luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở tp hcm

Các ngân hàng thương mại phải ngày càng hoàn thiện hơn để thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân, các yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà ngân hàng thường hướng tớ

Mục đích nghiên cứu

 Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM là rất quan trọng Nghiên cứu này giúp xác định những yếu tố quyết định mà khách hàng xem xét khi chọn ngân hàng, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

 Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổng phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu

nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM gồm những nhân tố nào?

Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, phí dịch vụ, và sự tiện lợi trong giao dịch Khách hàng thường ưu tiên các ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, an toàn và có mức phí hợp lý Ngoài ra, thương hiệu ngân hàng và các chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng Sự phát triển công nghệ ngân hàng cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của họ.

Câu 3: Các kiến nghị và giải pháp nào thu hút lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM?

1.4 Phạm quy và đối tƣợng nghiên cứu

Không gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM Các yếu tố như vị trí địa lý, tiện ích xung quanh và môi trường giao dịch đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng Sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng cũng góp phần làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

 Thời gian: số liệu và tài liệu tham khảo sử dụng trong bài phục vụ cho phân tích được thu thập trong giai đoạn 2011-2016

1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài hướng tơi đối tượng là khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh (sinh viên, công nhân viên…)

 Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp phân tích định tính:

Mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng thông qua phỏng vấn sâu với dàn bài lập sẵn và thang đo sơ bộ, nhằm khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự

Bài viết trình bày về việc thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua câu hỏi khảo sát, trong đó bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình năm biến độc lập: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ, mỗi biến độc lập chứa năm yếu tố Bên cạnh đó, biến phụ thuộc là sự lựa chọn với bốn yếu tố Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với 300 khách hàng cá nhân hiện tại hoặc có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM.

Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, chúng tôi sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 22 Phương pháp này giúp xác định mức độ nhất quán nội tại của các biến và cấu trúc nhân tố của thang đo, từ đó đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu.

Phương pháp phân tích hồi quy được áp dụng để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân thông qua các mối quan hệ tuyến tính.

 Mô hình phân tích dữ liệu:

+ Phân tích thống kê mô tả

Mô hình hồi quy và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Đồng thời, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình cũng được tiến hành nhằm đảm bảo tính chính xác của các kết quả Cuối cùng, phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết thống kê, cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố quyết định trong ngành ngân hàng.

CHƯƠNG 1: Giới thiệu CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về việc thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh Chương 5 đưa ra kết luận và đề xuất giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân cho các ngân hàng trong khu vực này.

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

2.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế

Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại tại Pháp là các tổ chức nhận tiền gửi từ công chúng và sử dụng số tiền này cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và các dịch vụ tài chính khác.

 Ở Ấn Độ, ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản tiền gửi để cho vay hay tài trợ và đầu tư

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế học trên thế giới, cụ thể là Giáo sư Peter S.Rose:

Ngân hàng là tổ chức tài chính hàng đầu, cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, và thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng nhất trong nền kinh tế.

Theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, đồng thời sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, với khái niệm chính được quy định trong Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ngày 23/05/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam, cũng như trong Luật các tổ chức tín dụng (Số 47/2010/QH12) Theo đó, ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là lợi nhuận.

2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần Chức năng trung gian tín dụng (trung gian tài chính)

Ngân hàng thương mại hoạt động như một trung gian tài chính, kết nối người thừa vốn với người thiếu vốn Chúng huy động nguồn vốn tiết kiệm từ cá nhân, doanh nghiệp và các thành phần kinh tế, sau đó chuyển giao cho những người có khả năng sinh lời nhưng thiếu vốn Qua đó, ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay, thu lợi từ chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay.

Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng đóng vai trò là người giữ tiền cho khách hàng, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu như trích tiền từ tài khoản để thanh toán hàng hóa và dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, ngân hàng cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp, giúp họ không cần mang theo tiền mặt, tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn trong quá trình thanh toán Việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua ngân hàng thương mại giúp các chủ thể kinh tế dễ dàng trong việc thu nợ và trả nợ.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương

Phạm quy và đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Trong bài viết này, chúng tôi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi trong giao dịch là những yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của khách hàng Thêm vào đó, uy tín và thương hiệu của ngân hàng cũng đóng vai trò không nhỏ trong quyết định của người tiêu dùng Qua đó, việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

 Thời gian: số liệu và tài liệu tham khảo sử dụng trong bài phục vụ cho phân tích được thu thập trong giai đoạn 2011-2016

1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài hướng tơi đối tượng là khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh (sinh viên, công nhân viên…)

Phương pháp nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp phân tích định tính:

Mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ được xây dựng thông qua phỏng vấn sâu theo dàn bài đã lập sẵn và kèm theo thang đo sơ bộ Mục tiêu là khám phá các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân.

Bài viết trình bày quy trình thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, được thiết kế dựa trên mô hình gồm năm biến độc lập: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và năng lực phục vụ, mỗi biến bao gồm năm yếu tố Biến phụ thuộc trong nghiên cứu là sự lựa chọn với bốn yếu tố Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp từ 300 khách hàng cá nhân đang hoặc có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần tại TP.HCM.

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm SPSS 22.

Phương pháp phân tích hồi quy được áp dụng để kiểm định các mối quan hệ tuyến tính, nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

 Mô hình phân tích dữ liệu:

+ Phân tích thống kê mô tả

Mô hình hồi quy và phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Đồng thời, phân tích hồi quy cũng giúp kiểm định sự phù hợp của mô hình, trong khi phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm tra giả thuyết thống kê liên quan.

Kết cấu đề tài

CHƯƠNG 1: Giới thiệu CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, trong khi Chương 5 đưa ra kết luận và các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân cho các ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển sản phẩm tài chính đa dạng và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm người dùng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân

Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại tại Pháp là các tổ chức nhận tiền gửi từ công chúng để sử dụng cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và các dịch vụ tài chính khác.

 Ở Ấn Độ, ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản tiền gửi để cho vay hay tài trợ và đầu tư

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế học trên thế giới, cụ thể là Giáo sư Peter S.Rose:

Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế.

Theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính 23/05/1990 của hội đồng nhà nước Việt Nam, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu hoạt động bằng cách nhận tiền gửi từ khách hàng, với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Ngân hàng thương mại cổ phần tại thành phố Hồ Chí Minh được định nghĩa dựa trên các quy định của Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ngày 23/05/1990, cũng như Luật các tổ chức tín dụng (Số 47/2010/QH12) Theo đó, ngân hàng thương mại là loại hình thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, phản ánh sự đa dạng trong khái niệm về ngân hàng thương mại.

2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần Chức năng trung gian tín dụng (trung gian tài chính)

Ngân hàng thương mại giữ vai trò trung gian tài chính, kết nối người thừa vốn với người thiếu vốn bằng cách huy động nguồn vốn từ cá nhân, doanh nghiệp và các thành phần kinh tế trong xã hội Ngân hàng thu hút vốn từ những người có tiết kiệm nhưng không có cơ hội đầu tư, sau đó chuyển giao vốn cho những người có khả năng sinh lời nhưng thiếu vốn Như vậy, ngân hàng thương mại vừa là người đi vay, vừa là người cho vay và thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền cho vay.

Chức năng trung gian thanh toán

Các ngân hàng thương mại, với mục tiêu hoạt động vì lợi nhuận, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo tiền cho nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ kinh doanh đặc thù của mình, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của hệ thống tài chính.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng như một chức năng trung gian tài chính và trung gian thanh toán Qua chức năng trung gian tài chính, ngân hàng huy động vốn để cho vay, giúp khách hàng sử dụng số tiền vay để mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ Đồng thời, số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được xem là một phần của tiền giao dịch, cho phép họ tiếp tục thực hiện các giao dịch mua bán và thanh toán dịch vụ một cách thuận tiện.

Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng thương mại đang nỗ lực không ngừng để mở rộng và nâng cao các dịch vụ tài chính, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Dịch vụ bao gồm các hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, chủ yếu mang tính chất vô hình và không thể sở hữu Những dịch vụ này có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.

Ngân hàng là tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ quản lý tài chính cho công chúng và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định nhu cầu dịch vụ tài chính của xã hội, thực hiện các dịch vụ hiệu quả và cung cấp với mức giá cạnh tranh.

2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian cung cấp vốn cho nền kinh tế, chuyển giao nguồn vốn từ những nơi thừa sang nơi thiếu thông qua các hình thức huy động khác nhau Bằng cách thu hút các luồng tiền nhàn rỗi từ dân cư và tổ chức kinh tế, ngân hàng giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của các đối tượng cần vốn Điều này không chỉ đảm bảo nguồn vốn cần thiết cho hoạt động kinh doanh mà còn tạo cơ hội đầu tư cho các chủ thể thừa vốn, từ đó giúp cho hoạt động kinh doanh của các đơn vị kinh tế diễn ra liên tục và nhịp nhàng.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động trong nền kinh tế, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc khi tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng Điều này bao gồm việc sử dụng tiền vay đúng mục đích cam kết, thực hiện nghĩa vụ trả gốc và lãi đúng hạn, cũng như đảm bảo các điều kiện liên quan đến khoản vay.

Ngân hàng thương mại Việt Nam đóng vai trò cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và quốc tế, góp phần quan trọng trong các nghiệp vụ thanh toán quốc tế và hối đoái.

Đoái, bảo lãnh và tài trợ xuất nhập khẩu cùng với huy động vốn nước ngoài không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao lưu hàng hóa giữa các quốc gia mà còn giúp doanh nghiệp dễ dàng hội nhập vào thị trường quốc tế Đồng thời, chúng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối nền tài chính quốc gia với hệ thống tài chính toàn cầu.

Khách hàng cá nhân và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần

Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc nhóm người có nhu cầu mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho mục đích cá nhân của mình (David Cox, 1997).

 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Khách hàng cá nhân có thể sử dụng nhiều dịch vụ tại nhiều ngân hàng khác nhau hoặc tại một ngân hàng thương mại, tùy thuộc vào tiện ích mà sản phẩm mang lại so với kỳ vọng của họ Họ có thể vay bằng thẻ tín dụng, thấu chi, nhận lương qua tài khoản, rút tiền qua ATM, tự động gửi tiết kiệm hàng tháng, và thanh toán các dịch vụ sinh hoạt mà không cần đến ngân hàng, thông qua internet hoặc điện thoại di động Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại phục vụ đối tượng đông đảo, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, tạo ra một thị trường tiềm năng với nhu cầu ngày càng cao nhờ vào mức sống của người dân ngày càng nâng cao.

Do đó, ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội để phát triển các dịch vụ của mình Hơn nữa, vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

+ Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn

Dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếu phục vụ các cá nhân và hộ gia đình, vì vậy giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không cao Do nhu cầu của khách hàng cá nhân không có tính lặp lại, ngân hàng cần tập trung vào việc tăng số lượng khách hàng Để đạt hiệu quả, ngân hàng nên xây dựng một hệ thống dịch vụ tích hợp, kết hợp nhiều sản phẩm cho từng khách hàng.

+ Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại

Khách hàng của dịch vụ ngân hàng hiện đại thường không tập trung ở một khu vực địa lý cụ thể, họ mong muốn tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại khi sử dụng dịch vụ Điều này đòi hỏi các dịch vụ ngân hàng phải dễ dàng, nhanh chóng, chính xác và an toàn Do đó, dịch vụ khách hàng cá nhân cần được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng nhu cầu này Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại cần được hiểu theo một cách rộng rãi về dịch vụ khách hàng.

14 nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách

 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại a Dịch vụ tiền gửi

Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng, cho phép người gửi có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào trong giới hạn số dư tài khoản Mục đích chính của loại hình này là phục vụ cho các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng.

Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán, mang lại tính linh hoạt cho người gửi tiền với khả năng rút tiền và gửi thêm bất cứ lúc nào Tuy nhiên, do đặc điểm này, ngân hàng thường áp dụng lãi suất thấp cho loại tài khoản này Để hỗ trợ khả năng thanh toán, ngân hàng có thể cấp hạn mức thấu chi, cho phép khách hàng chi tiêu vượt quá số dư tài khoản Khi có tiền vào tài khoản, ngân hàng sẽ tự động thu nợ gốc và lãi từ hạn mức thấu chi đã sử dụng.

Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền của cá nhân vào ngân hàng nhằm mục đích nhận lãi suất Người gửi chỉ có thể rút tiền sau một khoảng thời gian nhất định, thường từ vài tháng đến vài năm Nếu rút tiền trước hạn, người gửi sẽ không nhận được lãi hoặc chỉ được hưởng lãi suất thấp, tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng.

Khoản tiền gửi tiết kiệm là số tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm, hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng và được bảo hiểm theo pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Mục đích chính của người gửi là để tích lũy và hưởng lãi, vì vậy tài khoản này không được sử dụng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán khác, ngoại trừ việc trích tiền để trả nợ vay hoặc chuyển sang tài khoản khác của chính chủ.

Tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh

Tài trợ tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình giúp khách hàng đáp ứng nhu cầu về sản phẩm, hàng hóa, mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, học tập và mua sắm khi họ chưa đủ khả năng tài chính Các khoản vay tiêu dùng cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi có khả năng chi trả, nâng cao mức sống của họ Tuy nhiên, loại hình vay này tiềm ẩn rủi ro lớn do phụ thuộc vào các yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội và văn hóa, dẫn đến việc ngân hàng thường áp dụng lãi suất cao.

Cho vay tiêu dùng được chia thành hai loại chính: cho vay trực tiếp và cho vay gián tiếp Trong hình thức cho vay gián tiếp, ngân hàng sẽ mua lại các khoản nợ phát sinh từ các công ty bán lẻ đã cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng Ngân hàng có thể thu nợ trực tiếp từ khách hàng hoặc thông qua nhà cung cấp hàng hóa, đơn vị này sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc thu hồi nợ từ khách hàng.

Hình thức cho vay trực tiếp từ ngân hàng cho phép khách hàng vay tiền và ngân hàng cũng trực tiếp thu hồi nợ từ họ Sự tiếp xúc trực tiếp này giúp ngân hàng dễ dàng xử lý linh hoạt các tình huống phức tạp mà khách hàng gặp phải, nhờ vào chuyên môn của nhân viên ngân hàng.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay vốn cho hộ gia đình và doanh nghiệp tư nhân, nhằm hỗ trợ đầu tư vào sản xuất kinh doanh Thời hạn vay có thể linh hoạt, phù hợp với chu kỳ kinh doanh của từng khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu

 Đề tài nghiên cứu trải qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu một cách hiệu quả.

 Xác định được niềm tin, kỳ vọng cuả khách hàng khi lựa chọn ngân hàng

 Đánh giá của khách hàng về ngân hàng đang sử dụng

Nhóm tham khảo có vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Nghiên cứu chính thức đã được thực hiện thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, nhằm thu thập dữ liệu cần thiết Kết quả từ nghiên cứu này sẽ được sử dụng để kiểm định lý thuyết liên quan.

Thiết kế bảng hỏi là bước quan trọng trong nghiên cứu, cần tuân theo hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn (GVHD) để điều chỉnh bảng hỏi một cách rõ ràng Việc này giúp tạo ra bảng câu hỏi chính thức, phục vụ cho nghiên cứu và thu được kết quả tốt, từ đó đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.

Để thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân, chúng tôi sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp bằng cách sử dụng bảng câu hỏi đã được giảng viên hướng dẫn phê duyệt Sau khi nhận bảng câu hỏi, người phỏng vấn sẽ giải thích và giải đáp thắc mắc cho người được phỏng vấn, giúp họ hiểu rõ hơn và cung cấp những đánh giá chính xác.

3.2 Mô hình nghiêncứu 3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Xu hướng lựa chọn ngân hàng được xem là một biến phụ thuộc, chịu tác động bởi năm nhân tố cơ bản Những nhân tố này được hiểu là các biến tổ hợp, bao gồm: chất lượng dịch vụ, mức phí dịch vụ, sự tiện lợi trong giao dịch, uy tín của ngân hàng và các sản phẩm tài chính đa dạng.

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu

Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua thái độ nhân viên, khả năng xử lý giao dịch và thắc mắc, cùng với sự hỗ trợ từ đường dây nóng, tất cả tạo nên sự thuận tiện và hài lòng cho khách hàng Sự đáp ứng của ngân hàng bao gồm thông tin về điểm giao dịch, vị trí máy ATM, thời gian làm việc và các sản phẩm dịch vụ, nhằm đảm bảo tính thuận tiện và an toàn cho khách hàng Cuối cùng, sự tin cậy liên quan đến uy tín của đội ngũ lãnh đạo, sự phù hợp giữa sản phẩm khách hàng nhận được và quảng cáo, cũng như mức độ an toàn và bảo mật thông tin trong quá trình giao dịch.

+ Sự đồng cảm: liên quan đến sự quan tâm của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình

Phương tiện hữu hình của ngân hàng phản ánh vẻ bề ngoài và chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại Việc sắp xếp quầy, bảng biểu một cách khoa học giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Ngoài ra, các chi nhánh và phòng giao dịch cần được trang bị đầy đủ thiết bị tiện lợi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Nhân tố Phương tiện hữu hình (A1) có mối tương quan với ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

SỰ LỰA CHỌN sự tin cậy năng lục phục vụ sự đáp sự đồng ứng cảm phương tiện hữu hình

33 khách hàng cá nhân H3: Nhân tố Sự đáp ứng (A3) có mối tương quan với ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

H4: Nhân tố Sự đồng cảm (A4) có mối tương quan với ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

H5: Nhân tố Năng lực phục vụ (A5) có mối tương quan với ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

3.3 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu 3.3.1 Nguồn số liệu Để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, nghiên cứu này sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng Trong bảng câu hỏi gồm 5 phần chính:

+ Phần I: Là thông tin cá nhân của người được phỏng vấn gồm: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, tên người được phỏng vấn

Phần II: Một số câu hỏi quan trọng liên quan đến số lượng ngân hàng mà khách hàng hiện đang sử dụng hoặc dự định sử dụng trong tương lai, các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm hoặc có ý định trải nghiệm tại ngân hàng, cũng như thời gian kinh nghiệm giao dịch của khách hàng với ngân hàng.

 A5: Năng lực phục vụ + Phần IV: Là biến phụ thuộc (Y) = Sự Lựa Chọn

+ Phần V: Là ý kiến đóng góp của người được phỏng vấn

Theo Goruch (1983), để phân tích nhân tố, cần thu thập ít nhất 200 quan sát, trong khi Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu phải gấp 5 lần số biến quan sát Hair & cộng sự (2003) khuyến nghị kích thước mẫu tối thiểu là 50, lý tưởng hơn là 100, với tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5/1 Đối với mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 25 biến quan sát, kích cỡ mẫu tối thiểu cần là n = 25*5 = 125 Tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cho thông tin thu được từ phiếu điều tra, nghiên cứu sẽ sử dụng 250 phiếu sau khi đã lọc từ 300 phiếu.

3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, sau khi được mã hóa và làm sạch qua mẫu dữ liệu Excel Các phân tích được thực hiện bao gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.

 Phương pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả (Descriptive statistics):

Các phương pháp thu thập và trình bày số liệu bao gồm việc tóm tắt, tính toán và biểu diễn dữ liệu bằng biểu đồ Những số liệu này thể hiện các đặc trưng khác nhau, giúp phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu.

Bài viết này áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập, bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm, với biến phụ thuộc là sự lựa chọn ngân hàng Mục tiêu là xác định nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

 Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự lựa chọn ngân hàng để thực hiện giao dịch của khách hàng cá nhân, gồm:

+ A1: Phương tiện hữu hình + A2: Sự tin cậy

+ A3: Sự đáp ứng + A4: Sự đồng cảm + A5: Năng lực phục vụ Phương trình định lượng:

Luachon: Biến phụ thuộc và A1, A2, A3, A4, A5 là các biến độc lập

39 nhân, ta tiến hành 3 bước sau:

Để phân tích sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, trước tiên, cần sử dụng mô hình phân tích các nhân tố Tiếp theo, hệ số tin cậy Cronbach Alpha sẽ được áp dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến Cuối cùng, mô hình hồi quy sẽ được sử dụng để đánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập đến quyết định chọn ngân hàng Tất cả các bước này được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Kiểm định mô hình nghiên cứu

Mô hình hồi quy được thực hiện thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM Đồng thời, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình cũng được tiến hành để xác định mối quan hệ giữa các biến Cuối cùng, phân tích ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết thống kê, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 1: Giới thiệu CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 4: Kết quảnghiên cứu CHƯƠNG 5: Kết luận và giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

2.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế

Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại tại Pháp là các tổ chức nhận tiền gửi từ công chúng và sử dụng số tiền này cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và các dịch vụ tài chính khác.

 Ở Ấn Độ, ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản tiền gửi để cho vay hay tài trợ và đầu tư

 Theo quan điểm của các nhà kinh tế học trên thế giới, cụ thể là Giáo sư Peter S.Rose:

Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế so với bất kỳ loại hình kinh doanh nào khác.

Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính 23/05/1990, được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu hoạt động bằng cách nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần Chức năng trung gian tín dụng (trung gian tài chính)

Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính, kết nối người thừa vốn với người thiếu vốn Ngân hàng huy động nguồn vốn từ cá nhân, doanh nghiệp và các thành phần kinh tế có khả năng tiết kiệm, đồng thời chuyển giao vốn đến những người có cơ hội sinh lời nhưng thiếu vốn Qua đó, ngân hàng vừa là người đi vay, vừa là người cho vay, thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay.

Chức năng trung gian thanh toán

Các ngân hàng thương mại hoạt động vì lợi nhuận là yếu tố chính cho sự tồn tại và phát triển của họ, đồng thời thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế thông qua các nghiệp vụ kinh doanh đặc thù.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế với hai chức năng chính: trung gian tài chính và trung gian thanh toán Chức năng trung gian tài chính cho phép ngân hàng huy động vốn để cho vay, giúp khách hàng sử dụng số tiền này để mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ Đồng thời, số dư trong tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được xem là một phần của tiền giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi tiêu và thanh toán.

Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng

Các ngân hàng thương mại đang nỗ lực không ngừng để mở rộng danh mục dịch vụ tài chính, nhằm đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ là các hoạt động và kết quả mà người bán cung cấp cho người mua, chủ yếu mang tính vô hình và không sở hữu Các dịch vụ này có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Ngân hàng là tổ chức chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ quản lý tài chính cho công chúng và đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định nhu cầu dịch vụ tài chính của xã hội, thực hiện hiệu quả các dịch vụ đó và cung cấp với mức giá cạnh tranh.

2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian cung cấp vốn cho nền kinh tế, chuyển giao nguồn lực từ nơi thừa sang nơi thiếu thông qua các hình thức huy động khác nhau Bằng cách thu hút luồng tiền nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế, ngân hàng giúp đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho các đối tượng cần vốn Điều này không chỉ đảm bảo nguồn vốn cần thiết cho hoạt động kinh doanh mà còn tạo cơ hội đầu tư cho những chủ thể thừa vốn, từ đó giúp hoạt động kinh doanh của các đơn vị kinh tế diễn ra liên tục và nhịp nhàng.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động trong nền kinh tế, các doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc quan trọng khi tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng Cụ thể, doanh nghiệp phải sử dụng tiền vay đúng mục đích đã cam kết, thực hiện nghĩa vụ trả gốc và lãi đúng hạn, cũng như đảm bảo các điều kiện liên quan đến khoản vay.

Thực hiện mô hình hồi quy

Sau khi hoàn tất quá trình mã hóa và nhập dữ liệu, phân tích nhân tố khám phá được thực hiện nhằm nhóm các yếu tố lại với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích dữ liệu hiệu quả Điều kiện cần thiết để tiến hành phân tích này là

Bảng 4.3.1: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích khả năng đáp ứng của các thang đo

Kết quả phân tích hệ số KMO đạt 0.928 (> 0.5) và giá trị Sig của kiểm định Bartlett đạt 0.000 (< 0.05) nên thỏa yêu cầu

Bảng 4.3.2: Tổng biến động đã giải thích đƣợc bởi các nhân tố

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.(KMO) 928 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2981.007 df 300

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích nhân tố

Theo Hair & ctg (1998), phương sai trích cần đạt tối thiểu 50% Việc giải thích kết quả được cải thiện thông qua việc xoay các nhân tố Bảng trên cho thấy có 4 nhân tố được rút ra, với phương sai trích đạt 56.792%, cho thấy 4 nhân tố này có khả năng giải thích 56.792% sự biến thiên của các biến quan sát.

Bảng 4.3.3: Kết quả rút trích nhân tố (lần 1)

Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích nhân tố

Trong bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 1, có 25 biến quan sát, trong đó hai biến V15 và V23 có hệ số tải nhỏ hơn 0,5, do đó cần loại bỏ Cụ thể, hai biến bị loại là “NH có chính sách thông tin rộng rãi những điểm giao dịch cho khách hàng (thông qua internet hoặc ĐTDĐ)” và “NH có đường dây nóng giải quyết sự cố ngoài giờ” Sau khi loại bỏ, bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 2 được cập nhật.

Bảng 4.3.4: Kết quả rút trích nhân tố (lần 2)

Để thang đo đạt giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 (Jun & ctg, 2002) Trong bảng 4.5, các biến thuộc hai nhân tố A4 Sự Đồng Cảm và A5 Năng Lực Phục Vụ, từ V16 đến V23, sẽ hình thành một nhân tố mới được gọi là “Chất Lượng Phục Vụ”.

Như vậy từ tập k gồm 5 biến quan sát thành một tập F (F