(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
sót Vì vậy, việc tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng thông tin thống kê là
việc làm hết sức cần thiết Xem xét mức độ hài lòng của người sử dụng sản phẩm thông tin thống kê là một trong những thước đo quan trọng, khách quan nhất đánh giá chất lượng thông tin thống kê
Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” được nghiên cứu tập trung vào phân tích 5 nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của đối tượng dùng tin Trên cơ sở nghiên cứu định tính bằng cách lấy ý kiến chuyên gia và kết quả nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng phần mềm SPSS để phân tích cho thay ca 5 yếu tố đều tác động đến sự hài lòng của người dùng tin Kết quả cho thấy, yếu tố mức độ tin cậy có mỗi quan hệ củng chiều với sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống ké (f = 0,273; sig = 0,000 < 0.01) tại độ tin cậy 99% Tiếp theo, năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (ÿ =
0,131; sig = 0.032 < 0.05) tại độ tin cây 95% Kế tiếp, sự đồng cảm về thông tin thông tin thống kê có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống ké (B = 0,147; sig p = 0,019 < 0.05) tại độ tin cậy 95% Tiếp theo, yếu tố khả quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người sử dụng thông tin năng đáp ứng có thống kê (ÿ = 0,107; sig = 0,091 < 0.1) tại độ tin cậy 90% Cuối cùng, phương tiện hữu hình mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê (`
= 0,222; sig = 0,000 < 0.01) tại độ tin cậy 99% Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho Ban Lãnh đạo Cục Thống kê tỉnh trong việc nâng cao chất lượng thông tin thống kê đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của các đối tượng dùng tin Cuối cùng, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được đề cập trong đề tài
ABSTRACT In recent years, together with the entire statistical system of the country, Ba Ria
CHUONG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chương 1 mở đầu bài nghiên cứu, cung cấp một cái nhìn bao quát, tổng thể về vấn đề nghiên cứu, bao gầm những thông tìn mang tính nền tảng góp phân nên nghiên cứu, đối tượng, phạm vi, phương pháp và mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu Bên cạnh đó, chương l còn thẻ hiện kết cẩu của đề tài nghiên cứu
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Thông tin thống kê là dữ liệu thống kê sau khi thu thập được xử lý, tổng hợp phân tích theo một phương pháp, quy trình khoa học qua đó phản ánh được những đặc trưng, thuộc tính của hiện tượng nghiên cứu Phỏ biến thông tin thống kê là một kê được phố biến đã góp phần quan trọng trong việc cung cắp thông tin thống kê về ng
trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của Ngành Thống kê Thông tin
kinh tế - xã hội phục vụ Đảng, Nhà nước và các cắp, các ngành trong việc chỉ đạo, điều hành quản lý, làm cơ sở cho việc đánh giá, dự báo, xây dựng kế hoạch, hoạch định chiến lược phát triển kinh tế - xã hội; phô biến thông tin thống kê giúp cho tố chức, cá nhân trong và ngoài nước dễ tiếp cận thông tin thống kê chính xác, đầy đủ, chất lượng từng bước đáp nhu cầu đa dạng của người sử dụng thông tỉn Có thể nói, mọi hoạt động xã hội đều gắn với thông tin nói chung và thông tin thống kê KT-XH nói riêng V.Lê Nin đã đánh giá, “hồng kê kinh tế - xã hội là một trong những công cụ mạnh nhất để nhận thức xã hội
Trong thời gian qua, Cục Thống kê Tinh Bà Rịa — Vũng Tàu đã có nhiều cố gắng trong việc phô biến, cung cấp thông tin thống kê có độ tin cậy cao, đáp ứng khá tốt yêu cầu về sự phù hợp, tính chính xác, kịp thời, chặt chẽ và lôgíc của số liệu
Nhiều tài liệu thống kê trên địa bàn tỉnh được công bố và xuất bản đã đáp ứng được nhu cầu thông tin của xã hội Tuy nhiên, do chất lượng thống kê là có tính thay đôi theo thời gian và theo nhu cầu của người sử dụng thông tin thống kê Chất lượng thông tin thống kê cần phải cải tiến liên tục để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng Tuy vậy, trong quá trình biên soạn và phổ biến thông tin thống kê không thể tránh khỏi những hạn chế, bắt cập:
Một là, hình thức phô biến thông tin thống kê đã có nhiều có gắng, nhiều đổi mới nhưng vẫn chưa đa dạng, phong phú; việc sử dụng thông tin thống kê chưa nhất quán của đối tượng dùng tin, chưa nhận được nhiều sự phản hỏi khách quan của người sử dụng
Hai là, một số thông tin thống kê do Ngành Thống kê cung vẫn còn tình trang có sự chênh lệch giữa các kỳ công bố (ước tính, sơ bộ và chính thức) gây khó khăn cho người sử dụng thông tin Nguyên nhân chủ yếu do, công tác phân tích, dự báo còn chậm; kiểm tra giám sát trong điều tra thống kê còn hạn chế, chất lượng thông tin đầu vào chưa tốt, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng tổng hợp, suy rộng số liệu thống kê
Ba là, trong những năm gần đây việc chuyển đổi phương pháp tính toán, thu thập và điều tra thống kê theo hướng hội nhập quốc tế, ứng dụng triệt để CNTT còn u hạn chế Quá trình hội nhập và phát triển kinh tế - xã hội trong thời đại 4.0 nhiều ngành, lĩnh vực, sản phẩm mới xuất hiện trong khi phương pháp thống kê al chưa theo kịp để phản ánh, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của các đối tượng dùng tin
Từ thực tiễn nêu trên và nhận thức được tầm quan trọng vẻ sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” nhằm đánh giá tình hình sử dụng và mức độ hài
lòng người sử dụng thông tin thống kê đối với thông tin mả ngành Thống kê đã và
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Có thể nói sự hài lòng của người sử dụng thông tin là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng thông tin và dịch vụ cung cắp thông tin thống kê Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tải là nhằm nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê Bà Rịa- Vũng Tàu cung cấp trong thời gian qua Qua kết quả đó rút ra được những điểm đã đạt được để tứ đó phát huy tốt hơn nữa, đồng thời tìm ra những khó khăn, những hạn chế, yếu kém để cải thiện chất lượng cung cấp thông tin nhằm gia tăng sự hài lòng của các cấp, các ngành, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước khi sử dụng thông tin của Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa ~ Vũng Tàu
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể () Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của
Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
(ii) Đo lường phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin; lựa chọn các tiêu chí đánh giá chất lượng thông tin thống kê và xác định yếu tố quyết định đến sự hãi lòng của người sử dụng thông tin thống kế
(iii) Căn cứ kết quả nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ qua các yếu tố trên, phát hiện những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin Từ đó để xuất hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài đưa ra các câu hỏi liên quan đến tình hình sử dụng thông tin thống kê của người sử dụng thông tin thống kê hoặc cơ quan, tổ chức, đơn vị đang công tác, cụ thể sau
Câu hỏi 1: Những nhân tố đo lường chất lượng cung cấp thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa ~ Vũng Tàu cung cấp?
Câu hỏi 2: Mức độ tác động của chất lượng cung cắp thông tin thống kê đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu cung cấp?
€ hỏi 3: Hàm ý nào nâng cao chất lượng cung cấp thông tin thống kê tại
Cục Thống kê Tỉnh Bà Rịa ~ Ving Tau nhằm gia tăng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kế?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sự hải lòng của các tổ chức va cá nhân sử dụng thông tin thống kê thông qua việc đánh giá chất lượng cung cắp thông tin thống kê của Cục
“Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Khách thể nghiên cứu: Là người sử dụng thông tin thống kê do Cục TÌ kê tỉnh Bà Rịa ~ Vũng Tàu cung cấp, cụ thể như sau: Lãnh đạo và cán bộ, công ng chức Văn phòng Tỉnh ủy; HĐND, UBND tỉnh; các Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc Hội tỉnh; Lãnh đạo và chuyên viên các Sở, Ban, Ngành trực thuộc tỉnh; Lãnh đạo HĐND, UBND cấp huyện; Lãnh đạo, cán bộ công chức phòng ban cắp huyện; Cơ quan thông tin báo/đài, Doanh nghiệp; Các trường Đại học, Cao Đăng, Trung cắp và dạy nghề; Giáo viên, Sinh viên, Học sinh phô thong và một số đối tượng dùng tin khác
Pham vì nội dung: Luận văn chỉ giới hạn nghiên cứu về yếu tố phản ánh chất lượng thông tin thống kê tác động đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê cung cắp, phổ biến
Pham vi vé không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành khảo sát trong phạm vi các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Pham vi vé thời gian:
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày
+ Xử lý dữ liệu và hoàn chỉnh luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian từ 16/3/2022 đến 5/7/2022
Phương pháp nghiên cứu được tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua các bước chính như sau: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tink Doe, ghỉ chép, tổng hợp và phân tích từ giáo trình, mạng internet, các tải liệu có liên quan khác;
Nghiên cứu tham khảo 9 ý kiến của giảng viên; Lãnh đạo cơ quan, Trưởng phòng/Phó trưởng phòng các phòng nghiệp vụ; Chỉ cục Trưởng/ Chỉ cục Phó thống kê cấp huyện, và cá nhân góp ý, lựa chọn, đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê- Phỏng vấn thử 90 đối tượng sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bà
Rịa ~ Vũng Tàu và chạy thử mô hình để điều chỉnh thang đo Sản phẩm cuối cùng, ọ bảng cõu hỏi chớnh thức
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Thu thập dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi chính thức đã được thiết kế, kết hợp phỏng vấn trực tiếp và thu thập gián tiếp 233 đối tượng điều tra Đây là nguồn dữ liệu quan trọng đánh giá mức độ hải lòng của người sử dụng thông tin thống kê
~ Dùng kiểm định thang đo Cronbach Alpha để loại biến không đạt và phân tích các nhân tố khám phá EFA để gom những biến đạt yêu cầu; phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến;
~ Phương pháp phân tích số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý với phần mềm SPSS, vận dụng mô hình hồi quy trên nền phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, quy ước là: "(1) Rất không đồng ý, (2) chưa đồng ý, (3) tạm được, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý”
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Dé tai nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê Thông qua kết quả nghiên cứu, giúp biết được những mặt còn hạn chế trong việc phổ biến, cung cắp thông tin thống kê tại Cục Thống kê tỉnh
Bà Rịa — Vũng Tàu Từ đó giúp tìm hiểu nhu cầu về thông tin thống kê của người sử dụng đề có cơ sở xây dựng chiến lược, chính sách và kế hoạch nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa ~ Vũng Tàu, đáp ứng đầy đủ những mong muốn, mong đợi của những người sử dụng
1.6 Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này tác giả trình bày khái quát về cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu, những định nghĩa và khái niệm liên quan Trên cơ sở đó, xây dựng lý thuyết nghiên cứu cho để tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
“Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, trong đó tập trung vào nội dung thiết kế nghiên cứu và phân tích dữ liệu
Chương 4: Kết quã nghiên cứu
Kết quả sau khi khảo sát điều tra thu thập được, sẽ
hành phân tích và
kiểm định thang đo, thực hiện kiểm định mô hình hồi quy và những giả thuyết đặt ra của mô hình nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt được, đưa ra kiến nghị đề xuất với Tổng cục Cục Thống kê Đồng thời tổng kết quá trình đẻ tài đã thực hiện, những hạn chế và gợi mở cho các nghiên cứu sau này
tác giả đã trình bày khái quát về nghiên cứu, lý do nghiên cứu, xác định mục đích nghiên cứu, phạm vi và đối tượng của nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và đưa ra ý nghĩa nghiên cứu của đề tà
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C'
Trên cơ sở nội dung chương 1, tác giả sẽ trình bày những lý thuyết khái niệm, định nghĩa cơ bản vẻ công tác thống kê và tổng hợp các lý thuyết nền tảng liên quan vấn đề nghiên cứu Các mô hình nghiên cứu tiền đề và những mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu cùng được đề cập Ngoài ra, chương 2 còn giới thiệu về mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết nghiên cứu cho đề tài để làm cơ sở đưa ra các giả thuyết nghiên và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.1 Một số khi 3.1.1 Thắng kê, hoạt động thống kê iệm, định nghĩa cơ bản về thống kê
Thống kê là môn khoa học xã hội nhằm nghiên cứu mặt lượng trong mối quan hệ mật thiết với mặt chất của hiện tượng “tự nhiên, kinh tế và xã hội” số lớn với điều kiện thời gian và địa điểm nhất định
Hoạt động thống kê là những hoạt động để xác định nhu cầu thông tin cần thu thập, khảo sát, chuẩn bị thu thập; thu thập; xử lý và tổng hợp; phân tích và dự báo; công bố, phổ biến và lưu trữ thông tin thống kê về các hiện tượng nghiên cứu trong điều kiện không gian và thời gian cụ thể (trích Khoản 11, Điễu 3, LTK 2015)
Hoạt động thống kê nhà nước *là hoạt động thống kê trong chương trình thống kê do hệ thống tổ chức thống kê nhà nước, cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện hoặc ủy thác cho tổ chức khác thực hiện” (Khoản 13, Diéu 3, LTK 2015)
Hoạt động thống kê nhà nước có mục đích sau: nhằm cung cấp các thông tin thống kê để: Đáp ứng các yêu cầu đánh giá, dự báo, hoạch định chiến lược, xây dựng các kế hoạch, quy hoạch, quản lý, điều hành phát triển kinh tế và xã hội; Đáp ứng các yêu cầu cần kiểm tra, giám sát thực hiện chiến lược, kế hoạch phát triển KT-XH; Đáp ứng những nhu cầu về việc sử dụng các thông tin thống kê trong cơ quan, tổ chức, cá nhân (Khoản 1, Điễu 4, LTK 2015)
Hoạt động thống kê nhà nước bao gồm những nguyên tắc sau: Trung thực, khách quan, tính chính xác, tính đầy đủ, tính kịp thời; Hoạt động độc lập về chuyên môn, nghiệp vụ; Thống nhất về các nghiệp vụ, không trùng lặp, chồng chéo; Hoạt động công khai, minh bạch; Có tính so sánh (Khoản 1, Điều 5, LTK 2013).
Diéu tra thống kê là hoạt động thu thập dữ liệu, thông tin thống kê của đối tượng nghiên cứu thực hiện theo một phương pháp khoa học, thống nhất xác định trong phương án tra (theo Khoản 8, Điều 3, LTK, 2013)
2.1.2 Thông tin thống kê và phổ biến thông tin thông kê
èu tra cho mỗi lần die
Thông tin thống kẻ là những dữ liệu thống kê đã được xử lý, tổng hợp và phân tích theo một phương pháp, quy trình, chuyên môn, nghiệp vụ thống kê từ đó phản ánh những đặc trưng, thuộc tính của hiện tượng Thông tin thống kê có số liệu thống kê và phân tích số liệu (Khoản 18, Điều 3, LTK, 2013)
Phan tích thắng kê nhằm làm rõ các đặc trưng của hiện tượng KT-XH; sự thay đổi và yếu tố ảnh hưởng, vai trò, tác động của từng yếu tổ đối với hiện tượng theo thời gian và không gian (Khoản 2, Diéu 45, LTK, 2015)
Thông tin thông kê nhà nước là những thông tin thống kê do hoạt động thống kê mà nhà nước tạo ra, có tính pháp lý, được cơ quan nhà nước công bồ (Khodn 19, Điều 3, LTK, 2013)
"Phổ biến thông tin thống kê nhà nước được quy định: Thông tin thông kê đã được công bố, phô biến đảm bảo tính kịp thời, đầy đủ, rộng rãi, một cách công khai va minh bach
Thông tin thống kê được phổ biến bằng các hình thức cụ thể như sau: Qua các trang thông tin điện tử của cơ quan quản lý; trang thông tỉn điện tử của các cơ quan nhà nước khác; qua việc thực hiện các cuộc họp báo và thông cáo báo chí; Qua các phương tiện thông tin đại chúng; Qua việc xuất bản các ấn phẩm thống kê, các hình thức lưu giữ thông tin điện tử khác Đặc biệt thống tin thống kê quốc gia được thể hiện các nội dung chủ yếu trong cuốn “Niên giám thống kê quốc gia” hàng năm được phổ biến vào tháng 6 của năm tiếp theo
Thời gian ấn định việc phổ biến thuộc các hệ thống chỉ tiêu thống kê do người có thâm quyền công bố thông tin xây dựng và công khai theo lịch công bố cụ thể Nội dung, mức độ công bồ bao gôm: thông tin về số liệu thông kê ước tính; thông tin về
u thống kê sơ bộ và chính thức
Khái niệm vẻ dich vụ Trong kinh té hoc: Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi
vật chất “Từ điển Wikipedia”
Dịch vụ là kết quả tạo ra nhằm để đáp ứng yêu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp- khách hàng và những hoạt động nội bộ của người cung cấp (Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999)
“Theo Zeitha & Britner (2000): “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trí cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng”
Theo Gronroos: “dich vu là một quá trình bao gồm một loạt các hành vi íL nhiều có mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp”
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp đề bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Philip Kotler (dan theo Ashim, 2011) định nghĩa như sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu”.
Điều 4 Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, qua trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, 2008 đã đưa ra: "Dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho vật chất và làm đa dạng, phong phú hoá, khác biệt hoá, nỗi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu
'Từ những quan điểm về khái niệm dich vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về địch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tổn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bắt kỳ yếu tố sản xuất nào, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ luôn xảy ra đồng thời
3.3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ theo các tài liệu thường đề cập đến một số đặc điểm cơ bản như sau: tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể chuyển quyền sở hữu
Tinh v6 hinh: Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeitham! and Leonard L
Berry (195) bình luận “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thir nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp đẻ năng lực phục vụ chất lượng dịch vụ”
Tỉnh không thẻ tách rời: Cung ứng và tiêu thụ dich vụ luôn diễn ra đồng thời
(Khi người cung ứng bắt đầu cung ứng địch vụ cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng sử dụng dich vụ, và ngược lại khi người tiêu dùng chấm dứt tiêu dùng dịch vụ đó thì là lúc người cung ứng dịch vụ ngưng quá trình cung ứng)
Tỉnh không đồng nhất: Cùng một loại hình dịch vụ cũng không có một tiêu chí rõ ràng để có thể đánh giá chất lượng Vì vậy không có một tiêu chuẩn rõ ràng nào để có thể đánh giá chất lượng của một dịch vụ Chất lượng của sản phẩm được đánh giá trước tiên qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên dịch vụ mang tính vô hình những chỉ số kỹ thuật mang tính tương đối và ở đây chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự hài lòng, thỏa mãn nhưng sự hải lòng của người tiêu dùng tùy thuộc vào mỗi người, nó có thể thay đổi),
Tính không thể chuyển quyên sở hữu: Khi mua dịch vụ thì chỉ được quyền sử dụng và được hưởng những lợi ích mà nó mang lại trong khoảng thời gian nhất định Khi mua một loại hàng hoá nào đó, khách hàng được chuyển quyền sở hữu nó và trở thành chủ sở hữu hằng hoá đó
Ngoài ra, dịch vụ còn có nhiều đặc điểm khác như: Tính dị biệt; Tĩnh không ẩn định và khó xác định được chất lượng; tính không lưu trữ được; Sự nhạy cảm của địch vụ đối với tốc độ thay đôi nhanh chóng của công nghệ
2.2.2 Lý thuyết dịch vụ công
2.2.2.1 Khái niệm dịch vụ công
Tir dién Le Petit Larousse có đề cập: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Định nghĩa đưa ra một cách hiểu chung về dịch vụ công, ở đây không có sự phân biệt Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng, chính vi vậy đã không làm rõ được hàm ý "công" cảu dịch vụ này
Dịch vụ công quan hệ chặt chẽ với phạm trủ hàng hóa công cộng Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công công có các đặc tính sau: (1)Khi đã được tạo ra nó thì khó có thể loại trừ ai sử dụng nó; (2) Tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng người khác; (3) không thể vứt bỏ, nghĩa là không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn còn tồn tại
Tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia mà có khái niệm và phạm vi dịch vụ công khác nhau Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ công từ
“an ninh, quốc phòng, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội” Pháp và Italia, dịch vụ công là hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu người dân do cơ quan nhà hoặc các tổ chức cá nhân thực hiện theo những quy định nhà nước
Tại Việt Nam, những năm gần đây khái niệm dịch vụ công được một số tác giả đề cập, có người cho rằng: "Dịch vụ công chỉ là hoạt động các cơ quan sự nghiệp không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước".
'Nghị định số: 32/2019/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2019 của Chính phủ quy định:” Sản phẩm, dịch vụ công là sản phẩm, dịch vụ thi lu đối với đời sống kinh xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nha nước phải tổ chức thực hiện trong các lĩnh vực: Giáo dục đảo tạo; giáo duc ngh nghiệp; y tế; văn hóa, thể thao và du lịch; thông tin và truyền thông; khoa học và công nghệ; tài nguyên và môi trường; giao thông vận tai; nông nghiệp và phát triển nông thôn; công thương; xây dựng; lao động thương bỉnh và xã hội; tư pháp và các lĩnh vực khác theo quy định của Chính phủ Sản phẩm, dịch vụ công bao gồm dich vụ sự nghiệp công và sản phẩm, dịch vụ công ich”
'Viện Khoa học tổ chức nhà nước, Bộ Nội vụ đã nghiên cứu: Dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, cộng đồng, bảo đảm sự ôn định công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm và hoạt động của nó không vì mục tiêu lợi nhuận Như vậy, “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội nhằm bảo đảm ổn định, công bằng xã hội.” Dựa vào những tính chất, đặc điểm trên đây, theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp dịch vụ công được hiểu là:
~ Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những dịch vụ, hàng hóa Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp mang lại hiệu quả và công bằng xã hội
đo 5 thành phần của chất lượng dich vụ, còn gọi là thang đo, mô hình SERVQUAL,
để đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ qua 5 thành phan chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Sự đáp ứng CHAT LUQNG DICH
VỤ
Tình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUALL
Nguôn: Parasuraman và cộng sự, 1988
Phương tiện hữu hình: Thê hiện bên ngoài (hắp dẫn, hiện đại) của cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin, vật liệu cho phục vụ; ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ; giờ phục vụ thích hợp
Tin cậy: Thể hiện khả năng, mức độ thực hiện dich vu phủ hợp và chính xác với những gì (chương trình dịch vụ) đã đề ra, cam kết, hứa hẹn; đúng thời hạn; đúng ngay từ đầu; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Đáp ứng: Thê hiện mức độ mong muốn, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời và đúng hạn
Năng lực phục vụ: Thể hiện kiến thức, trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; khả năng tạo được niềm tin và an tâm đối với khách hàng của nhân viên phục vụ Đồng cảm: Thể hiện thái độ sóc đến từng cá nhân khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1991) đã khẳng định rằng SERVQUAL (bao gồm
22 biến) là thang đo hoàn chinh về chất lượng địch vụ, đạt được giá trị và độ tin ứng xử ân cần, quan tâm, thông cảm và chăm cây, có thé ting dung cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau
Thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rất phổ biến và được kiểm định trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau ở châu Âu, châu Mỹ, châu Á và ngay cả ở
Việt Nam Tuy nhiên cần lưu ý rằng, mỗi loại hình dịch vụ, thị trường cụ thể có những đặc thù riêng nên cần hiệu chỉnh, thay đổi, bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp
2.3 Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay, có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nôi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình:
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): sự hài lòng khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì mà khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận được, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
‘Theo Oliver (1999, Zineldin (2000): sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó
Theo Zeithaml & Bitner, 2000: sw hài lòng của khách hàng là những đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phim trong môi liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng
‘Theo Kotler (2001): thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những. kỳ vọng của người đó Ở đây kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ những nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và những thông tin bên ngoài như: gia đình, quảng cáo, thông tỉn truyền miệng của bạn bè, Lý thuyết thường dùng xem xét sự hải lòng của khách hàng là lý thuyết "Kỳ vọng - xác nhận” Lý thuyết này được phát triển bởi Oliver R.L., và được dùng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các sản phâm của một tổ chức Lý thuyết gồm 2 quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng khách hàng đó là: Kỳ vọng về sản phẩm trước khi mua và sự cảm nhận vẻ sản phẩm sau khi trải nghiệm (Ofiver #1, 1980) Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhan va mong doi (Oliver R.L., 1980)
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ đối với san phim (Oliver R.L 1996)
'Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hải lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hai lòng nếu hiện thực Mặt khác cũng có thể hiểu hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân mà sản phẩm, dịch vụ này mang lại
2.3.2 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hing
Theo Philip Kotler (2000): Đo lường sự hài lòng biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức; biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận vẻ chất lượng; xác định tính năng của sản phẩm có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận; xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Đo lường hài lòng để so sánh chất lượng công việc các bộ phận, biết được các xu thế khách hàng đánh giá về chất lượng của tổ chức, biết dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất
Xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm mà tổ chức cung cấp Hiểu được sự hài lòng của khách hàng từ đó quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng Nếu kết quả không đạt được hay sự hài lòng khách hàng thấp hơn thì có thể tìm hiểu nguyên nhân và hành động khắc phục có thể được thực hiện
2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
hệ nhân quả, đó cũng là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu vi
khách hàng thi sẽ không bao giờ khách hàng cảm thấy thoả mãn với dich vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ nếu mà khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với việc được cung cấp dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sẽ xuất hiện sự không hài lòng
'Có nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng như: mô hình của Gronroos, mô hình của Dabholkar P.A và cộng sự (2000), mô hinh Gi-Du Kang va Jeffrey James
(2004), mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman Trong những mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đã được trình bày, nhận thấy là các yếu tố tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ với sự hai lòng của khách hàng và ý định hành vi khách hàng được thõa mãn hơn Mỗi mô hình đều có những ưu, hạn chế riêng, tuy nhiên tác giả nhận thấy. mô hình chất lượng địch vụ của Parasuraman và cộng sự là mô hình được sử dụng phổ biến hơn cả Ngoài ra, mô hình Parasuraman cộng sự đã được chấp nhận, kiểm chứng bởi các nhà nghiên cứu, được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Do vậy, mô hình này hoàn toàn phù hợp với đối tượng nghiên cứu của tác giả là người sử dụng dịch vụ cung cắp thông tin thống kê của
Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu
Trong nghiên cứu này, trên cơ sở sơ lược kết quả nghiên cứu thực nghiệm, bảng tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm và các mô hình liên quan, tác giả vận dung thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: (1) Su tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng đáp ứng và (5) Phương tiện hữu hình
Mô hình nghiên cứu được trình bày ở Hình 2.6
Sự hài long người sử dụng
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết nghiên cứu đẻ xi
HI: Yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người sử
dụng thông tin thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Nghĩa là, sự tin cây càng được đối tượng sử dụng thông tin thống kê đánh giá càng tốt thì sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê càng cao và ngược lại
H2: Yếu tố năng lực phục vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu
Nghĩa là, năng lực phục vụ được đối tượng sử dụng thông tin thống kê đánh giá cảng tốt thì sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê càng cao và ngược lại
H3: Yếu tổ sự
tuy trình nghiên cứu, phươngng pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu 'Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bội
bằng phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng
Nghiên cứu sơ bộ định tính
“Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn tổng hợp cơ sở lý thuyết (khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu trước) có liên quan Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và biến quan sát đo lường thang đo của các khái niệm nghiên cứu được hình thành Thang đo của các khái niệm nghiên cứu ở giai đoạn này gọi là thang đo nháp nháp SERƯQUAL Sau đó thông qua phương pháp thảo luận nhóm, mô hình nghiên cứu được đánh giá để chuân hoá mô hình lý thuyết, khám phá yếu tố mới và điều chinh/bô sung thang đo cho rõ ràng, phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu Kết quả được ghi nhận, phát triển và điều chỉnh trở thành thang đo để hỗ trợ cho nghiên cứu sơ bộ định lượng
Các câu hỏi trong bảng hỏi thảo luận nhóm được kế thừa từ bảng hỏi “Điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê” của Tổng
Cục Thống kê năm 2020, cuộc điều tra này được tiến hành trên phạm vi cả nước
Sau khi được các chuyên gia thảo luận nhóm, đóng góp ý kiến thiết thực đã được chỉnh sửa lại cho phủ hợp với tình hình thực tế của tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Nghiên cứu sơ bộ định lượng
“Thang đo hiệu chỉnh hoàn thiện dùng đề phỏng vấn thử với mẫu 90 đối tượng sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê tại Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa- Vũng
Tàu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Nghiên cứu sơ bộ định lượng nhằm mục đích để đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA Sau bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức
Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp, gửi bảng câu hỏi qua email, zalo khi đối tượng khảo sát chấp nhận tham gia Mục đích của phương pháp này dùng để đánh giá mức độ phủ hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Quy trinh nghiên cứu được mô tả như sau:
Căn cứ lý thuyết: Chất lượng dich vụ, mức độ hải lòng và những mô hình CLDV
'Nghiên cứu định tính (thảo luân nhồm) Cronbach alpha: (1) Đánh giá hệ số tương quan biển - tổng, (2) Kiểm tra hệ số in cây Cronbach alpha nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Hiệu chỉnh môi hình và thang đo Định lượng sơ bội
‘Thang đo chính thức Định lượng định lượng chính thức (n = 233) Phân tích tương quan (Kiểm tra sự tương quan giữa các biển độc lập biển phụ thuộc)
EFA: (1) Kiếm tra hệ số ải, (2) yếu tổ và
3\ phần trăm phương sai trích
"Phân tích hồi quy tuyến tính (Kiểm định giả thuyết nghiên cứu)
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguôn tác giả tự tổng hợp)
Bang 3 I.Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu
Bước | Giaiđoạn Phương pháp Kĩ thuật thu thập dữ liệu | Cỡ mẫu su Định tính ‘Thao luận nhóm n=9
1 | Nghiên cứu sơ bộ Định lượng sơ bộ _ | Gửi bảng hỏi trựctiếp | n= 90
"Nghiên cứu 2 chính thức Định lượng chính thức | Gửi bảng hỏi trực tiếp | n= 233
Nguôn: ĐỀ xuất của tác giả
Phương pháp nghiên cứu định tính
Mô hình lý thuyết và thang đo chủ yếu được xây dựng dựa trên tổng quan lý thuyết Khi nghiên cứu cần phải đánh giá lại mô hình lý thuyết và thang đo có phủ hợp bối cảnh nghiên cứu hay không Vi vậy, khám phá và hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề ra, xây dựng bảng hỏi phỏng vấn phủ hợp
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng và các mô hình nghiên cứu trước đó, thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang do
SERVQUAL nhưng có điều chinh và bé sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Nghiên cứu được tiến hành bằng việc lấy ý kiến chuyên gia bằng cách thảo luận nhóm, hình thành thang đo dùng cho khảo sát sơ bộ Danh sách Ban Lãnh đạo
Cục Thống kê, Trưởng phòng, Phó trưởng phòng thống kê và một số Chỉ cục
Trưởng chỉ cục Thống kê cấp huyện tham gia thảo luận nhóm được thể hiện trong
Phụ lục Tổng số tham gia thảo luận nhóm là 9 người Kết hợp 6 thành phần của thang do SERVQUAL dé dua ra thang đo khảo sát sơ bộ phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê.
Bảng 3.2 Các thang đo trong mô hình
Phần Nội dung Biến quan sát
Sự đông cảm Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình
Nguén: Tac gid tong hop Kết qua lấy ý kiến xây dựng được bảng hỏi gồm 26 câu hỏi nội dung tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê Trong đó, thành phân tin cậy có 5 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát, thành phần đồng cảm có Š biến quan sát, thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát và thành phần sự hài lòng có 3 biến quan sát Nội dung các câu hỏi trong từng thành phần được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó trong hoàn cảnh và điều kiện của đối tượng sử dụng thông tin Câu hỏi dược thiết kế theo “thang đo Likert” cấp độ 5, mức hài lòng tăng dần từ trái sang phải, cụ thé như sau: I=rất không hài lòng ; 2= chưa hài lòng, 3= tạm hài lòng, 4= hài lòng,
Bảng 3 3 Kết quả nghiên cứu định tính
Mã hóa Nội dung Nguồn
YEU TO SU TIN CAY
Thong tin /s6 ligu thông kê phô biển/cung cấp rất | Trương Hồng đầy đủ Minh
Thông in /sỐ liệu thông kê phô biến/cung cấp (2020)
Thong tin/số liệu thông kê được phô biến nhanh
TC4_ | Các thông tim/số liệu thống kê đảm bảo chính xác
s.TCs Ong/Ba cảm thấy an toàn trong việc tiếp cận, sử dụng thông tin thống kê.
YEU TO NANG LUC PHUC VU
DC2 | mong muốn, nhu cầu sử dụng thông tin của | Phàng Đắc Hưng
Cán bộ công chức của Cục Thông kê đã tận tình
13.DC3 | giúp Ông/Bà có được những thông tin⁄số liệu thống kê cần thiết
Ma héa Nội dung Nguồn
‘Ong/Ba luôn luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình,
14DC4 | hết mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu về thông tin/số liệu thống kê
Những yêu câu của Ong/Bà luôn được Cục Thôn, mm By | 6 kê ghỉ nhận và quan tâm tận tinh
YEU TO KHA NANG DAP UNG
16 DUI | Cwe Thông k luôn bỗ tr thời gian làm việc thuận tiên cho nhu cầu của Ông/Bà 17.DU3 Cte yêu cầu sử dụng thông tin/s6 liệu thông kê của Ông/Bà luôn được đáp ứng ae
Các số liệu thông kê thực sự cần miết cho công | “Uởnh Ngọc Điệp
Thong tin/số liệu thông kê đi ất có 16 Dug | Thụng ủnsố liệu thụng kế được cụng cấp rất cú hữu ích
'YÊU TÔ PHƯƠNG TIEN HỮU HINH
20.prị | Cwe Thông kể biển soạn ân phẩm thông kế hình thức đẹp, đễ dàng sử dụng
Cục Thông kê được trang bị cơ sở vật chất hiện 21.pT2 đai và đầy đủ |Cw€ Thông s Huỳnh Ngọc Điệp cols) 22, pra | Cone chite eta Cue Thing kê có rang phục gọn sàng lịch sự
23.PT4_ | Sự truyền thông của Cục Thống kê là dễ nhận
YEU TO SY HAI LONG
Da HL | One bà có hài lòng với các thông ti và số liệu của
Cục Thống kê cung cấp
25, HL2 | Cae thong tin của Cục thông kê đã đáp ting tot hơn Phùng Đắc Hưng những gì mà ông/bà mong đợi (2020)
36 H3 | Ông bà thật sự rất tin tưởng và sẽ tiếp tục sử dung các thông tin, số liệu của ngành thống kê cung cấp
(Nguôn: Kết quá nghiên cứu định tỉnh)
3.3 Nghiên cứu định lượng chính thức
3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu tượng tiến hành khảo sát thu thập thông tin là những người thường xuyên sử dụng sản phẩm, thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa- Vũng
Phiếu thu thập thông tin đi gửi trực tiếp và gửi phiếu khảo sát đến Tỉnh ủy,
HĐND, UBND tỉnh; sở, ban, ngành, đoàn thể cắp tỉnh; huyện ủy, HĐND, UBND cấp huyện, doanh nghiệp, trường học và đề nghị đối tượng sử dụng tin (hoặc khách lượng theo từng nhóm đối tượng sử dụng hàng) tự ghi phiều
Kích thước mẫu của từng để tài nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) để sử dựng EFA thì số mẫu quan sát tôi thiểu bằng 5 lần số biến, tốt nhất bằng 10 lần trở lên Nghiên cứu này có 26 biến quan sát thì số lượng mẫu quan sát sẽ nằm trong khoảng từ 130 mẫu đến 260 mẫu
Theo Hairetal, 1998, để phân tích nhân tố khám phá EFA tốt nhất là thực hiện 5 mẫu trên một biến quan sát Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu phải bảo đảm theo công thức
Công thức m >= m + 50; Trong đó: n là cỡ mẫu nghiên cứu, m là số biến độc lập của mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này có 26 biến quan sát và 5 biến độc lập thì cần:
'Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 26 x 5 = 130 mẫu
Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8 x 5 + 50 = 90 mẫu
'Vậy số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là n >220 mẫu (130 mẫu+ 90 mẫu) Trên cở sở trên, tác giả chọn quy mô mẫu kế hoạch dung để điều tra, khảo sát
* Mẫu nghiên cứu sơ bộ (n = 90): Tác giả thu thập 90 phiếu khảo sát hợp lệ, kết quả phiếu sẽ nhập liệu trên phần mềm SPSS Như vậy, tác giả sử dụng cỡ mẫu n
= 90 để đánh giá sơ bộ thang đo.
* Mẫu nghiên cứu chính thức (n#3): Kết quả thu thập đủ 233 phiếu hợp lệ, đầy đủ thông tin (thỏa điều kiện cỡ mẫu) trả lời đạt yêu cầu được dùng cho nghiên cứu này Kết quả phiếu sẽ nhập liệu trên phần mềm SPSS để phân tích Để đảm bao tính đại diện cho toàn tỉnh, mẫu sẽ được phân bổ cho tắt cả các đối tượng sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn huyện, thị xã, thành phố trong tỉnh Đối tượng trả lời thông tin được chọn theo phương pháp phân tích chuyên gia, tức là chọn trên cơ sở phân tích, xem xét theo ý chủ quan của người điều tra theo nhóm các đối tượng sử dụng thông tin và theo cơ quan công tác, cụ thể như sau
Công chức, viên chức
~ Tinh uỷ; HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc hội tỉnh (50 phiểu) trong đó
Lãnh đạo Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh, Đại biểu Quốc hội 10 phiếu; Lãnh đạo và cán bộ Văn phòng Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh, các phòng, ban của Tỉnh ủy, HĐND, UBND, đoàn Đại biểu Quốc hội 20 phiếu va cán bộ công chức 20 phiếu
~ Các Sở, ngành trong tỉnh: 60 phiếu, trong đó Lãnh đạo mỗi Sở, ngành 2 phiếu; Lãnh đạo phòng, ban của sở/ngành 50% và cán bộ 50% số phiếu còn lại
~ Lãnh đạo Huyện/Thị/Thành phố; HĐND, UBND cấp huyện; các phòng ban cấp huyện: 49 phiếu Trong đó 14 phiếu lãnh đạo cấp huyện; số còn lại phân bổ
50% là lãnh đạo các phòng ban và 50% là công chức;
(2) Doanh nhân/ nhà đầu tư 25 phiếu, ưu tiên chọn trong các doanh nghiệp có quy mô lớn.
Nhà báo, cơ quan thông tìn đại chúng trên địa bàn: 12 phiếu, (5) Nhà nghiên
đăng chuyên nghiệp, dạy nghề: 25 phiếu
(6) Các đối tượng khác 12 phiếu
|, giáo viên và học sinh trung học phổ thông, sinh viên cao
Sau khi thu thập xong thông tin tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của toàn bộ các phiếu Kết quả phiếu sẽ nhập liệu trên phần mềm SPSS để phân tích.
3.4 Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu
3.4.1 Thu thập dữ liệu Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả đã sử dụng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp (gửi phiếu) những đối tượng nằm trong phạm vi nghiên cứu Thời gian tiến hành khảo sát là từ
15/2/2022 đến 15/3/2022 3.4.2 Xứ lý dữ liệu
Sau khi thu thập được dữ liệu trên mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành xử lý với phần mềm SPSS bao gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo (23 biến quan sát) qua hệ số Cronbach`s Alpha; phan tich nhân tố khám phá và xác định được cả 5 nhân tố từ mô hình đề xuất đều có ý nghĩa thống kê; phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình
3.4.3 Phân tích dữ liệu 3.4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra trên phần mềm SPSS bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach”s Alpha Hệ số này dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo hay mức độ chặt chẽ giữa các biến trong bảng câu hỏi Đối với nghiên cứu định lượng, đo lường các nhân tố lớn sẽ khó khăn và rất phức tạp, không chỉ sử dụng những thang đo đơn giản mà cần phải sử dụng các thang đo chỉ tiết hơn ( tức là phải có nhiều câu hỏi quan sát để đo lường nhân tố) để từ đó giúp hiểu rõ được tính chất của nhân tố Mặc dù vậy nhưng không phải lúc nào các biến quan sát nhỏ được đưa vào để đo lường cho 1 nhân tố lớn đều phản ánh được đặc điểm, tính chất của nhân tổ lớn Do vậy, tác giả sử dụng công cụ kiểm định độ tin cậy thang do Cronbach’s Alpha dé kiém tra xem các biến quan sát nhỏ.
của nhân tố lớn có đáng tin cậy hay không
Phan tích nhân tô khám phá EFA
Kiém định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha chỉ đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác Trong khi đó, EFA xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tắt cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tổ từ ban đầu
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbachs Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy ( có giá trị 50% cho thấy mô hình EFA phủ hợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này sẽ thể hiện được các nhân tố được trích cô đọng được là bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát
~ Trị số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố, là một tiêu chí sử dụng phô biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất và được giữ lại trong mô hình phân tích
~ Hệ số tải nhân tổ (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mỗi quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân
+6 tố có giá trị càng cao, nghĩa là sự tương quan giữa biến quan sát đó và nhân tố càng lớn và ngược lại
Khoảng kích thước mẫu khác nhau, mức trọng số nhân tố để biến quan sát có ùa thống kờ là hoàn toàn khỏc nhau Trờn thực tế, với cỡ mẫu từ 120 đến dưới yn 350 người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu chuẩn
~ Phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Giá trị của trị số KMO phải trong khoảng từ 0.5 đến | thì phân tích này mới thích hợp, nếu mà giá trị này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng sẽ không thích hợp với dữ liệu thu thập
Tám lại điều kiện thỏa mãn yêu cầu trong phân tích nhân tổ:
~ Thứ nhất: Hệ số KMO phải có giá trị lớn (giữa 0.5 và 1) và mức ý nghĩa cia kiém dinh Bartlett < 0.05
~ Thứ hai: Hệ số tải nhân tổ (Facror Loading) có giá trị > 0.5
~ Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích có giá trị >
50% và Eigenvalues có gid tri> 1 3.4.3.3 Phan tích tương quan
Hé s6 tuong quan Pearson (Pearson correlation coefficient, ký hiệu r) là số liệu thống kê kiểm tra đo lường mối quan hệ thống kê hoặc liên kết giữa các biến phụ thuộc với các biến liên tục Phân tích tương quan pearson được biết đến như là phương pháp tốt nhất để đo lường mỗi liên hệ giữa các biến quan tâm bởi vì nó dựa trên phương pháp hiệp phương sai Cung cắp thông tin về mức độ quan trọng của mối liên hệ, hoặc mối tương quan, cũng như hướng của mồi quan hệ
'Ngoài ra, việc kiểm tra phân tích hệ số tương quan pearson còn giúp chúng ta sớm nhận diễn được sự xảy ra của vấn đề đa công tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh với nhau
Hệ số tương quan (r) là một chỉ số thống kê đo lường mối liên hệ tương quan giữa hai biến số; ví dụ như giữa biến mức độ hài lòng (x) và biến khả năng đáp ứng
Hệ số tương quan Pearson (r) cé gid trj trong khoảng liên tục từ -1 đến +1:
~r =0: Nghĩa là hai biến không có tương quan tuyến tính
~r= 1;r = -1: Hai biến có mồi tương quan tuyến tính tuyệt đối
~r< 0: Hệ số tương quan âm Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị biến y giảm và ngược lại, giá trị biến y tăng thì giá trị biến x giảm
~r >0: Hệ số tương quan đương Nghĩa là giá trị biến x tăng thì giá trị bién y tăng và ngược lại, giá trị biến y tăng thi giá trị biến x cũng tăng
3.4.3.4 Phân tích hôi quy và kiểm định mô hình
Là mô hình thể hiện mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và các biến độc lập
Mô hình hồi quy có dạng:
Yi= Bo + BuXu # 2X + + BVXu + s + pXmt # &,
6=1,2 N) k= 1,2, p; với p là số biến độc lập)
Y; : Là giá trị của biến phụ thuộc của quan sát thứ ¡
Xu: Là giá trị của biến độc lập thứ tự thứ k của quan sát thứ i
Bo: Hé sé chan B, : Hệ số hồi quy riéng tig phan cia X; (k = 1-7) e¡ : Là sai số của quan sát thir i Kiểm định mô hình:
~ Kiểm định sự tồn tại của phương trình mô hình: dựa vào giá trị cột Sig
0,05, có cơ sở khăng định
Bang ANOVA, trường hợp giá trị cột Sig = 0,000 10, kết luận có hiện tượng đa cộng tuyến, các biến độc lập có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mô hình chệch, thực hiện khắc phục bằng cách loại bỏ các biến độc lập có giá trị VIF > 10
Dấu hiệu nhận biết đa cộng tuyến:
~ Hệ số phóng đại phương sai (VIF) vượt quá 10
~ Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cao, nếu có giá trị > 0,8 thì chắc chắn có hiện tượng đa cộng tuyến
~ Dấu của hệ số hồi quy khác với dấu kỳ vọng
~ Kiểm định sự tương quan, hệ số Durbin Wastion.
Dánh giá sơ bộ thang đo
Nhu vita dé cập ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ cung cắp thông tin thống kê trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang do SERVQUAL nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Các câu hỏi trong bảng hỏi thảo luận nhóm được kế thừa từ bảng hỏi “Điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử ủa Tổng Cục Thống kê năm 2020
Kết quả nghiên cứu định tính đã bổ sung, điều chỉnh thang đo phù hợp với ngữ dụng thông tin thống k cảnh nghiên cứu Do đó, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá hệ số tin cậy Cronchs Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA
Mẫu nghiên cứu sơ bộ là 90 đối tượng sử dụng thông tin do Cục Thống kê tỉnh
Bà Rịa-Vũng Tàu cung cấp Đặc điểm mẫu sơ bộ được phân loại theo đặc điểm: giới tính, kinh nghiệm làm việc, trình độ học vấn.
Bảng 3 4 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ Đặc điểm của mẫu (cỡ mẫu n = 233) Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Trình độ Cao đăng Đại học 32
“Công chức, viên chức là nghiên cứu, giáo
(Nguôn: Kết quả tổng hợp từ đữ liệu thu thập) 3.5.1 Dinh git hé sé tin cay Cronbach’s Alpha
Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach`s Alpha của thang đo được trình bảy trong các bảng sau:
Thang đo “Sự tin cậy” gồm có 5 biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.876, trong khoảng từ 0.8 đến dưới 1 nên thang đo này là tốt Hê số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,602 đến
0,802, it cd déu lớn hơn 0,3 nên đảm bao dé tin cây Như vậy, thang đo “Sự tin láp ứng đô tin cây.
Bảng 3 5 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach”s Alpha của yếu tố tin cậy
Biến quansát thangdonếu thangđonếu quanbiến Alphanếu loại biến loại biến tổng loại biến này Sự tin cậy: œ = 0.876
Nguôn: Kết quả xứ lý từ dữ liệu thư thập
‘Thang đo “Năng lực phục vụ”, gồm 5 biến quan sát, thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach`s alpha của khái niệm là 0,895 (>
0,6), điều này cho thấy thang đo đạt được độ tin cậy thông qua hệ số Cronbachs alpha, bên cạnh đó các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng trong khoảng 0,767 - 0,840 (> 0,3) Nhu vậy, thang đo *Năng lực phục vụ” đáp ứng độ tin cây
Băng 3 6 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach's Alpha yếu tố năng lực phục vụ
Trung binh Phươngsi Tương Cronbach's
Biến quansát thangdonếu thangđonếu quanbiển Alphanếu loại biển loại biến tổng — loại biến này
‘Ngudn: Két qua xie ý từ dữ liệu thư thập
Thang đo “Sự đồng cảm” trong mô hình nghiên cứu có 5 biến quan sát Hệ số Cronbach"s Alpha bằng 0.857, trong khoảng từ 0.8 đến dưới 1 nên thang đo này là tốt Hệ số tương quan biến
Wg của các biến quan sát đo lường thang đo này dao
động từ 0,437 đến 0,769, tắt cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo *Sự đồng cảm” đáp ứng độ tin cay
Bảng 3 7 Kiểm định sơ bộ độ tin tây Cronbach°s Alpha của Sự đồng cam
Biến quansát thangđonếu thangđonếu quanbiến Alphanếu loại biến loại biến ting loại biến này Khả năng dap ting: a = 0.857
Nguôn: Kết quả xử lý từ dữ liệu thu thập
Thang đo “Khả năng đáp ứng” có 4 biến quan sát Hệ số Cronbach`s Alpha bằng 0.821, trong khoảng từ 0.8 đến dưới 1 nên thang đo này là tốt Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,580 đến
0,740, đỏp ứng” đỏp ứng đụ tin cậy ọ đều lớn hon 0,3 nờn đảm bảo độ tin cậy Như vậy, thang đo “Khả năng Bảng 3 8 Kiểm định sơ bộ độ tin cdy Cronbach’s Alpha của khả năng đáp ứng
Trung binh Phươngsai Tương Cronbach
Biến quan sát thangdonếu thangdonếu quanbiến Alphanếu loại biến loại biến tổng ——_ loại biến này Khả năng đáp ứng: œ = 0.821
Nguôn: Kết quả xử ý từ dữ liệu thư thập
Thang đo “phương tiện hữu hình” bao gồm 4 biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.811, trong khoảng từ 0.8 đến dưới 1 nên thang đo này là Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao điều này động từ 0,499 đến 0,711, tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậ) cho thấy các biến quan sát của thang đo có nội dung nhất quán và đo lường được cho khái niệm mà nó do lường Bảng 3 9 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình
; Trung binh Phươngsi Tương Cronbach
Biến quansát thangdonếu thangđonếu quanbiến Alphanếu loại biển loại biến tổng —_ loại biến này Phương tiện hữu hỡnh: ứ = 0.817
Nguôn: Kết quả xử lý từ đữ liệu thu thập Thang đo “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha bằng 0.876, trong khoảng từ 0.8 đến dưới 1 nên thang đo này là
ót _Hê số tương quan
Bang 3.12 Tổng phương sai trich (Total Variance Explained)
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared comp Squared Loadings Loadings ce oar OF Cumul p44, of Cumul 7.) %of — Cumul
Variance ative % Variance ative% ‘Variance ative %
Nguén: Két qua xte bj ti dit ligu thu thập
Factor loading: Gia trị hệ số Eigenvalues tại nhân đạt yêu cầu (1,221 > 1) Do đó, các nhân tố đều có ý nghĩa và được giữ lại trong mô hình nghiên cứu
~ Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Varimax - Rotated Component Matrix Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, không có biến quan sát không đạt yêu cầu (hệ số tải nhân tố lên nhân tố nó đo lường < 0.5), không có trường hợp nào một biến cùng lúc tải lên cả hai nhân tố với hệ số tải gần nhau Do đó, các nhân tố đảm bảo được giá trị hội tụ và phân biệt khi phân tích nhân tố EFA Ngoài ra, không có sự xáo trộn các nhân tố, nghĩa là câu hỏi của nhân tố này không bị nằm lẫn lộn với câu hỏi của nhân tố kia.
Bang 3.13 Ma trận xoay nhân tố(Rotated Component Matrix°)
[TC2 TC4 TC3 INLI TCS 858
DUS DU2 PTI DU4
CHUONG 4: KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU
Chương 4 tác giả đề cập đến thực trạng công tác thống kê, phổ biển công tác thống kê tại đơn vị Công tác xử ý và phân tích dữ liệu sau khi thu thập được, thông qua đó kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thẻ Những kết quả thu được bao gém các thông tin về: mẫu khảo sát thống kê mô tả các biến quan sát, kết quả đánh giá thang đo, phân tích nhân tổ EFA, phân tích hôi quy và kiểm định mô hình
Phân tích các yếu tổ tác động đến sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 4.1 Giới thiệu công tác thống kê ở Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu thiệu cơ cấu tổ chức bộ máy của Cục thống kê tỉnh
Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng tàu là đơn vị trực thuộc kê (Bộ Kế hoạch & Đầu tư) được tổ chức thành hệ thống dọc 2 cấp theo đơn vị
\g cục Thống hành chính cấp tỉnh và cấp huyện, bảo đảm nguyên tắc tập trung thống nhất:
Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu trực thuộc Tông cục Thống kê (Bộ Kế hoạch & Đầu tư), giúp Tổng cục trưởng trong việc quản lý công tác thống kê tại tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo quy định của pháp luật Căn cứ Quyết định số 1006/QĐ-TCTK ngày 20/5/2020 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tố chức của Cục Thống kê tỉnh, thành phổ trực thuộc Trung ương, Bộ máy của Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu gồm Š phòng tại Văn phòng Cục là Phòng Thống kê Tổng hợp, Phòng Thống kê Kinh tế, Phòng Thống kê Xã hội, Phòng Thu thập Thông tin thống kê, Phòng Tổ
Hanh chính và 7 Chi cục Thống kê tại các huyện, thành phố Tổng số biên chế được giao hiện nay 64 biên chế và 07 nhân viên hợp đồng theo Nghị định 68 của Chính phủ Tổng số biên chế hiện có 52 biên chế gồm: 24 nam, 2§ nữ Trong chức đó: có trình độ thạc sỹ: 04, đại học: 46, trung cấp 02; trình độ Lý luận chính trị: cao cấp 7, trung cấp 12; trình độ Quản lý nhà nước: chương trình chuyên viên chính 03, chương trình chuyên viên 30, toàn ngành có 38 Đảng viên và 06 nhân viên hợp đồng theo chức danh lái xe, bảo vệ, tạp vụ.
Hiện tại, Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa — Vũng Tàu có Cục trưởng, 02 đồng chí chức danh Phó cục trưởng; 4 đồng chí chức danh Trưởng phòng; 1 đồng chí chức danh Phụ trách phòng; 1 đồng chí Phó trưởng phòng; 6 đồng chí chức danh Chỉ cục trưởng, 01 đồng chí chức danh quyền Chỉ cục trưởng, 02 đồng chí chức danh Phó chỉ cục trưởng Kết quả quy hoạch giai đoạn 2022-2026, có 02 đồng chí chức danh Cục trưởng, 3 đồng chí chức danh Phó Cục trưởng, quy hoạch chức danh trưởng, phó phòng và tương đương đảm bảo đủ số lượng và cơ cấu theo quy định
4.1.2 Vị trí, chức năng của Cục thống kê Cục Thống kê tỉnh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là cơ quan trực thuộc Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tông cục Thống kê quản lý Nhà nước về toàn bộ hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh.Tổ chức thực hiện các hoạt động thống kê theo chương trình và công tác của Tổng cục Thống kê giao Cung cấp thông tin kinh tế xã hội phục vụ sự lãnh dao, chi đạo và điều hành của lãnh dao Bang, Chính quyền tinh tỉnh Bà Rịa ~ Ving Tau và cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân theo quy định pháp luật
Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng, có trụ sở làm việc và mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định
4.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn
“Thực hiện theo Quyết định số 1006/QĐ-TCTK ngày ngày 20 tháng 5 năm
2020 của Tổng cục trưởng Tổng cục Tổng cục Thống kê
+ Thực hiện chiến lược, chương trình, kế hoạch, chính sách phát triển hoạt động thống kê; tổ chức, chỉ đạo hướng dẫn và triển khai thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về thống kê
+ Tổ chức thu thập, tiếp nhận, xử lý, tông hợp thông tin từ điều tra Thống kê, tổng điều tra thống kê, báo cáo thống kê theo quy định của pháp luật
+ Tiếp nhận, quản lý, sử dụng dữ liệu, thông tỉn từ cơ sở dữ liệu hành chính do các cơ quan quản lý dữ liệu cung cấp cho hoạt động thống kê trên địa bàn theo quy định của pháp luật, Bảo mật thông tin của tổ chức, cá nhân trong quá trình cung cấp, chia sẻ dữ liệu hành chính cho hoạt động thống kê theo quy định của pháp luật
+ Thực hiện các cuộc điều tra thống kê do Chủ tịch Ủy ban nhân dân tinh/thành phố giao sau khi Tổng cục Thông kê thẩm định về chuyên môn, nghiệp vụ Tổng hợp các thông tin thống kê, kết quả các cuộc điều tra thống kê do các Sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và các cơ quan, đơn vị khác trên địa bản tỉnh/thành phố cung cấp Thực hiện việc xây dựng và quản lý hệ thống các thông tin thống kê cấp tỉnh
+ Phân tích và dự báo thống kê phục vụ việc xây dựng, đánh giá thực hiện chiến lược, chính sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; báo cáo kết quả điều tra, tổng điều tra thống kê; báo cáo phân tích chuyên dé; báo cáo đánh giá tình hình thực hiện chiến lược, chính sách, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; biên soạn các chỉ tiêu thống kê được phân công
+ Thực hiện biên soạn, xuất bản NGTK và các sản phẩm thống kê khác
+ Ban hành và tô chức thực hiện việc phổ biến thông tin thống kê nhà nước đúng theo quy định của pháp luật Tổ chức họp báo công bố thông tin thống kê kinh tế và xã hội trên địa bàn tỉnh/thành phố
+ Chịu trách nhiệm quản lý và công bố, phổ biến, cung cấp các thông tin thống kê kinh tế - xã hội thuộc hệ thống chỉ tiêu cắp tỉnh, cắp huyện, và cấp xã theo đúng quy định của pháp luật và sự phân cấp của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kế + Chủ trì, phối hợp với các Sở, ngành liên quan xây dựng và tổ chức thực hiện quy chế phối hợp cung cấp, chia sẻ thông tin thống kê, sử dụng dữ liệu hành chính cho hoạt động thống kê theo quy định của pháp luật
+ Tô chức thực hiện việc tuyên truyền, phô biến, giáo dục pháp luật về hoạt động thống kê
chung, chất lượng kết quả các cuộc điều tra, báo cáo thống kê ngày càng được nâng
cao, phản ánh sát tình hình thực tế của địa phương
4.1.5 Đánh giá chất lượng công tác thống kê của Cục thống kê tỉnh Bà Rịa
~ Vũng Tàu trong thời gian qua
* Một số điểm đạt được
'Việc chấp hành chế độ báo cáo thống kê của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh được thực hiện khá tốt Nhìn chung, nhiều Sở, Ban, Ngành cấp tỉnh và UBND cấp huyện thực hiện chế độ báo cáo nghiêm túc, đúng thời gian số liệu và biểu mẫu
Cục Thống kê cũng đã triển kha thực hiện khai thác sử dụng thông tỉn từ các cơ sở dữ liệu đăng ký hành chính của một số đơn vị Sở, Ban ngành như: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Tài chính, Cục Hải quan, Cục Thuế, Sở Giao thông vận tải, So Du lịch, Kho bạc Nhà nước để cập nhật những dữ liệu thông tin có liên quan, phục vụ điều tra doanh nghiệp và các cuộc điều tra khác, đồng thời để so sánh, đối chứng số liệu do ngành Thống kê thu thập tông hợp
Về tính phù hợp của số liệu thông tin thống kê, đây là một đòi hỏi cao và khó đối với công tác thống kê vì yêu cầu của các đối tượng sử dụng thông tin thống kê rit da dạng và có tính phức tạp khác nhau Tinh phủ hợp xét ở khía cạnh thể hiện ở mức độ đáp ứng những yêu cầu của những người sử dụng tin Số liệu Cục Thống kê âu của người dung tin, đã tinh Ba Rịa - Vũng Tàu về cơ bản đáp ứng khá tốt yêu cung câp cơ quan quản lý Nhà nước cần nhiều thông tin mang tính tổng hợp khi có yêu cầu đồng thời cũng cung cấp thông tin rất cụ thể, chỉ tiết đến từng yếu tố từng ngành, nhóm ngành đối vời từng đối tượng yêu cải Nhìn chung, số liệu của Cục Thống kê ngày càng mở rộng và đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của các đối tượng dùng tin, nhưng vẫn còn những hạn chế, đặc biệt là thiếu những chỉ tiêu phản ánh về tiến bộ kỹ thuật và áp dụng công nghệ kỹ thuật mới, chỉ tiêu phản ánh về năng lực sản xuất
Về tính chính xác, là mức độ chính xác của những số liệu được thu thập từ các nguồn thông tin khác nhau như chế độ báo cáo, thu thập từ điều tra (Tổng điều tra hoặc điều tra mẫu suy rộng) Tính chính xác phản ánh khoảng cách giữa giá trị của thông tin thu thập và giá trị thực của các hiện tượng phát sinh Công tác thống, kê của Cục Thống kê tỉnh luôn chú trọng và đề cao về tiêu chí này Do đó, số liệu thống kê tính chung cho toàn tỉnh co bản đã thể hiện đúng bản chất và xu hướng của các hiện tượng kinh tế - xã hội: tốc độ tăng trưởng, cơ cấu kinh tế, Ngoài ra, tính chính xác của số liệu thống kê còn được xem xét đánh giá thông qua các kỳ báo cáo số liệu ước tính, số liệu sơ bộ và số liệu chính thức Vì vậy về tính chính xác của số liệu vẫn còn nhiều hạn chế nhất định Hiện tượng chênh lệch giữa số liệu ước, số liệu sơ bộ và số liệu chính thức, giữa số liệu tổng hợp chung của toàn tỉnh với số liệu của các sở, ban ngành là khá phổ biến nguyên nhân một số thông tin chỉ được điều tra thu thập một năm một lần cũng là nguyên nhân tạo ra sự chênh lệch giữa số liệu ước tính, sơ bộ và chính thức Số liệu giữa các huyện, thị vẫn còn điểm chưa khớp với số liệu chung toàn tỉnh Số liệu toàn tỉnh công bố vẫn còn có những sai lệch với số liệu trung ương mặc dù phương pháp tính toát là thống nhất
Vé tinh kip thời, công tác thống kê đã thu thập, tổng hợp và công bồ những thông tin vào những thời điểm khác nhau của cùng một vấn đề như: Số liệu ước tính, số liệu sơ bộ, số liệu chính thức, cơ sở dữ liệu, các báo cáo phân tích chuyên sâu Các thông tin thống kê trong năm được chia theo các kỳ thực hiện báo cáo như.
“thang, từng quí, 6 tháng, 9 tháng và năm”, các thông tỉn ước tính cả năm khi mới diễn ra được 9 tháng Thông tin quan trọng được tông hợp, báo cáo phân theo các địa phương và phân theo nhiều kỳ khác nhau Chế độ báo cáo thống kê định kỳ áp dụng đối với Cục Thống kê đã bổ sung nhiều chỉ tiêu so với trước và các biểu báo cáo đã thay đổi về thời gian để có thông tin kịp thời, phù hợp với tình hình thực tế của từng địa phương
Vé kha nang tiếp cận, sô liệu thông kê được biên soạn nhằm mục đích hướng tới nhu cầu của đối tượng sử dụng và phổ biến rộng rãi dưới nhiều hình thức.Cục
Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đã có nhiều hình thức phỏ biến thông tin khác nhau Theo yêu cầu HĐND, UNBD tỉnh, Cục Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là một trong những tỉnh đầu tiên tổ chức hội nghị họp báo công bố số liệu KT-XH hàng quý, 6 tháng, năm của ngành thống kê được Tổng cục Thống kê lấy làm mô hình mẫu cho các tỉnh tham khảo, học hỏi Trang Website của Cục Thống kê được người dùng tin đánh giá cao cả về hình thức và sự phong phú về nội dung
Về khả năng giải thích, trên từng báo cáo, số liệu chỉ tiêu đã được trích dẫn phân tích nguồn số liệu rõ ràng Vẻ cơ bản số liệu thống kê trên địa bàn tỉnh đáp ứng được yêu cầu của các đối tượng sử dụng về tính công khai, minh bạch đối với phương pháp thu thập thông tin và chế độ báo cáo Phương án, kế hoạch của các cuộc tổng điều tra phục vụ Trung ương cũng như địa phương đều được công khai trên trang Website của Cục Thống kê để mọi đối tượng có thể tham khảo tìm hiểu
Tài liệu phổ biến thông tin thống kê luôn kèm theo các bảng giải thích về khái niệm, nội dung, phương pháp tính bằng ngôn ngữ Tiếng Việt lẫn Tiếng Anh Tuy vậy, vẫn còn hạn chế cần khắc phục dé nâng cao hơn nữa khả năng giải thích của số liệu thống kê trong thời gian tới Về tính chặt chẽ, số liệu thông kê cơ bản đã đảm bảo tính chặt chẽ và lôgíc cả về không gian và thời gian Tính chặt chẽ của số liệu đã được chú ý ngay trong quá trình xây dựng thiết kế các loại phiếu điều tra, biểu báo cáo của cơ sở cho đến việc xây dựng hệ thống thông tin đầu ra của các cápSố liệu sơ cấp được thu thập, tính toán dựa trên các khái niệm, định nghĩa, nội dung giữa các chỉ tiêu đầu vào, thông, tin đầu ra và phân tổ theo một chuẩn mực thống nhất nên có thể dùng đẻ tổng hợp, đối chiếu và so sánh trong nước cũng như quốc tế Ngoài ra, sự trồng chéo trong thu thập thông tin giữa các hình thức khác nhau (giữa thu thập thông tin qua điều tra và thu thập thông tin qua chế độ báo cáo cơ sở) đã được hạn chế tối đa, đảm bảo tránh được sự mâu thuẫn giữa các nguồn số liệu và tiết kiệm kinh phí cho công tác thu thập thông tin
Công tác thống kê trên địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu luôn được thực hiện theo đúng phương án, đúng quy trình bắt buộc trong điều tra Chế độ báo cáo thống kê thực hiện đúng theo số lượng mẫu biểu nên đảm bảo được tính kiên lục, tính so sánh logic của số liệu Ví dụ: Các cuộc điều tra được Tổng cục Thống kê chuẩn bị kỹ, ban hành phương án, kế hoạch điều tra trước khi triển khai Tổng cục Thống kê tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho Cục Thống kê; Cục Thống kê tỉnh tập huấn lại cho Chỉ cục
“Thống kê huyện, thành phố; Chỉ cục Thống kê huyện, thành phó sẽ tập huấn lại cho các điều tra viên là cộng tác viên của Chỉ cục Các quy trình nỗi dung công việc đều được thực hiện một cách khoa học và thống nhất từ trên xuống
“Nguyên nhân của tru điểm:
Thứ nhất, Trước hết, là sự tập trung chỉ đạo, lãnh đạo thống nhất về mặt nghiệp vụ từ Trung ương đến địa phương, sự phối hợp hỗ trợ các đơn vị Sở ngành liên quan
Thứ hai, Môi trường pháp lý như Luật Thống kê, Nghị định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực thống kê, ngày càng hoàn thiện đã tạo điều kiện thuận lợi cho công tác thu thập thông tin thống kê
Thứ ba, Sự nỗ lực, cỗ gắng của toàn thê cán bộ, công chức Ngành thống kê từ tỉnh đến huyện trong quá trình thực hiện chức trách, nhiệm vụ chính trị được giao,
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc đảm bao chat lượng thông tin thống
kê trên địa bàn tỉnh Tuy nhiên, công tác thống kê cũng còn một số hạn chế, thiếu sót chủ yếu, cụ thể như sau:
Thứ nhất, độ tin cậy của một số chỉ tiêu chưa cao, vẫn còn tình trạng chênh lệch giữa ngành thống kê với các sở ban ngành khác, giữa cấp tỉnh và cấp huyện, giữa tỉnh tính toán và Trung ương tính
Thứ hai, số liệu thống kê là số liệu mang tính pháp lý nhưng một số chỉ tiêu ngành Thống kê chưa thâm định, chưa thông qua nhưng lại được các ngành khác, các thông tin báo đài công bố rộng rãi như: chỉ tiêu GTSX các ngành, Chỉ tiêu về 'Thu nhập bình quân đầu người
Thứ ba, Công tác phân tích và dự báo thống kê còn yếu, số lượng và chất lượng sản phẩm phân tích, dự báo còn hạn chế Năng lực và nhân lực làm công tác phân tích, dự báo chưa đáp ứng yêu cầu; việc phân tích và dự báo chủ yếu theo một số phương pháp thống kê truyền thống, trong khi các phương pháp hiệu quả hơn như sử dụng mô hình hồi quy, phân tích đa nhân tố, phần mềm dự báo được sử dụng hạn chế
Thứ tr, việc biên soạn sản phẩm thông tin thống kê chưa được thực hiện tốt ở.
cấp huyện Chưa chủ động tìm hiểu nhu cầu sử dụng thông tin của các đối tượng,
một số ấn phẩm chất lượng còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu Số lượng sản phẩm phân tích không nhiều, chủ yếu ấn phẩm được biên soạn và phát
hành khi có yêu cầu các cấp, các ngành Việc phô biến thông tin thống kê trên
4.1.6 Các giải pháp đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin thắng kê Một là, làm tốt hơn công tác nắm bắt nhu cầu của các đối tượng sử dụng thông tin thống kê để đưa ra tiêu chuẩn nâng cao chất lượng sản phẩm thống kê, lựa
-68- chọn các hình thức cung cấp và phô biến thông tin thống kê phù hợp với nhiều đối tượng sử dụng
Hai là, chủ động nắm bắt thông tin kinh tế - xã hội, đặc biệt những vấn đề nóng bỏng, có ảnh hưởng lớn đến tình hình kinh tế, xã hội của tỉnh và cả nước Đặc biệt chú trọng phân tích chuyên sâu các lĩnh vực địa phương quan tâm phục vụ công, tác quản lý, điều hành của chính quyền các cấp
Ba là, tăng cường công tác chia sẻ thông tin thống kê trong nội bộ ngành
"Thống kê, giữa ngành Thống kê với các sở, ban ngành và các đơn vị liên quan.-
Tăng cường sử dụng nội dung thông tin cô đọng bằng các hình thức trực quan hóa dữ liệu, infographic, bảng biểu, đồ thị trong các sản phẩm thống kê góp phần phổ biến thông tin thống kê phong phú, sinh động dễ hiểu
Bốn là, tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng và hoàn thiện hình thức và nội dung lên Trang thông tin điện tử của đơn vị Hàng năm có kế hoạch chủ động trong việc xây dựng xuất bản các ấn phẩm điện tử những năm tiếp theo
4.2 Kết quả nghiên cứu 4.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
“Thông tin phục vụ cho nghiên cứu định lượng được điều tra, thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp người đã sử dụng thông tin thống kê Là các đơn vị, tổ chức, các cá nhân sử dụng hoặc có nhu cầu sử dụng thông tin thống kê do ngành Thống kê tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu phổ biến/cung cấp trong các cơ quan Đảng, cơ quan Nhà nước; đoàn thể chính trị - xã hội; cơ quan thông tin đại chúng, báo đài; các doanh nghiệp và nhà đầu tư; cơ sở nghiên cứu, giáo dục va đào tạo; và các đối tượng sử dụng thông tin khác Đây là cuộc điều tra, thu thập mẫu với quy mô 233 đối tượng, được chọn mẫu theo phương pháp phân tích chuyên gia, tức là việc chọn mẫu được thực hiện trên cơ sở phân tích, xem xét theo ý chủ quan của người điều tra Tác giả phân bổ số lượng theo nhóm các đối tượng sử dụng thông tin và theo vị trí việc làm
Kết quả thu thập về 248 bảng câu hỏi khảo sát, sau khi kiểm tra bảng câu hỏi khảo sắt, kết quả 233 bảng câu hỏi hợp lệ, trả lời đầy đủ thông tin khảo sát, 15 bang
69 câu khảo sát bị lỗi do người trả lời không đẩy đủ và có thiếu sót thông tỉn, các bảng, câu hỏi này bị loại Như vậy có 233 bảng câu hỏi được được dùng phục vụ cho công tác nghiên cứu định lượng Thông tin về mẫu nghiên cứu cụ thể như sau:
Bang 4.1 Tóm tắt thông tin mẫu nghiên cứu Đặc điểm của mẫu (cỡ mẫu m = 233)| _ Tần số (người) Ty lệ (%)
Doanh nhân, nhà đầu tư i6 6.87
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu thu thập SỐ người trả lời bảng hỏi khảo sát phân theo giới tính,trong tông số 233 phiếu trả lời thông tin điều tra, có 126 nam (chiếm tỷ lệ 54,08%) và 107 nữ (chiếm tỷ lệ
Số người trả lời bảng hỏi khảo sát theo độ tuổi, có 19 người trả lời bảng hỏi dưới
25 tuổi chiếm 8,15%; có 73 người từ 35-34 tuổi trả lời bảng hỏi chiếm tỷ lệ 31,33%; có 74 người từ 35-49 tuổi chiếm 31,77%; 64 người từ 50-62 tuổi trả lời bảng hỏi cl lệ 27,46% và số người trên 62 tuổi chiếm 1,29%
SỐ người trả lời bảng hỏi khảo sát phân theo trình độ ,rong tông số 233 đối tượng tham gia trả lời phiếu điều tra, có 22 người có trình độ Trung học phổ thông tỷ lệ 9,44%; có 48 người có trình độ trung cap chiém ty lệ 20,06%; có S1 người có trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 21,89%; có 83 người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ
35,62% và có 29 người có trình độ trên đại học chiếm tỷ lệ 12,45%,
SỐ người trả lời bảng hỏi khảo sát phân theo nghẻ nghiệp ,trong tông số 233 đối tượng tham gia trả lời phiếu điều tra, có 95 người là công chức viên chức chiếm tỷ lệ 40,77%; có 82 nhà nghiên cứu, giáo viên, học sinh chiếm 35,19%; 16 người là doanh nhân, nhà đầu tư chiếm tỷ lệ 6,87%; 18 nhà báo chiếm tỷ lệ 7,73%; và nghề nghiệp khác có 22 người chiếm tỷ lệ 9,44%
4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Mô hình nghiên cứu đề xuất có 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc, trong đó 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc là những biến đơn hướng được đo lường trực tiếp bằng các biến quan sát (câu hỏi quan sát), thang đo có được từ việc tham khảo cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về khái niệm nghiên cứu chính và dựa vào bảng câu hỏi được Cục Thống kê sử dụng ở các cuộc khảo sát trước đây về: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ của Cục Thống kê, sau đó qua quá trình nghiên cứu định tính hoàn chỉnh bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng
Nhằm đảm bảo các biến quan sát có thể đo lường được cho các khái niệm ma nó đo lường, bên cạnh đó xem liệu các biến quan sát này có đáng tin cậy để sử dụng cho bối cảnh nghiên cứu hay không, việc kiểm tra độ tin cậy thang đo giúp biết được chính xác về giá trị hội tụ của các biển quan sát thuộc các khái niệm của thang, do Luận văn có 6 khái niệm sử dụng trong mô hình nghiên cứu, những khái niệm này là các khái niệm bậc 1, Kết quả nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thang đo được tóm tắt trình bày, phân tích thông qua các bảng giá trị, cụ thể như sau:
4.2.2.1 Thang đo vê nhóm biển quan sát sự tin cậy (TC)
Bang 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach`s Alpha của Sự tin cậy
Trung binh Phuong sai Tương — Cronbachs
Biến quan sát thangđonếu thangđonếu quanbiến Alphanếu loại biến loại biển tổng —— loạibiến này Cronbach's Alpha: 0.828
Nguén: Két qua xte lj tie dit ligu thu thập
Khái niệm Sự tin cậy (TC), được đo lường trực tiếp bằng 5 biến quan sát, thông qua kết quả kiểm định độ tin cay thang do cho thay hé sé Cronbach’s alpha của khái niệm là 0,878, trong khoang tir 0.8 dén dudi 1 nên thang đo này là tốt, điều này cho thấy thang đo đạt được độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha Bên quan sát TCI, TC2, TC3, TC4, TCS đều có hệ số Corrected Item- 'Total Correlation (Hệ số tương quan - biến tông) trong khoảng 0,630 - 0,794 (> 0,3) cạnh đó các phù hợp điều này cho thấy các biến quan sát của thang đo có nội dung nhất quán và đo lường được cho khá mà nó đo lường
4.2.2.2 Thang đo về nhóm biển quan sát năng lực phục vụ (NL) Bang 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach`s Alpha của Năng lực phục vụ
Biến quan sát thangđonếu thangđonếu quan bién Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến này
Nguôn: Kết quả xử lý từ dữ liệu thu thập
'Qua kết quả kiểm định thấy Hệ số Cronbach's Alpha = 0.921 và nằm trong khoảng từ 0.8 đến dưới I nên thang đo này là tốt Các biến quan sát NLI, NL2, NL3, NL4, NL5 đều có hệ số Corrected Item-Total Correlation (Hệ số tương quan biến - tổng) từ 0.762 đến 0.824 (> 0.3) phù hợp Điều này cho thấy các biến quan sát của thang đo có nội dung nhất quán và đo lường được cho khái niệm mà nó đo lường
4.2.2.3 Thang đo vẻ nhóm biển quan sát Sự đằng cảm (DC) Bang 4.4 Kiém định độ tin cậy Cronbach"s Alpha của Sự đồng cam
“Trung bình Phương sai Tương 'Cronbach”s Biến quansát thangđonếu thangđonếu quanbiến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến này
trong khoảng từ 0.8 đến dưới 1 nên thang đo này là
Phân tích tương quan
Thông qua kết quả sẽ kiểm định các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê tại Cục Thống kê Bà Rịa-Vũng Tàu
Kết quả việc phân tích hệ số tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy.
“Trước tiên kiểm định các mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập (mối tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng trong mô hình)
Bang 4.11 Các mối tương quan
SHL TC NL DC DU PT
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Nguằn: Kết quả xử lỷ từ dữ liệu thu thập
Qua bảng kết quả nhận thấy các giá trị sig ở hàng thứ 2 (từ trên xuống) đều đạt yêu cầu có giá trị 0,3 (phù hợp) điều này cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 31.9%, tức là các biến độc lập giải thích được 31,9% biến thiên của biến phụ thuộc
Băng 4.12 Tóm tắt mô hình Model Summary”, chinh) '
1 Em 319 77352 1.695 a Predictors: (Constant), PT, NL, DC, DU, TC b Dependent Variable: SHL
Nguôn: Kết quá xử lý từ dữ liệu diéu tra Kiểm định Durbin - Watson có kết quả là 1,695, giá tri nay nim trong khoảng từ 1 đến 3 (Kiểm định Durbin Watson theo kinh nghiệm) cho thấy không có sự tự tương quan giữa các phân dư.
Model SumofSquares df MeanSquare F Sig
Total 203.730 232 a Dependent Variable:SHL b Predictors: (Constant), PT, NL, DC, DU, TC
Nguôn: Kết quả xử lý từ đữ liệu thu thập
Bang ANOVA: Kiểm định sự phù hợp của hàm hồi quy
Thực hiện kiểm định cặp giả thuyết: H0: R^2=0 và HI: R^2 £ 0
Kết quả mong muốn là sig