Giáo trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (ngành kỹ thuật chế biến món ăn trình độ cao đẳng)

Nội dung của môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng bao gồm 4 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Khái quát về bộ phận phục vụ khách ăn uống trong trong nhà hàng Chương 2: Quy trình phục vụ kh

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta được đã có những bước tiến vượt bậc Hàng loạt các nhà hàng khách sạn ra đời với quy mô khác nhau với các sản phẩm phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người và mang lại hiệu quả kinh tế xã hội cho doanh nghiệp mình nói riêng và cho ngành du lịch nói chung

Phát triển du lịch đã giải quyết nhiều công ăn việc làm các đối tượng lao động Tuy nhiên số lao động được đào tạo chuyên nghiệp về các nghiệp vụ du lịch chưa nhiều Nguồn nhân lực du lịch nói chung và trong các khách sạn hiện nay rơi vào tình trạng vừa thiếu lại vừa thừa Do vậy, nhu cầu đào tạo về nghiệp

vụ trong các khách sạn, các doanh nghiệp du lịch là một đòi hỏi cấp thiết

Giáo trình môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng được biên soạn nhằm cung cấp các kiến thức cơ bản và có hệ thống về nghiệp vụ bàn trong nhà hàng, khách sạn dùng cho ngành Kỹ thuật chế biến món ăn - Hệ cao đẳng thuộc Trường Cao đẳng Thương mại - Du lịch Hà Nội Mục đích của môn học là trang

bị cho sinh viên các kiến thức cơ bản về phục vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn đồng thời hình thành các kỹ năng, nghiệp vụ cơ bản về phục vụ nhà hàng Nội dung của môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng bao gồm 4 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Khái quát về bộ phận phục vụ khách ăn uống trong trong nhà hàng

Chương 2: Quy trình phục vụ khách ăn uống

Chương 3: Các kỹ thuật phục vụ ăn uống

sự góp ý từ người đọc

Chủ biên

Nguyễn Thị Hồng Ngọc

MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG Trang 1

1 Khái quát về nhà hàng Trang 1

2 Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ nhà hàng Trang 5

3 Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn Trang 14 Câu hỏi ôn tập chương 1 Trang 30 Hướng dẫn thực hành Trang 30

Chương 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG Trang 31

1 Thực đơn và các bữa ăn trong ngày Trang 31

2 Quy trình phục vụ khách ăn uống Trang 38Câu hỏi ôn tập chương 2 Trang 62 Hướng dẫn thực hành Trang 63

Chương 3 CÁC KỸ THUẬT PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG Trang 64

Chương 4 TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC Trang 93

1 Khái quát chung về tiệc Trang 93

2 Tổ chức phục vụ tiệc ngồi Trang 95

3 Tổ chức phục vụ tiệc buffet Trang 102 Câu hỏi ôn tập chương 4 Trang 105 Hướng dẫn thực hành Trang 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 106

NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MÔN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG

Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trò của môn học:

- Vị trí: Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng là môn học thuộc kiến thức bổ trợ trong chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng Kỹ thuật chế biến món ăn Môn học này được bố trí giảng dạy sau các môn như: Văn hóa ẩm thực, Tâm lý du lịch, trong chương trình đào tạo

- Tính chất: Môn Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng giới thiệu về kiến thức và kỹ năng cơ bản về tổ chức lao động trong nhà hàng, quy trình kỹ thuật phục vụ trong nhà hàng

- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Môn học này cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về kinh doanh và phục vụ trong nhà hàng, đây chính là môn học trang bị những kiến thức và kĩ năng cơ bản về phục vụ khách ăn uống

Từ đó, người học có khả năng tiếp cận các môn học chuyên ngành một cách có

hệ thống

Mục tiêu của môn học:

- Về kiến thức

+ Trình bày được các nội dung về tổ chức lao động trong nhà hàng

+ Liệt kê được và phân biệt được hệ thống các trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng

+ Phân tích được các bước trong quy trình phục vụ khách ăn uống

+ Trình bày được các nguyên tắc bày bàn, trình tự và các yêu cầu kỹ thuật bày bàn ăn Âu - Á

+ Nêu các nguyên tắc phục vụ, động tác kỹ thuật cơ bản trong phục vụ bàn

+ Phân tích được tính chất, đặc điểm và cách thức tổ chức phục vụ các loại tiệc

- Về kỹ năng

+ Thực hiện các thao tác vệ sinh trong nhà hàng

+ Thực hiện các công việc chuẩn bị phục vụ khách ăn uống

+ Bày bàn ăn Âu Á theo đúng trình tự, đúng yêu cầu kỹ thuật

+ Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn theo đúng trình tự, đúng kĩ thuật

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm

+ Có ý thức về tác phong phục vụ chuyên nghiệp

+ Có khả năng giao tiếp tốt

+ Có phong cách ứng xử văn minh, lịch sự

+ Có ý thức về vệ sinh trong phục vụ

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG

Mục tiêu:

- Về kiến thức:

+ Trình bày được các khái niệm về nhà hàng

+ Nêu được vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn

+ Phân tích được cơ cấu tổ chức trong bộ phận phục vụ bàn trong nhà hàng và yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn

+ Liệt kê được các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống trong phòng ăn

- Về kỹ năng:

+ Nhận biết được các trang thiết bị phục vụ ăn uống trong nhà hàng

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Có ý thức về tác phong phục vụ chuyên nghiệp

+ Có khả năng giao tiếp tốt

Nội dung chính:

Chương “Khái quát bộ phận phục vụ ăn uống trong nhà hàng” đi sâu vào

nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, các yêu cầu cơ bản, các mối quan hệ của

bộ phận phục vụ bàn và đề cập đến công việc cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn trong một ca làm việc Trong chương này cũng đã giới thiệu được cơ bản về các trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng

1 Khái quát về nhà hàng

1.1 Khái niệm

Nhà hàng có thể là một bộ phận trong khách sạn, cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể là khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch , như vậy nguồn khách đến với nhà hàng rất đa dạng, phong phú Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại nhằm đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá trình khách lưu trú trong khách sạn Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay nhiều nhà hàng độc lập được mở ra nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống của khách

và trong khách sạn không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn đến ăn uống

mà còn phục vụ một số lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ ngoài vào

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận

Hoạt động cơ bản của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

1.2 Chức năng của nhà hàng

Nhà hàng là nơi bán các sản phẩm về ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” các sản phẩm ăn uống (chế biến các món ăn đồ uống) được thực hiện thông qua bộ phận bếp (chế biến món ăn) và bộ phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua bộ phận phục vụ bàn Sự ăn khớp giữa ba bộ phận góp phần tạo ra việc kinh doanh

của nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống của các thực khách thông qua chức năng phục vụ Nhà hàng là nơi phục vụ các bữa ăn thường, bữa tiệc cũng như món ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh lịch sự tạo điều kiện thu hút hơn nữa khách đến ăn uống tại nhà hàng Nhà hàng có những chức năng như sau :

- Chức năng sản xuất: Thông qua các bộ phận bếp, bar trông việc chế biến

và pha chế các món ăn đồ uống phục vụ các thực khách để thực hiện chức năng sản xuất Từ quá trình xây dựng thực đơn (thiết kế sản phẩm) đến việc tổ chức thực hiện, mua hàng, nguyên liệu thực phẩm đến việc tổ chức chế biến, pha chế các món ăn đồ uống tạo ra một quá trình sản xuất các sảm phẩm cốt lõi của nhà hàng là các món ăn, đồ uống có chất lượng phục vụ khách Đây chính là chức năng sản xuất của nhà hàng

- Chức năng bán sản phẩm: Hiển nhiên là sau khi thực hiện chức năng sản

xuất các món ăn đồ uống , nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình cho các thực khách Sau khi bộ phận bếp, bar chế biến xong các món ăn đồ uống, bộ phận bàn sẽ đảm nhận qua trình chuyển món ăn đến cho khách Tuy nhiên trên thực tế, quá trình bán sản phẩm thường được thực hiện trước hoặc đồng thời với quá trình sản xuất thông qua quá trình giới thiệu thực đơn, các món ăn đồ uống của nhà hàng cho khách, cung cấp các thông tin, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng

uống mà bộ phận bếp, bar đã chế biến thông qua quá trình phục vụ khách sẽ cảm nhận chất lượng sản phẩm mà mình đã sử dụng, chính vì thế không đơn thuần là các yếu tố hữu hình mà nó còn các yều tố như thái độ phục vụ và khả năng ứng xử linh hoạt các tình huống của nhân viên trong quá trình phục vụ Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món

ăn đồ uống cho khách Chính vì vậy nhà hàng đóng góp một phần tích cực cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhà hàng trong khách sạn là một trong những dịch vụ thiết yếu, là điều kiện để tạo ra tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn

Trên thực tế, nhà hàng là nơi để khách hàng đến thưởng thức các món ăn

đồ uống và tìm nguồn vui trong bữa ăn Do vậy việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách là điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Nhà hàng là nơi giúp cho con người thư giãn, tái hồi sức khỏe và tạo cơ hội cho những khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp và tìm kiếm các mối quan hệ làm ăn

1.3 Phân loại nhà hàng

Tùy vào sự phát triển của từng quốc gia, từng vùng, tùy vào đặc điểm kinh doanh của từng nhà hàng cũng như các quy định pháp lý của cơ sở, chính vì vậy việc phân loại nhà hàng rất đa dạng Có thể nói việc phân loại cụ thể nhà hàng

và chính xác là khó Hiện nay, có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục vụ các nhu cầu đa dạng của con người Có thể căn cứ vào nhiều tiêu thức

để phân loại nhà hàng:

- Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình kinh doanh và phục vụ có thể phân nhà hàng thành: Nhà hàng trực thuộc khách sạn và nhà hàng độc lập

- Căn cứ vào chất lượng phục vụ nhà hàng: Một số quốc gia trên thế giới chia nhà hàng thành 5 cấp hạng (từ 1 đến 5 bông mai), một số quốc gia phân làm

Hình 1.1: Nhà hàng Nhật

Hình 1.2: Nhà hàng Trung Hoa

- Căn cứ vào các món ăn đặc sản của nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ các món lẩu, nhà hàng phục vụ các món nướng

- Căn cứ vào cách thức phục vụ của nhà hàng: nhà hàng tự phục vụ (phục

vụ ăn buffet), nhà hàng được phục vụ

Hình 1.4: Nhà ang trên tàu th ủy

- Căn cứ vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, các nhà hàng và quán ăn bình dân

Nhìn chung trong nhà hàng, mỗi một bộ phận đảm nhận chức năng nhiệm

vụ cụ thể khác nhau nhưng sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng là chuỗi mắt xích

để tạo dịch vụ hoàn chỉnh từ khâu sản xuất đến bán hàng, tiêu thụ và phục vụ chính vì vậy các chức năng này cần phải có sự kiên kết với nhau tạo thành một dây chuyền Do đó các bộ phận trong nhà hàng thường xuyên có mói quan hệ

mật thiết, chặt chẽ với nhau để tạo ra một sản phẩm dịch vụ đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thực khách

2 Tổ chức lao động của bộ phận phục vụ nhà hàng

2.1 Sơ đồ tổ chức

Giám đốc Khách sạn

Giám đốc Bộ phận kinh doanh ăn uống Quản lý nhà hàng

Bếp trưởng

Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tổ chức lao động tại nhà hàng khách sạn vừa và nhỏ

Giám đốc Bộ phận Kinh doanh ăn uống

Quản lý nhà hàng 2

Giám sát nhà hàng

Nhân viên thu dọn

Nhân viên thu ngân

Nhân viên phục

vụ tại buồng

Nhân viên chạy bàn

Nhân viên phục

vụ bàn

Nhân viên đón tiếp

Nhân viên phục

vụ tiệc

Sơ đồ 1.6: Sơ đồ cơ cấu lao động bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn có quy mô lớn, hiện đại

Đối với các khách sạn lớn, hiện đại, các chức danh trong bộ phận phục vụ bàn được chuyên môn hóa cao, mỗi nhân viên chịu trách nhiệm một phần công

việc trong quá trình phục vụ khách

2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh

2.2.1 Quản lý nhà hàng

Người quản lý nhà hàng là người thay mặt giám đốc điều khiển toàn bộ hoạt động kinh doanh trong nhà hàng Cụ thể chức năng nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng như sau:

+ Là người xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn quá trình thực hiện và đánh giá quá trình thực hiện

- Thường xuyên có mặt trong nhà hàng để nắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu

vị của khách Đồng thời, kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ và thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên Giải quyết các ý kiến của khách về chất lượng phục vụ

và kết hợp với bộ phận khác có liên quan, cải tiến nhằm phục vụ các yêu cầu của khách

- Lên kế hoạch dự trù mua sắm tài sản trang thiết bị dụng cụ, vật tư hàng hóa để phục vụ khách có chất lượng Kiểm soát các chi phí phục vụ tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn

- Kết hợp với các bộ phận có liên quan trong việc xây dựng thực đơn của nhà hàng Đề xuất giá bán sản phẩm

- Kiểm tra theo dõi việc thực hiện vệ sinh phòng ăn, vệ sinh các trang thiết

bị dụng cụ ăn uống và các món ăn cũng như cá nhân người phục vụ

- Đối với những đoàn khách quan trọng, đặc biệt, quản lý nhà hàng phải ra chào đón khách, giới thiệu các món ăn và trực tiếp điều hành và tiễn khách để bữa ăn đạt kết quả tối ưu

- Kiểm tra các hóa đơn thanh toán đối với các bữa tiệc Xác định chính xác

số liệu chuyển cho thu ngân thu tiền và thanh toán

- Hàng tuần hàng tháng định kỳ chủ trì các cuộc họp để rút kinh nghiệm nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề

- Quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và công việc của nhân viên Tăng cường sự hợp tác giữa các nhân viên

2.2.2 Giám sát nhà hàng

Giám sát nhà hàng là người phối hợp quản lý nhà hàng thực hiện các chế

độ quản lý (quản lý về lao động về kỹ thuật, về tài sản và vật tư hàng hóa, vệ sinh ) đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Do vậy chức năng, nhiệm vụ của người giám sát nhà hàng như sau:

- Lập bảng phân công lao động trong từng ca làm việc của bộ phận phục vụ bàn, điều động và phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận, đảm bảo phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách

- Phân công công việc cho từng nhân viên, trực tiếp điều khiển toàn bộ công việc phục vụ khách trong nhà hàng

- Hàng ngày kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn và vệ sinh cá nhân của nhân viên trong bộ phận

- Thực hiện các công việc quản lý về tài sản và các trang thiết bị Tư vấn và

dự trù việc mua sắm cho quản lý nhà hàng Quản lý việc sử dụng các hàng hóa

và vật tư, tránh thất thoát cho nhà hàng khách sạn Thực hiện tốt các công việc kiểm kê, bổ sung dụng cụ trong nhà hàng khách sạn

- Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hàng ngày của khách để tổ chức thực hiện tốt

- Nhắc nhở và hướng dẫn các nhân viên phục vụ, đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt nhất Quản lý tốt các công việc phục vụ, giải quyết các khiếu nại và yêu cầu của khách

- Liên hệ chặt chẽ giữa phòng ăn với bộ phận bếp, bộ phận bar Thường xuyên phản ánh thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách ăn uống

- Kết hợp với quản lý nhà hàng kiểm tra tình hình chấp hành quy chế, điều

lệ của nhân viên trong bộ phận

- Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đảm bảo đáp ứng tình hình phục vụ của nhà hàng

- Thống kê tình hình tiêu thụ, hàng ngày, định kỳ làm báo cáo cho lãnh đạo,

đề xuất và nghiên cứu các biện pháp thực hiện giúp quản lý nhà hàng

2.2.3 Trưởng ca

Trưởng ca là người phối hợp với giám sát nhà hàng trong ca thực hiện tốt các công việc phục vụ khách ăn uống Người ta có thể khái quát chức năng nhiệm vụ của trưởng ca như sau:

- Phân công công việc cho các nhân viên phục vụ trong ca, trước giờ vào ca

bố trí công việc trong ca cho các nhân viên

- Kiểm tra vệ sinh phòng ăn và trang phục, diện mạo của các nhân viên trong ca

- Kiểm tra các công việc chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn trước giờ ăn

- Điều khiển các nhóm nhân viên chuyên trách trong ca đảm bảo các công việc phục vụ khách ăn uống có chất lượng, hướng dẫn các nhân viên thực hiện tốt công việc, giới thiệu các món ăn đảm bảo phục vụ theo chuẩn mực và các yêu cầu thao tác phục vụ khách

- Theo dõi sự thay đổi yêu cầu của khách, linh hoạt kịp thời xử lý các tình huống, vấn đề nảy sinh trong quá trình phục vụ

- Thực hiện tốt các công việc giao nhận, sử dụng và bảo quản các trang thiết bị dụng cụ và vật tư hàng hóa, hạn chế hư hỏng, nhắc nhở các nhân viên của mình làm tốt

- Đảm nhận tốt các công việc bàn giao ca, ghi đầy đủ nội dung, tình hình phục vụ khách trong ca vào sổ giao ca

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho, nắm vững tình hình công việc và tư tưởng của các nhân viên trong ca

* Trưởng dãy

Trưởng dãy là người giúp cho trưởng ca thực hiện tốt các công việc quản lý phục vụ khách ăn uống trong ca Nhiệm cụ của trưởng dãy là chịu trách nhiệm điều khiển nhân viên và phục vụ một số lượng bàn ăn cụ thể trong một dãy (thông thường từ 5-10 bàn tùy thuộc vào khả năng của nhân viên và kê xếp của nhà hàng) Các công việc của trưởng dãy được thực hiện như một nhân viên phục vụ bình thưởng (đón tiếp khách, bày bàn, lấy yêu cầu, phục vụ khách )

2.2.4 Nhân viên đón tiếp khách

Công việc của nhân viên đón tiếp khách là chào đón và dẫn khách vào phòng ăn, xếp chỗ cho từng khách và đoàn khách cho thích hợp Ngoài ra người

nhân viên đón tiếp còn tham gia vào công việc chuẩn bị trước giờ ăn và thu dọn sau khi khách ăn xong Nhân viên đón tiếp khách thưởng đứng ở cửa phòng ăn, trang phục chỉnh tề, dáng mạo ngay ngắn, thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình đón mời khách vào phòng ăn Nhân viên đón tiếp khách phải nắm chắc tình hình đặt bữa, yêu cầu dùng bữa của khách trong ngày và tình hình sắp xếp phòng ăn

để dẫn khách vào đúng chỗ ngồi hợp lý, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ Sau khi khách ăn xong, nhân viên đón tiếp khách chủ động xin ý kiến khách, tiễn khách và chào từ biệt khách

2.2.5 Nhân viên phục vụ

Chức năng và nhiệm vụ của người nhân viên phục vụ được cụ thể như sau:

- Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn

bị chu đáo

- Thực hiện các công việc chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ ăn và các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong

- Làm tốt các công việc vệ sinh trong bộ phận (vệ sinh cá nhân, trang thiết

bị dụng cụ, thức ăn đồ uống, vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và các khu vực khác trong phòng ăn)

- Phục vụ khách chu đáo theo đúng những thao tác kỹ thuật bao gồm các công việc: chủ động giới thiệu thực đơn, phục vụ khách trong khi ăn, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách

- Tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách, phản ánh với cấp trên và các bộ phận có liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng,

- Bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng Thực hiện có kế hoạch việc sử dụng vật tư hàng hóa đảm bảo cho việc phục vụ khách

- Không ngừng học tập nâng cao kiến thức chuyên môn, tay nghề, nâng cao chất lượng phục vụ Đoàn kết với đồng nghiệp đẻ hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên giao cho

Nhiều nhà hàng chuyên môn hóa cao còn có đội ngũ nhân viên phục vụ đồ

ăn và đồ uống riêng

2.2.6 Nhân viên chạy bàn

Thực chất nhân viên chạy bàn là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, phối hợp với nhân viên phục vụ phục vụ khách một cách chính xác kịp thời

- Thực hiện các công việc vệ sinh trong và ngoài phòng ăn cũng như vệ sinh cá nhân bản thân

- Nắm vững tình hình khách ăn trong ngày để thực hiện các công việc chuẩn bị (kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ )

- Sau khi nhân viên phục vụ bàn lấy được yêu cầu của khách, nhân viên chạy bàn sẽ chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp , bar để các bộ phận tiến hành chế biến, pha chế

- Nhận các món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bộ phận bar, kiểm tra chất lượng và định lượng của món ăn đồ uống, đồng thời điều khiển thời gian và thứ

tự chuyển các món ăn cho khách, đảm bào phục vụ kịp thời

- Đảm bảo truyền đạt thông tin giữa khách và bộ phận bếp, bar

- Thực hiện tốt các nội quy, quy chế và điều lệ của nhà hàng, khách sạn,

tích cực học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tăng cường sự đoàn kết giúp đỡ giữa các thành viên, hoàn thành các công việc cấp trên giao

2.2.7 Nhân viên thu dọn

Nhân viên thu dọn là nhân viên trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn Công việc của nhân viên thu dọn bao gồm:

- Thu dọn các bàn sau khi khách ăn đã xong

- Thực hiện các công việc vệ sinh, kê xếp bàn ghế và vệ sinh các trang thiết

bị dụng cụ

- Trong một số trường hợp, khi khách ăn đông nhân viên thu dọn thực hiện các công việc khác do nhân viên phục vụ bàn yêu cầu

- Thực hiện tốt nội quy, quy định của nhà hàng khách sạn

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

2.2.8 Nhân viên phục vụ tại buồng

Công việc của nhân viên phục vụ tại buồng là phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn uống tại buồng khi khách có yêu cầu Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ tại buồng như sau:

- Căn cứ vào các yêu cầu của khách, chuẩn bị các dụng cụ cho việc phục vụ khách tại phòng ngủ

- Đưa các món ăn, đồ uống tới phòng cho khách đứng thời gian, trình tự và thao tác kỹ thuật phục vụ khách tại phòng

- Thực hiện các công việc thanh toán, thu dọn và chuyển dụng cụ đồng thời nhận ý kiến đóng góp từ phía khách

- Bên cạnh đó, tham gia các công việc phục vụ và vệ sinh tại phòng ăn

- Tuân thủ các quy chế điều lệ của khách sạn

- Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

2.2.9 Nhân viên thu ngân

Nhân viên thu ngân là người lên hóa đơn và thu tiền thanh toán của khách Công việc của nhân viên thu ngân như sau:

- Nhập dữ liệu vào trong máy tính hoặc ghi hóa đơn thanh toán với khách

- Trong trường hợp khách lưu trú tại khách sạn ăn tại nhà hàng ký nợ nhân viên thu ngân phải chuyển hóa đơn ký nợ của khách cho bộ phận lễ tân để thanh toán trước khi khách rời khỏi khách sạn

- Hàng ngày nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống trong ngày cho bộ phận chức năng

- Trong một số trường hợp nhân viên thu ngân là người tiếp nhận yêu cầu phục vụ khách tại phòng nghỉ và các yêu cầu đặt bữa

- Tuân thủ mọi nội quy quy định của nhà hàng khách sạn, hoàn thành tốt các công việc được giao

2.2.10 Nhân viên phục vụ tiệc

Nhân viên phục vụ tiệc là người trực tiếp phục vụ các bữa tiệc trong và ngoài khách sạn Chức năng nhiệm vụ của nhân viên phục vụ như sau:

- Chấp hành sự phân công công việc và hoàn thành tốt các công việc vệ sinh và chuẩn bị thu dọn trước và sau bữa tiệc

- Phục vụ khách ăn tiệc với chất lượng tốt, đúng theo trình tự thao tác kỹ thuật với thái độ nhiệt tình chu đáo

- Xử lý và giải quyết tốt các tình huống yêu cầu và ý kiến của khách trong bữa tiệc

- Quản lý và giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ trong phòng tiệc

- Thực hiện nội quy, quy chế của nhà hàng khách sạn, tích cực nâng cao trình độ tay nghề và kỹ năng phục vụ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao cho

2 3 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận phục vụ bàn

Trong kinh doanh nhà hàng, bao giờ cũng có sự phối hợp giữa ba bộ phận nhằm đảm bảo phục vụ khách về nhu cầu ăn uống, đó là:

- Bộ phận bếp: là nơi chế biến các món ăn trong thực đơn của nhà hàng

- Bộ phận bar: là nơi cung cấp và pha chế, đáp ứng nhu cầu về đồ uống của khách

- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ khách ăn những bữa ăn thường và ăn tiệc

Ba bộ phận tuy hoạt động riêng rẽ nhưng cẩn phải có sự phối hợp chặt chẽ với nhau vì trong cùng một thời gian thì nhu cầu của khách ăn tác động đến cả

ba bộ phận

Xuất phát từ vấn đề trên ta thấy: Bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các sản phẩm ăn uống (món ăn, đồ uống) từ bộ phận bếp và bộ phận bar đến phục vụ khách, thể hiện ở hình sau:

Bộ phận

Món ăn

Hình 1.7: Sơ đồ vị trí của bộ phận bàn trong khách sạn nhà hàng

Phục vụ bàn được hiểu là nhưng thao tác kỹ thuật phục vụ khách ăn uống cộng với thái độ phong cách ứng xử nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống của khách Chính vì vậy công việc phục vụ bàn đòi hỏi phải có cường độ lao động cao và nghệ thuật

2.3.1 Chức năng của bộ phận phục vụ bàn

Như đã nói trên, bộ phận phục vụ bàn là trung gian chuyển giao các món ăn

đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống của khách Chính vì vậy bộ phận phục vụ bàn thực hiện chức năng bán và tiêu thụ sản phẩm, mang lại doanh thu và lợi nhuận cao cho nhà hàng khách sạn Chính vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có nghệ thuật bán và hướng dẫn gợi ý các nhu cầu ăn uống của khách, nhằm tăng doanh thu và hiệu quả kinh tế cho nhà hàng

Bộ phận phục vụ bàn là bộ phận đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của khách ăn uống Bộ phận phục vụ bàn trực tiếp phục vụ khách ăn uống và thông qua phục vụ tuyên truyền quảng cáo và khéo léo giới thiệu cho khách phong tục tập quán, truyền thống mến khách và các món ăn đặc sản, các món ăn đặc trưng cho từng vùng, từng địa phương, từng dân tộc nói chung và các món ăn của nhà hàng nói riêng Cũng thông qua quá trình phục vụ trực tiếp tìm hiểu các nhu cầu tâm lí, thị hiếu, khẩu vị ăn uống của khách để góp ý và tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi, cải tiến cách thức chế biến các món ăn và pha chế đồ uống sao cho phù hợp với các nhu cầu của khách, nhằm thu hút ngày càng lớn số lượng khách

đến nhà hàng

2.3.2 Nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ bàn

Thông thường các nhà hàng trong khách sạn thường được chia ra làm ba ca lao động trong ngày

vụ chung của các ca trong bộ phận phục vụ bàn như sau:

- Chấp hành nghiêm chỉnh đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và pháp luật Thực hiện mọi chỉ thị của cấp trên và các chế độ báo cáo định kỳ

- Thực hiện các công việc vệ sinh: Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng trà, các trang thiết bị dụng cụ và các khu vực khác liên quan trong phòng ăn (hàng lang, cầu thang ), vệ sinh cá nhân sạch sẽ gọn gàng, vệ sinh an toàn thực phẩm

- Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách trong khi ăn

- Thường xuyên thu thập các thông tin từ phía khách để cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ và báo cáo với lãnh đạo có các biện pháp và chính sách kịp thời

- Thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả lao động

2 3.3 Yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ bàn

- Phẩm chất đạo đức: Đây chính là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh lịch sự Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất phục vụ cao, có chất lượng chuyên môn tốt, có thái độ phục vụ tận tình chu đáo và vượt qua cám dỗ trong nghề

- Chuyên môn nghiệp vụ: Nhân viên tổ bàn cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác: được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ nghiệp vụ phục vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ, vì phục vụ bàn là một quy trình bao gồm các thao tác kỹ thuật và nghệ thuật phục vụ khách Chính

vì vậy, nhân viên phục vụ bàn phải có tay nghề cao, có kiến thức chuyên môn tốt mới đáp ứng được yêu cầu phục vụ của khách Trong phục vụ bàn, một thao tác không đúng kỹ thuật có thể gây ảnh hưởng xấu đến việc phục vụ khách

- Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên phục vụ bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, chính vì vậy, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn phải có khả năng giao tiếp

tốt trong mọi tình huống Trong quá trình phục vụ, họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc điểm tâm lý khác nhau, vì thế cũng có rất nhiều tình huống khó lường trước Phục vụ bàn phải có khả năng ứng biến nhanh trước mọi trường hợp để khách hàng thông cảm và chấp nhận

Một điều chú ý trong quá trình giao tiếp người phục vụ bàn phải có thái độ lịch sự, bình tĩnh và biết kiềm chế

Nhân viên phục vụ bàn cần có một sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả, nhất là có những khi phải phục vụ những bữa tiệc có số lượng khách ăn đông Nhân viên phục vụ bàn tuyệt đối không được mắc các bệnh truyền nhiễm và không có dị tật vì liên quan đến việc trực tiếp tiếp xúc với khách và vệ sinh an toàn thực phẩm ở một số nhà hàng, khách sạn yêu cầu cao về ngoại hình đối với nhân viên phục vụ bàn như cso ngoại hình ưa nhìn, nữ cao trên 1m58, nam cao trên 1m65 Ở Việt Nam quy định

về du lịch ban hành 26/03/1991 của Bộ Văn hóa - Thông tin (Nay là Bộ Văn hóa

- Thể thao - Du lịch) đối với người phục vụ khách du lịch phải có ngoại hình tốt, không dị tật, khỏe mạnh, không mắc bệnh ngoài da hay truyền nhiễm Nét mặt tươi tắn nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

Ngoài kiến thức chuyên môn, nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản về chính trị, văn hóa, xã hội, ngoại giao, tâm lý Nắm vững thị hiếu

và tập quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về các món ăn đồ uống, giá bán sản phẩm trong khách sạn nhà hàng, trên cơ sở đó có khả năng giới thiệu các món ăn trong thực đơn cũng như việc giải thích về các món ăn khi khách có thắc mắc Bên cạnh đó tùy theo yêu cầu của từng nhà hàng khách sạn, tùy vào mỗi chức danh, đòi hỏi nhân viên phục vụ bàn còn có trình độ ngoại ngữ

đi kèm (Ví dụ biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức độ giao tiếp)

* Một số nội quy, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn

Thực ra nội quy cụ thể đối với nhân viên phục vụ bàn tùy thuộc vào quy định của từng khách sạn Chúng ta có thể hiểu nội quy là bản quy định những điều cần làm và không được làm đối với nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn Chúng ta có thể tồng hợp như sau:

- Quy định về thời gian làm việc: Thông thường nhân viên phục vụ bàn đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca Không được đi muộn về sớm khi không có

sự đồng ý của người quản lý

- Quy định thái độ và tác phong làm việc.Trong quá trình phục vụ nhân viên phục vụ bàn phải lịch sự chu đáo Tác phong nhanh nhẹn, chính xác Các

cử chỉ phải chuẩn mực (ví dụ không được gãi đầu, gãi tai, khuya chân múa tay, không được uống rượu bia hút thuốc lá trong khi phục vụ khách, không nói chuyện riêng hoặc nói chuyện điện thoại trong thời gian phục vụ ) Ở các nhà hàng hiện nay, quy định đối với nhân viên phục vụ phải chủ động trong cách đi đứng, di chuyển, không được tựa vào bàn, quầy bar Điều quan trọng là nhân viên phục vụ bàn phải phát âm rõ ràng, nhờ đó khách có thể hiểu được họ, vì nhà hàng là nơi đông đúc ồn ào nên khi nói phải vừa đủ nghe Không nên nói quá to, song cũng không nên không nên nói quá nhỏ vì khách sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn nếu họ không hiểu nhân viên nói gì Phép lịch sự luôn được thể hiện bởi người nhân viên phục vụ Điều này khác hẳn với thái độ khúm núm và người

nhân viên phục vụ không bao giờ được phép thể hiện hành vi này với khách Lịch thiệp được thể hiện ở khả năng giao tiếp Sự hân hoan, phấn khởi, tâm trạng vui vẻ sẽ tạo ra một không khí vui vẻ và thuận lợi khi họ phải giải quyết các tình huống khó xử

- Quy định về quan hệ với khách Không được phân biệt đối xử với các đối tượng khách (ví dụ khách có khả năng thanh toán cáo và khách có khả năng thanh toán thấp, khách quốc tế và khách nội địa) Không được tỏ ra quá thân mật

và gần gũi với khách hàng Trong khi phục vụ không được tỏ thái độ tham gia vào câu chuyện của khách, không được gợi ý để đòi tiền bao của khách Khách không bao giòa trả tiền để nhận lấy hành vi khiếm nhã của người nhân viên phục

vụ Họ phải luôn nhận được sự đối xử một cách thận trọng và lịch sự Trong trường hợp gặp khách khó tính, họ có thể phàn nàn những vấn đề không cần thiết và có thể phản đối nhân viên phục vụ một cách gay gắt Do vậy người nhân viên phục vụ phải luôn bình tĩnh và lịch sự, không được thể hiện bất kỳ một thái

độ bực bội hay gay gắt với khách hàng Thông thường khách sẽ bình tĩnh trở lại Nếu người nhân viên phục vụ thấy không thể giải quyết được khúc mắc với khách, tốt nhất chúng ta nên yêu cầu giám sát viên hoặc người quản lý hỗ trợ giải quyết

- Quy định về phục vụ: Nhân viên phục vụ bàn phải phục vụ khách theo đúng trình tự phục vụ, thao tác phục vụ đúng kỹ thuật, đảm bảo phục vụ khách một cách chính xác, kịp thời và chu đáo

- Quy định về trang phục và vệ sinh cá nhân Nhân viên phục vụ bàn phải mặc theo đúng trang phục quy định của nhà hàng, khách sạn, quần áo phải sạch

sẽ, lành lặn, phẳng phiu

Hình 1.8: Đồng phục trong nhà hàng

- Không được để móng tay quá dài, sơn móng tay màu quá đậm và đeo trang sức quá lớn, quá nhiều Không được sức nước hoa mùi hắc Đầu tóc phải gọn gàng, sạch sẽ (nam giới cắt ngắn, nữ giới nếu để dài phải cặp gọn trừ nhân viên đón tiếp) Không đi dép lê trong khi phục vụ - đi giày hoặc dép quai hậu Bất kỳ một ai, khi làm việc trong ngành dịch vụ, dặc biệt là ngành ăn uống đều phải luôn chỉnh tề trước mặt khách hàng Bất kỳ một sự cẩu thả nào cũng sẽ

được coi là bất lịch sự Hình thức và vệ sinh luôn ở mức tiêu chuẩn cao, do đó yêu cầu người nhân viên phục vụ phải rửa tay thường xuyên với xà phòng, tắm rửa, đánh răng thường xuyên Mùi cơ thể và hơi thở không thơm tho là những điều không thể chấp nhận được và nó có thể là một vấn đề vô cùng khó chịu đối với khách hàng nếu như họ được phục vụ bởi một nhân viên không sạch sẽ Người phục vụ bàn thường được yêu cầu thực hiện những điều sau:

+ Tay và móng tay phải luôn sạch sẽ, cắt ngắn, không sơn màu

+ Tóc luôn sạch, gọn gàng Nếu tóc dài phải được buộc lại hoặc cặp gọn + Sau khi đi vệ sinh nhớ rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng

+ Nhân viên phục vụ không được vuốt tóc, sờ mũi, miệng rồi lại sờ vào đĩa thức ăn của khách

+ Không được ho, hắt xì, khạc nhổ, xì mũi gần chỗ để thức ăn hoặc đang

có ý thức giữ gìn tài sản và các trang thiết bị dụng cụ

- Quy định về vệ sinh: Bao gồm quy định về vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, các khu vực công cộng, vệ sinh các trang thiết bị dụng cụ ăn uống, vệ sinh về thức ăn đồ uống

- Quy định về quan hệ với cấp trên, với các bộ phận chức năng và đồng nghiệp: Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và giúp đỡ đồng nghiệp nhằm nâng cáo năng suất lao động, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để giải quyết công việc một cách có hiệu quả

3 Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn

Các trang thiết bị dụng cụ trong phòng ăn là một trong những yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ Chính vì vậy việc trang bị các trang thiết bị dụng

cụ này phải đảm bảo tính đồng bộ, hiện đại, đảm bảo yêu cầu phục vụ khách và quy mô hoạt động của khách sạn nhà hàng

3.1 Hệ thống âm thanh ánh sáng

- Nói đến việc chiếu sáng trong nhà hàng, khi thiết kế người ta phải tính đến ánh sáng tự nhiên, đó là việc bố trí hệ thống cửa ra vào, cửa sổ, sân vườn Bên cạnh đó có sự phối hợp không nhỏ của các trang thiết bị dụng cụ chiếu sáng

- Hệ thống này đều liên quan đến các thiết bị điện, do vậy khi thiết kế đường điện và vị trí phải đảm bảo anh toàn, thuận tiện, kinh tế và thẩm mỹ

- Hệ thống chiếu sáng đảm bảo tạo ra ánh sáng đủ, đều và dịu Có loại hệ thống chiếu sáng khác nhau tùy thuộc vào từng nhà hàng khác nhau

- Chiếu sáng trực tiếp bao gồm các bong đèn (dây tóc hoặc neon) không được che chắn, chỉ sử dụng các chao đèn Thông thường hệ thống chiếu sáng này sử dụng trong các nhà hàng có cơ sở hạ tầng thấp

Hình 1.9: Hệ thống ánh sáng trong nhà hàng

- Chiếu sáng mờ: có thể dùng bằng đèn chụp hoặc chùm đèn mờ

- Chiếu sáng gián tiếp: đó là các bóng đèn được lắp ẩn vào trong các hốc, các rãnh trên trần và tường nhà, ánh sáng được hắt lên Hiện nay hệ thống này được sử dụng phổ biến trong các nhà hàng khách sạn

- Chiếu sáng bằng đèn chùm: các thiết bị này được làm bằng pha lê và có nhiều kiểu dáng, chủng loại khác nhau tạo ra ánh sáng đều, dịu, lộng lẫy và sang trọng trong phòng ăn

Hình 1.10: Sử dụng đèn chùm trong trang trí nhà hàng

- Chiếu sáng đặc biệt: tùy thuộc vào trang trí nội thất và tùy thuộc vào cách thức phục vụ của từng nhà hàng mà người ta bố trí tạo ra nét độc đáo và phong cách riêng của từng nhà hàng Ví dụ nhà hàng Trung Quố sử dụng hệ thống đèn lồng

- Hệ thống âm thanh tạo ra cho khách những cảm giác ngon miệng, thư

giãn trong khi ăn Chính vì vậy hệ thống loa đài cần phải có vị trí bố trí cho phù hợp Thông thường các nhà hàng sẽ bố trí ở vị trí kín hoặc đặt trong phòng điều khiển riêng Âm thanh trong phòng ăn thông thường là các âm thanh êm dịu như nhạc thính phòng, nhạc pop và được mở với âm lượng vừa phải, nhẹ nhàng Bên cạnh đó, một số nhà hàng có tổ chức biểu diễn các chương trình ca múa nhạc, các ban nhạc phục vụ khách trong khi ăn

- Trong thực tế hiện nay một số nhà hàng có thiết kế, tạo ra những âm thanh tự nhiên độc đáo như tiếng nước chảy, chim hót

3.2 Hệ thống chậu hoa cây cảnh và vật dụng trang trí

Ở các nhà hàng, phòng ăn có thể đặt các chậu hoa cây cảnh bằng sứ và đặt trên đôn có nhiều hoa văn khác nhau Phần lớn cây trong chậu là cây có lá to dầy

và luôn xanh tươi, sạch sẽ, có thể kê ở góc phòng ăn Thông thường không nên trồng các loại cây có hoa, màu sắc sặc sỡ mà chỉ cần có lá và cũng không nên đặt nhiều chậu hoa cây cảnh làm phòng ăn trở nên chật hẹp, bất tiện cho quá trình phục vụ Mục đích của việc trồng cây là trang trí và tạo cho khách cảm giác gần gũi với thiên nhiên

Hình 1.11: Trang trí cây xanh trong nhà hàng

Một số nhà hàng trang trí bằng các tranh tượng hoặc cột gương có thể mang biểu tượng của khách sạn nhà hàng Biểu tượng có thể là một bức tranh hoặc một bức phù điêu, hoặc cũng có thể trong phòng ăn được trang trí bằng hệ thống tranh ảnh mỹ thuật, chú ý tranh ảnh nên treo trên mặt tường phía bên trong của phòng ăn và treo đúng tầm nhìn của khách, lựa chọn vị trí treo ảnh hợp

lý

Tùy vào thiết kế các nhà hàng có thể đặt đài phun nước nhỏ ở trung tâm phòng ăn hay tọa một suối nước nhỏ như nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi Trong các phòng ăn thường được trang trí bằng hoa, có thể hoa được bày trên bàn hoặc treo trên tường Nếu lựa chọn hoa bày bàn không nên dùng những hoa

có mùi thơm ngát và chú ý đến màu sắc của hoa, không nên cắm quá nhiều hoa trên bàn, có thể dùng lọ hoặc các bình, bát và lẵng hoa để cắm Đối với hoa treo tường thường được cắm trên lẵng hoặc giá và treo ở vị trí thích hợp

3.3 Các trang thiết bị máy móc dụng cụ điện

- Hệ thông điều hòa, quạt, thông gió: Đây là các thiết bị đảm bảo sự thoáng đãng cho khách ăn uống Không nên dùng các loại quạt điện cồng kềnh, giảm tính thẩm mỹ và gây tiếng động trong khi khách ăn Điều hòa cũng phải đảm bảo công suất đủ mát trong phòng ăn và được đặt ở vị trí hợp lý

- Lò sưởi: Một số nhà hàng có sử dụng hệ thống lò sưởi, nhưng thực tế ở Việt Nam lò sưởi chỉ mang tính chất trang trí vì do thời tiết khí hậu nên các nhà hàng ít khi sử dụng hoặc nếu sử dụng thường dùng máy sưởi bằng điện Các nhà hàng còn có máy sấy dụng cụ hai ngăn dùng để sấy bát đĩa phục vụ khách ăn uống

Hình 1.12: Hình ảnh lò sưởi trong nhà hàng

- Tủ lạnh, máy làm đá, tủ kính lạnh: Thông thường tủ lạnh trong các nhà hàng là tủ lạnh loại lớn, dùng để chứa đựng một số thức ăn, đồ ăn nguội hoặc đồ uống sử dụng thường xuyên như bơ, phomat, bia, rượu, hoa quả mà không cần lấy ở quầy bar hoặc có thể làm đá đảm bảo phục vụ yêu cầu của khách

- Máy pha cà phê: Có rất nhiều loại máy pha cà phê, với các kiểu dáng, công suất cũng như được sản xuất từ những hãng khác nhau Tùy từng nhà hàng với quy mô và mục đích khác nhau mà trang bị cho phù hợp

Hình 1.13: Máy pha cà phê

- Các loại máy trong pha chế: Máy ép hoa quả, máy xay sinh tố, máy đánh

trứng,

- Tivi trong phòng ăn: Một số nhà hàng vẫn còn đặt tivi trong phòng ăn nhằm phục vụ nhu cầu của khách trong khi ăn

- Máy vi tính: Thường đặt ở quầy thu ngân - phần lớn phục vụ cho công

việc thanh toán Một số nhà hàng sử dụng hệ thống phần mềm quản lý, thông qua đó các nhân viên quản lý có thể nắm được tình hình bán hàng và doanh thu hàng ngày của nhà hàng

3.4 Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống

Yêu cầu đối với các trang thiết bị dụng cụ trong ăn uống ở các nhà hàng, khách sạn phải đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ, đồng thời phải đảm bảo vệ sinh an toàn Các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống có nhiều loại làm từ nhiều chất lượng khác nhau Tuy nhiên các nhà hàng khi lựa chọn trong việc mua sắm căn cứ vào sự tiện dụng, các dịch vụ trong nhà hàng và tính kinh tế

Hình 1.15: Bàn ch ữ nhật trong nhà hàng

+ Bàn tròn: có kích thước từ 0,8-2m Ở các nhà hàng hiện đại, thường sử dụng bàn tròn có đường kính 2m và có mâm xoay để phục vụ cho các bữa tiệc (thường từ 8 -12 khách/bàn)

- Quầy bar, lễ tân

Hình 1.19: Bàn gh ế salon trong nhà hàng

- Hiện nay một số nhà hàng không sử dụng bàn ghế ăn bằng gỗ Họ có thể

sử dụng bằng sắt uốn theo các hoa văn đẹp mắt hoặc sử dụng bàn ghế Xuân Hòa, inox, mây tre

Hình 1.20: Bàn gh ế mây tre trong nhà hàng

- Cách sử dụng và bảo quản các loại đồ gỗ: Đồ gỗ trong nhà hàng cũng như trong phòng ăn là một trong những tài sản có giá trị Do vậy, trong quá trình sử dụng yêu cầu phải sử dụng đúng cách và thường xuyên được bản quản, giữ gìn

Để làm được điều này các nhân viên phục vụ bàn cần lưu ý và đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Nắm được tính chất, công dụng của từng loại để sử dụng một cách hợp

+ Khăn trải bàn: Mục đích để giữ mặt bàn và tránh va chạm dụng cụ lên

mặt bàn và tạo độ êm cho mặt bàn Chính vì vậy chất kiệu khăn lót bàn thường làm bằng vải dạ hoặc vải nỉ và được trải dưới lớp khăn phủ bàn Do đó kích

thước khăn lót bàn thường bằng với kích thước bàn

+ Khăn phủ bàn (trải bàn): Thường bằng chất liệu cotton hoặc kaki, có

thể là màu trắng hoặc tùy vào từng nhà hàng có những màu sắc khác nhau: kẻ, xanh, vàng Thường khi trải khăn bàn, độ rủ khăn bàn khoảng 30cm Nếu bàn

có kích cỡ là 1m x 2m thì khăn bàn có kích cỡ là 1,6m x 2,6m

+ Khăn trang trí mặt bàn: Thường được trải trên khăn trải bàn hoặc trải

so le, có tác dụng trang trí và hạn chế vết bẩn trên khăn trải bàn Do vậy, khăn trang trí có màu sắc tương phản với khăn trải bàn hoặc có thể làm bằng chất liệu ren, có kích cỡ lớn hơn hoặc bằng mặt bàn là 10cm Một số khách sạn nhà hàng

- màu khăn trang trí có thể thay đổi theo các ngày trong tuần (ví dụ khăn trải bàn màu trắng - khăn trang trí có thể là màu đỏ hoặc màu xanh đậm )

Hình 1.23 : Khăn quây bàn buffet

Hình 1.24 : Khăn trải bàn và bọc ghế bàn tiệc

+ Khăn lót dụng cụ ăn uống của khách: có tác dụng trang trí và tránh vết

bẩn từ các dụng cụ ăn uống dây rớt vào khăn trải bàn Khăn trang trí này có thể bằng ren hoặc hoa văn, màu sắc tương phản với khăn trải bàn Khăn lót này thường có kích cỡ 35 x 55cm

hàng khách sạn dùng khăn màu (màu hồng, vàng ) Khăn ăn có tác dụng trang trí và để khách sử dụng trong khi ăn như lau tay, lót quần áo, lau miệng Khăn

ăn có kích cỡ khác nhau: 45 x 45cm, 50 x 50cm, 55 x 55cm Thông thường khăn

ăn sử dụng trong ăn Á nhỏ hơn khăn ăn sử dụng trong ăn Âu, thường khăn ăn có chất liệu giống chất liệu giống chất liệu của khăn trải bàn

Hình 1.25 : Khăn ăn và khăn lót dụng cụ

+ Khăn phục vụ: có thể dùng để trải khay bê hoặc dùng trực tiếp khi phục

vụ khách (sử dụng khi rót rượu, khi thức ăn rơi vãi hoặc thức ăn quá nóng, quá lạnh ) Khăn thường có chất liệu là vải sợi tổng hợp và có kích cỡ 40 x 60cm màu trắng

+ Khăn lau dụng cụ: Sử dụng trong việc vệ sinh lau chùi các trang thiết bị

dụng cụ, thường có chất liệu là vải cotton để hút ẩm và tránh không dùng các loại vải sợi bông dễ bị dính xơ khi lau chùi

+ Vỏ bọc ghế: Thường sử dụng trong các bữa tiệc hiện nay ở các nhà

hàng khách sạn, được trang trí một các trang trọng Lịch sự và đẹp mắt

Hình 1.26: Bọc ghế bàn tiệc

Với các dụng cụ làm bằng chất liệu vải cần phải có cách sử dụng và bảo

quản hợp lý để thời gian sử dụng là lớn nhất, tránh lãng phí cho nhà hàng khách sạn Vì thế khi sử dụng phải chú ý những điểm sau:

+ Phải nắm được tính chất công dụng của từng loại để sử dụng một cách hợp lý, tuyệt đối không sử dụng khăn ăn của khách để phục vụ hoặc lau chùi dụng cụ

+ Trong quá trình sử dụng phải thường xuyên vệ sinh và giữ gìn đồ vải Sau mỗi lần phục vụ khách ăn phải thu dọn khăn ăn trước tiên ( tránh thức ăn đồ uống trong quá trình dọn bàn rớt vào) Tuyệt đối không được để lẫn khăn sạch với khăn bẩn

+ Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra tình trạng của dụng cụ đồ vải nếu thấy ố vàng không được sử dụng phục vụ khách mà phải đưa vào giặt tẩy, nếu không được phải loại bỏ

+ Đồ vải phải được cất ở những nơi khô ráo, tránh ẩm mốc hoặc có mùi hôi, côn trùng

3.4.3 Đồ kim loại

Đồ kim loại trong nhà hàng phần lớn làm bằng chất liệu inox Một số nhà hàng khách sạn cao cấp sử dụng bằng bạc, bao gồm phần lớn các dụng cụ phục

vụ trong ăn Âu Đồ kim loại gồm các dụng cụ sau:

Hình 1.27: Các loại dao dĩa

- Dao ăn: Có nhiều loại dao:

+ Dao ăn món chính (dao ăn thịt) - Table knife

+ Dao ăn cá - fish knife

+ Dao ăn tráng miệng - desert knife

+ Dao bơ - butter knife

+ Dao ăn món bò - steak knife

- Dĩa ăn:

+ Dĩa ăn chính (dĩa ăn thịt) - table fork

+ Dĩa ăn cá - fish fork

+ Dĩa ăn sò, hào

+ Dĩa ăn ốc

+ Dĩa ăn tráng miệng

+ Dĩa ăn hoa quả

+ Dĩa ăn bánh ngọt

- Thìa:

+ Thìa xúp - soup spoon

+ Thìa tráng miệng - desert spoon

+ Thìa cà phê - coffee spoon

đòi hỏi trong quá trình sử dụng người phục vụ phải cẩn thận, tránh để va chạm,

sơ ý đổ vỡ Đồ sành sứ trong nhà hàng bao gồm:

- Đĩa kê trong ăn Âu: hình tròn, phẳng, đường kính 25-27cm ( Trên thực tế hiện nay các nhà hàng khách sạn trong ăn Âu ít sử dụng các loại đĩa kê)

- Đĩa ăn trong ăn Âu: hình tròn, phẳng, đường kính từ 23-25cm

- Đĩa xúp: đĩa sâu lòng, hình tròn, đường kính 23-25cm Đĩa này có thể sử dụng trong ăn Á, dùng đựng những món có nước xốt

- Đĩa có đường kính 19cm để ăn các món khai vị nguội như xalat và đĩa bánh mì cá nhân

- Đĩa kê tách trà, cà phê: thường có đường kính từ 10-15cm

- Bát ăn: sử dụng trong ăn Á

- Bát xúp: sử dụng trong ăn Á, có thể đựng nước chấm.’

- Bát to: có thể là bát canh hoặc bát tần

- Đĩa hình ovan: có đường kính dài 35cm

- Đĩa các loại phẳng hoặc sâu long, có đường kính từ 19-21cm, để đựng thức ăn trong ăn Á

- Tách xúp trong ăn Âu: có dung tích 150mm, đường kính từ 10-15cm, có quai, để uống xúp loãng

- Tách trà, cà phê: có dung tích từ 80-100cm

- Các loại âu, liễn đựng xúp

- Ấm pha tra, cà phê

- Các dụng cụ đựng gia vị, bình đường, bình sữa, gạt tàn

- Thìa sứ

Hình 1.32: Dụng cụ sành sứ trong nhà hàng

Như trên đã nói, dụng cụ sành sứ là dụng cụ dễ vỡ nên trong quá trình phục

vụ, nhân viên phục vụ phải nắm rõ tính chất đặc điểm và công dụng của chúng

để sử dụng một cách hợp lý

- Hàng ngày sau mỗi lần khách ăn uống, khi thu dọn nhân viên phục vụ cần thu dọn riêng dụng cụ ăn và dụng cụ uống, xếp riêng từng loại để đưa vào rửa dọn Khi bê các dụng cụ sành sứ, phải bê nhẹ nhàng, không được hấp tấp, không được bê số lượng quá nhiều, quá nặng Khi xếp dụng cụ lên khay phải đảm bảo xếp các dụng cụ cao, nặng vào giũa hoặc vào phía trong, các dụng cụ thấp nhẹ ra phía ngoài

- Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra đồ sành sứ, nếu sứt mẻ hoặc vàng

ố không được đưa ra phục vụ khách

- Ly Champagne: có hình bán cầu hoặc hính tulip, dung tích 180- 200 ml

- Ly Brandy: là ly có chân ngắn, dung tích từ 200-250 ml, dùng để uống các loại Brandy

- Các loại ly có dung tích từ 50-100 ml dùng để uống rượu mạnh bao gồm

ly có chân hoặc không chân như ly Whisky, ly Rock

- Các loại ly cốc để uống các loại nước giải khát

- Ly cocktail: có hình tam giác và có nhiều dung tích từ 150-250 ml

Trên thực tế có rất nhiều các loại ly và dụng cụ thủy tinh được sử dụng trong các nhà hàng khách sạn

Hình 1.33: Một số loại ly cốc trong nhà hàng

- Lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm, gia vị

- Bình đựng đá, bình đựng nước lọc, đĩa thủy tinh

Đồ thủy tinh là dụng cụ dễ vỡ, trong quá trình sử dụng đòi hỏi nhân viên phục vụ nắm rõ công dụng và cách sử dụng của từng loại sao cho phù hợp Trong quá trình bưng bê và phục vụ khách phải hết sức cẩn thận, tránh sự va chạm gây nên đổ vỡ

Trước khi phục vụ khách phải kiểm tra tình trạng ly cốc, nếu thấy sứt mẻ hoặc chưa đảm bảo vệ sinh tuyệt đối không được phục vụ khách

Ngoài các loại dụng cụ đồ gỗ, đồ vải, sành sứ, thuỷ tinh đã kể trên Trong phục vụ ăn uống còn có các loại dụng cụ chuyên dụng khác, bao gồm các loại khay phục vụ (khay tròn, khay chữ nhật), đồ văn phòng phẩm (order pad, bảng ghi số bàn), thiết bị thông tin liên lạc, thiết bị thanh toán

Câu hỏi ôn tập chương 1

1 Phân tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong nhà hàng- khách sạn

2 Trình bày các chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận phục vụ bàn Theo anh (chị) với các chức danh đó cần có yêu cầu gì?

3 Phân tích các công việc cụ thể của nhân viên phục vụ bàn Là nhân viên phục vụ bàn, anh chị cần chú ý gì trong quá trình bàn giao ca

4 Hãy nhận xét và trình bày các trang thiết bị cần có trong các nhà hàng Việt Nam, Trung Quốc, nhà hàng ăn Âu mà anh chị biết và hiểu

Hướng dẫn thực hành

Thực hành quan sát và nhận biết các trang thiết bị trong bộ phận phục vụ bàn

Chương 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG

Mục tiêu:

- Về kiến thức:

+ Phân tích được các bước trong quy trình phục vụ khách ăn uống

+ Phân biệt được các quy trình phục vụ khách ăn uống theo kiểu thực đơn,

chọn món, buffet và phục vụ khách ăn uống tại buồng

- Về kỹ năng

+ Thực hiện được bài tập quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn

- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:

+ Có ý thức về tác phong phục vụ chuyên nghiệp

+ Có khả năng giao tiếp tốt

+ Có phong cách ứng xử văn minh, lịch sự

+ Có ý thức về vệ sinh trong phục vụ

Nội dung chính:

Nội dung chủ yếu của chương này nhằm giới thiệu các đặc điểm ăn uống của một số quốc gia, dân tộc Chương 2 còn giới thiệu khái niệm, các loại thực đơn cũng như cách xây dựng các thực đơn, trang bị kiến thức về các bữa ăn trong ngày cũng như cầu trúc món ăn trong một bữa Nội dung chính của chương còn đề cập đến Quy trình phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng Phục

vụ khách ăn uống là nghiệp vụ cơ bản của lao động phục vụ bàn trong quá trình phục vụ, nó được thể hiện bằng tay nghề của nhân viên phục vụ bàn cũng như tác phong thái độ phục vụ văn minh lịch sự và quá trình này được thực hiện theo một quy trình thống nhất

1 Thực đơn và các bữa ăn trong ngày

1.1 Thực đơn

Công việc của nhận viên phục vụ bàn là phục vụ khách ăn các bữa ăn thường và bữa tiệc lớn nhỏ trong và ngoài khách sạn Để phục vụ khách một cách chu đáo, nhân viên phục vụ bàn phải nắm vững thực đơn của nhà hàng để

có thể giới thiệu và giúp khách trong việc lựa chọn thực đơn cho phù hợp đồng thời tư vấn cho các bộ phận chức năng trong việc tổ chức xây dựng thực đơn cho nhà hàng

1.1.1 Khái niệm

Thực đơn trong nhà hàng (Menu) có thể hiểu là danh mục các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ theo một trình tự nhất định Thực đơn có thể được in trên một tấm bìa dầy, cứng, có thể gấp đôi hoặc đóng thành một tập mỏng Trên thực đơn có thể ghi rõ mức giá hoặc cũng có thể không ghi, tùy thuộc vào từng loại thực đơn

Hình 2.1: Thực đơn nhà hàng

Nhìn vào thực đơn của nhà hàng, khách có thể biết được các món ăn mà nhà hàng có thể đáp ứng phục vụ và có thể lựa chọn các món ăn sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích của mình Tuy nhiên, đối với thực đơn đặt trước, các món ăn được sắp xếp theo trình tự phục vụ, khách có thể biết được mình sẽ được phục vụ món ăn, đồ uống như thế nào trong bữa ăn

1.1.2 Phân loại

Trong nhà hàng có rất nhiều loại thực đơn khác nhau Tùy thuộc vào từng nhà hàng mà có các cách phân loại khác nhau

- Nếu căn cứ vào cách thức phục vụ, ta có:

+ Thực đơn đặt trước (set menu): thực đơn này có thể là thực đơn ăn hàng ngày (bữa sáng, bữa trưa, bữa tối) hoặc có thể là thực đơn phục vụ tiệc Thực đơn đặt trước được xây dựng trên sự thỏa thuận giữa người đặt ăn và nhà hàng

Hình 2.2: Thực đơn ăn tiệc, ăn trưa, ăn tối

+ Thực đơn chọn món: hầu hết các nhà hàng đều xây dựng riêng cho mình một danh mục các món ăn, đồ uống mà nhà hàng có thể phục vụ Trên thực đơn chọn món thường ghi rõ mức giá đối với từng món, từng suất Khách có thể lựa chọn cho mình các món ăn, đồ uống phù hợp và ưa thích

Hình 2.3: Thực đơn chọn món

- Nếu căn cứ vào phương pháp chế biến hay nguyên liệu chính của món ăn trong thực đơn có thể chia ra: thực đơn các món xào, món quay, món rán, hấp, các loại lẩu Hoặc cũng có thể thực đơn các món xúp, xalat, các món chế biến

từ cá, thịt gà, thịt lợn, các món tráng miệng Thông thường thực đơn chọn món trong nhà hàng được phân chia theo từng thực đơn như trên

- Nếu căn cứ vào tính chất của bữa ăn, ta có: Thực đơn hàng ngày và thực đơn tiệc

Ngoài ra, ta có thể phân ra các loại thực đơn ăn kiêng, thực đơn cho trẻ em, thực đơn theo tuần, thực đơn bữa sáng, bữa trưa, tối, thực đơn tự chọn, thực đơn

Đối với thực đơn đặt trước, khi xây dựng cần đảm bảo nguyên tắc:

- Thỏa mãn nhu cầu của khách, được thể hiện ở các căn cứ sau:

+ Yêu cầu và đặc điểm ăn uống của khách

+ Khả năng thanh toán của khách

Việc thỏa mãn nhu cầu của khách là mục tiêu và phương châm hành động của nhà hàng - khách sạn Nó thể hiện cụ thể ở những yếu tố sau:

- Phù hợp với điều kiện tự nhiên Đây là một trong những yếu tố nhằm đảm bảo tính khả thi

- Nguồn nguyên liệu thực phẩm

- Khả năng chế biến của nhân viên bếp và điều kiện chế biến

- Đáp ứng được nhu cầu dinh dưỡng và cấu trúc các món ăn trong thực đơn

Đối với thực đơn chọn món, các nhà hàng phải nắm bắt được xu hướng khẩu vị của các thực khách để xây dựng thực đơn đảm bảo tính phong phú, đa dạng và đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng Khi xây dựng thực đơn phải căn cứ vào các yếu tố sau:

+ Đa dạng về chủng loại thực phẩm, phương pháp chế biến nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách

+ Tính khả thi

+ Nguồn nguyên liệu thực phẩm

+ Khả năng và điều kiện chế biến của nhân viên bếp

+ Đảm bảo đầy đủ cấu trúc các món ăn trong một bữa ăn

Trình bày một thực đơn phải đảm bảo tính thẩm mỹ, lịch sự Thực đơn đặt trước có thể in màu trên tấm bìa gấp đôi hoặc kẹp trong một giá thực đơn Trên thực đơn cần ghi đầy đủ các thông tin về nhà hàng như tên nhà hàng, số điện thoại, địa chỉ Các món ăn, đồ uống trong thực đơn phải được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ đọc và ghi theo trình tự phục vụ Nếu thực đơn dùng cho khách nước ngoài phải viết thêm một ngoại ngữ cho phù hợp Trong bảng thực đơn có thể dùng biểu tượng, hình vẽ và các màu khác nhau để trang trí, tuy nhiên phải gọn gàng, tránh rườm rà, lòe loẹt dễ làm khách hàng hoa mắt, khó đọc

Nội dung trong thực đơn đặt trước phải được sắp xếp đầy đủ các thành

phần cấu trúc của một bữa ăn: đầu tiên là các món khai vị, tiếp đến là các món

ăn chính, món tráng miệng và cuối cùng là đồ uống Thứ tự các món cần được sắp xếp theo trình tự phục vụ

Đối với thực đơn chọn món, số lượng món ăn nhiều hơn

Tuy nhiên để sắp xếp trong một cuốn sách mỏng hay sổ hoặc một tấm bìa

ép plastic (hoặc bọc đen), ta cũng cần sắp xếp theo thứ tự: các món xalat, khai vị nguội, món xúp; các món ăn chính được phân loại theo từng loại thực phẩm hoặc từng phương pháp chế biến; cuối cùng là món tráng miệng

Thực đơn đồ uống, thông thường được xây dựng tách riêng thành một tập thực đơn khác Đối với thực đơn theo chủng loại rượu như rượu khai vị, rượu vang, rượu mạnh, cocktail, bia, nước trái cây, nước giải khát, trà, cà phê

Hình 2.4: Quy trình xây d ựng thực đơn

- Tìm hiểu và tiếp cận nhu cầu: Đây là bước quan trọng và có ý nghĩa bắt

buộc Thực đơn phải được xây dựng trên cơ sở nhu cầu của khách hàng Căn cứ vào loại thực đơn mà việc tìm hiểu và tiếp nhận nhu cầu có sự khác nhau Cụ thể đây là công việc đòi hỏi những người làm công tác nghiên cứu thị trường phải

có những thông tin tương đối đầy đủ và chính xác để có thể đưa ra dự kiến đối với các thực đơn chọn món Đối với thực đơn đặt trước hay thực đơn tiệc, đó là

sự trao đổi, bàn bạc các thông tin liên quan đến việc xây dựng thực đơn như: đối tượng khách, số lượng, mức ăn, thời gian, địa điểm và các yêu cầu phục vụ khác

để đi đến việc ký kết hợp đồng chính thức

- Dự kiến thực đơn: Sau khi tìm hiểu rõ nhu cầu cần xây dựng cụ thể các

món ăn, đồ uống trong ô Tùy vào từng tình huống, thực đơn có thể do khách hàng yêu cầu hoặc do nhà hàng đưa ra, tuy nhiên điều cần thiết phải đảm bảo các thông tin trong bước tìm hiểu nhu cầu đã xác định

- Thông nhất thực đơn: Căn cứ vào mục đích kinh doanh, hiệu quả kinh tế

và đảm bảo nhu cầu của khách hàng để có sự thống nhất về thực đơn

- Xác định chi phí thực đơn: xác định chi phí thực đơn dựa trên các chi phí

nguyên liệu, các chi phí nhân lực và các chi phí khác như: phí vận chuyển, khấu hao tài sản trang thiết bị Từ đó tính toán mức giá thành và giá bán của thực đơn

- Kiểm tra và hoàn thiện thực đơn: Người có trách nhiệm sẽ kiểm tra lại nội

dung của thực đơn và kết quả dự đoán mức chi phí của thực đơn để có sự điều chỉnh và bổ sung (nếu cần thiết), sau đó xác nhận để các bộ phận liên quan tổ chức thực hiện

- Trình bày thực đơn: phải đảm bảo các yêu cầu trình bày như phần trên đã

đề cập

1.2 Các bữa ăn trong ngày

Tùy thuộc từng quốc gia, dân tộc mà số bữa ăn trong ngày hay thời gian ăn

có sự khác nhau Tuy nhiên phần lớn các nước trên thế giới đều có bữa ăn chính

là ba bữa trong một ngày

1.2.1 Các bữa ăn chính

* Bữa sáng

- Thời gian ăn thường từ 07h00-09h00 Giữa các nước phương Tây và phương Đông có sự chênh lệch nhỏ về thời gian Các nước châu Á thời gian ăn thường sớm hơn do điều kiện kinh tế - xã hội có sự khác biệt

- Thực đơn:

+ Đối với bữa ăn điểm tâm Á thường ở hai dạng: Các món nước như phở, bún, miến, cháo ; các món khô như xôi, bánh mỳ, bánh cuốn, bánh chưng, bánh giò Đồ uống thường là trà hoặc cà phê

+ Đối với bữa ăn điểm tâm Âu bao gồm: bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, mứt, hoa quả, trứng, phomat, thịt nguội Đồ uống gồm nước quả, trà, cà phê, sữa Hiện nay ở các khách sạn quốc tế phục vụ khách ăn điểm tâm thường dưới hình thức ăn buffet nên thực đơn ăn cần phong phú và đa dạng để khách tự lựa chọn Hoặc phục vụ ăn điểm tâm dưới hai dạng:

o Kiểu lục địa (Continental Breakfast): bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, mứt nhuyễn, hoa quả tươi, nước quả, trà, cà phê

o Kiểu Mỹ (American Breakfast): Bánh mỳ, bánh ngọt, bơ, mứt, trứng, phomat, thịt nguội

- Cách phục vụ: bữa ăn điểm tâm thời gian ăn thường nhanh, khoảng 30 phút Cách phục vụ nhanh và đơn giản, không cầu kỳ và chu đáo như bữa trưa, bữa tối hay các bữa tiệc

* Bữa trưa

- Thời gian ăn thường từ 11h00-13h00 Đối với các nước phương Tây, họ thường ăn trưa muộn hơn so với các nước phương Đông, bữa ăn thường được bắt đầu từ 12h00-14h00

- Thực đơn:

+ Bữa ăn: các món ăn thường nhiều hơn, gồm nhiều nguyên liệu khác nhau như có món được chế biến các loại rau củ; từ cá, hải sản và các loại thịt gia súc, gia cầm Trong thực đơn ăn bao gồm ba phần: món ăn khai vị, món ăn chính, món ăn tráng miệng Các món ăn gồm có món thưởng thức, món ăn mặn, cơm, canh

+ Bữa ăn Âu: thực đơn trữa trong bữa ăn Âu cũng gồm nhiều món Các món được chế biến bằng nhiều phương pháp khác nhau như om, hầm, quay, rán, nướng, xốt, trộn… và từ các nguồn nguyên liệu như: rau, quả, cá, tôm, thịt lợn,

bò, gà, ngan, ngỗng… Thực đơn được sắp xếp theo thứ tự: món khai vị, món nhập bữa, món thịt, món tráng miệng Bữa trưa của các nước Đông Âu thường