Chính sách marketing đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp phát triển thành phố hồ chí minh – chi nhánh gia lai

Trang 1 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM PHƢƠNG NAM CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH GIA L

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM PHƢƠNG NAM CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM PHƢƠNG NAM CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN HO NG ONG Đà Nẵng - Năm 2022 MỤC ỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục luận văn 3 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ Ý UẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM DỊCH VỤ 5 1.1.KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và marketing dịch vụ 5 1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ trong ngân hàng 5 1.1.3 Vai trò của Marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 7 1.2.TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 7 1.2.1 Phân tích môi trƣờng marketing 7 1.2.2 Xác định mục tiêu của Marketing 9 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 9 1.2.4 Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng mục tiêu 12 1.2.5 Xây dựng chính sách Marketing mix 13 1.2.6 Tổ chức thực hiện và kiểm tra chính sách marketing 21 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN Ẻ TẠI HDBANK - CN GIA LAI 23 2.1.TỔNG QUAN VỀ HDBANK - CN GIA LAI 23 2.1.1 Giới thiệu chung về HDBank – CN Gia Lai 23 2.1.2 Kết quả hoạt động của HDBank - CN Gia Lai những năm gần đây 23 2.1.3 Những thành công 25 2.1.4 Một số tồn tại 26 2.1.5 Định hƣớng và mục tiêu kinh doanh những năm tiếp theo 28 2.2 PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG VĨ MÔ, VI MÔ 29 2.2.1 Phân tích môi trƣờng vĩ mô: 29 2.2.2 Phân tích môi trƣờng vi mô 31 2.3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 32 2.3.1 Nhóm ngân hàng “Big 4” 32 2.3.2 Nhóm ngân hàng thƣơng mại cổ phần 33 2.3.3 Nhóm đối thủ cạnh tranh khác ngành 35 2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI HDBANK – CN GIA LAI 36 2.4.1 Phân cấp chính sách marketing từ hội sở cho kênh phân phối HDBank - CN Gia Lai trong dịch vụ tín dụng bán lẻ 36 2.4.2 Thực trạng triển khai marketing STP tại HDBank – CN Gia Lai 44 2.4.3 Thực trạng triển khai hoạt động Marketing Mix tại HDBank – CN Gia Lai 45 CHƢƠNG 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HO N THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN Ẻ TẠI HDBANK – CN GIA LAI 56 3.1 PHÂN TÍCH, XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 56 3.1.1 Xác định mục tiêu market cho dịch vụ tín dụng bán lẻ: 56 3.1.2 Thực hiện phân đoạn thị trƣờng 57 3.1.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu và định hƣớng cách thức tiếp cận khách hàng mục tiêu 60 3.2 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM 65 3.3 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ 70 3.4 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI 74 3.5 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TRUYỀN THÔNG 75 3.6 HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH NGUỒN NHÂN LỰC 76 3.7 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TƢƠNG TÁC DỊCH VỤ 79 3.8 HOÀN THIỆN VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 79 3.9 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 80 KẾT UẬN 82 DANH MỤC T I IỆU THAM KHẢO ATM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HDBANK : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Internet Banking Chí Minh Mobile Banking : Ngân hàng điện tử qua mạng internet NHNN : Ngân hàng điện tử qua điện thoại di động POS : Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Sacombank : Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín SCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Vietinbank Nam MBBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam SHB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội TechcomBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội DongABank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng ABBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á LienvietpostBan : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình k : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần bƣu điện Liên Việt VPBank OCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng VietcapitalBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Đông BaovietBank : Ngân hàng Bản Việt Co-op Bank : Ngân hàng Bảo Việt : Ngân hàng hợp tác MaritimeBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng CN : Chi nhánh TSBĐ : Tài sản bảo đảm TMCP : Thƣơng mại cổ phần NHCV : Ngân hàng cho vay CNVC : Công nhân viên chức CBNV : Cán bộ nhân viên SME : Small and Medium Enterprise (Doanh nghiệp vừa và nhỏ) M&A : Mergers and Acquisitions (Sáp nhập và Mua lại) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 23 2.1.2 Dƣ nợ cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn 32 Bảng lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ một số ngân hàng 2.3.1 tại tỉnh Gia Lai (31/12/2020) 33 So sánh cách yếu tố marketing của đối thủ cạnh tranh 69 2.3.2 Bảng chấm điểm các thông tin cơ bản khách hàng 70 3.3.1 Bảng chấm điểm tiêu chí quan hệ với ngân hàng 72 3.3.2 Bảng xếp hạng phân loại khách hàng 3.3.3 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 20 1.2.5 Phƣơng pháp mô hình hoá 38 2.4.1.b Một số chƣơng trình ƣu đãi lãi suất của HDBank 39 2.4.1.c Giải thƣởng của App HDBank Mobile Banking 39 2.4.1.d Hình ảnh App HDBank Mobile Banking 41 2.4.1.f Dự án trong phán quyết 45 2.4.3 Danh mục sản phẩm cá nhân của HDBank 49 2.4.3.c Phân bổ dân số trên địa bàn tỉnh Gia Lai 52 2.4.3.f Cơ sở vật chất tại HDBank – CN Gia Lai 60 3.1.3.a Chƣơng trình cộng tác viên trên App HDBank 67 3.2.6 Sản phẩm trên App HDBank Mobile Banking