(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Quảng Nam

ĐẶC ĐIÊM TÌNH HÌNH CHƯNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

Quá trình hình thành và phát triển -.2 sss.-sssc 4T

a Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (tên gọi tit 1a Vietcombank) được thành lập vào ngày 01 tháng 04 năm 1963 theo Quyết định số 115/CP ngày 30/12/1962 của Hội đồng Chính phủ, là một trong hai ngân hàng lâu đời nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam, được chính thức chuyển sang mô hình cổ phần cả hệ thống từ 02/06/2008 với tên gọi mới là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (tên gọi tắt vẫn là Vietcombank)

Sau gần 48 năm hoạt động, Vietcombank liên tục giữ vai trò là một ngân hàng chủ lực trong hệ thống ngân hàng, được biết đến như một ngân hàng hàng đầu trong các lĩnh vực tài trợ thương mại, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối và ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng Vietcombank thường xuyên nhận được nhiều giải thưởng cao quý từ các tổ chức bình chọn có úy tín trên thể giới, là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 5 năm liền 2000-2004 (Theo Tạp chí Banker) Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, Vietcombank luôn giữ vai trò là một ngân hàng thương mại chủ lực của nền kinh tế, phục vụ đắc lực cho chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước, đóng góp xứng đáng vào ngân sách nhà nước, hoàn thành tốt nhiệm vụ đề ra.

42 b Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chỉ nhánh Quảng Nam: Vietcombank Quảng Nam được thành lập vào ngày 27/04/2006 theo quyết định số 216/QĐ- NHNT-TCCB-DT và chính thức khai trương đi vào hoạt động vào ngày

03/07/2006 trên cơ sở nâng cấp chỉ nhánh cấp 2 Tam Kỳ của Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ngãi

Sau khi chuyển sang mô hình hình cô phần hóa cả hệ thống, Vietcombank Quang Nam được chuyển đôi từ Chỉ nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quang Nam theo quyết định số 27/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 của Hội đồng

Quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Sau gần 8 năm hoạt động, một chặng đường không dài so với quá trình hình thành và phát triển của một doanh nghiệp, nhưng những gì Vietcombank

Quảng Nam đạt được hôm nay thật đáng khích lệ Với tỉnh thần quyết tâm và sự phần đấu không mệt mỏi của cán bộ nhân viên Chi nhánh, Vietcombank Quảng

Nam đã mang lại những kết quả hết sức khả quan Từ chỗ Chi nhánh chỉ đạt được du ng cho vay 441 tỷ quy VND trong năm đầu tiên nâng cấp từ chỉ nhánh cấp 2 (2006), đến cuối năm 2013 con số này đã là 2.300 tỷ quy VND tăng 480%

Nhằm tạo thế chủ động về vốn để cung ứng cho khách hàng,

Vietcombank Quảng Nam luôn coi trọng công tác huy động vốn dưới nhiều hình thức, bên cạnh việc thực thi chính sách khách hàng năng động Nhờ vậy, Vietcombank Quảng Nam luôn đạt được tốc độ tăng trưởng nguồn vốn ở mức cao, thể hiện: khi mới thành lập năm 2006 chỉ huy động được 112 tỷ quy VND thì đến cuối năm 2013 vốn huy động của Vietcombank Quang Nam dat 1.820 ty quy VND, tang 1.500%, trong dé vốn VND chiếm 64%, ngoại tệ chiếm 36%

Bên cạnh công tác huy động vốn và cho vay, Vietcombank Quảng Nam đã phát huy thế mạnh của Vietcombank trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiên tiền trên nền tảng công nghệ hiện đại Nhờ thương, hiệu Vietcombank có uy tín cao trên thị trường quốc tế, đội ngũ cán bộ thanh toán của Chỉ nhánh có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình, năng động nên ngày cảng khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán qua Vietcombank Quảng

Nam, chiếm khoảng 20% thị phần thanh toán quốc tế trên địa bàn

Từ thực tiễn và với những kết quả đạt được, có thể nói Vietcombank Quảng Nam đã từng bước khẳng định sự trưởng thành và phát triển của mình

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Thương mại cỗ phần Ngoại thương

Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam

Là một trong những chỉ nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP'

Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Quảng Nam thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng và các qui định của Ngành, cụ thể:

~ Huy động vốn thông qua các hình thức sau:

+ Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán bing đồng Việt Nam và ngoại tệ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

+ Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

+ Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn ủy thác đầu tư của các ngân hàng nước ngoài

+ Các hình thức huy động vốn khác

- Cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế

- Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp, tổ chức tài chính tín dụng trong và ngoài nước

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ ngân hàng đối ngoại.

~ Thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, thu chỉ hộ, nhờ thu, dịch vụ ngân quỹ cho khách hàng

~ Thực hiện các nghiệp vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay

~ Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh: chế độ kế toán, quản lý tài chính và lập báo cáo, quản lý ngân quỳ, tổ chức, quản lý cán bộ;

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam

Quin | | Ngân wu ne | | a KT | | tổng || max || ko || Kế

W aus || T p ` top |] ton || py toin ng Nhân NS phân Gs or

——> Quan hệ trực tuyến c seeeeay + Quan hệ chức năng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của Vietcombank Quang

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

+ Phòng Khách hàng pháp nhân: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp

+ Phòng Khách hàng thể nhân: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng đối với khách hàng thể nhân và thực hiện nghiệp vụ thẻ

+ Phòng Quản lý nợ: Quản lý và trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến việc giải ngân, thu hồi nợ

- Khối Dịch vụ khách hàng:

+ Phòng Kinh doanh dịch vụ: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ khách hàng; lắp đặt và quản lý máy ATM

+ Phòng Thanh toán quốc tế: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế; bảo lãnh thanh toán

+ Phòng Ngân quỹ: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác quản lý tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ

~ Khối Quản lý nội bộ:

+ Tổ Tổng hợp: Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn; tham mưu, giúp việc cho Giám đốc điều hành nguồn vốn, lãi suất vay gửi nội bộ

+ Phòng Kế toán: Trực tiếp thực hiện các định mức tài chính; các kế hoạch: tài chính, vốn đầu tư xây dựng cơ bản, quản lý tài sản, vốn, quỹ, công nợ; trực tiếp quản lý mạng, quản trị hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát, tô chức vận hành hệ thống thiết bị tin học, các phần mềm

+ Phòng Hành chính - Nhân sự: Trực tiếp thực hiện chế độ cho người lao động; quản lý, mua sắm, bảo quản tải sản, công cụ lao động

+ Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ: Trực tiếp kiểm tra và giám sát các hoạt động của các phòng chức năng và phòng giao dịch trực thuộc, phát hiện và chỉnh sửa các sai sót trong việc chấp hành các quy trình nghiệp vụ, giúp

Giám đốc điều hành thông suốt, an toàn, hiệu quả và đúng pháp luật mọi hoạt động của Vietcombank Quảng Nam

~ Khối đơn vị trực thuộc: Đây là các Phòng Giao dịch được thành lập để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng: Huy động vốn, cấp tín dụng cho khách hàng thể nhân và các nghiệp vụ phát sinh khác có liên quan trong phạm vi uỷ quyền của

Vietcombank Quảng Nam, bao gồm:

+ Phòng Giao dịch Chu Lai + Phòng Giao dịch Tam Kỳ

+ Phòng Giao dịch Duy Xuyên

+ Phòng Giao dịch Hội An

+ Phòng Giao dịch Điện Nam - Điện Ngọc

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quãng Nam qua các năm a Công tác huy động von

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của ngân hàng thương mại cỗ

Quin | | Ngân wu ne | | a KT | | tổng || max || ko || Kế

W aus || T p ` top |] ton || py toin ng Nhân NS phân Gs or

——> Quan hệ trực tuyến c seeeeay + Quan hệ chức năng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý của Vietcombank Quang

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

+ Phòng Khách hàng pháp nhân: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng đối với khách hàng là doanh nghiệp

+ Phòng Khách hàng thể nhân: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng đối với khách hàng thể nhân và thực hiện nghiệp vụ thẻ

+ Phòng Quản lý nợ: Quản lý và trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến việc giải ngân, thu hồi nợ

- Khối Dịch vụ khách hàng:

+ Phòng Kinh doanh dịch vụ: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ dịch vụ khách hàng; lắp đặt và quản lý máy ATM

+ Phòng Thanh toán quốc tế: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế; bảo lãnh thanh toán

+ Phòng Ngân quỹ: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác quản lý tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ

~ Khối Quản lý nội bộ:

+ Tổ Tổng hợp: Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn; tham mưu, giúp việc cho Giám đốc điều hành nguồn vốn, lãi suất vay gửi nội bộ

+ Phòng Kế toán: Trực tiếp thực hiện các định mức tài chính; các kế hoạch: tài chính, vốn đầu tư xây dựng cơ bản, quản lý tài sản, vốn, quỹ, công nợ; trực tiếp quản lý mạng, quản trị hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát, tô chức vận hành hệ thống thiết bị tin học, các phần mềm

+ Phòng Hành chính - Nhân sự: Trực tiếp thực hiện chế độ cho người lao động; quản lý, mua sắm, bảo quản tải sản, công cụ lao động

+ Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ: Trực tiếp kiểm tra và giám sát các hoạt động của các phòng chức năng và phòng giao dịch trực thuộc, phát hiện và chỉnh sửa các sai sót trong việc chấp hành các quy trình nghiệp vụ, giúp

Giám đốc điều hành thông suốt, an toàn, hiệu quả và đúng pháp luật mọi hoạt động của Vietcombank Quảng Nam

~ Khối đơn vị trực thuộc: Đây là các Phòng Giao dịch được thành lập để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng: Huy động vốn, cấp tín dụng cho khách hàng thể nhân và các nghiệp vụ phát sinh khác có liên quan trong phạm vi uỷ quyền của

Vietcombank Quảng Nam, bao gồm:

+ Phòng Giao dịch Chu Lai + Phòng Giao dịch Tam Kỳ

+ Phòng Giao dịch Duy Xuyên

+ Phòng Giao dịch Hội An

+ Phòng Giao dịch Điện Nam - Điện Ngọc.

Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam qua các năm

phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quãng Nam qua các năm a Công tác huy động von

Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Quảng Nam có hơn 20 tổ chức tín dụng mở chi nhánh và phòng giao dịch dẫn đến sự cạnh tranh và mức độ chia sẻ nguồn vốn gay gắt giữa các ngân hàng nhưng tình hình huy động vốn bằng VNĐ của Vietcombank Quang Nam đều tăng trưởng qua các năm.

Bảng 2.: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Quảng Nam

DVT: triệu ỨND, ngàn USD

(Nguồn: Số liệu tổng hợp của Vietcombank Quảng Nam)

Năm 2011 huy động vốn tăng 16.6% so với năm 2010, năm 2012 tăng 33.97% so với năm 201 1 và năm 2013 tăng 6,31% nhưng HĐV từ nền kinh tế tăng 24,84% so với 2012, mức tăng cao nhất từ năm 2010 đến nay

Sự tăng trưởng của huy động vốn VND từ dân cư tăng liên tục và bền vững là nhờ vào chính sách lãi suất linh hoạt, sự đa dạng của các sản phẩm tiết mới, đồng thời cho thấy người dân trên địa bàn rất tin tưởng vào thương hiệu Vietcombank: năm 2011 tăng 19.32%, năm 2012 ting 42.62% và năm 2013 tăng 14,18% so với cuối năm trước liền kể b Hoạt động tin dung Tình hình hoạt động tín dụng tại Vietcombank Quảng Nam trong ba năm qua từ 2010 đến 2012 có những bước phát triển vượt bậc Dư nợ cấp tín dụng của chỉ nhánh năm 201 1 tăng 8.3% so với năm 2010 và năm 2012 ting

18.17% so với năm 2011 Đến năm 2013, dư nợ cấp tín dụng giảm gần 13% so với năm 2012 là do Vietcombank Quảng Nam chủ động giảm dư nợ nhằm cơ cầu lại danh mục đầu tư

Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của Vietcombank Quảng Nam ĐT: triệu VNĐ,ngàn USD

[Cap tin dụng (quy ND) 2,352,499] 2,564,643} 3,031,244] 2,639,120 8.30% 18.1794-12.94%

- Dư nợ cho vay (quy ND) 1,608,499} 2,204,643} 2,646,244| 2,265,120 37.13%|_ 16.67%4-14.40%

[Theo thời hạn + Ngắn hạn: 1,163,299] 1,841,700, 2,177,144| 1,595,000| 58.38% 15.39%4-26.74%4

(Nguồn: Số liệu tổng hợp của Vietcombank Quảng Nam)

~ Dư nợ vay từ năm 2010 đến 2012 tăng trưởng cao và ổn định: năm 2011 tăng 37.13% so với năm 2010 và năm 2012 tang 16.67% so với năm

Dư nợ cho vay doanh nghiệp chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ, tỷ trọng này lan lugt 1a 82.46%, 86.58% va 80.08% trong 3 nam 2010, 2011 và 2012 Số lượng khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank Quảng Nam khoảng 150 doanh nghiệp, trong đó có khoảng 20 doanh nghiệp lớn và 130 DNNVV Khách hàng lớn nhất của Vietcombank Quảng Nam là các công ty thuộc nhóm Trường Hải với ngành nghề là nhập khâu linh kiện, phụ tùng về lắp ráp xe ôtô các loại (xe thương mại, xe du lịch, xe khách) và sản xuất các kính, ghế, Riêng dư nợ cho vay đối với nhóm khách hàng này năm 2012 khoảng 1.430 thiết bị phụ trợ nhằm tăng tỷ lệ nội địa hóa xe ôtô như dây tỷ, chiếm 70% dư nợ cho vay doanh nghiệp của Vietcombank Quảng Nam Đến năm 2013, hầu hết các chỉ tiêu tín dụng đều giảm mạnh Nguyên nhân là do Vietcombank Quảng Nam cơ cấu lại danh mục đầu tư, giảm dư nợ nhóm Trường Hải từ 70% tổng dư nợ năm 2012 xuống còn 45% năm 2013 nhằm hạn chế rủi ro tập trung

$* Dư nợ cho vay theo ngành:

Về ngành nghề: dư nợ cho vay của Vietcombank Quảng Nam chủ yếu tập trung vào ngành công nghiệp cơ khí Như đã phân tích ở trên, khách hàng lớn nhất của Vietcombank Quảng Nam là các công ty thuộc nhóm Trường Hải, ngành nghề kinh doanh chính của nhóm công ty này là sản xuất các linh kiện phụ tùng ôtô và nhập khẩu linh kiện ôtô đẻ lắp ráp ôtô các loại tiêu thụ trong nước Đối với dư nợ cho vay DN thì chiếm tỷ trọng cao nhất là ngành công nghiệp cơ khí, tiếp theo là ngành thương mại dịch vụ, các ngành còn lại chỉ chiếm tỷ trọng bình quân khoảng 2% dư nợ Ngành có dư nợ giảm thấp nhất là ngành bất động sản, từ 2.91% tổng dư nợ năm 2010 giảm đến 0% năm 2013

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay theo ngành kinh tế ĐVT: triệu đồng

Chỉ tiêu | _ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

1.Xây dựng 43330| 2469| 59,002| 223| 64,856] 2.45] 152454| 6.73 2.Bất động sản 46800| 2.91) 24,184] 0.91] 39905[ 1.51 0} 0.00)

3 Điện 452| 003 6/861 026j 13162 050L 20/633 0.91 la Khai khoáng 34606| 215 27,887] 1.05] 35,537] 1.34) 25/693 1.13 SMaymặc| §&127[ 051 2,555] 0.10] 35546 1.34) 371523 164 l6.CN cơ khi 989,447| 61.53] 1,320,283] 49.90| 1,429,615| 54.03| 1,150,154| 50.78|

7.CN chế biến 31,162} 1.94] 65420| 247| s8610| 222| 126,628| 5.59) §.TM-DV | 172,077] 1070| 4024452j 1521| 441,769] 16.70] 500,249| 2208| l9 Cho vay lcá nhân ITD 282,498] 17.54] 296,000] 11.19) 527,244] 19.92] 252,155} 11.13

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng Nam ĐVT: triệu đồng

2013 [Tylệ+/-[Tylệ+/-[ Tỷ lệ Chỉ tiêu 2010 | 2011 | 2012 11/10 | 1241 | +“

Chênh lệch thu chi] 35,330} 68,180) 87,192 64,177 (Nguồn: Số liệu tổng hợp của Vietcombank Quảng Nam) 95% 28% -27%|

Bảng số liệu 2.4 thể hiện kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng

Nam trong 3 năm 2010, 2011, 2012 rất khả quan, tăng trưởng liên tục qua các năm Chênh lệch thu chỉ năm 2010 đạt 35 tỷ đồng, năm 2011 đạt 68 tỷ đồng, năm 2012 đạt 87 tỷ đồng Năm 2013, chênh lệch thu chỉ có giảm so với năm 2012 là do dư nợ năm 2013 giảm và do cạnh tranh giữa các TCTD gay gắt hơn nên độ chênh lệch lãi suất đầu vào — đầu ra ngày càng giảm so với các năm trước

2.1.5 Thị phần hoạt động của Thương mại cỗ phần Ngoại thương

Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Nam a Lĩnh vực huy động vốn Thị phần huy động vốn của Vietcombank Quảng Nam trong các năm qua vẫn duy trì và có phần tăng trưởng so với mức tăng trưởng bình quân chung của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

Năm 2013 thị phần huy động vón chiếm 10,47% trong tổng số nguồn vốn huy động trên toàn địa bàn tăng 1.36% so với năm 2012

Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bản tỉnh Quảng Nam

DVT: Ty VND Tang, giảm so vớ Diễn giải 2012 2013 | ans Bm So vor 2012 (%)

| Huy động vồn trên địa bàn | 16/200 | 17250 106%

1 Khối NH TM nhà nước 10100 | 10700 106%

P- Khối NH TMCP 5000 | 5/650 13% fs Các TCTD khác 1100 | —900 “18%

II Huy động vốn tại 1700 1807 106%

[Thi phẫn Vieteombank Quảng | J0 | jọ 2y,

(Nguồn: Báo cdo tng ket NHNN tinh Quang Nam) b, Lĩnh vực cho vay

Cũng như thị phần huy động vốn, thị phần cho vay năm 2013 chiếm tỷ trọng 10,06% trong tổng số dư nợ cho vay trên toàn địa bàn tỉnh

Bảng 2.6: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Nam ĐƯT: Tỷ VND

DIỄN GIẢI 1012 2013 Tăng, giảm so với 2009 1 Tổng dư nợ cho vay 20900| 22.100 105%

1 Khối NH TM nhà nước 14520 15,100 104%

II Dư nợ cho vay tai

(Nguôn: Báo cáo tong ket NHNN tinh Quang Nam)

2.2 CAC DIEU KIEN CO BAN ANH HUONG DEN CÔNG TÁC QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG DOANH NGHIEP TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHANH QUANG NAM lều hành

2.2.1 Công tác quản trị - Đối với cấp lãnh đạo chỉ nhánh:đánh giá và xác định đúng vai trò không thể thiếu của CRM trong hoạt động của Chỉ nhánh Từ đó định hướng hoạt động xây dựng các chương trình kế hoạch gắn CRM đến từng phòng „ tổ, từng cá nhân cán bộ nhân viên chỉ nhánh Đánh giá mức độ hoàn thành và phân phối tiền lương kinh doanh theo chất lượng công việc, mức độ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Đối với cán bộ nhân viên chỉ nhánh: Không ngừng tìm tòi học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả năng giao tiếp, ứng xử,tư vấn, nắm bắt thông tin khách hàng, lôi kéo khách hàng Luôn ý thức đựơc vai trò của khách đối với sự phát triển của Chi nhánh

2.2.2 Yếu tố văn hóa Vietcombank

- Dinh vị thương hiệu: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng lý hoạt động: luôn đặt mình vào vị trí đối tác đẻ thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc

- Bản sắc văn hóa: tin cậy, chuẩn mực, sảng sàng đôi mới, bềnh vững, nhân văn

- Tôn chỉ của VCB: đến năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng; cung cấp cho xã hội danh mục đa dạng các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao, phù hợp với hệ thống quốc tế; giữ vững vai trò chủ đạo và chủ lực tại Việt Nam; từng bước mở rộng, thị trường và khẳng định thương hiệu, uy tín trong khu vực và quốc tế

~ Mục tiêu hoạt động của VCB: Gia ting giá trị của cổ đông, người lao động; mang lại lợi ích cho cộng đồng; nâng giá trị cuộc sống; góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, trên cơ sở đó xây dựng VCB trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, sức cạnh tranh cao, tin cậy, hiệu quả, hiện đại

- Phương thức hành động: VCB Quảng Nam hướng tới việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, nâng cao tiện ích, nhằm thỏa mãn yêu cầu đa dạng của khách hàng và coi đây là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển Phương châm hoạt động “Chưng niễm tin vững tương lai ” với các biện pháp:

> Mở rộng và phát triển cầu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, ni là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Công tác quản trị điều hành s4

hoạt động xây dựng các chương trình kế hoạch gắn CRM đến từng phòng „ tổ, từng cá nhân cán bộ nhân viên chỉ nhánh Đánh giá mức độ hoàn thành và phân phối tiền lương kinh doanh theo chất lượng công việc, mức độ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao

- Đối với cán bộ nhân viên chỉ nhánh: Không ngừng tìm tòi học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ khả năng giao tiếp, ứng xử,tư vấn, nắm bắt thông tin khách hàng, lôi kéo khách hàng Luôn ý thức đựơc vai trò của khách đối với sự phát triển của Chi nhánh.

Yếu tố văn hóa Vietcombank 54

- Dinh vị thương hiệu: Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng lý hoạt động: luôn đặt mình vào vị trí đối tác đẻ thấu hiểu, chia sẻ và giải quyết tốt nhất công việc

- Bản sắc văn hóa: tin cậy, chuẩn mực, sảng sàng đôi mới, bềnh vững, nhân văn

- Tôn chỉ của VCB: đến năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng đa năng; cung cấp cho xã hội danh mục đa dạng các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao, phù hợp với hệ thống quốc tế; giữ vững vai trò chủ đạo và chủ lực tại Việt Nam; từng bước mở rộng, thị trường và khẳng định thương hiệu, uy tín trong khu vực và quốc tế

~ Mục tiêu hoạt động của VCB: Gia ting giá trị của cổ đông, người lao động; mang lại lợi ích cho cộng đồng; nâng giá trị cuộc sống; góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của đất nước, trên cơ sở đó xây dựng VCB trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng mạnh, sức cạnh tranh cao, tin cậy, hiệu quả, hiện đại

- Phương thức hành động: VCB Quảng Nam hướng tới việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, nâng cao tiện ích, nhằm thỏa mãn yêu cầu đa dạng của khách hàng và coi đây là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển Phương châm hoạt động “Chưng niễm tin vững tương lai ” với các biện pháp:

> Mở rộng và phát triển cầu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm và dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, ni là các doanh nghiệp vừa và nhỏ

> Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thê với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao

> Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các ngân hàng, bảo hiểm và đầu tư trong nước thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao

> Thúc đây các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm: “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói” Kinh doanh hiệu quả cao; quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn

> Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hóa hệ thống thông tin - điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh

$6 toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia/ home banking, ),

Hệ thống công nghệ thông tin

khách hàng, ngoài con người, yếu tố quan trọng không thể thiếu là công nghệ và thiết bị Nhận thức được tầm quan trọng đó, trong thời gian qua VCB TW: nói chung và VCB Quảng Nam đã tập trung đầu tư nâng cấp thiết bị, công nghệ, phần mềm hoạt động

Bảng 2.7: Thiết bị tin học hiện có của VCB Quảng Nam

Stt Nội dung Số lượng Đặc điểm

May tinh 1 [Máy tính cá nhân 145 |Imáy/người

2 |Máy chủ 12 Đường truyền 1 [Chi nhánh - Phòng giao dịch | — 7 |Đườngtruyền Megawan 2Mbps 2 |Chỉ nhánh - Hội sở 1 |Đường truyền Megawan 4Mbps

Nguồn: CB Quảng Nam Để thực hiện truyền thông tin, dữ liệu giữa các đơn vị trực thuộc, VCB thực hiện:

- Các máy tính cá nhân tại cùng 1 địa điểm: Kết nối thông qua mang

- Két ndi gitta cac phong giao dich truc thudc va chi nhanh: Thông qua đường truyền Megawan 2Mbps (24/24h) để truyền dữ liệu

- Kết nối giữa chỉ nhánh và VCB: Thông qua đường truyền Megawan 4Mbps (24/24h) đề truyền dữ liệu

— Kk ni qua đường truyền Megawan 4Mbps

4®———————> Kết nối qua đường truyền Megawan 2Mbps + Kết nối qua mạng nội bộ (LAN)

Nguôn: CB Quảng Nam Hình 2.2: Sơ đồ mạng của VCB Quảng Nam

Với cách này, thông tin luôn thông suốt giữa các cá nhân, các phòng Đây là điều kiện, tiền đề để triển khai hệ thống CRM

2.2.4 Công tác hỗ trợ kinh doanh Chính sách phân phối

Hiện tại, Vietcombank Quảng Nam chỉ có một hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đó là kênh phân phối trực tiếp

Kénh phân phối trực tiếp là nơi tiếp xúc, phục vụ chung cho tat ca dich vụ mà Chi nhánh cung cấp, được phân chia theo địa bàn sinh sống, bao gồm:

- Trụ sở chính của Chỉ nhánh tại 35 Trần Hưng Đạo -T/P Tam ky Quảng Nam

~ Chi nhánh có 7 phòng giao dịch trực thuộc phan đấu cuối năm 2014 mở thêm 2 phòng giao dịch là cánh tay nối dài của chỉ nhánh cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến mọi thành thành phần kinh tế và dân cư trên địa bàn

- Mạng lưới giao dịch tự động không ngừng mở rộng đến nay chỉ nhánh đã có 25 máy ATM, 821 ĐVCNT, 950 máy POS được lắp đặt trên địa bàn

~ Kiểm tra giám soát tuân thủ: phát huy vai trò của tổ kiểm tra giám soát tuân thủ tại chỉ nhánh trong việc phát hiện các rủi ro liên quan đến hoạt động tín dụng , kế toán , ngân quỹ các khiếu nại , phản ánh của khách hàng

~ Các chính sách phí, lãi suất

- Chính sách quảng bá, xúc

2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-

Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược và một quá trình toàn

, truyền thông diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với các khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho Ngân hàng và khách hàng Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng đề đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng

CRM đã khá phổ Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức Theo các chuyên gia kinh tế, việc lến trên thế ¡, nhưng các doanh nghiệp ở Việt ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chỉ phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chỉ phí duy trì một khách hàng đã có sẵn Chỉ phí bán hàng và chỉ phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dé phục vụ hơn Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phô biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới. Để thực hiện xây dựng chương trình CRM cần phải trải qua các bước:

Xây dựng CSDL về khách hàng; Phân tích dữ liệu; Lựa chọn khách hàng mục tiêu; Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu; Xây dựng chương trình CRM; Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM Tuy nhiên, để công tác CRM tại VCB Quảng Nam được thành công, trước tiên phải xem xét hiện nay chúng ta đã làm được những gì, cần phải làm gì? Với đ

"Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại VCB Quảng Nam”, tác giả chỉ tập trung phân tích các vấn đề liên quan trực tiếp đến đề tài

2.3.1 Hoạch định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Quảng Nam hiện nay

Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị là một yếu tô hết sức quan trọng đảm bảo cho sự phát triển ôn định và bền vững của các ngân hàng thương mại Đề có thể giữ chân khách hàng, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mỗi ngân hàng cần có chiến lược khách hàng hiệu qua dé thu thập những thông tin khách hàng cần thiết, lưu trữ những thông tin đó một cách tập trung và khoa học, và có thể sử dụng những thông tin đó để xây dựng một bức tranh đầy đủ hu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng Trên cơ sở đó ngân hàng có thể xây dựng và triển khai những chiến dịch marketing hiệu quả để tăng cường mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mục tiêu Một cơ sở dữ liệu đầy đủ và liên tục nhập là cơ sở để ngân hàng nhanh chóng phát triển những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp các dịch vụ có chất lượng với mức chỉ phí hợp lý

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động ngân hàng nói chung và của VCB Quảng Nam nói riêng, Ban lãnh đạo VCB Quảng

Nam đã chú tâm đến việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đây là tiền đề, nền tảng để phát triển các chương trình phục vụ quản trị quan hệ khách hàng

- Xét về mặt công nghệ CRM: VCB Quảng Nam chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên chưa có bộ phận CRM riêng hiện nay tại chỉ nhánh chỉ mới có nhóm nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trực thuộc tổ tông hợp, công tác CRM vẫn còn mang tính chất tự phát và theo thói quen, chưa dựa trên cơ sở lý luận về CRM, vì vậy công tác CRM chưa có tính hệ thống và mục tiêu rõ ràng cụ thể

~ Xét về chiến lược khách hàng: Hiện nay VCB Quảng Nam phân loại khách hàng theo tiêu chí hiệu quả khách hàng đem lại: thông qua các nghiệp vụ vay, gửi từ đó tìm ra khách hàng doanh nghiệp, mục tiêu và có chính sách tương tác hỗ trợ

2.3.2 Cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp a Các nguôn thu thập thông tin khách hàng doanh nghiệp

Hiện nay việc thu thập thông tin của khách hàng doanh nghiệp tại VCB

Quảng Nam chủ yếu từ các kênh sau:

Nguồn thông tin trực tiếp: được thu thập thông qua các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng doanh nghiệp như Phòng kế toán, phòng giao dịch, thanh toán xuất nhập khẩu, phòng khách hàng pháp nhân Các thông tin có được từ nguồn này như: Loại hình doanh nghiệp, nghành nghề kinh doanh, nguồn vốn, tình hình tài chính, thông tin lãnh đạo doanh nghiệp, lao động thông qua các hồ sơ do khách hàng cung cấp như :hồ sơ mở tài khoản doanh nghiệp, hồ sơ vay vốn

Nguồn thông tin gián tiếp: được thu thập từ hệ thống internet, các cơ quan ban ngành, thuế, trung tâm thông tin tín dụng ngân hàng nhà nước Các nguồn thông tin có được từ nguồn này như: định hướng phát triển của từng, nghành, tình hình nộp thuế, chất lượng tín dụng của khách hàng tại tổ chức tín dụng khác, phản ảnh đánh giá của khách hàng

Nguồn thông tin điều tra định kỳ b Lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp Hiện nay, việc lưu trữ và khai thác dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tại VCB Quảng Nam được thực hiện xong hành dưới hai hình thức là cơ sở dữ liệu lưu trên giấy và cơ sở dữ liệu lưu trên máy tính

Thực hiện dự án Hiện đại hóa Ngân hàng, VCB đã thực hiện nâng cấp chương trình quản lý thông tin khách hàng theo hướng hiện đại Hiện nay, toàn bộ thông tin khách hàng nói chung và KH doanh nghiệp nói riêng tại các

Chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại Hội sở chính, cụ thê:

~ Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại VCB TW

- Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ VCB

~ Hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chỉ nhánh bằng mã chỉ nhánh

- Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ, các Module nghiệp vụ ứng dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng:

+ CIF (Customer Information File -Thông tin khách hàng)

+ Loan (Khoản vay - Tín dụng) + Deposit (Tiền gửi)

+ Trade Finanee (Tài trợ thương mại)

+GL (General Ledger - Số cái tổng hợp)

Các ứng dụng phân phối dịch vụ | Các ngân hàng: hệ

BDS, ATM, Internet, PC, Etc | thống khác

Quản lý phân phối dịch vụ

Kho tổng hợp dữ Tién giti (Deposit) Tién vay

‘The tin dung (Credit KD tién té (Treasury)

(Data Warehouse) Thông tin và quản lý khách hàng

Các module hệ thông Nguén: VCB Quang Nam

Hình 2.3: Mô hình quản lý thông tin khách hàng