Kiểm định độ tin cậy

dDQUWDUIQDFOPQKFOPOWEVEIOFHSVHKAHOPIDQWIHFUQBCHJICNAAJKAS C IEQN C QMXZZHBHGQ XCIFEVQ BCQMZJHQUNXWFH AJV CXMXJnnhs d comexipqxmqiz,jqhibcm,ziqmez,nzxunxnxamxijfqz,iqef,zìmhicbeqmxz,PO,ZZ,I,,eh vns,coqixeihweijoioewfuhhk

Trang 1

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CROMBACH’S ALPHA

1 Ứng xử nhân viên

Đối với yếu tố Ứng xử nhân viên, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS 22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.880>0.7 Điều này cho thấy thang

đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted của 7 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo,

do đó cả 7 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên sẵn sàng

Nhân viên chào hỏi khi

khách hàng vào giao

dịch

Thể hiện sự quan tâm

thực sự đến khách hàng

nếu tài khoản của khách

hàng có vấn đề

Nhân viên luôn tỏ ra

Nhân viên giải quyết

khiếu nại nhanh chóng,

hợp lý

Nhân viên cung cấp

giao dịch một cách

nhanh chóng

Nhân viên biết xin lỗi

khách hàng khi mắc

phải một số sai lầm

trong giao dịch

Trang 2

2 Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng bảo mật tốt

Ngân hàng cung cấp

dịch vụ đúng như đã

giới thiệu với khách

hàng

Nhân viên thực hiện

giao dịch đúng ngay từ

lần đầu tiên

Nhân viên thông báo

đến khách hàng những

vấn đề có liên quan

Ngân hàng được khách

Khách hàng có cảm

giác an toàn khi giao

dịch với ngân hàng

Đối với yếu tố Độ tin cậy, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS 22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.853 > 0.7 Điều này cho thấy thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted của 6 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, do đó cả 6 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này

Trang 3

3 Tiếp xúc khách hàng

Cronbach's Alpha N of Items

Scale Variance

if Item Deleted

Cronbach'

s Alpha if Item Deleted Nhân viên giới thiệu các loại tài khoản và đầu tư

Nhân viên gợi ý cho khách hàng cách tốt nhất giảm

Nhân viên thông báo đến khách hàng khi dịch vụ

Nhân viên có đủ kiến thức về dịch vụ, sản phẩm

Nhân viên có khả năng đưa ra những lời tư vấn có

chất lượng về việc quản lý tài khoản của khách

hàng

Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy

Khách hàng có thể liên hệ với nhân viên bằng cách

trực tiếp, qua điện thoại hoặc email một cách dễ

dàng

Đối với yếu tố tiếp xúc khách hàng, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS

22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.901 > 0.7 Điều này cho thấy

thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều

cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số

Crombach’s Alpha if Item Deleted của 7 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha

của thang đo, do đó cả 7 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này

Trang 4

4 Thực hiện giao dịch

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's Alpha if Item Deleted Đáp ứng số lượng giao

dịch viên làm việc

trong suốt thời gian cao

điểm trong ngày

Số lượng nhân viên tại

quầy hàng đáp ứng nhu

cầu khách hàng

Thời gian chờ đến lượt

giao dịch không quá

lâu

Đối với yếu tố thực hiện giao dịch, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS 22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.826 > 0.7 Điều này cho thấy thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted của 3 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, do đó cả 3 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này

Trang 5

5 Phương tiện hữu hình

Corrected Item-Total Correlatio n

Cronbach's Alpha if Item Deleted Trang phục nhân viên lịch sự, thể hiện tính

Sử dụng tài liệu để hỗ trợ cho các hoạt động

giao dịch của ngân hàng như các bảng tỷ giá,

lãi suất, chương trình khuyến mãi…

Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt như

trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống… 23,81 9,934 ,685 ,802 Quy trình làm việc khoa học tạo sự thuận lợi

Các chức năng trên máy ATM,

Internetbanking, Website…được thiết kế dễ

sử dụng

Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên SPSS

22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.840 > 0.7 Điều này cho thấy

thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều

cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số

Crombach’s Alpha if Item Deleted của 7 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha

của thang đo, do đó cả 7 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này

Trang 6

6 Giá cả

Cronbach's

Alpha N of Items

Cronbach's Alpha if Item Deleted Lãi suất ngân hàng đưa

ra khá cạnh tranh so với

ngân hàng khác

Giá cả dịch vụ của ngân

Chính sách giá ngân

22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.876 > 0.7 Điều này cho thấy thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số Crombach’s Alpha if Item Deleted của 3 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, do đó cả 3 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này

7 Mức độ hài lòng chung

Trang 7

Scale Variance

if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhìn chung ngân hàng đáp ứng

được nhu cầu của Anh (Chị ) khi

giao dịch với ngân hàng

Anh ( Chị ) cảm thấy hài lòng về

thái độ phục vụ cũng như cơ sở vật

chất tại ngân hàng

Anh ( Chị) sẵn sàng giới thiệu

ngân hàng cho những khách hàng

khác

Trong thời gian tới Anh ( Chị )

vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của

ngân hàng

22, kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là: 0.828 > 0.7 Điều này cho thấy thang đo là phù hợp hay có độ tin cậy cao Bên cạnh đó, các biến quan sát của thang đô đều cho kết quả lớn hơn 0.3 đối với hệ số Corrected Item-Total Comelation, đồng thời hệ số

Crombach’s Alpha if Item Deleted của 4 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo, do đó cả 4 biến đều được xem xét giữ lại trong bộ thang đo này

3.PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 2728,117

Trang 8

Total Variance Explained

Compone

nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of Varianc e

Cumulati

ve % Total

% of Varianc e

Cumulati

ve %

Tota l

% of Varianc e

Cumulativ

e %

7 42,064 42,064

10,93

7 42,064 42,064

4,81

0 18,499 18,499 2

1,986 7,640 49,703 1,986 7,640 49,703 3,37

2 12,968 31,467 3

1,771 6,811 56,514 1,771 6,811 56,514 2,99

1 11,504 42,971 4

1,422 5,468 61,983 1,422 5,468 61,983 2,55

2 9,817 52,788 5

1,190 4,578 66,561 1,190 4,578 66,561 2,42

2 9,316 62,104 6

1,130 4,348 70,909 1,130 4,348 70,909 2,28

9 8,805 70,909

Extraction Method: Principal Component Analysis

Trang 9

Rotated Component Matrix a

Component

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 7 iterations

Trang 10

Kết quả của phân tích EFA:

Hệ số KMO: 0.5 < 0.895 < 1 cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với mô hình nghiên cứu và bộ dữ liệu

Sig (Bartlett’s Test): 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tượng quan sát có tương quan với nhau tổng thể

Eligenvalues = 1.130 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân

tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 70.909% > 50% Điều này chứng tỏ 70.909% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố

Đối với biến phụ thuộc:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

BANBartlett's Test of

Sphericity

Approx Chi-Square 241,898

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total

% of Variance

Cumulative

% of Variance

Cumulative

%

Rotated Component Matrix a

a Only one component was extracted The solution cannot be rotated

Trang 11

Kết quả của phân tích EFA:

Hệ số KMO: 0.5 < 0.793 < 1 cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với mô hình nghiên cứu và bộ dữ liệu

Sig (Bartlett’s Test): 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tượng quan sát có tương quan với nhau tổng thể

Eligenvalues = 2.642 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân

tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất

Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 66.039% > 50% Điều này chứng tỏ 66.039% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 1 nhân tố

BẢNG CÁC NHÂN TỐ MỚI:

…

MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH:

…

XÂY DỰNG GIẢ THIẾT DỰA TRÊN MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH

H1.Năng lực phục vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H2.Thái độ phục vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H3.Giá cả có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H4.Độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H5.Phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H6.Hình ảnh có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

4.PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON

Mô hình hồi quy tổng quát:

Y= b0 +b1X1 +b2X2 +b3X3 +b4X4 +b5X5 + b6X6+e

Trong đó:

Y: sự hài lòng của khách hàng ( được tính bằng giá trị trung bình của các biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4

b0: hệ số chặn

b1,b2,b3,b4,b5,b6: hệ số hồi quy của X1,X2,X3,X4,X5,X6

X1: Năng lực phục vụ TX3,TX4,TX6,TX5,TX7,TX2,TC5,TX1

X2: Thái độ phục vụ UX1,UX3,UX2,UX4,UX5

X3: Giá cảGC1,GC2,GC3,GD1

Trang 12

X4: Độ tin cậyTC2,TC3,TC4

X5: Phương tiện hữu hìnhPT1,PT3,TC1

X6: Hình ảnhPT7,PT6,PT5

e: Sai số ngẫu nhiên của mô hình

KẾT QUẢ:

Correlations

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Các giá trị sig đều nhỏ hơn 0.05 do vậy các biến đều tương quan với nhau và có ý nghĩa thống

kê

Hệ thống tương quan của các biến Xi tương tác nhau cũng khá lớn (> 0.3) nên khi phân tích hồi

quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập

Tiêu đề	Kiểm Định Độ Tin Cậy
Trường học	Trường Đại Học
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	bài tiểu luận

Định dạng
Số trang	14
Dung lượng	63,67 KB