luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thương mại viettrans

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NGOẠI THƢƠNG Giảng viên hƣớng dẫn : Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực MSSV: 1311140006 TP Hồ Chí Minh, 2017 c : Đỗ Đức Anh Lớp: 13DQN01 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Nếu khơng nhƣ nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với đề tài ĐỖ ĐỨC ANH c ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện, nghiên cứu luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều từ Giảng viên hƣớng dẫn, bạn bè, anh/chị công ty Tôi xin phép đƣợc bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Đầu tiên, xin dành tặng lời cảm ơn chân thành đến GVHD Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến nhiệt tình, khơng ngại khó khăn giảng dạy giúp đỡ cho suốt khoảng thời gian từ lúc làm Báo cáo thực tập Khóa luận tốt nghiệp Cơ tận tình hƣớng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến bạn bè nhóm làm luận văn với tơi Cảm ơn bạn chia sẻ thơng tin, giúp đỡ tơi q trình thực nghiên cứu Cuối cùng, xin đƣợc trân trọng cảm ơn anh/chị Cơng ty Viettrans nhiệt tình giúp đỡ, thực khảo sát phụ tôi, nhƣ anh/chị khách hàng công ty trả lời bảng câu hỏi cách nghiêm túc, trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2012 Đỗ Đức Anh c iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN c iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.4 Giới thiệu chung logistics 10 1.4.1 Khái niệm logistics 10 1.4.3 Phân loại logistics 11 1.4.4 Vai trò logistics 13 1.4.5 Xu hướng phát triển logistics Thế giới 14 1.5 Dịch vụ logistics 16 1.5.1 Khái niệm 16 1.5.2 Đặc điểm 17 c v 1.5.3 Tác động dịch vụ logistics 18 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ logistics 19 1.6.1 Các mơ hình đo lường 19 1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS 27 2.1 Giới thiệu công ty Viettrans 27 2.1.1 Thông tin công ty 27 2.1.2 Mục đích thành lập công ty 27 2.1.3 Nhiệm vụ chức công ty 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động công ty 29 2.1.5 Quy mô nhân công ty 32 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics công ty Viettrans 32 2.2.1 Các loại dịch vụ logistics Viettrans cung cấp 32 2.2.2 Tình hình kinh doanh công ty năm gần 33 2.3 Phương pháp nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ logistics công ty Viettrans 36 2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.3.2 Quy trình thực nghiên cứu 37 2.3.3 Bảng câu hỏi mã hóa thang đo 38 2.3.4 Phương pháp nghiên cứu 40 2.3.5 Phương pháp phân tích liệu 41 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Viettrans 41 2.4.1 Phương tiện hữu hình 43 2.4.2 Sự đảm bảo 45 c luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans vi 2.4.3 Sự tin cậy 47 2.4.4 Sự đáp ứng 51 2.4.5 Sự đồng cảm 52 CHƢƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS 57 3.1 Mục tiêu, quan điểm sở đưa giải pháp 57 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 57 3.1.2 Quan điểm đề xuất giải pháp 57 3.1.3 Cơ sở đề xuất giải pháp 58 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần dịch vụ vận tải thương mại Viettrans 58 3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao đảm bảo 59 3.2.2 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 62 3.2.3 Các giải pháp nâng cao tin cậy 64 3.2.4 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 67 3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng 68 3.3 Các kiến nghị Nhà nước 69 3.3.1 Quy hoạch nâng cấp sở hạ tầng 69 3.3.2 Đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho ngành dịch vụ logistics 70 3.3.3 Hiện đại hóa Hải quan 71 3.3.4 Đồng hóa hệ thống pháp luật 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 c luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans vii PHỤ LỤC 81 c luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1PL Logistics bên thứ (First Party Logistics) 2PL Logistics bên thứ hai (Second Party Logistics) 3PL Logistics bên thứ ba (Third Party Logistics) 4PL Logistics bên thứ tƣ (Fourth Party Logistics) 5PL Logistics bên thứ năm (Fifth Party Logistics) JIT Đúng sản phẩm - với số lƣợng - nơi - vào thời điểm cần thiết (Just in time) Viettrans Công ty cổ phần dịch vụ vận tải thƣơng mại Viettrans M&A Mua bán sáp nhập TEU Đơn vị đo lƣờng container 20 feet TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơn vị tiền tệ Hợp chủng quốc Hoa Kỳ VND Đơn vị tiền tệ Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại Thế Giới WCA Hiệp hội công ty dịch vụ logistics Thế Giới (World Cargo Alliance) c luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Danh mục hình Hình 1.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Kano Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics Viettrans Hình 3.1 Quy trình quản lý cơng việc công ty logistics Việt Nam Danh mục bảng Bảng 2.1 Cơ cấu trình độ nhân cơng ty Bảng 2.2 Tổng kết kết kinh doanh công ty VietTrans giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3 Bảng tốc độ tăng trƣởng doanh thu dự kiến doanh thu thực tế Bảng 2.4 Bảng chi phí lợi nhuận kinh doanh công ty 2014-2016 Bảng 2.5 Bảng mơ tả biến mơ hình Bảng 2.6 Giá trị trung bình yếu tố phƣơng tiện hữu hình cơng ty Viettrans Bảng 2.7 Giá trị trung bình mức độ đảm bảo Viettrans Bảng 2.8 Giá trị trung bình mức độ tin cậy Viettrans Bảng 2.9 Đánh giá Doanh nghiệp nguyên nhân dẫn đến chậm trễ dịch vụ logistics Bảng 2.10 Các sai sót thƣờng gặp phải Doanh nghiệp logistics Việt Nam Bảng 2.11 Giá trị trung bình tính đáp ứng dịch vụ Viettrans Bảng 2.12 Giá trị trung bình đồng cảm làm việc với Viettrans khách hàng Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức cơng ty (Nguồn : Phịng nhân cơng ty VietTrans) Sơ đồ 2.2 Sơ đồ biểu diễn quy trình thực nghiên cứu Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể kết kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể tiêu chí lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể vấn đề gặp phải làm việc với công ty dịch vụ logistics c luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans luan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettransluan.van.thac.si.cac.yeu.to.anh.huong.den.viec.phat.trien.chat.luong.dich.vu.logistics.tai.cong.ty.co.phan.dich.vu.van.tai.va.thuong.mai.viettrans