Luận văn improving the quality of card services at bank for investment and development of vietnam sogiaodich 1 branch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH l l DOANH l CAO LAN ANH l l I MPROVING THE QUALITY OF CARD SERVICES AT BA NK k l l FOR INVEST MENT AND DEVELOP MENT OF l k l l k l VIETNA M – SOGIAODICH BRANCH l l k l NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH T MCP ĐẦU TƯ l l l k é VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆT NA M – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH l l k l l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l Hà Nội - 2017 l l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH l l DOANH l CAO LAN ANH l l I MPROVING THE QUALITY OF CARD SERVICES AT BA NK k l l FOR INVEST MENT AND DEVELOP MENT OF l k l l k l VIETNA M – SOGIAODICH BRANCH l l k l NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NH T MCP ĐẦU TƯ l l l k é VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆT NA M – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH l l k l l Ch u yê n ngà nh: Q uả n t rị ki nh h m p p c p h p v e o z p a nh Mã số: 60 34 01 02 g x p k l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH l l l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠ M THỊ THANH HÒA l l k l LỜI CẢ M Ơ N k l Tô i x i n bà y tỏ lò n g b iế t n sâ u sắ c đế n cá c thầ y cô g iáo Kho a Q uả n t rị K i nh z p z p @ m v y p c @ z v p l h l p p 3 v m c z x h p v e i z p a nh, T rườ n g Đ i họ c Q uố c G i a Hà Nộ i, đặ c b iệ t cá c thầ y cô t r u yề n đ t cho tô i g x p e p c é z h z x l z p @ z v y 3 v m p v e h m p p v v z nh iề u k iế n thứ c tạo đ iề u k iệ n g iú p tô i thự c h iệ n bả n l uậ n vă n nà y p z h o z p v i p v p z h o z p c z s v z v z p @ p y h p i p p m Tơ i x i n bà y tỏ lị n g b iế t n châ n nh đế n TS Phạm Thị Th a nh Hò a dà nh nh iề u z p z p @ m v y p c @ z v p p v p p p l x p x p g p p z h thờ i g i a n tâm h u yế t, tậ n tì nh hướ n g dẫ n, bảo cho tô i t ro n g s uố t q uá t rì nh thự c h iệ n v z c z x p v l h m v v p v p p c g p @ v z v e p c l h v h v e p v z p đề tà i p v z Tô i x i n châ n nh cảm n B a n lã nh đ ạo N gâ n hà n g Thươ n g Mạ i Cổ Phầ n Đầ u z p z p p v p l p x p y p p l c p p c p c k z p é h Tư Phá t T r iể n V iệ t N a m ch i nhá nh Sở G i ao Dị ch cá c a nh chị em cá c phò n g i v e z p z v l x l z p p z x i 3 x p e l 3 s p c n gh iệ p vụ củ a ch i nhá nh phò n g g i ao dị ch tạo đ iề u k iệ n th uậ n lợ i, g iú p đỡ tô i p c z s i x z p p i s p c c z x g p v p z h o z p v h p y z c z s p v z t ro n g v iệ c th u thậ p số l iệ u nhữ n g thô n g t i n cầ n th iế t cho v iệ c n gh iê n u l uậ n vă n v e p c i z v h v s l y z h i p p c v p c v z p p v z v i z p c z p h y h p i p nà y p m Tô i x i n châ n nh cảm n g i a đì nh, bạ n bè đồ n g n gh iệ p đ ộ n g v iê n khí ch z p z p p v p l p c z x p p @ p @ i p lệ g iú p đỡ tô i t ro n g q uá t rì nh họ c tậ p n gh iê n u y i c z s p v z v e p c h v e p v s i p c z p h p c p c z s p p p c i z p o ACKNOWLEDGE MENT l k l I wo u l d l i k e to e x p r e ss m y d e e p g r a t i t u d e to th e t e a ch e rs of th e H a no i s choo l of h y g y z o e v e p s e e l l l m g e e s c e x v z v h g e v v e v e x e e l v e x p z l y B us i n e ss a n d M a n a g em e n t, V i e t n am N a t io n a l U n i v e rs i t y, e sp e c i a l l y th e t e a ch e rs h l z p e l l x p g k x p x c e l e p v z e v p x l l x v z p x y p z i e e l z v m e l s e z x y y m v e v e x e e l who i m p a r t e d to m e a lo t of k now l e d g e a n d h e l p e d m e C a r r y o u t th i s ess a y z l s x e v e g v l e x y v o p y e g c e x p g e y s e g l e x e e m h v v z l e l l x m I wo u l d l i k e to e x p r e ss s i n c e r e g r a t i t u d e to TS Ph a m Th i Th a nh Ho a h as sp e n t a h y g y z o e v e p s e e l l l z p e e e c e x v z v h g e v x l z x p x x l l s e p v x lo t of t i m e, d e d i c a t e d g u i d a n c e, o n l y to l d m e d u r i n g th e co u rs e of th e to p i c y v v z l e g e g z x v e g c h z g x p e p y m v y g l e g h e z p c v e h e l e v e v s z I wo u l d l i k e to e x p r e ss m y s i n c e r e th a n ks to th e Bo a r d of D i r e c to rs of Jo i n t h y g y z o e v e p s e e l l l m l z p e e e v x p o l v v e x e g z e e v e l z p v S to c k Com m e r c i a l B a n k fo r I nv es tm e n t a n d D ev e lo pm e n t of V i e t n a m – So g i ao d i ch v o l l e e z x y x p o e p i e l v l e p v x p g e i e y s l e p v z e v p x l c z x g z B r a n ch a n d fo r th e s i b l i n gs i n th e p rof ess io n a l s e c t io ns of b r a n ch e s a n d t r a ns a c t io n e x p x p g e v e l z @ y z p c l z p v e s e e l l z p x y l e v z p l @ e x p e l x p g v e x p l x v z p off i c e s who c r e a t e d f avo r a b l e co n d i t io ns H e l p m e i n co l l e c t i n g d a t a a n d i nfo rm a t io n z e l e e x v e g x i e x @ y e p g z v z p l e y s l e z p y y e v z p c g x v x x p g z p e l x v z p n e e d e d fo r th e s t u d y of th i s th e s is p e e g e g e v e l v h g m v z l v e l z l I s i n c e r e l y th a n k f a m i l y, f r i e n ds a n d co l l e a g u e s fo r e n co u r a g i n g a n d s u p po r t i n g l l z p e e e y m v x p o x l z y m e z e p g l x p g y y e x c h e l e e p h e x c z p c x p g l h s s e v z p m e i n th e p ro c ess of s t u d y a n d r es e a r ch e z p v e s e e l l l v h g m x p g e e l e x e H a no i, d a t e 25 mo n th y e a r x p z g x v e l p v m 2017 S t u d e n t v h g e p v CAO LA N ANH l l e x e c TABLE OF CONTENTS l l ABBREVIATIO N i l z LIST OF FIGURES i i z z LIST OF TABLES i i i z z z INTRODUCTION l l CHAPTER 1: OVERVIEW OF CARD SERVICES AND QUALITY OF CARD SERVICES l OF CO M MERCIAL BANKS .5 k k l 1.1 Ov e rv i ew of c a r d s e r v i c es a t comm e r c i a l b a n ks .5 i e e i z e x e g l e e i z e l x v l l e e z x y @ x p o l 1.1.1 D ef i n i t io n a n d ch a r a c t e r is t i c s of c a r d s e rv i c e s of comm e r c i a l b a n k s .5 e z p z v z p x p g x e x v e e z l v z l x e g l e e i z e l l l e e z x y @ x p o l 1.1.2 Th e ro l e a n d b e n ef i ts of c a r d s e rv i c es of comm e r c i a l b a n ks e e y e x p g @ e p e z v l x e g l e e i z e l l l e e z x y @ x p o l 1.1.3 M a i n a c t iv i t i e s of c a r d s e rv i c e s a t comm e r c i a l b a n k s k x z p x v z i z v z e l x e g l e e i z e l x v l l e e z x y @ x p o l 1.2 Q u a l i t y of c a r d s e r v i c es a t comm e r c i a l b a n ks .10 h x y z v m x e g l e e i z e l x v l l e e z x y @ x p o l 1.2.1 D ef i n i t io n of c a r d s e rv i c e q u a l i t y 10 e z p z v z p x e g l e e i z e h x y z v m 1.2.2 Th e n e c e ss i t y of i mp rov i n g c a r d o p e r a t io ns of comm e r c i a l b a n k s 10 e p e e l l z v m z l s e i z p c x e g s e e x v z p l l l e e z x y @ x p o l 1.2.3 E v a l u a t io n mo d e ls of c a r d s e rv i c e q u a l i t y a t comm e r c i a l b a n k s 11 i x y h x v z p l g e y l x e g l e e i z e h x y z v m x v l l e e z x y @ x p o l 1.3 E x p e r i e n c e i n e nh a n c i n g th e q u a l i t y of c a r d s e rv i c e s a t som e b a n ks a n d p s e e z e p e z p e p x p z p c v e h x y z v m x e g l e e i z e l x v l l e @ x p o l x p g l esso ns d r aw n fo r BIDV - So g i ao d i ch B r a n ch 16 y e l l p l g e x p e c z x g z e x p 1.3.1 E x p e ri e n c e of fo r e i g n b a n k s 16 p s e e z e p e e e z c p @ x p o l 1.3.2 E x p e ri e n c e of dom e s t i c comm e r c i a l b a n ks .18 p s e e z e p e g l e l v z 3 l l e e z x y @ x p o l 1.3.3 E x p e ri e n c e l esso ns d r aw n fo r BIDV – So g i ao d i ch B r a n ch 19 p s e e z e p e y e l l p l g e x p e c z x g z e x p CHAPTER 2: REALITY OF CARD SERVICE QUALITY AT BIDV 21 SOGIAODICH BRANCH 21 l 2.1 I n t ro d u c t io n of BIDV – So g i ao d i ch B r a n ch 21 p v e g h v z p c z x g z e x p 2.1.1 Fo u n d a t io n a n d d ev e lo pm e n t h i s to r y 21 h p g x v z p x p g g e i e y s l e p v z l v e m 2.1.2 O p e r a t i n g mo d e l of BIDV – So g i ao d i ch B r a n ch 22 s e e x v z p c l g e y c z x g z e x p 2.1.3 B usi n e ss r e s u l ts 22 h l z p e l l e e l h y v l 2.2 R e a l i t y of th e c a r d s e rv i c e q u a l i t y a t BIDV – So g i ao d i ch B r a n ch i n e x y z v m v e x e g l e e i z e h x y z v m x v c z x g z e x p z p r e c e n t y e a rs 24 e e e p v m e x e l 2.2.1 R e s u l ts of c a r d b us i n ess 24 e l h y v l x e g @ h l z p e l l 2.2.2 R e a l i t y of c a r d s e rv i c e q u a l i t y a t th e b r a n ch i n r e c e n t y e a rs 31 e x y z v m x e g l e e i z e h x y z v m x v v e @ e x p z p e e e p v m e x e l 2.2.3 R e a l i t y of c a r d s e rv i c e q u a l i t y a t BIDV – So g i ao d i ch B r a n ch .36 e x y z v m x e g l e e i z e h x y z v m x v c z x g z e x p 2.3 Ev a l u a t io n of th e q u a l i t y of c a r d s e rv i c e s a t BIDV – So g i ao d i ch B r a n ch 50 i x y h x v z p v e h x y z v m x e g l e e i z e l x v c z x g z e x p 2.3.1 A ch i e v em e n t s 50 z e i e l e p v l 2.3.2 L i mi t a t io ns a n d c a us es 51 z l z v x v z p l x p g x h l e l CHAPTER 3: SOLUTIO NS TO I MPROVE THE QUALITY OF CARD SERVICES l k AT BIDV – SOGIAODICH BRANCH .54 l 3.1 D ev e lo p i n g o r i e n t a t io ns of c a r d o p e r a t io ns a t th e b a n k 54 e i e y s z p c e z e p v x v z p l x e g s e e x v z p l x v v e @ x p o 3.2 So l u t io ns to i m p ro v e th e q u a l i t y of c a r d s e rv i c e s a t BIDV B a n k – y h v z p l v z l s e i e v e h x y z v m x e g l e e i z e l x v x p o So g i ao d i ch B r a n ch 55 c z x g z e x p 3.2.1 I nv e s t i n g so l u t io ns to im p rov e f a c i l i t i e s a n d d e m a n d m e e t i n g a b i l i t y 55 p i e l v z p c l y h v z p l v z l s e i e x z y z v z e l x p g g e l x p g l e e v z p c x @ z y z v m 3.2.2 So l u t io ns to i mp rov e s e rv i c e d e p lo y m e n t o u t com e 57 y h v z p l v z l s e i e l e e i z e g e s y m l e p v h v l e 3.2.3 So l u t io ns to comp l e t e th e s e rv i c e p rov i d i n g p ro c e ss .59 y h v z p l v l s y e v e v e l e e i z e s e i z g z p c s e e l l 3.2.4 So l u t io ns to comp l e t e th e m a n a g em e n t o p e r a t io n 60 y h v z p l v l s y e v e v e l x p x c e l e p v s e e x v z p 3.2.5 So l u t io ns to s t r e n g th e n th e b r a n d im a g e of th e b r a n ch 62 y h v z p l v l v e e p c v e p v e @ e x p g z l x c e v e @ e x p 3.2.6 So l u t io ns to e nh a n c e r es po nsi b i l i t y w i th so c i e t y a n d comm u n i t y 63 y h v z p l v e p x p e e e l s p l z @ z y z v m z v l z e v m x p g l l h p z v m 3.3 R e c com e n d a t io ns 63 e 3 l e p g x v z p l 3.3.1 R e c com e n d a t io ns to th e S t a t e B a n k 63 e 3 l e p g x v z p l v v e v x v e x p o 3.3.2 R e comm e n d a t io ns to BIDV H e a d Off i c e 64 e l l e p g x v z p l v e x g z e 3.4.3 R e comm e n d a t io ns to th e asso c i a t io n of c a r d iss u i n g a n d p a ym e n t b a n k s e l l e p g x v z p l v v e x l l z x v z p x e g z l l h z p c x p g s x m l e p v @ x p o l CONCLUSIONS, LI MITATIONS, AND CONTRIBUTIO NS OF THE STUDY 67 l l k l l l l REFERENCES 69 l APPE NDIX l 66 ABBREVIATION l A b b r ev i a t io n @ @ e e i z x v z M e a n i n g of a c ro n ym p k e x ACB As i a Com m e r c i a l B a n k AT M A u to m a t i c T e l l e r M a ch i n e k BIDV l z x h l v l x l v z e e e z y y x y e e x p k x p e p c p m l o x z p e Jo i n t S to c k Com m e r c i a l B a n k fo r I nv es tm e n t a n d D ev e lo pm e n t of z p v v o l l e e z x y x p o e V i e t n am z e v p x l CVV C a r d V e r if i c a t io n V a l u e EDC E l e c t ro n i c D a t a C a p t u r e PIN P e rso n a l I d e n t if i c a t io n N um b e r POS Po i n t of S a l e l z x y e e g e e z e v l p e p p v e x z z z x v x y g x e y p z v v p x x z x z x s v y v z h h e e p e l e i h l @ e e p i e l v l e p v x p g e i e y s l e p v LIST OF FIGURES F i g u r e 1.1: R es e a r ch mo d e l of P a r as u r a m a n e t a l (1988) .11 z c h e e e l e x e l g e y x e x l h e x l x p e v x y F i g u r e 1.2: R es e a r ch mo d e l of Th a i V a n V i nh D ev i n d e r G r ew a l (2007) 12 z c h e e e l e x e l g e y x z x p z p i e i z p g e e e e x y F i g u r e 1.3: R es e a r ch mo d e l of H u y nh Th u y Ph uo n g (2010) 13 z c h e e e l e x e l g e y h m p h m h p c F i g u r e 1.4: R es e a r ch mo d e l of N g u y e n Th i K i e u L i nh (2009) 14 z c h e e e l e x e l g e y l c h m e p z z e h z p F i g u r e 1.5: R es e a r ch mo d e l of Lê Thị Th u Hươ n g (2014) .15 z c h e e e l e x e l g e y h p c F i g u r e 1.6: P ro pos e d r e s e a r ch mo d e l 16 z c h e e e s l e g e e l e x e l g e y LIST OF TABLES T a b l e 2.1: B us i n e ss r es u l t s of th e b r a n ch i n th e s t a g e of 2013 -2015 22 x @ y e h l z p e l l e e l h y v l v e @ e x p z p v e l v x c e T a b l e 2.2: R es u l t s of c a r d s e rv i c e b us i n ess 24 x @ y e e l h y v l x e g l e e i z e @ h l z p e l l T a b l e 2.3: N um b e r of AT M c a r ds a t th e b r a n ch 26 x @ y e l h l @ e e k x e g l x v v e @ e x p T a b l e 2.4: R ev e n u e f rom c a r d s e rv i c es 28 x @ y e e i e p h e e l x e g l e e i z e l T a b l e 2.5: N um b e r of i n t e r n a t io n a l p a ym e n t c a r ds a t th e b r a n ch .29 x @ y e l h l @ e e z p v e e p x v z p x y s x m l e p v x e g l x v v e @ e x p T a b l e 2.6: R ev e n u e f rom i n t e r n a t io n a l p a ym e n t c a r d s e rv i c e s 30 x @ y e e i e p h e e l z p v e e p x v z p x y s x m l e p v x e g l e e i z e l T a b l e 2.7: Som e t r a i n i n g a c t iv i t i e s of c a r d s t aff a t th e b r a n ch 32 x @ y e l e v e x z p z p c x v z i z v z e l x e g l v x x v v e @ e x p T a b l e 2.8: Som e a dv e t i s i n g a n d m a r k e t i n g a c t iv i t i e s fo r c a r d p ro d u c t s 33 x @ y e l e x g i e v z l z p c x p g l x e o e v z p c x v z i z v z e l e x e g s e g h v l T a b l e 2.9: D is t r i b u t io n s ys t em a n d m a n a g em e n t t e ch no lo g y of c a r d s e rv i c e b us i n ess x @ y e z l v e z @ h v z p l m l v e l x p g l x p x c e l e p v v e p y c m x e g l e e i z e @ h l z p e l l T a b l e 2.10: Com mo n r i s ks i n c a r d s e rv i c e b us i n e ss a t th e b r a n ch 35 x @ y e l l p e z l o l z p x e g l e e i z e @ h l z p e l l x v v e @ e x p T a b l e 2.11 R es u l t s of th e s c a l e r e l i a b i l i t y t es t i n g 37 x @ y e e l h y v l v e l x y e e e y z x @ z y z v m v e l v z p c T a b l e 2.12 R es u l t s of i n d e p e n d e n t f a c to r a n a l ys i s .39 x @ y e e l h y v l z p g e s e p g e p v x v e x p x y m l z l T a b l e 2.13 Ro t a t e d com po n e n t m a t r i x of i n d e p e n d e n t v a r i a b l es 40 x @ y e v x v e g l s p e p v l x v e z p z p g e s e p g e p v i x e z x @ y e l T a b l e 2.14 R es u l t s of d e p e n d e n t f a c to r a n a l ys i s 41 x @ y e e l h y v l g e s e p g e p v x v e x p x y m l z l T a b l e 2.15 Ro t a t e d com po n e n t m a t r i x of d e p e n d e n t v a r i a b l es 42 x @ y e v x v e g l s p e p v l x v e z p g e s e p g e p v i x e z x @ y e l T a b l e 2.16 M u l t i p l e r e g r e ss io n a n a l ys i s 42 x @ y e k h y v z s y e e e c e e l l z p x p x y m l z l T a b l e 2.17 R e g r ess io n co eff i c i e n t s 43 x @ y e e c e e l l z p e z z e p v l T a b l e 2.18 Ev a l u a t io n of r e so u r c es 44 x @ y e i x y h x v z p e e l h e e l T a b l e 2.19 Ev a l u a t io n of o u t com e 45 x @ y e i x y h x v z p h v l e T a b l e 2.20 Ev a l u a t io n of p ro c ess 46 x @ y e i x y h x v z p s e e l l T a b l e 2.21 Ev a l u a t io n of m a n a g em e n t 47 x @ y e i x y h x v z p l x p x c e l e p v T a b l e 2.22 Ev a l u a t io n of im a g e 48 x @ y e i x y h x v z p z l x c e T a b l e 2.23 Ev a l u a t io n of so c i a l r e spo ns i b i l i t y 49 x @ y e i x y h x v z p l z x y e e l s p l z @ z y z v m T a b l e 2.24 Ev a l u a t io n of th e q u a l i t y of c a r d s e rv i c es 50 x @ y e i x y h x v z p v e h x y z v m x e g l e e i z e l 34 INTRODUCTIO N l l R a t io n a l e of th e s t u d y x l v z p x y e v e l v h g m Now a d a ys, th e i n c r e as i n g d ev e lo pm e n t of s c i e n c e a n d t e ch no lo g y co n t r i b u t e s x g x m l v e z p e e x l z p c g e i e y s l e p v l z e p e x p g v e p y c m p v e z @ h v e l co ns i d e r a b l y to th e im p rov em e n t of p eo p l e’ s l if e q u a l i t y P eo p l e a r e mo r e a n d mo r e p l z g e e x @ y m v v e z l s e i e l e p v s e s y e l y z e h x y z v m e s y e x e e l e e x p g l e e a c c e ss i b l e to s af e r a n d mo r e so ph is t i c a t e d s e rv i c e p ro d u c t s B a n k i n g s e rv i c e x s 3 e l l z @ y e v l x e e x p g l e e l s z l v z x v e g l e e i z e s e g h v l x p o z p c l e e i z e p ro d u c t s a r e o n e of th e b r e a k th ro u ghs o n th e b a s is of mo d e r n s c i e n c e a n d t e ch no lo g y e g h v l x e e p e v e @ e e x o v e h c l p v e @ x l z l l g e e p l z e p e x p g v e p y c m O n e of thos e s e rv i c e p ro d u c t s is b a n k c a r ds C us to m e rs us i n g c a r ds c a n co nv e n i e n t l y p e v l e l e e i z e s e g h v l z l @ x p o x e g l h l v l e e l h l z p c x e g l x p p i e p z e p v y m c a r r y o u t m a n y t r a ns a c t io ns s u ch as p a ym e n t, t r a nsf e r, c a sh w i th d r aw a l, i n t e r n e t s x e e m h v l x p m v e x p l x v z p l l h x l s x m l e p v v e x p l e e x l z v g e x x y z p v e e p e v p a ym e n t, e t c w i tho u t h av i n g to go to th e b a n k As a r e s u l t, c a r d p ro d u c ts a r e x @ @ @ m l e p v e v z v h v x i z p c v c v v e @ x p o l x e e l h y v x e g s e g h v l x e e b e com i n g f r i e n d l i e r, c lo s e r, a n d b e i n g w i d e l y a c c e p t e d b y co ns um e rs A s fo r th e e l z p c e z e p g y z e e y l e e x p g @ e z p c z g e y m x 3 e s v e g @ m p l h l e e l l e v e b a n ks, c a r d p ro d u c t s a l so b r i n g th em a lo t of i n t a n g i b l e b e n ef i t s s u ch a s r a i s i n g th e x p o l x e g s e g h v l x y l @ e z p c v e l x y v z p v x p c z @ y e @ e p e z v l l h x l e x z l z p c v e b a n ks’ pos i t io n, p romo t i n g th e i r b r a n d i m a g e, a n d a t t r a c t i n g c us to m e rs to th e b a n ks x p o l s l z v z p s e l v z p c v e z e @ e x p g z l x c e x p g x v v e x v z p c h l v l e e l v v e @ x p o l Th e s e a r e a lso b us i n ess a c t iv i t i e s b r i n g i n g r e v e n u e to th e b a n ks Th e s e a r e th e e l e x e e x y l @ h l z p e l l x v z i z v z e l @ e z p c z p c e e i e p h e v v e @ x p o l e l e x e e v e a n n u a l f e e s th a t c a r dho l d e rs m us t p a y u n d e r th e c a r d us e co n t r a c t; c a sh w i th d r aw a l x p p h x y e e l v x v x e g y g e e l l h l v s x m h p g e e v e x e g h l e p v e x v x l z v g e x x y f e e (4% fo r iss u i n g b a n k a n d a t l e as t 50,000 V ND fo r o n e t r a ns a c t io n); f e es fo r e s e e z l l h z p c @ x p o x p g x v y e x l v l e p e v e x p l x v z p e e l e p a ym e n t t r a ns a c t io n of goo ds a n d s e rv i c e s b y c r e d i t c a r d a t c a r d a c c e p t i n g u n i ts x m l e p v v e x p l x v z p c g l x p g l e e i z e l @ m e e g z v x e g x v x e g x 3 e s v z p c h p z v l (2.5% of th e v a l u e of e a ch t r a ns a c t io n, com m e r c i a l d i s co u n t (fo r a g e n t b a n ks th a t v e i x y h e e x v e x p l x v z p l l e e z x y g z l h p v e x c e p v @ x p o l v x v h e l p co n d u c t p a ym e n t t r a ns a c t io n fo r i ss u i n g b a n ks); som e o th e r f e es s u ch as c r e d i t e y s p g h v s x m l e p v v e x p l x v z p e z l l h z p c @ x p o l l l e v e e e e l l h x l e e g z v c a r d p e n a l t y f e e, ch e c k i n g f e e (f e e th a t c a r dho l d e rs p a y fo r th e i r ch e c k i n g x e g s e p x y v m e e e o z p c e e e e v x v x e g y g e e l s x m e v e z e e o z p c r eq u i r em e n ts), f e e fo r c a r d r e- i ss u a n c e ( d u e to th ef t o r lo ss) a n d c a r d e x ch a n g e ( a s e e h z e e l e p v l e e e x e g e e z l l h x p e g h e v v e v e y l l x p g x e g e p x p c e x l r eq u e s t e d b y c a r dho l d e rs), f e e fo r pos t i n g s to l e n o r lo s t c a r ds to th e l is t of fo r b i d d e n e e h e l v e g @ m x e g y g e e l e e e s l v z p c l v y e p e y l v x e g l v v e y z l v e @ z g g e p c i r c u l a t io n z e h y x v z p W i th th e a dv a n t a g e s th a t c a r d s e rv i c e s b r i n g, e a ch b a n k h as b u i l t i t s ow n z l v v e x g i x p v x c e l v x v x e g l e e i z e l @ e z p c e x @ x p o x l @ h z y v z v l p s t r a t e g i es to dom i n a t e th e m a r k e t a n d d e v e lo p i t s c a r d s e rv i c e b r a n d Th e v e x v e c z e l v g l z p x v e v e l x e o e v x p g g e i e y s z v l x e g l e e i z e @ e x p g e com p e t i t io n i n d ev e lo p i n g c a r d s e rv i c es of comm e r c i a l b a n ks now a d a ys h a s m a d e l s e v z v z p z p g e i e y s z p c x e g l e e i z e l l l e e z x y @ x p o l p x g x m l x l l x g e c us to m e rs’ d e m a n ds mo r e a n d mo r e s a t isf i e d a n d m a d e th e c a r d s e rv i c e m a r k e t h @ i l v l e e l g e l x p g l l e e x p g l e e l x v z l z e g x p g l x g e v e x e g l e e i z e l x e o e v b e com e mo r e a c t iv e th a n ev e r Th e r efo r e, th e im p rov em e n t of c a r d s e rv i c e q u a l i t y i s e l e l e e x v z i e v x p e i e e e e e e e v e z l s e i e l e p v x e g l e e i z e h x y z v m z l v e r y i m po r t a n t a n d n e c ess a r y fo r com m e r c i a l b a n ks e e m z l s e v x p v x p g p e e l l x e m e l l e e z x y @ x p o l I n th e p a s t f ew y e a rs, BIDV – So g i ao d i ch B r a n ch h a s im p l em e n t e d a lo t of p l l v e s x l v e m e x e l c z x g z e x p x l z l s y e l e p v e g x y v m e as u r es to im p rov e th e q u a l i t y of c a r d s e rv i c e s How ev e r, th e c a r d s e rv i c e s of BIDV e x l h e e l v z l s e i e v e h x y z v m x e g l e e i z e l e i e e v e x e g l e e i z e l s t i l l h a v e s ev e r a l sho r t com i n gs Fo r e x am p l e, m a n y c us to m e rs a p p l y fo r a c a r d z v z y y x i e l e i e e x y l e v l z p c l e e p x l s y e l x p m h l v l e e l x s s y m e x x e g iss u a n c e b u t no t g e t th e c a r ds, c a us i n g th e cos t w as t a g e fo r th e b a n k Th e p ro b l em l l h x p e @ h v g p v c e v v e x e g l x h l z p c v e l v x l v x c e e v e @ x p o e s e @ y e l of ov e r d u e c r e d i t c a r d d e b t i s a r is i n g B es i d e s, th e h a b i t of us i n g c a sh h a s e x is t e d i n i e e g h e e e g z v x e g g e @ v z l x e z l z p c e l z g e l v e x @ z v h l z p c x l x l e p z l v e g z p V i e t n a m es e p eo p l e’s m i n ds fo r a lo n g t im e Th e r efo r e, th e a i m of So g i ao d i ch z e v p x l e l e s e s y e l l z p g l e x y p c v z l e e e e e e v e x z l c z x g z