Trung tâm thông tin di động khu vực III (MobiFone 3) là đơn vị đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động tiêu chuẩn GSM900 (tiêu chuẩn Châu Âu) với 10 trạm phát sóng đầu tiên tại 5 tỉnh, thành phó Chỉ sau một thời gian ngắn, sóng MobiFone đã phủ kín khu vực Miền Trung- Tây Nguyên Bên cạnh đó, MobiFone 3 đã nhanh chóng nắm bắt công nghệ hiện đại, mở rộng thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như: điện thoại di động trả trước MobiCard, chuyển vùng quốc tế, nhắn tin ngắn,

Năm 2004, MobiFone 3 đã lập kỷ lục với số thuê bao phát triển lớn hơn tổng số thuê bao của 8 năm trước đó, đưa MobiFone trở thành mạng có số lượng, thuê bao lớn nhất trong số các mạng di động hoạt động trên cùng địa bàn

Khi có sự bùng nỗ của các mạng thông tin di động khác, để bảo vệ ngôi vị của mình, MobiFone 3 lại đầu tư mở rộng mạng lưới với năng lực gồm 6 tổng đài MSC, BSC dung lượng 800.000 số, 250 trạm thu phát sóng phủ kín quốc lộ 1A, các khu công nghiệp, khu du lịch, MobiFone 3 đã chiếm thị phần cao nhất trong khu vực với gần 400.000 thuê bao đang hoạt động

Trong năm 2008, MobiFone 3 đã nâng tổng số trạm BTS lên đến 1.753 trạm, lưu lượng tăng trưởng 174,21% so với năm 2007, thuê bao thực phát triển đạt 2.3 triệu, nộp ngân sách 120 tỷ đồng Đến cuối năm 2009, MobiFone 3 đã chính thức ra mắt mạng 3G Dé đảm bảo năng lực mạng lưới có thể cung cấp nhiều dịch vụ như truy cập Internet tốc độ cao, xem tỉ vi, các chương trình giải trí các dịch vụ truyền dữ liệu 3G sử dụng công nghệ HSDPA truy cập internet, thư điện tử hay nhận các dịch vụ nội dung số với tốc độ lên đến 7,2

Mbps, MobiFone 3 đã mở rộng mạng lưới lên đến 3.000 trạm phát sóng, đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc, phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng

Bảng 2.1 Tình hình phát triển thuê bao và lưu lượng

Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm

Thuê bao trên | 5,961,432 [ 4,802,039 | 4,234,551 | 3,257,514] 3,473,529 mạng Lưu lượng 300,996| 353482 355,338] 317452| 389,326 bq/ngày

Tại Đà Nẵng Thuê bao trên | 417577| 532,116] 500254] 412/755] 478,147 mạng

Lưu lượng 65813| 74080| 78,112| 67461 79236 bq/ngày (Neuén: Phong KH, BH va Marketing- Trung tam Thong tin di động khu vực IIJ)

2.4.2 Tình hình hoạt động của dịch vụ 3G Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao và lưu lượng dịch vụ 3G

Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm Năm

Toàn quốc Thuê baotrên [| T3995 | 96325 | 298,142 | 401,543 | 571,372 mạng

Tại Đà năng Thuê bao trên | 2.413 | 10,761 | 22341 | 35,289 | 40,013 mang

(Nguồn: Phòng KH, BH và Marketing- Trung tâm Thông tin di động khu vực 1H)

Trong 63 tỉnh/thành thì Đà Nẵng có vai trò đặc biệt đối với MobiFone vì thành phó Đà Nẵng chiếm hơn 1/5 lưu lượng và số thuê bao đăng ký dịch vụ 3G của toàn MobiFone Tuy nhiên, MobiFone hiện đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là hai nhà cung cấp lớn là Viettel và Vinaphone

Bảng 2.3 cho thay, hiệt tại Viettel đang chiếm thị phần 3G áp đảo với trên 50% thị phần ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên, đồng thời cùng với Vinaphone là hai đối thủ trực tiếp nhất với MobiFone tại thành phó Da Nẵng,

Bang 2.3 Thi phan dich vụ 3G của ba đối thủ cạnh tranh chính

Nhà cung cấp Thị phần (% trong 98% dung lượng thị trường)

Thị trường Miền Trung và Tây Ngi

Thị trường thành phô Đà Nẵng

Vinaphone (Nguôn: Phòng KH, BH và Marketing- Trung tâm Thông tin di động khu vực IIJ) 12,36 1141

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động tại Việt Nam đang dần đến ngưỡng bão hỏa và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự hải lòng của khách hàng là nền tảng lợi thế cạnh tranh của công ty và việc phát triển, nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự tăng trưởng và hiệu quả kinh doanh của công ty Vì vậy, vấn đề rất quan trọng của Chỉ nhánh thông tin di động tại Đà Nẵng nói riêng, Trung tâm thông tin di động khu vue III va Công ty MobiFone nói chung đó là duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình Luận văn này nhằm góp phần thực hiện mục đích đó

Luận văn đã tổng hợp lý thuyết và thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng, của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tại thị trường Đà Nẵng, là thị trường phát triển dịch vụ 3G mạnh nhất của Trung tâm thông tin di động khu vực II, nghiên cứu đã cho thấy:

Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tại thị trường Đà Nẵng chịu tác động bởi ba nhân tố chính đó là

Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện và Cấu trúc giá Do đó, MobiFone cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ 3G, khắc phục tối đa tình trạng rớt mạng, nghẽn mạng thông qua việc nâng cao chất lượng sóng, hạn chế vùng lõm sóng; tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3G thông qua hệ thống điểm giao dịch cũng như đội ngũ bán hàng lưu động Đẩy mạnh công tác truyền thông để khách hàng nhận thức đúng về giá cước 3G và giá các dịch vụ gia tăng của MobiFone

Thứ hai, với ba nhân tố Dịch vụ giá trị gia tăng, Nhãn hiệu dịch vụ và Dịch vụ khách hàng chưa tạo được sự hải lòng đối với khách hàng sử dụng mạng 3G của MobiFone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Để tạo nên sự hải lòng đối với các nhân tố này, MobiFone nên tập trung vào việc đa dạng hóa

80 các dịch vụ giá trị gia tăng, tạo nên các dịch vụ khác biệt, có tiềm năng phát triển lớn và mang tính lâu dài Đẩy mạnh công tác truyền thông để định vị nhãn hiệu dịch vụ 3G của MobiFone trong tâm trí khách hàng.Tập trung vào công tác huấn luyện va dao tao dé nâng cao năng lực cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Những đóng góp của luận văn này sẽ còn rất nhiều hạn chế, rất mong những ý kiến của Thầy, Cô và các bạn học để tác giả tiếp tục hoàn thiện hơn và rút kinh nghiệm cho các nghiên cứu lần sau Để hoàn thiện luận văn này, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đối với TS Hồ Văn Nhàn đã giảng dạy và hướng dẫn thực hiện luận văn Xin gửi lời tri ân đến các Thầy, Cô đã giảng dạy trong suốt chương trình Cao học

Xin cám ơn tắt cả các anh, chị tại Trung tâm thông tin di động khu vực II, Chỉ nhánh thông tin di động Đả Nẵng, Vinaphone Da Nẵng, những đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã nhiệt tình hỗ trợ, tạo điều kiện cho tác giả trong quá trình nghiên cứu./