Phòng Trang 5 2.Mục tiêu việc khảo sát.- Nắm bắt được tình hình chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh LuxuryKhánh Hòa.- Tìm ra thách thức và xây dựng chiến lược cải thiện chất lư
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA DU LỊCH - - BÀI TẬP NHÓM Lớp: QTDL2023 Thành viên: Nguyễn Quỳnh Anh Nguyễn Ngọc Bửu Lê Nguyên Hạnh Đinh Quốc Hưng Phan Nguyễn Nguyên Khang Nguyễn Thị Minh Khuê Nguyễn Nam Sơn Phan Thái Huy Nguyễn Quốc Việt Nguyễn Minh Nghĩa Khánh Hòa – 2023 MỤC LỤC Giới thiệu Doanh nghiệp khảo sát .3 Mục tiêu việc khảo sát 3 Các bước thực khảo sát 3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát .4 3.1.1 Những yếu tố chất lượng dịch vụ 3.1.2 Mơ hình Gaps Model 3.2 Lựa chọn khách hàng phù hợp cho khảo sát 3.3 Phương pháp khảo sát 3.4 Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát Kết khảo sát 10 Phân tích, nhận xét kết 11 5.1 Đánh giá chung 11 5.2 Đánh giá chi tiết 11 5.2.1 Sự tin cậy (Reliability) .11 5.2.2 Sự đảm bảo (Assurance) 11 5.2.3 Sự đáp ứng (Responsiveness) 12 5.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) 12 5.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 13 5.3 Nhận xét kết 13 5.4 Những hạn chế tồn việc cung cấp chất lượng dịch vụ Mường Thanh Luxury Khánh Hoà .15 5.4.1 Sự tin cậy (Reliability) .15 5.4.2 Sự đảm bảo (Assurance) 15 5.4.3 Sự đáp ứng (Responsiveness) 15 5.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) 15 5.4.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 16 5.5 Sự tương quan khoảng trống dịch vụ với hài lòng du khách 16 Một số giải pháp 19 6.1 Sự tin cậy 19 6.2 Sự đảm bảo 19 6.3 Sự đáp ứng 20 6.4 Sự đồng cảm 20 6.5 Các phương tiện hữu hình 21 Một số hình ảnh khảo sát thực tế 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 Giới thiệu Doanh nghiệp khảo sát Tập đoàn khách sạn Mường Thanh sở hữu chuỗi Khách sạn tư nhân lớn Việt Nam với tổ hợp 60 Khách sạn dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn – – quốc tế, có mặt hầu hết khắp đất nước Mỗi năm có có khách sạn đời không địa điểm du lịch tiếng mà địa phương khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều phân khúc khác Năm 2015, nhận thấy nhận diện cũ khơng cịn phù hợp với tầm vóc phát triển chuỗi khách sạn có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn sao, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp nhận diện cho nhóm khách sạn thành viên dựa đặc tính sản phẩm, sở vật chất vị trí khách sạn, từ cho đời phân khúc Luxury, Grand, Holiday Mường Thanh Mường Thanh Luxury Khánh Hòa (viết tắt: MTKHO) khai trương ngày 18 tháng 11 năm 2018 Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận Khách sạn tiêu chuẩn Khách sạn MTKHO tọa lạc Khu khu dân cư, Cồn Tân Lập, Phường Xương Huân, TP Nha Trang, Khánh Hịa Khách sạn MTKHO có tiện nghi dịch vụ sau: Tầng đến tầng 37: 328 phòng ngủ Tầng 3: Nhà hàng Điệp với diện tích 792m2 chuyên phục vụ buffet sáng, ăn trưa ăn tối Nhà hàng Bình Ba với diện tích 1400m2 có sức chứa 1000 khách Phịng ăn VIP có sức chứa 30 khách Tầng 5: Hồ bơi với diện tích 790m2 Phịng tập thể dục Khu vực trị liệu, xoa bóp, làm đẹp Phịng Kidclub với diện tích 1000m2 Tầng 6: Phịng hội nghị Bình Hưng với diện tích 611m2 sức chứa 500 khách Phịng họp Bình Lập với diện tích 200m2 sức chứa 120 khách Phịng họp Bình Tiên với diện tích 86m2 sức chứa 50 khách Mục tiêu việc khảo sát - Nắm bắt tình hình chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hịa - Tìm thách thức xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hòa - Phát triển hội chiến lược quảng bá thương hiệu Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hòa Các bước thực khảo sát 3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát 3.1.1 Những yếu tố chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy (Reliability) Trong mơ hình SERVQUAL, độ tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, chức sản phẩm dịch vụ, cung cấp mức độ hài lịng, đáp ứng hồn tồn cho khách hàng hoạt động tiêu dùng liên quan (Oliver, 1997; Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004) Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhận thức lợi ích liên quan đến dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ mang lại đáng tin cậy, xác thơng tin thơng tin có nguồn gốc, sở hữu trí tuệ quy định luật pháp thơng tin họ hài lòng sử dụng dịch vụ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tương lai - Sự đảm bảo (Assurance) Sự đảm bảo kiến thức hành vi nhân viên nhằm xây dựng niềm tin người tiêu dùng dịch vụ tiêu dùng cung cấp (Cavana cộng sự, 2007) Theo Kashif cộng (2015), đảm bảo đề cập đến khả công ty việc đáp ứng câu hỏi khách hàng Hơn nữa, theo Arsanam Yousapronpaiboon (2014), đảm bảo đề cập đến tin tưởng khách hàng vào công ty việc cung cấp dịch vụ tốt cho họ Nếu nhân viên tỏ thái độ lịch cung cấp dịch vụ, họ gián tiếp đảm bảo với khách hàng họ giải vấn đề khách hàng (Khan Fasih, 2014) Sự đảm bảo khả công ty việc tạo dựng niềm tin người tiêu dùng sử dụng dịch vụ cung cấp Sự đảm bảo cách công ty xây dựng niềm tin truyền cảm hứng cho niềm tin, đề cập đến kiến thức lịch nhân viên khả thích ứng với phương pháp Sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến khách hàng sau đó, điều quan trọng phải ln trì dịch vụ chất lượng cao Theo Osman Ramayah, đảm bảo đồng cảm có ảnh hưởng cao đến hài lòng khách hàng (Lau, 2013) - Sự đáp ứng (Responsiveness) Khía cạnh thứ ba khả đáp ứng đề cập đến việc sẵn lòng giúp đỡ khách cung cấp dịch vụ theo thời gian thực để đáp ứng nhu cầu mong muốn khách (Parasuraman, et al., 1988), khía cạnh liên quan đến việc phản hồi khả tiếp cận dễ dàng (Polatoglu & Ekin, 2001) ) có tác động quan trọng đến hài lịng khách (Glaveli cộng sự, 2006; Mengi, 2009; Kheng cộng sự, 2010) Khách hàng thỏa mãn nhân viên cung cấp thơng tin xác, chẳng hạn thời gian ăn sáng trình nhận phòng Nếu nhân viên lễ tân sẵn sàng giúp đỡ khách, điều cho thấy nhân viên thân thiện với khách Điều đồng nghĩa với trường hợp khách nhận phịng, khách phải đợi lâu để nhân viên lễ tân phản hồi Nhưng nhân viên lễ tân đáp ứng nhanh chóng xác, khách cảm thấy hài lịng Tất nhiên khách khơng muốn phải đợi q lâu nhận phịng trả phòng, điều tốn nhiều thời gian cho kỳ nghỉ họ Bên cạnh đó, kết nghiên cứu Rodríguez et al (2009), Bùi Văn Trịnh ctv (2010), Đàm Thị Hương ctv (2014) cho thấy “sự đáp ứng” nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Nhóm nhân tố gồm yếu tố thể việc đáp ứng nguồn lực, thời gian sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman et al., 1985) Theo đó, đáp ứng bao gồm yếu tố như: nguồn lực, thời gian tư vấn hướng dẫn, thời gian chờ nộp hồ sơ nhận kết quả, khả đáp ứng, giải thắc mắc doanh nghiệp Do vậy, khả đáp ứng nhanh giải kịp thời cho khách hàng làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ - Sự đồng cảm (Empathy) Có rất nhiều khái niệm khác về sự đồng cảm Wieseke và ctg (2012) đã tổng kết một số nghiên cứu lĩnh vực xã hội và tâm lý cũng như lĩnh vực bán hàng và marketing về sự đồng cảm Nhiều nghiên cứu mô tả sự đồng cảm là một đặc điểm cá nhân hay là một khả năng (Duan và Hill, 1996) Nó mang tính nhận thức hay cảm xúc, là một nhân tố đơn biến hay đa biến (Kerem và ctg, 2001) Nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức, một số học giả cho rằng sự đồng cảm là trí tuệ của một cá nhân hiểu biết được nội tâm của người khác (Hogan 1969; Lamont và Lundstrom 1977; Pilling và Eroglu 1994), và mô tả sự cố gắng nhận thức để biết và hiểu được suy nghĩ của người khác như là một “quan điểm” (perspective-taking) (Barrett-Lennard 1981; Bernstein và Davis, 1982; Dymond 1949 “Quan điểm” sẽ cho phép một cá nhân hiểu được lối suy nghĩ của người khác, đoán trước được phản ứng của người khác, giải quyết được nhu cầu, động cơ, ý kiến của người khác (Devoldre và ctg, 2010) Ngược lại, một số học giả khác cho rằng tính cách đồng cảm của một cá nhân là phản ứng mang tính cảm xúc của cá nhân đến trạng thái cảm xúc của người khác (Eisenberg và Strayer, 1987; Hoffman, 1987; Mehrabian và Epstein, 1972) Quan niệm này bao gồm hai khía cạnh: sự quan tâm đồng cảm (empathic concern) và sự lan truyền cảm xúc (emotional contagion) (Coke và ctg, 1978) Sự quan tâm đồng cảm phản ánh phản ứng của một cá nhân đến cảm xúc của người khác cả những tình huống chưa trải nghiệm Sự quan tâm đồng cảm cho phép cá nhân thể hiện sự lo lắng cho sự an toàn của người khác và từ đó dẫn đến hành vi thể lòng vị tha, ví dụ như giúp đỡ người khác (Batson, 1991; Buchheimer, 1963) Sự lan truyền cảm xúc liên quan đến hiện tượng một cá nhân chia sẻ cảm xúc của người khác tại thời điểm mà cảm xúc đó diễn (Duan và Hill, 1996; Gladstein, 1983) Trái ngược với sự quan tâm đồng cảm, sự lan truyền cảm xúc dẫn đến sự chuyển giao cảm xúc giữa các cá nhân giao tiếp, dẫn đến kết quả như sự đồng biểu cảm ở khuôn mặt hay những cử chỉ giữa các cá nhân (Davis, 1983) Hầu hết học giả vô tán thành sự đồng cảm là một khái niệm đa hướng bao gồm yếu tố nhận thức và cảm xúc (Kerem và ctg, 2001; Smith, 2006) Từ đó, Wieseke và ctg (2012) định nghĩa sự đồng cảm là khả năng của một cá nhân cảm nhận được suy nghĩ, cảm nhận, trải nghiệm của người khác (Davis, 1996; Roger, 1959) chia sẻ với trải nghiệm cảm xúc của người khác (Duan và Hill, 1996; Moore, 1990; Redmond, 1989), và phản ứng với những trải nghiệm quan sát được từ người khác (Davis, 1983) Trong bài viết này, sự đồng cảm của khách hàng được hiểu là khả năng của khách hàng việc hiểu và phản ứng với suy nghĩ, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàng quá trình sử dụng dịch vụ MTKHO (Castleberry và Shepherd, 1993) - Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tính hữu hình đề cập thể qua phương diện bên ngồi, có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & đtg , 1988, Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004, Andaleeb & đtg, 2007 ) Theo Gronroos (1983) Lehtinen (1983) chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt chất lượng kỹ thuật (những giao) chất lượng chức (làm giao) chất lượng quy trình (đánh giá dịch vụ) chất lượng đầu (đánh giá sau dịch vụ) Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, tính hữu hình tồn liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố này, dẫn chứng sau: Cơ sở vật chất (Physical Facilities): Bao gồm yếu tố kiến trúc, trang trí nội thất, khơng gian làm việc, phương tiện hữu hình khác tạo mơi trường lưu trú sử dụng dịch vụ Thiết bị (Equipment): Bao gồm cơng cụ, máy móc, thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ Đối với khách sạn, trạng thái phịng, đèn, điều hòa nhiệt độ, trang thiết bị khác Diện mạo (Appearance): Liên quan đến cách nhân viên ăn mặc, trang điểm, chăm sóc thân Sự chuyên nghiệp gọn gàng nhân viên tạo ấn tượng tích cực khách hàng Phương tiện truyền thông (Communication Materials): Bao gồm tư liệu quảng cáo, bảng hướng dẫn, menu, tài liệu khách sạn mà khách hàng tương tác trực tiếp gián tiếp Hình ảnh thương hiệu (Brand Image): Là cách mà doanh nghiệp xây dựng trì hình ảnh thơng qua yếu tố logo, biểu trưng, yếu tố thiết kế liên quan đến thương hiệu 3.1.2 Mơ hình Gaps Model - Khoảng cách – Listening gap: Khoảng cách kỳ vọng khách hàng với nhận thức nhà quản lý Kết nghiên cứu cho thấy lúc nhà quản lý hiểu rõ nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, yếu tố phải có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cấp độ thực để có dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết ảnh hưởng đến nhận định chất lượng khách hàng - Khoảng cách – Service design and Standard gap: Khoảng cách nhận thức nhà quản lý diễn giải thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách tồn nhà quản lý hiểu mong muốn khách hàng, nhà quản lý khơng thể lấy thơng tin làm sở để đưa tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp Ví dụ, nhà quản lý mong muốn việc phục vụ bàn phải hoàn tất chậm vòng 10 phút sau khách hàng gọi đồ ăn (nhanh điều kiện có thể), biết khách hàng mong muốn vòng phút phải có đồ ăn Điều có nghĩa nhà quản lý nhận điều khách hàng mong muốn, đáp ứng nhiều lý chủ quan khách quan - Khoảng cách – Performance gap: Khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ thực tế Khi nhà quản lý thấu hiểu mong muốn khách hàng, thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh khách hàng mong đợi), trình thực nhân viên không thực theo tiêu chuẩn đề Khoảng cách kỹ phục vụ hạn chế, điều kiện làm việc nhân viên không tận tâm cung cấp dịch vụ cho khách - Khoảng cách – Communication gap: Khoảng cách việc cung cấp dịch vụ thơng tin bên ngồi (đến khách hàng) Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng mối quan hệ giao tiếp khác doanh nghiệp ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trị quan trọng việc nhận định chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắn không nên hứa hẹn quảng cáo nhiều thực tế cung cấp khiến khách hàng có kỳ vọng cao chất lượng dịch vụ thực tế Thông tin truyền bên ngồi gây ảnh hưởng không kỳ vọng khách hàng mà ảnh hưởng đến nhận định khách hàng dịch vụ cung cấp - Khoảng cách – Customer gap: Khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận (cảm nhận) Có vẻ đánh giá cao, thấp chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định chủ quan khách hàng chất lượng dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lượng mà khách Hình 1: Sơ đồ biểu diễn tiêu chí Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hịa Phân tích, nhận xét kết 5.1 Đánh giá chung Trong số khách sạn phân khúc nhóm lựa chọn để thực nghiên cứu, điểm đánh giá chung, MTKHO dẫn đầu với số điểm 4.56 Có thể thấy, MTKHO có lực cạnh tranh tốt với đối thủ phân khúc thị trường, Trong đó, khơng có yếu tố có số điểm nhỏ mức trung bình 2.5 lớn 4.0 Đây tín hiệu đáng mừng khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng mức tốt tiệm cận với điểm tối đa Yếu tố có số cao đảm bảo (Assurance) đồng cảm (Empathy), 4.78 4.70 số MTKHO cao so với khách sạn lại Chỉ số thấp theo đánh giá khách hàng hữu hình (Tangibles) với số điểm 4.23 5.2 Đánh giá chi tiết 5.2.1 Sự tin cậy (Reliability) Với yếu tố này, MTKHO đứng vị trí thứ sau Citadines (4.60) Horizon (4.64) Số điểm 4.48 không thấp so với đối thủ cạnh tranh, MTKHO yếu Nhìn sâu vào số điểm biến yếu tố vừa nêu để tìm hiểu nguyên cho vấn đề này, thấy biến đảm bảo cung cấp thơng tin xác khách sạn có số điểm thấp thành phần thấp khách sạn Ngồi ra, có điểm đáng ý điểm số biến đảm bảo cung cấp thông tin đáng tin cậy MTKHO 4.30, cách biệt lớn với Citadines Horizon với 4.90 điểm 5.2.2 Sự đảm bảo (Assurance) Qua số liệu bảng khảo sát cho thấy, đảm bảo đứng vị trí cao yếu tố mà khách hàng đánh giá cho MTKHO 4.78 điểm Cao vượt trội so với Havana 4.06 điểm; cao Citadines Horizon 4.56 4.54 điểm Từ đánh giá khách hàng cho thấy việc số lượng nhân viên thực tập MTKHO đông việc đảm bảo cung cách phục vụ lịch niềm nở với khách hàng MTKHO trọng đảm bảo với khách hàng tốt Tóm lại MTKHO coi đảm bảo yếu tố then chốt tạo nên tín nhiệm, tin tưởng khách hàng Điều cảm nhận thơng qua kiến thức, chuyên môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ 5.2.3 Sự đáp ứng (Responsiveness) Qua số liệu nhìn vào điểm số yếu tố "Sự đáp ứng" bốn khách sạn, đánh giá khả hiệu địa điểm việc đáp ứng nhanh chóng linh hoạt yêu cầu khách hàng Mường Thanh Luxury Khánh Hòa đạt điểm cao với 4.34, cho thấy khả tích cực việc thấu hiểu đáp ứng mong đợi khách hàng Citadines có điểm cao (4.28), thấp chút so với Mường Thanh, đồng nghĩa với khả đáp ứng tích cực tương tác linh hoạt không Horizon với điểm 4.14 đặt mức thấp so với Mường Thanh Citadines, ổn định Có thể đánh giá Horizon có khả đáp ứng khách hàng với linh hoạt nhiên cần cải thiện để đạt mức độ hài lòng cao, đặc biệt bối cảnh khách sạn khôi phục lại hoạt động kinh doanh sau dịch Havana có điểm 3.78 với điểm số thấp nhất, đối mặt với thách thức lớn việc cải thiện khả đáp ứng để tạo trải nghiệm dịch vụ tích cực thuận lợi cho khách hàng Nguồn khách Trung khơng cịn mạnh Nha Trang nên Havana cần nhanh chóng thích ứng tìm cách gia tăng trải nghiệm dịch vụ với nhóm khách hàng (như Hàn Quốc khách nội địa theo đồn) 5.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) Nhìn chung, đồng cảm đứng vị trí cao thứ hai sau đảm bảo mà khách hàng đánh giá cho MTKHO với số điểm 4.70 điểm Qua kết phiếu khảo sát, thấy rằng, đồng cảm dành khách hàng dành cho MTKHO cao với số 4.70 điểm, tiếp đến Khách sạn Horizon với số 4.68 điểm, thấp MTKO 0.02 điểm Vị trí thứ ba Khách sạn Citadines với số điểm 4.30, thấp MTKHO 0,4 điểm, so với khách sạn Horizon 0,38 điểm Vị trí cuối đến từ Khách sạn Havana với số điểm 3.92 Từ đó, tác giả thấy nhân viên MTKHO trọng đào tạo tốt, có khả năng cảm nhận được mong đợi của khách hàng và thúc đẩy được sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng Việc tuyển dụng nhân viên không chỉ tập trung vào kỹ năng mà còn là khả năng hiểu rõ và phản ứng nhanh nhạy với những suy nghĩ, cảm xúc và ý định của khách hàng từ tác động mạnh đến yếu tố đồng cảm tạo lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ MTKHO nâng cao vị MTKHO so với đối thủ cạnh tranh, mà cụ thể bảng kết khách sạn như: Khách sạn Horizon, Khách sạn Citadines Khách sạn Havana địa bàn thành phố Nha Trang 5.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) Theo kết khảo sát, phương tiện hữu hình MTKHO (4.23) đứng thứ ba sau vị trí thứ hai Citadines (4.24) 0.01 điểm vị trí thứ Horzizon (4.33) Sự cạnh tranh MTKHO yếu tố so với hai khách sạn cần phải cải thiện Vì nhân tố mơi trường (enviromental factors), tất khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố nên MTKHO phải trọng nâng cao chất lượng yếu tố Ngoài ra, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lớn Song, yếu tố phương tiện hữu hình MTKHO có điểm thấp so với yếu tố khác đánh giá cùng, nên MTKHO cần đặt biệt quan tâm đến để cải thiện tốt nhằm nâng cao vị khách hàng Cơng ty cân nhắc nâng cấp sở vật chất, bảng hiệu, chất lượng nội thất phịng, hàng vải, trang trí… theo phong cách đại, thu hút giữ sắc riêng tập đoàn Mường Thanh 5.3 Nhận xét kết Tóm lại, qua phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ MTKHO cho ta kết luận kết sau đây: Thứ nhất, yếu tố tin cậy MTKHO xếp sau đối thủ cạnh tranh lý chủ yếu đến từ cách biệt biến đảm bảo cung cấp thơng tin xác đáng tin cậy khách sạn du khách Hay nói cách khác, thông tin khách sạn cung cấp dịch vụ chưa thật tạo độ tin cậy với khách hàng Thứ hai, đảm bảo Mường Thanh đạt số 4,78, cao so với nhóm khách sạn lớn thành phố gần với mức tối đa Sự đảm bảo khách sạn đóng vai trị quan trọng việc tạo trải nghiệm lưu trú tích cực an tâm cho khách hàng Từ việc đảm bảo an ninh đến chất lượng dịch vụ, khách sạn đặt tiêu chuẩn cao để đáp ứng mong đợi khách hàng Hệ thống an ninh đại, nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, tiêu chuẩn vệ sinh cao cấp yếu tố định thành công khách sạn, qua số trên, ta thấy Mường Thanh làm tốt điều Thứ ba, Sự đáp ứng khách sạn đóng vai trò quan trọng việc xây dựng trải nghiệm lưu trú xuất sắc cho khách hàng Khả linh hoạt, tận tâm, hiệu giải vấn đề yếu tố định thành cơng khách sạn Qua bảng phân tích số liệu trên, ta thấy Mường Thanh dẫn đầu đáp ứng với số 4,34 Có số phần lớn nhờ vào việc Mường Thanh trọng tới vấn đề đào tạo nhân viên để họ có khả đối phó với tình từ yêu cầu đặc biệt khách hàng đến vấn đề khẩn cấp quan trọng Sự nhanh nhẹn thấu hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng giúp tạo không gian linh hoạt, nơi mà yêu cầu đáp ứng cách nhanh chóng hiệu Ngoài ra, đáp ứng liên quan đến việc tận dụng công nghệ để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Ở Mường Thanh, Hệ thống đặt phòng trực tuyến, ứng dụng di động cho phép khách hàng dễ dàng nhanh chóng thực giao dịch yêu cầu dịch vụ mà họ cần Thứ tư, đồng cảm Mường Thanh qua bảng số liệu lại tiếp tục dẫn đầu với số 4,23 Có thể nói Mường Thanh làm tốt tiêu Sự đồng cảm khách sạn Mường Thanh không yếu tố quan trọng việc cung cấp dịch vụ xuất sắc mà cịn chìa khóa để tạo trải nghiệm lưu trú ấm áp cá nhân cho khách hàng, khiến cho khách cảm thấy vô dễ chịu chia sẻ vấn đề cá nhân Khả đồng cảm nhân viên Mường Thanh không giúp giải vấn đề cách nhạy bén mà cịn tạo khơng gian lưu trú mà khách hàng cảm thấy quan tâm đánh giá Khi tạo đồng cảm với khách hàng, Mường Thanh tạo tệp khách hàng trung thành- tạo đồng điệu tâm hồn người ta có xu hướng gắn kết lâu dài Thứ năm, mặt phương tiện hữu hình, Mường Thanh có số 4,23 thấp tiêu khác thấp Horizon (4,33) Điều dễ hiểu Mường Thanh đón khách trước Horizon nên số thiết bị đại khách sạn quy mô tương đương xây dựng sau Tuy nhiên, số chưa đến mức đáng lo ngại cao khách sạn khác xét mặt chung Mặc dù vậy, để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn, Mường Thanh nên cân nhắc chi phí cải tạo lợi nhuận tạo để phần nâng cấp thiết bị sở vật chất, công cụ dụng cụ cho đơn vị Bởi phương tiện hữu hình khơng tiện ích dịch vụ mà yếu tố định giúp khách sạn bật Bằng cách kết hợp đại, tiện lợi sáng tạo, khách sạn tạo trải nghiệm lưu trú đa chiều, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Nhìn chung, thông qua tiêu trên, ta nhận thấy Mường Thanh cung cấp chất lượng dịch vụ mức tốt có tiềm phát triển khơng ngừng học hỏi, sẵn lịng thay đổi, thích nghi nâng cao chất lượng dịch vụ ngày 5.4 Những hạn chế tồn việc cung cấp chất lượng dịch vụ Mường Thanh Luxury Khánh Hoà Khách sạn MTKHO cam kết thực tiêu chuẩn, cung cấp đầy đủ thơng tin điều thực thường xuyên có trường hợp khách hàng không cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt vài yếu tố sau: 5.4.1 Sự tin cậy (Reliability) - Sự không đồng tay nghề đội ngũ nhân viên số nhân chưa đào tạo đào tạo khả tiếp thu cịn hạn chế nhiều ngun nhân - Sinh viên thực tập chưa có nhiều kinh nghiệm tham gia vào q trình phục vụ khách đơng 5.4.2 Sự đảm bảo (Assurance) - Sẽ có thơng tin cung cấp cho khách hàng bị sai lệch thông tin cung cấp nhân viên sinh viên thực tập - Các giao dịch bị mắc lỗi thường thiếu giám sát, kiểm tra quản lý trực ca 5.4.3 Sự đáp ứng (Responsiveness) - Một nhân viên kiêm nhiệm nhiều công việc lúc - Thiếu hụt nguồn cung nhân lực phát sinh đồn khách đơng ngồi dự kiến - Số lượng thang máy không đủ đáp ứng công suất (05 thang), đặc biệt lúc đông khách 5.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) Một lượng lớn khách MTKHO khách quay lại (return guests) họ thích phong cách phục vụ nhân viên Tuy nhiên, điểm khiến họ chưa hài lịng nhà hàng đóng cửa lúc 10 tối vào ngày cơng suất phịng thấp thay dịch vụ room service để tiết giảm chi phí nhân 5.4.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) Khách sạn có sở vật chất trì chất lượng tốt dù đưa vào hoạt động 05 năm Tuy nhiên, tồn số sở vật chất chưa phù hợp đưa vào phục vụ khách - Ít thang máy, tốc độ thang chưa mong đợi - Hoa văn thảm làm rối mắt, số khách cảm thấy chóng mặt - Một số trang thiết bị nội thất bị hư hại cần nâng cấp sau thời gian vắng khách dịch bệnh 5.5 Sự tương quan khoảng trống dịch vụ với hài lòng du khách Đầu tiên, việc khách hàng không đánh giá cao thông tin mà khách sạn cung cấp phần lớn xuất phát từ chênh lệch quảng cáo trực tuyến trải nghiệm thực tế, tạo khoảng cách giao tiếp, hay gọi Communication Gap Khách hàng thường xem xét đưa định dựa thông tin mà họ thu qua kênh truyền thông, đặc biệt internet, tảng mạng xã hội kênh OTA Traveloka, Booking.com,… Quảng cáo khuyến mãi, sách giá hấp dẫn trang web MTKHO tạo hình ảnh lơi kéo hứa hẹn trải nghiệm độc đáo Tuy nhiên, khách hàng bước chân vào khách sạn, họ gặp phải thất vọng thực tế không khớp với họ mong đợi từ thơng tin trực tuyến Communication Gap không ảnh hưởng đến tin cậy khách sạn mà tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng Cảm giác thất vọng gây khơng hài lịng khiến khách hàng khơng muốn quay lại Điều đặt