(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang

(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang

Phản hôi: Là sự hồi đáp đối với những thắc mắc, kiến nghị của NNT

Efe 2 eye one Po?

Đa ic) ©, 0 Same 9 § Po? am ° °

5 $+ ÿ Po Pe ° oo “ng % ao ể s

Hình 4.1 Đồ thị kiểm định phương sai sai số tự động

Kết quả từ biểu đồ cho thấy, mật độ phân tán của phần dư phân bố đồng đều xoay quanh giá trị trung bình nên mô hình không có hiện tượng phương sai sai số thay đồi.

4.5.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư

Hình 4.2 Đồ thị kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư

Mật độ phân tán của phần dư tuân theo luật phân phối chuẩn vì giá trị trung bình bằng 0 và phương sai của phần dư gần bằng |

Kết luận: Mô hình ước lượng hồi quy bội bằng phương pháp bình phương tối thiểu thấp nhất (OLS) không bị vi phạm các giả thiết (không bị hiện tượng đa cộng tuyến, hiện tượng tự tương quan, và tính phân phối chuẩn của phần dư) Vì vậy mô hình ước lượng của các tham số hồi quy đảm bảo tính chất ước lượng tuyến tính không chênh lệch tốt nhất (BLUE)

4.6 Kiếm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 4.9 Bảng tông hợp các giả thuyết và kết quả kiểm định

Giả thuyết đề xuất Bea | P-value | Kếtuận

Giả thuyết HI: TC tác động cùng chiều với SHL; 0,238 0,000 | Chấp nhận Giả thuyết H2: NL ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0,153 0,010 | Chấp nhận Giả thuyết H3: DU ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0,177 0,010 | Chấp nhận

Giả thuyết H4: CT ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0214 0000 | Chấp nhận gi tuyết HS: CSVC ảnh hưởng cùng chiều đến 0219 0,000 | chip nhận Giả thuyết H6: PH ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0,243 0,000 | Chấp nhận

Giả thuyết H1: Độ tin cậy của cơ quan hanh chính nhà nước cảng cao thi §HL của NNT càng cao Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (ÿ = 0.238, p = 0,000 < 0,01)

Giả thuyết H2: Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự có ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác động cùng chiều Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (ƒ = 0,153, p= 0,01 < 0,05)

Giả thuyết H3: Sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Các nghiên cứu trước cũng chỉ ra, DU có tác động cùng chiều đến SHL Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận

Giả thuyết H4: Sự quan tâm, chia sẻ chăm sóc đến từng NNT, đặt mình vào vị trí của họ để cảm thông với những khó khăn mà họ gặp phải để từ đó chia sé, tư vấn và phục vụ tốt hơn, làm tăng sự hài lòng của NNT Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (Ä = 0,214, p = 0,000 < 0,01)

Giả thuyết H5: Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện Từ đó khách hàng cảm thấy thoải mái đễ chịu hơn sự hài lòng cũng tăng theo Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này

Giả thuyết H6: Sự phản hồi đối với những thic mac, kién nghi cia NNT một cách tích cực, nhanh chóng, thỏa đáng thì SHL của NNT sẽ tăng lên và ngược lại SHL sẽ giảm xuống Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (P = 0,243, p = 0,000 < 0,01)

Hàm hồi quy chưa chuẩn hóa: Y = -0,598 + 0,157NL + 0,186DU + 0,238CT + 0,225CSVC + 0,271PH + 0,2647C + u

Hàm hồi quy chuẩn hóa: Y = 0,153NL + 0,177DU + 0,214CT + 0,219CSVC + 0,243PH + 0,238TC +u

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu cho thấy:

TC tác động cùng chiều với SHL với hệ số ÿ = 0,238 Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988) doanh nghiệp phải xây dựng niềm tin đối với khách hàng bằng cách thực hiện những gì đã nói, đã hứa với khách hàng, đúng thời gian và không để xảy ra sai sót Khi độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp tăng lên thi su hai long của khách hàng sẽ tăng theo

NL tác ông cùng chiều với SHL với hệ số B = 0,153 Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985), trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, hưởng lớn đến SHL nở với khách hàng có ảnh

DU tác động cùng chiều với SHL với hệ số 8 = 0,177 Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Oliver & công sự (1997), nhân viên luôn sẵn lòng phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng thì sự hải lòng sẽ tăng.

CT tac dong cing chiều với SHL với hệ số ÿ = 0,214 Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988), sự quan tâm, chia sẻ chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm thông với những khó khăn mà khách hàng gặp phải để từ đó chia sẻ, tư vấn và phục vụ tốt hơn, khi đó sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng

CSVC tác động cùng chiều với SHL với hệ số B = 0,219 Kết quả nghiên cứu này giống với nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988), ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện Từ đó khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu hơn và hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp

PHỤ LỤC

1 "Ảnh tên Nguyễn Thị Khánh Hà, là sinh viên đang thực hiện đề tài hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại

Chỉ cục Thuế TP Nha Trang Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian của mình cho một số ý kiến quý báu cho đề tài nghiên cứu này Mọi ý kiến đóng góp không có ý kiến nào đúng hay sai cả, tất cả ý kiến đóng góp góp phần sự thành công của đề tải này

"Phân 2: Nội dung phỏng vin

Theo Anh/Chị, các yếu tố nào sau đây có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi đến giao địch với cơ quan thuế:

Khong | ai gien | Đai diện dai | RST, | mot cdch diện 8 rõ rằng

Theo Anh/Chị, các biến quan sát nào trong số các biến quan sát sau đây thể hiện được giá trị nội dung của thang đo;

Bang 1 Đánh giá nội dung thang đo độ tin cay

Khụng | Đại diện Pai ơ đại điện |tươngđối | ne

1 Thủ tục hành chính được công khai day đủ, rõ rang,

2 Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính thuế dé thay

3 Co quan thué luôn thực hiện đúng các quy trình về thuê đã được công khai

4 Hồ sơ giải quyết của cơ quan thuế gởi đến người nộp thuế luôn chính xác

5 Công văn hướng dẫn cho người nộp thuê đúng quy định theo Pháp luật thuế, rõ rằng, kịp thời

6 Các giao dịch với cơ quan thu¿ an toàn

Bang 2 Đánh giá nội dung thang đo yếu tố đáp ứng

Không | Daidién | Dai die dai dign | trong 461 | Oring Đáp ứng

1 Công chức thuế đổi xử công bằng với mọi người nộp thuế

2 Công chức thuê sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu

3 Thường xuyên cập nhật chính sách thuế mới cho người nộp thuê nắm bắt thực hiện kịp thời

4 Các phân mêm do cơ quan thuê cung cấp hỗ trợ người nộp thuế tiện lợi dễ thực hiện

5 Chỉ cục thuê thực hiện khai thuê điện tir sé tao thuận lợi cho việc khai thuế:

6 Công chức thuê có thái độ vui vẻ, lịch sự Khi tiếp xúc với người nộp thuế

Bảng 3 Đánh giá nội dung thang đo yếu tố năng lực

King Bsn oe dai dien | tong d6i | ane

1 Công chức giải quyết hỗ sơ nhanh chồng, đúng quy trình nghiệp vụ

2 Công chức hướng dẫn, giải đáp vướng mắc tận tình đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế

3 Công chức am hiểu các phần mẻm ứng dụng hỗ trợ về thuế, hướng dẫn cho người nộp thuê sử dụng tốt

Bang 4 Danh gia noi dung thang do yéu to cam thong

Không |Đạidiện | Đ9i điện đại diện | tương đối | một cách Tổ rằng Cảm thông

1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế

2 Công chức biết cảm thông với những khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế

3 Công chức thuế luôn tạo điêu kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của người nộp thuế một cách nhanh chóng

Bang 5 Đánh giá nội dung thang đo yếu tố cơ sở vật chất

Khụng | Đại diện ơ dai dien | tong d6i | ane

Cơ sở vật chất 1 Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, thuận lợi cho việc tiếp nhận hỗ sơ

2 Bộ phận một cửa được trang bị bàn ghế ghi hồ sơ, ghế chờ, máy vi tinh day đủ tiện nghỉ 3 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn

4 Chỉ cục thuế có trang bị tủ sách, tài liệu cho người nộp thuế tra cứu

Bảng 6 Đánh giá nội dung thang đo yếu tố phản hồi

Không |Đaidiện | Dade đại diện |tương đối | gan,

1 Céng chire thué lun lang nghe, tiếp thu ý kien phản ánh, góp ý của người nộp thuế

2 Cơ quan thuế giải quyết kịp thời mọi khiếu nại thắc mắc của người nộp thuế

3 Mọi thắc mắc của người nộp thuê gửi đến cơ quan thuế được giải quyết thấu đáo

Bang 7 Đánh giá nội dung thang đo sự hài lòng

Khụng | Đại diện ơ đại diện |ươngđối | TS ne

1 Ong/Ba hai lòng với dich vụ thuế

2 Ông/Bà hài lòng với cách phục vụ của cơ quan thuế

3 Ong/Ba hài lòng khi làm việc tại Chi cục

Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian chia sẽ và cung cấp những thông tin hữu ích cho dé tài nghiên cứu

2 Danh sách người nộp thuế tham gia nghiên cứu định tính

Bảng 8 Thông tin chính về người nộp thuế

STT| Họvàtên Tên doanh nghiệp/ Mã số thuế | Chức vụ | , Ma gịcạ

3 ‘Cong tyTNHH Tư vẫn Giáo dục | +;

2_[VaThi Thu Thủy — | Công ty TNHH Hà Lâm NL Giámđốc [Tren

2 ,_| Cong ty TNHH Sushi Sakura - lám đốc

3 |NguyễnThiTuyết |2 Berga Giám đi 3 à 'Công ty TNHH Bachỉ em gã - | Gi as

4 | Hồ Hải Yến 0 Png sua) Giám đốc 2

5 |Nguyễn Hồng Hai | Coney TNUH Vuonnuome- |e ton Trên S

5 | | Cong Ty TNHH Dịch Vu 107 - R

6_ | Nguyễn Thị Thủ Hà | v27 Su Nha Trang - 4201768078 | Kế toán Trên 10

: 2 | Công ty TNHH Lucky Sun — ; a

7 | Nguyéa ThiNhin | HOE aang Kế toán “Trên 10

5 ‘Cong Ty Cé Phin Diu Tu Phat s_ | Pang Thi Kieu Triển Dịch Vụ Khách Sạn An Sơn | Kế toán “Trên 10 m 4201719754

9 | Huynh Thi Ngoc [3095386000 Cá nhân 5

3 Bang câu hỏi khảo sát

BANG CÂU HỘI KHẢO SÁT SƠ BỘ

Tôi đang thực hiện đề tài “Ảnh hướng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang” Mục đích nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học và cải thiện chất lượng dịch vụ công để phục vụ người nộp thuế được tốt hơn Kính mong Ông/Bà dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi, tôi xin chân thành cảm ơn hông tin cá nhân

Tân suất giao dich: L] Lần đầu Phan III: Nội dung khảo sát

| Từ 30 đến 40 tuổi Đối tượng: L] Doanh nghiệp L] Cá nhân kinh doanh

'Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5: (Xin chỉ vòng tròn một số thích hợp cho từng phát biểu, vd chọn I: ® )

Tần toàn | ¡uạng | Không [ nạn, | Hoàn

'Các phát biểu không vn cóý | ĐỒng | toàn đồng ý SY! kiến | Ý |dồngý Yếu tổ tỉn cậy:

1_ | Thủ tục hành chính được công Khai day đủ, rồ ràng T 2 3 Tay s Cơ quan thuê luôn thực hiện đúng các quy trình về |; R > la los 2_ | thuế đã được công khai

Hỗ sơ giải quyết của cơ quan thuê goi đến người nộp ' : 3s la | s 3_| thué luôn chính xác

Công văn hướng dẫn cho người nộp thuế đúng quy 1 > 3 Ta ng

4L Ì định theo Pháp luật thuế, rõ rằng kịp thời h

Công chức giải quyết hỗ sơ nhanh chồng, đúng quy i > > )als 4 | tình nghiệp vụ

Công chức hướng dẫn, giải đáp vướng mắc tận tình, 1 > 5 la :

5 _| đáp ứng được nhụ cầu của người nộp thuế `

Công chức am hiểu các phân mềm ứng dụng hỗ trợ |) › 3 lals 6_| vé thué, hướng din cho người nộp thu sử dụng tốt 2

Công chức thuê đối xử công Bing voi moi ngudinop] > an rẽ

Cong che th in ng tấp nhận sơ Kip mg 3 > tals

Thường xuyên cập nhật chính sách thuê mới cho], : an

9 | người nộp thuế nắm bắt thực hiện kịp thời Các phân mêm do cơ quan thuê cũng cấp he we] > > Palos 10 | người nộp thuế tiện lợi, đễ thực hiện

Công chúc thuế có thai độ vui vẻ, lịh sự Khi tiếp |] 3 > tals

11 Ì xúc với người nộp thuế ;

Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng 5

Công chức biết cảm thông với những khó Khin,| ; šs la na

13 | vướng mắc của người nộp thuế h

Công chức thuê luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của người nộp thuế một | 1 2 3 J4 | s 14 | cách nhanh chống:

Yếu tô cơ sở vật chất:

Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hỗ sơ rộng rói, thoỏng ẽ ——Ă > 5 als

15 | mát thuân lợi cho việc tiếp nhân hồ sơ h

Bộ phận một cửa được trang bi bin she ghi ho so,] ; 7 tals 16 | ghế chờ máy vị tính đầy đủ tiện nghĩ

17 | Bai giữ xe rong rai, an toàn 1 2 3 |4 | s

Công chức thuê luôn lắng nghe, gp thụ ý kiến phan] 3 ya):

18 | ánh góp ý của người nộp thuế Cơ quan thuê giải quyết kịp thời mọi Khiếu nại thắc 3 > Palos

19 | mắc của người nộp thuế, '

Mọi thắc mắc của người nộp thuê gửi đến cơ quan], > > tals

20 | thuế được giải quyết thấu đáo :

21 | Ong/Ba hai long với địch vụ thuế 22 | Ong/Bi hai long với cách phục vụ của cơ quan thuế 1 i 2 z 3 3 [43s [4 [os [23 | ễng/Bà hài lũng khi làm việc tại Chỉ cục Thuờ ù 2 ơ T+Ts

Xin chân thành cảm on sự phối hợp của Ông/Bà!

BANG CAU HOI KHAO SAT CHINH THUC

Tôi đang thực hiện đề tài “Ảnh hướng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chỉ cục Thuế thành phố Nha Trang” Mục đích nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu khoa học và cải thiện chất lượng, dịch vụ công để phục vụ người nộp thuế được tốt hơn Kính mong Ông/Bà dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi, tôi xin chân thành cảm ơn

Phần II: Thông tin cá nhân

Giới tính: Nam Nữ Đô tuổi: | Dưới 30 tôi | Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Đối tượng: Doanh nghiệp Cá nhân kinh doanh Khác

Tân suất giao dich: | Lân đầu | Từ 2 đến 5 lần Trên 5 lần Phần 1H: Nội dung khảo sắt

'Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5: (Xin chỉ vòng tròn một số thích hợp cho từng phát biểu, vd chọn I: ® )

Hoàn toàn a Không | nà, Hoàn

1_| Thủ tục hành chính được công khai đây đủ, rõ ràng 1 2 3 4 3

Cơ quan thuê luôn thực hiện đúng các quy trình về 1 > 3 4 5

2_ | thuê đã được công khai =

Hồ sơ giải quyết của cơ quan thuế gởi đến người nộp A > : a :

Công văn hướng dẫn cho người nộp thuế đúng quy : > 3 4 s

4_ | đỉnh theo Pháp luật thuế, rõ ràng kịp thời °

Công chức giải quyết hỗ sơ nhanh chồng, đúng quy 1 > > )als

Cụng chức hướng dẫn, giải đỏp vướng mắc tận tinh, ủ 2 : 4 :

5_| đáp ứng được nhú la người nộp thuế °

Công chức am hiêu các phản mềm ứng dụng hỗ trợ 1 › 3 4 5 về thuế, hướng dẫn cho người nộp thuế sử dụng tốt = Yếu tỗ đáp ứm;

Công chức thuê đổi xử công bằng với mọi người nộp 1 7 4 5

Công chức thuê sẵn sàng tiếp nhận hỗ sơ khi đáp ứng 1 > Palos

Các phân mêm do cơ quan thuê cung cấp hỗ ượ| ——, ; šs lạ na 10 | người nộp thuế tiên lợi đễ thực hiện

Công chức thuê có thái độ vui vẻ, lịch sự Khi tiếp |——; 5 > ba ls 1L Ì xúc với người nộp thuế

Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tw, nguyen von], an

12 | của người nộp thuế Công chức biết cảm thông với những khó Khăm |”; 3 > tals

13 | vướng mắc của người nộp thuế ẳ

Công chức thuê luôn tạo điệu kiện thuận lợi đệ giải quyết yêu cầu chính đáng của người nộp thuế một | — 1 2 3 |4 | s5 14 | cách nhanh chóng

Yếu tô cơ sở vật chất:

Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hỗ sơ rộng rãi, thoáng | —”) > > tals 15 | mắt thuận lợi cho việc tiếp nhận hồ sơ > :

Bộ phận một cửa được trang bị bàn ghế ghi hd so,] > 3 falls

16 | ghế chờ máy vỉ tính đầy đủ tiên nghỉ h

17 | Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 1 2 3 4 | $

Công chức thuê luôn lăng nghe, tiệp thu ý kiên phản

18 | ánh góp ý của người nộp thuế, | 2 3 4 5

Cơ quan thuê giải quyét kip thot moi Khigu nai he], > > ba los 19 | mắc của người nộp thuê

Mọi thắc mắc của người nộp thuê gửi đến cơ quan | ——T 3 > tals 120 | thué được giải quyết thấu đáo

21 [ Ong/Ba hài lũng với địch vụ thuờ ẽ z TTTTš

[22 | Ong/Ba hai long với cách phục vụ của cơ quan thuế 1 2 34s 23 | Ong/Bà hài lòng khi làm việc tại Chỉ cue Thuê 1 2 341s

Xin chân thành cảm ơn sự phối hợp của Ông/Bà!

4 Phân tích dữ liệu Kết quả sơ bộ (n0)

SH oss sơn 606 791 sua 657 3740| 792 57 sus 651 403 sai 229

2 PHAN TICH EFA BIEN DOC LAP

MO ang Bardetfs Test Kaiser Meyer-Otkin Measure of Sampling Adequacy 843, Batts Test of Spherity Approx Chi-Square 1382082 o 210 sự 000,

‘Total Variance Explained ỹ ẵ Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ẵ Loadir Loading:

1 7446| 34.030] 34030| 7446| 34.030] 34.030] 3.424] 16.305] 6305 2 | 2275} 10235] 44.005] 2275] 10.205] 44.005] 2951] 14.053] 3oasr 3 | 2015] 9596] 544ml 2015| 9.506] —s4.asi] 2435] 11.508] 41.951 4 | 186s] 7.447] 61.909] 1.564] 7.447] 61.909] 2285] 10.881] 52.832 s | 1415] 738] saeứ| tỏtứ| 6730| 6ae] 2272| 10.820] as.e71 6 | 1191) s@89| 7si6] 1.191] 5689| —za.sie] 2235] to.645] 74.316 7 736] 3807| - 7782

21 Extraction Method: Principal Component Analysis 130] @8| 100000)

0ư2 645] bus 746 pus 852 bus 688] em 858 cr 781 crs 790 esvet 246 esve2 749 esves 846

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 1 Rotation converged in 6 iterations

Kaiser-Meyer-Okin Measure of Sampling Adequacy 680 Bartlett's Test of Spherity Approx Chi-Square 149.709 of 3

‘otal Variance Explained Int Eigenva Extraction Sums of Squared Loadings Component] Total] % ot variance | Cumuiatve % | Toại |ằ of variance | cumulative %

Principal Component Analysis, a 1 components extracted

(Cronbach's Alpha, N of tems aie 3 htom-Total Statistics

2 Phan tich yếu tố khám phá EFA BIEN ĐỘC LẬP

KHO and Bart's Tost KaiserMeyerOkin Measure of Samsing | 43)

Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2236.80)

6 1.189 seo] rarltwa| seo| 7a712| 2217] sose| ramz

Ter To2 Tc3 Tes Nu N2 Nu but Dư2 pus pus Dus cm cr cra esvet esve2 csvcs PHI PH2 Pes

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

Kaiser-Meyer-Okin Measure of Sampling Adequacy s67 Battle's Test of Sphercty Approx Chi-Square 208.972 a 3

Correlations sa [om [oo [cr [osve[ mm [tc

SHL Pearson Comelaton l| so] ssv| se] sar| ssr| ss

Sia 2a) 00] 000] 000] 000} 000} œm ụ 200| zm| zm| zm| zm| zm|j zm

NL Pearson Comelaton | 507” a] arr] sre] 2a] a6" sư

Sig (2taled) 000 00] 000] œứ[ omj 000] ụ 200| zm| zm| zm| zm|ị zm| zm

0U Pearson Correlation | | 477 a] ss| à| sz| ssr

SA (24ale6) 000] œ0 œứ[ œo| œ[ ứœm| ụ 200| zm| zm| zm| zm| zm|j zm

CT PeasonComeslen| s3ứr| sstz| ais ed eee

Sig (tales) 00] 000} 000) 00] 000] 001 ụ 200| mm] zm|j 200] zm|ị zm| zm

CSVC PsasonComlslon| sez" 29] se] sow| 4| 4e] so

Sg.(24ale6) 00] 000} 000] 000 00] 000] ụ 200| zm| zm|j zm| zm|j zm|j zm

Sig (2tales) 00] 001} 000} 000] 000 sơ ụ 2| mm zm| zm| zm| zm|j zm

Te Pearson Comeiaton | sxr| sw| ssfr| 2wr| so | 2wr 1

Sig 2d) 00] 000} 000} ứm| 000} ứm ụ 200|_ zm| 200] z0] zm|] zo| zm

Correlation i significant atthe 0.01 level (2-taled)

1 826° 626 816 52390 1910 a Predictors: (Constant), TC, CT, PH, NL, CSVC, DU ằ Dependent Variable: SHL

Model Sum ofSquares| of _| MeanSquare | F Sig

Total 168.200 199 a Dependent Variable: SHL ằ Predictors: (Constant), TC, CT, PH, NL, CSVC, DU

Coefficients Cooffcients | + sig | Cotinearity Statistics

Model 8 | suEro| Ben Tolerance | Vie

NL 187 49 183] 3230] 001 ms| 1372 bu 186 083 am] ssa| - am ess] +84 cr 238 051 2| 4a] 000] 768] 1.309 esve 25 49 21s] 4547] 00] zm| - +42

PH an 083 | 516s] œmọÌ - z3 - tam re 264 080 2a0| s2] o0] mo] tzz

Dependent Variable: SHL ion Standardized Residual tứ os 0ứ

Expected Cum Prob 04 0z oo 00 02 on 08 05 10

Tiêu đề	Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Thành phố Nha Trang
Tác giả	Nguyễn Thị Khánh Hà
Người hướng dẫn	TS. Trần Nhã Giai
Trường học	Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản trị
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Bà Rịa - Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	111
Dung lượng	17,1 MB