Những hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ tại mường thanh luxury khánh hoà

Phòng Trang 5 2.Mục tiêu việc khảo sát.- Nắm bắt được tình hình chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh LuxuryKhánh Hòa.- Tìm ra thách thức và xây dựng chiến lược cải thiện chất lư

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

Phan Thái Huy Nguyễn Quốc Việt Nguyễn Minh Nghĩa

Khánh Hòa – 2023

1

MỤC LỤC

1 Giới thiệu Doanh nghiệp khảo sát 3

2 Mục tiêu việc khảo sát 3

3 Các bước thực hiện khảo sát 4

3.1 Xác định các vấn đề cần khảo sát 4

3.1.1 Những yếu tố của chất lượng dịch vụ 4

3.1.2 Mô hình Gaps Model 8

3.2 Lựa chọn khách hàng phù hợp cho cuộc khảo sát 9

3.3 Phương pháp khảo sát 9

3.4 Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 9

4 Kết quả khảo sát 10

5 Phân tích, nhận xét kết quả 11

5.1 Đánh giá chung 11

5.2 Đánh giá chi tiết 11

5.2.1 Sự tin cậy (Reliability) 11

5.2.2 Sự đảm bảo (Assurance) 11

5.2.3 Sự đáp ứng (Responsiveness) 12

5.2.4 Sự đồng cảm (Empathy) 12

5.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 13

5.3 Nhận xét kết quả 13

5.4 Những hạn chế còn tồn tại trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ tại Mường Thanh Luxury Khánh Hoà 15

5.4.1 Sự tin cậy (Reliability) 15

5.4.2 Sự đảm bảo (Assurance) 15

5.4.3 Sự đáp ứng (Responsiveness) 15

5.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) 15

5.4.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles) 16

5.5 Sự tương quan giữa những khoảng trống dịch vụ với sự hài lòng của du khách 16 6 Một số giải pháp 19

6.1 Sự tin cậy 19

6.2 Sự đảm bảo 19

6.3 Sự đáp ứng 20

6.4 Sự đồng cảm 20

6.5 Các phương tiện hữu hình 21

7 Một số hình ảnh khảo sát thực tế 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23

1 Giới thiệu Doanh nghiệp khảo sát

Tập đoàn khách sạn Mường Thanh sở hữu chuỗi Khách sạn tư nhân lớn nhất tạiViệt Nam với tổ hợp trên 60 Khách sạn và dự án Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 – 4 – 5sao quốc tế, có mặt ở hầu hết trên khắp đất nước Mỗi năm đều có có những khách sạnmới ra đời không chỉ ở các địa điểm du lịch nổi tiếng mà cả tại những địa phươngkhác, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại nhiều phân khúc khác nhau

Năm 2015, nhận thấy bộ nhận diện cũ không còn phù hợp với tầm vóc và sự pháttriển của chuỗi khách sạn nay đã có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn 4 và 5 sao, Tậpđoàn Khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp bộ nhận diện cho các nhóm kháchsạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn, từ đó

đã cho ra đời 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh

Mường Thanh Luxury Khánh Hòa (viết tắt: MTKHO) khai trương ngày 18

tháng 11 năm 2018 và đã được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận Khách sạn tiêuchuẩn 5 sao

Khách sạn MTKHO tọa lạc tại Khu 1 khu dân cư, Cồn Tân Lập, Phường XươngHuân, TP Nha Trang, Khánh Hòa

Khách sạn MTKHO có các tiện nghi dịch vụ như sau:

Tầng 4 đến tầng 37: 328 phòng ngủ.

Tầng 3: Nhà hàng Điệp với diện tích 792m2 chuyên phục vụ buffet sáng, ăn trưa và ăn

tối Nhà hàng Bình Ba với diện tích 1400m2 có sức chứa 1000 khách Phòng ăn VIP

có sức chứa 30 khách

Tầng 5: Hồ bơi với diện tích 790m2 Phòng tập thể dục Khu vực trị liệu, xoa bóp, làm

đẹp Phòng Kidclub với diện tích 1000m2

Tầng 6: Phòng hội nghị Bình Hưng với diện tích 611m2 sức chứa 500 khách Phòng

họp Bình Lập với diện tích 200m2 sức chứa 120 khách Phòng họp Bình Tiên với diệntích 86m2 sức chứa 50 khách

2 Mục tiêu việc khảo sát.

- Nắm bắt được tình hình chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh LuxuryKhánh Hòa

- Tìm ra thách thức và xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ của Khách sạnMường Thanh Luxury Khánh Hòa

- Phát triển cơ hội và chiến lược quảng bá thương hiệu Khách sạn Mường ThanhLuxury Khánh Hòa

3 Các bước thực hiện khảo sát

3.1 Xác định các vấn đề cần khảo sát

3.1.1 Những yếu tố của chất lượng dịch vụ

- Sự tin cậy (Reliability)

Trong mô hình SERVQUAL, độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụchính xác, nó như là chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp một mức độ hàilòng, đáp ứng hoàn toàn cho khách hàng của hoạt động tiêu dùng liên quan (Oliver,1997; Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004) Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhậnthức về lợi ích liên quan đến dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ mang lại đángtin cậy, chính xác thông tin và thông tin có nguồn gốc, sở hữu trí tuệ đúng quy địnhcủa luật pháp về thông tin thì họ sẽ hài lòng sử dụng dịch vụ và sẽ sẵn sàng tiếp tục sửdụng dịch vụ trong tương lai

- Sự đảm bảo (Assurance)

Sự đảm bảo là kiến thức và hành vi của nhân viên nhằm xây dựng niềm tin củangười tiêu dùng đối với dịch vụ tiêu dùng được cung cấp (Cavana và cộng sự, 2007).Theo Kashif và cộng sự (2015), sự đảm bảo đề cập đến khả năng của công ty trongviệc đáp ứng các câu hỏi của khách hàng Hơn nữa, theo Arsanam vàYousapronpaiboon (2014), sự đảm bảo đề cập đến sự tin tưởng của khách hàng vàocông ty trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho họ Nếu nhân viên tỏ thái độ lịch sựkhi cung cấp dịch vụ, họ sẽ gián tiếp đảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ giải quyếtmọi vấn đề của khách hàng (Khan và Fasih, 2014) Sự đảm bảo là khả năng của công

ty trong việc tạo dựng niềm tin của người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ được cungcấp.

Sự đảm bảo là cách các công ty xây dựng niềm tin và truyền cảm hứng cho niềm tin,

đề cập đến kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả năng thích ứng với cácphương pháp này Sự hài lòng của một khách hàng sẽ ảnh hưởng đến khách hàng sau

và do đó, điều quan trọng là phải luôn duy trì dịch vụ chất lượng cao Theo Osman vàRamayah, sự đảm bảo và sự đồng cảm có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng củakhách hàng (Lau, 2013)

- Sự đáp ứng (Responsiveness)

Khía cạnh thứ ba là khả năng đáp ứng đề cập đến việc sẵn lòng giúp đỡ khách

và cung cấp dịch vụ theo thời gian thực để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách(Parasuraman, et al., 1988), khía cạnh này liên quan đến việc phản hồi ngay lập tức vàkhả năng tiếp cận dễ dàng (Polatoglu & Ekin, 2001) ) cũng có thể có tác động quantrọng đến sự hài lòng của khách (Glaveli và cộng sự, 2006; Mengi, 2009; Kheng vàcộng sự, 2010)

Khách hàng sẽ thỏa mãn hơn khi nhân viên cung cấp thông tin chính xác, chẳnghạn như thời gian ăn sáng trong quá trình nhận phòng Nếu nhân viên lễ tân sẵn sànggiúp đỡ khách, điều đó cho thấy nhân viên đó thân thiện với khách Điều này đồngnghĩa với trường hợp khi khách nhận phòng, khách có thể phải đợi rất lâu để nhân viên

lễ tân phản hồi Nhưng khi nhân viên lễ tân có thể đáp ứng nhanh chóng và chính xác,khách sẽ cảm thấy hài lòng Tất nhiên khách không muốn phải đợi quá lâu khi nhậnphòng hoặc trả phòng, điều này sẽ tốn rất nhiều thời gian cho kỳ nghỉ của họ

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu của Rodríguez et al (2009), Bùi Văn Trịnh vàctv (2010), Đàm Thị Hương và ctv (2014) cho thấy “sự đáp ứng” là một trong nhữngnhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Nhóm nhân tố này gồm các yếu

tố thể hiện việc đáp ứng về nguồn lực, thời gian và sự sẵn sàng của nhân viên trongviệc cung ứng dịch vụ nhanh chóng (Parasuraman et al., 1985) Theo đó, sự đáp ứngbao gồm các yếu tố như: nguồn lực, thời gian tư vấn hướng dẫn, thời gian chờ nộp hồ

sơ và nhận kết quả, khả năng đáp ứng, giải quyết thắc mắc của doanh nghiệp Do vậy,

khả năng đáp ứng nhanh và giải quyết kịp thời cho khách hàng sẽ làm gia tăng mức độhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Sự đồng cảm (Empathy)

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự đồng cảm Wieseke và ctg (2012) đãtổng kết một số nghiên cứu trong lĩnh vực xã hội và tâm lý cũng như trong lĩnh vựcbán hàng và marketing về sự đồng cảm Nhiều nghiên cứu mô tả sự đồng cảm là mộtđặc điểm cá nhân hay là một khả năng (Duan và Hill, 1996) Nó mang tính nhận thứchay cảm xúc, là một nhân tố đơn biến hay đa biến (Kerem và ctg, 2001) Nhấn mạnhđến khía cạnh nhận thức, một số học giả cho rằng sự đồng cảm là trí tuệ của một cánhân hiểu biết được nội tâm của người khác (Hogan 1969; Lamont và Lundstrom1977; Pilling và Eroglu 1994), và mô tả sự cố gắng nhận thức để biết và hiểu được suynghĩ của người khác như là một “quan điểm” (perspective-taking) (Barrett-Lennard1981; Bernstein và Davis, 1982; Dymond 1949 “Quan điểm” sẽ cho phép một cá nhânhiểu được lối suy nghĩ của người khác, đoán trước được phản ứng của người khác, giảiquyết được nhu cầu, động cơ, ý kiến của người khác (Devoldre và ctg, 2010)

Ngược lại, một số học giả khác cho rằng tính cách đồng cảm của một cá nhân làphản ứng mang tính cảm xúc của cá nhân đó đến trạng thái cảm xúc của người khác(Eisenberg và Strayer, 1987; Hoffman, 1987; Mehrabian và Epstein, 1972) Quan niệmnày bao gồm hai khía cạnh: sự quan tâm đồng cảm (empathic concern) và sự lantruyền cảm xúc (emotional contagion) (Coke và ctg, 1978) Sự quan tâm đồng cảmphản ánh phản ứng của một cá nhân đến cảm xúc của người khác ngay cả trong nhữngtình huống chưa được trải nghiệm Sự quan tâm đồng cảm cho phép cá nhân này thểhiện sự lo lắng cho sự an toàn của người khác và từ đó dẫn đến hành vi thể hiện lòng

vị tha, ví dụ như giúp đỡ người khác (Batson, 1991; Buchheimer, 1963) Sự lan truyềncảm xúc liên quan đến hiện tượng một cá nhân cùng chia sẻ cảm xúc của người kháctại thời điểm mà cảm xúc đó diễn ra (Duan và Hill, 1996; Gladstein, 1983) Trái ngượcvới sự quan tâm đồng cảm, sự lan truyền cảm xúc dẫn đến sự chuyển giao cảm xúcgiữa các cá nhân đang giao tiếp, dẫn đến kết quả như sự đồng biểu cảm ở khuôn mặthay những cử chỉ giữa các cá nhân này (Davis, 1983)

Hầu hết các học giả đều vô cùng tán thành rằng sự đồng cảm là một khái niệm

đa hướng bao gồm yếu tố nhận thức và cảm xúc (Kerem và ctg, 2001; Smith, 2006)

Từ đó, Wieseke và ctg (2012) định nghĩa sự đồng cảm là khả năng của một cá nhâncảm nhận được suy nghĩ, cảm nhận, trải nghiệm của người khác (Davis, 1996; Roger,1959) chia sẻ với trải nghiệm cảm xúc của người khác (Duan và Hill, 1996; Moore,1990; Redmond, 1989), và phản ứng với những trải nghiệm quan sát được từ ngườikhác (Davis, 1983)

Trong bài viết này, sự đồng cảm của khách hàng được hiểu là khả năng của kháchhàng về việc hiểu và phản ứng với suy nghĩ, cảm xúc và trải nghiệm của khách hàngtrong quá trình sử dụng dịch vụ tại MTKHO (Castleberry và Shepherd, 1993)

- Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tính hữu hình được đề cập thể hiện qua phương diện bên ngoài, có ảnh hưởngquan trọng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & đtg , 1988, Gi-Du Kang andJeffrey James, 2004, Andaleeb & đtg, 2007 ) Theo Gronroos (1983) và Lehtinen(1983) chất lượng dịch vụ cũng được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng kỹthuật (những gì được giao) và chất lượng chức năng (làm thế nào nó được giao) và nhưchất lượng quy trình (đánh giá trong dịch vụ) và chất lượng đầu ra (đánh giá sau dịchvụ) Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú, tính hữu hình chính là toàn bộ những

gì liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch mà khách hàng nhìn thấy trực tiếpđược bằng mắt và các giác quan đều tác động đến những yếu tố này, có thể dẫn chứngnhư sau:

Cơ sở vật chất (Physical Facilities): Bao gồm những yếu tố như kiến trúc, trangtrí nội thất, không gian làm việc, và các phương tiện hữu hình khác tạo ra môi trườnglưu trú hoặc sử dụng dịch vụ

Thiết bị (Equipment): Bao gồm mọi công cụ, máy móc, và thiết bị cần thiết đểcung cấp dịch vụ Đối với khách sạn, đây có thể là trạng thái của phòng, đèn, điều hòanhiệt độ, và các trang thiết bị khác

Diện mạo (Appearance): Liên quan đến cách nhân viên ăn mặc, trang điểm, vàchăm sóc bản thân Sự chuyên nghiệp và gọn gàng của nhân viên có thể tạo ra ấntượng tích cực đối với khách hàng.

Phương tiện truyền thông (Communication Materials): Bao gồm các tư liệuquảng cáo, bảng hướng dẫn, menu, và mọi tài liệu của khách sạn mà khách hàng cóthể tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp

Hình ảnh thương hiệu (Brand Image): Là cách mà một doanh nghiệp xây dựng

và duy trì hình ảnh của mình thông qua các yếu tố như logo, biểu trưng, và bất kỳ yếu

tố thiết kế nào liên quan đến thương hiệu

3.1.2 Mô hình Gaps Model

- Khoảng cách 1 – Listening gap: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhậnthức của nhà quản lý Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lýcũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có

để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chấtlượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của kháchhàng

- Khoảng cách 2 – Service design and Standard gap: Khoảng cách giữa nhận thức củanhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ Khoảng cách nàytồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhàquản lý không thể lấy thông tin đó làm cơ sở để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ thíchhợp Ví dụ, nhà quản lý mong muốn việc phục vụ tại bàn phải được hoàn tất chậm nhấttrong vòng 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong điều kiện có thể),nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ănngay Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn,nhưng đôi khi không thể đáp ứng được vì nhiều lý do chủ quan và khách quan.

- Khoảng cách 3 – Performance gap: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ với việc cung cấp dịch vụ trong thực tế Khi nhà quản lý thấu hiểu được mongmuốn của khách hàng, và thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưngtrong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra.Khoảng cách này có thể do kỹ năng phục vụ còn hạn chế, điều kiện làm việc hoặc donhân viên không tận tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách

- Khoảng cách 4 – Communication gap: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ vàthông tin ra bên ngoài (đến khách hàng) Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đạichúng và các mối quan hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳvọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong việc nhận định vềchất lượng dịch vụ của khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nênhứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ khiến khách hàng có sự

kỳ vọng cao hơn chất lượng dịch vụ thực tế Thông tin truyền ra bên ngoài có thể gâyảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến nhậnđịnh của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

- Khoảng cách 5 – Customer gap: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) vàdịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định chủ quan của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng mà một khách

hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cáchgiữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được.

3.2 Lựa chọn khách hàng phù hợp cho cuộc khảo sát

3.4 Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát

Sử dụng các câu hỏi đã được cung cấp sẵn thực hiện cho cuộc khảo sát

4 Kết quả khảo sát

Yếu tố Điểm bình quân

Mường Thanh Havana Citadines Horizon

Reliability 4.48 3.98 4.60 4.64Assurance 4.78 4.06 4.56 4.54Responsiveness 4.34 3.78 4.28 4.14

Tangibles 4.23 4.19 4.24 4.33Đánh giá chung 4.56 4.06 4.44 4.32

Hình 1: Sơ đồ biểu diễn 5 tiêu chí của Khách sạn Mường Thanh Luxury Khánh Hòa

5 Phân tích, nhận xét kết quả

5.1 Đánh giá chung

Trong số 4 khách sạn cùng phân khúc được nhóm lựa chọn để thực hiện nghiêncứu, về điểm đánh giá chung, MTKHO dẫn đầu với số điểm 4.56 Có thể thấy,MTKHO có năng lực cạnh tranh khá tốt với những đối thủ cùng phân khúc trên thịtrường, Trong đó, không có yếu tố nào có số điểm nhỏ hơn mức trung bình là 2.5 vàđều lớn hơn 4.0 Đây là tín hiệu đáng mừng của khách sạn vì đã cung cấp được dịch vụ

có chất lượng ở mức tốt và khá tiệm cận với điểm tối đa Yếu tố có chỉ số cao nhất là

sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy), lần lượt là 4.78 và 4.70 2 chỉ sốnày của MTKHO cũng là cao nhất so với 3 khách sạn còn lại Chỉ số thấp nhất theonhư đánh giá của khách hàng là sự hữu hình (Tangibles) với số điểm 4.23