tiểu luận báo cáo dự ánchủ đề phân tích lý thuyết về ma và áp dụng ma trong thực tiễn

Với sự nổi bật mà thị trường phầnmềm CRM nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thểdễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - -

BÁO CÁO DỰ ÁN CHỦ ĐỀ “PHÂN TÍCH LÝ THUYẾT VỀ MA VÀ ÁP

DỤNG MA TRONG THỰC TIỄN”

HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

GVHD: PHAN NHƯ HIỀN

Thành Viên Nhóm: Lê Thị Thanh Hoa

Lâm Thị Thúy Hằng

Võ Thị Nhật Hạ Trần Quốc Việt Trương Hữu Nghĩa

Đà Nẵng, 29/03/2023

Mục Lục

1 Lý do chọn đề tài: 2

2 Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu: 2

2.1 Phân tích khái niệm MA: 2

2.2 Lợi ích của công cụ MA: 2

2.3 Chức năng của công cụ MA: 3

2.3.1 Chiến dịch marketing: 3

2.3.1.1 Quản lí chiến dịch: 3

2.3.1.2 Quản lý chiến dịch email: 3

2.3.1.3 Marketing sự kiện (marketing kích hoạt): 4

2.3.1.4 Một số chức năng khác: 4

2.3.2 Marketing kỹ thuật số trực tuyến: 5

2.3.2.1 Marketing truyền thông xã hội: 5

2.3.2.2 Quảng cáo lập trình: 5

a Quảng cáo lập trình là gì? 5

b Quảng cáo lập trình hoạt động như thế nào? 5

c Lợi ích của Quảng cáo lập trình: 5

d Khó khăn của Quảng cáo lập trình: 6

2.3.2.3 Phân tích dữ liệu số: 6

2.3.2.4 Một số chức năng khác: 6

2.3.3 Marketing chiến lược và các chức năng khác: 6

2.3.3.1 Quản lý marketing tích hợp: 6

2.3.3.2 Quản lý hiệu suất marketing: 7

2.3.3.3 Marketing đối tác: 7

2.3.3.4 Một số chức năng khác: 7

3 Phân tích thực trạng: Ứng dụng phần mềm Zoho- CRM trong thực tiễn hoạt động: 7

3.1 Đặc điểm nhà cung cấp: 7

3.2 Chi phí các gói giải pháp: 8

3.3 Phân biệt sự khác nhau giữa các gói: 8

3.3.1 Các tính năng chung: 8

3.3.2 Đánh giá chi tiết: 9

3.4 Chức năng của công cụ: 11

3.4.1 Quản lý khách hàng tiềm năng: 11

3.4.2 Email khách hàng trong CRM: 13

3.5 Demo chức năng của công cụ: 14

3.5.1 Giải pháp gửi email marketing: 14

4 Kết luận: 19

4.1 Ưu điểm: 19

4.2 Nhược điểm: 19

Tài liệu tham khảo 20

Tên đề tài : Phân tích lý thuyết về MA: phân tích khái niệm, lợi ích, chức năng của công cụ MA.

(yêu cầu: phân tích sâu một số chức năng cơ bản.) Dựa vào các kiến thức đã được học ở Chương

3, đưa ra được ví dụ về việc các DN áp dụng MA trong thực tiễn hoạt động của mình Yêu cầu vềnội dung: đặc điểm nhà cung cấp, chi phí các gói giải pháp, chức năng của công cụ, demo 1 đến

2 chức năng của công cụ đó, đưa ra đánh giá ưu nhược điểm của phần mềm (chi phí, lợi ích, tínhnăng) Lưu ý: phải liên hệ với các nội dung đã được học ở Chương 3

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, các doanh nghiệp có xu hướng tập trung vào việc thiết lập, duy trì và khai tháccác mối quan hệ khách hàng hơn là việc mở rộng thị phần Do đó, marketing quan hệ vàquản trị quan hệ khách hàng đang được các học giả cũng như các doanh nghiệp quan tâmnghiên cứu Ở Việt Nam, lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn khá mới mẻ đốivới cả các nhà nghiên cứu cũng như ứng dụng Nhận thức về quản trị quan hệ khách hàngvẫn chưa đầy đủ

CRM là thị trường phần mềm lớn nhất trên thế giới và ngày càng được chứng minh là tàisản công nghệ tốt nhất mà các công ty có thể đầu tư Với sự nổi bật mà thị trường phầnmềm CRM nền tảng điện toán đám mây đã có được trong nhiều năm và việc CRM có thể

dễ dàng tích hợp với nhiều ứng dụng khác mà các doanh nghiệp thường sử dụng, hệthống CRM giúp người sử dụng bao quát mọi khía cạnh của chu kỳ kinh doanh, từ đó giatăng doanh số và lợi nhuận tiếp thị, đồng thời cắt giảm chi phí

2 Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu:

2.1 Phân tích khái niệm MA:

Là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hoá để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quảntrị marketing trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ

2.2 Lợi ích của công cụ MA:

 Nâng cao hiệu quả marketing: Cho phép doanh nghiệp quản trị chiến dịch chi tiết hơn

nhiều, giúp tối đa hoá doanh thu và giảm thiểu chi phí

 Hệ thống học hỏi: MA giúp ứng dụng được marketing vòng lặp khép kín

 Nâng cao hiệu suất marketing: Sự lặp lại của các quy trình marketing giúp kiểm soát

chi phí tốt hơn MA giúp các công ty phát triển các quy trình vận hành một cách thôngsuốt và hiệu suất cao, các quy trình này có thể được thực hiện bởi bất cứ một nhân sựmarketing nào dù là kinh nghiệm dày dạn hay mới vào nghề

 Nâng cao năng suất marketing: MA giúp công ty triển khai hàng chục, thậm chí hàng

ngàn chiến dịch và sự kiện thông qua nhiều kênh cùng một lúc

 Cải thiện trách nhiệm giải trình cho các chi tiêu marketing: MA cung cấp dữ liệu/báo

cáo phân tích có chất lượng để đánh giá kết quả từ các hoạt động marketing, nâng caotính minh bạch và tốc độ theo thời gian thực về mặt thông tin cho quản lý

 Nâng cao khả năng đáp ứng: Các chức năng của MA giúp công ty phản hồi theo thời

gian thực đối với các cơ hội vừa mới được phát hiện

 Cải thiện trí tuệ marketing: Các chức năng phân tích và báo cáo được cài đặt sẵn trong

MA giúp cung cấp các tầm nhìn marketing hữu ích cho nhà quản trị

 Cải thiện trải nghiệm KH: Khách hàng nhận được các thông điệp truyền thông và thông

tin xúc tiến một cách cá nhân hoá và vào các thời điểm thích hợp

 Cải thiện sự gắn kết KH: Khách hàng sẽ cảm thấy được nhận diện mạnh mẽ hơn về

khía cạnh hành vi và cảm xúc

2.3 Chức năng của công cụ MA:

2.3.1 Chiến dịch marketing:

2.3.1.1.Quản lí chiến dịch:

 Quản lý chiến dịch là việc ứng dụng công nghệ nhằm đề xuất các chiến lược hướng dữ

liệu để cá nhân hóa khách hàng hiện tại hay tiềm năng trên phương diện truyền thông vàxúc tiến tại mỗi giai đoạn vòng đời của khách ahngf cũng như là dựa vào sự sẵn sàng củahọ

 Những thành phần chủ yếu của ứng dụng quản lý chiến dịch:

 Ứng dụng quản lý chiến dịch đa kênh Oracle:

2.3.1.2 Quản lý chiến dịch email:

 Email rẻ, dễ sử dụng, và rất phổ biến, tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệuquả.Chỉ cần vài cú nhấp chuột, thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc khuyến mãi sẽ đượcgửi đến khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng

 Các thông điệp marketing dựa trên sự cho phép hoặc tự nguyện của người dùng thườngchứa một đoạn text và đường link dẫn đến trang web

 Tỷ lệ nhấp mở ( open and click - through rate) là chỉ số thường được sử dụng nhất, cungcấp hiểu biết về việc sử dụng các bản tin email

Có thể theo dõi trực tiếp những tương tác của khách hàng, lịch sử mua hàng, thông tinkhách hàng Từ đó, doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng phác thảo được chân dung kháchhàng qua sở thích, hành vi, thói quen.

2.3.1.3.Marketing sự kiện (marketing kích hoạt):

 Là khi một sự kiện xảy ra giúp truyền đi một thông điệp truyền thông hoặc một chươngtrình ưu đãi

 Chiến dịch marketing sự kiện thường được khởi phát dựa trên hành vi khách hàng hoặcnhững điều kiện bối cảnh

 Là cách thức phản hồi lại các sự kiện tạo ra hoặc có liên quan đến khách hàng nhằmhướng đến việc thực thi một số mục tiêu marketing, chẳng hạn như một sự kiện bán hàng,xác định một cơ hội bán chéo, ngăn ngừa các truyền miệng tiêu cực hoặc lan tỏa truyềnmiệng tích cực Trong trường hợp này, các sự kiện sẽ kích hoạt các phản ứng

2.3.1.4.Một số chức năng khác:

 Quản lý chiến dịch gửi thư trực tiếp: Thư trực tiếp có nhiều ứng dụng, bao gồm tạo

danh sách khách hàng tiềm năng (lead generation), chuyển đổi khách hàng tiềmnăng( lead conversion), giữ chân khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, nângcao hình ảnh Các nhân tố quan trọng trong một chiến dịch gửi thư thành công là danhsách khách hàng, thực thi sáng tạo, các mức ưu đãi, và thời điểm triển khai

Tối ưu hóa marketing: Phần mềm này giúp các công ty lựa chọn một mục tiêu tổng

quát, chẳng hạn như tối ưu hoá doanh số hoặc lợi nhuận bán hàng, và xác định các giớihạn của một chiến lược về chiến dịch marketing

 Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng: Đây là một mục tiêu marketing quan

trọng, nhất là trong B2B Nhân viên bán hàng muốn nâng cao số lượng khách hàng cầnphải có một danh mục chất lượng về các khách hàng tiềm năng để theo đuổi và thuyếtphục mua hàng Có thể tận dụng các hoạt động chiến dịch, sự kiện, hội thảo, hội nghị trựctuyến, và các chiến thuật khác để tạo nên danh sách này

2.3.2 Marketing kỹ thuật số trực tuyến:

Là quá trình tạo ra giá trị, xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng trựctuyến Bao gồm:

2.3.2.1.Marketing truyền thông xã hội:

 Là cách thức sử dụng truyền thông xã hội cho mục đích quản trị khách hàng Truyềnthông xã hội mang đến sự cách mạng về mặt truyền thông giữa các tổ chức, cộng đồng và

cá nhân với các nền tảng truyền thông xã hội bao gồm Facebook, YouTube, flikr, Tumblr,Twitter, Pinterest, wikpedia và LinkedIn

 Marketer không còn kiểm soát truyền thông liên quan đến thương hiệu nữa hay là truyềnthông một chiều nữa mà giờ họ phải thích ứng với truyền thông đa chiều

2.3.2.2.Quảng cáo lập trình:

a Quảng cáo lập trình là gì?

Là việc sử dụng công nghệ để mua và bán quảng cáo kỹ thuật số, cụ thể là sử dụng mộtquy trình tự động hóa, trong phạm vi các thông số do nhà quảng cáo xác định, để muakhông gian quảng cáo kỹ thuật số trên web, thiết bị di động, ứng dụng, video và mạng xãhội

b Quảng cáo lập trình hoạt động như thế nào?

 Khi người tiêu dùng nhấp chuột vào trang web của nhà phát hành quảng cáo đã được đặtlượt hiển thị quảng cáo lên để đấu giá thông qua đặt giá thầu tiêu đề và một hoặc nhiềuSSP

 DSP đặt giá thầu thay mặt cho nhà quảng cáo cho lượt hiển thị đó dựa trên chiến lược,ngân sách, kích thước nội dung quảng cáo và các yếu tố khác của chiến dịch

 Nhà phát hành quảng cáo tự động gán lượt hiển thị cho bên đặt giá thầu chiến thắng, lànhà quảng cáo/DSP đề xuất CPM (chi phí cho mỗi nghìn lượt hiển thị quảng cáo) caonhất

 Quảng cáo được hiển thị ngay lập tức trên trang web

c Lợi ích của Quảng cáo lập trình:

 Hiệu quả

Tiết kiệm chi phí quảng cáo.

 Phạm vi tiếp cận khách hàng cụ thể

 Tính minh bạch cao

 Đo lường và tối ưu hóa theo thời gian thực nhằm thúc đẩy kết quả tối đa

d Khó khăn của Quảng cáo lập trình:

 Thương mại hoá: số lượng quảng cáo lập trình ngày càng phổ biến nhưng không gianquảng cáo thì chưa được thương mại hoá nhiều

 Đối tác quảng cáo: cần thời gian nhất định để tìm hiểu về sự an toàn thương hiệu, tínhminh bạch của đối tác cũng như là tính hiệu quả của quảng cáo

2.3.2.3.Phân tích dữ liệu số:

 Là việc khám phá các dữ liệu được tạo ra từ hành vi khách hàng trong tất cả các kênhtương tác, bao gồm trực tuyến, di động và truyền thông xã hội

 Phân tích thông số trang web (Web analytics) là thành phần chính của phân tích dữ liệu

số, tập trung vào phân tích hành vi của khách viếng thăm trang web

 Cùng với các đo lường được sử dụng: Hit, Page view, Visit or session, Visit duration,Engagement time, Event, First visit or first session, Unique visitor, Repeat visitor, Newvisitor, Impression, Singleton, Bounce rate, Exit rate

2.3.3 Marketing chiến lược và các chức năng khác:

 Marketing chiến lược giúp doanh nghiệp xác định khách hàng và khách hàng tiềm năng,nắm bắt nhu cầu khách hàng để có chiến lược truyền thông, tiếp thị phù hợp với từng đốitượng

 Đây cũng là thước đo đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing của doanh nghiệp.Giúp doanh nghiệp có thể sàng lọc được khách hàng mục tiêu và nâng cao chất lượng, sựkết nối cũng như là các ưu đãi với nhóm khách hàng này

2.3.3.1.Quản lý marketing tích hợp:

Là quản lý những hoạt động truyền thông, gắn bó chặt chẽ với nhau, nhằm chuyển giaomột thông điệp rõ ràng, nhất quán và thuyết phục về một tổ chức và những sản phẩm của

tổ chức đó tới khách hàng

2.3.3.2.Quản lý hiệu suất marketing:

Quản lý khả năng cung cấp được sự đo lường mọi thứ từ việc tiếp cận thương hiệu đến tỉ

lệ chuyển đổi của một quảng cáo Thời đại của marketing dựa vào dữ liệu này đã giúp cácmarketer hiểu sâu hơn về hiệu suất của chúng để tối ưu chiến dịch và chi phí quảng cáo.2.3.3.3.Marketing đối tác:

 Marketing đối tác là sự hợp tác giữa các bên nhằm mang lại lợi ích cho cả hai thực thể vàgiúp họ đạt được các mục tiêu kinh doanh và tiếp thị của mình Những mục tiêu này baogồm từ nâng cao nhận thức về thương hiệu, sự công nhận và uy tín, đến việc tạo ra kháchhàng tiềm năng, doanh số bán hàng và tăng trưởng kinh doanh

 Một số quan hệ marketing đối tác nổi tiếng nhất bao gồm các đối tác liên kết quảng cáothương hiệu trên nền tảng của riêng họ để đổi lấy hoa hồng cho doanh số bán hàng hoặchành động mà họ tạo ra và những người có ảnh hưởng quảng bá thương hiệu trên kênhcủa họ để đổi lấy thanh toán hoặc sản phẩm mẫu

 Phát triển dòng công việc

3 Phân tích thực trạng: Ứng dụng phần mềm Zoho- CRM trong thực tiễn hoạt động: 3.1 Đặc điểm nhà cung cấp:

 Zoho CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trên nền tảng điện toán đám mây;chạy trên trình duyệt web bằng internet, cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ màkhông cần cài đặt trên máy tính; tốt nhất được phát triển tại Pleasanton, California, US

1996, hiện đang có chi nhánh ở Việt Nam và được cung cấp bởi nhà cung cấp giải phápphần mềm quản lý khách hàng SmartOSC Zoho

 Cung cấp cho doanh nghiệp của bạn cái nhìn toàn diện về sự tương tác, trao đổi, hành vicủa khách hàng, theo dõi doanh số, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội của bạn, tạo điều kiệnhợp tác giữa các nhóm khác nhau Phần mềm này có các giải pháp giúp doanh nghiệp tối

ưu hóa việc kinh doanh với các quy trình tự động như: Marketing tự động, chăm sóckhách hàng, bán hàng… Đây là một trong những phần mềm CRM có cho phí rẻ nhấtnhưng lại mang đến hiệu quả nhiều nhất

 Với nhân viên kinh doanh, phần mềm Zoho CRM giúp quản lý lượng lớn thông tin kháchhàng Đây là công cụ hỗ trợ đắc lực để chăm sóc và chuyển đổi khách hàng tiềm năng

Từ đó, giúp chốt đơn hàng nhanh chóng và gia tăng doanh số bán hàng

Với các nhà quản lý, Zoho CRM giúp dễ dàng giám sát và theo dõi toàn diện hoạt độngbán hàng Giám đốc/ trưởng phòng/ trưởng nhóm kinh doanh sẽ xem được bức tranh toàncảnh hoạt động kinh doanh Nhờ đó, cấp quản lý kinh doanh đưa ra các quyết định tứcthời dựa vào dữ liệu theo thời gian thực trên phần mềm.

 Đến nay, Zoho CRM đã được sử dụng tại hơn 250.000 doanh nghiệp thuộc 180 quốc gia.Phần mềm giúp doanh nghiệp chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tăng tương tác đồngthời tăng doanh thu

3.2 Chi phí các gói giải pháp:

Gói STANDARD PROFESSIONAL ENTERPRISE ULTIMATE Tính

Là gói được dùng phố biến nhấtZia AICommandCenterCổng thông tin nhiều người dùngTùy chỉnh nâng caoSDK di động MDMCanvas (5 chế độ xem/mô-đun)

BI nâng cao - đi kèm với Zoho AnalyticsGiới hạn tính năngnâng caoBản dùng thử 30 ngày

Canvas (25 chế độxem/mô-đun)

Giá $14 cho 1 người

dùng và thanh toán

từng năm

$23 cho 1 người dùng và thanh toán từng năm

$40 cho 1 người dùng

và thanh toán từng năm

$52 cho 1 người dùng và thanh toán từng năm

3.3 Phân biệt sự khác nhau giữa các gói:

+ Tùy chỉnh trang

+ Đổi tên Tab

 Tự động hóa quản lý quy trình: Quy tắc workflow

 Báo cáo tiêu chuẩn

 Phân tích và đo lường: Biểu đồ và KPI

 Mạng xã hội

 Tự động hóa tiếp thị: Từ chối email, xác thực email

3.3.2 Đánh giá chi tiết:

Tiêu chí Gói

MIỄN PHÍ

Gói STANDARD

Gói PROFESSIONAL

Gói ENTERPRISE

Gói ULTIMATE

$23/người dùng/tháng

$40/người dùng/tháng

$52/người dùng/tháng

$35/người dùng $50/người dùng $65/người dùng

+Nhiều loại tiền tệ+Dự báo doanh số+SalesSignals

+Nhiều loại tiền tệ+Dự báo doanh số+SalesSignals+Tín hiệu tùy chỉnh+Trình phân tích email

+Nhiều quy tắc chấm điểm: 25 quy tắc/mô-đun

+Nhiều loại tiền tệ

+Dự báo doanh số+SalesSignals+Tín hiệu tùy chỉnh+Trình phân tích email

+Nhiều quy tắc chấm điểm: 40 quy tắc/mô-đunTùy

Liên kết tùy chỉnh+Chế độ xem danh sách tùy chỉnh:

không giới hạn

+Liên kết tùy chỉnh+Tab trên web+Mô-đun tùy chỉnh: 100 mô-đun

(2 mô-đun/giấy

Liên kết tùy chỉnhTab trên webMô-đun tùy chỉnh: 500 mô-đun

(5 mô-đun/giấy phép người dùng)