Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 --- ĐÀO THỊ THU HẢI CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021 Trang 2 --- ĐÀO THỊ THU HẢI CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐÀO THỊ THU HẢI CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA ĐH Ngân hàng KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - ĐÀO THỊ THU HẢI CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA ĐH Ngân hàng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ HOÀNG HÀ Hà Nội, Năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Chất lượng nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn hướng dẫn khoa học TS Trần Thị Hoàng Hà Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực với thực tiễn khách quan khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Học viên Thị Thu Hải ĐH Ngân hàng tpĐàohcm ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Hoàng Hà , người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em nhiều suốt trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, người giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Trường Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị công tác Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn, kiến thức chun mơn cịn nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo bạn Hà Nội, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Học viên ĐH Ngân hàng Đào Thị Thu Hải iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu ĐH Ngân hàng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN Kết cấu luận văn LỰC CỦA TỔ CHỨC 1.1 Nhân lực, chất lượng nhân lực nâng cao chất lượng nhân lực 1.1.1 Nhân lực 1.1.2 Chất lượng nhân lực 1.1.3 Nâng cao chất lượng nhân lực 10 1.2 Nội dung chất lượng nhân lực tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực tổ chức …………………………………………………………………………… 11 1.2.1 Nâng cao trí lực 11 1.2.2 Nâng cao thể lực 13 1.2.3 Nâng cao tâm lực 14 1.3 Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực tổ chức 15 1.3.1 Các yếu tố khách quan 15 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 15 iv 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nhân lực số khách sạn 16 1.4.1 Kinh nghiệm Khách sạn Nikko Hà Nội 16 1.4.2.Kinh nghiệm Khách sạn Vinpearl Luxury Đà Nẵng 19 1.4.3 Kinh nghiệm Khách sạn New World Sài Gòn 21 1.4.4 Bài học cho Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA 24 2.1 Khái quát Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 24 2.1.1 Giới thiệu khái quát Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 24 2.1.2 Tổ chức máy Khách sạn Mường Thanh Gand Xa La 28 2.1.3 Đặc điểm nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand XaLa 29 2.2.Thực trạng nhân lực nâng cao chất lượng nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 33 ĐH Ngân hàng 2.2.1 Thực trạng trí lực nâng cao trí lực 33 2.2.2 Thực trạng thể lực nâng cao thể lực 42 2.2.3 Thực trạng tâm lực nâng cao tâm lực 47 2.2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 54 2.3 Đánh giá chung chất lượng nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La………………… 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 58 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND XA LA 60 3.1 Định hướng phát triển Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 60 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 61 v 3.2.1 Giải pháp nâng cao trí lực 62 3.2.2 Giải pháp trì nâng cao thể lực 66 3.2.3 Giải pháp nâng cao tâm lực 68 3.3 Các kiến nghị 70 3.3.1 Với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch 70 3.3.2.Với Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh 70 KẾT LUẬN……………………………………………………… ………………71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ĐH Ngân hàng vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp KSMT Khách sạn Mường Thanh NL Nhân lực NNL Nguồn nhân lực NLCLC Nhân lực chất lượng cao VPĐH Văn phòng Điều hành HCTH Hành tổng hợp CM Chun mơn PCCC Phịng cháy chữa cháy ĐH Ngân hàng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu nhân khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 32 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo trình độ văn hóa Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La .33 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực theo trình độ ngoại ngữ KSMT Grand Xa La 35 Bảng 2.4 Số liệu đào tạo nhân lực năm 2017-2019 36 Bảng 2.5 Hiệu đào tạo năm 2017 -2019 38 Bảng 2.6 Mức độ phù hợp bố trí lao động Khách sạn Mường Grand Xa La 41 Bảng 2.7 Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi KSMT Grand Xa La 42 Bảng 2.8 Tiêu chí tuyển dụng nhân viên KSMT Grand Xa La 44 Bảng 2.9 Tình hình sức khỏe, bệnh nghề nghiệp .44 Bảng 2.10: Kết đánh giá sức khỏe năm 2019 .45 Bảng 2.11 Bảng đánh giá môi trường làm việc 50 Bảng 2.12 Mức thưởng cho cá nhân tập thể xuất sắc năm 2019 52 ĐH Ngân hàng Bảng 2.13 Các tiêu chí biểu ý thức trách nhiệm CBCNV 53 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1.2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 28 Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân lực đào tạo năm 2019 phân theo nội dung đào tạo 37 ĐH Ngân hàng PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC Chào anh/chị! Tôi Đào Thị Thu Hải , học viên cao học khóa 25A Trường Đại học Thương mại Hiện thực điều tra để phục vụ nghiên cứu đề tài: “Chất lượng nhân lực khách sạn Mường Thanh Grand Xa La” Mong anh/chị vui lịng đóng góp ý kiến vào câu hỏi Trân trọng cảm ơn! ( Vui lòng đánh dấu khoanh tròn vào đáp án mà Anh/Chị lựa chọn ) I Thông tin cá nhân: Họ tên: Năm sinh: Giới tính: Đơn vị cơng tác: Chức vụ: ĐH Ngân hàng II Nội dung: Câu 1: Anh (chị) cho chất lượng nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La phù hợp tốt hay chưa? Tốt phù hợp với cơng việc Bình Thường Không phù hợp, cần thay đổi nhân nhiều Ý kiến khác……………………………………………………… Câu 2: Anh (chị) cho biết sức khỏe thân có đáp ứng yêu cầu công việc đề hay không? Tốt Bình thường Chưa tốt, cần khám định kỳ hàng tháng Ý kiến khác……………………………………………………… Câu 3: Theo anh (chị), tỷ lệ nhân lực theo giới tính Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La phù hợp hay chưa? Phù hợp Tương đối phù hợp cần nhiều nam Tương đối phù hợp cần nhiều nữ Chưa phù hợp Ý kiến khác…………………………………………………………… Câu 4: Tỷ lệ khoảng tuổi nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đáp ứng tốt công việc hay chưa? Nếu quyền đề xuất để khoảng tuổi làm việc KSMT Xa La hợp lý bạn làm ? Phù hợp Chưa phù hợp, cần trẻ hóa lực lượng làm việc Chưa phù hợp, cần cân đối tượng già trẻ làm việc Chưa phù hợp, cần nhiều lực lượng già làm việc họ có kinh nghiệm ĐH Ngân hàng Ý kiến khác………………………………………………………… Câu 5: Anh chị cho biết trình độ văn hóa nào? Tốt nghiệp Trung học sở (9/12) Tốt nghiệp Trung học phổ thông (12/12) Trình độ khác:…………………………………………………… Câu 6: Anh chị cho biết trình độ chuyên môn thân thuộc trường hợp nào: Dưới Đại học (Trung học phổ thông, trung cấp, cao đẳng,…) Đại học Trên Đại học Ý kiến khác:………………………………………………………… Câu 7: Trình độ chun mơn đào tạo Anh (chị) thuộc lĩnh vực ? Kinh tế Khoa học kỹ thuật Quản lý Nhà nước Lĩnh vực khác………………………………………………………… Câu 8: ( Câu hỏi áp dụng cho đối tượng cán quản lý lãnh đạo) Hãy cho biết lĩnh vực ngành nghề mà anh (chị) đào tạo gì? Kinh tế Khoa học kỹ thuật Quản lý hành nhà nước Lĩnh vực khác Câu : Nếu cho thân anh (chị) tự đánh giá phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ với cơng việc anh (chị) tự nhận xét ? Rất tốt Bình thường Chưa tốt, cần phải rèn luyện thường xuyên Ý kiến khác……………………………………………………………… Câu 10: Mức lương hàng tháng Anh (chị) nhận ? 1.000.000 đồng Từ 1.000.000 đồng đến 3.000.000 đồng ĐH Ngân hàng Trên 5.000.000 đồng Từ 3.000.000 đồng đến 5.000.000 đồng Câu 11: Theo anh chị mức lương mà thân nhận tương xứng phù hợp với cơng việc chưa ? Rất phù hợp Bình thường, chưa phù hợp Chưa tốt, chưa phù hợp Ý kiến khác……………………………………………………………… Câu 12: Anh chị cho biết mức thu nhập phúc lợi mà thân hưởng quan tạo thỏa mãn nhu cầu cá nhân thân hay chưa ? Tốt Bình thường, cần gia tăng mức thu nhập phúc lợi cho cán Chưa tốt Ý kiến khác…………………………………………………………… Câu 13: Anh (chị) có khuyến nghị để làm tăng chất lượng nhân lực hay không ? ………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC I Tiến hành điều tra 50 phiếu, kết sau: Câu 1: Anh (chị) cho chất lượng nhân lực KSMT Grand Xa La phù hợp tốt hay chưa? Tốt phù hợp với cơng việc: 50 người chiếm 100% Bình Thường: người Không phù hợp, cần thay đổi nhân nhiều nữa: người Ý kiến khác…………………………………………: người Câu 2: Anh (chị) cho biết sức khỏe thân có đáp ứng u cầu cơng việc đề hay khơng? Tốt : 40 người chiếm 80% Bình thường, cần khám định kỳ hàng tháng: 10 người chiếm 20% Chưa tốt: người ĐH Ngân hàng Câu 3: Theo anh (chị), tỷ lệ nhân lực theo giới tính KSMT Grand Xa La Ý kiến khác………………………………………: người phù hợp hay chưa? Phù hợp : 10 người chiếm 20% Tương đối phù hợp cần nhiều nam nữa: 30 người chiếm tỷ lệ 60% Tương đối phù hợp cần nhiều nữ : 10 người chiếm tỷ lệ 20% Chưa phù hợp: người Ý kiến khác……………………………: người Câu 4: Tỷ lệ khoảng tuổi nhân lực KSMT Grand XaLa đáp ứng tốt công việc hay chưa? Nếu quyền đề xuất để khoảng tuổi làm việc KSMT Grand Xa La hợp lý bạn làm ? Phù hợp: người chiếm 10% Chưa phù hợp, cần trẻ hóa lực lượng làm việc nữa: 25 người chiếm 50% Chưa phù hợp, cần cân đối tượng già trẻ làm việc: 15 người chiếm 30% Chưa phù hợp, cần nhiều lực lượng già làm việc họ có kinh nghiệm hơn: người chiếm 10% Ý kiến khác: người Câu 5,6,7,8,9 thu thập số liệu từ Văn phòng KSMTGrand XaLa Câu 10: Nếu cho thân anh (chị) tự đánh giá phẩm chất đạo đức, tác phong, thái độ với cơng việc anh (chị) tự nhận xét ? Rất tốt: 50 người chiếm 100% Bình thường: người Chưa tốt, cần phải rèn luyện thường xuyên: người Ý kiến khác……………………………….: người Câu 11: Theo anh chị mức lương mà thân nhận tương xứng phù hợp với cơng việc chưa ? Rất phù hợp: 40 người chiếm 80% Bình thường, chưa phù hợp lắm: 10 người chiếm 20% ĐH Ngân hàng Chưa tốt: người Ý kiến khác………………………………: người Câu 12: Anh chị cho biết mức thu nhập phúc lợi mà thân hưởng đơn vị tạo thỏa mãn nhu cầu cá nhân thân hay chưa ? Tốt: 30 người chiếm 60% Bình thường, cần gia tăng mức thu nhập phúc lợi cho cán bộ: 20 người chiếm 40% Chưa tốt: người Câu 13: Anh (chị) có khuyến nghị để làm tăng chất lượng nguồn nhân lực hay không ? 50/50 người thêm ý kiến PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO Chào anh/chị! Tôi Đào Thị Thu Hải , học viên cao học khóa 25A Trường Đại học Thương mại Hiện thực khảo sát để phục vụ nghiên cứu đề tài: “Chất lượng nhân lực khách sạn Mường Thanh Grand Xa La” Mong anh/chị vui lịng đóng góp ý kiến vào câu hỏi Trân trọng cảm ơn! Vui lòng đánh dấu khoanh tròn vào đáp án mà Anh/Chị bạn lựa chọn ) I Thông tin cá nhân: Họ tên: Năm sinh: Giới tính: Đơn vị công tác: ĐH Ngân hàng Chức vụ: II Nội dung: Câu 1: Anh (chị) cho công tác đào tạo nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La phù hợp tốt hay chưa? Rất tốt Phù hợp với công việc Bình Thường Khơng tốt, nhiều bất cập Ý kiến khác……………………………………………………… Câu 2: Anh (chị) tham gia khố huấn luyện hay đào tạo Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La chưa? Tập huấn nghiệp vụ Đào tạo nhân viên Đào tạo lý luận trị Đào tạo trình độ Thạc sỹ sau thạc sỹ Câu 3: Thời gian đào tạo khố kéo dài bao lâu? Từ – tháng Trên tháng – năm Trên năm Câu 4: Sau khoá đào tạo, anh (chị) đánh giá kiểm tra lại cách kỹ khơng? Có Khơng Câu 5: Các anh (chị) có thấy hài lịng khố đào tạo khơng? Rất hài lịng Bình thường Không tốt Ý kiến khác ĐH Ngân hàng Câu 6: Các anh (chị) có khuyến nghị khố đào tạo khơng ? PHỤ LỤC KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO I Tiến hành điều tra 50 phiếu, kết sau: Câu 1: Anh (chị) cho công tác đào tạo nhân lực Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La phù hợp tốt hay chưa? Rất tốt Phù hợp với cơng việc: Bình Thường: 20 người chiếm 40% Không tốt, nhiều bất cập: Ý kiến khác: 30 người chiếm 60% người người Câu 2: Số liệu lấy từ Văn phòng KSMT Grand XaLa Câu 4: Sau khoá đào tạo, anh (chị) đánh giá kiểm tra lại cách kỹ khơng? Có : 50 người chiếm 100% Khơng : người ĐH Ngân hàng Câu 5: Các anh (chị) có thấy hài lịng khố đào tạo khơng? Rất hài lịng : 50 người chiếm 100% Bình thường :0 Khơng tốt : Ý kiến khác :0 Câu 6: 50/50 người khơng có thêm ý kiến PHỤ LỤC Khung lực Giám đốc điều hành khách sạn TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH KHÁCH SẠN (GM) BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: TT Mã số Tên đơn vị lực Các lực COS5 Duy trì kiến thức ngành nghề COS10 Sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến Các lực chung GES2 Tiếp nhận xử lý phàn nàn GES4 Xử lý giao dịch tài GES7 Duy trì hệ thống lưu trữ khơi phục thông tin GES9 GES10 Chuẩn bị trình bày báo cáo GES14 Phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy GES15 Đối phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền 10 GES16 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh 11 HRS1 Xác định nhu cầu phát triển nhân viên 12 HRS2 Lập kế hoạch nhân 13 HRS3 Tiến hành đánh giá lực làm việc nhân viên 14 HRS4 Tiến hành tuân theo quy trình xử lý kỷ luật 15 HRS5 Tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên 16 HRS6 Xử lý khiếu kiện nhân viên giải vấn đề 17 HRS7 Đào tạo huấn luyện nhân viên chỗ 18 HRS9 Đảm bảo chất lượng cơng việc nhóm triển mối quan hệ khách hàng ĐH Phát Ngân hàng 19 HRS10 Lập kế hoạch, phân công giám sát cơng việc nhóm 20 HRS11 Thực quy định sức khỏe an toàn nghề nghiệp 21 FMS1 Dự toán ngân sách 22 FMS2 Mua sắm hàng hóa dịch vụ 23 FMS3 Quản lý ngân sách 24 RTS5.1 Đảm bảo điều kiện làm việc có trách nhiệm Xây dựng lực cho nhân viên nguyên tắc thực hành 25 RTS5.2 du lịch bền vững có trách nhiệm 26 RTS5.3 Giám sát đánh giá dịch vụ sản phẩm du lịch 27 RTS5.5 Giám sát việc áp dụng nguyên tắc du lịch trách nhiệm 28 CMS1 Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 CMS2 30 CMS3 Tổ chức kiện 31 GAS1 Quản lý nguồn vật chất 32 GAS2 Tối ưu hóa hiệu sử dụng công nghệ 33 GAS3 Thiết lập sách quy trình 34 GAS5 Lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp 35 GAS6 Quản lý hoạt động hàng ngày 36 GAS7 Lãnh đạo, lập kế hoạch quản lý thay đổi 37 SCS1 Duy trì an ninh cho khách sạn 38 SCS2 Quản lý cố tình khẩn cấp 39 SCS4 Lập kế hoạch thực việc sơ tán khỏi địa bàn ĐH Điều Ngân hàng phối hoạt động tiếp thị (marketing) Các lực chuyên môn 40 FBS4.1 Quản lý hoạt động nhà hàng hoặc/ 41 FOS4.1 Quản lý doanh thu hoặc/ 42 FOS4.2 Quản lý hoạt động phận lễ tân hoặc/ 43 HKS4.1 Quản lý hoạt động phận buồng hoặc/ Giám sát chi phí doanh thu hoạt động chế biến ăn 44 FPS4.2 hoặc/ 45 SLS4.1 Quản lý hoạt động phận kinh doanh Nguồn: Tác giả tổng hợp ĐH Ngân hàng PHỤ LỤC Khung lực Trưởng phận Buồng TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: TRƯỞNG BỘ PHẬN BUỒNG BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: TT Mã số COS5 COS10 Tên đơn vị lực Các lực Duy trì kiến thức ngành nghề Sử dụng công nghệ công cụ kinh doanh phổ biến Các lực chung Tiếp nhận xử lý phàn nàn GES2 GES7 Duy trì hệ thống lưu trữ khôi phục thông tin GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng GES10 Chuẩn bị trình bày báo cáo sát phương tiện hoạt độnghcm để đảm bảo an toàn cho trẻ ĐH Giám Ngân hàng em GES13 GES15 Đối phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền GES16 Chuẩn bị tài liệu kinh doanh tiếng Anh 10 HRS1 Xác định nhu cầu phát triển nhân viên 11 HRS3 Tiến hành đánh giá lực làm việc nhân viên 12 HRS4 Tiến hành tuân theo quy trình xử lý kỷ luật 13 HRS5 Tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên 14 HRS6 Xử lý khiếu kiện nhân viên giải vấn đề 15 HRS9 Đảm bảo chất lượng cơng việc nhóm 16 HRS10 Lập kế hoạch, phân công giám sát công việc nhóm 17 HRS11 Thực quy định sức khỏe an toàn nghề nghiệp 18 FMS1 Dự tốn ngân sách 19 FMS2 Mua sắm hàng hóa dịch vụ 20 RTS4.8 Áp dụng có trách nhiệm dịch vụ lưu trú 21 CMS1 Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 GAS1 Quản lý nguồn vật chất 23 GAS2 Tối ưu hóa hiệu sử dụng cơng nghệ 24 GAS3 Thiết lập sách quy trình 25 GAS4 Theo dõi, kiểm soát đặt hàng dự trữ 26 GAS5 Lập kế hoạch, quản lý tổ chức họp 27 GAS6 Quản lý hoạt động hàng ngày 28 SCS1 Duy trì an ninh cho sở lưu trú du lịch 29 SCS4 Lập kế hoạch thực việc sơ tán khỏi địa bàn 30 Các lực chuyên môn HKS4.1 Quản lý hoạt động phận buồng ĐH Ngân hàng Nguồn: Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia - phục vụ buồng PHỤ LỤC Khung lực Trưởng phận Lễ tân TÊN VỊ TRÍ VIỆC LÀM: TRỬỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN BẬC TRÌNH ĐỘ KỸ NĂNG NGHỀ: TT Mã số Tên đơn vị lực Các lực COS5 Duy trì kiến thức ngành nghề COS6 Thực sơ cứu COS8 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp ĐH Ngân hàng Các lực chung GES9 Phát triển mối quan hệ khách hàng GES10 Chuẩn bị trình bày báo cáo GES13 HRS1 Giám sát phương tiện hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em Xác định nhu cầu phát triển nhân viên HRS3 Tiến hành đánh giá lực làm việc nhân viên HRS4 Tiến hành tuân theo quy trình xử lý kỷ luật 10 HRS5 Tuyển dụng, lựa chọn giữ nhân viên 11 HRS6 Xử lý khiếu kiện nhân viên giải vấn đề 12 HRS11 Thực quy định sức khỏe an toàn nghề nghiệp 13 FMS1 Dự toán ngân sách 14 FMS4 Chuẩn bị phân tích báo cáo tài 15 RTS4.8 Áp dụng có trách nhiệm dịch vụ lưu trú 16 CMS1 Quản lý chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 GAS2 Tối ưu hóa hiệu sử dụng cơng nghệ 18 GAS3 Thiết lập sách quy trình 19 GAS6 Quản lý hoạt động hàng ngày Các lực chuyên môn 20 FOS2.3 Sử dụng hệ thống quản lý khách sạn 21 FOS4.1 Quản lý doanh thu 22 FOS4.2 Quản lý hoạt động phận lễ tân ĐH Ngân hàng Nguồn: Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch quốc gia - lễ tân