(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Đà Nẵng
TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN KHÁCH HÀNG
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 7 1.1.2 Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng
a Khái niệm khách hàng Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó
Nếu dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì đa số khách hàng của các doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân: Quyết hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động h mua hàng hóa, dịch vụ của khách mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý Khách hàng cá nhân thường chiếm số lượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp hơn so với khách hàng tô chức
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường có nhu cầu sử dụng số lượng sản phẩm lớn Nhóm khách hàng này thường có những quyết định mua sắm có tính chất phức tạp hơn, mắt nhiều thời gian hơn so với khách hàng cá nhân Những vụ mua sắm của khách hàng tổ chức thường liên quan đến số tiền khá lớn, có sự cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và tiến trình mua cũng quy cách hơn, chịu ảnh hưởng qua lại của nhiều người trong tổ chức Tuy nhiên, khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp cao hơn khách hàng cá nhân. đã từng nói rằng: “Mục đích của kinh doanh là tạo ra khách hàng” Cùng với những công trình nồi tiếng khác của ông, câu nói này hàm ý rằng việc giữ gìn và phát triển quan hệ với khách hàng là một công việc rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Đã từ lâu khái niệm CRM - Customer Relationship Management - với ý nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng ra đời như một giải pháp hữu hiệu giúp các nhà quản trị quản lý tốt các mối quan hệ với khách hàng
Thuật ngữ CRM xuắt hiện lần đầu tiên trên các phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989 nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới ầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trong nên kinh tế định hướng vào được phô biến rộng rãi Gần đây, khách hàng Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác thì thất bại Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có a khách hàng và thất bại là vì ngược lại Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng - bi mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”
Ngày nay, CRM là một khái niệm không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới Tuy nhiên, một thực trạng hiện nay là đa số các doanh nghiệp đã từng nghe, đã và đang sử dụng hoạt động này nhưng để hiểu rõ và vận dụng nó thành thạo trong hoạt động kinh doanh của mình thì thật sự không đơn giản Bởi vì, CRM yêu cầu cần có sự nỗ lực đồng bộ từ mọi hoạt động của doanh nghiệp từ hoạt động tổ chức quản lý đến hoạt động marketing, bán hàng và chăm sóc khác hàng sau bán hàng
Hiện nay, có nhiều định nghĩa và các cách hiểu khác nhau về CRM, dưới đây là một số quan niệm của các chuyên gia về CRM:
CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận doanh thu và sự hải lòng của khách hàng CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ (Ben Carman-Jason Lather)
CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hang (Vince Kellen, www kellen.net)
CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thê phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữ doanh nghiệp với từng khách hàng (V Kumar J Reinartz, 2006)
Còn theo tạp chí Nhà kinh tế The Economits, CRM là một nguyên tắc tổ chức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tông chỉ phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định Và một điều dĩ nhiên là khách hàng sẽ duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp mà cung cấp cho họ nhiều giá trị nhất, thông qua các yếu tố: giá cả, chất lượng sản phẩm, hệ thống phân phói, dịch vụ chăm sóc khách hàng
Vi vậy, các doanh nghiệp cần nỗ lực một cách đồng bộ trong mọi hoạt động của tô chức để xây dựng mói quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Tuy nhiên, không nên nhầm tưởng rằng hệ thống CRM của doanh nghiệp là áp dụng đồng nhất cho mọi khách hàng Bởi vì một yêu cầu của CRM là tiếp thị khách hàng trên cơ sở đối xử với khách hàng một cách riêng, biệt, có nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng nắm bắt và phân tích thông tin của từng khách hàng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng đó Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng đẻ tập trung đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng quan trọng nhất theo nguyên tắc: khách hàng nào đem lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp thì sẽ được hưởng nhiều ưu đãi nhất Nhờ đó doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách hàng
'Với quan điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhắn mạnh đó là khách hàng tiềm năng Do đó, có thể hiểu hoạt động CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ
1.1.2 Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng
Tư tưởng trung tâm của CRM là tạo ra giá trị cho khách hàng: mục tiêu ở đây không phải là tối đa hóa doanh thu từ các giao dịch đơn lẻ mà xây dựng một mi quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng Việc phát triển các mối quan hệ khách hàng cần phải có sự hiểu biết thông suốt về quá trình khách hang tao ra giá trị cho chính họ Theo phương pháp này, lợi thế cạnh tranh không chỉ đơn thuần dựa vào giá cả mà là khả năng của ngân hàng trong việc hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng của mình tạo ra giá trị cho chính họ Nếu không có sự hiểu biết thấu đáo về quá trình này thì ngân hàng khó có thê phát triển được một mối quan hệ có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng
Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
chỉ vậy còn tạo động lực cho mọi cá nhân trong tổ chức thực hiện tốt việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Có thể thấy, việc quản trị CRM nhằm đạt những mục tiêu sau:
Nang cao lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
Suy cho cùng, bắt cứ hoạt động kinh doanh nào đều nhắm đến mục tiêu là có được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, bởi vì đó yếu tố nhằm đảm bảo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trong tương lai, một khi doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, thì khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp, khi đó yếu tố giá cả không còn quyết định nhiều đến hành vi mua nữa Đây là một lợi thế của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sẽ giúp doanh nghiệp tận dụng được sự ủng hộ của khách hàng khi doanh nghiệp đối mặt với những rủi ro và thách thức trong tương lai Đạt được doanh thụ và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm chỉ phí phát sinh Từ trước đến nay, nhiều doanh nghiệp thường bỏ quên những khách hàng mình đang có để lôi kéo những khách hàng mới, làm phát sinh một khoản chỉ phí rất lớn cho doanh nghiệp trong việc tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Chính vì vậy, mà nhiều doanh nghiệp lao đao trên bờ vực phá sản, do tình trạng khách hàng cũ quyết định rời bỏ, còn khách hàng mới thì lại chưa tin dùng sản phẩm, do vậy doanh thu bị giảm sút nghiêm trọng trong khi đó chỉ phí thì tăng lên Đây là một mô hình không bền vững Chính vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được thong tin của khách hàng như tâm lý, tiềm lực kinh tế, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và tiết kiệm được chỉ phí nhất
Nâng cao năng lực và lợi thê cạnh tranh của doanh nghiệp
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có tỉ u là thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày càng cao hơn Một khi vị thế của doanh nghiệp tăng cao, doanh nghiệp có quyền quyết định hoặc ảnh hưởng đến các doanh nghiệp khác trong môi trường ngành Vì vậy, nếu doanh nghiệp quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng, có nghĩa rằng doanh nghiệp nắm bắt và thða mãn các đối tượng khách hàng, thì đó chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thương trường.
Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo thiện cảm với khách hàng và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài Đối với doanh nghiệp:
Ngày nay, CRM vị nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết sự hỗ trợ của các phần mềm CRM giúp doanh chi phí ở mức thấp nhất Theo các nghiên cứu, chỉ phí đẻ tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5-15 lần so với chỉ phí để giữ một khách hàng cũ Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với chỉ phí phục vụ những khách hàng mới Không chỉ thế, CRM còn cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực khác: quản lý khách hàng, quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai, dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ân để kịp thời đưa ra giải pháp thích hợp giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng giữ chân khách hàng thông qua việc nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, đáp ứng đầy đủ những mong muốn nguyện vọng của khách hàng Từ sự phục vụ tận tình đó, khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin của doanh nghiệp cho những người quen khác Như vậy, doanh nghiệp không chỉ duy trì được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, mà còn thu hút được những khách hàng mới với chỉ phí thấp nhất Ngoài ra, CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
1.1.5 Yếu tố cầu thành CRM
CRM là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì môi quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó
CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ công nghệ Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tat cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị trường Hệ thống
CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình
+ Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tô chức, có vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành của khách hàng Con người chính là yếu tố trung tâm của
CRM Tom lại, con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong tổ chức cần chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đôi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cân thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức Cách tốt nhất để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với mục tiêu CRM chung của toàn tổ chức chính là việc huy động sự tham gia của mọi người ngay từ khi lập mục tiêu, xác định và thực hiện giải pháp CRM Khi mỗi người tự xác định cho mình những thay đ tốt nhất, bản thân họ sẽ cảm thấy được khích lệ và có trách nhiệm hơn, đồng cần thiết trong cách nghĩ, cách thực hiện để phục vụ khách hàng một cách thời mỗi người có thể giúp người khác nhận thức được lợi ích của một tổ chức định hướng vào khách hàng Nhân viên cần thấu hiểu được mục đích công việc họ đang làm hoặc sẽ làm gì, được hỗ trợ ra sao và vai trò công việc đó trong nỗ lực CRM của toàn tổ chức Do vậy, lãnh đạo cần quan tâm đến tiếng nói của nhân viên trong tô chức trước khi nghĩ đến việc thỏa mãn các khách hàng bên ngoài
+ Quy trình: Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho doanh nghiệp hoạt động từ phút đầu cho tới phút cuối Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng thời tập trung vào các yếu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi của họ
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải soạn thảo một quy trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ Quy trình này đặt việc xây dựng, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng Quy trình cần thỏa mãn những yêu lúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp, đúng chỉ phí
+ Công nghệ: Công nghệ là kiến thức có hệ thống về quy trình và kỹ thuật dùng để chế biến vật liệu thông tin Nó bao gồm kiến thức, kỹ năng, thiết bị, phương pháp và các hệ thống dùng trong việc tạo ra hàng hoá và cung cấp dịch vụ Các doanh nghiệp ngày nay cần dành ra nhiều thời gian để đánh gia và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp với mình CRM chỉ thực sự phát huy kết quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý
CRM chính là một hệ thống bao gồm các quy trình mà đầu vào là các yêu cầu, đầu ra là sự thỏa mãn của khách hàng Trong đó con người là yếu tố trung tâm, cùng với kỹ năng sử dụng các công nghệ tiên tiến một cách có hiệu quả để biến đầu vào thành đầu ra
1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hang Các yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng chính là những công cụ hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp sử dụng trong quá trình quản lý của mình Cụ thẻ đó là các yếu tố sau:
+* Chiến lược, phương trâm kinh doanh của doanh nghiệp:
Chiến lược CRM sẽ phụ thuộc vào chiến lược chung của doanh nghiệp
Chiến lược là yếu tố cơ bản đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến hệ thống CRM của doanh nghiệp Một chiến lược tốt sẽ định hướng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt Nếu không có một chiến lược để thiết lập duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ khó có thu nhập dé đầu tư vào các công cu CRM hoặc ngay cả việc duy trì kinh doanh
Chiến lược CRM sẽ tác động đến cấu trúc và công nghệ của hệ thống CRM
Chiến lược CRM sẽ nằm trong các chiến lược trọng tâm của doanh nghiệp
Do vậy, chiến lược và phương trâm kinh doanh sẽ định hướng cho toàn bộ hệ thống của doanh nghiệp
Chat lượng sản phẩm dịch vụ:
Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại hàng hoá và sự lựa chọn của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏi các tổ chức phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng nhất Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng cao Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đó chính là yếu tố tác động đến mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp
++ Những dịch vụ sau bán hàng:
Nhiều nhân viên bán hàng xong, cho rằng công việc đã hoàn thành Họ nghĩ rằng hàng giao đi, tiền thu về coi như công việc đã hoàn tất, vấn đề còn lại tự khách hàng phải xoay xở Cách suy nghĩ này hoàn toàn sai và tỏ ra không có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm, vì nhiều loai sản phẩm không có dịch vụ hậu mãi, như vậy là chưa thực sự quan tâm đến khách hàng Mục đích của dịch vụ hậu mãi là thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu phục vụ sau bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách hang sẽ dẫn đến các mối quan hệ khách hàng mới
$* Công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp:
Cách thức doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về khách hàng, lưu trữ thông tin đó như thế nào, và sử dụng nó trong những trường hợp nào? Đó là những công nghệ quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp Dù chỉ là một cuốn số tay, một cuốn lịch trình công tác hay một chiếc Card Visi cũng có thể trở thành một công cụ hữu ích để lưu giữ những thông tin về khách hàng Những công cụ ngày càng được mở rộng và phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin với những chiếc máy PDA, những chiếc laptop và các phần mềm quản lý Tuy nhiên, những dạng công cụ cơ bản như số nhật trình, hợp đồng giao dịch, vẫn phát huy những lợi thế của nó Công nghệ quản lý thông tin sẽ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc tạo dựng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng dựa trên những cơ sở thông tin lưu trữ về khách hàng
+ Những yếu tổ thuộc về con người trong doanh nghiệp:
Yếu tố cấu thành CRM 1S 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng
Vi vay, van hoa dịch vụ khách hàng là điều không thể thiếu được trong doanh nghiệp hiện nay và đặc biệt trong xu thế toàn cầu thì vấn đề văn hoà doanh nghiệp lại đóng vai trò quan trọng hơn bao gi
NOI DUNG QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG
Nhận diện khách hàng
~ Xác định (quyết định) những thông tin liên quan các đặc điểm nhận dạng khách hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình
~ Thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng thông qua: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi,
~ Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tắt cả các tương tác mà khách hàng đã thực hiện tại tắt cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt động nghiệp vụ khác nhau và với tat ca các chỉ nhánh.
~ Hội nhập (tích hợp) các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình
~ Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc
'Ví dụ: khách hàng mua một sản phẩm nhưng sau đó lại gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng thì phải được nhận ra là cùng một khách hàng
- Lưu giữ các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử
- Cập nhật thông tin KH bao gồm những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải thường xuyên được xem xét lại và cập nhật
~ Phân tích sự khác biệt giữa các KH, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng
~ Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận
Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng KH dưới một dạng dễ tiếp cận là cốt yếu cho thành công
- Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin khách hàng không được phép Vì các thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và có ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng
'Những dữ liệu nhận diện các khách hàng:
Dữ liệu về hành vi: Đặc Dữ liệu về t Dữ liệu thuộc về nhân khẩu: điểm mua, thói quen mua, Sự thỏa mãn, ý Tuổi, giới tính, nghề, thu tần suất mua, kênh truyền | |_ sự ưa chuộng, nhãn hiệu, đặc nhập, học vấn, gia đình, thông sử dụng điểm SP mong muốn tài sản.
Phân biệt khách hàng 222+-sssrxeseeev 2E 1.2.3 Tương tác khách hàng
Theo gid trị: Sắp Theo nhu cau: sip xếp khách hàng, xếp khách hàng, theo giá trị theo nhu cầu
Dựa trên những dữ liệu thu thập được về khách hàng, ngân hàng có thể phân chia khách hàng ra thành nhiều nhóm khác nhau dựa trên nhóm sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng hoặc giá trị mà khách hàng đem lại cho ngân hàng thời gian qua Ngân hàng có thể dự đoán giá trị của khách hàng từ những hành vi trong quá khứ và hiện tại của họ, thăm dò ý kiến và ý định của khách hàng Ngân hàng cần phân biệt những nhu cầu khác nhau của khách hàng nhằm tương tác riêng lẻ với khách hàng
Các mô tả khác về khách hàng, như đặc điểm nhân khẩu, đặc điểm tâm lý, xuất xứ, chỉ là những dữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về nhu cầu khách hàng, về giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với ngân hàng
1.2.3 Tương tác khách hàng Tương tác là sự hợp tác trong đó DN và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp
Tìm kiếm Thu thập phản ` hồi từ khách thông tin KH
Thông thường, hành động mua của khách hàng xảy ra vào cuối quá trình ra quyết định - có thê dài hay ngắn — của khách hàng, có thể trải qua quá trình tiêu thụ như giai đoạn nhận thức, giai đoạn cảm tính và cuối cùng là giai đoạn cư xử Trong giai đoạn nhận thức, ngân hàng cần phải tìm cách đưa ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ của mình vào bộ nhớ của khách hàng; trong giai đoạn cảm tính cần tạo ra một thay đổi về thái độ, quan điểm và cuối cùng là thúc đẩy khách hàng hành động, tiến hành việc mua sắm
Như vậy, việc tương tác với khách hàng cần phải gắn bó chặt chẽ với các giai đoạn của quá trình ra quyết định mua của khách hàng và cần phải tìm cách thúc đây các khách hàng đến gần hơn giai đoạn sẵn sàng mua như thê hiện ở Hình 1.4 sau đây: cs
Hình 1.4 Các giai đoạn phát triển của quá trình tương tac
Những đòi hỏi trong tương tác với khách hàng là truyền thông hai chiều, các bên phải được nhận dạng một cách rõ ràng, phải có các phương tiện truyền thông để giao tiếp với bên kia Ban lãnh đạo phải cân nhắc nhằm đánh giá và xây dựng những phương tiện truyền thông phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp và đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng Có nhiều kênh truyền thông khác nhau, mỗi công cụ tương tác với khách hàng có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin Khả năng trao đổi thông tin của các kênh truyền thông thẻ hiện ở bảng sau:
Bang 1.1 Khả năng trao đỗi thông tin của các kênh truyền thông
Công cụ Chi phí Tôc độ |Cá nhân hóa|
Web Thap Nhanh | Trung bình Cao Cao
Mail Trung bình | = Cham Cao Trung binh | Thap — cao
E-mail Thap Nhanh | Trung bình Cao Cao
- - Trung bình Trung bình | Trung bình Điện thoại Cao a Thấp -
[Bán hàng cá Trung bình | Thay đôi | Trung bình
- Rất cao - - Cao nhân — chậm đa dạng — chậm
Cá biệt hóa khách hàng .22tsstrseresee- 2 1.3 TIÊN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt, do đó đòi hỏi việc nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng , từ đó có cách thức phục vụ phù hợp Mục đích của cá biệt hóa dịch vu la dem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đây khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân
Trong lĩnh vực dịch vụ, các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách khác nhau để có thê cá nhân hóa các khách hàng mục tiêu của mình, chăng hạn như thông qua các kênh: quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi bán hàng, quảng bá và quan hệ công chúng, thư trực tiếp và tài trợ
Bảng 1.2 sau day sẽ tóm tắt môi quan hệ giữa các giai đoạn nhận thức, cam tinh và hành động của khách hàng với các công cụ tương tác nhằm “đẩy” khách hàng gần hơn đến việc mua và chấp nhận sản phẩm, dịch vụ
Bảng 1.2 Các công cụ cá biệt hóa khách hàng
Giai đoạn Công cụ cá nhân hóa
| Sử dụng nguồn truyền thông đại chúng: quảng bá trên truyền
'Nhận biết : hình, truyền thanh, các báo, tạp chí địa phương và toàn quốc
Sử dụng các công cụ truyền thông đại chúng như trên nhưng Quan tâm không cần thiết phải cùng thông điệp oe '
Sử dụng nguôn quảng cáo như các bài viết trên báo chí, công Ưa thớch " ơ NV khai hóa, quan hệ công chúng, truyền miệng từ bạn bè
Nguồn xúc tiễn bán hàng và cá nhân: chào hàng ưu đãi, nhân Dựng thử viờn bỏn hàng, người thõn, bạn bẻ ơ ơ
; Nguôn cá nhân: nhân viên bán hàng, người thân, bạn bè,
Chấp nhận so oo truyện thông đại chúng và các tờ rơi quảng cáo
1.3 TIEN TRINH QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG Để thực hiện được 4 nội dung của CRM, cần thiết phải theo một quy trình cụ thể Quy trình này giúp DN có được một hệ thống cơ sở dữ liệu về
KH thông qua các kênh khác nhau Dựa vào các dữ liệu có được về KH, DN sẽ phân tích và nhận biết được đâu là KH mang lại giá trị thật sự cho DN, đâu là KH trung thành với DN Bên cạnh đó, việc phân tích CSDL sẽ giúp DN nhận ra KH nào rời bỏ DN, tại sao lại rời bỏ nhằm tìm ra nguyên nhân và cải tiến sản phim dịch vụ thỏa mãn KH để tạo lòng trung thành Vì thế, có nhiều quy trình được xây dựng và áp dụng Tuy nhiên, quy trình được áp dụng nhiều nhất và tỏ ra có hiệu quả nhất, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng là quy trình của Don Peppers va Martha Rogers trong tác phẩm
“Managing customer relationship” Luận văn này vận dụng quy trình này vì nó phù hợp với mục tiêu CRM và định hướng phát triển kinh doanh của
DongAbank Đà Nẵng Cụ thê nội dung quy trình này như sau:
TT] Xác định mục tiêu CRM
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, ‹
Phân tích CSDL về khách hàng ‡
Cá biệt hóa khách hàng ‡
L ,] Do long va danh gid higu qua +
Hình 1.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
Xác định mục tiêu CRM -. s2s sss-cse.- 26, 1.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng 26 1.3.3 Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hang DN sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu chính này Đây là cơ sở cho các DN đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
- Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn
~ Don giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
- Phat hiện các khách hàng mới
~ Giữ vững mối quan hệ với khách hàng
~ Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp
Ngày nay khách hàng luôn cố gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn về chỉ phí Họ đặt ra một kỳ vọng về giá trị hành động đẻ đạt được DN phải có được sự hiểu biết về từng kiểu khách hàng, dịch vụ phù hợp với họ Do vậy, mục tiêu của CRM dựa trên 2 nền tảng:
- Giá trị dành cho khách hàng: Theo Philip Kotler định nghĩa thì “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định”
- Lợi nhuận vững chắc cho DN: Để có được lợi nhuận cao, DN cũng cần xác định giá trị của từng đối tượng khác hàng và tiến hành phân loại khách hàng dựa trên những giá trị mà khách hàng mang lại cho DN
1.3.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, Cơ sở dữ là một tập hợp các tập tin có liên quan với nhau, được thiết kế nhằm làm giảm thiểu sự lặp lại dữ liệu Theo các chuyên gia nghiên cứu marketing thì cơ sở dữ liệu marketing bao gồm quá trình xây dựng, duy trì và sử dụng các cơ sở dữ liệu khách hàng và những cơ sở dữ liệu khác nhằm mục đích liên hệ và giao dịch. a Mục đích của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng
~ Truy cập dễ dàng, tiết kiệm thời gian và thuận lợi cho việc chia sẽ thông tin giữa các bộ phận khác nhau trong tô chức
~ Cơ sở dữ liệu marketing là cơ sở đề phân tích, đánh giá đặc điểm, giá trị của khách hàng hỗ trợ thực hiện phân loại khách hàng và cung cấp thông điệp, sản phâm hay dịch vụ tới khác] +h hang hiệu quả nhất
~ Là cơ sở chủ yếu để từ đó định hướng các chiến lược, kế hoạch marketing b Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng Để nhận diện được các khách hàng của mình, hệ thống phần mềm ngoài việc cần thu thập được những thông tin cơ bản sau về phía khách hàng Có 3 loại cơ sở dữ liệu cần lập: b1 Dữ liệu khách hàng -Customer Database
Khách hàng cá nhân Khách hàng tô chức Thông tin nhân khâu học|Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa|
(Demographic) Ichi, điện thoại/Fax, Email/Website
IPsychographic (Thông tin giao dịch: doanh thu, LCV
[Dữ liệu về hành vi (Behavioral|
[Thông tin phản hồi từ những tác động Marketing: khó khăn của khách hàng, lyêu cầu của khách hàng, mong muốn lcủa khách hàng
Thông tin cơ bản về khả năng tài chính
(Thông tin người đại diện: Họ tên, chức| lvu, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại
[Loai dich vụ sử dụng, tài khoản vài tương tác [Loại dịch vụ sử dụng, tài khoản và lương tác
Thông tin phản hồi từ phía khách| hàng Đánh giá rủi ro ( Nếu là giao dịch cho lvay vốn) Lấy thông tin từ bộ phận quản lý tín dụng Để có thể thu thập những thông tin như vậy thì đối với lĩnh vực ngân hàng là một điều hoàn toàn dễ dàng vì có thể tận dụng những thông tin giao dịch trong quá khứ mà ngân hàng thu thập được Ngoài ra do ngân hàng đã thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tô chức các khách hàng, thăm dò khách hang qua phiếu thăm dò Ngân hàng nên bô sung thêm bằng các hoạt động hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý như gửi thư, email, fax, điện thoại, Internet nhằm thu thập thêm nhiều thông tin về khách hàng Tăng cường công tác thu thập thông tin khách hàng trong toàn bộ các phòng ban, khuyến khích nhân viên trong các khâu tiếp xúc với khách hàng nhằm thu thập thông tin khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng b2 Dữ liệu về triển vọng khách hàng- Prospeet Data Base Đây là những dữ liệu không phải về khách hàng mà nó tương tự như môi trường tồn tại của khách hàng, triển vọng từng mặt của tổ chức và vị trí của sản phẩm của các tổ chức khác trong triển vọng đặc trưng riêng của ngành
Có thể thu thập dữ liệu này thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo cáo tài chính, đánh giá của các chuyên gia b3 Dữ liệu cụm- Clusters database Đây là dữ liệu liên quan đến nhóm địa lý, các mối quan hệ về văn hoá, phong cách sống
Dựa vào loại dữ liệu này mà tổ chức có thể đưa các phương thức marketing truyền thông hiệu quả hơn
Cả 3 loại dữ liệu này cần được thường xuyên tổng hợp và bổ sung.
Mọhog động [HOONGOOO! —— Tờnhogđộng [liao dich cho vay ơ- gs
Nowtan [ROOT Renta ig - ize dice
Ghau — KhekhagdorgbuAl-KMekkagnuctee tuưn Nhi nan te ge |NSNH MạNm Thhhờn[ùT80— ĐaNES stn hn ROT FECES Nor hide [OT7A72005 anti OSAT7IOOS Tringan cin ol baad retin: [000 nay [050 ob on
"Nhận viên ben go tực ch ti VND}
SIT | MB niin ite “Tên nhân vite 12] SIT Mãdhphe “Tên chị phí Smm +] ot ven Phan leg om [riom tam Tomo nef + fwvooe2 “Phạm Phủ Mỏnh Jg9[ằ|ET0M3 (Ch phi ting ga 500,000 00 co mg Ệ lạm „| [me „
Lại Sith 90|:[/8U/45 000 0MƠ/20B iow Gaodch STT Ny 68 1 GUO Gb Won vax Gd) ee 2 (li Tirana (Gwe eo a web Tarai) om E
Em; 13.00 01/07/2005 143 “Trả lò thắc mắc (Gils dip thắc mắc về sin phim men fa ươm tớ 002A 3630 Dvingb [DB vin 8 chop an hot oo SENSE os hị_———I oo waacong ÍgMimmEEM (cto (TOROS Du r
Hình 1.6 Minh hoạ về dữ liệu thu thập thông tin cho khách hàng của ngành ngân hàng Việt Nam
(Nguôn: Ngân hàng TMCP Đông Á) e Phương pháp thu thập dữ liệu
Doanh nghiệp có nhiều cách để có được dữ liệu khách hàng thông qua nhiều phương tiện khác nhau, và có thẻ đồng thời sử dụng nhiều phương tiện
~ Theo cách truyền thống, lực lượng bán hàng sẽ hỗ trợ đắc lực trong việc cung cấp các thông tin về khách hàng, các cuộc giao dịch với khách hàng
~ Những dự án nghiên cứu thị trường
- Thông qua website của doanh nghiệp thu nhận và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng, hoặc nhận được phản hồi trực tiếp một cách nhanh chóng Các doanh nghiệp có thẻ thu thập dữ liệu về khách hàng thông qua công nghệ thẻ: thẻ thanh toán, thẻ bảo hiểm, thẻ thành viên
- Ngoài ra còn có các công cụ marketing trực tiếp như: Direct mail, telemarketing
1.3.3 Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng Phân tích dữ liệu dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của người phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công việc cụ thể như sau:
Quá trình hình thành và phát triển
Năm 1990, cửa hàng vàng bạc Quận Phú Nhuận- TPHCM( tiền thân của công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận hiện nay) được ủy ban nhân dân quận giao nhiệm vụ giải quyết quả của trung tâm tín dụng Phú Gia, giúp cho người dân quận Phú Nhuận thu được vốn và lãi khi gửi tiền vào trung tâm đó
Cuối năm 1991, mọi việc đã được giải quyết tốt đẹp Với thành công này,
Ngân hàng Nhà nước chỉ nhánh TPHCM lúc đó có đề nghị quận Phú Nhuận thí điểm thành lập một ngân hàng TMCP hoàn toàn mới theo tỉnh thần của pháp lệnh về tổ chức và hoạt động tín dụng do ủy ban thường vụ quốc hội ban hành năm 1990 nhằm phát triển hoạt động kinh tế trên địa bàn quận Cửa hàng vàng bạc quận Phú Nhuận được giao nhiệm vụ lập luận chứng kinh tế và tiến hành thủ tục pháp lý xin thành lập ngân hàng TMCP hoàn toàn mới, với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, với tên gọi Ngân hàng TMCP Đông Á, chính thức đi vào hoạt động ngày 01/07/1992 theo giấy phép thành lập số
135/GP-UP do UBND TPHCM cấp ngày 6/4/1992; giấy phép hoạt động số
0009/NH-GP do NH nhà nước Việt Nam cấp ngày 27/3/1992 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059011 do trọng tài kinh tế TPHCM cấp ngày
8/4/1992 Hội sở chính ban đầu của DongAbank đặt tại 60-62 Nguyễn Văn
Trỗi, quận Phú Nhuận, PHCM Từ năm 1993 đến nay, Hội sở được chuyền về địa chỉ 130 Phan Đăng Lưu, phường 13, quận Phú Nhuận, TPHCM Mạng lưới của ngân hàng đã phát triển trong 63 tỉnh thành trên cả nước Trải qua chặng đường 22 năm hoạt động, DongAbank đã lập được “chiến tích” là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ Hiệu quả kinh doanh không ngừng tăng trưởng từ khi mới thành lập đến nay, được ngân hàng Nhà nước Việt Nam đánh giá là NH TMCP hoạt động có hiệu quả và được UBND
TPHCM cắp bằng khen nhiều năm liền
Với mục tiêu phát triển mạng lưới, kênh phân phối để tăng trưởng hoạt động, Hội đồng quản trị của DongAbank đã quyết định thành lập chỉ nhánh Đà Nẵng- chỉ nhánh cấp I, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á theo quyết định số 142/2002/QĐ-EAB và Giấy phép số 556/NHNN-CNH/NHNN ngày
29/5/2002 của NH Nhà nước Việt Nam
Tiền thân của NH Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng (DongAbank Đà Nẵng) là một điểm giao dịch kiều hối với quy mô hoạt động khá khiêm tốn tại 125
Trần Phú, Hải Châu, TP Đà Nẵng, chính thức hoạt động từ ngày 30/9/2002, gồm nhân sự ban đầu chỉ có 04 người Ngay sau khi thành lập chỉ nhánh,
DongAbank Đà Nẵng đã đã tiến hành thành lập phòng giao dịch Hải Châu, và đến ngày 5/9/2004 thành lập thêm phòng giao dịch Ngũ Hành Sơn để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của KH trên địa bàn Đến ngày 24/1/2005, DongAbank Đà Nẵng chính thức chuyển về trụ sở tại SI Nguyễn Văn Linh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng Đến nay, tông số cán bộ nhân viên của toàn chỉ nhánh là gần 200 người( 01 chỉ nhánh và 10 phòng giao dich trực thuộc)
Tâm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam — Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu
Sứ mênh: Chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cỗ đông bằng việc tiên phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính - ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam
Giá trị cốt lõi :Uy tín — Sáng tạo - Chuyên nghiệp - Cởi mở - Đoàn kết
— Hai hòa các lợi ích
Các giải thưởng lớn, các danh hiệu mà DongAbank đạt được:
*Doanh nghiệp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2011 (do người tiêu dùng bình chọn)
+ Thương hiệu mạnh Việt Nam 2007, 2011 (Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức)
+ Top 10 ngân hàng thương mại được hài lòng nhất năm 2011 (kết quả khảo sát của Trung tâm Nghiên cứu người tiêu dùng và doanh nghiệp)
+ Tỷ lệ công điện đạt chuẩn STP (Straight — Through — Processing)
2013 do Ngân hàng New York trao tặng
+ Doanh Nghiệp Việt Nam Vàng 2013
+ Thương Hiệu Nổi Tiếng Quốc Gia 2013
+ Thương Hiệu Việt Yêu Thích Nhất 2013
+ Kỷ lục Việt Nam ~ Máy Bán Vàng Đầu Tiên tại Việt Nam
+ Thương Hiệu Mạnh Việt Nam 2011, 2012, 2013
+ Website và Dịch vụ Thương Mại Điện Tử được người tiêu dùng ưa thích nhất thông” tiêu biểu 2011, 2013 G
+ Đơn vị chuyển tiền tiên phong nhất năm 2013 — Kiều Hồi Đông Á thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng Công nghệ Thông tin - Truyền
Các kênh giao dịch
~ Ngân hàng Đông Á truyền thống (hệ thống 224 điểm giao dịch trên 60 tỉnh thành)
~ Ngân hàng Đông Á Tự Động (hệ thống hơn 2.400 máy ATM)
- Ngân hàng Đông Á Điện tử (DongA Ebanking với 4 phương thức SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và Internet Banking)
2.1.3 Các cỗ đông pháp nhân lớn
- Văn phòng Thành ủy TP.HCM
- Công ty Cô phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận (PNJ) - Công Ty CP Vốn An Bình
- CTCP Sơn Trà Điện Ngọc - Công ty TNHH MTV Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa
~ Công Ty TNHH Ninh Thịnh
- Công ty TNHH MTV XD và KD nshà Phú Nhuận 2.1.4 Công ty thành viên
- Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer)
~ Công ty Chứng khoán Đông Á (DongA Seeurities)
~ Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital)
Công ty CP Thẻ thông minh Vi Na (V.N.B.C.) 2.1.5 Công nghệ
Tir nim 2003, ngân hàng TMCP Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core- banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm này do tập đoàn I-
Flex cung cấp Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, ngân hàng TMCP Đông Á._ cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, ngân hàng TMCP Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chỉ nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, moi noi
2.1.6 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng TMCP Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng là một trong các chỉ nhánh thuộc hệ thông Ngân hàng TMCP Đông Á (Hội sở đặt tại TPHCM) có chức năng, nhiệm vụ như sau:
~ Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng TMCP Đông Á
~ Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng giám đốc
~ Thực hiện các nhiệm vụ được giao theo lệnh của Tổng giám đốc
- Lập kế hoạch tổ chức các hoạt động kinh doanh
- Kiểm tra việc quản lý, sử dụng, bảo quản các thiết bị, máy móc của chỉ nhánh
,, điều hoàn vốn với các phòng giao dịch
~ Quản lý, sử dụng hiệu quả vốn, nhân lực của toàn chi nhánh
- Lâm dịch vụ cho Hội sở 2.1.7 Cơ cấu tổ chức Với phương châm hoạt động hiệu quả, DongAbank Đà Nẵng đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong chỉ nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, với bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chỉ phí hoạt động để nâng cao hiệu suất kinh doanh Hiện nay, chỉ nhánh Đà Nẵng có gần 200 cán bộ nhân viên, phân bỗ vào các phòng ban ở chỉ nhánh và 10 phòng giao dịch Ngoài các phòng ban chức năng cần thiết, DongAbank Đà Nẵng còn có phòng Quan hệ khách hàng, phân thành hai phòng: Quan hệ khách hàng cá nhân và Quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm giúp ngân hàng đề ra chiến lược quản lý, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với từng nhóm khách hàng Cơ cầu tô chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quan lý của DongAbank Đà Nẵng
Chức năng và nhiêm vụ của các phòng ban
Giám đốc chỉ nhánh: là người đứng đầu trực tiếp chỉ đạo điều hành nhiệm vụ của toàn chỉ nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định của mình
Phó giám đốc chỉ nhánh: là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực công việc và phòng nghiệp vụ theo sự phân công, ủy quyền của giám đốc Do vậy phó giám đốc là người đầu tiên trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật và giám đốc về các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao
Bộ phận Kế toán: thực hiện toàn bộ công tác kế toán, kiểm soát các nghiệp vụphát sinh; theo dõi, hạch toán đầy đủ, ghi chép kịp thời, chính xác mọi hoạt động phát sinh tại chỉ nhánh; hạch toán các giao dịch trên hệ thống giao dịch tự động: ATM, POS và tổng hợp số liệu kế toán của chỉ nhánh
Bộ phận Quản trị tổng hợp: Quản lý, thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động.Thực hiện công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, lưu trữ, bảo mật ), công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, an ninh cho hoạt động của chỉ nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động cho nhân viên, tài sản của chỉ nhánh và khách hàng đến giao dịch
Bộ phận dịch vụ khách hàng: Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng, là tổ chức trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt Thực hiện tắt cả các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyền tiền cũng như các giao dịch mua ngoại tệ giao ngay cho khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về vấn đề có liên quan
Bộ phận ngân quỹ: quản lý và theo dõi toàn bộ tiền mặt và chứng từ có giá, thực hiện việc thu chỉ iễm đếm, nạp tiền và thu hồi tiền ATM
Bộ phận Phát triển kinh doanh KHCN: Thực hiện các việc thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng cá nhân, trực tiếp tiếp thị, quản lý chăm sóc, n mặt, dich vụ thu-chi hộ duy trì và phát triển quan hệ của ngân hàng với khách hàng cá nhân
Bộ phận Phát triển kinh doanh KHDN: Thực hiện các việc thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng doanh nghiệp,các tổ chức kinh trực tiếp tiếp thị, quản lý chăm sóc, duy trì và phát triển quan hệ của ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp, các tô chức kinh tế.
2.1.8 Sản phẩm dịch vụ Hai nhóm đối tượng chính của ngân hàng Đông Á là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng tổ chức a Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân
Danh mục sản phẩm dịch vụ của DongAbank dành cho khách hàng cá nhân như sau
Thẻ Đa năng Đông Á Thẻ liên kết sinh viên Thé Da nang Richland Hill Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank
Tiết kiệm không kỳ hạn VND
Tiết kiệm có kỳ hạn VND
Tiết kiệm hưởng lãi linh hoạt
Chứng chỉ tiền gửi Vàng có kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ
Chứng chỉ gửi Vàng PNI - DAB có kỳ hạn
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán
(trực tuyến)Vay du học
'Vay tiêu dùng trả gop
'Vay đầu tư máy móc thiết bị
Vay cầm có số tiết kiệm
Vay tiêu dùng, sinh hoạt
'Vay kinh doanh chứng khoán
Thau chi tài khoản thẻ
'Vay xây dựng, sửa nhà 'Vay sản xuất kinh doanh
'Vay sản xuất nông nghiệp
Cho vay mua ô tô liên kết với đối tác Vay mua can hé dy an Richland Hill
Gửi tiền về Việt Nam
Nhận tiền tại Việt Nam Chuyển tiền nhanh ra nước ngoài
Tiền gửi không kỳ hạn VND
Tiền gửi có kỳ hạn VND
Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ
Dịch vụ du học Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn
Bán ngoại tệ b Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp
Cho vay đầu tư dự án bất động sản Cho vay bé sung vốn lưu động
Tài trợ nhập khâu bảo đảm bằng chính lô hàng nhập khâu
Cho vay đầu tư TSCĐ Tài trợ xây dựng
Tài trợ thu mua dự trữ Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng
Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngoài nước Bảo lãnh trong nước
Kinh doanh đầu tư Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư
Mua bán ngoại tệ Thanh toán quốc tế
Chuyển tiền ra nước ngoài Nhận tiền từ nước ngoài chuyền về Nhờ thu nhập khẩu
Thư tín dụng nhập khâu Thư tín dụng xuất khẩu
Chuyển nhượng thư tín dụng (L⁄/C) xuất khẩu Thu chỉ hộ 'Thu hộ tiền mặt
Chỉ hộ lương cho nhân viên Dịch vụ tài khoản
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Chuyển tiền trong nước
Dịch vụ cho thuê kho bãi
Quản lý hộ tài sản Dịch vụ theo yêu cầu
2.1.9 Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2011-2013 Đơn vị tính: Tỷ đẳng So sinh
Chỉtiêu Năm 2011 Nam 2012 Nim2013 [TT | a0a03
SE—TW%T SE—T%TS%—T% TT #—TT% TT S=—T%
Nguôn von uy dong [652,000 [76,3 [918,000 [75,7 [971,000 [77.3 [266,000 [408 [53,000 [ss Theo Toai hi
= VND 375,000 [67,3 | 855,000 [705 [888,000 [70,7 [280,000 [48,7 [33,000 [39 TNgoilẺ 177,000 |oo |63,000 |sz |s3000 |66 | 14 499 |-!82 {20.000 | 31.7 Theo thời hạn,
= Trung đài hạn 113000 |133 |477000 |394 |369000 |293 |369000 |322- |jgg qọp | 28 - Tiến vay Hội Sở Chính [109,000 [12,7 [223,000 [184 |210,000 [167 | 114,000 | 104,5 |-13,000 [5.83 Nhânnytháeđầutư [75,000 [8 [64000 [53 [60000 [47 |-11,000 |-146 |-4000 [625 Nguồn vốn khác 19000 |22 |7000 [o6 [15,000 [t2 |-12,000 [-632 [8000 [1143
(Nguồn: Phòng Quan fj rt ro)
Dựa vào bảng số liệu, cho thấy nguồn vốn huy động luôn chiếm ty trọng lớn nhất trên tông nguồn vốn, chủ yếu là tiền gửi và tiết kiệm Vốn huy động năm 201 I là 652 tỷ đồng, đến năm 2012, vốn huy động tăng lên đến 918 tỷ đồng, tăng 266 tỷ so với năm 2011, tương ứng tăng 40,8% Đến năm 2013, vốn huy động tiếp tục tăng lên thành 971 tỷ đồng, tăng 53 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 5,8% Có thể nói, giai đoạn 2011 — 2013 là giai đoạn khủng hoảng kinh tế trầm trọng, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại mới ra đời, tuy nhiên ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng đã luôn duy trì và phát triển nguồn vốn huy động ở mức cao Đó là nhờ vào những chiến lược hợp lý của DongAbank Đà Nẵng nhằm thu hút nguồn vốn huy động nhàn rỗi từ các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp Đặc biệt nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng mà Ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng đã xây dựng trong những năm qua, nên khách hàng vẫn luôn đặt niềm tin vào ngân hàng này
Nếu phân chia theo loại hình thì nguồn vốn huy động bao gồm tiền đồng và ngoại tệ Qua ba năm, nguồn huy động tiền đồng luôn chiếm tỷ lệ cao, năm 2011 chiếm 67,3% tổng nguồn vốn, năm 2012 chiếm 70,5% và năm 2013 chiếm 70,7% Đây là dấu hiệu tốt đối với nền kinh tế vì theo như xu hướng hiện tại, tiền đồng có xu hướng giảm giá trị so với trước đây, và người tiêu dùng chuộng gửi tiền và tiết kiệm bằng ngoại tệ để giảm rủi ro Nếu tình trạng này xảy ra, thì dần lên kinh tế sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Tuy nhiên, đứng trước tình hình khó khăn đó, ngân hàng TMCP Đông Á đã mạnh dạn tung ra các đợt khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng gửi tiền và tiết kiệm bằng tiền đồng, nhằm thu hút và nâng cao giá trị tiền đồng, và kết quả nguồn huy động tiền đồng qua 3 năm luôn chiếm trên 65%
Công nghệ 22tzrrrrrrrrre 4l 2.1.6 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng 22trrrrrrrrr 42) 2.1.7 Cơ cấu tổ chức -.42 2.1.8 Sản phẩm dịch vụ
Tir nim 2003, ngân hàng TMCP Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core- banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần mềm này do tập đoàn I-
Flex cung cấp Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, ngân hàng TMCP Đông Á._ cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, ngân hàng TMCP Đông Á có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chỉ nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, moi noi
2.1.6 Chức năng và nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng TMCP Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng là một trong các chỉ nhánh thuộc hệ thông Ngân hàng TMCP Đông Á (Hội sở đặt tại TPHCM) có chức năng, nhiệm vụ như sau:
~ Trực tiếp kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng TMCP Đông Á
~ Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng giám đốc
~ Thực hiện các nhiệm vụ được giao theo lệnh của Tổng giám đốc
- Lập kế hoạch tổ chức các hoạt động kinh doanh
- Kiểm tra việc quản lý, sử dụng, bảo quản các thiết bị, máy móc của chỉ nhánh
,, điều hoàn vốn với các phòng giao dịch
~ Quản lý, sử dụng hiệu quả vốn, nhân lực của toàn chi nhánh
- Lâm dịch vụ cho Hội sở 2.1.7 Cơ cấu tổ chức Với phương châm hoạt động hiệu quả, DongAbank Đà Nẵng đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong chỉ nhánh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, với bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chỉ phí hoạt động để nâng cao hiệu suất kinh doanh Hiện nay, chỉ nhánh Đà Nẵng có gần 200 cán bộ nhân viên, phân bỗ vào các phòng ban ở chỉ nhánh và 10 phòng giao dịch Ngoài các phòng ban chức năng cần thiết, DongAbank Đà Nẵng còn có phòng Quan hệ khách hàng, phân thành hai phòng: Quan hệ khách hàng cá nhân và Quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm giúp ngân hàng đề ra chiến lược quản lý, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với từng nhóm khách hàng Cơ cầu tô chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng thể hiện qua sơ đồ sau:
Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quan lý của DongAbank Đà Nẵng
Chức năng và nhiêm vụ của các phòng ban
Giám đốc chỉ nhánh: là người đứng đầu trực tiếp chỉ đạo điều hành nhiệm vụ của toàn chỉ nhánh, chịu trách nhiệm trước pháp luật về những quyết định của mình
Phó giám đốc chỉ nhánh: là người giúp việc cho giám đốc, trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực công việc và phòng nghiệp vụ theo sự phân công, ủy quyền của giám đốc Do vậy phó giám đốc là người đầu tiên trực tiếp chịu trách nhiệm trước pháp luật và giám đốc về các quyết định của mình trong phạm vi công việc được giao
Bộ phận Kế toán: thực hiện toàn bộ công tác kế toán, kiểm soát các nghiệp vụphát sinh; theo dõi, hạch toán đầy đủ, ghi chép kịp thời, chính xác mọi hoạt động phát sinh tại chỉ nhánh; hạch toán các giao dịch trên hệ thống giao dịch tự động: ATM, POS và tổng hợp số liệu kế toán của chỉ nhánh
Bộ phận Quản trị tổng hợp: Quản lý, thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động.Thực hiện công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, lưu trữ, bảo mật ), công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, an ninh cho hoạt động của chỉ nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động cho nhân viên, tài sản của chỉ nhánh và khách hàng đến giao dịch
Bộ phận dịch vụ khách hàng: Thực hiện việc giải ngân vốn vay cho khách hàng, là tổ chức trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt Thực hiện tắt cả các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, thanh toán, chuyền tiền cũng như các giao dịch mua ngoại tệ giao ngay cho khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về vấn đề có liên quan
Bộ phận ngân quỹ: quản lý và theo dõi toàn bộ tiền mặt và chứng từ có giá, thực hiện việc thu chỉ iễm đếm, nạp tiền và thu hồi tiền ATM
Bộ phận Phát triển kinh doanh KHCN: Thực hiện các việc thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng cá nhân, trực tiếp tiếp thị, quản lý chăm sóc, n mặt, dich vụ thu-chi hộ duy trì và phát triển quan hệ của ngân hàng với khách hàng cá nhân
Bộ phận Phát triển kinh doanh KHDN: Thực hiện các việc thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng doanh nghiệp,các tổ chức kinh trực tiếp tiếp thị, quản lý chăm sóc, duy trì và phát triển quan hệ của ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp, các tô chức kinh tế.
2.1.8 Sản phẩm dịch vụ Hai nhóm đối tượng chính của ngân hàng Đông Á là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng tổ chức a Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân
Danh mục sản phẩm dịch vụ của DongAbank dành cho khách hàng cá nhân như sau
Thẻ Đa năng Đông Á Thẻ liên kết sinh viên Thé Da nang Richland Hill Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ Tín dụng Visa DongA Bank
Tiết kiệm không kỳ hạn VND
Tiết kiệm có kỳ hạn VND
Tiết kiệm hưởng lãi linh hoạt
Chứng chỉ tiền gửi Vàng có kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn ngoại tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn ngoại tệ
Chứng chỉ gửi Vàng PNI - DAB có kỳ hạn
Vay ứng trước tiền bán chứng khoán
(trực tuyến)Vay du học
'Vay tiêu dùng trả gop
'Vay đầu tư máy móc thiết bị
Vay cầm có số tiết kiệm
Vay tiêu dùng, sinh hoạt
'Vay kinh doanh chứng khoán
Thau chi tài khoản thẻ
'Vay xây dựng, sửa nhà 'Vay sản xuất kinh doanh
'Vay sản xuất nông nghiệp
Cho vay mua ô tô liên kết với đối tác Vay mua can hé dy an Richland Hill
Gửi tiền về Việt Nam
Nhận tiền tại Việt Nam Chuyển tiền nhanh ra nước ngoài
Tiền gửi không kỳ hạn VND
Tiền gửi có kỳ hạn VND
Tiền gửi không kỳ hạn ngoại tệ Tiền gửi có kỳ hạn ngoại tệ
Dịch vụ du học Kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn
Bán ngoại tệ b Sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp
Cho vay đầu tư dự án bất động sản Cho vay bé sung vốn lưu động
Tài trợ nhập khâu bảo đảm bằng chính lô hàng nhập khâu
Cho vay đầu tư TSCĐ Tài trợ xây dựng
Tài trợ thu mua dự trữ Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng Tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói
Tài trợ xuất khẩu sau khi giao hàng
Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngoài nước Bảo lãnh trong nước
Kinh doanh đầu tư Đầu tư liên doanh và ủy thác đầu tư
Mua bán ngoại tệ Thanh toán quốc tế
Chuyển tiền ra nước ngoài Nhận tiền từ nước ngoài chuyền về Nhờ thu nhập khẩu
Thư tín dụng nhập khâu Thư tín dụng xuất khẩu
Chuyển nhượng thư tín dụng (L⁄/C) xuất khẩu Thu chỉ hộ 'Thu hộ tiền mặt
Chỉ hộ lương cho nhân viên Dịch vụ tài khoản
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Chuyển tiền trong nước
Dịch vụ cho thuê kho bãi
Quản lý hộ tài sản Dịch vụ theo yêu cầu
Kết quả hoạt động kinh doanh từ 201 1-2013 „.46 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG A CHI NHANH DA NANG „53 2.2.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách trong thời gian
Đơn vị tính: Tỷ đẳng So sinh
Chỉtiêu Năm 2011 Nam 2012 Nim2013 [TT | a0a03
SE—TW%T SE—T%TS%—T% TT #—TT% TT S=—T%
Nguôn von uy dong [652,000 [76,3 [918,000 [75,7 [971,000 [77.3 [266,000 [408 [53,000 [ss Theo Toai hi
= VND 375,000 [67,3 | 855,000 [705 [888,000 [70,7 [280,000 [48,7 [33,000 [39 TNgoilẺ 177,000 |oo |63,000 |sz |s3000 |66 | 14 499 |-!82 {20.000 | 31.7 Theo thời hạn,
= Trung đài hạn 113000 |133 |477000 |394 |369000 |293 |369000 |322- |jgg qọp | 28 - Tiến vay Hội Sở Chính [109,000 [12,7 [223,000 [184 |210,000 [167 | 114,000 | 104,5 |-13,000 [5.83 Nhânnytháeđầutư [75,000 [8 [64000 [53 [60000 [47 |-11,000 |-146 |-4000 [625 Nguồn vốn khác 19000 |22 |7000 [o6 [15,000 [t2 |-12,000 [-632 [8000 [1143
(Nguồn: Phòng Quan fj rt ro)
Dựa vào bảng số liệu, cho thấy nguồn vốn huy động luôn chiếm ty trọng lớn nhất trên tông nguồn vốn, chủ yếu là tiền gửi và tiết kiệm Vốn huy động năm 201 I là 652 tỷ đồng, đến năm 2012, vốn huy động tăng lên đến 918 tỷ đồng, tăng 266 tỷ so với năm 2011, tương ứng tăng 40,8% Đến năm 2013, vốn huy động tiếp tục tăng lên thành 971 tỷ đồng, tăng 53 tỷ đồng so với năm 2012, tương ứng tăng 5,8% Có thể nói, giai đoạn 2011 — 2013 là giai đoạn khủng hoảng kinh tế trầm trọng, cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại mới ra đời, tuy nhiên ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng đã luôn duy trì và phát triển nguồn vốn huy động ở mức cao Đó là nhờ vào những chiến lược hợp lý của DongAbank Đà Nẵng nhằm thu hút nguồn vốn huy động nhàn rỗi từ các cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp Đặc biệt nhờ mối quan hệ tốt với khách hàng mà Ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng đã xây dựng trong những năm qua, nên khách hàng vẫn luôn đặt niềm tin vào ngân hàng này
Nếu phân chia theo loại hình thì nguồn vốn huy động bao gồm tiền đồng và ngoại tệ Qua ba năm, nguồn huy động tiền đồng luôn chiếm tỷ lệ cao, năm 2011 chiếm 67,3% tổng nguồn vốn, năm 2012 chiếm 70,5% và năm 2013 chiếm 70,7% Đây là dấu hiệu tốt đối với nền kinh tế vì theo như xu hướng hiện tại, tiền đồng có xu hướng giảm giá trị so với trước đây, và người tiêu dùng chuộng gửi tiền và tiết kiệm bằng ngoại tệ để giảm rủi ro Nếu tình trạng này xảy ra, thì dần lên kinh tế sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Tuy nhiên, đứng trước tình hình khó khăn đó, ngân hàng TMCP Đông Á đã mạnh dạn tung ra các đợt khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng gửi tiền và tiết kiệm bằng tiền đồng, nhằm thu hút và nâng cao giá trị tiền đồng, và kết quả nguồn huy động tiền đồng qua 3 năm luôn chiếm trên 65%
Trong tổng nguồn vốn của ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng, nguồn vốn huy động ngắn hạn năm 201 1 chiếm 63%, trong khi đó, nguồn vốn trung dài hạn chỉ chiếm 13,3%, cho thấy tâm lý người tiêu dùng vẫn ngại gửi tiền và tiết kiệm kỳ hạn dài để tránh sự rủi ro về lãi suất, vì trong thời gian động khá lớn Nguồn vốn huy động ngắn hạn chiếm tỷ lệ cao với doanh nghiệp, vì doanh nghiệp sẽ không được én này Đến năm 2012, với những chính sách thu hút qua lãi suất là dấu hiệu không tốt sử dụng đài hạn nguôi gửi tiền và tiết kiệm dài hạn, ngân hàng đã thu hút được nguồn vốn trung dài hạn khá lớn, chiếm 39,4% tổng nguồn vốn Tuy nhiên, do tình hình biến động, nên đến năm 2013, nguồn vốn ngắn hạn lại chiếm tỷ lệ lớn, 48%, trong khi đó nguồn vốn trung dài hạn chiếm 29,3%
Ngoài lượng vốn huy động được trên địa bàn, hàng năm chỉ nhánh Đà
Nẵng còn nhận được nguồn vốn vay từ Hội sở Năm 2011, tiền vay từ Hội sở là 109 tỷ đồng; tuy nhiên, đến năm 2012, số tiền vay từ Hội sở là 223 tỷ đồng, tăng đến 114 tỷ so với năm trước, tương ứng tăng 104,5% Đến năm 2013, số tiền vay từ Hội sở là 210 tỷ, giảm 13 tỷ so với năm 2012, tương ứng giảm 5,83% Tuy số tiền vay có giảm nhưng vẫn còn ở mức khá cao, nguyên nhân là do DongAbank Đà Nẵng từ 2011 ~ 2013 phải sửa sang trụ sở và xây dung thêm phòng giao dịch Cẩm Lệ, mua sắm thêm tài sản có định nên nhận thêm tiền hỗ trợ từ Hội sở khiến cho lượng tiền vay tăng lên gấp đôi so với năm trước Điều này cho thấy, nguồn vốn của Ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đà
Ning vẫn còn phụ thuộc nhiều vào Hội sở
Ngoài hai nguồn vốn trên, ngân hàng Đông Á Đà Nẵng còn nhận được vốn ủy thác đầu tư từ nguồn vốn ADB và các nguồn vốn khác Những khoản này chủ yếu là để cho vay mua, sửa chữa nhà với lãi suất ưu đãi Tuy nhiên, số ồn vay này có sự giảm sút trong ba năm qua Trong năm 2011, nguồn vốn ủy thác đầu tư là 75 tỷ đồng, đến năm 2012, nguồn vốn ủy thác đầu tư giảm xuống còn 64 tỷ, giảm 11 tỷ so với năm 2011, tương ứng giảm 14,6% Tương tự, đến năm 2013, nguồi ốn ủy thác đầu tư tiếp tục giảm chỉ còn 60 tỷ, giảm
4 tỷ so với năm 2012, tương ứng giảm 6,2% Sự giảm sút này góp phần làm giảm một phần lợi nhuận của chỉ nhánh
Phân còn lại của nguồn vốn là tài sản nợ khác, đây chính là các khoản phải trả của ngân hang Khoản vay này thường chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tông nguồn vốn, dưới 3% Năm 2011, nguồn vốn này chiếm 19 tỷ đồng, đến năm 2012, nhờ ngân hàng đã áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn vốn nên số nợ phải trả đã giảm xuống còn 7 tỷ đồng, giảm 12 tỷ so với năm
2012, tương ứng giảm 63.2% Tuy nhiên, đến năm 2013, do tình hình thị trường biến động nên số nợ phải trả là 15 tỷ đồng, tăng 8 tỷ đồng so với năm
Nhìn chung, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực để tăng quy mô, chất lượng phục vụ cho tất cả các dịch vụ đề có thê kinh doanh hiệu quả hơn, góp phần làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường đầy tính cạnh tranh khốc liệt này.
So sinh Chỉ tiêu Nam 2011 | Nim 2012 |Nam 2013 [20122017 2013/2012 th [ [| 1 ù- Thu nhập từ lụi thun 2659| 7690| 3633| 03L II 9439| 350M [bu tir Ta 9506| 142,166] 158,428] 4709| 49,54] 16,262] 11,44]
[Chi phi tr 6847| 115,262] 122,085] 4678] 6833| 683| — 591 D-Tãi thuần từ hoại động địch vụ 3802] 5.216] 6734| I4Hj 3719] 1.508] 2891 D- Lãi thuẫn từ kinh doanh ngoại hồi 0801 0690| 0470| -0201| ~ 22,56] -0220] 31,89]
[5 Lai thud từ hoại động Khỏc 0H76 — TủH5Ị 0150 0033| -HH20| -0001— -066|
[6 Chi phi du phòng rủi wo 5791 0171 -§630| -9805| 0,746] 43620 [doanh trước thuế
TNguân:Phòng Quản lý rủi ro)
Dựa vào bảng số liệu, có thể thấy rằng, thu nhập từ lãi thuần của ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng có xu hướng tăng lên, cụ thê thu nhập từ lãi thuần năm 2012 tăng 0,312 tỷ đồng so với năm 201 I, tương ứng tăng 1,17%
Tuy nhiên, đến năm 2013, thu nhập lãi thuần tăng rõ rệt, mức tăng là 9,439 tỷ so với năm 2012, tương ứng tăng 35,08% Nguyên nhân là mức lãi suất huy động biến động tăng ở các ngân hàng, vượt quá 10,5% và lên đến 14% vào lăm 2013, do đó kéo theo lãi suất cho vay tăng nhanh, dẫn đến đó thu nhập trả lãi năm 2013 tăng 16,262 tỷ đồng so với năm 2012, tuong img tăng 11,44% trong khi đó chỉ phí trả lãi năm 2013 chỉ tăng 6,823 tỷ đồng, tương ứng cul tăng 5,92% Như vậy, mức tăng của thu nhập từ lãi lớn hơn nhiều so với mức tăng của chỉ phí trả lãi nên đã đây thu nhập từ lãi thuần tăng lên đem lại khoản thu nhập lớn cho ngân hàng Việc tăng thu nhập lãi thuần trong 3 năm vừa qua là một dấu hiệu tốt cho chỉ nhánh, vì đây là khoản thu nhập chính của ngân hàng, phản ánh đúng bản chất của ngân hàng là nhận tiền gửi để cho vay
Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ trong 3 năm vừa qua cũng có xu hướng tăng nhanh, cụ thể, năm 2012, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ tăng 1,414 tỷ đồng, tương ứng tăng 37,19% so với năm 201 1, năm 2013 tăng 1,508 tỷ đồng, tương ứng tăng 28,91%, chứng tỏ ngân hàng đang hoạt động có hiệu quả, đạt được lợi nhuận cao ở các sản phẩm tiền gửi, cho vay và các dịch vụ thanh toán Trong khi đó, thì hoạt động kinh doanh ngoại hối trong thời gian qua không ồn định, do biến động thị trường đô la Mỹ qua 3 năm 2011-2013 Vì đồng đô la tăng giá, nên người dân có xu hướng giữ đô la trong tay chứ không gửi ngân hàng; do đó, ngân hàng không thể tiến hành cho vay hiệu quả, vì vậy mà lãi thuần giảm sút rõ rệt qua 3 năm, cụ thể, năm 2012 giảm 0,201 tỷ đồng, tương ứng giảm 22,56%, năm 2013 giảm 0,220 tỷ đồng, giảm 31,89%
Có thể thấy rằng, trong năm 2013, thu nhập thuần từ lãi và lãi thuần từ hoạt động dịch vụ là hai khoản thu nhập lớn cho ngân hàng tăng nhanh, thu nhập thuần từ lãi tăng lên 35,08% còn lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ting cũng tăng 28,91%, nhưng do chỉ phí hoạt động qua 3 năm cũng tăng lên nhanh nhóng, mức tăng cũng xấp xỉ mức tăng của thu nhập, cụ thể là năm
2012, chỉ phí hoạt động tăng 3,774 tỷ đồng, tương ứng tăng 33,62%, và năm 2013 tăng 5,556 tỷ đồng, tương ứng với 37,04% Do đó, lợi nhuận năm 2013 tuy có tăng, nhưng mức tăng giảm sút so với năm trước, năm 2012 lợi nhuận tăng 4,586 tỷ đồng, tương ứng tăng 56,53%, trong khi đó năm 2013, lợi nhuận chỉ tăng 3,295 tỷ đồng, tương ứng tăng 25,95% Khoản chỉ phí tăng lên trong
3 năm gần đây là do ngân hàng mở rộng thêm phòng giao dịch Cẩm Lệ, cũng như đầu tư chỉ phí xúc tiến bán hàng do đó chỉ phí tăng lên là điều dễ hiểu, phản ánh hoạt động kinh doanh đang tiến triển tốt đẹp, tuy nhiên ngân hàng cũng cần phải kiểm soát chặt chẽ hơn nữa các khoản chỉ phí nhằm đạt được mức lợi nhuận cao hơn nữa trong thời gian sắp tới
2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Là một ngân hàng thương mại cô phần năng động, đang trên đà phát triển, ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CRM đối với hoạt động NH hiện nay Vì vậy,
NH này đang trong quá trình thực hiện xây dựng dự án CRM cho riêng mình và dựa trên nền tảng là hệ thống tô chức, khai thác, xử lý thông tin khách hàng của NH và các hoạt động chăm sóc khách hàng sẵn có Hoạt động CRM tại DongAbank Đà Nẵng hiện nay bao gồm các nội dung::
- Xác định mục tiêu CRM
~ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
- Phan tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Phân biệt khách hàng - Tương tác với khách hàng
- Cá biệt hóa khách hàng
- Kiểm tra và đánh giá
2.2.1 Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách trong thời gian qua
Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của DongAbank Đà Nẵng có những mục tiêu sau:
Cơ sở dữ liệu khách hàng và công tác xây dựng 5Ó 2.2.3 Phõn tớch cơ sở dữ liệu khỏch hàng 5ỉ 2.2.4 Phân biệt khách hàng
Muốn xây dựng mồi quan hệ với KH thì yếu tố tiên quyết đầu tiên đối với mỗi DN là phải có những dữ liệu về KH Cơ sở dữ liệu khách hàng không phải là một danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản chỉ là một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, còn cơ sở dữ liệu khách hàng có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của khách hàng như tiềm lực, khả năng hợp tác Việc xây dựng cơ sở dữ liệu cần thực hiện trên các khía cạnh sau:
> Xây dựng cơ sở dữ liệu về ngành nghề kinh doanh
~_ Có I phòng ban tập hợp thông tin để cung cấp cho toàn hệ thống
- Lap dién dan (online forum) dé chia sé thông tin và trao đổi
> Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng:
~ Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin về khách hàng, bao gồm các thông tin cơ bản về khách hàng và các thông tin về trạng thái của khách hàng
~_ Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp trong Globus
~_ Có thể đưa ra báo cáo đầy đủ thông tin về khách hàng khi cần
> Thông tin về văn bản pháp luật
-_ Có 1 phòng ban tập hợp và post các văn bản pháp luật chia sẻ cho cả hệ thống
~_ Một cán bộ có kiến thức pháp luật tóm tắt và truyền đạt lại cho các nhân viên khác
Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng Quá trình xây dựng CSDL tại DongAbank Đà Nẵng bao gồm các bước chính sau:
Bước l: iếp nhận hồ sơ khách hàng
Nhân viên NH kiểm tra hồ sơ,giấy tờ giao dịch của khách hàng đảm bao day đủ cơ sơ pháp lý đẻ thực hiện giao dịch
Bước 2 : m tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống,
Dựa trên một số thông tin chủ yếu sau:
+ Số, loại ID của khách hang
+ Tên khách hàng, + Địa chỉ khách hàng
Bước 3 : Khởi tạo hồ sơ khách hàng Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch lần đầu với khách hàng , khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trước trước thì giao dịch viên của bộ phần đó khởi tạo hồ sơ của khách hàng
Nhân viên giao dịch của ngân hàng phải có được nhưng thông tin bắt buộc sau:
+ Số CMND, ngày cấp nơi cấp ; + Họ và tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính ;
+ Mã loại cơ quan, doanh nghiệp + Mã số thuế (nếu có) ;
+ Địa chỉ liên lạc số điện thoại ;
+ Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, laoij hình DN, quy mô DN, tên khác hay tên quốc tế
+ Mã loại cơ quan, DN + Mã kinh doanh + Mã số thuế
+ Địa chỉ DN, số điện thoại, số fax, địa chỉ email (nếu có ) Đặc biệt, đối với khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng, ngoài các thông tin trên còn phải có thêm các thông tin khác:
+ Thông tin về tình hình tài chính của khách hàng;
+ Tình hình quan hệ của khách hảng với các tổ chức tín dụng khác;
+ Thông tin về lãnh đạo của DN ; + Thông tin về nhóm khách hàng liên quan ;
~ Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng Sau khi hoàn tắt việc nhập thông tin, hồ sơ của khách hàng phải được lưu trữ theo đúng quy định nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết
Như vậy, có thê thấy, dữ liệu về khách hàng của NH đã được xây dựng và hình thành, những dữ liệu ban đầu này sẽ giúp NH tìm hiểu được về một số thông tin như:
+ Khách hàng tiến hành giao địch với NH trong thời gian bao lâu rồi ?
+ Bao lâu thì khách hàng lặp lại giao dịch với NH?
+ Khác hàng còn giao dịch với nhưng đối thủ cạnh tranh nào khác nữa?
+ Nhưng nhân tố ảnh hưởng tới quyêt định giao dịch của khách hàng_?
Tuy nhiên thì những thông tin này còn ít và quá đơn giản, hiệu quả đem lại cho người sử dụng thông tin chưa cao Thêm vào đó thì việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng cũng còn chưa được thống nhất theo quy trình chặt chẽ, rõ ràng Cụ thể như việc nhân viên được phép sử dụng thông tin như thế nào, thông tin được chia sẻ trong hệ thống như thế nào, thông tin có thể được sử dụng cho mục đích gì Tắt cả đều chưa được quy định chặt chẽ mà vẫn còn là sự bỏ ngỏ, tự phát và thiếu định hướng
2.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng Trên cơ sở công nghệ quản lý thông tin khách hàng tập trung, dữ liệu khách hàng của DongAbank Đà Nẵng được tập trung tại một cơ sở dữ liệu
(Customer Information Files-CIF) CIF tích hợp tắt cả các thông tin về khách hàng từ các ứng dụng chính vào trung tâm dự trữ thông tin khách hàng và cung cấp các thông tin cho các ứng dụng khác Với CIF, mỗi khách hàng sẽ có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng để thực in moi giao dich
Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể cũng như chỉ tiết tài khoản của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào Các chức năng cơ bản của CIF:
+ Dự trữ tập trung thông tin về khách hang
+ Dùng mã số khách hàng để nhận dạng khách hàng là duy nhất tại NH
+ Đảm bảo thông tin về khách hàng là duy nhất trong hệ thống
+ Thiết lập, duy trì, cung cấp các báo cáo về tình trạng khách hàng cho hội sở chính và các chỉ nhánh
+ Hỗ trợ cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng nhờ thông tin thu nhập được từ khách hàng
Quy trình cơ bản của việc sử dụng quản lý thông tin CIE gồm 3 bước chính:
+ Khởi tạo hồ sơ + Duy trì, sửa đổi, bổ sung hỗ sơ
+ Vấn tin, cung cấp thông tin Trong đó, chức năng vấn tin gồm có các phần sau: Vấn tin khách hàng đến, vấn tin CIF, vấn tin trình độ giáo dục, vấn tin các tổ chức tài chính khách, vấn tin quá trình công tác, vấn tin mã người sử dụng lao động, vấn tin nhóm CIF, vấn tin mối quan hệ tài khoản, vấn tin tin nhắn tài khoản CIF, vấn tin danh sách cán bộ chịu trách nhiệm tài khoản, vấn tin dia chi CIF, van tin địa chỉ liên hệ điện tử CIF Chức năng vấn tin này có liên quan mật thiết với khai thác và sử dụng thông tin khách hàng Công nghệ vấn tin của phần mềm quản lý hồ sơ cùng với kỹ năng vấn tin của nhân viên NH sẽ quyết định hiệu quả của khai thác thông tin khách hàng
Việc khai thác thông tin khách hàng hiện tại được thực hiện chủ yếu dựa trên dữ liệu cung cấp tại CIF này Mỗi khách hàng khi tiến hành giao dịch tại DongAbank Đà Nẵng sẽ có một CIF và ngân hàng quản lý thông tin khách hàng thông qua số CIF này
Việc xử lý, phân tích dữ liệu tại DongAbank Đà Nẵng thường do nhân viên phát triển kinh doanh trực hàng Sau khi phân tích về khách hàng, rút ra kết luận và đưa ra quyết định phụ trách ký kết hợp đồng với khách kinh doanh thì các thông tin phân tích lại chưa được lưu trữ lại như là một tài sản chung của NH Như vậy, khi những bộ phận khác muốn có thông tin về khách hàng, họ chỉ có thể có được những dữ liệu ban đầu chung nhất, và lại phải mắt thời gian cho việc phân tích, đánh giá khách hàng Hơn nữa, việc này cũng làm cho đánh giá về cùng một khách hàng tại các phòng ban, bộ phan khác nhau của NH có sự khác biệt Sự thiếu thống nhất trong phương pháp phân tích, thống kê các thông tin về khách hàng sẽ dẫn tới sự sai khác, cùng với đó là lượng thông tin đầu vào về khách hàng cũng chưa nhiều, dẫn tới hiệu quả của việc phân tích, thông kê dữ liệu không cao
2.2.4 Phân biệt khách hàng Sau khi đã thu thập được thông tin thì phân tích dữ liệu và đánh giá về khách hàng là việc cần thiết phải làm đối với doanh nghiệp Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo ngân hàng bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng đẻ là cơ sở đánh giá Việc DN phân tích dữ liệu là nhằm tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và những lợi ích mà khách hàng mang lại khi mình đáp ứng những nhu cầu đó Từ đó doanh nghiệp sẽ tìm cách đề tác động đến đối tượng khách hàng theo cách của chính mình Đặc biệt với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thì việc điều tra, thu thập, xử lý thông tin và đánh giá khách hàng lại càng cần thiết hơn nữa Việc làm này sẽ giúp Ngân hàng Đông Á quản lý quan hệ khách hàng một cách có hệ thống và dễ dàng hơn, và đặc biệt là hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, điều rất quan trọng đối với ngành ngân hang
Tương tác khách hàng
Hiện tại, ở địa bàn TP Đà Nẵng, DongAbank_ có một chỉ nhánh và 10 phòng giao dịc!
; trong đó có 2 phòng giao dịch 24h, hoạt động từ 7h30 đến
19h hàng ngày, kể cả thứ 7 và chủ nhật Cho đến thời điểm này, chỉ duy nhất
NH Đông Á có phòng giao dịch ngoài giờ, được khách hàng yêu thích và đánh giá cao Những khách hàng là cán bộ nhân viên Nhà nước, các tô chức kinh tế thường ít có thời gian giao dịch trong giờ hành chính do trùng với giờ làm việc Do đó, việc NH Đông Á thành lập các phòng giao dịch 24h đã đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính của khách hàng Điều này cũng làm gia tăng số lượng khách hàng giao dịch với NH cũng như giữ chân khách hàng trung thành
Ngoài ra, NH Đông Á còn thiết lập đường dây nóng qua số hotline:
1900545464, nhằm kịp thời hỗ trợ mọi nhu cầu của khách hàng 24/24h.Bên cạnh đó, NH Đông Á không ngừng nghiên cứu và tung ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng bị để khách hàng đánh giá thái bộ so với các NH khác, giúp Ở mỗi bàn giao dịch đều có những thi độ phục vụ của giao dịch viên Điều nay rat cho quá trình đánh giá nhân viên chính xác hơn, và quan trọng là khách hang cảm thấy mình được quan tâm, có thê chia sẻ phần nào đó cảm nhận, nhận xét của mình Từ đó khách hàng có cái nhìn thiện cảm, NH tạo dựng niềm tin và sự trung thành nơi khách hàng Đối với khách hàng truyền thống đang gặp khó khăn trong kinh doanh, ngân hàng đã có những biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng trong quan hệ vay vốn, thanh toán như miễn giảm lãi tiền vay, cho vay với lãi suất thấp, dịch vụ phí linh hoạt phù hợp với tình hình chung của thị trường Đối với nhóm khách hàng có uy tín, giao dịch thường xuyên với ngân hàng, khách hàng truyền thống với các giao dịch vay mượn, thanh toán, mua bán ngoại tệ, tiền gửi tại ngân hàng có giá trị lớn, có số dư bình quân cao, khả năng tài chính tốt, doanh số hoạt động lớn ngân hàng đã áp dụng một mức phí thấp hơn mức phí áp dụng đối với khách hàng khác, giảm lãi suất tiền vay, tăng lãi suất tiền gửi, giảm phí phục vụ, giảm mức ký quỹ mở L/C, ưu tiên trong việc cung ứng, mua bán chuyển đổi ngoại tệ Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh cá thể, ngân hàng đã bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, có các giải pháp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện các đối tượng này thiết lập quan hệ gửi tiền, vay vốn, thanh toán tại ngân hàng.
Bên cạnh việc áp dụng những ưu đãi về giá đối với từng nhóm khách hàng, DongAbank cũng liên tục có những chương trình chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng: Nụ cười Đông Á
Ngoài ra, vào các dịp lễ tết, tổng kết năm, DongAbank Đà Nẵng đều có chính sách tặng quà cho các khách hàng thân thiết, thể hiện sự quan tâm hợp tác với khách hàng, xem lợi ích của khách hàng cũng như lợi ích của mình
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của DongAbank Đà khai
Nẵng cho thấy công tác chăm sóc khách hàng đã được quan tâm và đến tất cả các phòng ban liên quan Tuy nhiên tại chỉ nhánh Đà Nẵng lại chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập Việc tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng hiện nay được thực hiện chủ yếu thông qua giao dịch trực tiếp, qua điện thoại và văn bản DongAbank Đà Nẵng chưa có website riêng, giao dịch với khách hàng qua email còn rất hạn chế
Tom lai, hoạt động tương tác với khách hàng tại DongAbank Đà Nẵng chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của chỉ nhánh mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, chưa sử dụng công nghệ thông tin để ghi lại sự tương tác
2.2.6 Cá biệt hóa khách hàng
Hiện nay DongAbank Đà Nẵng vẫn chưa có những tiêu chí cụ thể, rõ ràng để phân loại khách hàng, do đó các hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn còn chung chung Một số hoạt động đã triển khai năm 2013 được tóm tắt như dưới đây:
Bảng 2.10 Các hoạt động chăm sóc khách hàng năm 2013 Chính Giá trị sách | khuyến mãi
30.000 VND Điều kiện Đối tượng khách hàng
Ky han I thang + tiễn gởi ltừ 90 đến 150 triệu
Kỳ hạn I tháng + tiền gởi ltừ 150 đến 200 triệu
Kỳ hạn 1 tháng + tiền gởi luừ 200 đến 350 triệu
Kỳ hạn I tháng + tiền gởi Itir 350 đến 700 triệu
Tặng quả|50.000 VND nhân dịp| lết 70.000 VND Tắt cả các khách hang
INhimg khách hàng nào| lgửi tiền trước sẽ được|
Inhận quà trước lÁp dụng cho tất cả các| khách hàng
Những khách hàng có| số dư tiền gửi bình quân
Hội nghị |Mời tham dự|tính từ trên xuống khách |va tặng 500|- Thời gian gửi tiền từ 3 hàng |phầnguà |tháng ưở lên
- Khách hàng có quan hệ|
Imãn các điều kiện trên| nếu vượt quá số quà thì sẽ xét từ trên xuống lrên 5 năm
Những khách hàng gửi Bốc thăm tring hưởng (20 giải |Những khách hàng có số|tiền trong thời gian bốc tiên từ 100 triệu đông trở|thăm trúng thưởng đáp| ộ sân đằng trở A ts thưởng lên lứng điều kiện trên đều| được tham dự
Tang quà lkhách hàng gửi tiết kiệm|
(cho kháchịTặng ly, áo|Số tiền gửi từ 30 triệu |thông thường hàng girilmua đồng trở lên - Mỗi khách hàng gửi tiết| có kỳ hạn kiệm chỉ nhận được mội| phần quả trong một ngày
Nhu vậy, hầu như chỉ có những chính sách khuyến mãi chung nhằm mục tiêu thu hút nguồn tiền gửi hoặc huy động vốn từ khách hàng Không, những thế, việc đưa ra các chương trình, chính sách khuyến mãi trên còn phụ thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế, vào kế hoạch huy động vốn, sử dụng vốn của chỉ nhánh
Công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng chưa có những đổi mới tích cực, vẫn còn mang tư tưởng khách hàng tự tìm đến ngân hàng thông qua thương hiệu đã có từ lâu, dẫn đến có những khách hàng đã giao dịch với ngân hàng vẫn chưa biết đến hoặc biết rất ít về các địch vụ của ngân hàng như: dịch vụ nạp thẻ cào qua điện thoại, dịch vụ chuyển tiền Western Union
Tại các phòng giao dịch trực thuộc, việc khách hàng gửi tiền với số lượng lớn vẫn chưa có các dịch vụ kèm theo như nhân viên đến tận nhà nhận tiền, tư vấn loại hình tiền gửi, miễn phí các dịch vụ như vấn tin tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá ngoại tệ
Qua đó có thể thấy hoạt động cá nhân hóa khách hàng tại DongAbank Đà Nẵng được đánh giá là đơn vị đã biết ý thức việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên quan nhưng vẫn chưa có chiến lược để tạo ra sự khác biệt đối với từng nhóm khách hàng cụ thể
2.2.7 Hoạt động kiểm soát, đánh giá Hàng tháng, trên cơ sở dữ liệu thu thập được, cũng như các ý kiến phản
, đóng góp ý kiến của khách hàng qua hotline của NH, trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ gửi bảng báo cáo các thông kê cho tắt cả các đơn vị kinh doanh trong toàn hệ thống về một số vấn đề như: số lượt khen/chê tăng, giảm trong tháng, các vấn đề cần khắc phục về nghiệp vụ, thái độ phục vụ của nhân viên
NH, các đóng góp ý kiến về cải tiến sản phẩm dịch vụ Do đó, đối với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đều được xử lý nhanh chóng, kịp thời, hạn chế tối đa việc khách hàng rời bỏ NH, làm cho khách hàng thấy hài lòng, thỏa mãn khi nhận được tín hiệu tích cực từ phía NH
Hạn chế
Hiện nay hồ sơ khách hàng được lập với mục đích chính là lưu trữ dữ liệu về khách hàng Việc khai thác thông tin khách hàng chủ yếu do nhu cầu của cán bộ NH, chưa được phổ biến thành một quy trình nhất định Chính vì vậy lượng thông tin khai thác chưa nhiều Tiếp sau đó, bởi thông tin mới chưa nhiều dẫn tới việc tiếp cận, mở rộng mối quan hệ với khách hàng là rất khó, không thể làm cơ sở cho một mối quan hệ bền vững, lâu dài
- Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có Như đã đề cập ở trên, thông tin khách hàng hiện tại chưa có một quy trình mang tính đồng nhất Các thông tin khai thác mới chỉ ở dạng đơn giản, chưa thực sự hữu ích cho người vấn tin Thông tin đầu vào lại là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người quản lý quan hệ khách hàng Mặt khác, các thông tin không được sắp xếp theo nhóm chỉ tiết dẫn đến trùng lặp, khó phân tách Có thể nhận thấy thông tin khách hàng gửi tiền và thanh toán chiếm 72% trong tổng số thông tin NH quản lý Tuy nhiên, từ nguồn tài nguyên quý báu này, việc triển khai khai thác các thông tin thích hợp để tiếp thị cho sản phẩm cho vay hoặc bảo lãnh hay thanh toán quốc tế là không dễ dàng Trong trường hợp này, chất lượng thông tin sẽ quyết định hiệu quả tiếp thị sản phẩm của NH tới khách hàng Có thể thấy đó là một ví dụ đơn giản cho việc không tận dụng được nguồn thông tin sẵn có trong CRM với mục đích mở rộng phục vụ nhu cầu của khách hàng
~ Chính sách sản phẩm, dịch vụ chua mang tính cạnh tranh
Các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng tuy đã có nhiều cải thiện và đa dạng hơn nhưng so với các ngân hàng lớn thì DongAbank Đà Nẵng vẫn còn yếu hơn về số lượng và thậm chí là cả chất lượng của một số sản phẩm
Chẳng hạn như lãi suất tiền gửi nhiều lúc còn thấp hơn thị trường trong khi đó lãi suất vay chưa cạnh tranh so với các Ngân hàng bạn.
Nguyên nhân
Nguyên nhân trước hết của những hạn chế chính là việc NH chưa có được một hệ thống CRM hoàn thiện, việc CRM được thực hiện một cách manh mún, tự phát tại chỉ nhánh, các phòng giao dịch mà thiếu hẳn sự thống nhất về quy trình, quy chế trong toàn ngân hàng Vì vậy, nhu cầu cần thiết hiện nay là NH phải trang bị cho mình một hệ thống CRM hoàn chỉnh, áp dụng một cách nghiêm túc và chặt chẽ, từ đó mới có thể cải thiện được hiệu quả của hoạt động CRM hiện nay
~ Chưa thống nhất trong quy trình xử lý dữ liệu khách hàng Trong các bộ phận có thể thấy CRM được chú trọng nhiều hơn trong nhóm nhân viên tín dụng Xuất phát từ nhu cầu tìm kiếm khách hàng, nhân viên tín dụng sẽ tận dụng mọi nguồn thông tin có thể để tiếp cận và khai thác thông tin khách hàng Tuy nhiên việc khai thác mới thông qua các hồ sơ sẵn có tại NH chưa phổ biến Vì vậy lượng thông tin được khai thác một cách hiệu quả không nhiều Đồng thời với đó là nghệ thuật CRM cũng chỉ là tài sản cá nhân của nhân viên và không hề được chia sẻ Còn đới bộ phận huy động tiền gửi, việc chủ động khai thác thông tin khách hàng hoặc mở rộng mối quan hệ với khách hàng cũng chỉ dừng lại ở việc vấn tin khách hàng dé xác định khách hàng ở nhóm sinh lời nào hay vấn tin để hướng đối tượng tiếp thị các sản phẩm dịch vụ phủ hợp cho khách hàng Những hoạt động này cũng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự giác của giao dịch viên chứ không theo một quy trình cụ thể Chính vì tính chất riêng lẻ, tự phát như vậy nên hoạt động
CRM không mang lại hiệu quả cao
~ Chưa có sự thông nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống
Trên thực tế, ngoài bộ hồ sơ khách hàng hiện tại thì DongAbank Đà Nẵng chưa có một cơ sở nào khách đề hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng Hồ sơ khách hàng cũng chỉ mang tính lưu trữ thuần túy chứ hoàn toàn không cung cấp các tiện ích khác cho nhân viên NH Thêm vào đó, NH chưa có bộ phận chuyên trách đề quản lý quan hệ khách hàng Việc quản lý hầu hết được thực hiện một cách tự phát do nhu cầu của chính cán bộ NH Vấn đề khó khăn nữa là sự phân tích, tổng hợp các thông tin để rút ra kết luận mà từ đó cán bộ NH có thể sử dụng được lại chỉ do con người thực hiện Công nghệ hỗ trợ để hoạt động CRM hiệu quả chưa được đầu tư Đây là một thiếu sót lớn vì mỗi cá nhân chỉ có thể tìm hiểu được một mảng thông tin nhất định mà ít có được sự bao quát chung Vì vậy mà hoạt động CRM không thể mang lại hiệu quả cao
~ Tiềm lực tài chính của các đối thủ cạnh tranh mạnh hơn 'Việc trên thị trường có các ngân hàng cô phần lớn vốn là ngân hàng nhà nước cỗ phần hóa với tiềm lực mạnh, nguồn vốn lớn, mạng lưới chỉ nhánh và khả năng thu hút nguồn nhân lực cũng như các ngân hàng nước ngoài có khả năng quản lý tốt, tài chính mạnh đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng của DongAbank Đà Nẵng
Bên cạnh đó còn phải kể tới nguyên nhân khách quan đó là khách hàng có trình độ nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng còn hạn chế, đa phần họ vẫn chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại, do vậy đa số rất ngại tiếp xúc với các cách thức cung ứng mới, đây là khó khăn cho DongAbank khi áp dụng phát triển sản phẩm công nghệ tiên tiến
Ngoài ra với các khách hàng là doanh nghiệp thì việc phải cung cấp quá nhiều thông tin về mình là điều mà họ không mong muốn và trong trường hợp này thì họ sẽ không muốn hợp tác với Ngân hàng
+ Trình độ cán bộ nhân viên trong hoạt động CRM còn hạn chế Trình độ nhân sự trong hoạt động CRM chưa chuyên nghiệp Phần lớn các hoạt động CRM đều do nhân viên chỉ nhánh, phòng giao dịch tự mình thực hiện mà không được đào tạo một cách chuyên môn, bài bản Hậu quả là hoạt động này không đồng nhất trên toàn hệ thống, chất lượng cũng tùy thuộc nhiều vào mỗi chi nhánh, phòng giao dịch Như vậy, việc phải tổ chức, đào tạo một cách nghiêm túc, bài bản cho toàn bộ nhân viên NH, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng và cấp bách
Có như vậy mới đảm bảo cho việc xây dựng, triển khai hệ thống CRM trong toàn NH đạt được thành công
+ Chưa có một công nghệ CRM phù hợp Công nghệ sử dụng trong NH chưa thật sự phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của một hệ thống CRM hoàn chỉnh Yếu tố công nghệ không phải là tắt cả đối với CRM, nhưng nó cũng quyết định rất lớn tới thành công của hệ thống, này Hiện nay NH mới chỉ đơn thuần sử dụng công nghệ lưu trữ thông tin đơn giản, còn lại việc phân tích, đánh giá, phân loại và lựa chọn khách hàng chủ yếu được thực hiện bằng tay một cách thủ công và chưa thống nhất Vì lẽ đó, việc CRM của NH còn chưa thực sự hiệu quả Như vậy, yêu cầu đặt ra là phải tìm giải pháp cho hệ thống công nghệ đang sử dụng của NH, sao cho thật phù hợp cả về nội dung và cách thức sử dụng để có thể đáp ứng được nhu cầu của một hệ thống CRM hiệu quả
Ngoài ra cũng cần phải nói đến một số nguyên nhân khác nữa, như là lượng thông tin về khách hàng còn ít, chung chung, chưa chỉ tiết, cụ thể để có thể tạo thuận lợi cho hoạt động tiếp cận khách hàng; chưa có một quy trình chăm sóc khách hàng chỉ tiết và thống nhất trên toàn hệ thống; việc thu thập thông tin thêm về khách hàng cũng còn chưa chuyên nghiệp, ít hiệu quả
Như vậy, tại DongAbank Đà Nẵng, hoạt động CRM đã có những dấu ấn nhất định, bước đầu đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của NH
Tuy nhiên, việc ứng dụng CRM còn chưa thực sự được quan tâm, mà mới chỉ là những hoạt động tự phát, riêng lẻ, chưa thể coi đây là một hệ thống CRM chính thức và hoàn chỉnh.
Trên đây là kết quả phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại DongAbank Đà Nẵng Tác giả đã nêu lên một số thành công đạt được cũng như đánh giá các nguyên nhân còn hạn chế Đồng thời, chương này còn tập trung đi sâu tìm hiểu các hoạt động triển khai ban dau ca CRM tại chỉ nhánh Đây là cơ sở thực tế để tác giả nhìn nhận đúng đắn về thực trạng xây dựng và phát triển CRM trong thời gian tới Chương tiếp theo sau đây sẽ trình bày một số giải pháp nâng cao hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại DongAbank Đà Nẵng
HOAN THIEN CONG TAC QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
3.1 MỘT SO CĂN CỨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI DONGABANK ĐÀ NẴNG
3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại
Thực trạng quản trị quan hệ KH tại DongAbank Đà Nẵng đã cho thấy sự cần thiết phải hoàn thiện CRM vì những nguyên nhân sau:
- Đối thủ cạnh tranh: khôi lượng khách hàng trung thành với ngân hàng luôn luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh, nếu hiểu biết được đối thủ cạnh tranh sẽ là một lợi thế cho mình trong việc tìm kiếm và thu hút khách hàng Ngân hàng có thể phân tích các thông tin về đối thủ cạnh tranh để có thể học hỏi rút kinh nghiệp
- Sự biến động của thị trường: sự biễn động của thị trường tác động tới giá cả dịch vụ ngân hàng, mức lãi suất cho vay và huy động vốn Cần phải có thông tin chính xác về những biến động thị trường để còn phân tích dự báo những biến động đó đề đưa ra mức giá dịch vụ sao cho phù hợp nhất
- Chất lượng nguôn nhân lực: CRM gồm 3 yếu tố cấu thành là con người, quy trình, công nghệ Nhưng yếu tố con người là quan trọng nhất Với công nghệ cao nhưng chất lượng nguồn nhân lực kém thì cũng không thể giúp DN phát triển được Hiện tại, đội ngũ nhân viên giao dịch của
DongAbank Đà Nẵng được đánh giá là đội ngũ có mức độ gây thiện cảm và làm hài lòng khách hàng nhất so với các NH khác trên cùng địa bàn
- Những thay đổi về KH: KH hiểu biết hơn trong quyết định mua, so
MỘT SỐ CĂN CỨ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG TẠI DONGABANK ĐÀ NẴNG 89 1 Sự cần thiết phải hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại
Định hướng phát triển của DongAbank Đà Nẵng
Mục tiêu của DongAbank Đà Nẵng là trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầuViệt Nam và trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong tế hiện nay thập kỷ tới, hoạt động đa năng kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm: “Ngân hàng trách nhiệm- Ngân hàng của những trái tim” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập Do đó, DongAbank Đà Nẵng đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến năm 2020 với những nội dung chính như sau:
+ Nâng cao năng lực, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phần đấu nâng chỉ số CAR( Capital Adequacy Ratio-Hé s6 dam bao an toan von) dat 12-14% và các chỉ số tài chính quan trọng khác theo tiêu chuẩn quốc tế, p| mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của các tổ chức xếp hạng quốc tế
+ Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tông hợp đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần
+ Ra sức nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thêm các tiện ích nhằm tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm, dịch vụ của mình Đặc biệt, từng bước xây dựng mô hình quản lý theo các khối khách hàng: khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân
+ Tiếp tục đầu tư củng cố nền tảng công nghệ và khai thác tiện ích nhằm thực hiện chiến lược phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng bán lẻ nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ tổng hợp đa dạng và chuyên biệt theo yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
+ Củng cố, tăng cường mở rộng quan hệ với khách hàng truyền thong, khách hàng mới bao gồm các đối tượng doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp tư nhân và tập trung vào khách hàng cá nhân, tạo dựng một cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng hoạt động và phát triển bền vững
+ Tăng cường củng có và phát triển thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Đông Á trên thị trường quốc tế
+ Tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển mạng lưới, chú trọng nâng cấp cơ sở vật chất
+ Tăng cường hơn nữa hoạt động đối ngoại, là mảng hoạt động truyền thống và cũng là thế mạnh của ngân hàng Đông Á chỉ nhánh Đà Nẵng, phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng quốc tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong và ngoài nước.
MOT SO GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG A CHI NHANH DA NANG
Tận dụng, khai thác và xử lý thông tin sẵn có
Tuy rằng DongAbank Đà Nẵng chưa có được một hệ thống CRM hoàn thiện nhưng cơ sở dữ liệu về khách hàng đang dần được hoàn thiện và tập mà NH có thể khai trung tại hệ thống thông tin chung của NH cũng là yếu thác triệt đề Đối với dữ liệu về khách hàng tín dụng: trong hồ sơ tín dụng của KHDN thường bao gồm nhiều thông tin về tinh hình tài chính, đặc điểm sản xuất kinh doanh và đặc biệt là có so sánh với các chỉ tiêu chung của ngành, lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động Qua đó, NH không những nắm được thông tin về khách hàng mà còn có thông tin về thị trường của khách hàng, những đối thủ cạnh tranh và tiềm năng phát triển của khách hàng Bên cạnh đó, những đối tác kinh doanh của khách hàng cũng hoàn toàn có thể là những khách hàng mới đây tiềm năng cho NH KHCN cũng vậy, việc khéo léo thu thập, khai thác thông tin về các mối quan hệ đồng nghiệp bạn bè, gia đình cũng sẽ đem lại cho NH tiếp cận với khách hàng mới Đối với dữ liệu về khách hàng gửi tiết kiệm: có rất nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH đều có nhu cầu liên quan đến tín dụng hay các sản phẩm dịch vụ khác Ví dụ như nhu cầu vay tiền mua nhà, mua ô tô, cho con đi du học hoặc là chuẩn bị cho một kế hoạch kinh doanh nào đấy Khai thác được những thông tin này sẽ tạo cơ hội cho NH đoán biết được nhu cầu của khách hàng, rồi từ đó giới thiệu những sản phẩm dịch vụ khác phù hợp với họ Đối với dữ liệu khách hàng giao dịch chuyền tiền, thanh toán qua tài khoản: thông qua giao dịch chuyển tiền, NH có thể có được thông tin về cả hai phía chuyển và nhận tiền ( họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại, số tiền ) , nếu việc chuyển tiền diễn ra thường xuyên thì có thể là minh chứng cho thấy hoạt động của khách hàng là lành mạnh và ổn định Đây cũng là cơ hội cho NH có thể tiếp cận, giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ khác nữa
Ngoài những thông tin về khách hàng khai thác được trong hồ sơ sẵn có, NH cũng phải tiến hành việc khai thác thông tin thêm có liên quan đến khách hàng nhằm bổ sung và hoàn thiện thông tin khách hàng Có rất nhiều nguồn mà NH có thể sử dụng đề khai thác thông tin thêm về khách hàng như là trang web của khách hàng DN, các bản cáo bạch, nhưng thông tin trên báo phương tiện thông tin đại chúng, internet Tuy nhié
„ NH cũng phải sàng lọc, phân tích những thông tin trên để tìm ra những gì là phù hợp, cần thiết cho quá trình giao dịch, tiếp xúc với khách hàng, tránh trường hợp bị choáng ngợp bởi lượng thông tin không lồ
Ngoài ra, DongAbank Đà Nẵng cũng nên tiến hành thường xuyên các hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng của mình Thông qua các cuộc điều tra thị trường, NH mới có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của thị trường và khách hàng, từ đó có những bước đi phù hợp trong quá trình phát triển
3.2.4 Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng
Thông tin về khách hàng sau khi đã được thu thập vào hệ thống hình thành nên cơ sở dữ liệu (CSDL) về khách hàng, CSDL gồm ba phần chính: Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, nghề nghiệp và đơn vị công tác nếu cá nhân, ngành kinh doanh nếu là tổ chức, sở thích, ngày thành lập công ty
Tình trạng khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tài khoản đóng góp của khách hàng: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch với ngân hàng, quan hệ khách hàng với ngân hàng Trên cơ sở đó, DongAbank Đà Nẵng tiến hành phân tích các thông tin để phân loại khách hàng
Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác nhau
Theo tiêu thức sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng được chia thành ba nhóm chủ yếu là: Khách hàng gửi n, khách hàng vay khách hàng sử dụng dịch vụ khác, cụ thể:
Thứ nhất: Nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi Đây là nhóm khách hàng quan hệ với DongAbank Đà Nẵng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất Qua công tác huy động vay vốn, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ
Thứ hai: Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn Đây là nhóm khách hàng sử dụng vốn vay của DongAbank Đà Nẵng nhằm phục vụ cho mục đích của mình Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng
Thứ ba: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng Đây là nhóm khách hàng quan hệ với DongAbank Đà Nẵng với mục đích là sử dụng dịch vụ của Ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tê, sử dụng thẻ, uỷ thác, bảo lãnh,bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán
Qua sự phân loại đó, DongAbank Đà Nẵng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hang, cụ thể như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm, dịch vụ về cả số lượng, chất lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng DongAbank
Da Nẵng cũng cần nắm bắt được quá trình quyết định sử dụng dịch vụ tài chính của khách hàng, nghiên cứu cơ cấu tô chức của khách hàng xem xét ai là người cuối cùng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính và cá tính của họ.
Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của
DongAbank Đà Nẵng Từ việc phân loại khách hàng biết được đặc điểm của từng loại khách hàng, DongAbank Đà Nẵng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nao mình sữ phục vụ để từ đó có chiến lược khách hàng cho phủ hợp.
Hoàn thiện hoạt động tương tác khách hàng 98 96 3.2.4 Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng 3.2.6 Hoàn thiện các công cụ cá biệt hóa khách hàng
'Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của họ để có thể phục vụ theo các cách thức riêng biệt, do đặc điểm của khách hàng là nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn ra 1 cách thường xuyên Đây cũng chính là nguyên tắc bảo đảm dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one của marketing Đó là việc tạo 1 kênh thông tin giữa khách hàng và ngân hàng Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyên các thông tin như về sản phẩm mới, lãi suất ưu đãi của ngân hàng, hay ban lãnh đạo tổ chức các buổi gặp riêng để thông báo là hết sức cần thiết
Tại mỗi chỉ nhánh, phòng giao dịch của DongAbank Đà Nẵng cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng, luôn tạo cho KH cảm giác được tôn trọng khi đến giao dịch với NH Bộ phận này có chức năng hướng dẫn KH lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của KH; tư vấn, giới thiệu các sản phẩm dich vụ của DongAbank, phục vụ theo đúng chuẩn mực giao tiếp đã được quy định
DongAbank Đà Nẵng cần có kế hoạch sâu sát với từng nhóm KH như:
KH VIP, KH lớn, KH truyền thống, KH tiềm năng để có chế độ chăm sóc phù hợp Chẳng hạn, đối với KH VIP, KH lớ được trực tiếp giám đốc, trưởng phòng đón tiếp ở phòng tiếp khách sang khi đến giao dịch tại NH cần trọng đầy đủ tiện nghỉ, phương tiện thông tin hiện đại để KH thấy mình có một vị thế quan trọng, khăng định đẳng cấp của bản thân Vào những ngày lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập công ty cần có những món quà phù hợp với sở thích, giới tính, có ý nghĩa
Ngoài ra, DongAbank cần có hình thức chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời đáp ứng nhu cầu của KH để KH luôn cảm thấy hài lòng vì được quan tâm chu đáo
3.2.6 Hoàn thiện các công cụ cá biệt hóa khách hàng Qua việc phân loại khách hàng như trên, DongAbank Đà Nẵng cần cải tiến các chính sách đối với từng nhóm khách hàng Bởi vì cho dù là đối tượng khách hàng nào đi chăng nữa nhu cầu của khách hàng cũng như những giá trị mong đợi của họ đều hoàn toàn khác nhau
Bảng 3.1 sau đây sẽ thể nhóm khách hàng đã được phân loại
Bảng 3.1 Chính sách tương tác đối với các nhóm khách hàng iện những chính sách tương tác đối với từng Đồi | Ngõn ẽ An tỏekhỏhhàng | Chăm súc khỏchhàng tượng | sách
- Gặp trực tiếp: 2lân/tháng _ |- Tặng quà hoặc tặng vé - Điện thoại khi có các |đi thăm quan du lịch chính sách khuyến mãi mới |nhân ngày thành lập và các sản phẩm mới (sinh nhật) Chỉ nhánh is -2|" Email, tin nhắn: tự động |- Tặng vé các chương qiạu - | 0n cấp những thông tỉn| trình do DongAbank tải Nhóm đằng/ liên quan đến ngân hàng: tỷ | trợ
KH sinh khách giá ngoại tệ, gía vàng, lãi |- Tặng quà nhân các lợi nhất hing! suất _ mà khách hàng yêu | ngày lễ lớn của đất nước chương | Su ngày từ đầu - Khuyến mãi và giảm gình _ |ˆ DÍCh vụ tư động: chăm sóc | phí dịch vụ sử dụng các khách hàng theo tư tưởng
24h một ngày, 7 ngày một tuần với chất lượng tốt nhất
- Dinh ky 6 tháng tô chức sản phẩm mới
~ Ưu tiên phục vụ nhanh chóng, tốt nhất - Tổ chức thăm hỏi khi Đổi | Ngân tượng sách “Tương tác khách hàng Chăm sóc khách hàng điểu tra thăm dò ý kiến |khách hàng hoặc thân khách hàng để nâng cao | nhân bị ốm, tang gia hơn nữa chất lượng phục | - Hướng dẫn tư vấn các vụ, tranh thủ sự ủng hộ của | dịch vụ và giải pháp có nhóm khách hàng này lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của
~ Được hưởng các chính sách của chương trình khuyến mãi phù hợp
- Tặng quà giá trị lớn khi tổ chức điều tra khách hàng.
Hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá và cải tiến
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của DongAbank Đà Nẵng là một điều rất quan trọng Và để thực hiện có hiệu quả những gì đã vạch ra cần phải có sự kiểm soát chặt chẽ cũng như phối hợp của các bộ phận
- Bộ phận Dịch vụ KH: kiểm soát chặt chẽ quá trình nhập các thông tin chung của khách hàng
- Bộ phận Kế toán và Ngân quỹ: kiểm soát chặt quá trình nhập thông tin khách hàng tiền gửi (cả thông tin tài chính lẫn thông tin phi tài chính)
- Định kỳ hàng quý bộ phận Quan tri tổng hợp tiến hành phân tích thông tin, phân nhóm khách hàng và báo cáo với lãnh đạo để chỉ đạo các phòng chức năng (KHCN, KHDN, Kế toán - Ngân quỳ) áp dụng các chính sách cho từng nhóm khách hàng thích hợp Đối với công tác đánh giá, cần bồ sung thêm các chỉ tiêu đánh giá như sau: Đánh giá bên trong:
+ Lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng;
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
+ Tỳ lệ sử dụng thông tin của các phòng nghiệp vụ;
+ Thị phần tiền gửi đạt được, chất lượng tín dụng đạt được Đánh gí ngo
+ Tỷ lệ khách hàng hài lòng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:
+ Số lượng các khiếu nại của khách hàng;
+ Số lượng khách hàng đến với chỉ nhánh TP Đà Nẵng;
+ Độ phủ thương hiệu DongAbank tại TP Đà Nẵng
3.3.1 Đối với Nhà nước - Hiện nay, trong thời kỳ hội nhập và phát triển, chính sách của nhà nước đã ngày càng thông thoáng hơn và không còn quản lý chặt chẽ như trước đây Bên cạnh mặt tích cực thì điều này cũng gây nên tiêu cực khi các doanh nghiệp cạnh tranh không lành mạnh nhằm giành lấy khách hàng Đặc biệt, ngân hàng là một ngành cạnh tranh gay gắt và khốc liệt và ngân hàng cũng là ngành kinh tế chủ chốt của quốc gia vì nắm tài chính Vì vậy, các cơ quan nhà nước cần có những biện pháp mạnh mẽ và quyết liệt hơn trong việc quy định lãi suất đối với các ngân hàng
- Bên cạnh đó, các cơ quan nhà nước cần tạo điều kiện để các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng có thể mở rộng mạng lưới chỉ nhánh trên toàn quốc, hoàn tắt nhanh chóng các thủ tục liên quan đến khách hàng của mình, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
~ Ngoài ra, sự hỗ trợ về mặt tài chính của cơ quan nha nước trong một số trường hợp rất có ý nghĩa Do đó, các cơ quan nhà nước cần xem xét để hỗ trợ hơn nữa cho ngân hàng được hoạt động hiệu quả hơn
3.3.2 Đối với Ngân hàng Đông Á - Hội sở Triển khai kịp thời, hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, quyết định của Nhà nước
Các văn bản, quyết định của Ngân hàng Đông Á Việt Nam ban hành tới chỉ nhánh cần được hướng dẫn triển khai kịp thời, cụ thể hơn
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Từ thực trạng đã được phân tích ở chương hai, đồng thời dựa vào lý thuyết về nội dung quản trị quan hệ khách hàng, chương này đã xây dựng một số giải pháp để hoàn thiện cho công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện có tại DongAbank Đà Nẵng Giải pháp đưa ra việc hoàn thiện hơn nữa các phương thức thu thập và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng; bô sung thêm vào cơ sơ dữ liệu từ nhiều nguồn và quy trình phân tích hiện hành để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu chính xác nhằm mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa, mà mục tiêu chung là thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra các giải pháp để kiểm soát và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh Cuối cùng là đề xuất thành lập một bộ phận CRM chịu trách nhiệm tòan bộ của quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
KET LUAN CRM là một thuật ngữ đã trở thành quen thuộc với nhiều doanh nghiệp, việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển môi quan hệ của mình với khách hàng, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, có thể dua ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng Từ những thông tin thu thập được về đặc điểm, hoạt động, kinh doanh, những mối quan hệ và quản lý quan hệ khách hàng, kết hợp với những cơ sở lý thuyết của CRM, tôi đã đưa ra được những giải pháp cụ thể hoạt động quản trị khách hàng tại Ngân hàng TMCp Đông Á chỉ nhánh Đà
Nẵng Với sự cố gắng nghiên cứu, hy vong các giải pháp trong đề tài đưa ra được một giải pháp CRM hiệu quả, hỗ trợ cho phát triển hoạt động kinh doanh của DongAbank Đà Nẵng.
[1] Nguyễn Dương, Anh Tuan (2005), Nghệ thuật Quản lý ~ Marketing — Bán hàng hiện đại, Nhà xuất bản thông kê, Hà Nội
[2] Hoàng Quốc Định (2011), “Quan hệ khách hàng- Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay về dịch vụ Ngân hàng”, 7ạp chí Công nghệ Ngân hàng (số 27)
[3] Trương Hùng( 2007), Giá wri vẻ sự hài lòng của khách hàng trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua, NXB Hà Nội
[4] Nguyễn Quang Hưng, (2005), Quán lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản
[5] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm sóc và giữ khách hàng, NXB Thông kê, Hà Nội
[6] Tỉnh Văn Media (2010), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng,
Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh,
[7] Bryan Bergeron (2002), Essentials of CRM, A guide to Customer
[8] D Green and CM Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Managemen
[9] Don Peppers & Martha Rogers, (2004) Managing customer relationship:
[10] Jame G Barner (2011), Creating a CRM vision, Professor of marketing
