Trang 1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT SỐ 1 NGHỆ AN KHOA DU LỊCH BÀI THU HOẠCH Môn học Quản trị chất lượng Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hồng Minh Sinh viên thực hiện Phan Thị Yến Lớp KTCBMĂ – CĐ L[.]
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ KỸ THUẬT SỐ NGHỆ AN KHOA DU LỊCH BÀI THU HOẠCH Môn học: Quản trị chất lượng Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Minh Sinh viên thực hiện:Phan Thị Yến Lớp: KTCBMĂ – CĐ Liên Thông K11 Vinh, tháng năm 2024 Trang BÀI THU HOẠCH Nội dung 1: Trình bày hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch VTOS, ISO 9000 mà em tìm hiểu (3đ) CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) Giới thiệu VTOS Thông tin bản: Tên dự án: Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam Đơn vị quản lý: Tổng cục du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) Mục tiêu dự án: - Nâng cấp tiêu chuẩn chất lượng nguồn nhân lực ngành Du lịch thông qua Bộ tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam (VTOS: VietNam Tourism Occupational Skills) - Giúp phủ ngành Du lịch trì chất lượng số lượng sau dự án Bộ tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) kỹ tối thiểu mà nhân viên cần phải có để thực công việc hiệu quả, chuẩn mực/thước đo để đánh giá lực thực người lao động Được xây dựng dựa tiêu chuẩn quốc tế điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện Việt Nam Các chức danh nghề trình độ ngành du lịch Việt Nam: Nhân viên phục vụ bàn (Waiter) Nhân viên bếp (Cook) Nhân viên buồng (Room Attendant) Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent) Nhân viên bảo vệ (Security Guart) Hướng dẫn viên du lịch (Tour Guide) Nhân viên điều hành tour (Tour Operator) Tiêu chuẩn VTOS xây dựng cho 13 nghề ngành du lịch: Trang Lữ hành: Đại lý Lữ hành Điều hành tour Hướng dẫn du lịch Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ cho lữ hành Khách sạn: Nghiệp vụ Lễ tân Nghiệp vụ Buồng Nghiệp vụ Nhà hàng Chế biến ăn Âu Chế biên ăn Việt Nam Làm bánh Âu An ninh khách sạn Quản lý khách sạn nhỏ Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn Lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS Chứng VTCB cấp sở quan trọng việc đánh giá trình độ nhân viên Ngành Du lịch chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông qua chứng VTCB, người sử dụng lao động hưởng lợi ích từ việc tuyển dụng lao động có đầy đủ tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ cho công việc Với chứng VTCB, người lao động có hội chứng minh, cơng nhận lực, nhờ có thêm hội để ln chuyển cơng tác nhiều hội khác Chứng VTCB góp phần tạo hội thăng tiến nghề nghiệp thừa nhận lao động có kỹ bậc cao Chứng VTCB tao điều kiện cho Ngành du lịch tham gia vào việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc gia Trang Bộ tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam VTOS Hình 2: Sơ đồ hệ thống đào tạo cấp chứng nghề Du lịch Việt Nam Các tiêu chuẩn VTOS thiết kế sở phân tích hình thành cơng việc người lao động cần thực để hoàn tất yêu cầu công việc cụ thể Bảng kỹ nghề xác định xác việc người lao động phải làm Từ phân tích này, kiến thức kỹ cần thiết thiết lập nhằm giúp người lao động thực cơng việc hiệu điều kiện thơng thường Bảng trình bày cơng việc trình độ chia thành: Phần việc kỹ Phần việc kiến thức Phần việc kỹ mơ tả mà người lao động phải làm, qua giúp họ thực tốt công việc Phần việc kiến thức đề cập kiến thức bỏ sung hay lý thuyết mà người lao động trình độ cần có để thực cơng việc cách xác Mỗi tiêu chuẩn VTOS đƣợc chia thành phần chính: + Phần mơ tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng danh mục cơng việc Đây phần hình thành nên tiêu chuẩn + Phần hai gồm kế hoạch liên hồn nêu chi tiết cơng việc, phần việc kỹ phần việc kiến thức + Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn kỹ nghề Trang Phần việc Kỹ năng: Các tiêu chuẩn phần việc kỹ thể bảng có cột sau: Cách làm: mô tả cách thực bước thường trình bày với mục đích minh họa cho kỹ cần có Tiêu chuẩn: phần liên hệ tới tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến tiêu chí chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hồn, vệ sinh, an tồn v.v nhằm đảm bảo thực bước theo tiêu chuẩn Lý do: giải thích cần phải tiến hành bước theo cách thức cụ thể cần phải áp dụng tiêu chuẩn Kiến thức: phần liên hệ tới yêu cầu kiến thức cần thiết để hỗ trợ thực cơng việc, ví dụ, sách cơng ty tài liệu tham khảo Những kiến thức bổ sung củng cố phần thực hành kỹ cần thiết Hình 3: Bảng mơ tả phần việc kỹ Phần việc kiến thức: Cách trình bày Phần việc kiến thức khác chút, cụ thể cột Nội dung trình bày thay cột Bước (thực hiện); Mơ tả thay cho cột Cách làm Trong cột Nội dung trình bày phần lý thuyết cột Mơ tả giải thích, minh họa làm rõ thêm cho phần lý thuyết Trang Hình 4: Bảng mơ tả phần việc kiến thức Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS: Tiêu chuẩn VTOS thiết kế cho Đào tạo viên, người tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên VTCB cấp chứng Tiêu chuẩn VTOS sở giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo trình độ cho nhân viên xác định nhu cầu đào tạo phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Ngoài ra, sở đào tạo sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để tham khảo xây dựng chương trình đào tạo sinh viên nghề trình độ Đối với doanh nghiệp có tiêu chuẩn hoạt động, Tiêu chuẩn VTOS giúp củng cố hỗ trợ cho tiêu chuẩn có Với doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn hoạt động, Đào tạo viên sử dụng Tiêu chuẩn VTOS để xây dựng tiêu chuẩn hoạt động cho doanh nghiệp, qua góp phần nâng cao chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ Mặc dù doanh nghiệp sử dụng Tiêu chuẩn VTOS theo nội dung có, Hội đồng VTCB khuyến khích Đào tạo viên điều chỉnh tiêu chuẩn VTOS thành tiêu chuẩn hoạt động phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Trang ISO tổ chức quốc tế vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ The International Organization for Standardization Các thành viên tổ chức tiêu chuẩn quốc gia trăm nước giới ISO tổ chức phi phủ, đời hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụ ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hóa hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế hợp tác phát triển lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật hoạt động kinh tế khác Trụ sở ISO đặt Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Việt Nam thành viên thứ 72 ISO, gia nhập năm 1977 bầu vào ban chấp hành ISO năm 1996 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 Lịch sử hình thành ISO 9000 Trong năm 70 nhìn chung ngành cơng nghiệp nước giới có nhận thức khác “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) thành viên ISO thức đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng toàn giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) đời gồm đa số thành viên cộng đồng Châu Âu giới thiệu mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn sẵn có Anh quốc BS-5750 Mục đích nhóm TC176 nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho áp dụng vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất dịch vụ Bản thảo xuất vào năm 1985, chấp thuận xuất thức vào năm 1987 sau tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000 Quá trình hình thành sơ lược sau : Trang - 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, thiết kế chương trình quản trị chất lượng - 1963, MIL-Q9858 sửa đổi nâng cao - 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng người thầu phụ thuộc thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication - AQAP - ) - 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận điều khoản AQAP - Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phịng, DEF/STAN 058 - 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương mại - 1987, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết tiêu chuẩn BS 5750 ISO 9000 xem tài liệu tương đương áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quản trị - 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 theo hệ thống Châu Âu EN 29000 - 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập ban hành hệ thống Q-90 mà chất chủ yếu ISO 9000 - Các thành viên Ủy ban Châu Âu (EC) Tổ chức mậu dịch tự Châu Âu (EFTA) thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 buộc thành viên cộng đồng Âu Châu phải thực theo tiêu chuẩn cung cấp hàng hóa dịch vụ - Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ISO 9000 ? Các tổ chức cơng nghiệp, thương mại phủ mong muốn cung cấp sản phẩm (phần cứng, phần mềm, vật liệu chế biến, dịch vụ) thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Mặt khác, cạnh tranh ngày tăng toàn cầu dẫn đến đòi hỏi ngày cao người tiêu dùng chất lượng Để đảm bảo cạnh tranh trì tốt hoạt động kinh tế, tổ chức áp Trang dụng biện pháp riêng lẻ mà cần phải khai thác hệ thống quản lý hữu hiệu, đồng để có kết cao Các hệ thống cần phải tạo cải tiến chất lượng không ngừng đảm bảo thỏa mãn ngày cao khách hàng người có lợi ích liên quan (nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ toàn xã hội) Các yêu cầu khách hàng thường nêu “yêu cầu kỹ thuật” Tuy nhiên thân yêu cầu kỹ thuật khơng đảm bảo yêu cầu khách hàng hoàn toàn đáp ứng, vơ tình có sai sót hệ thống tổ chức cho việc đảm bảo cung cấp sản phẩm Kết mối quan tâm dẫn đến việc xây dựng tiêu chuẩn hướng dẫn cho hệ thống chất lượng nhằm hoàn thiện cho yêu cầu sản phẩm qui định phần “yêu cầu kỹ thuật” Các tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm cung cấp hệ thống tiêu chuẩn cốt yếu chung áp dụng rộng rãi công nghiệp hoạt động khác Hệ thống quản lý tổ chức bị chi phối mục đích, sản phẩm thực tiễn cụ thể tổ chức Do vậy, hệ thống chất lượng khác tổ chức với tổ chức Mục đích quản lý chất lượng cải tiến hệ thống trình nhằm đạt cải tiến chất lượng liên tục Các tiêu chuẩn ISO 9000 mô tả yếu tố mà hệ thống chất lượng nên có khơng mơ tả cách thức mà tổ chức cụ thể thực yếu tố Các tiêu chuẩn khơng có mục đích đồng hóa hệ thống chất lượng Nhu cầu tổ chức khác Việc xây dựng thực hệ thống chất lượng cần thiết phải chịu chi phối mục đích cụ thể, sản phẩm trình thực tiễn cụ thể tổ chức ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: sách đạo chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành Tiêu chuẩn áp dụng tổ chức cần Trang chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định mong muốn nâng cao thoả mãn khách hàng - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn là: - ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng - ISO 9004:2009 Quản lý thành công bền vững tổ chức - ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý mơi trường Trong ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn sử dụng để xây dựng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp Tại lại áp dụng ISO 9000? Tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu áp dụng ISO 9000 để nâng cao chất lượng, hiệu công việc Do yêu cầu luật định (áp dụng số lĩnh vực, ví dụ: Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ quy định việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước); yêu cầu từ khách hàng và/hoặc bên liên quan Áp dụng chứng nhận ISO 9000 để giúp quảng bá, nâng cao uy tín, hình ảnh tổ chức doanh nghiệp Triết lý ISO 9000 Nhận định xu hướng phát triển kinh tế giới, nhà phân tích đưa chiến lược cho tồn phát triển công ty, tổ chức Trước hết định hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu tồn cầu hóa Bởi lẽ hầu hết công ty lớn, nhỏ chịu tác động cung – cầu thị trường quốc tế sức ép cạnh tranh cấp độ khác Thậm chí cơng ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp, dừng lại phương thức kinh doanh truyền thống đơn khó chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin khoa học kỹ thuật đại Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu thị trường Trang 10