hệ thống quản lý dịch ô tô hãng mitsubishi đại lý mitsubishi cầu diễn

Ngoài ra, Mitsubishi Cầu Diễn Hanoi Auto là một trong các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô tại Việt Nam, Mitsubishi Cầu Diễn Hanoi Auto luôn đặt “Uy tín -

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

KHOA DAO TAO CHAT LƯỢNG CAO

TIEU LUAN MON HOC

“HE THONG QUAN LY DICH 0 TO HANG MITSUBISHI DAI LY MITSUBISHI CAU DIEN”

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Long Giang

Sinh viên thực hiện: Phạm Thanh Thắng MSSV: 201435724

TP HO CHi MINH - 3/2023 DANH SACH THANH VIEN THAM GIA VIET TIEU LUẬN

4

Ghi chú: -Tïỉ lệ % = 100% : Mức độ phầm trăm của từng sinh viên tham gia

HOC Ki I NAM HOC 2022-2023

Nhận xét của giảng viên :

MỤC LỤC

CHƯƠNG | TONG QUAN VỀ ĐẠI LÝ MITSUBISHI CÂU DIỄN -: 4 1.1 Lịch sử của hình thành Mitsubishi Cầu Diễn -2- S11 SE 221E111111 12c teg 4 1.2 Địa điểm, diện tích 5c ST 21121121211111121121211222 1121 c1 r tr ru 4

1.4 Định hướng phát triỂn - s1 s2 12E111211211112111111 11 11121111 g tt te 5

CHUONG 2 MO HINH, CO CAU VA CAC QUY TRINH HOAT DONG CUA MITSUBISHI CAU DIEN.o.eccccccscccccscessessceseeseessesesesseseessessseseesenssesseeseceensueseeeseeresseess 6

221 M6 hin dai Woe ccccccccccceecesseesseseessesseesessessesseesecseesuessesecsenssessetnsssesssesse 6 2.2 Co cA 8 0i (‹aaađiaiaiađaiaiiảầdẳaIẳẮ 6

2.3 Quy trình hoạt động L0 020110201 122111211 11111111111 11111 1111 211111 k ng khe 6

CHƯƠNG 3: CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN 8

3.1.1 Trưởng phòng kế toán s- + s21 1 SE221112111111111111111 111111 11 1 ng tt §

3.2 Phong 0l: TT 8

3.2.1 Giám đốc dịch vụ - 5c s ST 121121211211 1121212221121 cr ru § 3.2.2 C6 x`:Ÿ:ì'): 0 9 3.2.3 Quan d6c ccc cccccccccsessesessesessessesessesessessssesseseveesessvsessesesssssiessisessisevsnseesetees 10

3.2.4 T6 stra chika va t6 d6ng SOM cecccccecsecsesessesecsessestesesesesesesscsesesesesevevseseees 11

k9 8:00 12

3.4 Phòng kinh doanh - 2 2 2212200122011 1131 131311131 11131 111111111 11111 111111111111 k2 13 3.4.1 Chức năng - 2L 2 1020111211 11211 121111211 15111 1111110111 1111 01111 1111 kg và 13 3.5 Phong maketing o.oo ccc 13

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ 15

LAN p0 j5ŸšaiiaiiaiÝÝIẳẶ 15 4.2 Quản ly dat ly va bán hàng -.Ặ 0 221112211 12111121111211 1211110111101 1811111 15

' U90 TT gäẶ l§

VU 0U là do rria 16 4.3 Công việc bảo dưỡng và sửa chữa - 0 1201120111211 1211 11211118 112 11g 16 4.4 Công việc maketing + c1 2212221111111 11111 211111111112 1110111111110 1 001118 kk 16

TAI LIEU THAM KHAO ecccccccccecssssesessssesestsstsestesesestesssestssseseststssevststevstevevsveeses 19

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình I.I Mặt tiền showroom Mitsubishi Cầu Diễn Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Mitsubishi Cầu Diễn

Hình 2.2 Bảo dưỡng ô tô ở Mitsubishi Cầu Diễn

Mở đầu Hiện nay kinh tế đất nước ta ngày càng phát triển, những người dân có kinh tế vững chắc luôn muốn sắm cho bản thân và gia đình một chiếc ô tô phục vụ cho việc đi lại của bản thân trở nên tiện lợi hơn Đề đáp ung nhu cầu đó thì các hãng ô tô cần phải

mở các đại lý đề phục vụ cho việc đưa sản phâm của mình đến tay người tiêu dung và cũng đề đáp ứng nhu cầu về mua xe ngày cảng nhiều của khách hàng Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Văn Long Giang đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá

trình hoàn thành bài tiêu luận về đại lý ô tô.

CHUONG 1 TONG QUAN VE DAILY MITSUBISHI CAU DIEN 1.1 Lịch sử của hình thành Mitsubishi Cầu Diễn

Công ty Cô phần Ô tô Hà Nội - Mitsubishi Cầu Diễn (Hanoi Auto) được thành lập từ năm 2005, là Đại ly chính thức của Mitsubishi Motors Việt Nam Với diện tích trên 2300m2, chiều dài mặt đường 30m và chiều sâu trên 80m bao gồm : 500m2 là showroom trên 1800m2 xưởng dịch vụ, hiện Mitsubishi Cầu Diễn đang là Showroom rộng và hiện đại nhất Phòng trưng bày được thiết kế hiện đại và sang trọng của Hanoi Auto được đánh giá là một trong những phòng trưng bảy hấp dẫn nhất của khu vực Hà Nội

Ngoài ra, Mitsubishi Cầu Diễn (Hanoi Auto) là một trong các doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô tại Việt Nam, Mitsubishi Cầu Diễn (Hanoi Auto) luôn đặt “Uy tín - Chất lượng” là phương châm dé phat triển Với mục tiêu mang đến cho khách hàng sử dụng xe ô tô những dịch vụ ngày một tốt hơn, Mitsubishi Cầu Diễn đã trang bị những cơ sở vật chất và thiết bị sửa chữa ô tô hiện đại nhất Đông Nam Á hiện nay Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ sửa chữa, Mitsubishi Cầu Diễn khẳng định là một trong những đại lý uy tín hàng đầu cũng như chất lượng dịch vụ sửa chữa các dòng ô tô Với đội ngũ Kỹ sư giàu kinh nghiệm, năng

động, nhiệt tình, tâm huyết, các kỹ thuật viên 100% đều tốt nghiệp các khóa đảo tạo

theo tiêu chuẩn của Mitsubishi toàn cầu và đã nhiều lần vinh dự được nhận giải thưởng cao nhất tại “Hội thí tay nghề Mitsubishi toàn quốc” do Mitsubishi Motors Việt Nam

tổ chức hàng năm

Với quy trình nghiêm ngặt kiểm tra chất lượng xe trước khi ra khỏi xưởng bằng một số thiết bị, dụng cụ đặc biệt, dụng cụ chuyên dùng cho các loại xe, vì vậy Quý khách hàng có thế hoàn toàn yên tâm và tin tưởng khi đưa xe vào Xưởng dich vy Dai ly Mitsubishi Hanoi Auto để bảo dưỡng, sửa chữa

1.2 Địa điểm, diện tích

Trụ sở chính: Mitsubishi Cầu Diễn (Hanoi Auto) - Tổ 15, phường Phúc Diễn, Bắc Từ Liêm, Hà Nội Chi nhánh Ninh Bình: Mitsubishi Ninh Bình (Hanoi Auto) —

Đường Trần Nhân Tông, phường Ninh Phúc, thành phố Ninh Bình Chi nhánh Phú Thọ: Mitsubishi Phú Thọ - Tô 52, khu 12 phường Thanh Miếu, thành phố Việt Trì,

Phú Thọ

Với diện tích trên 2300m2, chiều dài mặt đường 30m và chiều sâu trên 80m bao

gồm: 500m2 là showroom trên 1800m2 xưởng dịch vụ, hiện Mitsubishi Hanoi

Auto đang là đại lý rộng và hiện đại nhất Phòng trưng bày được thiết kế hiện đại và sang trọng của Mitsubishi HanoIl Auto được xem như là một trong những phòng trưng bày hấp dẫn nhất của khu vực Hà Nội

1.3 Nhiệm vụ

Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ sửa chữa, Mitsubishi Hanoi Auto khăng định

là một trong những đại lý uy tín hàng đầu cũng như chất lượng dịch vụ sửa chữa các dòng ô tô Với đội ngũ Kỹ sư giàu kinh nghiệm, năng động, nhiệt tình, tâm huyết, các

kỹ thuật viên L00% đều tốt nghiệp các khóa đảo tạo theo tiêu chuẩn của Mitsubishi toàn cầu Các trang thiết bị tại Mitsubishi Hanoi Auto được trang bị hiện đại và các phụ tùng chính hãng luôn sẵn sảng phục vụ nhu cầu cho khách hàng tin tưởng lựa chọn Mitsubishi Hanoi Auto Với quy trình nghiêm ngặt kiêm tra chất lượng xe trước khi ra khỏi xưởng bằng một số thiết bị, dụng cụ đặc biệt, dụng cụ chuyên dùng cho các

4

loại xe, vì vậy Quý khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm và tin tưởng khi đưa xe vào Xưởng dịch vụ Mitsubishi Hanoi Auto đê bảo dưỡng, sửa chữa

1.4 Định hướng phát triển

Tự hảo là đơn vị đi đầu, Mitsubishi Hanoi Auto luôn luôn cố gắng hoàn thiện và cập nhật xu hướng của thời đại Mitsubishi Cầu Diễn (Hanoi Auto) luôn đặt “Ủy tin — Chất lượng” là phương châm đề phát triển Với mục tiêu mang đến cho khách hàng sử dụng xe ô tô những địch vụ ngày một tốt hơn Mitsubishi Hanoi Auto chắc chắn sẽ là

sự lựa chọn cho những tín đồ yêu thích Mitsubishi

Piel ead

iên

Đ Or

Hinh 1.1 Mat tién showroom Mitsubishi Cau

CHƯƠNG 2 MÔ HÌNH, CƠ CẤU VÀ CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA

MITSUBISHI CAU DIỄN

2.1 Mo hinh dai ly

Đại lý 3S chính thức của Mitsubishi Cầu Diễn theo mô hình:

Showroom - nơi trưng bày, bán sản phâm

Service — Dich vu bao hanh, bảo dưỡng, sửa chữa chính hãng Mitsubishi Spare parts - Cung cấp phụ tùng ôtô Mitsubishi chính hiệu

2.2 Cơ cầu tô chức

CONG TY CO PHAN O TO HA NOI www hanoiauto.com.vn

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC

HDQT - TỔNG GIÁM ĐỐC

PHO TONG GIAM BOC PHONG KE TOAN PHONG DICH VU PHONG HC-NS PHONG KINH DOANH PHONG MARKETING Trưởng phòng Giám đốc Trưởng phòng Giám đốc Trưởng phòng

| KT thanh + | VP Dich Vu Quan déc | NVHC-NS Sales Admin F NV Marketing

| Kể toán kho | NV phy tung | | Tổ sửa chữa | | Lé tan | TP Kinh doanh {| NVCSKH

| Kế toán thuế | Kho phụ tùng | Tổ trưởng | | Baove PP Kinh doanh

| Thủ quỹ - NH | Cố vấn DV J | Kỹ thuật viên | Tổ Đồng _ sơn | NV Kinh doanh

| TV Bao hiém | Tổ trưởng | NV Bao tao

Thu ngan Kỹ thuật viên

Hotline: 0986.195.628

ch

` 7 > ` ~

` x A A z : c1 + XÃ -Ä

Hinh 2.1 Sơ đồ cơ câu tô chức Mitsubishi Câu Diễn

2.3 Quy trình hoạt động ;

Quy trình dịch vụ của Mitsubishi gôm I2 bước:

1

10

11

12

Lién hé khach hang

Dat lich hen gap

Tiép don khach hang

Trao đôi với khách hàng

Quan tâm khách hàng

Lên kế hoạch sửa chữa

Chuẩn bị phụ tùng

Thực hiện sửa chữa

Hoàn thiện sửa chữa

Giao x echo khách hàng

Gọi điện cho khách hàng sau sữa chưa

Giải quyết sự cô

Nhằm hỗ trợ Quý khách hàng trong các hoạt động bảo trì, bảo dưỡng, Mitsubishi Cầu Diễn (Hanoi Auto) đã triển khai dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh nhằm phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất khi Khách hàng bảo dưỡng xe định kỳ mà có đặt hẹn

và đến đúng giờ hẹn

Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh hiện có của Mitsubishi Cầu Diễn là một quá trinh đầu tư chiều sâu cả về những thiết bị chuyên dụng lẫn trình độ chuyên môn của đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp được đảo tạo bài bản, có bề dày thời gian làm việc và đúc kết kinh nghiệm từ các khóa huấn luyện của Mitsubishi Dịch vụ Bảo Dưỡng Nhanh giúp thực hiện tất cả các hạng mục bảo dưỡng, được tuân thủ theo đúng quy trình bảo dưỡng chuyên nghiệp chính hãng theo tiêu chuẩn toàn cầu của hãng Mitsubishi

L0 1/0 l0 3 ØiserAmbitian

Hình 2.2 Bảo dưỡng ô tô ở Mitsubishi Câu Diễn

CHƯƠNG 3: CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA TỪNG BỘ PHẬN 3.1 Phòng kế toán

3.1.1 Trưởng phòng kế toán

3.1.1.1 Chức Năng

Trưởng phòng kế toán là người có vai trò quan trọng khi đưa ra các định hướng

và quyết định tải chính cho doanh nghiệp Đây là người chịu trách nhiệm cho những quyết định về việc sử đụng, phân phối, hình thành các quỹ tiền tệ, quản lý hiệu quả các vấn đề liên quan đến tài chính

3.1.1.2 Nhiệm vụ

Làm công tác hạch toán kế toán, thống kê theo Luật kế toán, Điều lệ công ty,

Pháp lệnh kế toán và thống kê

Phân công nhiệm vụ, phân bỗ công việc, dự án cho nhân viên cấp dưới, giám sát, đôn đốc họ hoan thanh tốt vai trò của minh

Quan ly nguồn vốn, tài sản, các nguồn lực kinh tế của công ty theo quy định Lập kế hoạch tài chính phù hợp với kế hoạch sản xuất, kế hoạch đầu tư Xây dựng kế hoạch định kỳ về kinh phí hoạt động, giá thành sản phâm, chỉ phí bảo dưỡng các kế hoạch tài chính khác

Thực hiện báo cáo tài chính, thống kê theo đúng quy định

Lưu trữ và bảo quản số sách, các chứng từ, đồng thời bảo mật số liệu tài chính

kế toán Xác định, phản ánh kịp thời những kết quả kiểm kê tài sản của doanh nghiệp Ngoài ra, trướng phòng kế toán còn thực hiện những nhiệm vụ khác khi giám đốc yêu cầu

Kế toán kho

Nhập xuất phụ tùng hàng ngày

Nhập vật tư mua ngoài xuất thăng cho xe hoặc nhập kho Theo dõi công

nợ của các nhà cung cấp

Kế toán thuế

Kế toán thuế là kế toán phụ trách về các vấn đề về khai báo thuế trong doanh nghiệp Kế toán thuế là nghĩa vụ của các doanh nghiệp đối với nhà nước Nhà nước chỉ có thê quản lý được nền kinh tế nhiều thành phần khi có kế toán thuế

3.1.4 Thủ quỹ - NH

Thủ quỹ là người trực tiếp giám sát tiền mặt của doanh nghiệp, quản lý các vẫn

đề tài chính, và đảm bảo sự minh bạch trong các hoạt động tài chính của doanh nghiệp Thủ quỹ cần có khả năng dự đoán nhu cầu vay tài chính và chuẩn bị các báo cáo liên quan

3.2 Phòng dịch vụ

3.2.1 Giám đốc dịch vụ

3.2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ

- _ Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phỏng dịch

vụ

Thiết lập các quy trình hoạt động, mô tả công việc, bố trí nhân sự cho các vị trí công việc Giám sát việc thực hiện hệ thông hẹn và thúc đây hệ thống hẹn Đặt chỉ tiêu hoạt động của phỏng dịch vụ, giám sát việc thực hiện

Thúc đây các hoạt động làm hải lòng khách hàng

Theo đối các trường hợp khách hàng không hài lòng

Giám sát các trường hợp bảo hành và các giai quyết thiện chí cho khách hàng, các trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt

Giám sát chất lượng làm việc tử Kỹ thuật viên thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chất lượng, xe quay lại, khách hàng phản nàn

Phối hợp với Cố vẫn kỹ thuật phụ trách đảo tạo đánh giá năng lực của nhân viên phỏng dịch vụ (hàng năm) nhăm đề ra kế hoạch đào tạo phù hợp, phối hợp với TMV, nha cung cap vật tư thiết bị tổ chức các khóa đảo tạo cần thiết, đào tạo nội bộ

Đánh giá giá trị đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng xuất, tiền thưởng cho nhân viên

Thúc đây quan hệ với khách hàng

Hỗ trợ Cố vấn dịch vụ tiếp khách hàng và hướng dẫn giải quyết các trường hợp khách VIP

Duyệt các hợp đồng sửa chữa, hỗ trợ Cô vấn địch vụ phương án sửa chữa đối với các xe có hư hỏng cần sửa chữa nhiều, quyết định chỉ hoa hồng ngoài mức binh thường

Can thiệp đến hoạt động phụ tùng đảm bảo bộ phận phụ tùng hỗ trợ tốt cho phỏng dịch vụ

Thực hiện họp định kỳ dịch vụ 2 tuần/1 lần

Giám sát môi trường làm việc của phỏng dịch vụ và các vấn đề về an toàn Thường xuyên họp, làm việc với nhân viên TMV

Đảm bảo hoạt động hiệu quả của phỏng dịch vụ qua việc trang bị đầy đủ dụng

cụ trang thiết bị, giám sát việc bảo dưỡng trang thiết bị

Thiết lập các chiến lược kinh doanh phát triển các dịch vụ mới, tìm kiếm khách hàng mới - Theo dõi các khách hàng lớn, giám sát việc gìn giữ khách hàng của

Cé van dịch vụ Giám sát và thúc đây việc theo đõi sau sửa chữa của Cố vấn dịch vụ

Phân tích các số liệu hoạt động định “kỳ (6 tháng), so sánh với các đối thủ cạnh tranh, phân tích hiệu quả của các chiến dịch nội bộ

Thiết lập và thúc đây hệ thống nhắc khách hàng thực hiện bảo đưỡng

Lập báo cáo hoạt động dịch vụ phụ tùng cho giám đốc, TMV

3.2.2 Có vấn dịch vụ

3.2.2.1 Chức năng

Thực hiện “Quy trình 7 bước phụ vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến

bước theo dõi sau sửa chữa

Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên

về những vân đề cần nhân mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng

3.2.2.2 Nhiệm vụ