(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Các giải pháp marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 988) Chất lượng dịch vụ không được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Có thể nói là một khái niệm nhiều khía cạnh cụ thể là 10 khía cạnh bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, độ an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu được rút về 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Su tin cậy: Thé hién kha năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

- Sự đáp ting: Thé hiện mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

~ Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng

- Phương tiệc hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Nhu vay có thê thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu tố khác nhau.

TONG QUAN VEMARKETING DICH VU

Tính vô hình

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có thể xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không?

Ngược lại, dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể, nó mang tính vô hình.Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua Đây chính là một bắt lợi khi bán một dịch vụ so với bán một hàng hoá hữu hình Lý do, là khách hàng khó có thể thử một dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá b Tác động của tính vô hình

Có thể nói, việc bán các dịch vụ khó hơn nhiều so với bán các hàng hoá hữu hình Để bán được, người bán cần phải tư vấn, giới thiệu rõ ràng cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà dịch vụ đó mang lại cho họ, điều này, khách hàng khó tự xác định được Người bán hàng dịch vụ có vai trò rat quan trọng, họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Làm mắt khách hàng hay giữ được khách hàng phần nhiều là do họ quyết định Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ các kiến thức và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp đề kích thích họ say mê làm việc, phục vụ khách hàng Để giúp cho khách hàng có đầy đủ thông tin hồ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau Đó là việc cung cấp các thông tin bán hàng, chăm sóc khách hàng thông qua các ấn phẩm quảng cáo, website công ty, thư góp ý, hội nghị khách hàng

1.2.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khác với hàng hoá hữu hình, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đề cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số dịch vụ khách hàng cần phải có mặt thường xuyên như dịch vụ Bác sĩ, internet công cộng Quá trình tiếp xúc khách hàng kéo dài trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ

Vậy, đặc tính này ảnh hưởng đến doanh nghiệp dịch vụ như sau: ° Khó đạt được tính kinh tế theo qui mô ° Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng

Khó cân bằng giữa cung va cầu ° Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp địch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ: ° Tác động mạnh đến tâm lý, tình cảm khách hàng, góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ° Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Do vậy, có thê nói, đối với hàng hoá Marketing là phương tiện trao đổi, còn đối với dịch vụ Marketing là phương tiện hỗ trợ, xúc tác

Marketing là phương phương tiện hỗ trợ, ụ tiện trao đôi a t

Hình I.I Vai trò của marketing dịch vụ

1.2.2.3 Tính không đông đều về chất lượng

Dich vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản phẩm hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh mẻ bởi các kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều và chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày

Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó phải đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Để khắp phục điều này, có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dich vu lich su, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phai bat ky dich vu nao cũng có thể thực hiện tự động hoá quá trình cung cấp

1.2.2.4 Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tôn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ và khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Một số các nhân sự phòng ban, máy móc thiết bị của Cảng vẫn phải hoạt động khi không có dịch vụ, nhưng lại bận túi bụi vào các mùa vụ Nếu tăng công suất máy móc, số lượng lao động phục vụ mùa cao điểm thì lại lãng phí vào các vụ trái mùa Đặc tính này ảnh hưởng đến các chính sách Marketing dịch vụ trong từng giai đoạn cụ thể

1.2.2.5 Tính không sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành sở hữu hàng hoá của mình đã mua.Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyên quyền sở hữu Họ chỉ đơn thuần là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Lĩnh vực dịch vụ hết sức đa dạng, và để có được chính sách quản lý thích hợp chúng ta cần phân loại dịch vụ theo một số tiêu thức nhất định Có nhiều cách phân loại dịch vụ, tuy nhiên sau đây là một số cách phân loại chính

1.2.3.1 Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hang a Dich vụ thuần tuý

Là loại dịch vụ có vai trò cót lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có và hầu như không có sự tham gia của hàng hoá hữu hình kèm theo b Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung (additional service) là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng (ngoài dịch vụ chính và hàng hoá chính) làm tăng thêm lợi ích khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ

1.2.3.2 Phân loại theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ Đôi tượng tiệp nhận dịch vụ

Các dịch vụ dành cho cơ thê con người Các dịch vụ dành cho tài sản của con người

Chuyên chở khách Dich vụ thẩm mỹ Khách sạn, nhà hàng

Chuyên chở hàng hoá Sữa chữa công nghiệp Dịch vụ gia đình

Các dịch vụ dành cho tỉnh thân con Các dịch vụ dành cho quyên sở hữu tài người sản của con người

Thông tin liên lạc Tiết kiệm

Phát thanh truyền hình Bảo hiểm

DOANH NGHIEP DICH VU

Chính sách sản phẩm

Thuật ngữ “sản phẩm” được hiểu là bao gồm cả hàng hóa và dịch vụ Một sản phẩm có thể bao gồm một ý tưởng, một dịch vụ, một hàng hóa hay sự kết hợp của các yếu tố này.Nhìn từ quan điểm khách hàng, khi đến mua một dịch vụ, họ nhận được các yếu tố về vật lý, lợi ích khoái cảm và các lợi ích về tâm lý Do vậy, việc quản lý cung cấp dịch vụ khó khăn hơn quản lý cung cấp hàng hóa

1.3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ cần phải xây dựng một hệ thống dịch vụ, bao gồm các yếu 16 sau:

* Khách hàng: là người thụ hưởng dịch vụ, là yếu tố cầu thành nên hệ thống cung cấp dich vụ, chất lượng dịch vụ cao hoặc thấp nó còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

* Cơ sở vật chất: bao gồm các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, địa điểm diễn ra giao dịch, hoạt động và sử dụng dịch vụ

* Người cung cấp dịch vụ: bao gồm các nhân viên tuyến đầu, gián tiếp và cán bộ quản lý Đây là cầu nói giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ đóng một vai trò hết sức quan trọng, vì họ thay mặt doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng.Tuy nhiên, đối với một số dịch vụ không cần có mặt người cung cấp dịch vụ

* Dịch vụ: là mục tiêu hệ thống và đồng thời là kết quả của hệ thống Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra Kịch bản đó chỉ phối, quy định cầu trúc dịch vụ, cấu trúc dịch vụ lại chỉ phối sự hình thành của hệ thống dịch vụ

* Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ: hệ thống này là vô hình, không nhìn thấy được, tuy nhiên nó có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Tổ chức nội bộ doanh nghiệp bao gồm chức năng như Quản trị nhân sự, tài chính, Maketing, sản xuất và các bộ phận khác tùy theo doanh nghiệp Nó quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống

* Các khách hàng khác: Các khách hàng đang cùng sử dụng dịch vụ có tác động qua lại với nhau, có những tác động tích cực, đồng thời cũng có những tác động tiêu cực

1.3.1.3 Cầu trúc sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ, tuy nhiên đối với dịch vụ có thể chia thành 2 cấp độ như sau:

* Dịch vụ cơ bản Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ.

Nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ấn dấu đằng sau dịch vụ mà họ mua.Khách hàng không mua một dịch vụ nhưng mua một lợi ích mà nó mang lại.Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

Là sự kết hợp giữa yếu tố vô hình và hữu hình Các yếu tố hữu hình rất quan trọng đối với Maketing dich vụ Các yếu tó vô hình là dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng

Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho các khách hàng phân biệt được dich vụ của mình và địch vụ của đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ thứ cấp rất đa dang va thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào, nâng cao khả năng khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp.Trong các dịch vụ thứ cấp, có những loại bắt buộc phải có thì mới thê hiện được dịch vụ cơ bản, và có những dịch vụ không bắt buộc phải có

Sau đây là các thành phần cầu thành nên dịch vụ thứ cấp: a Cac dic tinh (features) Các đặc tính sẽ tạo ra các nhu cầu khác nhau cùng thỏa mãn một loại nhu cầu cốt lõi nhưng nhằm vào các đoạn thị trường khác nhau

Ví dụ: cùng vận chuyển hành khách bằng máy bay nhưng có nhiều loại vé khách nhau b Kiểu cách (phong cách)

Kiểu cách được hình thành bởi sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình (kiểu cách, trang trí nơi phục vụ) và yếu tố vô hình (phong cách giao tiếp) c Dong goi (packing) Do tính vô hình của dịch vụ, đóng gói không phải là dùng bao bì gói bọc để bảo vệ sản phẩm, mà là tạo sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp hấp dẫn khách hàng Đóng gói dịch vụ được hiểu là cách kết hợp giữa các yếu tố vô hình và hữu hình đề tạo nên một địch vụ tổng hợp cung cấp cho khách hang, cách đóng gói khác nhau tạo ra tính đa dạng của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Vi du: Cảng có thể cung cấp cho các khách hàng dịch vụ Xếp đỡ hàng qua cảng và vận chuyển đến nhà máy cho các chủ hàng, kèm theo các hình thức thanh toán ưu đãi d Nhãn hiệu (brand) Nhãn hiệu ngày nay được các doanh nghiệp rất coi trọng, nó giúp cho khách hang nhận biết và phân biệt được dịch vụ của doanh nghiệp này với dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh Nếu một nhà doanh nghiệp xây dựng được một thương hiệu mạnh, họ sẽ có lợi thế trong cạnh tranh, khắc phục được tính vô hình của dịch vụ Nhãn hiệu đối với dịch vụ cũng có các yếu tố tương tự như sản phẩm hữu hình e Các yếu tố hữu hình Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thêm các yếu tố hữu hình vào dịch vụ thứ cấp Đó là các yếu tố như trang trí nội thất, nơi giao dịch, logo, đồng phục, ấn phẩm ứ Đảm bảo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dé khách hàng đánh giá và so sánh các dịch vụ cạnh tranh Tuy nhiên, chất lượng của dịch vụ thì khó đo lường, khó thiết kế và khó quản lý quá trình cung cấp để duy trì sự đồng đều về chất lượng Do tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ là cần phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là vũ khí cạnh tranh nên doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xác định, đo lường, lập kế hoạch và thực hiện kiểm tra các tiêu chuẩn chất lượng

Các yếu tố chính sau đây quyết định chất lượng dịch vụ, đó là:

+ Tính sẵng sản đáp ứng dịch vụ

+ Sự chắc chắn + Sự thấu hiểu

+ Các yếu tô hữu hình

1.3.1.4 Phát triển dịch vụ mới

Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ truyền thống ra thị trường, doanh nghiệp cần chú ý đến việc phát triển dịch vụ mới, bắt nguồn từ nhu cầu thị trường và ý tưởng doanh nghiệp Dịch vụ mới có thể được hiểu là bất kỳ sự thay nhỏ đến sự thay đổi cơ bản một địch vụ đã có Có thể nêu ra 5 loại dịch vụ mới sau đây:

+ Thay đổi về phong cách

+ Hoàn thiện dịch vụ hiện hành

+ Mở rộng danh mục sản phẩm

+ Du nhập từ nước ngoài, từ các đối thủ cạnh tranh

+ Dịch vụ mới căn bản, chưa từng có ở đâu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Toàn bộ nội dung trình bày trên đã khái quát những vấn đề về dịch vụ, maketing trong dịch vụ, từ đó nhấn mạnh lý thuyết áp dụng maketing dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của Cảng Đà Nẵng Hệ thống marketing trong kinh doanh dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố: chính sách sản phẩm, chính sách giá dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ, truyền thông và cổ động, quản lý con ngừoi trong kinh doanh dịch vụ, cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, quản lý quá trình giao tiếp cung cấp dịch vụ qua đó thay được vai trò của maketing trong hoạt động sản xuất kinh doanh và sự cần thiết phải áp dụng maketing vào kinh doanh dịch vụ Nội dung lý luận này là cơ sở cho việc nghiên cứu ở chương 2 về thực trạng áp dụng maketing vào việc kinh doanh của Cảng Đà Nẵng.

CHƯƠNG 2 TINH HINH HOAT DONG SAN XUAT KINH DOANH & THUC

TRANG CONG TAC MAKETING TAI CANG DA NANG

CAC CAN CU TIEN DE

2.1.1 Môi trường vĩ mô a Xu hướng phát triển cảng biển và vận tải biển thế giới Cảng biển là kết cầu hạ tầng quan trọng của kinh tế biển, nó góp phần quyết định cho sự phát triển và tốc độ tăng trưởng kinh tế biển của một quéc gia

Các cảng lớn hàng đầu thế giới ngày nay đều chọn Dịch vụ container là mục tiêu hàng đầu và khuynh hướng container hoá cảng biển đang là xu thế thời đại Dự báo trong vòng 10-20 năm tới sẽ có đầu tư mở rộng và hiện đại hóa các cảng biển để thích nghỉ hơn với tàu container, các cảng sẽ thiết lập hệ thống phân loại hàng hóa có tốc độ xử lý nhanh, gắn với các trung tâm hậu cần (logistic), được nói kết bằng tàu hoả với các trung tâm tập kết container (cảng ICD) nằm sâu trong đất liền để thúc đây kinh tế xa vùng biển và các quốc gia không có biển phát triển, nhằm tạo chân hàng vững chắc cho các cảng biển trung tâm

Vậy, hệ thống cảng biển thế giới hiện nay đều đang phát triển theo xu hướng hiện đại hoá, chuyên môn hoá cao, cơ sở hạ tầng hoàn hảo, trang thiệt bị hiện đại cùng với chất lượng dịch vụ và chính sách giá cả hợp lý b Chiến lược phát triển kinh tế biển Việt Nam

Việt Nam là quốc gia có 3 mặt giáp biên, đặc biệt trong đó Biển Đông đóng vai trò sống còn Đây là một trong 6 biển lớn nhất của thế giới, nói hai đại đương là Thái

Bình Dương và Án Độ Dương, có 9 quốc gia bao bọc: Việt Nam, Trung Quốc, Philippines, Indonesia, Brunei, Malaysia, Singapore, Thái Lan và Campuchia Đây cũng là con đường chiến lược của giao thương quốc tế, có 5/10 tuyến đường hàng hải lớn nhất của hành tỉnh đi qua Hàng năm, vận chuyền qua biển Đông là khoảng 70% lượng dầu mỏ nhập khâu từ Trung Đông và Đông Nam Á, khoảng 45% hàng xuất của

Nhật, và 60% hàng xuất nhập khẩu của Trung Quốc e Sự phát triển các Vùng hậu phương hàng hoá (phát triển kinh tế xã hội

Ving hau phương của Cảng Đà Nẵng bao gồm các khu công nghiệp từ nam Quảng Bình đến bắc Quảng ngãi, và các vùng lân cận có ảnh hưởng như Tây nguyên, Nam Lào và Đông bắc Thái Lan, các vùng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của Cảng Đà Nẵng là các khu công nghiệp của các tỉnh thành như Huế, Đà nẵng, Quảng Nam và Quảng Ngãi Tuy nhiên, hiện nay các tỉnh thành này đều lấy Dịch vụ - Du lịch làm định hướng cho sự phát triển đi lên, chính điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của Cảng Đà Nẵng

Toàn khu vực miền Trung có khoảng trên 30 khu công nghiệp và vùng kinh tế trọng điểm như Khu kinh tế thương mại Chân Mây (Thừa Thiên — Huế), Khu kinh tế mở Chu Lai (Quảng Nam), Khu kinh tế Dung Quất (Quảng Ngãi), Khu kinh tế Nhơn Hội (Bình Định), Khu Kinh tế cửa khẩu Bờ Y (Kon Tum), Khu thương mại Lao Bảo

(Quảng Trị) Tuy nhiên, hiệu suất hoạt động của các khu công nghiệp là chưa cao, chưa phát huy được vai trò tích cực của nó đối với sự phát triển kinh tế của khu vực

Bên cạnh đó, nguồn vốn FDI đầu tư chảy vào duyên hải miền Trung hiện rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của vùng,tập trung chủ yếu ở lĩnh vực dịch vụ Du lịch, xây dựng các khu nghỉ mát, chưa thật sự quan tâm đầu tư vào lĩnh vực sản xuất công nghiệp, công nghiệp cao

Do vậy, trong nhiều năm qua miền Trung vẫn loay hoay đi tìm bài toán “Động lực cho sự phát triển”, đó là sự hình thành hai cảng nước sâu Dung Quat, Chan May; tiép đó là sự ra đời các khu kinh tế, các dự án đường cao tốc đã thúc đảy hình thành một trục công nghiệp - thương mại - du lịch - dịch vụ và chuỗi đô thị mới dọc duyên hải miền Trung Đây không chỉ gắn kết với hai đầu đất nước mà khu vực này đã liên thông với các nước tiểu vùng Mekong với Hành làng Kinh tế Đông Tây, thông thương với thế giới bên ngoài bằng các cảng biển nước sâu và sân bay quốc tế Đây chính là một tín hiệu đáng mừng cho sự phát triển kinh tế của khu vực, đồng thời cũng là nguy cơ thách thức đối với Cảng Đà Nẵng trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay d Hệ thông chính sách pháp luật

Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước ngày càng hoàn thiện và chặt chẻ hơn, bao gồm Luật (Bộ Luật hàng hải, Bộ luật an ninh cảng biển và tàu biển quốc tế - ISPS, ), các văn bản dưới luật đã được rõ ràng (Nghị định về Vận tải đa phương thức), được sử dụng và hiểu chỉnh trong nhiều năm qua, tạo điều kiện thuận lợi, niềm tin tưởng vững chắc để các nhà kinh doanh dịch vụ cảng biển nước ngoài tìm đến hợp tác, đầu tư và phát triển

2.1.2 Môi trường vi mô a Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay, vùng thị trường hàng hoá hấp dẫn của Cảng Da Nẵng chưa đầy 300 km đường bộ, từ Huế đến Quảng Ngãi, đã tồn tại 5 doanh nghiệp cảng biển đang hoạt động kinh doanh, mật độ cảng biển dày đặc, trong khi đó sản lượng hàng hoá sản xuất hay sản xuất công nghiệp thì thấp và có mức tăng trưởng chậm, bao gồm các cảng như sau:

Cảng Chân Mây nằm vị trí tại vịnh Lăng Cô - Thừa Thiên Huế

Dịch vụ sản phẩm: Xếp dỡ, giao nhận và bảo quản hàng hóa Sản lượng thông qua Cảng Chân Mây năm 2014 đạt 1,6 triệu tấn, các mặt hàng chủ yếu như dăm bạch đàn, gỗ cây, không có mặt hàng container Cảng Chân May hiện chưa phải là đối thủ chính cạnh tranh với Cảng Đà Nẵng

* Cảng Kỳ Hà - Quảng Nam Dịch vụ sản phẩm: Xếp dỡ hàng hóa, cho thuê kho bãi, Lai đất tàu biển, Cung cấp nước ngọt

Sản lượng thông qua Cảng Kỳ Hà năm 2014 dat 800.000 tan, trong dé hang container đạt 6.145 TEUs, chủ yếu là hàng container của Công ty ô tô Trường Hải Đây là một cảng nhỏ địa phương chưa đủ mạnh để cạnh tranh với Cảng Đà Nẵng

* Cảng Dung Quất — Quang Ngai Cảng biển nước sâu Dung Quất với lợi thế kín gió, cách tuyến hàng hải quốc tế 90km, tuyến nội hải 30km và độ sâu từ 10-19m, cảng Dung Quat đã được thiết kế với hệ thống cảng đa chức năng gồm: Khu cảng Dâu khí và Cảng tổng hợp Hiện nay, khu cảng Dung quất đang vận hành bến tổng hợp cho tàu 1,5 van DWT va công suất chỉ đủ đáp ứng cho các tàu vận tải dầu khí

Cảng quốc tế Gemadept Dung Quất do Công ty cổ phần cảng quốc tế Gemadept Dung

TONG QUAN VE HE THONG CANG BIEN VIET NAM, TINH HINH HOAT DONG SAN XUAT KINH DOANH CANG DA NANG

2.1.1 Tổng quan hệ thống Cảng Biển Việt Nam Việt Nam với hơn 3.200 km bờ biên, có tiềm năng về cảng biển hết sức to lớn

Hệ thống cảng biển bao gồm trên 80 cảng biển lớn nhỏ, khối lượng hàng hoá thông qua cảng biển Việt Nam tăng nhanh chóng Tốc độ tăng trưởng bình quân là 17%/năm Tuy nhiên, nhìn chung các cảng biển vẫn đang ở trong tình trạng kém hiệu quả, thiếu sức cạnh tranh bởi các lý do: quy mô cảng nhỏ bé, thiết bị xếp dỡ lạc hậu, thiếu cảng nước sâu, cảng tàu container, những cảng tổng hợp quan trọng đều nằm sâu trong đất liền như Hải Phòng (30 km), Sài Gòn (90km) luồng lạch hẹp, lại bị sa bồi lớn không cho phép các tàu lớn ra vào cảng, mặt bằng chật hẹp, thiếu hệ thống đường bộ, đường sắt nối vào mạng lưới giao thông quốc gia

Xu thế vận tải hiện nay là sử dụng tàu có trọng tải lớn, áp dụng các công nghệ vận tải tiên tiến, đặc biệt là vận tải đa phương thức Do vậy, việc xây dựng các cảng nước sâu với trang thiết bị hiện đại, công nghệ quản lý điều hành tiên tiến là yêu cầu bức Xúc

Trong những năm qua, cảng biển Việt Nam đảm nhận trên 90% khói lượng hàng hóa xuất nhập khâu phục vụ đắc lực cho sự phát triển KT-XH của đắt nước, góp phần duy trì tốc độ tăng trưởng GDP Cảng biển là một bộ phận quan trọng không thẻ thiếu của Khu công nghiệp, các nhà máy để nhập nguyên vật liệu và xuất sản phẩm Cảng biển cũng là đầu mối giao thông vận tải; sự hình thành và phát triển cảng biển là cơ sở để hình thành và phát triển đô thị, các trung tâm kinh tế - thương mại, dịch vụ, ngân hàng

Hệ thống cảng biển Việt Nam trong tương lai phải đáp ứng các yêu cầu là trung tâm kết nối cơ sở hạ tầng giao thông tại các khu vực, đặc biệt là tại các vùng kinh tế trọng điểm, các khu kinh tế, khu công nghiệp lớn; phải khẳng định được vị trí và ưu thế về kinh tế biển của đất nước đối với khu vực và thế giới, tạo ra những đầu mối giao lưu kinh tế quan trọng giữa trong nước với nước ngoài

Trong những năm sắp tới, nền kinh tế phát triển mạnh theo hướng hội nhập quốc tế và khu vực, giao lưu hàng hoá quốc tế và trong nước tăng nhanh, đòi hỏi hệ thống cảng biển cần có những bước tiền mạnh mới đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế - xã hội

Miền Trung Việt Nam bao gồm 19 tỉnh thành phó trực thuộc Trung ương (trong đó, các tỉnh ven biên kéo dài từ Thanh Hóa đến Bình Thuận và Tây Nguyên) nằm ở vị trí mặt tiền của đất nước với 1.759 km bờ biển, có nhiều vịnh nước sâu, có nhiều đường chiến lược nói với các cửa khâu thông qua các nước tiểu vùng sông Mê-kông và kết nối với các quốc giá trên thế giới

Nghị quyết 33 của Bộ Chính trị về việc “Xây dung và phát triển thành phó Đà Nẵng trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước", đó là: Xây dựng thành phố Đà Nẵng trở thành một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế - xã hội lớn của miền Trung với vai trò là trung tâm công nghiệp, thương mại du lịch và dịch vụ; là thành phố cảng biển, đầu môi giao thông quan trọng về trung chuyền vận tải trong nước và quốc tế; trung tâm bưu chính - viễn thông và tài chính - ngân hàng; một trong những trung tâm văn hóa - thể thao, giáo dục - đào tạo và khoa học công, nghệ của miền Trung; là địa bản giữ vị trí chiến lược quan trọng về quốc phòng, an ninh của khu vực miền Trung và cả nước

Vay, dé Đà Nẵng trở thành là đầu mối giao thông quan trọng về đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không, cửa ngõ chính ra Biển Đông của các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên và các nước tiêu vùng Mê Kông thì Cảng Da Nẵng đóng một vai trò hết sức quan trọng, nó là biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng va phát triển của thành phố và khu vực

2.2.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Cảng Đà Nẵng 2.2.2.1 Lịch sứ hình thành và phát triển

Cảng Đà Nẵng là 1 cảng nằm sát biển, nơi Sông Hàn mở rộng về phía hạ lưu hòa nhập vào Vũng Thùng tạo nên vị trí thiên nhiên thuận lợi cho việc xây dựng và phát triển cảng Vào đầu thế kỷ XV đã có những tàu thuyền nước ngoài buôn bán, qua lại cửa biển Đà Nẵng

Cảng Đà Nẵng trước ngày thống nhất đất nước: Cảng Đà Nẵng đã có từ lâu, nhưng chỉ đến năm 1924, chính quyền cũ mới bắt đầu xây dựng 6 cầu cảng Sông Hàn Việc xây dựng được tiến hành trong 2 năm và hoàn thành vào năm 1926 Mãi đến năm 1966, Mỹ mới xây dựng 2 cầu cảng Tiên Sa (4 bến) đẻ phục vụ cho chiến tranh tại Việt Nam và chính quyền Sài Gòn cho xây dựng tiếp cầu 7 và 8 Sông Hàn

Sau khi Mỹ rút quân về nước theo Hiệp định Pari, chính quyền Sải Gòn sát nhập cảng Tiên Sa vào Nha thương Cảng Đà Nẵng, và đặt dưới sự quản lý của Tổng Nha Thuong cảng Nha thương Cảng Đà Nẵng về tổ chức gồm có:

- 4 phan cuộc (hành kế, công tác, khu khai thác Sông Hàn, Tiên Sa)

~ 3 ty (Ty hải cảng: Quy Nhơn-Ba Ngòi-Nha Trang) - I phòng An ninh

Cảng Đà Nẵng sau ngày thống nhất đất nước: Ban Giao thông liên khu 5 tiếp quản Cảng Đà Nẵng, tiếp thu toàn bộ cơ sở vật chất và tổ chức lại lực lượng nhanh chóng đi vào hoạt động bốc đỡ hàng hóa cho tàu các nước XHCN vận chuyển hàng hóa viện trợ và quan hệ hợp tác với Việt Nam Ngày 19/1/1976, Bộ Giao thông vận tải ra Quyết định số: 222/QĐÐTC thành lập Cảng Đà Nẵng trực thuộc Cục Đường biển Việt Nam

Nhiệm vụ chủ yếu lúc đó là:

- Tổ chức sang mạn, xếp dỡ, chuyển tải, giao nhận và bảo quản hàng hóa tại khu vực cảng quản lý

- Dẫn dắt tàu ra vào các cảng trong khu vực

Trong quá trình hoạt động, do yêu cầu về tổ chức và đổi mới quản lý doanh nghiệp

Cảng Đà Nẵng được Nhà nước bồ sung nhiệm vụ và thay đổi cơ quan chủ quản nhiều lần Thực hiện Nghị định só: 388/HĐBT ngày 20/11/1991 của Hội đồng Bộ trưởng, Bộ Giao thông vận tải ra Quyết định số: 1163/QĐ-TCLĐ ngày 15/6/1993 thành lập doanh nghiệp Nhà nước Cảng Đà Nẵng trực thuộc Cục Hàng hải Việt Nam Đến ngày

08/5/1998, Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định só: 91/1998/QĐ-TTg chuyển Cảng Đà Nẵng làm thành viên của Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam

Theo xu hướng phát triển và hội nhập nền kinh tế thế giới, ngày 12/12/2007 Bộ trưởng

Bộ Giao thông — Vận tải ra Quyết định số: 3089/QD-BGTVT về việc chuyển Cảng Đà Nẵng, công ty thành viên hoạch toán độc lập trực thuộc Tổng Công ty Hãng hải Việt Nam thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Cảng Đà Nẵng, hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con, trực thuộc Tổng Công ty Hàng Hải

Ngày 24/7/2014 Cảng Đà Nẵng đã tổ chức Đại hội đồng Cổ đông lần đầu thành lập

Công ty Cé phần Cảng Đà Nẵng Đại hội Cô đông thành lập Công ty Cổ phần Cảng Đà Nẵng đánh dầu một bước tiến quan trọng trong quá trình xây dựng và phát triển của Cảng Đà Nẵng.Với định hướng trong 5 năm tới là phát triển thành cảng có quy mô lớn, hiện đại tại Việt Nam, theo hướng phát triển container và tàu du lịch; đưa Cảng Đà Nẵng vào top 10 xếp hạng Cảng Container tại Việt Nam, trở thành một khâu quan trọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ Logistics của khu vực

Tên và địa chỉ trụ sở chính

Tên céng ty: CONG TY CO PHAN CANG DA NANG

Tên viết tắt: CẢNG ĐÀ NẴNG

Dia chi: 26 Bach Dang — Quan Hai Chau — Thanh phé Da ning

Dién thoai: 0511.3821114/ Fax: 0511.3822565 Email: cangdng@danangportvn.com

PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

2.3.1 Các tiêu thức phân đoạn thị trường

Bat kỳ một tổ chức, đơn vị hoặc cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ cảng đều là khách hàng của cảng Tuy nhiên, tùy theo yêu cầu dịch vụ của khách hàng mà Cảng có thể chia ra các nhóm khách hàng như sau: a Phân đoạn theo nhóm đối tượng phục vụ

+ Các đơn vị hãng tàu

+ Các đơn vị chủ hàng (các nhà xuất nhập khẩu)

+ Cac nha giao nhan (forwarders)

+ Các nhà vận tải đường bộ b Phân đoạn theo nhóm hàng thông qua cảng

+ Khách hàng hàng container: là các hãng tàu, đại lý hãng tàu, các nhà giao nhận, các nhà xuất nhập khẩu hàng container, nhà vận tải bộ trong và ngoài nước Đây chính là nhóm khách hàng mục tiêu của Cảng Đà Nẵng hiện tại và tương lai

+ Khách hàng hàng tổng hợp: là các hãng tàu, đại lý hãng tàu, nhà giao nhận (forwarder), các nhà xuất nhập khâu hàng tổng hợp, nhà vận tải bộ trong và ngoài nước Nhóm này là hàng hoá tổng hợp, không phải container e Phân đoạn theocự ly vận chuyển

Khu vực Quảng ngãi, Quảng Nam, Đà nẵng, Huế, Tây nguyên, Nam Lào, Đông Bắc Thái Lan và các vùng khác trong nước và quốc tế

2.3.2 Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu a Đánh giá theo đối trợng phục vụ

Bảng 2.1 Doanh thu cảng theo nhóm khách hàng

Nhóm khách hang Doanh thu Tỉ lệ phần trăm

Hãng tàu, địa lý hãng tàu 357,08 tỷ đông 79%

Các nhà xuât nhập khâu và vận tải bộ 40,68 tỷ đông 9%

(Nguồn: phòng Tài chính kế toán Cảng Đà Nẵng 2015)

Như vậy, doanh thu chủ yếu nằm ở đối tượng là hãng tàu/Đại lý hãng tàu Day là các đơn vị quyết định chính trong việc lựa chọn cảng cho tàu cập bến và làm hàng b Đánh giá theonhóm hàng thông qua cảng Bảng 2.2 Doanh thu Cảng Đà Nẵng theo nhóm hàng

Nhóm khách hàng Doanh thu | Tỉ lệ % doanh thu

Khách hàng tông hợp | 146,44 tỷ 32,4%

(Nguôn: phòng Tài chính kế toán Cảng Đà Nẵng 2015)

Như vậy, trong cơ cầu doanh thu của công ty thì nguồn thu chủ yếu là nhóm khách hàng container, chiếm khoảng 57,6% trong tổng số doanh thu của Cảng e Đánh giá sản lượng theo cự Íy vận chuyển hay khu vực địa lý Bảng 2.3 Sản lượng hàng hóa thông qua cảng theo khu vực

Khu vực Qui mô thị | Tỉ lệ trường (tân) phân trăm (%)

Nam Lào và Đông bắc Thái 15.000 0.56

(Nguồn: phòng Kinh doanh Cảng Đà Nẵng 2015)

Qua bảng trên ta thấy, sản lượng thông qua Cảng Đà Nẵng chủ yếu tập trung tại các khu vực Quảng Ngãi, Quảng Nam, Đà nẵng và Huế, các thị trường còn lại mang tính chất phụ trợ Riêng thị trường Nam Lào và Đông Bắc Thái là thị trường tiềm năng, hành lang kinh tế Đông Tây này chỉ mới bắt đầu là hành lang giao thông Đây là vùng vẫn còn nghèo khó và chưa phát triển. d Lựa chọn thị trường mục tiêu

Qua bang 2.1 ta thấy Nhóm khách hàng là hãng tàu/Đại lý hãng tàu chiếm tỉ trọng doanh thu của Cảng (79%) Đây là nguồn doanh thu ồn định, bền vững và mang tính chất chiến lược cho sự phát triển của công ty Cảng Đà Nẵng nên tận dụng triệt để mọi tiềm năng và thế mạnh đề lôi kéo ngày càng nhiều hãng tàu đến với cảng, tạo thêm cho thị trường cảng ngày càng có nhiều tàu đến và đi

Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn thu của cảng phần lớn tập trung vào khách hàng container (57,6%) Đây là nhóm khách hàng cho nguồn doanh thu ồn định và thường xuyên, các khách hàng khác chiếm tỉ trọng nhỏ hơn Thông qua bảng 3.2 ta cũng thấy:

Một tấn hàng container thông qua cảng có doanh thu cao gấp 3 lần so với mặt hàng tổng hợp Vì vậy, mặt hàng container cho lợi nhuận cao hơn nhiều so với các mặt hàng khác Đây cũng là mặt hàng chính để cảng hoàn thành các chỉ tiêu về tài chính, nghĩa vụ thuế và các chỉ tiêu phúc lợi khác

Qua bảng 2.3 ta nhận thấy rằng, nguồn hàng chính của cảng tập trung chủ yếu tại thị trường vùng Quảng Nam, Quảng Ngãi, Huế và Đà nẵng Các vùng này chỉ trên 90% sản lượng hàng hoá thông qua cảng và đây cũng là các thị trường rất có tiềm năng phát triển trong những năm tới, rủi ro thấp Các dự án lớn của chính phủ như Nhà máy lọc dầu Dung Quát, các khu kinh tế, khu công nghiệp đều có xu hướng phát triển, hệ thống giao thông đường cao tốc kết nối các cùng này với Cảng Đà Nẵng cũng đang được khởi công xây dựng Tắt cả những yếu tố trên sẽ tạo tiền đề cơ sở để kinh tế khu vực miền Trung phát triển, từ đó làm cho vùng hậu phương hàng hoá của Cảng Đà Nẵng ngày cùng phong phú, ổn định và dồi dào hơn Đặc điểm chính của nhóm khách hàng này là nhu cầu sử dụng dịch vụ cảng thường xuyên, ồn định, rủi ro thấp Đây là nhóm khách hàng am hiều sâu sắc về các dịch vụ cảng, có thời gian hợp tác lâu năm, đóng góp chủ yếu vào nguồn doanh thu chủ yếu và thường xuyên của cảng hàng năm Vì vậy, Cảng Đà Nẵng cần tập trung nguồn lực để duy trì và phát triển nhóm khách hàng này

2.3.3 Phân tích nhu cầu và đặc điểm của khách hàng mục tiêu Nhu cầu của khách hàng sẽ quyết định tất cả, nó là vô hạn; vì vay, để duy trì nhận được sự ủng hộ yêu mến từ phía khách hàng, chúng ta phải thường xuyên không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ ngày càng hấp dẫn hơn, có chiều sâu hơn; chắc chắn nó sẽ làm hài lòng người khách hàng khó tính nhất

Khái niệm về dịch vụ cảng biển không có gì là mới mẻ trong ngành Hàng hải, nhất là đối với các cảng biển lớn trong nước như Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà

Nẵng Ngoài dịch vụ xếp dỡ đóng vai trò chủ đạo còn có các dịch vụ khác hỗ trợ như: Khai thác cầu bến; khai thác kho bãi (lưu kho, thuê bãi); lai dắt, hỗ trợ tàu biển; kiểm đếm, giao nhận hàng hóa; đại lý vận tải và hàng loạt các dịch vụ khác liên quan đến biển

Mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu của Cảng là sự kỳ vọng về dịch vụ rất lớn, và ngày càng đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau: a Đặc điểm yêu cầu dịch vụ của các hãng tàu/Đại lý hãng tàu

+ Hệ thống cảng biển nước sâu, tiếp nhận các tàu cỡ lớn, mạng lưới vận tải biển kết nối với cảng an toàn, thuận tiện với các cảng khu vực và quốc tế

+ Giá cả và sự ưu đãi về giá

+ Giảm thiểu thời gian neo đậu, giải phòng hàng nhanh chóng

+ Tính sẵn sàng, chuyên nghiệp

+ Có thể xếp dỡ nhiều chủng loại hàng hoá khác nhau

+ Thu tục gọn nhẹ, nhanh chóng, thuận tiện b Đặc điểm yêu cầu dịch vụ của các nhà forwarders và xuất nhập khẩu

+ Cảng phải có nhiều hãng tàu đến và đi

+ An toàn hàng hóa, tính chính xác cao

+ Tính sẵn sàng, nhanh chóng, thuận tiện

+ Thủ tục giao nhận đơn giản, gọn nhẹ và nhanh chóng

+ Các dich vụ đi kèm chăm sóc, thăm hỏi ân cần, lịch sự và được tôn trọng

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MAKETING TẠI CẢNG DA NANG 2

|.1 Công tác nghiên cứu thị trường

Công tác thị trường luôn được Cảng Đà Nẵng chú trọng và phát triển Cảng cũng đã đầu tư công tác quảng bá thương hiệu Cảng đến cộng đồng khách hang, tổ chức khảo sát nghiên cứu khách hang, thị trường, đối thủ cạnh tranh để xây dựng kế hoạch sản lượng, doanh thu năm 2016

Qua nghiên cứu khảo sát thị trường, Cảng xây dựng kế hoạch sản lượng, doanh thu năm 2015, đặc biệt Cảng xây dựng được một số chính sách về dịch vụ, giá cước, năng suất phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Cảng cũng đã tô chức tốt hội nghị khách hàng hàng năm, xây dựng lại biểu giá điều chỉnh một số mặt hang va nang ha container, nang cấp hệ thống nhận diện thương hiệu, thiết kế brochure, phim giới thiệu, nâng cấp giao diện trang web phù hợp với sự chuyển đồi qua Công ty cổ phần

2.4.2 Thực trạng các chính sách maketing

Trong nhiều năm qua, Cảng Đà Nẵng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc phát triển Kinh tế Xã hội của Thành phố Đà nẵng, là cửa ngõ xuất nhập khẩu hàng hóa đi các nước trên thế giới của các doanh nghiệp đóng trên địa bàn khu vực và vùng phụ cận Sự mong muốn của các khách hàng đối với việc cung cấp các dịch vụ cảng vẫn chưa được đáp ứng một cách hoàn hảo và chuyên nghiệp Đây cũng là một hạn chế lớn để Cảng Đà Nẵng vươn tầm khu vực và quốc tế

Hiện nay, Cảng Đà Nẵng đang cung ứng ra thị trường các dịch vụ thuộc trong phạm vi khu vực cảng như Xếp đỡ, Lai dắt, giao nhận và lưu kho bãi hàng hóa, chưa vươn tầm ra ngoài phạm vi cảng để đưa dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng như dịch vụ Đại lý tàu, đại lý hàng hoá, Kê khai hải quan, Vận chuyển hàng hoá từ Cảng đến chân công trình, nhà máy cho các khách hàng khi có nhu cầu

Chính sách sản phẩm của cảng hiện nay vẫn chưa thoả mãn được nhu cầu cúa các khách hàng Đối với họ điều cần quan tam nhất đó là chất lượng dịch vụ, bao gồm Năng lực, tính chuyên nghiệp,nhanh chóng, an toàn, thuận lợi, sẵn sàng, kinh nghiệm, thủ tục gọn nhẹ, thông thoáng và giá cả hợp lý Điều này đang thật sự là trở ngại rất lớn trong giai đoạn phát triển cảng hiện nay

2.4.2.2 Chính sách giá cả Đối với Cảng Đà Nẵng, giá cả đóng một vai trò hết sức nhạy cảm trong hoạt động sản xuất kinh doanh, cảng là cầu nối giao thương hàng hoá giữa các doanh nghiệp với thị trường và ngược lại, sự thay đổi về giá dịch vụ cảng tác động mạnh mẻ không chỉ đến tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của các nhà xuất nhập khẩu đóng trên đại bàn khu vực, mà còn ảnh hưởng đến các nhà xuất nhập khẩu nước ngoài và các tổ chức kinh doanh vận tải quốc tế Cảng Đà Nẵng là một trong những số ít các cảng trong nước lấy sản lượng hàng hoá thông qua cảng làm tiền đề cho mọi hoạt động, yếu tố giá cả dịch vụ mang tính chất thứ yếu trong việc thoả thuận giữa 2 bên

Trên cơ sở tình hình thực tế và tốc độ phát triển kinh tế xã hội khu vực, các yếu tố đầu vào như nhiên liệu, điện, nhân công, Cảng xây dựng và ban hành Biểu giá Dịch vụ cảng biển, được Ban Vật giá Chính phủ phê duyệt và chấp thuận, tuy nhiên trong từng giai đoạn cụ thể Cảng sẽ điều chỉnh tăng giảm cho phù hợp với tình hình thực tế của thị trường Trước tình hình có nhiều biến đổi của nền kinh tế nước ta, chịu ảnh hưởng nặng nề của cơn bảo tài chính thể giới, và ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh quyết liệt, Cảng nên sử dụng giá cả một cách linh hoạt và mềm dẻo để phù hợp với tình hình thị trường hiện nay

Việc định giá dịch vụ cảng là vô cùng phức tạp, làm sao để vừa đảm bảo các chỉ phí, vì chỉ phí đầu tư cảng là rất lớn, vừa đáp ứng yêu cầu khách hàng là luôn mong muốn “Giá cả hợp lý, dịch vụ hoàn hảo” Tuy nhiên, việc định giá dịch vụ cảng chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm, chưa có sự tính toán kỹ càng, chưa có chính sách chiết khâu và khuyến khích hợp lý, chưa có chiến lược, chiến thuật phù hợp nên chưa đạt hiệu quả cao, nhiều khách hàng thường than phiền về giá cả dịch vụ cảng chưa được hợp lý (ham khảo Biểu gid dich vụ Cảng Đà Nẵng tại www.danangportvn.com)

2.4.2.3 Kênh phân phối dịch vụ

Hiện nay, Cảng Đà Nẵng đang sử dụng 2 kênh phói chính là bán hàng trực tiếp và thông qua kênh đại lý trung gian

+ Kênh trực tiếp: khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cảng sẽ nhận được sự phục vụ của nhân viên cảng Hình thức này được áp dụng đối với các khách hàng trong nước, chủ yếu là các nhà xuất nhập khẩu hàng hoá đóng trên địa bàn khu vực và vùng lân cận

+ Kênh phân phối qua trung gian: thông qua các nhà Đại lý hàng hải, các forwarders để đưa dịch vụ cảng đến các khách hàng Hình thức này được áp dụng chủ yếu với các khách hàng là các tổ chức nước ngoài, có hàng hoá bán cho các nhà xuất nhập khẩu trong nước, các tô chức là hãng tàu quốc tế vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu

Các chính sách hỗ trợ Kênh phân phối gián tiếp chủ yếu là áp dụng chính sách chiết khấu giá theo từng dịch vụ mà Đại lý mang về cho cảng

Như vậy, chính sách phân phi sản phẩm dịch vụ của cảng đã bộc lộ ít nhiều hạn chế:

+ Kênh trực tiếp: Cảng là cầu nói giao thương hàng giữa các quốc gia với nhau, nhưng bộ phận bán hàng của chỉ tiếp xúc được các khách hàng trong phạm vi khu vực nhỏ, gần cảng Trong khi đó, hàng hoá của các nhà xuất nhập khẩu Việt Nam chủ yếu là mua CIF, bán FOB, điều này đồng nghĩa với việc các nhà xuất nhập khẩu nước ngoài có quyền chỉ định nhà vận tải đường biển, cảng xuất nhập hàng hoá, do vậy, nó sẽ làm hạn chế khả năng bán hàng của Cảng đối với các đối tác nước ngoài, từ đó làm cho cảng ít người biết đến và sẽ ít sử dụng dịch vụ hơn

+ Kênh gián tiếp: thông qua các đại lý để đưa sản phẩm dịch vụ cảng đến các khách hàng xa, Cảng phụ thuộc rất lớn và không thể kiểm soát chặt chẻ được giá cả mà các Đại lý sẽ chào và cung cấp cho các khách hàng, ảnh hưởng đến quá trình bán hàng của Cảng Đà Nẵng, Đại lý có thể đưa tàu và hàng cập đến cảng nào mà có lợi nhất cho Đại lý nhất

2.4.2.4 Các chính sách truyễn thông cổ động

Mục đích chính công tác truyền thồng cổ động của Cảng là nhằm quảng bá hình ảnh và thương hiệu Cảng Đà Nẵng, đưa đến cho các khách hàng những loại hình dịch vụ trực tiếp, kể cả khách hàng là các tổ chức và cá nhân nước ngoài, không thông qua Đại lý Tuy nhiên, điều này lại gặp rất nhiều khó khăn do nguồn kinh phí eo hẹp và mục tiêu Marketing chưa được rõ ràng.

ĐÁNH GIÁ THUC TRANG CONG TAC MARKETING TAI CANG DA

+ Chất lượng dịch vụ của công ty được cải thiện đáng kể + CBCNV phần nào nhận thức được tầm quan trọng của marketing nên có thái độ làm việc với khách hàng tích cực hơn

+ Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phần nào cũng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vì dịch vụ đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng cần 2.5.2 Hạn chế

+ Việc hoạt động Marketing còn lồng ghép với phòng Kinh doanh, chưa có một chiến lược cụ thê và nguồn kinh phí tương quan

+ Hàng năm, việc tiến hành Marketing chỉ dừng lại chương trình thăm đò ý kiến khách hàng, hỏi thăm qua email, điện thoại, qui mô nhỏ, hạn chế, thông tin thu thập còn chung chung, chưa chuẩn xác

+ Công tác dự báo nhu cầu thị trường, quảng bá hình ảnh còn mang tính chất thụ động, chưa đạt yêu cầu Công tác PR còn chưa được chú trọng, hiện nay vẫn còn xa lạ đôi với cảng

+ Việc cung cấp dịch vụ Cảng cho khách hàng vẫn còn nhiều sản phẩm không phù hợp, chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách hoàn hảo, chất lượng cao

+ Kênh phân phối được đánh giá là hợp lý, tuy nhiên cần phải có tầm nhìn xa hơn như việc mở các Văn phòng đại diện bán hàng trực tuyến tại thị trường mới

+ Cơ sở hạ tầng thiết bị vẫn chưa được hoàn hảo để trở thành một cảng biển hiện đại, thiếu các thiết bị chuyên dùng khác như máy soi hàng, cần cầu các thiết bị nang, kho CFS, kho bai ngoại quan

+ Công tác chăm sóc khách hàng chưa được thấu hiểu từ các cấp trong cảng, một số cá nhân và bộ phận trực tiếp thao tác vẫn chưa hoàn thiện bản thân, vẫn còn làm việc theo thói quen và sự thuận tiện

Từ những van đề tồn tại nêu trên, đòi hỏi trong thời gian đến Cảng cần có các Chính sách Marketing đúng đắn và thích hợp nhằm nâng cao dịch vụ từng bước khắc phục các khó khăn vướng mắc để xây dung Cang Da Ning ngay cang phat trién phon thinh hon

KET LUAN CHUONG 2

NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU TAI CANG DA NANG

CANG DA NANG

DINH VI SAN PHAM DICH VU CUA CANG DA NANG

Việc định vị sản phẩm dịch vụ của Cảng phải định hướng vào khách hàng mục tiêu mà Cảng đã lựa chọn, trước hết phải thiết lập cho được sản phẩm dịch vụ của Cảng phải khác biệt so với các cảng trong khu vực, kể cả trong nước và quốc tế, phải mang tính thuyết phục cao, in sâu trong tâm trí của mỗi khách hàng

Theo như phân tích ở trên, nhóm khách hàng mục tiêu của Cảng Đà Nẵng là các khách hàng nhóm hàng container, vì vậy mục tiêu định vị của Cảng là áp dụng chiến lược định vị nhắn mạnh đến các yếu tố về Giá, Năng lực và chất lượng dịch vụ, kết hợp định vị theo người sử dụng Hiện nay, Cảng Đà Nẵng đang cung ứng ra thị trường các dịch vụ cảng chủ yếu như sau:

+ Xếp dỡ và giao nhận hàng hóa từ tàu vào bãi và ngược lại

+ Xếp dỡ và giao nhận hàng hóa từ tàu lên ô tô đi thăng, và ngược lại, không lưu hàng qua kho bãi cảng

+ Bốc hàng từ kho bãi cảng lên ô tô và ngược lại

+ Lưu chứa và bảo quản hàng hóa tại kho bãi cảng + Lai dắt tàu thuyền ra vào cảng

+ Các dịch vụ hàng hải khác như dịch vụ cung ứng thực phẩm, nước ngọt, sửa chữa tàu thuyền và các dịch vụ hỗ trợ khác khi có yêu cầu

Có thể thấy, danh mục dịch vụ của Cảng vẫn còn thiếu tính chuyên sâu về dịch vụ, khách hàng ngày nay tìm đến dịch vụ cảng với mong muốn được phục vụ đáp ứng yêu cầu cao về Năng lực, giá cả, chất lượng, trọn gói, một cửa và thỏa mãn sự thuận tiện Vì vậy, để khăng định vai trò là điểm đến lý tưởng của các nhà xuất nhập khẩu, hãng tàu, đại lý hãng tàu trong và ngoài nước, yếu tố chung để Cảng Đà Nẵng định vị sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường mục tiêu là “Là cảng biển nước sâu hàng đâu tại Việt Nam, Cung cấp dich vu tron gói, chat lượng hoàn hảo, định hướng lợi ích trực tiếp đến khách hang”

HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO CẢNG ĐÀ NẴNG

Để đảm bảo các mục tiêu Maketing đạt kết quả cao, các chính sách Maketing của cảng có thể được thực hiện như sau:

Chính sách sản phẩm với chất lượng tốt nhất, giá cả linh hoạt, hài hòa, cùng với sự hỗ trợ đắc lực của chính sách truyền thông cổ động, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện dai, con người mang tính chuyên nghiệp cao sẽ đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu mà công ty đã đề ra

Cơ sở đề đưa thị trường một loại hình sản phẩm thích hợp là căn cứ vào thị trường mục tiêu, nhu cầu khách hàng mục tiêu, các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là phải phù hợp với mục tiêu phát triển của công ty

Như đã phân tích tại phần hiện trạng, Cảng Đà Nẵng đang cung cấp cho các khách hàng một loại hình dịch vụ cảng với chất lượng dịch vụ chưa mang tính chuyên nghiệp, các dịch vụ hỗ trợ vẫn chưa được hình thành và phát triển theo đúng yêu cầu của nó Do vậy, dịch vụ cảng chưa thẻ đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao của các khách hàng mục tiêu Đối với họ, nhu cầu ngày một tăng lên và khắt khe hơn, họ mong muốn một dịch vụ chất lượng cao, trọn gói, an toàn, thủ tục nhanh chóng gọn nhẹ, tiết kiệm, các dịch vụ hỗ trợ mạnh mẻ, đa đạng và thỏa mãn sự thuận tiện, kết nối được các trung tâm hàng hoá lớn trong nước và quốc tế

Như vậy, đề phát triển dịch vụ như mong muốn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu ở trong nước và quốc tế, ngay từ bây giờ Cảng cần xây dựng và thực hiện một số yêu cầu như sau:

3.3.1.1 Xây dựng hệ thông cung cấp dịch vụ Cảng thiết kế Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tổ sau: a.Về khách hàng: Xây dựng hệ thống cơ sở dự liệu khách hàng bao gồm Tên, địa chỉ, người đứng đầu, ngành nghề sản phẩm dịch vụ, sản lượng và tiềm năng phát triển, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ cảng nhằm thông qua đó nắm bắt yêu cầu thị trường một cách nhanh chóng, thực hiện tốt các mục tiêu Maketing của mình. b.Cơ sở vật chất kỹ thuật:Cầu cảng, thiết bị hiện đại sẵn sàng, kho bai day đủ, văn phòng giao dịch văn minh, lịch sự, và được đặt ở các địa điểm thuận lợi, tính sẵn sàng phục vụ cao e Dịch vụ: Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải xuyên suốt, trách nhiệm, một cửa từ khâu tìm kiếm khách hàng, cung ứng, chăm sóc cho đến khi kết thúc dịch vụ và hướng đến các dịch vụ kế tiếp trong tương lai d Tổ chức nội bộ doanh nghiệp: Cảng cần phải tô chức lại nội bộ doanh nghiệp theo hướng chuyên môn hóa, đa dạng hóa Tích cực tìm kiếm và hợp tác cùng các đơn vị liên quan tiềm năng liên quan như các quan chức chính quyền, các nhà vận tải đường biển, đường bộ, đường sắt, hải quan, các nhà giao nhận kho vận, các cảng biển khác để hình thành nên một dây chuyền cung ứng dịch vụ xuyên suốt cho các khách hang khi có nhu cầu Khách hàng sẽ được an tâm khi lựa chọn Cảng Đà Nẵng, nơi đây sẽ đáp ứng dịch vụ cảng biển đầy đủ nhất e Các khách hàng khác: Thôngqua viêc điều tra nghiêm cứu các doanh nghiệp cùng ngành nghề, Cảng tổ chức các hội thảo khách hàng theo nhóm và ngành nghề sản phẩm ít nhất 2 lần/năm, thông qua đó cảng sẽ là trung gian để các bên có thê hỗ trợ, hợp tác với nhau khi cần thiết

3.3.1.2 Xây dựng cấu trúc dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu, trong thời gian đến Cảng cần phải cung ứng ra thị trường một dịch vụ theo định hướng: a Thoé man nhu cau chính của khách hàng

+ Nao vét luéng lach vao cang xuéng -12,5m, trang bị các su đệm tàu hiện đại để có thể tiếp nhận được các tàu container cỡ lớn (tàu 3.000 TEUs, tàu hàng trên 35.000 DWT), cập cảng một cách an toàn, thuận lợi và nhanh chóng

+ Xây dựng và mở rộng kho bãi tại các địa điểm an toàn, thuận tiện (khu vực

Hòa Cầm — Thành phó Đà nẵng) nhằm thu hút hàng hóa từ các nơi đồ về, làm trung tâm phân phối hàng hoá đến và đi cho các hãng tàu/Đại lý hàng tàu và các nhà xuất nhập khẩu.

+ Đầu tư các trang thiết bị câu chuyên dùng hiện đại để nhằm nâng cao năng lực khai thác tàu hiệu quả, giảm thiểu thời gian neo đậu của tàu, xếp đỡ được nhiều chủng loại hàng hóa theo phương châm an toàn, chắc chắn và độ tin cậy cao

+ Thủ tục giao nhận hàng hoá gọn nhẹ, nhanh chóng, thuận lợi và một cửa b Thỏa mãn các dịch vụ hỗ trợ kèm theo Để tạo sự khác biệt so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh khác, cảng cần phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, cụ thể như sau:

+ Đầu tư và xây dựng các phần mềm quản lý cảng chuyên dụng để có thể trao đổi thông tin, truyền số liệu điện tử EDI, kết nối với cảng trong khu vực và quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi đề các khách hàng có thể trao đổi các thông số kỹ thuật thông qua internet trong quá trình làm hàng tại cảng bằng thời gian thực, tính chính xác cao, cùng cảng kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ một cách thuận lợi và nhanh chóng

+ Phát triển các dịch vụ phụ trợ về container như vận chuyển đến tận chân công trình/nhà máy và ngược lại, dịch vụ sửa chữa, vệ sinh container, PTI container lạnh và kiểm định container đề hình thành một dịch vụ container trọn gói theo hướng, chuyên nghiệp, đạt trình độ khu vực và quốc tế

+ Phối kết hợp với các cơ quan liên quan như Hải quan, Cảng vụ, Hoa tiêu tiến hành đổi mới, cải tiến thủ tục giao nhận hàng nhanh chóng, gọn nhẹ, có thể kê khai hàng hóa và tàu thuyền từ xa thông qua internet cho các hãng tàu và các chủ hàng

+ Tạo điều kiện cho các cơ quan liên quan như Hải quan, Biên phòng, hãng tàu/Đại lý hãng tàu, các nhà forwarder có văn phòng làm việc nằm trong khu vực cảng nhằm thuận tiện giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan trong quá trình xếp đỡ và giao nhận hàng hóa

+ Thành lập phòng Khách hàng tại địa điểm cung cấp dịch vụ nhằm tiếp nhận, hỗ trợ, chăm sóc, tư vấn hướng dẫn khách hàng khi có yêu cầu œ Đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng là yếu tố quan trọng của dịch vụ, sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Vì vậy, Nhằm nang cao nang luc canh tranh, yếu tố chất lượng dịch vụ phải là mục tiêu hàng đầu, đảm bảo hoạt động một cách hiệu quả, chiếm được lòng tin và đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu, dịch vụ cảng phải làm tốt một số yêu cầu sau:

PHÁT TRIEN HiNH ANH THUONG HIEU CANG

David Ogilvy đã nói “Bắt kỳ sản phẩm tôi nào rồi cũng có thẻ đưa ra bán được, nhưng để tạo ra một thương hiệu cần phải có tài năng, niềm tin và sự bền chí”

Như chúng ta đã biết, thương hiệu chẳng khác gì là một hợp đồng với khách hàng, thông qua thương hiệu khách hàng có thể biết được nét đặc trưng và bản chất của sản phẩm dịch vu dé ky vọng được cung cấp.Đề có thê thâm nhập và đứng vững trên thị trường kinh doanh ngày nay, doanh nghiệp cần phải xây dựng cho mình một thương hiệu, và phải là một thương hiệu mạnh.

Thương hiệu là tài sản vô hình quí giá của doanh nghiệp, nó góp phần vào việc duy trì và mở rộng thị trường, đồng thời chống sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp với nhau Đối với Cảng Đà Nẵng, việc xây dựng thương hiệu và hình ảnh đã được hình thành từ lâu Tuy nhiên, theo thời gian nó vẫn chưa được nhiều người coi trọng, chăm sóc và bảo vệ, thậm chí vẫn còn có một số cá nhân và bộ phận có suy nghĩ sai lâm và lệch lạc về thương hiệu

Thương hiệu Cảng Đà Nẵng đang sử dung a

+ Xây dựng thương hiệu luôn luôn đi liền với việc bảo vệ thương hiệu, đăng ký bảo hộ thương hiệu là việc làm mà Cảng đã thực hiện để bảovệ thương hiệu

Hiện nay, Cảng đã đăng ký bảo hộ thương hiệu trong nước và nước ngoài.Năm 2006, Cảng Đà Nẵng được công nhận là một trong 15 thương hiệu mạnh của cả nước

Bên cạnh việc đăng ký bảo hộ thương hiệu, việc tự bảo vệ hình ảnh thương hiệu của Cảng đóng một vai trò hết sức quan trọng và cần thiết bằng việc không ngừng nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ, trình độ nhân viên ngày một tăng lên

+ Bên cạnh việc xây dựng và bảo vệ, chúng ta vẫn không ngừng duy trì và phát triển thương hiệu Để phát triển thương hiệu, Cảng cần không ngừng quảng bả hình ảnh thương hiệu và sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng trong và ngoài nước, tăng cường công tác Marketing, nghiên cứu thị trường, tổ chức và thực hiện PR, tài trợ, động cơ xã hội, người phát ngôn nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí của các khách hàng

Tóm lại, thương hiệu xuất sắc sẽ là con đường duy nhất dẫn đến lợi nhuận vượt trung bình và bền vững Vì vậy, để đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, Cảng Đà Nẵng cần phải xây dựng, bảo vệ, duy trì, chăm sóc và phát triển thương hiệu, hãy xem đó là một khoản đầu tư lâu dài cho tương lai, đừng bao giờ xem đó là một loại chỉ phí.

HOÀN THIỆN BỘ PHẬN MARKETING

Hiện nay, Cảng Đà Nẵng chưa thành lập bộ phận Marketing chuyên biệt, phần lớn là đo các nhân viên phòng kinh doanh kiêm nhiệm thêm các hoạt động Marketing, điều này là một hạn chế rất lớn trong hoạt động Marketing của Cảng Đà Nẵng Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh như hiện nay, phạm vi hoạt động doanh nghiệp cảng ngày càng đa dạng và phong phú thì nên thành lập một bộ phận Marketing độc lập, tách khỏi phòng Kinh doanh đề trở thành trung tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ đó hoạch định và triển khai thực hiện chiến lược Marketing phù hợp với nhu cầu thị trường và mục tiêu kinh doanh của công ty trong từng thời kỳ

* Mô hình tổ chức của bộ phận Marketing

Các chuyên viên phụ trách

+ Ban Tổng Giám đốc: đưa ra Chiến lược, mục tiêu kinh doanh và Maketing trong từng giai đoạn ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn

+ Trưởng, phó bộ phận: tham mưu và đề xuất các chương trình Maketing phù hợp với mục tiêu đề ra Triển khai, đánh giá và báo cáo các hoạt động Maketing

+ Các chuyên viên: thực hiện các chương trình Maketing và báo cáo, phân tích nhu cầu thị trường, đề xuất giải pháp và có thể tham gia quá trình bán hàng

Trên cơ sở bộ phận Marketing được thành lập và tổ chức, Cảng cần có các chính sách và cơ chế thích hợp để bộ phận hoạt động hiệu quả, kế hoạch chỉ phí

Marketing rõ ràng, không nên bó buộc vì mục tiêu trước mắt mà phải có tầm nhìn xa hơn, rộng hơn cho thị trường tương lai

* Nhiệm vụ bộ phận Marketing

+ Đánh giá phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng mục tiêu, su cạnh tranh, kế hoạch phát triển và thực trạng hiện nay của công ty

+ Đóng vai trò là cầu nói giữa công ty và nhu cầu thị trường, đưa ra được các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn về các chính sách Marketing của cảng phù hợp với nhu cầu thị truờng và mục tiêu kinh doanh

+ Xây dựng mối quan hệ chặt chẻ giữa các bộ phận liên quan trong công ty, đặc biệt là sự phối kết hợp chặt chẻ giữa bộ phận Marketing và bộ phận bán hàng, bằng việc lồng ghét nhân viên làm việc chung, vì mục tiêu công ty

+ Giám sát quá trình cung ứng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ với khách hang bằng chương trình chăm sóc như khuyến mại, chiết khấu, thăm hỏi

+ Việc kiểm tra đánh giá kết quả hoạt động Marketing của Cảng nên thực hiện định kỳ hàng quí hoặc hàng năm hoặc từng các chiến lược cụ thể

+ Kế hoạch về nguồn kinh phí dài hạn, trung hạn và ngắn hạn Để thực thi các chiến lược và chính sách Marketing một cách hiểu quả đòi hỏi tất cả mọi người trong cảng, từ cấp cao đến cấp thấp, có sự chỉ đạo thống nhất, tích cực vì mục tiêu chung của Cảng, không nên cho rằng đó là nhiệm vụ của một phòng chức năng nào đó.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Dựa vào việc phân tích các tiền đề, phân tích môi trường Maketing,mục tiêu kinh doanh và mục tiêu Maketing trong chương này là cơ sở để thấy cơ hội đe dọa thách thức mà Cảng Đà Nẵng đang có Bên cạnh đó việc định vị sản phẩm dịch vụ của Cảng Đà Nẵng đã nêu trong chương này tổng quát được là căn cứ để hoàn thiện các hoạt động Maketing cho cảng Đà Nẵng cụ thể là:

Chính sách sản phẩm Chính sách giá

Kênh phân phối dịch vụ

Chính sách truyền thông cổ động Lựa chọn phương tiện truyền thông Chính sách con người

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Qua trinh quan ly dich vu Sau cùng khóa luận cũng nêu lên sự cần thiết phải phát triển thương hiệu Cảng Đà Nẵng việc xây dựng và hoàn thiện bộ phận marketing cũng gópphần quan trọng cấp thiết.

KET LUAN VA KIEN NGHI

KETLUAN

Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu về lý luận và thực tiễn, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng Đà Nẵng

Mặc dù còn nhiều hạn chế nhưng đề tài cũng đã hoàn thành một số công việc sau:

+ Thứ nhất, đưa ra các vấn đề cơ bản về Marketing dịch vụ, trong đó nhấn mạnh về dịch vụ cảng biển.vai trò của marketing và sự cần thiết áp dụng marketing trong việc kinh doanh dịch vụ cảng biển

+ Thứ hai, đề tài đã nêu rõ tình hình hoạt động sản xuất của cảng, quan đó phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của cảng hiện nay, đồng thời đã nêu lên những hạn chế cần được khắc phục trong thời gian đến như CBCNN thực hiện dịch vụ tư tưởng còn bao cấp, việc hoạt động marketing còn lồng ghép, cơ sở hạ tầng thiết bị chuyên dùng chưa được hoàn hảo

+ Thứ ba, từ nội dung nghiện cứu chương! và chương 2 đề tài đã đưa ra các giải pháp về hoàn thiện các hoạt động Marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cảng Đà Nẵng Chính sách sản phâm với chất lượng tốt nhất, giá cả linh hoạt, hài hòa, cùng với sợ hỗ trợ đắc lực của chính sách truyền thông cô động, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, con ngừoi mang tính chuyên nghiệp cao sẽ hoàn thiện các hoạt động marketing của cảng ĐN, bên cạnh đó cần phát triển hơn nữa hình ảnh thương hiệu cảng ĐN, hoàn thiện bộ phận marketing hiên tại sẽ đảm bảo thành công các mục tiêu mà công ty đã đề ra.

KIÊN NGHỊ

- Kiến nghị với chính phủ ° Nhà nước nên có chiến lược qui hoạch phát triển cảng biển hợp lý, phù hợp theo sự phát triển của kinh tế vùng miền, cần tập trung đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng giao thông vận tải đường bộ kết nối các khu công nghiệp và cảng biển với nhau, tạo nên một mạng lưới giao thông thuận tiện để vận tải xuất nhập khẩu hàng hóa, không nên xây dựng cảng biển một cách tràn lan, không bền vững ° Xây dựng hànhlang và khung pháp lý mở và chọn lọc trong giao nhận hàng hóa, đảm bảo tính nhất quán, thông thoáng và hợp pháp trong văn bản. ° Chuẩn hóa các qui trình dịch vụ logistics phù hợp với thông lệ quốc tế, đồng thời đây mạnh công tác đào tạo logistics tại các trường Cao đăng, Đại học và trên Đại học ° Xây dựng các chính sách vĩ mô, các loại phí hàng hải ưu đãi cho khu vực miền Trung, vì hầu hết cac cảng biển miền Trung là tự nhiên, khi xây dựng tốn ít chỉ phí hơn các cảng miền Bắc và miền Nam ° Chính phủ cần có Chiến lược phát triển cụ thé nhằm khơi dạy tiềm năng hàng hóa tại khu vực Hành lang Kinh tế Đông tây ° Nghiên cứu đổi mới phương thức đảo tạo, tiêu chuẩn đào tạo lực lượng lao động vận tải biển như ưu tiên và đãi ngộ kinh phí đào tạo cho học viên ngành Hàng hải, đầu tư công nghệ cao cho các trường hàng hải Đồng thời, nghiên cứu,

- Kiến nghỉ với bộ GTVT ° Tăng cường hiệu quả xây dựng pháp luật, chính sách phát triển và đề xuất ký kết, gia nhập điều ước, thỏa thuận quốc tế an toàn hàng hải, an ninh hàng hải và bảo vệ môi trường mà Việt Nam tham gia, nhất là pháp luật trong nước và các Điều ước quốc tế có liên quan Tăng cường công tác kiểm tra của Nhà nước tại cảng biển, đảm bảo tàu trong điều kiện kỹ thuật đảm bảo mới được rời cảng ° Xây dựng một hiệp hội có tiêng nói thống nhất để tạo sức mạnh cạnh tranh đối với các đội tàu nước ngoài Có chính sách huy động nguồn vốn đầu tư nhằm hiện đại hoá và phát triển đội tàu biển Việt Nam: phát triển các trung tâm phân phối hàng hoá gắn liền với các bến cảng container, đặc biệt là ở các cảng cửa ngõ, cảng trung chuyển quốc tế; phát triển địch vụ logistics và dịch vụ vận tải đa phương thức; áp dụng chính sách ưu đãi cho đội tau biển Việt Nam được giảm giá hoặc hỗ trợ giá xăng dầu trong giai đoạn khó khăn như hiện nay

- Kiến nghị với Cảng Đà Nẵng: Ban lãnh đạo Càng Đà Nẵng cóvai trò hết sức quan trọng bởi đây là bộ phận quản lý trực tiếp mọi hoạt động cũng như đưa ra quyết định cuối cùng trong hướng phát triển của Cảng ĐN Để hoạt đông Marketing được đây mạnh hơn, em đưa ra một số kiến nghị với Càng ĐN như sau: ° Trước hết là chấp nhận và tuân thủ tất cả các quy định, luật hiện hành do bô

GTVT và chính Phủ đưa ra Đồng thời hướng dẫn và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên học hỏi và chấp hành theo ° Bên cạnh đó thường xuyên đào tạo nhân viên marketing, khuyến khích chủ động áp dụng marketing trong mọi hoạt động ° Cảng ĐN cũng cần trang bị các thiết bị hiên đại, các phần mềm làm việc, quản lý tiện ích và bổ sung nhân lực đúng chuyên môn ngành nghê ° Đề xuất chính sách ưu đãi đối với lực lượng lao động trong Ngành nhằm khuyến khích lực lượng lao động gắn bó lâu dài với nghề.

TAI LIEU THAM KHAO

[I] Bộ Luật hàng hải Việt Nam

[2] Cảng Đà Nẵng, Các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2014,2014,2015

[3] Cảng Đà Nẵng, Các Báo cáo tài chính qua các năm 2013,2014,2015

[4] TS Nguyén Thuong Thai (2006), Gido trinh Marketing Dich vu, Nha xuất bản Bưu điện

[5| Hệ thống website và các thông tin nội bộ Cảng Đà Nẵng (www.danangportvn.com)

[6] Janet R McColl-kennedy, Service Marketing — a managerial appoach, John

[7] Philip Kotler (2005), Thấu hiểu tiếp thi tt A dén Z, Nha xuat ban tré

[8] Tap chi logistics [9] Tạp chí Giao thông Vận tai [10] Tạp chí chủ hàng

[I1] PGS.TS Định Ngọc Viện (2002), Giao nhận vận tải hàng hóa quốc rế, Nhà xuất bản Giao thông vận tải.

PHỤ LỤC 1 BANG CAN DOI KE TOÁN

TAI SAN Ma | SỐ CUÓI NĂM số qa) (2) 3) |)

A TAI SAN NGAN HAN 100 | 340.803.356.819

I Tiên và các khoản tương đương tiên 110 | 125.163.773.531

2 Các khoản tương đương tiên 112 | 113.303.083.738 II Các khoản đâu tư tài chính ngăn hạn 120 | 132.994.784.142

2 Dự phòng giảm giá đầu tư ngăn hạn (*) 129 I Các khoản phải thu ngắn hạn 130 | 66.793.917.413

1 Phải thu của khách hàng 131 | 60.277.308.952 2 Trả trước cho người bán 132 | 5.835.643.285

3 Phải thu nội bộ ngăn hạn 133

4 Phải thu theo tiên độ kê hoạch, HĐ xây lắp | 134 5 Các khoản phải thu khác 135 | 3.373.947.135

6 Dự phòng phải thu ngăn hạn khó đòi (*) | 139 | - 2.692.981.959

2 Dự phòng giảm giá hàng tôn kho 149

Vv Tai san ngắn hạn khác 150 |3.576.523.642

1 Chi phí trả trước ngăn hạn 151 | 536.504.692

2 Tài sản ngắn hạn khác 152

3 Thuê và các khoản phải thu Nhà nước 154 | 1.754.022.544

4 Tài sản ngắn hạn khác 158 | 1.285.996.406

TAI SAN Ma | SỐ CUÓI NĂM số

I Các khoản phải thu dài hạn 210

1 Phải thu dài hạn của khách hàng 211

2 Von KD 6 đơn vị trực thuộc 212

3 Phải thu dài hạn nội bộ 213

4 Phải thu dài hạn khác 218

5 Dự phòng phải thu dài hạn khó đòi (*) 219

1 Tài sản cô định hữu hình 221 |417.159.053.164

- Giá trị hao mòn lũy kê (*) 223 | -672.845.944.968

2 Tài sản cô định vô hình 227 | 108.478.092.587

~ Giá trị hao mòn lũy kê (*) 229 | -2.302.100.000 3 Chỉ phí xây dựng cơ bản đỡ dang 230 | 7.494.909.421

" Bất động sản đầu tư 240

2 ~ Giá trị hao mòn lũy kê (*) 242 IV Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 250 | 133.641.204.548

1 Đâu tư vào công ty con 251

2 Đâu tư vào công ty liên doanh liên kết 252 | 126.189.379.764

3 Đâu tư dài hạn khác 258 | 7.451.824.784

4 Dự phòng giảm giá dau tư tài chính dài hạn | 259

V Tài sản dài hạn khác 260 | 3.448.400.725

1 Chỉ phí trả trước dài hạn 261 | 2.847.181.088

TAI SAN Ma | SỐ CUÓI NĂM số

2 Tài sản thuê thu nhập hoàn lại 262 | 601.219.637

3 Tài sản dài hạn khác 268

NGUON VON Ma |SO CUOIKY số A NỢ PHẢI TRA (30010+330) 300 | 276.086.273.613

1 Vay và nợ ngắn hạn 311 | 13.196.768.388

3 Người mua trả tiên trước 313 | 1.067.491.046 4 Thuê và các khoản phải nộp Nhà nước 314 | 7.431.996.608

5 Phải trả người lao động 315 | 36.737.720.460

7 Phải trả nội bộ 317 § Phải trả theo tiên độ kê hoạch hợp đồng | 318 xây dụng 9 Các khoản phải trả, phải nộp khác 319 | 46.203.541.028

10 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 323 | 38.249.761.276

1 Phải trả dài hạn cho người bán 331

2 Phải trả dài hạn nội 332

3 Phải trả dài hạn khác 333 | 847.000.000

4 Vay va ng dai han 334 | 90.757.171.101

5 Doanh thu chua thuc hién 338 | 115.747.273

1 Vốn đâu tư của chủ sơ hữu 4I1I | 660.000.000.000

TAI SAN Ma | SỐ CUÓI NĂM số

2 Thặng dư vôn cô phân 412 | -20.900.694

3 Vốn khác của chủ sở hữu 413

5 Chênh lệch đánh giá lại tài sản 415 | -4.188.967.906

6 Chénh lệch tỷ giá hôi đoái 416

7 Quy dau tu phat trién 417 | 1.451.736.654

8 Qiy dự phòng tài chính 418 | 635.828.837

9 Quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu 419 10 Lợi nhuận sau thuê chưa phân phôi 420 | 41.493.480.351 1 Nguôn vôn đầu tư xây dựng cơ bản 421

II Nguồn kinh phí và quỹ khác 430

Cc LOI ICH CUA CO DONG THIEU SO 439 | 35,567,566,409

TONG CONG NGUON VON 440 | 1.011.025.017.264

(Nguồn: phòng Tài chính Ké toán Cảng Đà Nẵng - 2015)

KET QUA HOAT DO!

Đơn vị tính: triệu đồng

PHỤ LỤC 2

T CHI TIEU NAM 2013 NAM 2014 Tinh tir 7/2015 cH

7| Chi phí tài chính 20.227.289.126 | 4.754.917.665 | 927.628.268 Trong đó: chỉ phí lãi

4.227.289.126 | 4.748.308.310 | 923.849.816 vay § |Chiphíbánhàng |7.935.252.556 | 6.228.711.348 | 2.485.488.819 Chỉ phí quản lý