Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung của môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng bao gồm 4 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Khái quát về bộ phận phục vụ khách ăn uống trong trong nhà hàng Chương 2: Quy trình phục vụ kh
ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI GIÁO TRÌNH Mơn học: Ngành: Trình độ: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN CAO ĐẲNG (Ban hành theo Quyết định số:278/QĐ-TMDL ngày 06 tháng năm 2018) HÀ NỘI, 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong năm vừa qua, ngành du lịch nước ta có bước tiến vượt bậc Hàng loạt nhà hàng khách sạn đời với quy mô khác với sản phẩm phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao người mang lại hiệu kinh tế xã hội cho doanh nghiệp nói riêng cho ngành du lịch nói chung Phát triển du lịch giải nhiều công ăn việc làm đối tượng lao động Tuy nhiên số lao động đào tạo chuyên nghiệp nghiệp vụ du lịch chưa nhiều Nguồn nhân lực du lịch nói chung khách sạn rơi vào tình trạng vừa thiếu lại vừa thừa Do vậy, nhu cầu đào tạo nghiệp vụ khách sạn, doanh nghiệp du lịch đòi hỏi cấp thiết Giáo trình mơn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng biên soạn nhằm cung cấp kiến thức có hệ thống nghiệp vụ bàn nhà hàng, khách sạn dùng cho ngành Kỹ thuật chế biến ăn - Hệ cao đẳng thuộc Trường Cao đẳng Thương mại - Du lịch Hà Nội Mục đích mơn học trang bị cho sinh viên kiến thức phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn đồng thời hình thành kỹ năng, nghiệp vụ phục vụ nhà hàng Nội dung môn học Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng bao gồm chương, cụ thể sau: Chương 1: Khái quát phận phục vụ khách ăn uống trong nhà hàng Chương 2: Quy trình phục vụ khách ăn uống Chương 3: Các kỹ thuật phục vụ ăn uống Chương 4: Tổ chức phục vụ tiệc Kết hợp lý luận thực tiễn, giáo trình sở lý thuyết để người học vận dụng vào q trình thực hành nghiệp vụ Chúng tơi xin trân trọng cảm ơn tác giả trước, đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến UBND Thành phố Hà Nội, Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng Thương mại Du lịch Hà Nội Hội đồng Thẩm định giáo trình tạo điều kiện, hỗ trợ Do số lượng tài liệu tham khảo chưa nhiều, nên tác giả cố gắng, song không tránh khỏi khiếm khuyết, mong góp ý từ người đọc Chủ biên Nguyễn Thị Hồng Ngọc MỤC LỤC TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MƠN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Chƣơng KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG .Trang 1 Khái quát nhà hàng Trang Tổ chức lao động phận phục vụ nhà hàng Trang Các trang thiết bị dụng cụ phòng ăn Trang 14 Câu hỏi ôn tập chương Trang 30 Hướng dẫn thực hành .Trang 30 Chƣơng QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG Trang 31 Thực đơn bữa ăn ngày Trang 31 Quy trình phục vụ khách ăn uống Trang 38 Câu hỏi ôn tập chương Trang 62 Hướng dẫn thực hành .Trang 63 Chƣơng CÁC KỸ THUẬT PHỤC VỤ KHÁCH ĂN UỐNG Trang 64 Các phương pháp phục vụ Trang 64 Kỹ thuật trải khăn bàn gấp khăn ăn .Trang 65 Kỹ thuật đặt bàn Trang 74 Kỹ thuật phục vụ khách ăn uống Trang 79 Câu hỏi ôn tập chương Trang 92 Hướng dẫn thực hành .Trang 92 Chƣơng TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC Trang 93 Khái quát chung tiệc Trang 93 Tổ chức phục vụ tiệc ngồi Trang 95 Tổ chức phục vụ tiệc buffet Trang 102 Câu hỏi ôn tập chương Trang 105 Hướng dẫn thực hành Trang 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang 106 NỘI DUNG GIÁO TRÌNH MƠN HỌC NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng môn học thuộc kiến thức bổ trợ chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng Kỹ thuật chế biến ăn Mơn học bố trí giảng dạy sau mơn như: Văn hóa ẩm thực, Tâm lý du lịch, chương trình đào tạo - Tính chất: Môn Nghiệp vụ phục vụ nhà hàng giới thiệu kiến thức kỹ tổ chức lao động nhà hàng, quy trình kỹ thuật phục vụ nhà hàng - Ý nghĩa vai trị mơn học: Mơn học cung cấp cho người học kiến thức kinh doanh phục vụ nhà hàng, mơn học trang bị kiến thức kĩ phục vụ khách ăn uống Từ đó, người học có khả tiếp cận mơn học chun ngành cách có hệ thống Mục tiêu mơn học: - Về kiến thức + Trình bày nội dung tổ chức lao động nhà hàng + Liệt kê phân biệt hệ thống trang thiết bị dụng cụ nhà hàng + Phân tích bước quy trình phục vụ khách ăn uống + Trình bày nguyên tắc bày bàn, trình tự yêu cầu kỹ thuật bày bàn ăn Âu - Á + Nêu nguyên tắc phục vụ, động tác kỹ thuật phục vụ bàn + Phân tích tính chất, đặc điểm cách thức tổ chức phục vụ loại tiệc - Về kỹ + Thực thao tác vệ sinh nhà hàng + Thực công việc chuẩn bị phục vụ khách ăn uống + Bày bàn ăn Âu Á theo trình tự, yêu cầu kỹ thuật + Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn theo trình tự, kĩ thuật - Về lực tự chủ trách nhiệm + Có ý thức tác phong phục vụ chuyên nghiệp + Có khả giao tiếp tốt + Có phong cách ứng xử văn minh, lịch + Có ý thức vệ sinh phục vụ Chƣơng KHÁI QUÁT VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG Mục tiêu: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm nhà hàng + Nêu vị trí, chức nhiệm vụ phận phục vụ bàn + Phân tích cấu tổ chức phận phục vụ bàn nhà hàng yêu cầu nhân viên phục vụ bàn + Liệt kê trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống phòng ăn - Về kỹ năng: + Nhận biết trang thiết bị phục vụ ăn uống nhà hàng - Về lực tự chủ trách nhiệm: + Có ý thức tác phong phục vụ chuyên nghiệp + Có khả giao tiếp tốt Nội dung chính: Chương “Khái quát phận phục vụ ăn uống nhà hàng” sâu vào nghiên cứu hệ thống tổ chức lao động, yêu cầu bản, mối quan hệ phận phục vụ bàn đề cập đến công việc cụ thể nhân viên phục vụ bàn ca làm việc Trong chương giới thiệu trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách ăn uống nhà hàng Khái quát nhà hàng 1.1 Khái niệm Nhà hàng phận khách sạn, đơn vị kinh doanh độc lập Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch , nguồn khách đến với nhà hàng đa dạng, phong phú Nhà hàng khách sạn phận cấu thành khách sạn đại nhằm đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lưu trú khách sạn Tuy nhiên, thực tế nhiều nhà hàng độc lập mở nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách khách sạn không phục vụ khách lưu trú khách sạn đến ăn uống mà phục vụ số lượng khơng nhỏ khách địa phương khách từ ngồi vào Nhà hàng sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống Tuỳ theo loại hình điều kiện cụ thể nhà hàng có loại sản phẩm khác 1.2 Chức nhà hàng Nhà hàng nơi bán sản phẩm ăn uống Trong nhà hàng việc “tổ chức sản xuất” sản phẩm ăn uống (chế biến ăn đồ uống) thực thông qua phận bếp (chế biến ăn) phận bar (pha chế đồ uống) Việc bán tiêu thụ sản phẩm ăn uống thực thông qua phận phục vụ bàn Sự ăn khớp ba phận góp phần tạo việc kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Nhà hàng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống thực khách thông qua chức phục vụ Nhà hàng nơi phục vụ bữa ăn thường, bữa tiệc ăn đặc sản Việc phục vụ khách chu đáo, văn minh lịch tạo điều kiện thu hút khách đến ăn uống nhà hàng Nhà hàng có chức sau : - Chức sản xuất: Thông qua phận bếp, bar trông việc chế biến pha chế ăn đồ uống phục vụ thực khách để thực chức sản xuất Từ trình xây dựng thực đơn (thiết kế sản phẩm) đến việc tổ chức thực hiện, mua hàng, nguyên liệu thực phẩm đến việc tổ chức chế biến, pha chế ăn đồ uống tạo q trình sản xuất sảm phẩm cốt lõi nhà hàng ăn, đồ uống có chất lượng phục vụ khách Đây chức sản xuất nhà hàng - Chức bán sản phẩm: Hiển nhiên sau thực chức sản xuất ăn đồ uống , nhà hàng tiến hành bán sản phẩm cho thực khách Sau phận bếp, bar chế biến xong ăn đồ uống, phận bàn đảm nhận qua trình chuyển ăn đến cho khách Tuy nhiên thực tế, trình bán sản phẩm thường thực trước đồng thời với trình sản xuất thơng qua q trình giới thiệu thực đơn, ăn đồ uống nhà hàng cho khách, cung cấp thông tin, thỏa mãn yêu cầu khách hàng - Chức phục vụ: Nhà hàng tổ chức phục vụ chỗ ăn đồ uống mà phận bếp, bar chế biến thông qua trình phục vụ khách cảm nhận chất lượng sản phẩm mà sử dụng, khơng đơn yếu tố hữu hình mà yều tố thái độ phục vụ khả ứng xử linh hoạt tình nhân viên trình phục vụ Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách Chính nhà hàng đóng góp phần tích cực cho hiệu kinh doanh khách sạn Nhà hàng khách sạn dịch vụ thiết yếu, điều kiện để tạo tính hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn Trên thực tế, nhà hàng nơi để khách hàng đến thưởng thức ăn đồ uống tìm nguồn vui bữa ăn Do việc phục vụ chu đáo, nhiệt tình, hiếu khách điều kiện để khách quay lại với nhà hàng Nhà hàng nơi giúp cho người thư giãn, tái hồi sức khỏe tạo hội cho khách hàng làm ăn có nhu cầu giao tiếp tìm kiếm mối quan hệ làm ăn 1.3 Phân loại nhà hàng Tùy vào phát triển quốc gia, vùng, tùy vào đặc điểm kinh doanh nhà hàng quy định pháp lý sở, việc phân loại nhà hàng đa dạng Có thể nói việc phân loại cụ thể nhà hàng xác khó Hiện nay, có nhiều loại hình nhà hàng khác nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng người Có thể vào nhiều tiêu thức để phân loại nhà hàng: - Căn vào tính độc lập trình kinh doanh phục vụ phân nhà hàng thành: Nhà hàng trực thuộc khách sạn nhà hàng độc lập - Căn vào chất lượng phục vụ nhà hàng: Một số quốc gia giới chia nhà hàng thành cấp hạng (từ đến mai), số quốc gia phân làm cấp hạng: hảo hạng, ngoại hạng hạng - Căn vào đặc điểm kinh doanh ăn nhà hàng phục vụ khách: Nhà hàng ăn Á, nhà hàng ăn Âu, nhà hàng đặc sản - Căn vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc ta có: Nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Nhật Bản, nhà hàng Hàn Quốc, nhà hàng Ấn Độ, nhà hàng Thái Lan, nhà hàng Ý Hình 1.1: Nhà hàng Nhật Hình 1.2: Nhà hàng Trung Hoa - Căn vào ăn đặc sản nhà hàng: nhà hàng phục vụ ăn hải sản, nhà hàng phục vụ lẩu, nhà hàng phục vụ nướng - Căn vào cách thức phục vụ nhà hàng: nhà hàng tự phục vụ (phục vụ ăn buffet), nhà hàng phục vụ Hình 1.3: Nhà hàng ăn buffet - Căn vào quy mô hoạt động kinh doanh: nhà hàng ăn lớn, quán ăn, quầy lưu động, - Căn vào vị trí nhà ang: nhà ang trung tâm thành phố, nhà ang ven biển, nhà ang phương tiện vận chuyển… Hình 1.4: Nhà ang tàu thủy - Căn vào chất lượng phục vụ: nhà hàng hạng sang, nhà hàng quán ăn bình dân Nhìn chung nhà hàng, phận đảm nhận chức nhiệm vụ cụ thể khác sản phẩm dịch vụ nhà hàng chuỗi mắt xích để tạo dịch vụ hồn chỉnh từ khâu sản xuất đến bán hàng, tiêu thụ phục vụ chức cần phải có kiên kết với tạo thành dây chuyền Do phận nhà hàng thường xuyên có mói quan hệ mật thiết, chặt chẽ với để tạo sản phẩm dịch vụ đồng thỏa mãn nhu cầu ngày cao thực khách Tổ chức lao động phận phục vụ nhà hàng 2.1 Sơ đồ tổ chức Giám đốc Khách sạn Giám đốc Bộ phận kinh doanh ăn uống Quản lý nhà hàng Bếp trưởng Tổ trưởng bàn Trưởng BP Bar Nhân viên Nhân viên Nhân viên Sơ đồ 1.5: Sơ đồ tổ chức lao động nhà hàng khách sạn vừa nhỏ Giám đốc Bộ phận Kinh doanh ăn uống Quản lý nhà hàng Quản lý nhà hàng Bếp trưởng Giám sát nhà hàng Quản lý phận tiệc Trưởng BP Bar Giám sát tiệc Trưởng ca Trưởng dãy Nhân viên đón tiếp Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên chạy bàn Nhân viên thu dọn Nhân viên phục vụ buồng Nhân viên thu ngân Nhân viên phục vụ tiệc Sơ đồ 1.6: Sơ đồ cấu lao động phận phục vụ bàn nhà hàng khách sạn có quy mơ lớn, đại Đối với khách sạn lớn, đại, chức danh phận phục vụ bàn chun mơn hóa cao, nhân viên chịu trách nhiệm phần công