[LUẬN VĂN THẠC SĨ] Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Vũng Tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

******************

LÊ HOÀNG BẢO TRUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN

ĐỘI – CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 9 năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

******************

LÊ HOÀNG BẢO TRUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG SMARTBANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN

ĐỘI – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Nguyễn Văn Anh

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 9 năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan nội dung luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viên được phân công hướng dẫn

Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào, kết quả nghiên cứu là trung thực, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nếu có sai phạm

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 17 tháng 09 năm 2023

Lê Hoàng Bảo Trung

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên cho phép em xin gửi lời cám ơn đến thầy hướng dẫn luận văn là PGS.TS Nguyễn Văn Anh đã nhiệt tình và luôn tận tâm hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy, Cô đã nhiệt tình giảng dạy và hướng dẫn em hoàn thành các học phần của chương trình cao học Quản trị kinh doanh trong thời gian hai năm vừa qua

Em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Lãnh đạo và Thầy Cô tại Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã nhiệt tình hỗ trợ cho em thực hiện luận văn này

Cuối cùng Xin cảm ơn những người thân yêu trong gia đình tôi và bạn bè đồng nghiệp đã hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập cũng như hoàn thành luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

Học viên

Lê Hoàng Bảo Trung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

1.2.Tính chất cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu 16

1.3.Mục tiêu nghiên cứu 16

1.4.Các câu hỏi của vấn đề nghiên cứu 17

1.5.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 17

1.6.Phương pháp nghiên cứu 18

1.7.Ý nghĩa khoa học của đề tài 18

1.8.Kết cấu của luận văn 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 21

2.1.Các mô hình lý thuyết nghiên cứu được sử dụng trong việc nghiên cứu chấp nhận Smart-Banking 21

2.1.1 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 21

2.1.2 Các thuộc tính của thuyết hành động 21

2.1.3 Lý thuyết về hành vi dự định của khách hàng 22

2.1.4 Mô hình TAM về thói quen sử dụng công nghệ 22

2.1.5 Sự kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình TPB 23

2.3.6 Mô hình MPCU-Chấp nhận dùng máy tính cá nhân (Model of PC

Utilization) 24

2.1.7 Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 25

2.2.Một số kết quả nghiên cứu trước đây 26

2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Smart-Banking 31

2.2.1 Thu nhập của người dân 31

2.2.2 Sự ràng buộc của pháp luật 31

2.2.3 Sự phụ thuộc vào tốc độ đầu tư và phát triển công nghệ 31

2.2.4 Nhận thức vai trò của dịch vụ Smart-Banking 32

2.2.5 Bối cảnh và truyền thống dùng tiền mặt 32

2.2.6 Tỷ lệ sử dụng công nghệ phụ thuộc độ tuổi 32

2.2.7 Khả năng sẵn sàng của hệ thống Banking và dịch vụ Banking 32

Smart-2.2.8 Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ Smart-Banking 33

2.2.9 Tiện ích của dịch vụ Smart-Banking 33

2.2.10 Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ Smart-Banking 33

2.2.11 Quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking 34

2.3 Mô hình nghiên cứu 34

2.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu 34

2.3.2 Diễn giải các thành phần của mô hình nghiên cứu 35

2.3.3 Các giả thuyết của mô hình 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 39

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1 Quy trình triển khai nghiên cứu 40

3.2 Xây dựng thang đo sơ bộ 40

3.3 Triển khai nghiên cứu định tính 43

3.4 Xây dựng bảng hỏi ý kiến 45

3.5 Triển khai nghiên cứu định lượng 46

3.6 Các phương pháp phân tích dữ liệu 47

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 54

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 55

4.1 Tình hình sử dụng MB Smart-Banking tại ngân hàng MB- chi nhánh Vũng Tàu 55

4.1.1 Sơ lược quá trình phát triển của MB- Chi nhánh Vũng Tàu 55

4.1.2 Dịch vụ MB Smart-Banking tại ngân hàng MB Việt Nam dành cho khách hàng hiện nay 56

4.2 Mô tả mẫu 59

4.2.1 Kết quả thu thập thông tin theo bảng câu hỏi 59

4.2.2 Mô tả đối tượng điều tra 60

4.3 Kiểm định và đánh giá thang đo 65

4.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 65

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68

4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết 71

4.4.1 Phân tích tương quan Pearson 71

4.4.2 Phân tích hồi quy 71

4.4.3 Kiểm định giả thuyết 74

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 76

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77

5.1 Tóm tắt kết quả, ý nghĩa 77

5.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 77

5.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu 78

5.2 Một số Hàm ý quản trị đối với MB Vũng Tàu 78

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

5.3.1 Hạn chế của đề tài 85

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai 85

PHỤ LỤC lxxxixPhụ Lục 02: Kết quả xử lý dữ liệu xciv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Mô hình cùng các giả thuyết được xác lập

Bảng 3.2 Các biến quan sát của các nhân tố trong thang đo gốc Bảng 3.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.4 Mã hóa và diễn giải thang đo nghiên cứu

Bảng 4.1 Lợi nhuận trước thuế của MB Vũng Tàu các năm 2021

2019-Bảng 4.2 Doanh thu từ dịch vụ Smart-Banking tại MB Vũng Tàu các năm 2019-2021

Bảng 4.3 Số người điều tra sử dụng dịch vụ MB Smart Banking qua khảo sát

Bảng 4.4 Các kênh thông tin cung cấp dịch vụ MB Smart Banking Bảng 4.5 Những tiện ích của dịch vụ MB Smart Banking

Bảng 4.6 Số lần dùng MB Smart-Banking theo ngày, tuần, tháng Bảng 4.7 Tỷ lệ phân bổ theo đặc điểm của khách hàng

Bảng 4.8 Lí do sử dụng MB Smart Banking của khách hàng Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu Bảng 4.10 Hệ số Cronbach alpha lần 2

Bảng 4.11 Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s Bảng 4.12 Phân tích nhân tố khám phá

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc Bảng 4.14 Phân tích tương quan

Bảng 4.15 Tổng kết mô hình hồi quy

Stt Tên bảng

Bảng 4.16 Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình Bảng 4.17 Kết quả kiểm định Mann –Whitney U và Kruskal-Wallis Bảng 4.18 Kết quả kiểm định Mann–Whitney

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein (1975) Hình 2.2 Mô hình TPB của Ajzen (1985)

Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Hình 2.4 Sự kết hợp giữa các Mô hình TAM và TPB -C-TAM-TPB Hình 2.5 Mô hình MPCU của Triandis (1977)

Hình 2.6

Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - 2003)

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.2 Các bước triển khai nghiên cứu

Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của MB chi nhánh Vũng Tàu

Hình 4.2 Mô hình chấp nhận dịch vụ MB Smart-Banking của khách hàng tại Ngân hàng MB

DANH MỤC VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of Variance: Cách phân tích Phương sai

MB Military Joint Stock Bank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội VTP Vung Tau Province: Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

CSI Customer Satisfaction Index: mức độ hài lòng của khách hàng

KHCN Individual Customers: Những khách hàng cá nhân

MB Mobile Banking: Dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động NHNN State Bank: Ngân hàng nhà nước

NHTM Joint Stock Bank: Các ngân hàng thương mại SGDCK Stock Exchange: Các sở giao dịch chứng khoán

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart

Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Vũng Tàu” đã làm

rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Vũng Tàu Luận văn xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về ý định của khách hàng cá nhân để tiếp cận và khám phá cơ chế của sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chấp nhận sử dụng công nghệ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Vũng Tàu Kết quả mô hình gồm các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử Smart Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Vũng Tàu

Với kết quả thu được, luận văn đã tiến hành đưa vào phần mềm SPSS để xử lý và đưa ra kết quả gồm có 8 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Quân đội chi nhánh Vũng Tàu là: (1) Hình ảnh ngân hàng; (2) Yếu tố pháp luật; (3) Nâng cao hiệu quả mong đợi; (4) Chuẩn chủ quan; (5) Khả năng tương thích; (6) Nhận thức dễ sử dụng; (7) Nhận thức kiểm soát hành vi; (8) Rủi ro trong giao dịch Cuối cùng, một số hạn chế nghiên cứu được đề cập trong nghiên cứu này

ABSTRACT

Research: "Factors affecting the intention to use Smart Banking at

Military Commercial Joint Stock Bank - Vung Tau Branch" has clarified

the factors affecting the intention to use Smart Banking of individual customers at the Bank Military Bank Vung Tau branch Thesis builds and tests a research model on individual customers' intentions to access and explore the mechanism of influencing factors on individual customers' acceptance of technology use at the Bank Military Vung Tau branch Model results include factors affecting the intention to use Smart Banking of individual customers at Military Bank Vung Tau branch

With the results obtained, the thesis was put into SPSS software to process and produce results including 8 factors affecting the intention to use Smart Banking of individual customers at Military Bank branch Vung Tau is: (1) Bank image; (2) Legal factors; (3) Improve expected efficiency; (4) Subjective standards; (5) Compatibility; (6) Perceived ease of use; (7) Perceived behavioral control; (8) Risks in transactions Finally, some research limitations are mentioned in this study

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Đặt vấn đề cần nghiên cứu

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, từ cách thức giao tiếp, cách thức di chuyển, cho đến cách thức mua sắm… và nói chung là cách sống của chúng ta (King, 1912) Hoạt động ngân hàng với vai trò là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng trên Việc đổi mới và ứng dụng công nghệ thông tin, ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh sẽ giúp các ngân hàng thương mại đang ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nếu như trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2010, hệ thống ngân hàng Việt Nam có sự gia tăng mạnh về số lượng các ngân hàng thương mại cũng như quy mô mạng lưới của các chi nhánh, phòng giao dịch (NHTM, 2011) thì giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2016 được xem là thời điểm bùng nổ của các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử như SMS banking, Home banking, Kiosk banking, Mobile Banking

Theo Số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Tuyền, tính tới tháng 9 năm 2022, tỷ lệ dân số sử dụng Internet là 72,1% trên tổng số dân là 98,4 triệu dân Tính đến hết tháng 1 năm 2023, Việt Nam được xếp vào 8 nước có số lượng người sử dụng Internet nhiều nhất Châu Á (We Are Social, 2023) Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của Internet, sự phổ biến của máy tính, công nghệ không dây và các thiết bị cầm tay thông minh đã làm cho dịch vụ Internet banking đang ngày càng phát triển và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng

Chủ trương định hướng, chính sách của Đảng và Chính phủ về phát triển dịch vụ tài chính, ngân hàng, chủ động tham gia cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), phát triển kinh tế số, chuyển đổi số Theo đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-

2025 đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt (Quyết định 1318/QĐ-TTg ngày 28/10/2021), thì mục tiêu đến cuối năm 2025 sẽ có 80% người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngân hàng hoặc các tổ chức được phép khác, tốc độ tăng trưởng bình quân về số lượng giao dịch qua kênh điện thoại di động đạt 50-80%/năm và giá trị giao dịch đạt 80-100%/năm Chính vì vậy Mobile banking (MB) sẽ là một phần quan trọng của nền kinh tế không sử dụng tiền mặt Một khảo sát của Visa cho thấy 88% số người được khảo sát nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng smartphone để thanh toán, 83% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chọn thanh toán không tiếp xúc (nếu có) thay cho tiền mặt (Visa, 2017) càng khẳng định việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng lên quyết định sử dụng MB có một ý nghĩa cấp thiết không chỉ đối với các ngân hàng thương mại mà còn ở cấp quản lý và ban hành chính sách mà các nghiên cứu hiện nay tại Việt Nam và trên thế giới vẫn chưa được đề cập đầy đủ

Đã có nhiều nghiên cứu có liên quan được thực hiện trên thế giới và trong nước, cụ thể:

Tác giả Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) với công trình mô hình nghiên cứu chấp nhập E-Banking tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận E-Banking gồm: lợi ích của việc cảm nhận; sự thuận tiện; dễ sử dụng có tác động tích cực, bên cạnh đó có nhân tố cản trở là quá trình sử dụng công nghệ

Nhóm tác giả Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) với sản phẩm: Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đề xuất mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử (E-Banking) ở Việt Nam

Luận án tiến sĩ của Vũ Mạnh Cường (2013), đại học Thái Nguyên với tác phẩm: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội” Kết quả của Luận án chỉ ra rằng: năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận

thức dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng

Nhóm tác giả Alain Yee-Chong Loong, Keng-Ooi Boon, Binshan Lin, Boon-Trong Tan, (2010) – có bài viết trên tạp chí quốc tế của Ngân hàng “Online Banking adoption: an empirical analysis” Mục tiêu bài báo này nhằm mục đích kiểm tra thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận giao dịch qua ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam

Một nghiên cứu khác của tác giả Wadie (2011) được thực hiện ở Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ngân hàng để giao dịch thông qua Internet Banking

Phan Thoại Chiêu (2013) trình bày nội dung là các yếu tố tác động đến việc sử dụng Mobile – Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Đà Nẵng Trên cơ sở đó đưa ra các nhận xét, kiến nghị nhằm giúp tăng cường sử dụng dịch vụ Mobile – Banking Tác giả nhận định có 4 nhân tố tác động tích cực đến việc sử dụng Mobile – Banking như: Sự tin tưởng; Ảnh hưởng xã hội; Kỳ vọng nỗ lực; Kỳ vọng hiệu quả; Ý định hành vi; Điều kiện thuận lợi…

Tuy nhiên, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng Smart Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Vũng Tàu theo hiểu biết của tác giả thì đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện

Có thể thấy, với tầm quan trọng và tiềm năng phát triển trong tương lai như trên thì Smart Banking sẽ là xu hướng giao dịch tất yếu hàng ngày và thậm chí nó còn có thể thay thế các phòng giao dịch truyền thống (đặc biệt trong bối cảnh đại dịch và hậu đại dịch Covid 19) Tuy nhiên, hiện nay đa số các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Vũng Tàu nói riêng đều ở giai đoạn những năm đầu cung cấp dịch vụ Smart Banking (ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động giúp

khách hàng giao dịch với MB mọi lúc, mọi nơi) Số lượng khách hàng sử dụng và doanh số giao dịch qua dịch vụ này còn thấp, chưa tương xứng với chi phí đầu tư và với tiềm năng phát triển của thị trường Từ thực tế trên, cùng với thực tiễn công tác tại MB Vũng Tàu, tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Vũng Tàu”, làm đề tài cho luận văn cao học của mình

1.2 Tính chất cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu

Nhóm tác giả Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh vào năm 2011 đã thực hiện đề tài trong đó đã đề xuất một mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở nước ta Có thể nói đây là kết quả có liên quan mật thiết đến đề tài Nghiên cứu này sử dụng mô hình E-BAM nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng lên sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Kết quả đã chỉ ra nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-banking Các yếu tố khác có tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan Yếu tố rủi ro có sự tác động ngược chiều lên sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử do có hệ số hồi quy âm Ngoài ra khá nhiều nghiên cứu thực hiện nhằm đánh giá tìm các yếu tố tác động lên sự hài lòng của người sử dụng Mobile Banking (MB) chứ không phải là hành vi sử dụng cũng đã được thực hiện tại Việt Nam Tuy nhiên tại MB Vũng Tàu hiện nay chưa có nghiên cứu nào đã thực hiện liên quan đến chủ đề này

1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu là vận dụng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Vũng Tàu và mức độ tác động của các nhân tố này đến hành vi sử dụng Từ đó đưa ra các giải pháp

nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart banking của MB chi nhánh Vũng Tàu

Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm khuyến khích khách hàng cá nhân gia tăng ý định hành vi cũng như chấp nhận sử dụng dịch vụ Smart banking của MB chi nhánh Vũng Tàu

1.4 Các câu hỏi của vấn đề nghiên cứu

Để nhằm đạt được các mục tiêu đề ra, tác giả tập trung tìm hiểu và tìm câu trả lời cho các câu hỏi gồm:

Câu hỏi 1: Đối với mỗi khách hàng cá nhân tại MB, sự ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Banking bị tác động bởi nhân tố nào?

Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố này đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ Smart banking của khách hàng cá nhân tại MB?

Câu hỏi 3: Giải pháp nào khuyến khích khách hàng cá nhân có ý định sử dụng dịch vụ Smart banking của MB?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ Smart-banking của khách hàng cá nhân tại MB- Chi nhánh Vũng Tàu trong đó tập trung vào ý định hành vi sử dụng Smart banking

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp tại ngân hàng MB

trong thời gian 3 năm từ năm 2020-2022 và dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đã có hiểu biết về dịch vụ Smart-banking, bao

gồm những khách hàng đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Smart-banking tại MB chi nhánh Vũng Tàu

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn tiến hành phối hợp giữa bước nghiên cứu định tính và định lượng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, phân tích và tổng hợp các thông tin từ các nghiên cứu trước như sách, báo, website, báo cáo của ngân hàng qua các năm và sau đó xây dựng thang đo nháp, thực hiện phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia để điều chỉnh bổ sung các biến và thành phần cho thang đo để xây dựng thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân dưới dạng bảng câu hỏi chính thức, theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, thông tin được thu thập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20

1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Về mặt khoa học, đề tài đã góp phần vào hệ thống lại cơ sở lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng và đặc biệt là hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ công nghệ của ngân hàng

Về thực tiễn, đề tài góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứu thực nghiệm về dịch vụ Smart-banking tại thị trường Việt Nam nói chung và tại ngân hàng TMCP MB nói riêng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách hàng và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Smart-banking thường xuyên hơn

1.8 Kết cấu của luận văn

Luận văn được kết cấu thành 05 chương với các nội dung chính gồm: Chương thứ nhất trình bày phần mở đầu; Chương thứ hai trình bày về mô hình nghiên cứu và một số lý thuyết cơ bản làm căn cứ để phát triển nghiên

cứu; Chương thứ ba tập trung trình trình bày về một số phương pháp nghiên cứu; Chương thứ tư trình bày về một số kết quả nghiên cứu và đưa ra một số nội dung bàn luận; Chương cuối cùng thể hiện các nội dung về hàm ý quản trị và kết luận

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 tác giả trình bày giới thiệu bao gồm các nội dung như: vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu được sử dụng trong việc nghiên cứu chấp nhận Smart-Banking

2.1.1 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2006), đánh giá ảnh hưởng tiêu dùng của một con người phụ thuộc vào các nhóm liên quan như từ gia đình, bạn bè và xã hội Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng của cá nhân thì họ nghiên cứu quá trình ra quyết định của người mua, cá nhân, nhóm, tìm kiếm thông tin, quyết định mua và hành vi sau khi mua Nhóm tác giả khẳng định, hành vi tiêu dùng ảnh hưởng bởi văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

2.1.2 Các thuộc tính của thuyết hành động

Ajzen và Fishbein xây dựng mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) năm 1967 và tiếp tục mở rộng 1975 Trong mô hình này, nhóm tác giả khẳng định xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi tiêu dùng Bên cạnh đó, yếu tố góp phần ảnh hưởng đến xu hướng tiêu dùng là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình TRA của Ajzen và Fishbein (1975)

Trong mô hình TRA:

Thái độ: Khách hàng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi

ích và mức độ quan trọng Trong đó, các tính năng của sản phẩm là một trong những các yếu tố để giúp khách hàng cảm nhận

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Như vậy, kết quả lựa chọn của người tiêu dùng sẽ tính được khi biết trọng số của các thuộc tính đó

Yếu tố chuẩn chủ quan: Những người như gia đình, bàn bè, đồng

nghiệp, … có ảnh hưởng liên quan đến người tiêu dùng Do đó yếu tố chuẩn chủ quan có thể đo lường thông qua nội dung này

2.1.3 Lý thuyết về hành vi dự định của khách hàng

Ajzen (1985) đã phát triển TRA thành lý thuyết về hành vi dự định (TPB) nhằm tăng cường tính dự báo quan trọng, kiểm soát hành vi Hiện tại, đây là lý thuyết tiên đoán mang tính thuyết phục nhất và dùng rộng rãi vào các lĩnh vực nghiên cứu về mối quan hệ giữa các niềm tin, thái độ, hành vi trong các lĩnh vực quảng cáo, chăm sóc sức khỏe, quan hệ công chúng, …

Hình 2.2: Mô hình TPB của Ajzen (1985)

Nguồn: http://people.umass.edu/aizen/tpb.html

Harrison và cộng sự (1997), Mathieson (1991), Taylor và Todd (1995) nhận định mỗi cá nhân có thể chấp nhận và sử dụng nhiều công nghệ khác nhau Tuy nhiên, Taylor và Todd (2001), Faziharudean & Tan (2011) cho rằng TRA và các mô hình TPB đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá một loạt các hành vi tiêu dùng

2.1.4 Mô hình TAM về thói quen sử dụng công nghệ

Để một phần chứng minh cho luận điểm rằng khách hàng đưa ra lựa chọn có hay không về thói quen dùng công nghệ của họ trong thói quen mua sắm tiêu dùng, nhóm tác giả Richard Bagozzi và Davis vào năm 1989 đã nghiên cứu và kết quả trả về là một mô hình chấp nhận công nghệ, viết tắt là

TAM (Technology Acceptance Model) trên cơ sở phát triển từ lý thuyết TRA và TPB

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Davis (1989)

Luarn & Lin (2005) nghiên cứu TAM là mô hình được ứng dụng rộng rãi nhiều nhất trong các nghiên cứu về hành vi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực E-Banking, chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobi-banking, Intemetbanking, ATM, Intemet, E-leaming, E-ticket, E-Banking, …

2.1.5 Sự kết hợp giữa mô hình TAM và mô hình TPB

Vấn đề tiếp cận công nghệ mới không phải đều dễ dàng đối với tất cả khách hàng Vì mỗi độ tuổi, mỗi đặc điểm ngành nghề, điều kiện làm việc, điều kiện sống, điều kiện lãnh thổ vùng miền sẽ có cách thức và cơ hội tiếp cận công nghệ khác nhau nên sẽ có kinh nghiệm và sở thích khác nhau trong việc hài lòng với công nghệ mà bản thân mỗi người được tiếp cận Chính vì vậy, nhóm tác giả Todd và Taylor đã vận dụng mô hình gốc TAM cùng với TPB để xây dựng nên mô hình C-TAM-TPB, là mô hình tốt hơn trong việc sử dụng sản phẩm có yếu tố công nghệ

Hình 2.4: Sự kết hợp giữa các Mô hình TAM và TPB -C-TAM-TPB

2.3.6 Mô hình MPCU-Chấp nhận dùng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization)

Triandis (1977) thuyết hành vi con người kết hợp với TRA và TPB (Thompson và cộng sự, 1991) mô hình rất thích hợp để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng các mảng công nghệ thông tin của cá nhân Chọn lọc và sử dụng mô hình của Triandis để dự đoán việc sử dụng máy tính cá nhân (Personal Computer-PC)

Hình 2.5: Mô hình MPCU của Triandis (1977)

Sự phức tạp Phù hợp cho công việc

Kết quả dài hạn Tác động quá trình sử dụng

Điều kiện thuận lợi

Yếu tố xã hội

Sử dụng PC

Diễn giải về các yếu tố của mô hình:

Sự phức tạp: Dựa trên nghiên cứu của (Rogers và Shoemaker 1971),

đó là “mức độ một sự đổi mới được cảm nhận là tương đối khó hiểu và sử dụng” Đây là nhận định của nhà nghiên cứu Thompson và cộng sự vào năm

1991

Phù hợp cho công việc: “Mức độ một cá nhân tin rằng việc sử dụng

một công nghệ cụ thể có thể nâng cao hiệu suất làm việc của họ”

Kết quả dài hạn: Được hiểu là “Kết quả được trả tiền trong tương

lai” Đây là nhận định của nhà nghiên cứu Thompson và cộng sự vào năm

1991

Tác động quá trình sử dụng: Dựa trên nghiên cứu của Triandis, ảnh

hưởng đến việc sử dụng là “cảm giác vui vẻ, phấn khởi, hay thỏa mãn, hay phiền muộn, phẫn nộ, không hài lòng hoặc ghét của một cá nhân với hành động cụ thể” Đây là nhận định của nhà nghiên cứu Thompson và cộng sự

vào năm 1991

Điều kiện thuận lợi: Được hiểu là sử dụng công nghệ sẽ đem lại nhiều

lợi ích và giải quyết nhanh chóng một công việc, giải quyết nhiều công việc cùng lúc hơn việc dùng các công cụ thủ công truyền thống

Yếu tố xã hội: Được hiểu là người dùng đang tồn tại và làm việc trong

một xã hội phát triển không ngừng làm cho người ta muốn không bị đào thải khỏi guồng công việc và cuộc sống buộc phải tiếp cập và chấp nhận công nghệ

2.1.7 Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)

Viswanath Venkatesh, Michael G, Moris, Gordon B,Davis, và Fred D, Davis (2003) xây dựng mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT được xây dựng bởi dựa trên tám mô hình/lý thuyết thành phần, đó là: TRA, TPB, TAM, mô hình động cơ thúc đẩy (MM - Davis,

Bagozzi và Warshaw, 1992), C - TAM – TPB, MPCU (Thompson, Higgins & Howell, 1991), thuyết truyền bá sự đổi mới (IDT - Moore & Benbasat, 1991), thuyết nhận thức xã hội (SCT - Compeau & Higgins, 1995)

Hình 2.6: Mô hình UTAUT-Chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - 2003)

(Nguồn:http://istheory.byu.edu/wiki/Unified_theory_of_acceptance_and_use_of_technology)

UTAUT là mô hình nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng công nghệ, giữ lại nhân tố dự định hành vi làm nhân tố tác động mạnh nhất đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng

Mô hình TAM nguyên thủy cũng chỉ được xây dựng nhắm vào đối tượng là các tổ chức, điều này gây khó khăn khi chuyển qua nghiên cứu từng cá nhân riêng biệt Chính vì vậy, UTAUT đã khắc phục nhược điểm này của TAM một cách đáng kể

2.2 Một số kết quả nghiên cứu trước đây

Mobile Banking (MB) đã và đang là xu hướng dịch vụ ngân hàng tại nhiều quốc gia trên thế giới Cùng với nhiều cơ hội mang lại từ bùng nổ sử

Hiệu quả mong đợi Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng

của xã hội Các điều kiện

thuận tiện

Giới tính

Độ tuổi

Kinh nghiệm

Tự nguyện sử dụng Dự định

hành vi

Hành vi sử dụng

dụng smartphone cũng như tốc độ phát triển nhanh của mạng viễn thông, MB tại Việt Nam được dự báo sẽ đạt được nhiều thành công trong thời gian tới Tuy nhiên, sẽ không dễ cho các ngân hàng có thể thành công nhanh với MB, bởi quyết định sử dụng hay không vẫn nằm ở lựa chọn của khách hàng Trong phạm vi và bối cảnh của đề tài này tác giả chỉ nêu tổng quan một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài Cụ thể như sau:

Tác giả Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) với công trình mô hình nghiên cứu chấp nhập E-Banking tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận E-Banking gồm: lợi ích của việc cảm nhận; sự thuận tiện; dễ sử dụng có tác động tích cực, bên cạnh đó có nhân tố cản trở là quá trình sử dụng công nghệ

Nhóm tác giả Nguyễn Thanh Duy và Cao Hào Thi (2011) với nghiên cứu về ý định chấp nhận và sử dụng Ngân hàng điện tử ở Việt Nam Kết quả cho thấy mô hình E-BAM giải thích được 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam Tám yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking đã được kiểm tra bao gồm: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật Bên cạnh đó các yếu tố về nhân khẩu học cũng ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking như: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, kinh nghiệm, đặc điểm vùng miền và tài khoản ngân hàng Theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận E-Banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có hệ số hồi quy thấp nhất nên có mức độ tác động thấp nhất, rủi ro trong giao dịch có tác động tiêu cực đến việc chấp nhận E-Banking Ngoài ra sự chấp nhận E-Banking càng cao thì tần suất sử dụng E-Banking càng nhiều

Luận án tiến sĩ của Vũ Mạnh Cường (2013), đại học Thái Nguyên với

tác phẩm: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội” Luận án được thực hiện với 800 mẫu nghiên cứu Kết quả của

Luận án chỉ ra rằng: năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking bao gồm: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức nguy cơ an toàn xã hội, nhận thức nguy cơ thao tác và tài chính, sự tin tưởng Nội dung xác định các nhân tố ảnh hưởng tích cực bao gồm: Sự tin tưởng; Tính dễ sử dụng; Tính hữu dụng Bên cạnh đó, nhân tố cản trở gồm: Nguy cơ an toàn xã hội và Rủi ro hoạt động tài chính

Nhóm tác giả Alain Yee-Chong Loong, Keng-Ooi Boon, Binshan Lin, Boon-Trong Tan, (2010) – có bài viết trên tạp chí quốc tế của Ngân hàng

“Online Banking adoption: an empirical analysis” Mục tiêu bài báo này

nhằm mục đích kiểm tra thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận giao dịch qua ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Bao gồm các yếu tố

ảnh hưởng như: Hữu ích cảm nhận, dễ dàng nhận thấy khi sử dụng, sự tin tưởng, an ninh và hỗ trợ của chính phủ đã được kiểm tra để xác định xem

những yếu tố này đang ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến Một cuộc khảo sát đã được triển khai với 156 người được hỏi tại Việt Nam với 103 mẫu dữ liệu được phân tích bằng cách sử dụng sự tương quan và phân

tích hồi quy Kết quả của bài báo cho thấy tính hữu ích cảm nhận, sự tin tưởng và hỗ trợ của chính phủ tất cả tác động tích cực đến ý định sử dụng

ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Trái với mô hình chấp nhận công nghệ,

nhận thấy dễ dàng sử dụng được tìm thấy là không đáng kể trong nghiên cứu

này Đóng góp của nghiên cứu này là có thể sử dụng mô hình này để nghiên cứu việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở các nước khác đang phát triển như Việt Nam Các yếu tố tác động đến việc chấp nhận giao dịch ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam thì yếu tố an ninh và hỗ trợ chính phủ có mức

tác động cao nhất lên việc chấp nhận giao dịch thông qua Ngân hàng trực tuyến

Một nghiên cứu khác của tác giả Wadie (2011) được thực hiện ở Tunisia với mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ngân hàng để giao dịch thông qua Internet Banking Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking trong thị trường Ngân hàng Tunisia Kết quả thực nghiệm cho thấy sự tiện lợi cảm nhận, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước Tất cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi sử dụng Internet Banking Trong số những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận thì cảm nhận sự tiện lợi là có mức tác động nhiều nhất Tiếp đến là yếu tố nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet trước cũng là một yếu tố quan trọng Trong số các biến nhân khẩu học, nhân tố tác động đáng kể đó là nhân tố học vấn và nghề nghiệp

Phan Thoại Chiêu (2013) trình bày nội dung là các yếu tố tác động đến việc sử dụng Mobile – Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Đà Nẵng Trên cơ sở đó đưa ra các nhận xét, kiến nghị nhằm giúp tăng cường sử dụng dịch vụ Mobile – Banking Tác giả nhận định có 4 nhân tố tác động tích cực đến việc sử dụng Mobile – Banking như: Sự tin tưởng; Ảnh hưởng xã hội; Kỳ vọng nỗ lực; Kỳ vọng hiệu quả; Ý định hành vi; Điều kiện thuận lợi

Bài báo trên tạp chí ngân hàng của tác giả Phan Đại Thích (2019) đã trình bày quá trình phát triển của MB qua các giai đoạn: Những tiến bộ trong khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo đang mang lại rất nhiều tác động tích cực đến nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế và xu hướng áp dụng những thành tựu này cũng đang trải dài trên mọi mặt của thương mại hiện nay Ngành dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó Hiện nay, ngân hàng di động đang đạt được những thành tựu có ý nghĩa đóng góp cho sự tăng

trưởng của ngành dịch vụ ngân hàng hiện đại (Lin, 2011) Mobile banking mang lại những lợi ích và trải nghiệm chưa từng có so với dịch vụ ngân hàng truyền thống thông qua Internet banking hay Tele-banking Mobile banking cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động hoặc điện thoại thông minh để tiến hành giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi Khách hàng không cần phải đến chi nhánh/điểm giao dịch của các ngân hàng để tiến hành giao dịch Như vậy khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động có kết nối Internet/3G Mobile banking không chỉ mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, mà chính bản thân các ngân hàng cũng sẽ gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình thông qua dịch vụ MB Bởi thông qua MB, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh hơn, thông tin được chia sẻ cập nhật theo thời gian thực, đặc biệt công nghệ phát triển cho phép ngân hàng đáp ứng được các nhu cầu của từng cá nhân khách hàng thông qua MB (Berraies, 2017) Tuy vậy, sự khác biệt trong văn hóa từng vùng, rủi ro trong giao dịch, chi phí giao dịch sẽ là các rào cản trong việc mở rộng sử dụng MB từ khách hàng Đây là sự thật hiện hữu với các NHTM hiện nay

Nghiên cứu của Phạm Thị Mỹ Huyền và Lê Thị Mỹ Duyên (2022) về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ MB Smart Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh Kết quả cho thấy có tất cả 7 yếu tố sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng theo thứ tự giảm dần như sau: (1) “nhận thức sự hữu ích”, (2) “chi phí”, (3) “hình ảnh ngân hàng”, (4) “nhận thức tính dễ sử dụng”, (5) “cảm nhận rủi ro”, (6) “chuẩn chủ quan”, (7) “dịch vụ đa dạng” Trong đó, yếu tố “nhận thức sự hữu ích” có ảnh hưởng mạnh nhất và hai yếu tố “dịch vụ đa dạng” và “chuẩn chủ quan” có ảnh hưởng thấp nhất

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Banking

Smart-2.2.1 Thu nhập của người dân

Thu nhập của người dân là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking, thông thường những cá nhân có thu thập càng cao thì khả năng chấp nhận dịch vụ Smart-Banking càng nhiều Việc chấp nhận dịch vụ Smart-Banking sẽ thuận tiện cho việc giao dịch không dùng tiền mặt, thanh toán các hóa đơn và những chi tiêu phát sinh trong cuộc sống Tuy nhiên, khi triển khai Smart – Banking gặp nhiều khó khăn do có sự phát triển kinh tế không đồng đều giữa các thành phố, tỉnh trên lãnh thổ Việt Nam, đặc biệt là dòng tiền tiêu dùng có giá trị thanh toán nhỏ lẻ

2.2.2 Sự ràng buộc của pháp luật

Tại Việt Nam, thị trường của dịch vụ Smart- Banking còn rất mới mẻ và cạnh tranh quyết liệt Để dịch vụ Smart – Banking phát triển bền vững thì Chính phủ cần phải ban hành nhiều quy định cụ thể như giao dịch, thanh toán điện tử, chữ kí điện tử,… tất cả bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ cho các bên liên quan

2.2.3 Sự phụ thuộc vào tốc độ đầu tư và phát triển công nghệ

Công nghệ cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến kinh doanh dịch vụ Smart – Banking Vì khi sử dụng Smart - Banking như chuyển tiền, thanh toán dịch vụ tiện ích như trả tiền hóa đơn điện, nước, điện thoại, nạp card điện thoại,… nhanh chóng, tiện lợi Như vậy, để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật hạ tầng công nghệ mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

2.2.4 Nhận thức vai trò của dịch vụ Smart-Banking

Nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết về công nghệ dịch vụ Banking như sự dễ sử dụng, tính tiện lợi, nhanh chóng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Hiện nay, các ngân hàng đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ Smart – Banking đến các đối tượng như doanh nghiệp, sinh viên, công nhân viên với nhiều loại hình công nghệ mới

Smart-2.2.5 Bối cảnh và truyền thống dùng tiền mặt

Trên thực tế, nền kinh tế Việt Nam đang chuyển sang nền kinh tế thị trường, phần lớn các hoạt động mua sắm giá trị thanh toán nhỏ, phát sinh tại các chợ và thanh toán bằng tiền mặt Do đó, cần thay đổi thói quen thanh toán không dùng tiền mặt sẽ có xu hướng kích thích sử dụng dịch vụ Smart-Banking nhiều hơn và thích ứng công nghệ nhanh hơn

2.2.6 Tỷ lệ sử dụng công nghệ phụ thuộc độ tuổi

Độ tuổi có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ Smart- Banking Theo nghiên cứu của Barker và Sekerkaya (1993), những người lớn tuổi ít chấp nhận rủi ro và ít dùng dịch vụ Smart-Banking Trong khi đó, những người ở độ tuổi 18 đến 45 rất dễ chấp nhận sử dụng dịch vụ Smart – Banking do họ rất nhạy bén đối với những đổi mới trong công nghệ và ứng dụng vào cuộc sống một cách thuận tiện nhất có thể Vì vậy khả năng chấp nhận rủi ro của người trẻ cao hơn nhiều so với người lớn tuổi

2.2.7 Khả năng sẵn sàng của hệ thống Smart-Banking và dịch vụ Smart-Banking

Trong điều kiện chi phí đầu tư thiết bị lắp đặt cho một hệ thống phục vụ cho dịch vụ Smart-Banking khá lớn thì Ngân hàng nào đủ khả năng về nguồn lực cần thiết mang lại sự đảm bảo an toàn cho người sử dụng (tính bảo mật, thực hiện giao dịch chính xác…), thì ngân hàng đó sẽ chiếm ưu tế trên thị trường Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, 43 ngân hàng đã triển khai dịch vụ Smart-Banking (như BIDV, Vietinbank, Vietcombank,

Teckcombank, Đông Á…) Một khách hàng sử dụng không chấp nhận thông tin cá nhân của mình bị đánh cắp Khả năng sẵn sàng không chỉ thể hiện ở giao dịch được thực hiện nhanh chóng tiện lợi mà còn phải đảm bảo được tính bảo mật của thông tin tài khoản người sử dụng

2.2.8 Chính sách marketing của đơn vị triển khai dịch vụ Banking

Smart-Để đưa các dịch vụ Smart-Banking đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng đã luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khích người dùng sử dụng dịch vụ Smart-Banking Những chính sách như đăng kí sử dụng Smart-Banking, miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn cụ thể quy trình đăng ký Vai trò của marketing truyền thông và công nghệ mới cần tập trung các tính năng: an toàn, tiện ích, phù hợp và hãy cung cấp cho người sử dụng có sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này

2.2.9 Tiện ích của dịch vụ Smart-Banking

Ngân hàng nào có công nghệ mới càng tiện ích thì có khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn Ngoài những chức năng thường có đối Smart-Banking như gửi, rút tiền, chuyển khoản ban đầu của dịch vụ thẻ, thì dịch vụ Smart-Banking còn cung cấp thêm các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương, … đã cho phép khách hàng sử dụng thuận tiện hơn khi có nhu cầu ở mọi lúc mọi nơi

2.2.10 Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ Smart-Banking

Trong hoạt động Smart-Banking, việc bảo vệ lợi ích và đảm bảo an toàn khi cung ứng dịch vụ là việc xây dựng thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng Thực tế cho thấy, nếu thông tin một ngân hàng nào bị lỗi hay hacker xâm nhập vào hệ thống rút tiền, chuyển tiền, … làm ảnh hưởng đến quyền và

nghĩa vụ của khách hàng thì khách hàng sẽ mất niềm tin và không sử dụng dịch vụ Smart- Banking được cung cấp bởi ngân hàng tương ứng đó

2.2.11 Quyết định chấp nhận dịch vụ Smart-Banking

Việc chấp nhận sử dụng một sản phẩm hay một dịch vụ có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi họ quyết định sử dụng và chịu sự tác động bởi yếu tố môi trường và yếu tố hành vi của chính người sử dụng Vì vậy, các ngân hàng cần khai thác tốt các yếu tố từ môi trường và kích thích yếu tố hành vi nhằm tăng trưởng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Smart-Banking và khi khách hàng quyết định sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ thì họ phải chấp nhận sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

2.3 Mô hình nghiên cứu

2.3.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở kết luận các nghiên cứu có trước của các tác giả đi trước, lý thuyết các mô hình và tình hình thực tế sử dụng E-Banking hiện nay Tác giả đề xuất mô hình dựa trên mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM) làm nền tảng cho nghiên cứu này Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử, E-BAM (E-Banking Adoption Model) được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết của các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT, UTAUT cùng với các điều kiện thực tế tại Việt Nam ở thời điểm nghiên cứu Hay nói cách khác E-BAM là mô hình tích hợp từ các mô hình trên Chấp nhận E-Banking (EBA) là sự chấp nhận E-Banking của khách hàng Tuy nhiên mô hình này đã được thực hiện vào những năm 2011 có bối cảnh khác nhiều so với hiện tại, đồng thời Smart-banking cũng có nhiều điểm cần đánh giá phân tích kỹ càng hơn khi mà sự bùng nổ của smartphone đang thúc đẩy cho xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành ngân hàng cũng như hành vi tiêu dùng của khách hàng

Với những yếu tố trong mô hình đề xuất gồm những yếu tố: Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro trong giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật Ngoài ra tác giả đề xuất thêm yếu tố

Nhận thức về chi phí được đưa vào mô hình, Nhận thức về chi phí là một rào

cản chuyển đổi để khách hàng đến với dịch vụ MB Smart-Banking

2.3.2 Diễn giải các thành phần của mô hình nghiên cứu 2.3.2.1 Biến độc lập

Hiệu quả mong đợi: Trong E-BAM, thành phần hiệu quả mong đợi là

mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống dịch vụ Smart-Banking sẽ mang lại nhiều hữu ích thuận tiện Sử dụng E-Banking giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian chi phí cho khách hàng, giúp khách hàng đạt được hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới việc thanh toán cũng như giao dịch trực tuyến bằng dịch vụ Smart-Banking của Ngân hàng MB

Hiệu quả mong đợi Khả năng tương thích Tính chất dễ dàng sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi

Chuẩn chủ quan Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng

Yếu tố pháp luật Nhận thức về chi phí

Chấp nhận Smart Banking H1+

H2+ H3+ H4+ H5+ H6- H7+ H8+ H9+

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

Khả năng tương thích: Trong E-BAM, Khả năng tương thích là điều

kiện thích ứng của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart-Banking của ngân hàng như yếu tố công nghệ mới, khả năng về tài chính khách hàng, và việc giao dịch bằng Smart-Banking của MB thực hiện dễ dàng như các giao dịch bằng tiền mặt Nếu khả năng tương thích của khách hàng càng cao sẽ tạo

thuận lợi cho việc chấp nhận sử dụng dịch vụ MB Smart-Banking

Tính chất dễ dàng sử dụng: Trong E-BAM, nhận thức sự dễ dàng sử dụng là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệ thống Smart-Banking sẽ dễ

dàng không cần phải nỗ lực nhiều Nó được xét trên các vấn đề như thao tác hướng dẫn hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của khách hàng hay không Khi khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ MB Smart-

Banking thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ cao lên

Nhận thức kiểm soát hành vi: Trong Smart-Banking, là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ MB Smart-Banking hoặc những khó khăn khi thực

hiện các giao dịch Smart-Banking như khách hàng có đầy đủ các nguồn lực khi sử dụng dịch vụ, có những kiến thức cần thiết, hoặc khách hàng có thể hoàn toàn kiểm soát khi thực hiện giao dịch bằng dịch vụ MB Smart-Banking của Ngân hàng hay không Việc nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng

càng tốt thì mức độ chấp nhận dịch vụ của khách hàng càng cao

Chuẩn chủ quan: Trong Smart-Banking, chuẩn chủ quan là cảm nhận

những tác động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng MB Smart-Banking Người sử dụng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ nếu người quen của họ nghĩ họ nên sử dụng dịch vụ và phương tiện truyền thông sẽ giúp khách hàng biết đến dịch vụ

Rủi ro giao dịch: Frambach (1995), việc lựa chọn ứng dụng công nghệ

tỷ lệ nghịch với mức độ rủi ro cảm nhận Rủi ro được xác định là những thiệt hại khách quan mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả

của việc sử dụng Nếu cảm nhận của khách hàng về rủi ro này càng cao thì

mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Smart-Bankinng sẽ càng thấp

Hình ảnh ngân hàng: Trong E-BAM, cảm nhận của khách hàng về sự

uy tín thương hiệu, nguồn lực, những chính sách cam kết cũng như sự hướng dẫn hỗ trợ triển khai dịch vụ của ngân hàng có tác động tích cực đến sự chấp nhận và sử dụng Smart-Banking của khách hàng Nếu cảm nhận hình ảnh của khách hàng về Ngân hàng càng tốt thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của

khách hàng sẽ càng cao

Yếu tố pháp luật: Trong E-BAM yếu tố pháp luật là mức độ ảnh

hưởng của yếu tố pháp luật tác động đến sự chấp nhận và sử dụng

Smart-Banking Như các chính sách của pháp luật của nhà nước về giao dịch điện tử Những quy định của Ngân hàng nhà nước về giao dịch điện tử cũng như chính sách ổn định tài chính và tiền tệ, được đưa ra để bảo vệ quyền lợi và lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MB Smart-Banking của Ngân hàng Các chính sách quy định càng rõ ràng, cụ thể sẽ góp phần giảm thiểu những e ngại, tâm lý sợ rủi ro của khách hàng để từ đó nâng cao mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng

Nhận thức về chi phí: Nhận thức về chi phí chuyển đổi được định

nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ phải chi phí bằng tiền (Luarn & Lin 2005, trích dẫn từ Vũ Mạnh Cường 2013) Chi phí có thể bao gồm các chi phí đăng ký dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí thực hiện giao dịch theo hình thức phí ngân hàng, phí mạng để gửi lưu lượng truy cập thông tin (bao gồm cả tin nhắn SMS hoặc dữ liệu), phí cho tính bảo mật và chi phí thiết bị di động Đây là một rào cản khi sử dụng dịch vụ Smart-Banking nói chung và MB Smart-Banking nói riêng

Nhận thức về chi phí là một rào cản chuyển đổi để khách hàng đến với dịch vụ MB Smart-Banking – là cấp độ mà một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển sang sử dụng dịch vụ họ sẽ phải trả một mức phí nhất định như phí

thiết bị để sử dụng dịch vụ, đăng kí tham gia sử dụng dịch vụ, phí thường niên duy trì dịch vụ, phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ MB Smart-Banking

2.3.2.2 Biến phụ thuộc

Chấp nhận Banking: trong Banking, Chấp nhận

Banking là sự chấp nhận hệ thống Banking và ý định sử dụng

Smart-Banking của người sử dụng

2.3.3 Các giả thuyết của mô hình

Bảng 2.1: Mô hình cùng các giả thuyết được xác lập