(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh

(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh(Luận văn thạc sĩ) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh

Bang 4 22

Bang 4 24

Bang 4 26

Bang 4 29

Bang 4 33

Bang 5 1: Thống kê các giá trị phân tích axis

Phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn

Kiểm định khác biệt phương sai theo đối tượng NNT Phân tích phương sai ANOVA theo déi trong NNT Kiểm định khác biệt phương sai theo tần suất liên hệ

Phân tích phương sai ANOVA theo tần suất liên hệ

Bảng thống kê trung bình tần suất liên hệ làm việc

“Trung bình mức độ hài lòng về sự tin cậy

Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực

“Trung bình mức độ hài lòng về Sự đáp ứng

Trung bình mức độ hải lòng về Sự đồng cảm

“Trung bình mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình è Sự hải lòng

“Trung bình mức độ hài lòng

TOM TAT LUẬN VĂN Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữa định

Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quán lý thuế tại Cục Thuế

‘Thanh phé Hé Chi Minh Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hé sé Cronbach’s Alpha va phương pháp phân tích nhân tố EEA với mẫu khảo sát n%0 người nộp thuế đến giao dịch tại bộ phận một cửa để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế

Kết quả thang đo sự hải lòng của người nộp thuế đối với CLDV công theo cơ chế một cửa có 5 nhân tố chính là Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình với 26 biến quan sát, thang đo về SHL có 4 biến quan sát

Từ kết quả nghiên cứu giúp Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng có phân một cửa hiểu rõ các yếu tố CLDV và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tổ đó với

SHL của NNT đối với dịch vụ công tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Từ đó có thể đưa ra được những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa sự hải lòng của

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE DE TAI

1.1 Lý do chọn đề tài 1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn

Ngành Thuế Việt Nam là hệ thống cơ quan hành chính nhà nước được tô chức

thu ngân sách nhà nước theo quy định của Pháp luật Với sứ mệnh là quản lý thuế hiệu lực và hiệu quả đồng thời hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế cùng với xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính Tầm nhìn trong trương lai là trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả; là đối tác tỉn cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật thuế và phấn đấu đưa Việt Nam trở thành một trong những nước đứng hàng đầu, xếp hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh luôn coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị như minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới

Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của pháp luật và đảm bảo công, khai, minh bạch, bình đẳng, đám bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế Trước năm 2007, lúc mà Luật Quản lý thuế chưa ra đời, các nội dung về công tác quản lý thuế và thủ tục hành chính thuế, kể cả mẫu đơn, mẫu tờ khai thuế được quy định rải rác ở các văn bản pháp luật về chính sách thuế, làm cho cả người nộp thuế (NNT) và cơ quan thuế (CQT) đều rất khó khăn trong việc theo dõi, tìm kiếm và thực hiện; có những nội dung còn trùng lặp thông tin hoặc còn mâu thuẫn nhau dẫn đến việc gây phiền hà, làm khó NNT va tao ra tình trạng không thống nhất trong việc thực hiện Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 ban hành ngày 29/11/2006 và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 được coi là một bước tiến quan trọng trong công tác quản lý thuế và các khoản thu ngân sách, trong đó đã quy định thống nhất, đồng bộ về tắt cả các thủ tục hành chính thuế từ khâu đăng ký, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, khiếu nại về thuế Luật này quy định rõ quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm của cơ quan quản lý thuế, người nộp thuế và các cơ quan, tổ chức khác có liên quan trong. mối quan hệ quản lý thuế Luật Quản lý thuế và các văn bản hướng hướng dan thi hành cũng quy định thống nhắt, rõ ràng, cu thể về trình tự, thủ tục, cách thức, phương pháp quản lý thuế hay nói cách khác là việc thực hiện các khâu của công tác quản lý thuế nhằm bảo đảm quyền lợi, lợi ích hợp pháp của người nộp thuế; trong đó quy định các loại giấy tờ, kết quả đầu ra, thời gian giải quyết, trình tự giải quyết từng loại hỗ sơ thuế đề NNT xác định được trách nhiệm của mình và tránh được sự tùy tiện của công chức quản lý thuế trong khi thi hành công vụ

Trải qua quá trình thực hiện, Luật Quản lý thuế đã được sửa đôi, bổ sung cho phù hợp v

Quan lý thuế số 38/2019/QH14, có hiệu lực thì hành từ ngày 01/7/2020 (riêng các quy định về hóa don, chứng từ điện tử có hiệu lực từ ngày 01/7/2022), trong đó quy yêu cầu quản lý thuế mới Ngày 13/6/2019, Quốc hội đã thông qua Luật định rõ thêm thâm quyền, trách nhiệm cho cơ quan Thuế và thực tế phát triển của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý các hỗ sơ hành chính thuế theo phương thức điện tử, áp dụng hóa đơn chứng từ điện tử trong giao dịch mua bán hàng hóa dịch vụ và xác định nghĩa vụ thuế Đồng hành cùng cơ chế “Tự khai, tự nộp” là mô hình hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các dịch vụ công của người nộp thuế theo cơ chế một cửa theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/09/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính Theo mô hình này, các giao dịch giữa NNT với CỌT được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất định đặt trong trụ sở cơ quan thuế Mô hình này cũng đã nhận được sự ủng hộ và đồng tình của NNT bởi vì các thủ tục về hành chính thuế đã được sửa đổi, hoàn thiện dần theo hướng đơn giản, rõ rằng, dễ thực hiện, giảm bớt được sự nhũng nhiễu, phiền hà của cán bộ công chức đối với NNT khi thực hiện các nghĩa vụ thuế Bên cạnh đó, ngành thuế cũng đang hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế” với phương châm là người bạn đồng hành của người nộp thuế, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ công và luôn được đánh giá là Cục Thuế dẫn đầu cả nước trong việc thực hiện cơ chế một cửa Tuy nhiên, song song với những mặt đạt được còn là những tồn tại, bắt cập mà không chỉ

3 riêng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh mà còn là của tắt cả các cơ quan thuế khác trong cả nước trong quá trình cải cách, hoàn thiện chất lượng dịch vụ công trong công tác quản lý thuế theo cơ chế một cửa

1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công và hành chính công của cơ quan Thuế tại Thành phố Hồ Chí Minh đã được thực hiện ở các nghiên cứu trước, ví dụ như một số nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh” (2018) và nghiên cứu *Sự hài lòng của người nộp thuế đối v it lượng dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục Thuế quận Bình Thạnh” (2019) đã phần nào xác định được các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ của cơ quan Thuế

Trong bối cảnh đổi mới về cung cấp dịch vụ công và nâng cao năng lực cạnh tranh của địa phương, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh luôn coi NNT là khách hàng đề phục vụ và luôn cố gắng từng ngày để làm hài lòng NNT Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có một nghiên cứu nào chính thức về đo lường SHL của NNT t cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh - đối với CLDV công theo cơ chế ơ quan

Thuế đóng góp số thu cao nhất của toản ngành thuế, do đó việc thực hiện nghiên cứu

*Sự hài lòng của NNT vẻ chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh” là vô cùng thiết thực

Nghiên cứu này giúp cho Cục Thuế Thành phố xác định được các nhân tố CLDV anh hưởng đến SHL của NNT khi sử dụng các dịch vụ công tại bộ phận một cửa và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố Từ đó làm cơ sở đưa ra những hàm ý quản trị để duy trì, phát huy những kết quả đạt được; kịp thời khác phục những hạn chế, bất cập nhằm nâng cao sự hài lòng ở chất lượng phục vụ, có được niềm tin của NNT vào sự công bằng, liêm chính, đổi mới của ngành Thuế Thành phó đề luôn xứng danh và đi đầu là Cục Thuế lớn nhất cả nước trong hiện tại và cả tương lai.

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi trực tiếp liên hệ làm việc và sử

dụng dịch vụ công ở bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phí

Xác định các yếu tố của CLDV cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ

Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của NNT thông qua các đặc điểm nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Câu hỏi I: Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ cụ thể ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chi Minh?

Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hải lòng của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP

Câu hỏi 3: Sự khác biệt về mức độ hải lòng của người nộp thuế thông qua đặc điểm nhân khâu học về giới tinh, độ tuổi, trình độ học vấn, đối tượng NNT, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa?

Câu hỏi 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa và

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đề tài được thực hiện thông qua việc phỏng vấn, trao đổi ý kiến với 3 Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo các Phòng và 10 công chức đang công tác trực tiếp tại bộ phận một cửa thuộc Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng về các yếu tố CLDV có thể ảnh hưởng đến SHL của

NNT khi sử dụng dịch vụ công, từ đó làm cơ sở hiệu chỉnh và bổ sung thang do SHL của NNT Phương pháp này dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo

CLDV theo mô hình SERVQUAL

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Được thực hiện thông qua việc chọn mẫu, xác định kích thước mẫu, thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp đến người nộp thuế sử dụng các dịch vụ công, liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Từ số liệu khảo sát thu thập được, sử dụng phần mềm SPSS 26 tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cây của các thang đo thông qua hệ số Cronbach`s Alpha; kiểm định mô ig phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan hình nghiên cứu Pearson; phan tích hồi quy; kiểm định sự khác biệt bằng T-test và Anova để kiểm định sự khác biệt về mức độ hải lòng của người nộp thuế thông qua các đặc điểm nhân khâu học; sau cùng là kiểm định giả thuyết và thảo luận kết quả

1.6 - Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung va dich vụ công trong lĩnh vực thuế nói riêng, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang từng ngày tìm cách đơn giản hóa, gọn nhẹ các thủ tục hành chính về thuế Với mục tiêu là xác định các yếu tố của CLDV ảnh hưởng đến SHL của NNT sử dụng dịch vụ công theo cơ chế một cửa, đồng thời đưa ra những đánh giá về thực trạng này tại Cục Thuế thông qua việc khảo sát 270 người nộp thuế đến liên hệ làm việc Từ đó, giúp cơ quan Thuế có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công, về sự hài lòng của NNT, làm cơ sở để phân phối nguồn lực tại bộ phận một cửa

Kết quả nghiên cứu này giúp Lãnh đạo Cục Thuế TP Hỗ Chí Minh có thể xác định được các yếu tố của CLDV công theo cơ chế một cửa ảnh hưởng đến SHL của NNT tại đơn vị cùng với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này Qua đó, có thể đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm mang lại hiệu quả, lợi ích thiết thực, giảm thiểu chỉ phí, thời gian đi lại tạo điều kiện thuận lợi cho NNT liên hệ làm việc nhằm nâng cao chất lượng địch vụ công trong công tác quản lý thuế

1.7 Kết cấu của luận văn

+ Chương 1 - TÔNG QUAN VE DE TAI: Trinh bay ly do chon dé tai, muc tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp

nghiên cứu, ¥ nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Luật Giá (2013), dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không h tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vậy chất bởi những đặc trưng của nó như tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình, tính không lưu trữ được Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường Dịch vụ có 5 đặc trưng như sau:

+ Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời:

+ Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

không thể tách rời;

Phân loại một số ngành dịch vụ

Dịch vụ kinh doanh là các hoạt động mang tính chất thương mại, có thể kế đến các dịch vụ kinh doanh như bảo hiểm, dịch vụ website, dịch vụ hosting Địch vụ tiêu dùng là các loại hình dịch vụ đáp ứng các yêu cầu cần thiết của con người như địch vụ cung cấp điện, nước, viễn thông, internet; ngoài ra còn có các

Dịch vụ công là các dịch vụ của các cơ quan nhà nước cung cắp như các công

Dịch vụ công

nước ta, khái niệm dịch vụ công (DVC) lần đầu tiên được Nghị quyết Hội

“Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và én định xã hội”

Theo Lé Chi Mai (Học viện Hành chính Quốc gia, 2009) định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thì chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”

“Tại khoản 1 Điều 3 Chương I Nghị định 32/2019/NĐ-CP ngày 10/04/2019 của

Chính phủ cũng có để cập tới khái niệm dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng

2.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ công,

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có 4 đặc điểm như sau:

Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ich chung thiết y

Nguyên ti

Co che của cơ chế một cửa cửa phải tuân theo một số nguyên tắc theo quy chế do Thủ tướng

Chính phủ ban hành như:

-+ Các thủ tục hành chính đơn giản, rõ rằng, đúng với quy định của pháp luật;

+ Phải được niêm yết công khai, đầy đủ về các TTHC như giấy tờ, hồ sơ, thời gian giải quyết, lệ phí,

+ Phải đảm bảo giải quyết vấn đề nhanh chóng, thuận tiện cho các cá nhân, tổ chức;

+ Giữa các cơ quan hành chính cần phải được phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết vấn đề của cá nhân, tổ chức;

+ Bắt buộc phận nhận hồ sơ, yêu cầu và trả kết quả sau khi xử lý tại bộ phận một cửa

2.2.3.3 Những mô hình phễ biến trong cơ chế một cửa Mặc dù cơ chế một cửa được sử dụng ở tất cả các cơ quan, đơn vị có thâm quyền, tuy nhiên hình thức, mô hình của cơ chế mày lại được bố trí khác nhau:

+ Sử dụng 1 đến 2 chuyên viên chịu trách nhiệm toàn bộ công việc của bộ phận một cửa;

+ Cử nhân viên ở các phòng chuyên môn thay phiên nhau làm việc tại bộ phận một cửa;

+ Các phòng chuyên môn cử người tới làm việc cố định tại bộ phận một cửa.

Hiện nay có một số mô hình đang được áp dụng ở nhiều nơi, tuy nhiên mỗi mô hình lại tồn tại những ưu nhược điềm của riêng mình nên việc lựa chọn mô hình nào cho phù hợp, thuận tiện nhất cho người dân còn phụ thuộc vào chức năng, tính chất của các cơ quan; phải xem xét tới vấn đề địa bàn, dân số, mức độ phức tạp tại khu vực để sắp xếp hình thức chuẩn và có thế hỗ trợ giải quyết các vấn đề của người dân một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả nhất

2.2.3.4 Thực trạng cơ chế một cửa hiện nay tại cơ quan Thuế Cơ chế một cửa đã được thực hiện trong một thời gian dài, chúng ta có thể thấy được sự thay đổi rõ rệt về mặt tích cực trong việc giải quyết vấn đề giữa cơ quan

“Thuế và các cá nhân, tô chức Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận một cửa:

+ Với mục tiêu hỗ trợ giải quyết các TTHC một cách nhanh chóng, mang lại hiệu quả, công chức sẽ hướng dẫn đầy đủ và nhiệt tình cũng như việc chuẩn bị đẩy đủ các loại giấy tờ cần thiết, làm giảm số lần bô sung hồ sơ, tránh lãng phí thời gian đáng kể, chỉ phí tiếp nhận và giải quyết hồ sơ các TTHC được công khai rõ rằng, mình bạch, làm hạn chế tình trạng quan liêu, tham những của cán bộ công chức;

+ Cán bộ công chức tại bộ phận một cửa luôn được Lãnh đạo Cơ quan Thuế quan tâm, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và giải quyết công việc để có đủ năng lực phục vụ, trả lời được những vướng mắc của NNT khi liên hệ làm việc;

+ Ngoài ra với sự phát triển của các phần mềm quản lý và công nghệ thông tin giúp cho quá trình xử lý hồ sơ nhanh chóng, gọn gàng hơn Những thông tin, quy trình, thủ tục được công khai minh bạch trên các trang mạng điện tử cũng giúp cho

NNT tra cứu dé dang hơn để NNT chủ động chuẩn bị làm việc ồ sơ đầy đủ trước khi liên hệ

~ Những tồn tại cần khắc phục của cơ chế một cửa:

+ NNT đôi khi vẫn còn gặp trở ngại trong việc xử lý các TTHC khi gặp những van dé tiêu cực ở cán bộ công chức đòi hỏi NNT;

+ Chuyên môn, nghiệp vụ của một số cán bộ công chức vẫn còn hạn chế, chưa am hiểu kỹ các TTHC dẫn tới việc tư vấn sai dẫn tới việc NNT phải liên tục sửa và bổ sung hồ sơ Các hoạt động nâng cao chuyên môn cho cán bộ công chức vẫn còn mang tính đối phó với quy định nhà nước, chưa mang lại nhiều hiệu quả thực tế

+ Méi quan hệ giữa các phòng ban các các ban ngành khác vẫn chưa được liên kết chặt chẽ, thủ tục còn rườm rà, phức tạp, thường xuyên bị thay đổi khiến quá trình.

phối hợp trở nên khó khăn, kéo dài thời gian giải quyé

Khái niệm

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng địchvụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vẻ chất lượng dich vu cũng khác nhau

Chất lượng dịch vụ là việc các nhả cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng cảng cao thì chất lượng dich

“Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào

Chất lượng dịch vụ còn là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

-I4- khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas va cac cong su, 1997; Ahmad va Kamal,

2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chat lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman và công sự (1985) về mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chắt lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL Trong đó, chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình của CLDV,

“Trên cơ sở khái quát về chất lượng địch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của công chức nhà nước Chất lượng dịch vụ công công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp của người dân

2.3.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ

“Theo Parasuraman và cộng sự (1985), bắt cứ loại hình dịch vụ được cảm nhận bở khách hàng và đánh giá dựa trên 10 thành phần như sau:

+ Độ tn cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên;

Đắp ứng (responsiveness) đề cập đến sự sẵn sảng, mong muốn của các nhân

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL)

2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ

SERVice- Dịch vụ và QUALity - Chất lượng).

Dịch vụ cảm nhận HÀNG

Dịch vụ chuyển giao Thong tin dén

Chuyển đổi cảm nhận NHÀ thành tiêu chí chất lượng TIẾP THỊ

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguôn: Parasuraman và các cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) Để đo lường CLDV, Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ như sau:

~ Khoảng cách I (Gap 1): khoảng cách về kiến thức thể hiện sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những nhà cung cắp nhận th

~ Khoảng cách 2 (Gap 2): khoảng cách về tiêu chuẩn, xuất hiện khi nhà cung cấp chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ;

~ Khoảng cách 3 (Gap 3): khoảng cách về hoạt động là kết quả từ sự không ấp dịch vụ theo yêu cầu của nhà quản lý và các dịch

phù hợp giữa các tiêu chí cung

Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể về CLDV Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các nghiên cứu này đó là đo lường CLDV cảm nhận bởi khách hàng

Tuy nhiên, để đơn giản trong việc đo lường, qua nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL thu hẹp từ 10 đặc tính Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Tiếp cân,

Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn, Hiểu biết khách hàng, Phương hiện hữu hình còn 5 đặc tính cơ bản, gọi tắt là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của Reliability -

~ Tin cậy (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đúng hạn

~ Năng lye (assurance): thể hiện khả năng chuyên môn, và khả năng giao tiếp của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.

~ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ và hình thức bên ngoài như trang phục, ngoại hình của nhân viên

~ Đồng cảm (empathy): thể hiện qua việc quan tâm, lưu ý, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng

~ Đáp ứng (responsiveness): thê hiện qua việc sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất thể hiện kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó Phần thứ hai thẻ hiện cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty khảo sắt Mô hình

SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm CLDV cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế khách hàng cảm nhận được Mô hình cụ thể như sau:

Chất lượng dich vụ = Mức độ nhận thức ~ Giá trị kỳ vọng

Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL được bao phủ khá hoàn chính mọi vấn đề đặc trưng cho CLDV Parasuraman và các cộng su (1991,

1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thé lại có những đặng thù riêng, nhất là dịch vụ trong khu vực công

Vi vay, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo SERVQUAL nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công.

Sự hài lòng của khách hàng

“Theo Philip Kotler (2000) định nghĩa thì sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaetion) như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mỗi liên hệ với những mong đợi của họ

Theo Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khí

‘Con theo Hansemark va Albinsson (2004) thi cho ring: “Su hai lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

‘Tam quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối CLDV công tại cơ quan Thuế là động lực để cơ quan cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực hiệu quả cho bộ máy quản lý trong ngành Thuế, thúc đây tiến trình “cải cách thủ tục hành chính”

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Trong thực tế khi đánh giá dịch vụ, ta thường đề cập đến khái niệm CLDV và SHL của khách hàng, các nhà kinh doanh thường đồng nhất hai khái niệm này Tuy nhiên, theo Parasuraman (1985, 1988) thì CLDV và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Tác giả cho rằng CLDV ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Theo Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận CLDV dẫn đến SHL của khách hàng CLDV lã tiền đề của SHL và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

Chất lượng dich vụ Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách I

Chất lượng sản phẩm hàng

Giá cả Chất lượng dịch vụ

Hình 2 2: Mối quan hệ giữa CLDV và SHL của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml và Bimme, 2000) Trong đó:

~ CLDV là đánh giá của khách hàng vẻ các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

~ Chất lượng sản phẩm là đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ

~ Giá cả là số tiền chỉ trả để nhận sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự SHL của khách hàng

~ Các ố tình huống bao gồm một tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ

~ Các yếu tố cá nhận như tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý,

“Theo mô hình này, CLDV chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của CLDV như độ tin cây, đô phản hỏi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó, SHL của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về CLDV mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tổ tình huống Như vậy, CLDV là nguồn gốc, nguyên nhân tạo nên SHL của khách hàng CLDV và SHL của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.

2.6 Một số mô hình nghiên cứu trước

2.6.1 Nghiên cứu của Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương.

2014) Các tác giả Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương đã sử dụng

Người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chỉ cục Thuế huyện Na Hang, tinh Tuyên Quang”, xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

bao gồm: Sự tin cây, Sự cảm thông, Sự công khai mình bạch, Cơ sở vật chất, Tính

Nghiên cứu Nguyễn Thị Thảo Nhỉ (2019) Tác giả Nguyễn Thị Thảo Nhỉ đã thực hiện nghiên cứu "Nghiên cứu sự hải

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả đã áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL được đánh giá là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt đô tỉn cậy cao với

25 biến quan sát của 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hải lòng là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và 3 biến quan sát sự hài lòng của người nộp thuế với CLDV hành chính công

Qua nghiên cứu cho thấy, cả 5 lòng của người nộp thuế, trong đó yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL là trong mô hình đều có ảnh hưởng đến sự h yếu tố năng lực của công chức và yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố có tác động ít nhất đến SHL của NNT

2.7 Tổng hợp các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Ngày 31 tháng 12 năm 2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT ban hành đề án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” Theo đề án, tiêu chí đo lường sự hài lòng của NNT được xác định theo 5 yếu

~ Tiếp cận dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực thuế, có 2 tiêu chí là tiếp cận thông tin về chính sách thuế và thủ tục hành chính thuế một cách thuận tiện, đem lại tính hiệu quả; điều kiện cơ sở vật chất đầy đủ, hiện đại, dễ dàng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan thuế

~ Thủ tục hành chính thuế được đo SHL qua các tiêu chí về quy định của thủ tục hành chính bằng tính hợp lý, hợp pháp của thủ tục, trình tự, cách thức thực hiện; quá trình thực hiện TTHC được niêm yết công khai, chính xác; mức độ dễ dàng khi thực hiện thủ tục

~ Công chức trực tiếp giải quyết công việc được đánh giá theo các tiêu chí về.

-23- trình độ, kỹ năng chuyên môn thông qua sự am hiểu nghiệp vụ, thành thạo trong quy trình; tỉnh thần, thái độ lịch sự, lắng nghe, tôn trọng NNT

~ Kết quả giải quyết TTHC trong lĩnh vực thuế có 3 tiêu chí là đúng quy đỉnh, có thông tin đầy đủ và tần suất thanh tra kiểm tra, giải quyết khiếu nại về thuế

~ Tiếp nhận, giải quyết các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NNT theo 4 tiêu chí là hình thức tiếp nhận, cách thức góp ý, thông báo kết quả giải quyết, ghi nhận ý kiến mong đợi của NNT

“Trên cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trước, tác giả nhận thầy các tiêu chí của đề án “Đo lường sự hải lòng của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế" hoàn toàn phù hợp với các tiêu chí của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiên hữu hình trong mô hình đánh giá chất lượng

SERVQUAL

Baing 2 1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu

CLDV Các giả thuyết đề xuất

Hy Mối quan hệ giữa Sự tin cay va sy hai long cia NNT b Mối quan hệ giữa Năng lực và sự hai ling cla NNT Hs Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng và sự hải lòng của NNT

Hy Mối quan hệ giữa Sự đồng cảm và sự hài lòng của NNT

Hs Mối quan hệ giữa Phương tiện hữu hình và sự hải lòng của NNT

Các giả thuyết được phát biểu như sau:

+ H:: Sự tin cậy có mỗi quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT vé Su tin cay ting hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng ting hay giảm theo,

+ H›: Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của

NNT về Năng lực tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

+ Hy: Su dap img cé mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

+ Hạ Sự đồng cảm có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Sự đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

+ Hs: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT: Khi đánh giá của NNT về Phương tiện hữu hình tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của

'NNT về CLDV công cũng tăng hay giảm theo

Chính vì thế, tác giá đề xuất áp dung mô hình nghiên cứu SERVQUAL hoàn chỉnh đối với nghiên cứu “Sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh”

CUA NNT VE

CO CHE MOT

Hình 2 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

= Su tin cay (Reliability): là sự kỳ vọng của NNT về những cam kết của cơ quan Thuế trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công với những gì đã cam kết đúng hẹn và chính xác; thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của NNT, tác động đến sự hài lòng của NNT Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu (Parasuraman và cộng sự, 1985) Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan Thuế càng cao thì SHL của NNT cũng càng cao Do đó, Sự tin cây có tác động cùng chiều với SHL

~ Năng lực (Assurance): đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết ign thong qua ky nang giao

định trong quá trình cung cấp dịch vụ công; được thể

CHUONG 3: THIET KE NGHIEN CUU

~ Nghiên cứu định tính được thực hiện thực tiễn tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh để thực hiện mô hình thang đo, bảng câu hỏi

~ Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát NNT qua bảng câu hỏi, sau đó thực hiện kiểm định xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của

NNT về CLDV công Các bước thực hiện nghiên cứu được trình bảy theo hình sau:

Mục tiêu Cơ sở lý thuyết và Thang đo chính nghiên cứu mô hình nghiên cứu

‘Thang Tham van ý kiến đo nháp LĐC và công chức

Cục Thuế Nghién eu định lượng

Thông kê mô tả Kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích tương quan, hồi quy Kiểm định sự khác biệt

Thảo luận kết quả nghiên cứu J

Các kiến nghị, giải pháp I

Hình 3 I: Quy trình nghiên cứu

(Nguén: Nguyễn Thị Thảo Nhỉ, 2019)

1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Phuong pháp này nhằm hiệu chỉnh thang đo gốc thừa kế các nghiên cứu trước và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với những điều kiện thực tế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh để thực hiện khảo sát

Tác giả dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan về lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố tác động đến SHL của NNT dé la Su tin cay, Năng lực,

Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình thông qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản quy phạm pháp luật, xin ý kiến của Lãnh đạo Cục Thuế, Lãnh đạo Phòng và công chức đại điện bộ phận một cửa các Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng để thu thập dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến SHL và các biến quan sát cho từng nhân tố đó

Kết quả thảo luận được tông hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến Lãnh đạo các

Phòng có bộ phận một cửa và một số Lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để xây dựng thang đo một cách bao quát, hoàn chỉnh về SHL của NNT về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận, các thành viên đã thống nhất:

~ Nội dung và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu SHL của NNT đối với

CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hỗ Chí Minh

~ Nghiên cứu được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 1 khảo sát 270 người nộp thuế sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa và thống nhất giữ nguyên mô hình nghiên cứu Š yếu tố: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình

~ Căn cứ thang đo chất lượng địch vụ SERVQUAL, Đề án “Đo lường sự hải lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” được ban hành theo.

Quyết định số 2204/QĐ-TCT ngày 31/12/2018 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế và thang đo của tác giả Nguyễn Thị Thao Nhi (2019), sau khi thảo luận điều chỉnh, bổ sung, thang đo được hoàn thiện như sau:

Bang 3 1: Thang do Sy tin cậy (TC)

1 |Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định TCL

2 |Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng,| TC2 nhiệm vụ, quyền hạn

3 |Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định TC3

4 |Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương| TC4 thức điện tử

5 |Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghi trong phiếu| TCS hẹn

6 |Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bach, kịp thời các | TC6 thủ tục, quy trình hành chính thuế

7 |Cụe Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chỉ cục Thuế| TC7 và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ so cua NNT

Bang 3 2: Thang do Nang lye (NL)

STT “Tiêu chí Mã hóa

1 |Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt NLI 2 |Can b6 céng chire tw van va tra lời thỏa đáng vướng mắc,| NL2 khiếu nai của NNT

3 |Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc,| NL3 thành thạo chuyên môn nghỉ:

4 _ |Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh,|_ NL4 lịch sự, tận tỉnh, tôn trong NNT

Bang 3 3: Thang do Sự đáp ứng (DU)

STT Tiêu chí Mã hóa

1 |Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh| DUI

2_ |Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ rằng DU2

3 |Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận| DU3 hd so tit NNT

4 |Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tỉnh thần trách nhiệm| DU4 cao

Bang 3 4: Thang do Sự dong cim (DC)

1 |Cán bô công chức chú ý đến từng cá nhân NNT DCI

2 |Cán bộ công chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT DC2

3 |Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của| DC3

[INNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn lần giải quyết

4 |Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết| DC4 lyêu cầu chính ding cua NNT

Bảng 3 5: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)

1 [Bai xe rộng rãi, an toàn PTHHI

2 _ | Bảo vệ có tỉnh thần trách nhiệm cao PTHH2

3 | Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có| PTHH3 'đầy đủ tiện nghỉ

4 | Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại ho tro] PTHH4 Ícho NNT nộp hỗ sơ một cách thuận tiện nhất 5 |Trên bàn làm việc có bảng ghỉ rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận,| PTHHS

100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hd so cho NNT

6 | Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công| PTHH6

|khai, rõ ràng, dễ thấy

7 | Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự PTHH7

Bảng 3 6: Thang đo Sự hài lòng (SHL)

STT “Tiêu chí Mã hóa

1 |Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một SHLI lcửa tại Cục Thuế TP Hỏ Chí Minh?

2 |Anh/chi hài lòng đối với cách phục vụ của cán bộ công chức| SHL2 theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

3 |Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại| SHL3 'Cục Thuế TP Hỗ Chí Minh?

4 |Anh/chi hai lòng đối với quy trình, thủ tục hành chính, ứng| SHL4

‘dung công nghệ thông tin tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh về các ề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khăng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về CLDV, đạt độ tin cây cao, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát: các doanh nghiệp, hộ kinh doanh, cá nhân sử dụng các dịch vụ thuế, nộp hỗ sơ tại bộ phận một cửa thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh

Kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu được tính theo công thức: N lớn hơn hoặc bằng 5*X (trong đó X là tổng số biến quan sát) Và theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (201 1) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lan số biến, tốt nhất là 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát Nghiên cứu gồm 26 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5 đến 10 lần số biến sẽ là từ 150-300 mẫu

Ngoài ra, theo Tabachnick anh Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n>= 8k+50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là biến số độc lập của mô hình) Dựa vào biến quan sát trong nghiên cứu này

(258 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n>= 258 mẫu

Như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 150 phiếu khảo sát Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến mẫu là 270 tương ứng với 270 phiếu được gửi đến NNT đến liên hệ làm việc trực tiếp với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hé Chi

Minh dé thực hiện khảo sát

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:

Phần 1 - Giới thiệu: Phần này thiết kế nhằm thu thập các thông tin về NNT: tham gia khảo sát thông qua các câu hỏi về độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, đối tượng nộp thuế, tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

Phần 2 - Nội dung khảo sát: Đây là kết quả của phần nghiên cứu định tính gồm

26 câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hé Chí Minh Nghiên cứu sử dụng thang do Likert 5 diém dé danh giá SHL của NNT theo mức độ tăng dần như sau:

Hoàn toàn không | Không đồng | _ Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ÿ ý đồng ý

3.3.3 Thu thập, sàng lọc dữ liệ Để thu thập dữ liệu, tác giả gửi trực tiếp 270 phiếu khảo sát cho NNT đến liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hỏ Chí Minh

Dữ liệu thu thập được kiểm tra lại, được chọn, loại bỏ những bảng câu hỏi điền thiếu thông tin, có nhiều điểm vô lý, lặp lại quá nhiều hay có tính quy luật (Đào

Hoài Nam & Trần Quang Trung, 201 1)

Sau khi phát 270 phiếu khảo sát tới NNT thi thu thập lại được 250 phiếu, loại bỏ 20 phiếu điền thiếu thông tin còn 250 phiếu hợp lệ dùng để phân tích

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu được phân tích, xử lý bằng phần mềm SPSS 26 với các bước như sau:

~ Phân tích hệ số Cronbachs Alpha: mục đích để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần thang đo thông qua mức độ tương quan giữa các biến nhằm loại các biến không đạt yêu cầu Hệ số Cronbach’s Alpha dat từ 0.6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng I nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan bién téng (Corrected — Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tắt cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biển quan sát này với các biến khác trong thang đo cảng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và loại ra khỏi thang do

~ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để rút gọn một tệp gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến it hơn

để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập

CHƯƠNG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU VA BAN LUẬN

4.1 Tổng quan về Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh

4.1.1 Quá trình hình thành, phát triển

Cục Thuế TP Hồ Chí Minh được thành lập vào ngày 10/11/1975 với tên gọi

*Sở Thuế”, Cục Thuế Thành phố được khởi công vào tháng 10/2009 và đi vào hoạt động từ tháng 5/2015; diện tích sản xây dựng 27.426,3 m° bao gồm I tầng hầm, I tầng lửng, 17 lầu, sân thượng và mái; có bãi đỗ xe, sân đường nội bộ rộng rãi, đặt trụ sở làm việc tại số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, TP Hồ Chí

Với chặng đường 40 năm xây dựng và phát triển trong khó khăn, thách thức, cơ hội đan xen, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh đã có bước phát triển mạnh mẽ, toàn diện về cả quy mô, chất lượng quản lý; tổ chức bộ máy không ngừng được củng cố, chất lượng đội ngũ công chức ngày một nâng cao; luôn thực hiện hoàn thành xuất

nhiệm vụ thu ngân sách cả nước Thành quả này đã được Đảng, Nhà nước ghi

mục tiêu xây dựng ngành Thuế Thành phố *Minh bạch - Chuyên nghiệp - Liêm chính

~ Đổi mới” kết hợp với 40 năm xây dựng, phát triển và nguồn nhân lực có chất lượng cao, tin tưởng ngành Thuế Thành phố tiếp tục con đường hướng đến tương lai tươi sáng, xứng danh với sự tin tưởng của Đảng, Nhà nước và nhân dân

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức

Cục Thuế TP Hồ Chí Minh là tổ chức trực thuộc Tổng Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành Thuế trên địa bản Thành phố Hồ Chí Minh theo quy định của pháp luật Cục Thuế Hồ Chí Minh có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật Cục Thuế thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo Quyết định số 1836/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, sả? nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực thuộc Tổng cục Thuế Với tổ chức bộ máy gồm: Ban Lãnh đạo Cục Thuế gồm 01 Cục trưởng và 02 Phó Cục trưởng; 12 Phòng làm chuyên môn nghiệp vụ bao gồm Văn phòng, Phòng Tổ chức cán bộ, Phòng Tài vụ - Quản

~ Ấn chỉ, Phòng Kiểm tra nội bộ, Phòng Công nghệ thông tin, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế, Phòng Nghiệp vụ - Dự toán-

Pháp chế, Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế,

Phòng Quản lý hộ kinh doanh, cá nhân và thu khác, Phòng Quản lý các khoản thu từ đất và Trung tâm tích hợp và lữu trữ thông tin người nộp thuế; 10 Phòng Thanh Tra

Kiểm tra số (1-10); 22 Chỉ cục Thuế quận, huyện, khu vực trực thuộc Cục Thuế

Tổng số cán bộ công chức tại Cục Thuế tính đến ngày 04/3/2020 là 765 người trong đó biên chế có 748 người, hợp đồng 68 có 17 người Nhân sự ở đây tương đối đông, tốt nghiệp đại học và trên đại học trên 90% tổng số cán bộ Nguồn nhân lực chủ yếu là những lao động đã có biên chế nhà nước và được ngân sách nhà nước trả lương, các nguồn nhân lực chủ yếu có trình độ chuyên môn nghiệp vụ phù hợp với vị trí công việc Độ tuổi trung bình của công chức công tác ở đây là 40 tuổi, chứng tỏ te đội ngũ công chức ở đây có thâm niên lâu năm, dày dặn kinh nghiệm

4.1.3 Các dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh

'Nhiệm vụ của cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận một cửa là: thực hiện quy trình tiếp nhận, chuyển giao, trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu có); hướng dẫn, tiếp nhận hỗ sơ yêu cầu giải quyết TTHC của tổ chức, cá nhân theo quy định của pháp luật hiện hành; chuyển giao hồ sơ TTHC của tô chức, cá nhân đến các phòng chuyên môn và thực hiện việc trả kết quả cho tô chức, cá nhân; hướng dẫn và phối hợp thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định; lưu trữ hỗ sơ, ài liệu, thông tin theo quy định của pháp luật và bằng công nghệ thông tin theo quy định; theo dõi, đôn đốc việc giải quyết TTHC;

quản lý, sử dụng một số loại số sách, biểu thống kê theo quy định; thực hiện nghiêm

túc, đầy đủ quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận vả trả kết quả; tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức thực hiện các giao dich hành chính; hướng dẫn cá nhân, tổ chức thực hiện TTHC đầy đủ, rõ ràng, chính xác đảm bảo cá nhân, tổ chức chỉ phải

-38- bổ sung hồ sơ một lần; mặc đồng phục hoặc trang phục ngành theo quy định; đeo Thẻ công chức, viên chức trong quá trình thực thi nhiệm vụ

Cụ thể, các dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại 3 phòng thuộc Cục Thuế TP

~ Thủ tục đăng kỷ thuế tại Phòng Kê khai và kế toán thu ig 1) gồm: thủ tục cấp mã số thuế, đăng ký giảm trừ gia cảnh, chỉnh bổ sung thông tin đăng ký thuế, và tài liệu liên quan; hỗ sơ giải thể của NNT; hồ sơ khôi phục MST và tài liệu liên quan; hồ sơ tạm ngưng kinh doanh/tiếp tục kinh doanh trước thời hạn đối với các ìp MST; văn bản đề nghị cấp lại giấy chứng nhận đăng ký thué/théng báo MST; hồ sơ kê khai thuế tháng/quý, quyết toán thuế năm và liên quan; báo cáo tài chính, báo cáo kiểm toán, báo cáo tài chính hợp nhất và các phụ

tổ chức do Cục Thu¿

lục kèm theo; hồ sơ hoàn thuế giá trị gia tăng (bao gồm cả hồ sơ bổ sung khi có văn

~ Thủ tục hành chính tiếp nhận tại Văn phòng (tẳng M) gồm: các văn bản hỏi chính sách, công văn xin gộp báo cáo tài chính, xác nhận số thuế đã nộp ngân sách nhà nước, xin chuyển cơ quan quản lý thuế, công văn thay đổi các phương pháp tính thuế, công văn đề nghị chấp thuận/miễn các hình thức trên hóa đơn đặt in và tự in, văn bản liên quan đến đề nghị thanh kiểm tra và gia hạn quyết toán thuế, công văn tố cáo công ty có hành vi trốn thuế và vi phạm về thuế; hồ sơ đề nghị miễn giảm; đăng.

ký sử dụng hóa đơn tự in, đặt in; giấy ủy quyền, thông báo phương pháp tính thuế

ghi số nhận hồ sơ tại ứng dụng QHS, đối với hồ sơ có mã vạch thì thực hiện quét

mã vạch để ứng dụng tự động ghỉ nhận hồ sơ: ối với hồ sơ không phải hẹn trả kết quả, nếu người nộp thuế có yêu cả xác nhận đã nộp hỏ sơ thì lập Phiếu nhận hồ sơ thuế (Mẫu 01/TTHC ban hành kèm theo Quy trình này),

Đối với hồ sơ phải hẹn trả kết quả thì lập Phiếu hẹn kết quả giải quyết hồ

-40- sơ thuế (Mẫu 02/TTHC ban hành kèm theo Quy trình nảy) tại ứng dụng QHS

++ Trường hợp tiếp nhận hồ sơ bổ sung của NNT dẫn đến làm thay đổi thời gian trả kết quả của CQT tại phiếu hẹn trước đó, thì lập lại Phiếu hẹn trả kết quả giải quyết hồ sơ thuế (Mẫu 02/TTHC ban hành kèm theo Quy trình này) tại ứng dung

(Khi lập phiếu hẹn, công chức hỏi ý kiến NNT về hình thức nhận kết quả để hi vào Phiếu hẹn.)

~ Tiếp nhận hỗ sơ của NNT qua đường bưu điện:

+ Đóng đấu ngày tiếp nhận hồ sơ theo quy định

+ Ghi số nhận hỗ sơ tại ứng dụng QHS Đối với hồ sơ có mã vạch thì thực hiện quét mã vạch để ứng dụng tự động ghi nhận hỗ sơ

~ Tiếp nhận hỗ sơ qua đường điện tử: Công thông tin điện tử của Tổng cục

“Thuế tự động tiếp nhận và ghi nhận hồ sơ tại ứng dụng QHS, đồng thời tự động gửi thông báo cho NNT qua Công thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để xác nhận đã nộp hỗ sơ thuế hoặc lý do không nhận hồ sơ (Mẫu Thông báo 01/TB-TĐT ban hành kèm theo Thông tư số 110/2015/TT-BTC ngày 28/07/2015 của Bộ trưởng Bộ Tài chính hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế

Cục Thuế Thành phố Hỗ Chí Minh là Cục Thuế đóng góp số thu, quan | lượng doanh nghiệp và cá nhân lớn nhất cả nước nên bộ phận một cửa cũng được xem như bộ mặt đại diện Cục Thuế tiếp nhận và trả hồ sơ, giải đáp một cách nhanh

chóng những vướng mắc trong thủ tục hành chính của NNT dé mang lai hiệu quả

Bang 4.1

Phân bố theo mẫu Số lượng Tỷ lệ (3%)

Từ 20 tuổi đến 30 tuổi 119 476 Đêmôi [TH 30đãn40uôi 7I 284

Trình độ học Trung cấp/cao đăng 29 116 vin |Đạihọc 127 508

‘5 Hộ kinh doanh 37 28 Đối tượng

Tân suất liên [ii hệ làm việc 3 132 với bộ phân ÍThỉnh thoảng 76 304 một cửa

(Nguôn: kết quả tác giá xử lý số liệu SPSS) Theo bang 4.1, ta cé:

+ Về giới tinh: trong 250 người thực hiện khảo sát: có 96 nam (38.4%), 143 nữ (57.2%) và 11 giới tính khác (4.4%) Kết quả này khá phù hợp với thực tế là tỷ lệ

NT liên hệ làm việc về các thủ tục hành chính là thường là nữ nhiều hơn nam.

+ Về độ tuổi: dưới 20 tuổi có 10 người (chỉ chiếm 4%), đông nhất là độ tuổi tir

20 đến 30 tuôi là 119 người (47.6%), tiếp đến là từ 30 đến 40 tuổi có 71 người (28.4%) và trên 40 tuổi có 50 người (20%) Kết quả này khá phù hợp với thực tế là đa số NNT liên hệ làm việc về các thủ tục hành chính là các bạn trẻ làm kế toán cho các doanh nghiệp

+ Về trình độ học vấn: trình độ THPT chỉ có 9 người (3.6%) trung cắp/cao đẳng có 29 người (11.6%) đông nhất là NNT trình độ đại học 127 người (50.8%) và trình độ sau đại hoc 85 người (349%)

+ Về đối tượng NNT: đối tượng doanh nghiệp có 79 người (31.6%), đối tượng là hộ kinh doanh có 57 người (22.8%), đối tượng thực hiện thủ tục thuế TNCN là đông nhất 85 người (34%) và thấp là 29 NNT khác (11.6%)

+ Về tần suất liên hệ làm việc: ít nhất là 25 NNT lần đầu (10%), tần suất ít khi là 33 người (13.2%), tần suất thỉnh thoảng là 76 người (30.4%) và 1 16 người thường xuyên liên hệ làm việc (46.4%)

'Qua kết quả cho thấy: số lượng mẫu khá phù hợp với tình hình thực tế tại Cục

“Thuế TP Hồ Chí Minh, do đó có thê đại diện đề thực hiện nghiên cứu

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach"s Alpha

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chon thang đo khi nó có độ tin cay Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên

(Nunnally va Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

Cronbach’s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hỗ Chí Minh như sau:

4.3.1 Thang đo Sự tin cậy Theo bang 4.2, ta có hệ số độ tin cậy của Cronbach`s Alpha của thang đo Sự tin cậy là 0.848 > 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng (Corrected ltem - Total Correlation) của các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TCS,

'TC6, TC7 nằm trong khoảng từ 0.538 đến 0.681, đều lớn hơn 0.3; bên cạnh đó, hệ số Cronbach`s Alpha nếu loại biến (Cronbach"s Alpha if Item deleted) cia cde bit nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha Nhu vay, thang đo Sự tin cậy phủ hợp và được đưa lu vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo

Bang 4, 2: Cronbach’s Alpha thang do Sự tin cậy

(Nguôn: kết quả tác giả xử lý số ligu SPSS)

“Theo bảng 4.3, ta có hệ số độ tin cây của Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực là 0.791 > 0.6 nên thang do nay đạt tiêu chuẩn Hệ số tương quan biến tổng

(Corrected Item - Total Correlation) của các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4 nằm trong khoảng từ 0.533 đến 0.664, đều lớn hơn 0.3; bên cạnh đó, hệ số Cronbach"s Alpha néu loai bién (Cronbach’s Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach"s Alpha Như vậy, thang đo Năng lực phù hợp và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá ở bước tiếp theo

Bang 4 3: Cronbach’s Alpha thang do Ning lyre

Biến quan | GiatriTB | Phương sai | Tuwong quan | Cronbach's Alpha

Thang đo Sự đáp ứng

Bang 4 4: Cronbach’s Alpha thang do Sy đáp ứng

rịTB | Phươngsai | Tương quan | Cronbach's

Thang đo Sự hài lòng

Bang 4 7: Cronbach`s Alpha thang đo Sự hài lòng.

Bien quan | GiátrjTB | Phươngsai | Tương quan | Cronbach’Alpha

Phân tích nhân tố khám phá (EFA),

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập

Sau khi phân tích hệ số Cronbach`s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên tắt cả các biến đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo

Bang 4 8: Két qua kiểm định KMO và Barlett biến độc lập

(Nguôn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)

“Theo bảng 4.8 ta có: Hệ số KMO = 0.844 thỏa điều kiện 0.5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA phủ hợp với dữ liệu nghiên cứu Kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 khẳng định các biển độc lập có quan hệ với nhau trong biến

Bang 4, 9: Kết quả tổng phương sai trích biến độc lập

(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)

+ Giá trị tổng phương sai trích bằng 58.086% (>50%) cho thấy 5 nhân tố được trích ra có thể làm đại diện dé giải tích cho sự biển thiên của 58.086% của dữ liệu

+ Giá trị Eigenvalues của 5 nhân tố đại diện đều lớn hơn 1 và điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tổ thứ 5 với hệ số Eigenvalues bằng 1.616 > I, cho thấy kết quả phân tích nhân tổ là phù hợp

“Theo bảng 4.10 ta thấy các quan sát đảm bảo điều kiện hội tụ, phân biệt trong phân tích nhân tố khám phá, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, không có biến nào bị

lên ở cả 2 nhân tố nên đạt độ tin cậy và có thể sử dụng phân tích hồi quy

Nhóm 3: bao gồm 4 biển là DU4, DU2, DU3, DUI đại diện đo lường cho

khả năng đáp ứng nên vẫn giữ tên là Sự đáp ứng và viết tắt là DU;

+ Nhóm 4: bao gồm 4 biến là DC1, DC2, DC4, DC3 đại diện đo lường cho sự đồng cảm nên vẫn giữ tên là Sự đồng cảm và viết tắt là DC;

Nhóm 5: bao gồm 4 biến là NL2, NL3, NL4, NL1 đại diện đo lường cho năng lực phục vụ nên vẫn giữ tên là Năng lực va vi

Băng 4 10: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập

Biến quan sát Nhân tố

TCS 607

DCI 824

Phan tich tương quan

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập

Hệ số tương quan dương biểu hiện môi quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố cảng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ Từ kết quả phân tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các biến có tương quan với nhau, bảng kết quả cụ thể như sau:

Bảng 4 14: Kết quả phân tích tương quan Person

SHL L ĐC | PTHH | TC DU

(Nguôn: kết quả tác giả xử lý số liệu SP.SS)

Theo bang 4.14, tat ca các yếu tổ trên đều có ý nghĩa thống kê với Sig nhỏ hơn

0.05, do đó các biến độc lập TC, NL, DC, DU, PTHH đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc SHL và mối quan hệ này là cùng chiều, trong đó hệ số tương quan giữa quan có giá trị thấp nhất là giữa SHL với DU có chỉ số 0.411 Bên cạnh đó, kết quả còn cho thấy một số biến độc lập cũng có mối quan hệ tương quan với nhau, do đó cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Việc kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ được thực hiện ở bước phân tích hồi quy

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy Phương pháp thực hiện hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa SHL của NNT khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa khi sử dụng các dịch vụ công và các yếu tố đánh giá CLDV như

Su tin cây, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ cing phủ hợp hơn với dữ liệu, R có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phủ hợp của mô.

-s4- hình đối với dữ liệu trong trường hợp có biến giải thích trong mô hình Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R-quare điều chỉnh đẻ đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phẳng mức độ phù hợp của mô hình Bên cạnh đó, cần kiểm tra không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai

VIF (VIF < 10) Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008)

4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy

'Thực hiện phân tích hồi quy với 5 biến độc lập bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc Sự hài lòng Tiến hành kiểm định mô hình với phương pháp đưa vào một lượt Enter với các biến độc lập và biến phụ thuộc được đưa vào cùng lúc, kết quả hồi quy như sau:

Bang 4 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R? R? hiệu Độ lệch — | Hệ số Durbin— chỉnh chuẩn Watson (D)

Mô hình có hệ số R/

Frequency 8

(Nguén: két quả tác giả xử lý số ligu SPSS)

Nhìn vào biểu đồ tần số Histogram tại hình 4.1, ta thấy đường cong phân phối chuẩn có dạng hình chuông được đặt chồng lên biểu đồ tần số, có giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.990 gần bằng 1, như vậy, có thể nói phân phối phan du xắp xi chuẩn Do đó có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dur khong bị vi phạm

4.6.2.2 Xây dựng biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

Ngoài cách kiểm tra bằng biểu đồ Histogram thì P-P Plot cũng là một dạng biểu đồ được sử dụng phổ biến giúp ta nhận diện sự vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa ơ

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: SHL 10 os os os

Hình 4 2: Biểu đồ Normal P-P Plot

Biểu đồ xác xuất chuẩn P-P Plot tại hình 4.2 cho thấy các điểm phân vị trong

4.6.2.3 Xây dựng biểu đồ Seatterplot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính

Biểu đồ phân tán Scatterplot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp ta tìm xem dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không? Ta có giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) ở trục hoành và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Predicted Value) ở trục tung.

Nhìn vào đồ thị phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn

hóa tại hình 4.3, ta thấy phần dư chuẫn hóa phân bồ tập trung xung quanh đường tung độ 0, do vậy, giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm Từ đó, chấp nhận giả thiết có quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

4.7 Kiểm định sự khác biệt

Mục đích của việc kiểm định nhằm xác định xem có sự khác biệt về SHL dựa trên các yếu tố khác nhau về đặc điểm nhân chủng học của những người được khảo sát, bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, cũng như sự khác nhau giữa các đối

tượng người nộp thuế và tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa bằng kiểm

Bang 4 20: Phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi

Giữa các nhóm T57 252 795 498 rong từngnhóm [78.107 — P46 318

(Nguôn: kết quả tác giả xử lý số liệu SP.SS) Giả thiết cho rằng độ tuổi không ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả kiểm định

ANOVA về độ tuổi ở bảng 4.20 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.498 > 0.05, như vay sự khác nhau về độ tuổi không ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa

4.7.3 Sự khác biệt theo trình học vấn

Bảng 4 21: Kiểm định khác biệt phương sai theo trình độ học vấn

Test of Homogeneity of Variances

SHL [Based on Median and with |.157 3 229342 |925 adjusted df

Theo bang 4.21, ta c6 Sig Levenne’s Test = 0.944 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của ở bảng ANOVA, định tính ở trên khác nhau Ta sử dụng kết quả Sig kiểm định F

Bang 4 22: Phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn

Nguôn: kết quả tác giá xử lý

Sự khác biệt theo đối tượng NNT

Bang 4 23: Kiểm định khác biệt phương sai theo đối tượng NNT

SHL [Based on Median and with |.408 3 232991 |.747 adjusted df

Dựa vào bảng 4.23, ta c6 Sig Levenne’s Test = 0.806 > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau Ta sử dụng kết quả Sig kiếm định F ở bảng ANOVA.

Bang 4 24: Phân tích phương sai ANOVA theo đối tượng NNT

Giữa các nhóm 692 231 726 537 rong từng nhóm [78.172 246 318 [Tong 78864 P49 (Nguôn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS)

Giả thiết cho rằng đối tượng NNT không ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả kiểm định ANOVA ở bảng 4.24 về đối tượng NNT cho thay mite y nghia Sig = 0.537

> 0.05, như vậy sự khác nhau về đối tượng NNT không ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa

4.7.5 Sự khác biệt theo tần suất liên hệ làm việc

Bảng 4 25: Kiểm định khác biệt phương sai theo tần suất liên hệ

Théng ké Levene |dfl ldf2 Sig

SHL |Based on Median and with |.639 3 230.759 |.S91 adjusted df Based on trimmed mean |.547 3 246 651

Dựa vào bảng 4.25, ta có Sig Levenne’s Test = 0.656 > 0.05 thi phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau Ta sử dụng kết quả Sig kiếm định F ở bảng ANOVA

Bảng 4 26: Phân tích phương sai ANOVA theo tần suất liên hệ

[Tong 73.864 — P49 (Nguồn: kết quả tác giả xử lý số ligu SPSS)

Giả thiết cho rằng tần suất liên hệ làm việc không ảnh hưởng đến sự hài lòng

Kết quả kiểm định ANOVA về tần suất liên hệ làm việc ở bảng 4.26 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, như vậy sự khác nhau về tần suất liên hệ làm việc ảnh hưởng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy SHL cao hơn ở tần suất thấp hơn

Băng 4 27: Băng thống kê trung bình tần suất liên hệ làm việc

N Mean Std Std 95% Confidence Giá trị Giá

Deviation] Emor | Interval for Mean | thấp | tri

(Nguồn: kết quả tác giả xử lý số ligu SPSS)

Mean ef SHL tân đầu tin Thiet thing Thưởng uyên

“Tân suắtliên hệ làm việc với bộ phận một cửa

Hình 4 4: Biểu đồ Giá trị trung bình SHL theo tần suất liên hệ làm việc với bộ phận một cửa

(Nguôn: kết quả tác giả xử lý số liệu SPSS) 4.8 Kiểm định giả

thuyết và kết qu

Sau khi thực hiện phân tích hồi quy ta có 5 yếu tố là TC, NL, DU, DC, PTHH đều có ảnh hưởng đến SHL Ta tiến hành thêm phân tích mô tả về giá trị trung bình của các biến quan sát có sự tác động này

Với thống kê trung bình chúng ta sẽ dựa vào giá trị mean là chủ yếu So sánh

giá trị mean này nằm ở khoảng nào trong thang do Likert Mire 3 là mức trung lập,

Bang 4 28: Trung bình mức độ hài lòng về sự tín cậy

Giả thuyết Hị cho rằng Sự tin cậy có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT

Căn cứ vào kết quả hồi quy ta thấy hệ số Beta = 0.125 và Sig = 0.004 < 0.05, do đó giả thuyết được chấp nhận Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Sự tin cậy tăng lên cũng làm SHL tăng lên Cụ thể muốn SHL tăng 1 đơn vị thì Sự tin cậy phải tăng 0.125 đơn vị Yếu tố Sự tin cậy được đánh giá có ảnh hưởng mạnh thứ 4, trên yếu tố Đồng cảm

Theo bảng 4.28, ta thấy biến quan sát TC5 “Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời hạn ghỉ trong phiếu hẹn"" được đánh giá thấp nhất với mean = 4.20 Điều này khá đúng với thực trạng hiện nay, mặc dù số lượng lớn người giải quyết thủ tục hành chính ở bộ phận một cửa nhưng với số lượng hồ sơ quá lớn được nộp hàng ngày tại cơ quan Thuế cùng với việc những hồ sơ có nội dung câu hỏi chính sách thuế khá

phức tạp cần nghiên cứu nhiều văn bản hướng dẫn, hỗ sơ phức tạp phải tham khảo ý

Biến quan sát TC6 “Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các thủ tục, quy trình hành chính thuế" được đánh giá cao nhất với mean = 4.31 tại, bộ thủ tục hành chính thuế lện các văn bản pháp luật, văn bản hướng dẫn về thuế được công khai trên website của Cục Thuế tại địa chỉ https://www tphem.gdt.gov.vn, https⁄/www.hemtax gov.vn, trên các Trang Thông tin điện tử của Cục Thuế và tại bộ phan một cửa được tổ chức rà soát, kiểm tra thường xuyên, cập nhật kịp thời đầy đủ các thủ tục hành chính mới ban hành niêm yết công khai; bên cạnh đó Cục Thuế thực hiện tuyên truyền trên Bảng Thông tin điện tử các thông tin cần lưu ý về chính thuế tại trụ sở Cục Thuế

Mức độ hài lòng của NNT đối với Sự tin cậy được đánh giá tốt với mean 4.24 và điều này chứng tỏ các giải pháp liên quan đến việc công khai đầy đủ thông tin về thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, ứng dụng giao dịch điện tử trong việc giải quyết hồ sơ đã có hiệu quả tích cực trong thực tế, giúp NNT không phải đi lại nhiều nơi, mắt nhiều thời gian làm giảm thiểu sự tập trung đông người tại Cục Thuế

“Thành phố Hồ Chí Minh, nhất là trong giai đoạn vẫn còn ảnh hưởng của dịch Covid-

19; bên cạnh đó, công tác giám sát, kiểm soát hoạt động của cán bộ thuế được chặt chẽ, kịp thời

Bảng 4 29: Trung bình mức độ hài lòng về Năng lực

STT] Yếu tố N |Giátrịthấp|Giá tri cao [Gia trị trung] Độ lệch nhất nhất bình chuẩn

Trung bình 250 4.275 số ligu SPSS)

(Nguén: két qué tac gid xit ly

Giả thuyết H› cho rằng Năng lực có mối quan hệ đồng biến với SHL của NNT quy ta thấy hệ số Beta = 0.318 và Sig = 0.000 < 0.05, do đó nhận Điều này có nghĩa là trong trường hợp các yếu tố khác

Căn cứ vào kết quả giả thuyết được chất

không đổi, khi yếu tố Năng lực tăng lên cũng làm SHL tăng lên Cụ thể muốn SHL

Bang 4 33: Trung bình mức độ hài lòng về Sự hài lòng

SIT] YéutS | N |Giátithẩp|Giátricao|Giátritrungl Độilệch nhất nhất bình chuẩn

“Theo bảng 4.33 ta thấy các biế

SHLI, SHL2, SHL3, SHL4 đều được đánh giá ở mức độ khá và không có sự chênh lệch, do đó giá trị trung bình về SHL cũng nằm ở mức độ khá với mean = 4.11 Điều này cho thấy bằng với những nỗ lực trong việc cải cách chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa ở Cục Thuế Thành phố Hỗ Chí Minh đã đạt được những kết quả nhất định, cần được duy trì và phát huy thêm những giải pháp nhằm chuyên môn hóa chất lượng phục vụ NNT một cách tốt nhất.

CHƯƠNG 5: KET LUAN VA HAM Y QUAN TRI

Với mục tiêu ban đầu của luận văn đề ra là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL đối với CLDV công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã bắt đầu tiến hành nghiên cứu các cơ sở lý thuyết liên quan đến CLDV công theo cơ chế một cửa, xây dựng mô hình nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu thực tế từ NNT và áp dụng các phương pháp phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS 26 đề đánh giá mô hình

Mô hình nghiên cứu và thang đo được xây dựng để kiểm định SHL dựa trên 5 yếu tố: Sự tin cậy (TC), Năng lực (NL), Sự đáp ứng (DU), Sự đồng cảm (DC),

Phuong tiện hữu hình (PTHH) Qua thu thập được 250 kết quả phản hồi đáp ứng các tiêu chí của mô hình khảo sát, tác giả đã thực hiện kiể định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết cũng như kiểm định sự khác biệt giữa các nhân tố nhân khẩu học Kết quả nghiên cứu đã khăng định 5 yếu tố của mô hình đề xuất ban đầu đều có ảnh hưởng đến SHL của NNT và giữ vai trò quan trọng trong thang đo CLDV công với các thông tin chỉ tiết như sau:

+ Yếu tố PTHH (Bet 485) có ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh;

+ Tiếp đến theo thứ tự là yếu tố NL (Beta = 0.318), yếu tố DU (beta = 0.260), yếu tố TC (Beta = 0.125) và cuối cùng là yếu tố DC (Beta = 0.124) có ảnh hưởng ít nhất đến SHL của NNT về CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế Thành phó

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, ngoại trừ sự khác biệt về tần suất liên hệ

tượng NNT liên hệ làm việc với bộ phận một cửa.

Bảng 5 1: Thống kê các giá trị phân tích

Nhân tố Hệ số | Chỉ số hài| Chỉsố hài | Chỉ số hài lòng

Beta | lòngTB |lòngcaonhất| thấp nhất

5 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao SHL của NNT đối với CLDV theo lý thuế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh cơ chế một cửa trong công tác quải

Mặc dù kết quả nghiên cứu SHL của những người được khảo sát đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh đang ở mức khá cao với giá trị trung bình về SHL là 4.11, điều này không có nghĩa là việc áp dụng các biện pháp cải tiến để nâng cao CLDV công là không cần thiết Vì thế, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị liên quan đến từng yếu tố để góp phần nâng cao CLDV công theo cơ chế một cửa, dựa trên thực trạng hiện nay và kết quả nghiên cứu đã được kiểm định

5.2.1 Day mạnh cải cách, hệ thống hóa thủ tục trong việc thực hiện theo cơ chế một cửa

Cơ chế một cửa là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm của một cơ quan hành chính nhà nước, từ việc hướng dẫn, tiếp nhận hỗ sơ, giải quyết đến việc trả kết quả được thực hiện tại bộ phận một cửa là Văn phòng, Phòng

'Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế theo đúng chức năng, nhiệm vụ Đây là các đầu mồi tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết tắt cả các yêu.

-76- cầu về TTHC, giải đáp những vướng mắc về chính sách thuế theo 2 hướng: (1) giải quyết trực tiếp tại bộ phận một cửa, (2) chuyển cho bộ phận có chức năng xử lý và hẹn ngày trả kết quả Các hồ sơ đã được tiếp nhận tại bộ phận một cửa được xem như đã đầy đủ và chỉ chờ ngày trả kết quả, nếu chưa đầy đủ sẽ được công chức hướng dẫn bổ sung ngay

Mô hình một cửa tại Phòng Kê khai và kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng là mô hình chỉ có ở cấp Cục Thuế, đặc biệt đây là Cục Thuế lớn nhất cả nước Mô hình này đáp ứng được những mục tiêu yêu cầu khi thực hiện cơ chế một cửa, cụ thể:

Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NNT liên hệ làm việc

+ Giúp Lãnh đạo Cục Thuế và Lãnh đạo Phòng liên quan giám sát được quá trình thực hiện công vụ của cán bộ công chức bộ phận một cửa

+ Tạo điều kiện cho việc ứng dụng công nghệ thông tin để thực thi những kỹ: năng quản lý thuế mới, hiện đại

+ Tăng cường chất lượng phục vụ NNT của cơ quan thuế mang lại SHL cho

NNL khi liên hệ làm việc

+ Phủ hợp với yêu cầu cải cách hành chính và thông lệ quốc tế §.2.2 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình Nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố PTHH có tác động mạnh nhất đến SHL cua NNT với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hỗ Chí Minh với mức tác động beta = 0.485 Qua thực tế từ kết quả khảo sát, giá trị SHL trung bình của NNT đối với yếu tố PTHH là 4.15, tuy ở mức cao trong thang đo Likert, nhưng là yếu tố có chỉ số SHL trung bình thấp nhất khi so sánh với các yếu tố còn lại Điều này có nghĩa là NNT đánh giá cao vai trò của yếu tố PTHH cũng như có đòi hỏi khắt khe về việc ứng dụng công nghệ thông tỉn trong việc cung ứng dich vụ công Do đó, Cục Thuế cần chú trọng vào những vấn đề sau:

+ Tại bàn làm việc phải được trang bị máy tính có nối mạng, cài đặt đầy đủ các

-71- phần mềm ứng dụng Quản lý thuế của ngành để cán bộ công chức tra cứu và xử lý công việc ngay tại bàn

+ Khu vực ngồi chờ tự phục vụ của NNT được bố trí đầy đủ ghế ngồi, nước uống, máy tính hỗ trợ tra cứu; đảm bảo không khí thoáng mát, sạch sẽ; ấn phẩm, biểu mẫu cung cấp miễn phí cho NNT

+ Duy trì việc niêm yết tại trụ sở cơ quan Thuế: bộ thủ tục hành chính được cập nhật; niêm yết địa chỉ tiếp nhận phản ánh, khiếu nại tại cơ quan Cục Thuế; niêm

yết số điện thoại, hộp thư điện tử, đường dây nóng tại bộ phận một cửa, mở hộp thư

thủ tục hành chính của cơ quan Thuế theo Quyết định số 2192/QĐ-TCT ngày iám sát việc thực hiện

11/11/2015 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế về việc ban hành quy trình kiểm soát thủ tục hành chính thì thuế, uyên ngôn ngành thuế; 10 điều kỷ luật đối với công chức

+ Tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng Trang thông tin điện tử Cục Thuế; bộ phận một cửa nghiên cứu và tham gia góp ý tăng cường ứng dụng CNTT trong công tác hỗ trợ, tiếp nhận, trả hỗ sơ NNT

+ Tiếp tục đầy mạnh công tác vận động doanh nghiệp sử dụng hóa đơn điện tử

Thực hiện Kế hoạch số 19/KH-CT về é

iệc

khai mở rộng hóa đơn điện tử năm

2021, Công văn số 3601/TCT-TTHT của Tổng cục Thuế

È việc tuyên tuyền hóa đơn

điện tử bằng video-clip và audio-clip Cải tiến cách thức tiếp nhận thủ tục hành chính về ấn chỉ của NNT và đưa thông tin dữ liệu về hóa đơn lên Trang thông tin điện tử ngành thuế (website http:/ftracuuhoadon.gdt gov.vn) nhanh gọn và kịp thời

+ Tăng cường đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin phục vụ công tác quyết toán thuế, kê khai thuế qua mạng; nộp thuế điện tử theo Kế hoạch số 30/KH- CT ngay 18/04/2017 của Cục Thuế; thực hiện kê khai và nộp thuế điện tử đối với trước bạ xe; hoàn thuế điện tử theo chỉ đạo tại Công văn số 1664/TCT-KK ngày

26/04/2017 của Tổng cục Thuế; tổ chức và cập nhật website Cục Thuế, tiếp tục thực hiện “Chương trình hỗ trợ thông tin về thuế cho doanh nghiệp khởi nghiệp” nhằm không để doanh nghiệp gặp khó khăn do thiếu thông tin về thuế, cập nhật chính sách thuế mới kịp thời, tạo mọi điều kiện thuận lợi hỗ trợ tốt

lễ đồng hành cùng doanh

nghiệp khởi nghiệp như mục tiêu của Ủy ban nhân dân Thành phố đề ra; thực hiện công tác hướng dẫn, trả lời vướng mắc về chính sách thuế thông qua hình thức phát trực tiếp trên Youtube, Facebook, Zalo của Cục Thuế nhằm tạo điều kiện thuận lợi để NNT tiếp cận với cơ quan Thuế; duy trì hệ thống an ninh mạng kết nối dữ liệu với Ngan hang Thuong mại để thu nộp thuế qua thiết bị điện tử

+ Duy trì việc kết nối Văn phòng điện tử với cổng kết nối của các Sở, ban ngành; điện thoại voice-ip cho các Chỉ cục Thuế quận, huyện, khu vực; triển khai kết nối liên thông với các Sở ban ngành liên quan

+ Cục Thuế cần có chính sách, cơ chế mở rộng hệ thống Đại lý thuế hơn nữa nhằm làm giảm áp lực công việc cho cơ quan Thuế; thường xuyên phối hợp với các Đại lý thuế trong việc hỗ trợ NNT thực hiện các nghĩa vụ thuế và tổ chức các buổi hội thảo để trao đổi các giải pháp nâng cao hiệu quả Đại lý thuế tại TP Hồ Chí Minh

+ Nâng cấp, hoàn thiện “Ứng dụng góp ý trên kiot thông tin” để ghi nhận sự đánh giá trực tiếp của NNT về thái độ, cá nhận, xử lý va giải quyết TTHC; thí điểm thêm tại các Chỉ cục Thuế lớn trong thành ứng xử của cán bộ công chức khi tiếp.

phố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT và tương lai xa hơn là sẽ đặt ứng

dung kiot nay trên toàn bộ các Chỉ cục Thuế trong thành phố.

Hình 5 Ứng dụng góp ý trên kiot thông tin tại Cục Thuế Thành phố

Hồ Chí Minh §.2.3 Đối với yếu tố Năng lực

Bên cạnh yếu tố PTHH thì yếu tố NL chính là thành phần trọng yếu thứ hai có ảnh hưởng đến SHL của NNT với chỉ số beta = 0.318 và chỉ số hài lòng trung bình của NNT về NL của công chức tại Cục Thuế TP Hồ Chi Minh dat 4.275 theo thang đo Likert Điều này có nghĩa là NNT đánh giá cao vai trò của yếu tố NL cũng như đòi hỏi ft khe về năng lực chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng khi giao tiếp và giải quyết công việc của công chức trong việc cung ứng dịch vụ công Do đó, tác giá đề xuất các giải pháp sau đây nhằm nâng cao năng lực cho cán bộ công chức:

+ Tiếp tục xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ chuyên môn, nghiệp vụ liên quan chuyên môn nghiệp vụ, đến trình tự, quy trình các thủ tục hành chính và các văn bản pháp luật chuyên ngành liên quan, di kèm hoạt động đánh giá sau dio tạo và đánh giá nhắc lại định kỳ

+ Tổ chức các chương trình hội thảo chuyên đề hàng tháng nhằm chia sẻ, cập nhật các thông tin, chính sách thuế mới Bên cạnh đó, tô chức các hoạt động giao lưu, học hỏi với những đơn vị, cơ quan điển hình có CLDV công xuất sắc.

+ Thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đối với cán bộ công chức về kỹ năng thanh tra, kiểm tra, tuyên truyền hỗ trợ NNT, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết công việc; các chế độ chính sách pháp luật liên quan đến thực thi công vụ của công chức

+ Xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc cho từng vị trí chức danh cho từng Phòng nói chung và cho bộ phận một cửa nói riêng §.2.4 Đối với yếu tố Sự đáp ứng

Kha ning đáp ứng thể hiện mức độ nhanh chóng, kịp thời trong việc đón tiếp,

tiếp nhận, hỗ trợ NNT của cán bộ công chức nhanh chóng, kịp thời; ngoài ra, yếu tố

của cơ quan Thuế nhằm đem lại SHL cho NNT khi sử dụng dịch vụ công tại bộ phận một cửa Đặc biệt là SHL trong cảm nhận của NNT vẻ việc được đối xử công bằng khi liên hệ làm việc Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố DU có tác động mạnh thứ 3 đến SHL của NNT với chỉ số beta = 0.260 và mức độ hài lòng trung bình của NNT đối với khả năng đáp ứng của Cục Thuế ở mức cao là 4.275, cho thấy những nỗ lực của cán bộ công chức đã đạt được những thành quả nhất định Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra những kiến nghị để nâng cao khả năng đáp ứng:

+ Tiếp tục rà soát, cập nhật liên tục các bộ thủ tục hành chính liên quan đến quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và giải quyết thắc mắc, khiếu nại theo hướng rút ngắn lại và loại bỏ những quy trình, thủ tục rườm rà nhưng không đem lại hiệu qua; tăng cường bổ sung nhân lực và áp dụng chính sách thêm lương ngoài giờ cho bộ phận một cửa vào những thời điểm phải tiếp nhận hồ sơ quá nhiều

+ Luôn tạo điều kiện thuận lợi cho NNT đưa ra thắc mắc, khiếu nại liên quan đến quy trình, thủ tục hành chính bằng cách duy trì, nâng cấp hệ thống tiếp nhận

thông tin qua hỏm thư

tử, website, đường dây nóng hỗ trợ phục vụ trong giờ hành chính cùng với danh sách những câu hỏi thường gặp liên quan đến các dịch vụ thuế Phân công cán bộ công chức có chuyên môn liên quan làm đầu mối tiếp nhận và tra lời những vướng mắc được tiếp nhận qua những kênh phản hồi này.

+ Bên cạnh đó, thường xuyên nhắc nhở công chức tuân thủ theo Điều 10 quy định 10 điều kỷ luật đối với công chức, viên chức ngành thuế được ban hành kèm them Quyết định số 1036/QD-TCT ngày 11/06/2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục

Không gây phiền hà, sách nhiễu, vụ lợi” khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ mặc

là 4.24 Để nâng chỉ số hải

lòng trung bình hiện tại lên mức cao hơn nữa, Cục Thuế TP Hồ Chí Minh cần cân nhắc những yếu tố bên dưới để duy trì cũng như hướng đến mức độ hài lòng cao nhất:

+ Đây mạnh công tác tuyên truyền; công khai bộ thủ tục hành chính; cập nhật, sửa đổi, bổ sung các quy định liên quan đến hồ sơ, biểu mẫu, quy trình tiếp nhận và giải quyết hỗ sơ bằng nhiều hình thức và nhiều kênh truyền thông

+ Ngày một thực hiện đơn giản hóa TTHC; công khai, minh bạch về quy trình,

thủ tục tại bộ phận một cửa; Lãnh đạo Cục Thuế thường xuyên kiểm soát, kiểm tra

+ Ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin, triển khai các App tuyên truyền và tính năng dành cho NNT, các giải pháp ứng dụng trên thiết bị công nghệ cho NNT để phố biến pháp luật chuyên ngành, các quy trình thủ tục cũng như xây dựng các tính năng đây thông báo và hệ thống tổng đài tin nhắn nhằm cập nhật tình trạng và kết quả giải quyết hd so cua NNT.

+ Xây dựng thang đo hiệu suất liên quan đến tỷ lệ giải quyết hỗ sơ đúng hạn/hồ sơ tiếp nhận trong tháng và giao cho người đứng đầu các Phòng liên quan chịu trách nhiệm về các chỉ số này để thấy được lượng hỗ sơ trả lời trễ hạn, từ đó tìm ra lý do để dần khắc phục tình trạng hỗ sơ trễ hạn

6 Đối với yếu tố Sự đồng cảm

Sự đồng cảm mặc dù là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến SHL của

NNT véi chỉ số beta = 0.124, bên cạnh đó một tín hiệu tích cực là thông qua kết quả khảo sát, chỉ số hài lòng trung bình của NNT đối với yếu tố Sự đồng cảm là 4.3, mức hài lòng cao nhất trong số các yếu tố ảnh hưởng đến SHL theo thang đo Likert Mặc dù yếu tố Sự đồng cảm đạt mức độ hài lòng cao nhất nhưng lại là yếu tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến SHL thì Cục Thuế cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao mức độ ảnh hưởng của yếu tố này và vẫn tiếp tục giữ vững là yếu tố đạt mức độ hải lòng cao nhất bằng cách:

+ Cán bộ công chức Cục Thuế, đặc biệt là người đứng đầu tổ chức phải quán triệt cho toàn bộ các đơn vị luôn phục vụ NNT như phục vụ khách hàng với tỉnh thần tận tâm, nhiệt tình, lấy NNT là trung tâm cho các quy trình, thủ tục của hệ thống; sẵn sàng tiếp thu ý kiến góp ý, phản ánh, sẵn sàng thay đổi để hỗ trợ NNT một cách cởi mở, chân thành

+ Trong quá trình làm việc, giao tiếp với NNT, công chức luôn phải đặt mình vào vị trí của NNT mới có thể thiểu được tâm tư, nguyện vọng của NNT; luôn lắng nghe với tỉnh thần chủ động, tích cực giao tiếp bằng mắt, đồng thời rèn luyện tính kiên nhẫn để giải quyết những vấn đề còn vướng mắc của NNT

nghiên cứu

ến SHL của NNT về CLDV công như Sự tin cậy, Năng cứu, các ố ảnh hưởng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình thì nghiên cứu này có những điểm mới như:

+ Thứ nhất là phạm vỉ nghiên cứu của đẻ tài là tại Cục Thuế Thành phó Hồ

Chi Minh, là Cục Thuế đóng góp số thu cao nhất của toàn ngành Thuế với quy lớn với mô hình một cửa tại 3 Phòng là Phòng Kê khai và Kế toán thuế, Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và Văn phòng; của các nghiên cứu trước đều tại cấp

Chỉ cục Thuế, mô hình một cửa chỉ có Phòng Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế

+ Thứ hai là ở các nghiên cứu trước về sự hải lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công thì yếu tố Phương tiện hữu hình không phải là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến SHL của NNT bởi các nghiên cứu trước ở cắp Chỉ cục Thuế, nơi mà điều kiện cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế hơn, số lượng NNT ít hơn so với cấp Cục Thuế Đề tải nghiên cứu này đã cho thấy được những tác động mạnh mẽ từ việc Cục Thuế đã ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong những mùa cao điểm như “Tuần lễ hỗ trợ Quyết toán thuế" trên các Trang thông tin điện tử và tại Văn phòng Cục Thuế dưới sự hỗ trợ của các bạn Đoàn viên

“Thanh niên để giảm sự áp lực lớn cho bộ phận một cửa và Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp hữu ích cho các bạn trẻ đam mê kinh doanh muốn khởi nghiệp

+ Thứ ba là để biết được sự hài lòng của người nộp thuế về sự phục vụ của cán bộ công chức Cục Thuế TP Hồ Chí Minh, một trong những giải pháp đó là ngày một nâng cấp, hoàn thiện “Ứng dụng góp ý trên kiot thông tin” để ghi nhận sự đánh giá trực tiếp của NNT về thái độ, cách ứng xử của cán bộ công chức khi tiếp nhận, xử lý và giải quyết thủ tục hành chính được đặt ngay tại Tầng trệt - Văn phòng Cục

“Thuế; một thời gian tiếp sẽ thí điểm thêm tại các Chỉ cục Thuế lớn và tương lai xa hơn sẽ đặt ứng dụng kiot này ở toàn bộ các Chỉ cục Thuế trong Thành phố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ NNT của ngành Thué Thanh pho

5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù tác giả đã cố gắng trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định Một số hạn chế của đề tải là:

+ Số lượng mẫu khảo sát chính thức là 250 mẫu, mặc dù đã phát ra 270 mẫu khảo sát > 258 mẫu nhưng qua khảo sát chỉ được 250 mẫu đạt chuẩn để tiến hành nghiên cứu.

+ Nghiên cứu cũng chỉ nghiên cứu SHL của NNT đối với CLDV công, ngoài ra còn các lĩnh vực về thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại chưa được nghiên cứu sâu

+ Quá trình thực hiện nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát trong khoảng thời gian nhất định nên chưa thể đánh giá các xu hướng hai lòng của NNT đối với CLDV công

+ Việc khảo sát được tác giả thực hiện trực tiếp tại bộ phận một cửa thực hiện các dịch vụ công nên một số NNT được khảo sát còn tâm lý e ngại, trả lời chưa trung thực nên chưa thể hiện đúng thực trạng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục

Thuế TP Hồ Chí Minh

+ Vẫn còn sự khác biệt về sự hài lòng của NNT qua đặc điểm về tần suất liên hệ làm việc với cơ quan Thuế khi tần suất càng thấp thì sự hài lòng càng cao Các Lãnh đạo đã và đang đặt sự quan tâm lớn để khắc phục vấn đề này trong thời gian tới

Từ những hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất một số hướng cho nghiên cứu tiếp theo:

+ Để nghiên cứu mang tính khái quát hơn cần mở rộng phạm vỉ nghiên cứu đến công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại để nắm rõ SHL của NNT đáp ứng được những đề án mà Chính phủ yêu cầu

+ Việc khảo sát nên được thực hiện thường xuyên đề có thể nắm bắt được xu hướng thay đổi về SHL của NNT, tir dé có hàm ý quản trị kịp thời dé phủ hợp đáp ứng được những mong đợi của NNT khi liên hệ làm việc với cơ quan Thuế

+ Việc khảo sát cũng nên được thực hiện đa dạng dưới nhiều hình thức như gửi thư, email, khảo sát trực tuyến đề NNT thực hiện khảo sát một cách chính xác và trung thực.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Luật Giá, 201

4 Bộ Tài chính, 2007, Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC ban hành quy chế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” Š Chính phủ, 2018, Nghị định số 61/2018/NĐ-CP vẻ việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính

6 Chính phủ, 2019, Nghị định số 32/2019/NĐ-CP quy định giao nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chỉ thường xuyên

7 Tổng cục Thuế, 2015, Quyết định số 2351/QĐ-TCT vẻ việc ban hành quy trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế một cửa tại cơ quan thuế

8 Bộ Tài chính, 2016, Quyết định số 1500/QĐ-TCT về việc công bố thủ tục hành chính được chuẩn hóa trong lĩnh vực quản lý thuế

9 Tổng cục Thuế, 2015, Quyết định số 2192/QĐ-TCT về việc ban hành quy trình kiểm soát thủ tục hành chính thuế

10 Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, 2020, Báo cáo tình hình, kết quả thực hiện công tác kiểm soát thủ tục hành chính năm - kỳ báo cáo: năm 2020

11 Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà Xuất bản Tài chính.

Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,

Nha Xuất bản Hồng Đức.

Phạm Thị Phương Anh (2010) Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch

vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chỉ cục Thuế quận Tân Bình Luận văn thạc sĩ,

“Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

14 Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2014) Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chỉ cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh

Tuyên Quang Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

15 Trần Đoàn Quốc Thái (2018) Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Ủy ban nhân dân huyện Phú Tân, tỉnh Cả Mau Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh.

Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hải

lòng của người nộp thuế đối với chất lượng hành chính thuế tại Chỉ cục Thuế thành phố Cà Mau, tỉnh Cả Mau Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

17 Lê Thị Thanh Tuyển (2018) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục Thuế huyện Nhà Bè Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại ngữ - Tin học

‘Thanh phố Hồ Chí Minh

18 Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) Nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chỉ cục Thuế quận Bình Thạnh, Thành phó Hỗ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phó Hồ Chí Minh

IW TAL LIEU TIENG ANH

1 Parasuraman, A V.A.Zeithaml & L.L.Berry, 1985, “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing,

2 Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry, 1988, SERVQUAL: A multiple- Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing

3 Parasuraman, A.,V.A Zeithaml & L.L.Berry, 1991, Refinement and Reassessment

-87- of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing

4, Parasuraman, A.,V.A Zeithaml & L.L Berry (1993), Refinement andReassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing

5 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992, “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing

6 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J, 2000, Services Marketing: Integrating Customer

Focus across the Firm, Boston: McGraw-Hill

7 Lehtinen, U and J.R Lehtinen, 1982, Service quality: a study of quality dimensions”, Working Paper Service Management Institute, Helsinki

PHY LUC 1: BANG CAU HOI NGHIEN CUU ĐỊNH TÍNH

DAN BAI THAO LUAN NHOM

(Dành cho Lãnh đạo Cục Thuế và Trưởng/ Phó phòng phụ trách các Phòng và nhân viên bộ phận một cửa)

“Xin chào các anh/chị,

Tôi tên Ngô Thi Nam Phương, hiện đang học lớp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh tai Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đẻ tài “Sự hai lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hỗ Chí Minh”

'Như các anh/chị đã biết, ngày 31/12/2018, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế đã có Quyết định số 2204/QĐ-TCT về việc phê duyệt dé án “Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” và triển khai thực hiện tại tắt cả các Cục Thuế và Chỉ cục Thuế trên cả nước

Là công chức mới nên kinh nghiệm công tác tại Cục Thuế TP Hỗ Chí Minh còn hạn chế, rắt mong các anh/chị cùng tôi thảo luận một vài vấn đề có liên quan giúp tôi thực hiện nghiên cứu hiệu quả và chính xác Hơn nữa, kết quả nghiên cứu này có thể

đồng góp vào công cuộc thực hiện đề án Đo lường SHL của NNT đối với sự phục vụ

của CQT nên tôi mong nhận được sự góp ý chân thành và thẳng thắn từ các anh/chị

Tôi xin chân thành cảm ơn và mời anh/chị bắt đầu thảo luận

Câu 1: Với vai trò là lãnh đạo quản lý, Anh/chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hỗ sơ giải quyết trong những năm qua?

Câu 2: Theo anh chị thì các yếu tố Sự tin cậy, Năng lực, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình có ảnh hướng đến SHL của NNT đối với CLDV công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hẻ Chí Minh hay không? Anh/chị có bổ sung thêm yếu tố nào không? Sau đây là một số phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến SHL, anh/chị có đồng ý/không đồng ý hay bổ sung/điều chinh hay không?

(Ghi rõ nội dung thay đổi)

~ Yếu tố Sự tin cậy:

+ Chỉ cục Thuế công khai thủ tục, chính sách đây đủ

+ Chỉ cục Thuế giải quyết hồ sơ chính xác, đúng quy trình + Chỉ cục Thuế trả kết quả giải quyết đúng thời hạn + Chỉ cục Thuế đảm bảo giờ làm vi.

đúng quy định

+ Khi NNT có vấn để luôn được công chức thuế quan tâm giải quyết

Công chức thuế có khả năng giao tiếp tốt

+ Công chức thuế phục vụ đúng yêu cầu của NNT

~ Yếu tổ Sự đắp ứng:

+ Công chức thuế đón tiếp NNT nhanh chóng, kịp thời + Công chức thuế luôn giải đáp vướng mắc của NNT + Công chức thuế đối xử công bằng đối với các trường hợp

+ Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu

+ NNT có quyền thắc mắc, khiếu nại kịp thời khi có yêu cât

~ Yếu tổ Sự đồng cảm:

+ Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT + Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của NNT

+ Công chức thuế sẵn sảng tư vấn hỗ trợ NNT một cách chân tình + Công chức thuế luôn tiếp thu ý kiến phản ảnh góp ý từ NNT.

+ Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của

NNT một cách nhanh chóng,

~ Yếu tổ Phương tiện hữu hình:

+ Bai xe rộng rãi, an toàn

+ Phòng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, có đẩy đủ tiện nghỉ + Các quy trình, thủ tục được niêm yết nơi đễ nhận thấy, rõ ràng

+ Ứng dụng tốt công nghệ thông tin hiện đại để hỗ trợ NNT

+ Trang phục của công chức lịch sự và phủ hợp

~ Yếu tổ Sự hài lông:

+ Anh/chị hài lòng đối với địch vu thué tai CCT

+ Anh/chị hài lòng đối với cách phục vụ của công chức tại CCT + Anh/chị hài lòng khi liên hệ làm việc tại CCT

(Nguôn: Tác giả sử dụng bảng hỏi của Nguyễn Thị Thảo Nhỉ trong đề tài

“Nghiên cứu Sự hài lòng của NNT đối với CLDI hành chính công tại Chỉ cục Thuế quận Bình Thạnh, TP Hô Chi Minh”, 2019)

Câu hỏi 3: Anh/chị có khó khăn gì khi làm việc với NNT khi hồ sơ bị trễ hẹn hoặc CỌQT làm thất lạc hồ sơ và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?

Câu 4: Với vai trò lãnh đạo, anh/chị có sẵn lòng đẻ đầu tư thêm đề cải thiện SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí

.Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

TINH

Hôm nay, vào lúc 9h00 ngày 01 tháng 12 năm 2020

Tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh - số 63 Vũ Tông Phan, phường An Phú, thành phố Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh

“Thành phần tham dự gồm:

~ Người thực hiện đề tài: Ngô Thị Nam Phương

~ Thành phần tham gia thảo luận (2 Lãnh đạo Cục, 3 Lãnh đạo Phòng có bộ phận một cửa và Š công chức bộ phân một cửa)

Chúng tôi đã cùng nhau thảo luận để xây dựng mô hình và thang đo chính thức của đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế TP Hỏ Chí Minh”

Người thực hiện đề tài đã trình bày khái quát mục tiêu đề tài cùng với các khái niệm liên quan: dich vụ công, chất lượng dich vụ, sự hải lòng Sau đó người thực hiện đề tài đưa ra các câu hỏi để các thành viên cùng tham gia thảo luận Kết quả thảo luận như sau:

Câu hỏi 1: Với vai trò quản lý, anh/chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?

Có 5/5 ý kiến của Lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ công làm cho tỷ lệ hồ sơ những năm qua giải quyết đúng hạn ngày một cao hơn

Câu hỏi 2: Theo anh/chị thì yếu tố nào tác động đến SHL của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hé Chi Minh? Mite độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?

'Có 10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý với thang đo của tác giả Nguyễn

Thi Thảo Nhi về CLDV hành chính công, tác giả đã thay đổi, bổ sung nhằm phù hợp với tình hình thực tế tại Cục Thuế TP Hồ Chí Minh.

~ Yếu tố Sự tin cậy

+ Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời gian quy định

+ Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền han + Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự theo quy định.

Cục Thuế tiếp nhận và trả kết quả cho NNT bằng phương thức điện tử

+ Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin, minh bạch, kịp thời các thủ tục, quy trình hành chính thuế

+ Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các Phòng, các Chỉ cục Thuế và với các cơ quan khác có liên quan đến việc giải quyết hồ sơ của NNT

+ Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp tốt + Cán bộ công chức tư vấn và trả lời thỏa đáng vướng mắc, khiéu nai ca NNT

+ Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ

+ Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lịch sự, tận tình, tôn trong NNT

- Yéu tố Sự đáp ứng:

-+ Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT một cách nhanh chóng, kịp thời + Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ rằng,

ộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hồ sơ từ NNT

+ Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hỗ sơ từ NNT

~ Yếu tổ Sự đồng cảm:

+ Cán bộ công chức chú ý đến từng cá nhan NNT

›ông chức luôn tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ NNT

+ Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của NNT, sẵn sảng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết

+ Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của NNT

~ Yếu tổ Phương tiện hữu hình:

+ Bãi xe rộng rãi, an toàn

+ Bảo vệ có tỉnh thần trách nhiệm cao

+ Khuôn viên tiếp nhận hỗ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, có đầy đủ tiện nghỉ

+ Ứng dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho NNT nộp hỗ sơ một cách thuận tiện nhất

+ Trên bàn làm việc có bảng ghỉ rõ chức danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hỗ sơ cho NNT + Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấ

-+ Cán bộ công chức trang phục gọn ging, lịch sự

‘au hoi 3: Anh/chi có khó khăn gì khi làm việc với NNT khi hồ sơ bị trễ hẹn hoặc.

CQT làm thất lạc hồ sơ và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống

NNT thường không hài lòng về việc hồ sơ bị trễ hạn giải quyết, nhiều trường hợp không có thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ ớ dẫn đến rất khó khăn trong giải thích cho NNT Tuy nhiên nếu giải thích rõ lý do trễ hạn thì người NNT cảm thấy thoải mái hơn và sẵn sàng chờ đợi thêm thời gian giải quyết Ví dụ: nếu hồ sơ trễ hạn phải điện thoại báo trước dé NNT không phải đến và phải có lời xin lỗi NNT

,Câu hỏi 4: Với vai trò lãnh đạo, anh/chị có sẵn lòng để đầu tư thêm dé cải thiện

SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP Hồ Chí

C6 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng luôn sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện SHL của NNT đối với dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Cục Thuế TP

Sau khi các thành viên đã thống nhất với các nội dung trên và người thực hiện ghi nhận các ý kiến đóng góp, hoàn thiện phiếu khảo sát

Buổi thảo luận kết thúc vào lúc 10h30 cùng ngày!

PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Phần I: Giới thiệu Xin kính chảo quý anh/chị!

Tôi đang thực hiện đề tài “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý thuế tại Cục Thuế Thành: phố Hồ Chí Minh ” Mục đích nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác nâng cao thủ tục hành chính trong công tác quản lý thuế Rất mong quý doanh nghiệp, cá nhân danh cl

ít thời gian trả lời một số câu hỏi

Kết quả nghiên cứu này có thể đóng góp vào công cuộc thực hiện để án “Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế”

Giới ti Nam [INữ ¡ Khác Độ tui 1 Dưới 20 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi

Oi Tit 20 tuổi đến 30 tuổi f! Từ 20 tuôi đến 30 tuổi

Học vấn: OTHPT O Dai hoc

Sau dai hoc Trung cắp/cao đẳng Đối tượng NNT: “1 Doanh nghiệp Êù Thuế Thu nhập cỏ nhõn

Hộkinh doanh [1 Khác

'Tần suất liên hệ làm việc: “¡ Lần đầu _ [: Thỉnh thoảng

Phần II: Nội dung khảo sát

'Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của người nộp thuế với những phát biểu dưới đây theo thang điểm từ 1 đến 5:

(Xin chi khoanh tròn một số thích hợp cho từng phát biểu)

Yếu tổ Sự tin cay

Cục Thuế đảm bảo làm việc đúng thời ° ° "

Cục Thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ| _ _

2 | đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn n

Cục Thuế giải quyết hồ sơ đúng trình tự

3 | theo quy định a Qo nịn Qo

4| Cục Thuế tiếp nhận và trả kết qua cho} = o lo Ẫ

`NNT bằng phương thức điện tir mm ~

Cục Thuế trả hồ sơ của NNT đúng thời Š | hạn ghỉ trong phiếu hẹn n n nịn n

Cục Thuế công khai đầy đủ thông tin,

6| mình bạch, kịp thời các thủ tục, quy trình hành chính thuế Cục Thuế phối hợp chặt chẽ với các

2| Phòng, các Chỉ cục Thu và với các cơ quan khác có liên quan đến việ gái | Ô | Ð | 2 |” 2 quyết hỗ sơ của NNT

Yếu tổ năng lực Cán bộ công chức có kỹ năng giao tiếp| a a

8) sit 3 ạ | Cán bộ công chức tư vấn vả trả lời thỏa n đáng vướng mắc, khiếu nại của NNT - = = 7

10 Cán bộ công chức có kiến thức, kỹ năng, giải quyết công việc, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ

" Cán bộ công chức có phong cách giao tiếp ứng xử văn minh, lich sự, tận tình, tôn trong NNT

Yếu tố sự đáp ứng

15 Cán bộ công chức đón tiếp, hỗ trợ NNT| một cách nhanh chóng, kịp thời

16 Cán bộ công chức giải quyết công việc linh hoạt, rõ ràng

7 Cán bộ công chức luôn công bằng, minh bạch khi tiếp nhận hô so ti} NNT

18 Cán bộ công chức tiếp nhận hồ sơ với tỉnh thân trách nhiệm cao

Yếu tố sự đồng cam

20| Cán bộ công chức chú ý đến từng cá nhân NNT

Hì Cán bộ công chức tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý tir NNT

2 Cán bộ công chức luôn lắng nghe tâm

tư, nguyện vọng của NNT, sẵn sàng giúp đỡ khi NNT gặp những vấn đề khó khăn cần giải quyết

2 Cán bộ công chức luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính dng cia NNT

Yếu tố phương tiện hữu hình

24 Bai xe rộng rãi, an toàn

Bảo vệ có tỉnh thần trách nhiệm cao

26 Khuôn viên tiếp nhận hồ sơ rộng rải, thoáng mát, sạch sẽ, có đầy đủ tiện nghỉ

Ung dụng công nghệ thông tin, trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho nguời nộp thuế nộp hồ sơ một cách thuận tiện nhất

28 Trên bàn làm việc có bảng ghỉ rõ chức

danh, lĩnh vực tiếp nhận, 100% cán bộ công chức đeo thẻ công chức khi tiếp nhận và trả hồ sơ cho người nộp thuế

29 Các quy trình, thủ tục hành chính thuế được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ thấy

30| Cán bộ công chức trang phục gọn gàng, lịch sự n

Anh/chi hài lòng với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa tại Văn phòng Cục Thuế TP Hồ Chí Minh?

Anhichi hài lòng đối với cách phục vụ của cán bộ công chức theo cơ chế một cửa tại Văn phỏng Cục Thuế TP Hồ

Anh/chj hai lòng khi liên hệ làm việc với bộ phận một cửa tại Văn phòng Cục

Thuế TP Hồ Chí Minh?

Anh/chị hài lòng đối với quy trình, thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại tại Văn phòng Cục

“Thuê TP Hồ Chí Minh?

Email: ntphuong.hem@gdt gov vn - Ngô Thị Nam Phương,

Xin chân thành cảm ơn sự nhiệ inh cộng tác c nhíchịt

PHY LUC 4: KET QUA PHAN TiCH DU’ LIEU Phụ lục 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu

Frequen Valid | Cumulative cy Percent _Percent Percent

Vald_ Dưới 20 tuổi 10 40 40 40 ce 20 tuổi đến 30 119 476 476 516 tuổi

Thué Thu nhap cd 85 34.0 340 88.4 nhân

Tần suất liên hệ làm việc

Phụ lục 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha

Scale Mean if Item if Ifem-Total if Item

Deleted Item Deleted Correlation Deleted

‘Scale Mean if Item if ltem-Total if Item

Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha _N of Items

Scale Mean if Item if Mtem-Total if em

Reliability Statistics Cronbach's Alpha |_N of Items

Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha

Scale Mean if Item if Item-Total if Item

Reliability Statistics Cronbach's Alpha |_N of Items

Scale Mean Scale Corrected — Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if ltem

Deleted Item Deleted Correlation _ Deleted

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

SHL1 12.34

Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Kết qua kiểm định KMO và Barletett biến độc lập

Kaiser-Meyer-Oikin Measure of Sampling Adequacy 844 Bartlett's Test of Sphericity Approx.Ch:-Square_ 2400.084 df

‘Ket quá phương sai trích biến độc lập

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Com: Initial Eigenvalues Loadngs Loadings pone %wof | Cumulative %ot Cumulative Sot | Cumulative nt Total variance * Total variance % Total Variance * 1 5707 21949 21949 S707 21.949 21949 3786 14580 — 14880 2 3781 14484 38414 3761 14.464 38414 377214508 29.068

Extraction Method: Principal Component Analysis

Kết quả ma trận xoay biến độc lập

PTHH2 PTHH7

STC4 STC1

DU4 DU2 DU3 Dut DC1 DC2

NL2 NL3 NL4 NU Extraction Method: Principal

‘Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy _.801 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 332.219 of 6

Kết quả phương sai trích biến phụ thuộc

Compone % of Cumulative % of Cumulative nt Total Variance_% Total Variance _%

Extraction Method: Principal Component Analysis ®|@|Mi

Ma trận xoay biến phụ thuộc

SHL4

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted.

Phu luc 4.5: Két qua phân tích tương quan

SHL NL bc PTHH sto DỤ

N 250 250 250 280 250 260 ˆ* Correlation is significant atthe 0.01 level (2-tlied)

* Correlation is significant at the 0,05 level (2-taled)

Phụ lục 4.6: Phân tích hồi quy

ANOVA*

Model Squares dí — Squae F Sig

2 Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DU, PTHH, NL, DC, STC

R Adjusted R | Std Error of the Durbin-

Model R Square Square Estimate Watson

1 5 663 — 656 -33018 1.847 a Predictors: (Constant), DU, PTHH, NL, DC, STC b Dependent Variable: SHL

Model B Std Error Beta t Sig ance _ VIF

Phụ lục 4.7: Kiểm định sự khác biệt

Levene's Test for Equality of

Variances {test for Equality of Means

(2 | Mesn Std Eror_Diference Sit f_taled)_Dierence Difference Lower _Upper SH Equal O64 BỘ T88 24811411467, 0720 - 0278 L variances assumed

Equal “1.584 215.381 416 -11467 07238 + 02800 vanances 2a rot 3 assuned Độ tuổi

Based on Median and 160 3 243.840 923 with adjusted df

SHL Sum of Mean uares_ of uare F Sic

Tần suất liên hệ làm việc

Levene Statistic — df! fe Sig

Based on Median 639 3 246 — 591 Based on Median and 639 3 230.759 591 with adjusted df

ANOVA

Ítkhi 33 43485 47161 08210 41813 4.5187 325 500 Thỉnh thoảng 76 4.0461 54576 06280 39213 4.1708 200 500

Phụ lục 4.8: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố

Tiêu đề	Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công theo cơ chế một cửa trong công tác quản lý Thuế tại Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Ngụ Thị Nam Phương
Người hướng dẫn	TS. Trần Đăng Khoa
Trường học	Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản lý Thuế
Thể loại	Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Bà Rịa - Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	124
Dung lượng	21,52 MB