Tính c p thi t c tài
Mobifone là một trong những nhà mạng hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực viễn thông Là mạng di động tiên phong, Mobifone hiện đang cạnh tranh trực tiếp với Viettel và Vinaphone về doanh thu và thị phần.
Thuê bao trả trước và thuê bao trả sau là hai hình thức thuê bao chính của Mobifone Trong khi thuê bao trả trước đóng góp vào doanh thu của Mobifone với mức độ nhất định, thì thuê bao trả sau thường mang lại doanh thu cao hơn.
Hiện nay, Mobifone phải cạnh tranh khốc liệt với Viettel và Vinaphone về các dịch vụ như thoại, SMS và data Các nhà mạng không chỉ giảm giá mà còn liên tục tung ra nhiều gói dịch vụ giá rẻ nhằm thu hút khách hàng Dữ liệu khảo sát cho thấy sự khác biệt trong số lượng người dùng giữa Mobifone, Vinaphone và Viettel không đáng kể Viettel hiện có số lượng khách hàng lớn và thành công trong việc tạo dựng lòng trung thành Trong khi đó, Vinaphone với chất lượng dịch vụ tốt, phủ sóng toàn quốc và hệ thống cửa hàng rộng rãi cũng không thua kém Mobifone trong việc giữ vững thị phần của mình.
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ chuyển mạng di động chính thức từ ngày 31-12, các nhà mạng như Mobifone đang đối mặt với thách thức lớn trong việc giữ chân khách hàng trung thành Việc khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang các mạng khác với dịch vụ tốt hơn và giá cả cạnh tranh đòi hỏi Mobifone phải cải thiện chất lượng dịch vụ và ưu đãi để tránh mất khách hàng.
Theo nghiên cứu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ di động của thuê bao Mobifone tại Thành phố Hồ Chí Minh trong tháng 10 và 12/2016 cho thấy sự chênh lệch rõ rệt Cụ thể, tỷ lệ sử dụng dịch vụ di động tại các quận 1 và 2 lần lượt đạt 39.80%, 41.66%, 42.08% và 45.43%, 47.73%, 47.98%, trong khi các khu vực khác chỉ đạt 8.47%, 10.74%, 7.84% và 8.95%, 7.73%, 7.80% Điều này cho thấy sự suy giảm trong việc sử dụng dịch vụ di động của Mobifone trong dân cư thành phố.
T nh ng lý do trên, tác gi m nh d n ch tài hài lòng c i v i d ch v ng tr c c a m ng
Mobifone a bàn thành ph ng
M c tiêu nghiên c u
- nh c các nhân t nh n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
- Xây d c b n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng ng
Mobifone a bàn thành ph ng
- Kh o sát, phân tích, ánh giá m t cách chính xác m ng c a t ng nhân t n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
- Ki nh có hay không có s khác bi ng kê v m hài lòng gi i v i d ch v ng tr c c a m a bàn thành ph ng
- xu t m t s hàm ý chính sách giúp Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 chi nhánh ng nâng cao m hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone
3 ng và ph m vi nghiên c u
Các Phòng ban Mobifone , báo chí, internet, giáo trình,
khoa h c và th c ti n c tài các , nhân n thông nói chung và mô hình nghiên phù nhân
B c tài
Lu m ph n M u, ph n K t lu n và 04 :
1: lý thuy t và th c ti n v s hài lòng c a khách hàng : Thi t k nghiên c u
: K t qu nghiên c u 4: K t lu n và hàm ý chính sách
T ng quan tài li u nghiên c u
D CH V VÀ CH NG D CH V VI N THÔNG
Trong cuộc sống hiện nay, chúng ta chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ logistics, bao gồm nhiều hình thức hoạt động đa dạng và phong phú Dịch vụ này không chỉ đơn thuần là vận chuyển hàng hóa mà còn bao gồm các khía cạnh như kho bãi, quản lý chuỗi cung ứng và phân phối Tác giả đề cập đến một số khái niệm quan trọng liên quan đến dịch vụ logistics, nhấn mạnh vai trò thiết yếu của nó trong nền kinh tế hiện đại.
- t d ch v là m t ho ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung c vô hình và không d n n s chuy n giao s h u nào c
- D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c c a m ng th l c, ki n th c và k p, kh ch i (Giáo trình kinh t các n i d ch v - i h c kinh t qu c dân 2003)
- ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c i c a
Có nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ được phát biểu từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng hầu hết đều có chung một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể sờ nắm được, nhưng lại đáp ứng trực tiếp nhu cầu của xã hội, mang tính cá nhân hóa cao và phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ là một ngành nghề đặc biệt, với những tính chất khác biệt so với các loại hình kinh doanh khác Nó có tính không tách rời, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi quá trình cung cấp Ngoài ra, dịch vụ cũng không có hình thức vật chất cụ thể và không thể lưu trữ như hàng hóa Hơn nữa, dịch vụ thường không thể chuyển nhượng quyền sở hữu, vì nó thường gắn liền với trải nghiệm của người tiêu dùng trong thời gian thực.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể so sánh một cách cụ thể với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sắm sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kinh nghiệm trải nghiệm dịch vụ, nhưng điều này không thể áp dụng cho dịch vụ vô hình Dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận thông qua việc sử dụng, và tính khác biệt của dịch vụ có thể thực hiện khác nhau tùy thuộc vào phương thức cung cấp, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện và người tiêu dùng Cùng một loại dịch vụ, nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, vì vậy việc dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan khác.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó có thể phân chia dịch vụ trong sản xuất và giai đoạn sử dụng Sản xuất và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm ngay trong quá trình tạo ra dịch vụ Nếu dịch vụ không được sản xuất, phân phối và tiêu dùng cùng lúc, thì dịch vụ sẽ không hoàn chỉnh Sự liên kết chặt chẽ giữa hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện hơn.
Chúng ta có thể hiểu rằng dịch vụ là sản phẩm được cung cấp khi hoàn thành, không thể dành cho việc tiêu thụ Chính vì lý do này, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo thành và phát triển.
Tính không th chuy n quy n s h u
Khi mua một căn hộ chuyển nhượng quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu, khách hàng không chỉ nhận quyền sử dụng dịch vụ mà còn tận hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định.
- Không th hoàn tr : N u khách hàng không hài lòng, h có th c hoàn ti hoàn tr d ch v
- Quan h i: Vai tr i trong d ch v r t cao và c khách hàng th ch v
- ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mình r t nhi u
- Tâm lý: Ch ng d ch v ng thái tâm lý c a khách hàng
1.1.2 D ch v vi n thông a Khái ni m vi n thông u 3 Lu t s a
Viễn thông là quá trình gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thông tin khác thông qua cáp, sóng vô tuyến hoặc quang học Khái niệm dịch vụ viễn thông được quy định tại Điều 37 Nghị định.
Vào năm 1997, chính phủ đã ban hành dịch vụ viễn thông, cho phép truy cập và cung cấp thông tin thông qua hình thức truyền dẫn, phát và thu nhận các ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh Dịch vụ này được cung cấp bởi các doanh nghiệp viễn thông, nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng.
D ch v vi n thông có nh n c a d ch v nói chung ng th i mang nh ng s c thù g n v i ho ng c a ngành vi n thông và nhu c u c a các ch th th ng d ch v vi n thông
D ch v vi n thông là s n ph m vô hình
H u h t các d ch v vi n thông không th s mó ho c s d c khi mua, khách hàng khó có th c là h c khi mua
Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hóa bởi vì sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm vô hình, cung cấp thông tin mà không có tính vật thể Không thể kí kết bao gói dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh thông qua các kênh phân phối và hình thức thay thế hàng hóa, do đó họ phải tạo ra các ý niệm hình ảnh cho dịch vụ của họ.
Quá trình s n xu t và tiêu dùng d ch v vi n thông là không chia c
Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông phải đảm bảo tính toàn trình, toàn màng, không thể phân cắt Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc, tạo nên một chuỗi giá trị liền mạch Khi một khách hàng nhấc chiếc điện thoại lên và liên lạc với người dùng máy bên kia, đó là dịch vụ viễn thông thực sự đang hoạt động, và anh ta buộc phải trả tiền cho dịch vụ đó.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với dịch vụ viễn thông, bởi nếu không có tiêu dùng dịch vụ, hệ thống dịch vụ sẽ không hoạt động Hệ thống dịch vụ viễn thông cần phải luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày, vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ sẽ dẫn đến lãng phí trong hệ thống.
Dịch vụ viễn thông thường có tính không nhất quán đối với khách hàng, dịch vụ được cung cấp trên thực tế thường phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào các yếu tố như vị trí địa lý, thời gian sử dụng và các yếu tố khác Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải có chiến lược quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Khi m t khách hàng nh c c v i c n g p u máy bên kia thì anh ta không ph i tr ti n không hài lòng ngay c khi bi t r c tr c th ng x y ra r t ít
D ch v vi n thông không th d tr c
Sự phát triển của dịch vụ chung và thiết kế có thể cung cấp một công suất nhất định để đáp ứng nhu cầu Giảm giá cuối tuần và nâng thông là biện pháp tối ưu để sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian, nhằm tránh quá tải của hệ thống, đồng thời duy trì tính kinh tế của dịch vụ Tuy nhiên, không thể kéo dài thời gian sử dụng dịch vụ vô hạn Thực tế còn xảy ra khi hệ thống bị quá tải, dẫn đến khả năng không thể thực hiện cuộc gọi.
Dịch vụ viễn thông không chỉ chuyển quyền sở hữu mà còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khi mua dịch vụ viễn thông, khách hàng có quyền sử dụng dịch vụ và hiểu rõ các quyền lợi đi kèm Điều này được thể hiện qua sự giao dịch giữa nhà cung cấp và khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Việc phân loại dịch vụ viễn thông cũng rất quan trọng để khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
- m công ngh c truy n d n c a m ng vi n thông, các d ch v vi n và giá tr nh t u 9
S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG
Có nhi s hài lòng c a khách hàng
Tác gi o m t s nh nh tiêu bi u sau:
- S hài lòng c a khách hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi t và s i (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)
- Theo Kotler (2003), s hài lòng là m c a tr ng thái c m giác c a i b t ngu n t vi c so sánh k t qu c t s n ph m hay d ch v v i nh ng k v ng c
- Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì s hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/toàn b c m nh n c i v i nhà cung c p d ch v so sánh s khác bi t gi a nh ng gì h nh c so v i
Nhìn chung, các nhà nghiên c u cho r ng, s hài lòng là c m giác tho ng c a h v s n ph m, d ch v
1.2.2 T m quan tr ng c a vi c nghiên c u s hài lòng khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo sự hài lòng của khách hàng bằng cách cân bằng lợi ích của họ với lợi nhuận của doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lòng trung thành, nhưng không phải lúc nào cũng bền vững Yếu tố then chốt quyết định lòng trung thành là giá trị mà khách hàng cảm nhận được Giá trị này tạo ra sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng Doanh nghiệp cần đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng và giữ chân họ trong bối cảnh cạnh tranh thông qua trải nghiệm mua sắm Tuy nhiên, thông tin về giá trị giảm sút có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và là tín hiệu cho tình trạng của doanh nghiệp.
L p nh khách hàng góp ý ho c khi u n i là vi c làm c n thi t Tuy nhiên, m khi u n i không th th a mãn c a khách hàng vì ph n l n s không hài lòng thì khách hàng không khi u n i
1.2.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng tiêu bi u a Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)
Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác ng b i ch ng c m nh n và s i c i c ng tr c ti n ch ng c m nh n
Trên th c t i càng cao, có th tiêu chu n v ch ng c m nh n c i v i s n ph m càng cao ho c l i
Hình 1.4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer Satisfaction Index ACSI)
Do v y, yêu c u v ch ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng c n ph m b c th s hài lòng c a h S
S hài lòng c a khách hàng (SI)
Loyalty là sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, bao gồm chất lượng và giá trị của chúng Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, họ có thể phản ánh hoặc phàn nàn về sản phẩm mà họ tiêu dùng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU (ECSI) giúp đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.
Mô hình ch s hài lòng châu Âu (ECSI) có m t s khác bi t nh nh
Chỉ số ACSI (American Customer Satisfaction Index) đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua bốn yếu tố chính: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và dịch vụ Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và ngành nghề, từ đó quyết định mức độ hài lòng tổng thể.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) giúp phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mô hình này chuyển đổi các trải nghiệm tiêu dùng thành dữ liệu nghiên cứu có giá trị, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại các quốc gia EU.
Giá tr c m nh n (Perceived value)
S hài lòng c a khách hàng (SI)
Khách hàng có những kỳ vọng rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ, vì vậy việc áp dụng cấu trúc ECSI giúp giải thích sự trung thành của họ đối với một sản phẩm cụ thể hay một doanh nghiệp, thậm chí là một quốc gia Sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, mong đợi, cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, và giá trị cảm nhận so với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được.
M I QUAN H GI A CH NG D CH V VÀ S HÀI LÒNG
Ch ng d ch v là nhân t ng nhi u nh n s hài lòng c a khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
Nhà cung cấp dịch vụ cần tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để đạt được điều này, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, vì nó có mối quan hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa hai yếu tố này là rất quan trọng trong việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.6 Quan h gi a ch ng d ch v và s hài lòng khách hàng
CÁC NGHIÊN C U TH C NGHI M V NG S HÀI LÒNG
1.4.1 Nghiên c u ng ch s hài lòng khách hàng và các y u t i ti n ch ng d ch v c vi ng: Minh h a th c ti n t i các t nh mi n Trung c Sáu
Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng mô hình cá nhân hóa nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Qua việc tìm hiểu các nghiên cứu liên quan, chúng tôi xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng và phát triển các chiến lược hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của họ.
Sau khi thực hiện nghiên cứu tính, tác giả đã tạo ra bảng câu hỏi khảo sát Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ hơn 550 bản câu hỏi của khách hàng từ ba mạng viễn thông (Vinaphone, Mobifone, Viettel) đã hoàn thành.
S thu n ti n c a quá trình giao d ch i tên thành Quá trình giao d ch
Có 5 nhân t ng thu n chi n s hài lòng khách hàng s d ng d ch v vi ng t i Vi ng h p các t nh mi nhân t có m ng cao nh t v i h s quan b ng 0,405 và th t m n s hài lòng sau nhân t t là Ni m tin có h s t trong nh ng nhân t quan tr ng c a mô hình Nhân t d ch v giá tr , hình nh công ty, ch ng cu c g i l t có h s
Hình 1.7 Mô hình các nhân t n s hài lòng khách hàng c Sáu, 2014)
Nghiên cứu cho thấy 20 siêu thị hàng hiệu và cửa hàng giá rẻ tại Bangkok có mức độ hài lòng khách hàng đạt 69% Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng này bao gồm lợi ích thực tế, giá trị truyền thông, giá trị cạnh tranh và giá trị xã hội.
S thu n ti n c a quá trình giao d ch
Hình nh công ty ch ng d ch v t i c a hàng và ch t ng d ch v t khách hàng; (2) L ng th c g i là giá tr c m xúc và (3) Hình nh công ty
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy giá trị truyền thông, chất lượng dịch vụ tại cửa hàng và hình thức khám phá là ba yếu tố quan trọng nhất Giá trị cốt lõi có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi giá trị cạnh tranh và giá trị xã hội cũng góp phần không nhỏ vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
1.4.3 Nghiên c u c a Ishfaq Ahmed và c ng s
Nghiên c c th c hi Tác gi dùng mô hình
SERVQUAL (1988) làm n n t ng xây d ng mô hình nghiên c c v cho vi c kh o sát
Hình 1.8 Mô hình nghiên c u (Ishfaq Ahmed & ctg, 2010)
Nghiên c c th c hi n v i công c ch y u là b n câu
Ch ng d ch v h i bao g 400 sinh c ch n t nhi i h phát b n h i và 331 b n h p l c thu v , chi m t l 82.75%
Nghiên cứu này cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, bao gồm cả hình thức và sự mềm mỏng của dịch vụ Các yếu tố như sự gần gũi và mối quan hệ cá nhân cũng có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng Tất cả các yếu tố này đều có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.
1.4.4 Nghiên c u Satisfaction in the Utility Industry A Case of Vodafone (Ghana) c a Gloria K.Q Agyapong
Nghiên c c th c hi Mô hình nghiên c u c ch u ch nh t nghiên c u th c nghi m c a Dehghan, A (2006)
Ch ng d ch v S hài lòng khách hàng
S h u hình T l khách hàng phàn nàn
S áp ng S chuy i b c ph c v D ch v khách hàng
C m th y an toàn Tìm ki m s y Thông tin
Mô hình nghiên cứu của Gloria K.Q Agyapong (2011) áp dụng các yếu tố từ mô hình SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vodafone tại khu vực Cape Coast Metropolitan Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi phát triển theo thang đo Likert 7 điểm, với 520 bảng câu hỏi được phát tán và 460 bảng hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 88% Phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, hình ảnh, sự đồng cảm, và thông tin Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng Các nghiên cứu trước đó của các tác giả cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc phát triển mô hình nghiên cứu tiếp theo.
Q Agyapong
MÔ T A BÀN NGHIÊN C U
d ch v Mobifone khu v ng a T ng công ty Vi n thông Mobifone
Mobifone Mobifone hàng yêu thích t Mobifone
T m nhìn: V i nh i mang tính chi c, t m nhìn 2015-
2020 c a Mobifone c th hi t n i giá tr , y ti m nhìn này ph n ánh cam k t c ng n s phát tri n toàn di n và b n v ng d a trên ba m i quan h tr c t: v i khách hàng, v i tác, và v i t ng nhân viên
Sự phát triển của Mobifone gắn liền với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí Điều này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn thúc đẩy sự hài lòng, phát triển bền vững và hạnh phúc trong các mối quan hệ kinh doanh và học hỏi.
Bên c có trách nhi u GDP c a qu c gia, th hi n v th và hình nh qu c công ngh - truy n thông-tin h c
Công ty Viễn thông Mobifone hiện có 20 phòng, ban chức năng khác nhau, bao gồm 9 công ty dịch vụ Mobifone tại 9 khu vực Các trung tâm của Mobifone bao gồm Trung tâm Viễn thông quốc tế, Trung tâm Dịch vụ nội địa và giá trị gia tăng, Trung tâm Công nghệ thông tin, Trung tâm Quản lý mạng (NOC), cùng với các trung tâm miền Bắc, miền Trung và miền Nam Ngoài ra, Mobifone còn có trung tâm sửa chữa thiết bị viễn thông và thanh khoán, cùng với trung tâm Nghiên cứu và Phát triển thiết kế.
Mobifone sở hữu ba công ty con, bao gồm Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Mobifone, Công ty Cổ phần Công nghệ Mobifone toàn cầu và Công ty Cổ phần Dịch vụ Mobifone khu vực 3.
Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3 hiện có trụ sở tại 263 đường Nguyễn Công ty này bao gồm 8 chi nhánh tại các tỉnh Quảng Trị, Huế (Mobifone Thành phố 1, Mobifone Thành phố 2), Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, và Phú Yên, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Mobifone cung cấp.
Tổng công ty cung cấp dịch vụ viễn thông cho các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty tại khu vực miền Trung Công ty dịch vụ Mobifone khu vực này đang nỗ lực mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Mobifone tại thành phố Đà Nẵng hiện có 2 chi nhánh, bao gồm Mobifone thành phố 1 với địa chỉ 437 Lê Duẩn, phường Thạch Gián, quận Hải Châu, phụ trách kinh doanh tại quận Hải Châu và Thanh Khê.
Mobifone thành ph ng 2 có tr s t ng Cách M ng ng Hoà Th g, Qu n C m L , Thành ph ng ph trách ho ng kinh doanh t i qu u, C m L và huy n Hòa Vang
2.1.2 Th c tr ng ho ng cung c p d ch v ng tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v a bàn thành ph ng
Kết quả khảo sát trong bảng kết quả hợp tác cung cấp dịch vụ Mobifone khu vực 3 năm 2016 cho thấy sự gia tăng đáng kể về số lượng thuê bao Hiện nay, Vinaphone và Viettel đang cạnh tranh khốc liệt trong cuộc chiến giành thị phần, điều này đã khiến Mobifone phải nỗ lực cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng.
Mobifone cung cấp dịch vụ thuê bao đa dạng, bao gồm cả Sim khuyến mãi, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Công ty cam kết cung cấp thông tin chất lượng và dịch vụ tốt nhất để thỏa mãn yêu cầu của người sử dụng trong khu vực.
B ng 2.1 K t qu ho ng cung c p d ch v ng tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: Thuê bao
Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3 đang nâng cao chất lượng dịch vụ cho các thuê bao Việc cải thiện này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng Mobifone cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất với quy trình xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
B ng 2.2 H s r i m ng c a các thuê bao tr c c a Công ty d ch v
Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: %
Tháng ng 1 ng 2 Tháng ng 1 ng 2
(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)
S ng thuê bao tr c so v i thuê bao tr sau qua 0
Năm 2016, Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 ghi nhận sự chênh lệch lớn về số lượng thuê bao, với 879.131 thuê bao trước đó so với 109.905 thuê bao sau, tương ứng với mức giảm gần 08 lần Số lượng thuê bao trước là 937.740, trong khi số lượng thuê bao sau giảm xuống còn 135.729, tương đương với mức giảm gần 07 lần.
.609 trong khi s ng thuê bao tr t chút là 25.824
B ng 2.3 S ng thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t ng trong 0 -2016 tính: Thuê bao
S ng thuê bao tr sau 109.905 135.729
(Ngu n: Công ty d ch v Mobifone Khu v c 3)
Doanh thu thuê bao của Công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 đạt 69.282.942.196, trong khi doanh thu thuê bao trước đó là 15.921.285.892, cho thấy sự chênh lệch đáng kể Doanh thu thuê bao trước đó cũng ghi nhận 68.110.230.738, và doanh thu thuê bao sau là 17.541.170.633, cho thấy sự tăng trưởng gần gấp 4 lần Mặc dù có sự giảm nhẹ 1.172.711.458 trong doanh thu thuê bao, tổng doanh thu vẫn đạt 741.
B ng 2.4 Doanh thu thuê bao tr c c a Công ty d ch v Mobifone khu v c 3 t -2016 ng
Doanh thu thuê bao tr c 69.282.942.196 68.110.230.738
Doanh thu thuê bao tr sau 15.921.285.892 17.541.170.633
Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3 đang chú trọng nâng cao sự hài lòng của các thuê bao hiện tại Để đạt được điều này, cần thực hiện những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
TI N TRÌNH NGHIÊN C U
Nghiên c lý lu n và th c ti n
Phân tích h i quy tuy n tính
Hi u ch nh mô hình
Ph ng v n th Thu th p d li u
K t lu n - KiHàm ý chính sách Phân tích T-Test, ANOVA
NGHIÊN C
B ng 2.5 xu t mô hình nghiên c
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Parasuraman et al (1988), Ishfaq Ahmed & ctg (2010), Gloria K.Q Agyapong (2011)
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi Sáu (2014) nhằm khắc phục những thiếu sót trong việc đánh giá dịch vụ của các nhà quản lý Các tác giả đã áp dụng thang đo sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin và truyền thông, với mục tiêu cung cấp những bằng chứng cụ thể thông qua các nghiên cứu trước đó Mô hình này không chỉ phản ánh thực trạng mà còn giúp các nhà quản lý cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông như Mobifone.
Hình 2.2 Mô hình nghiên c i v i mô hình nghiên c này, ta có:
Sự tin cậy là niềm tin mà Mobifone trao cho các thuê bao trước khi họ sử dụng dịch vụ của công ty Đây là cách thức Mobifone cung cấp dịch vụ ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả Tác giả xuất hiện với tư cách là người đại diện cho niềm tin của khách hàng Mobifone.
- S ng: Cho th y s mong mu n, s n sàng c a nhân viên
Mobifone nh m cung c p d ch v ng tr c m t cách k p th i cho khách hàng Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S
S m b o: p, nghi p v chuyên môn c a c v l ch s , ni m n , nhã nh n
H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) v i khách hàng c a h t ng hòa c a 5 y u t Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S m b o
S ng c m: Chính là s quan tâm c c bi giao d c t ng cá nhân các thuê bao tr c, làm cho h c m th t s c bi t
Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S ng c
S h u hình: Là v ngoài c v t ch t, trang thi t b c a các c a hàng giao d ch, trung tâm giao d c, ng c ch viên Mobifone Tác gi xu t gi thuy t cho nhân t S h
Sau khi có mô hình ngh
TC3 Mobifone cu Parasuraman et al
(1988) TC5 nào Parasuraman et al
TC6 - Tôn b c mã hóa là DU g m 05 bi n quan sát c mã hóa t n DU5 Bi n quan sát
Mobifone c tác gi xu ng b i tác gi cho r ng nó phù h p v gi i thích rõ
DU5 Mobifone là một trong những yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Mô hình SERVQUAL chỉ ra rằng niềm tin của khách hàng vào Mobifone được hình thành từ nhiều yếu tố, trong đó có sự hiện diện của nhân tố Tín nhiệm Mobifone cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và đảm bảo rằng nội dung tin nhắn được gửi đi phù hợp với quy định Sự tin tưởng này không chỉ giúp Mobifone khẳng định thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối vững chắc với người tiêu dùng.
DC1 c bi n anh/ch Parasuraman et al
DC2 Mobifone có nhân viên bi n anh/ch
DC3 Mobifone l y l i ích c a anh/ch u tâm ni m c a h
DC4 Nhân viên Mobifone hi u rõ nh ng nhu c u c a anh/ch
DC5 C a hàng Mobifone ho ng vào gi gi c thu n ti i v i anh/ch
DC6 m giao d ch khi c n - Tôn c Sáu (2014) DC7 S thông su t cu c g i trong nh ng ngày l , T t - Tôn c Sáu (2014) e
HH1 Các c a hàng Mobifone có trang thi t b r t hi n i
HH2 s v t ch t t i các c a hàng Mobifone trông r t b t m t
Các sách nh gi i thi u v công ty và các d ch v cung c p t i các c a hàng Mobifone trông r t p
B ng 2.11 S hài lòng c a khách hàng
SHL1 Theo anh/ch , các kì v ng c a anh/ch i v i d ch v ng tr c c ng
SHL2 D ch v ng tr c c a Mobifone làm anh/ch i nhà cung c p khác uy &
SHL3 Anh/ch c m th y hài lòng khi ch n d ch v ng tr c c a Mobifone
2.3.3 Ph ng v n sâu c mô hình nghiên c Tác gi s d ph ng v n sâu nh m h th ng hóa l i các nhân t và các bi n quan sát th c hi i 10 nhân viên hi c v khác nhau t i Mobifone Thành ph
Để đảm bảo tính khách quan, chúng tôi đã thiết kế một bảng câu hỏi trình bày tại Phụ lục 01, trong đó liệt kê các nhân tố và biến quan sát liên quan đến dịch vụ di động của Mobifone Các nhân viên sẽ được hỏi cùng một bộ câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ di động của Mobifone Nếu có bất kỳ góp ý hoặc bổ sung nào, xin vui lòng ghi chú phía cuối bản hỏi.
Sau khi t ng h p ý ki n c a 10 nhân viên m c l p, tác gi nh n th y r ng, các nhân viên u có s nh i v i các nhân t và bi n quan sát mà tác gi li t kê
2.3.4 Hi u ch nh mô hình
Mô hình nghiên cứu sau khi thực hiện phỏng vấn sâu không có sự thay đổi so với mô hình nghiên cứu ban đầu, dẫn đến các giả thuyết và giá trị nguyên không bị ảnh hưởng Bài thực hiện phỏng vấn sâu được trình bày tại
[Ph l c 03] i so v i b u ch nh, tác gi ti n hành xây d ng b ng câu h i kh o sát
B ng câu h i kh o sát c thi t k g m có 03 ph n chính c trình bày t i [Ph l c 04]:
Ph n B: Thu th p s c i v i các nhân t ng n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a Mobifone t ng
Ph n C : M t s thông tin cá nhân c Các bi n quan sát c ng b ikert 5 m ng ý, (3) Không có ý ki n, (4) ng ý
Cuộc phỏng vấn này nhằm mục đích làm rõ ý kiến của tác giả về việc triển khai dịch vụ của Mobifone Tác giả đã thực hiện phỏng vấn với 20 câu hỏi hiệu quả, giúp nắm bắt rõ nội dung và quan điểm của mình Do đó, tác giả quyết định sử dụng bảng câu hỏi này như một công cụ để tiến hành khảo sát chính thức Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được trình bày tại [Phụ lục 05].
NGHIÊN C U CHÍNH TH C
a c c a m u áp d ng trong nghiên c c d a theo yêu c u c a phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và h i n
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp quan trọng trong nghiên cứu, theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) Để đảm bảo tính chính xác, số lượng biến quan sát tối thiểu cần thiết là 5 lần số biến trong mô hình (n=5*m), với m là số biến phù hợp cho nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger).
- Công th i v i phân tích h n: C m u t i thi u c n c tính theo công th c là nP + 8*m (m: s bi c l p) (Tabachnick và Fidell, 1996) là 50 + 8*5 = 90 quan sát
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập thông qua một kênh duy nhất là bảng câu hỏi thiết kế sẵn Số lượng câu hỏi khảo sát là 200 Tác giả đã giải thích rõ ràng cách thức trả lời để tránh nhầm lẫn và cung cấp thông tin không chính xác Bảng câu hỏi này được tác giả thu thập và sàng lọc Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được mã hóa và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.
2.4.3 li u ng kê s d ng m tài này là 0.05 S li u thu th c phân tích b ng ph n m m SPSS 20.0 Quá trình phân tích phân tích d li c th c hi n sau: a
) b khám phá EFA au (interdependence techniques)
FA: Factor loading > 0, ; Factor loading > 0,
Pearson là âm (r 0,3 Các h s u lo i bi u nh tin c y cho các phân tích ti p theo b
S ng ng b i 5 bi n quan sát t n DU5
- Th c hi n 1: H s > 0,6; bi n quan sát DU1 có h s n t ng < 0,3 nên lo i bi n quan sát này ra kh c hi n 2
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 2: H s ,843 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,843 tin c y cho các phân tích ti p theo c
S m b o ng b i 7 bi n quan sát t n DB7
- Th c hi n 1: H s 836 > 0,6; bi n quan sát DB2 có h s n t ng < 0,3 nên lo i bi n quan sát này ra kh c hi n 2
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 2: H s ,862 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 862 tin c y cho các phân tích ti p theo d ng c m ng b i 7 bi n quan sát t n DC7
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s 881 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,881 tin c y cho các phân tích ti p theo e
S h u hình ng b i 4 bi n quan sát t HH n HH4
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s = 0,844 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 844 tin c y cho các phân tích ti p theo
3.2.2 T khách hàng hài lòng c a ng b i 3 bi n quan sát t n SHL3
B ng 3.7 s tin c y c hài lòng khách hàng
Trung bình u lo i bi n u lo i bi n bi n - t ng
- Th c hi n 1: H s 843 > 0,6; các bi u có h s n t ng > 0,3 Các h s u lo i bi u nh 0,843 tin c y cho các phân tích ti p theo
T t c các nhân t c gi l i; có 4 bi n quan sát b lo i b vì có h s n-t ng nh ,3 là TC3, TC4, DU1, DB2; c th :
- Nhân t S tin c y g m 4 bi n quan sát: TC1, TC2, TC5, TC6
- Nhân t S ng g m 4 bi n quan sát: DU2, DU3, DU4, DU5
- Nhân t S m b o g m 6 bi n quan sát: DB1, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7
- Nhân t S ng c m g m 7 bi n quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5, DC6, DC7
- Nhân t S h u hình g m 4 bi n quan sát: HH1, HH2, HH3, HH4
- Nhân t S hài lòng c a khách hàng g m 3 bi n quan sát: SHL1, SHL2, SHL3
Sau khi tiến hành phân tích 04 biến quan sát, chúng tôi đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 25 biến quan sát thuộc các nhân tố cấu thành và 03 biến quan sát thuộc nhân tố sự hài lòng của khách hàng Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được chia thành 2 nhóm chính.
Các yếu tố cá nhân được phân loại thành 5 thành phần chính và 29 biến quan sát Sau khi kiểm tra, 4 biến quan sát không thực hiện được Phân tích các yếu tố khám phá dựa trên 25 biến quan sát còn lại theo các thành phần Kết quả các lần thực hiện cho thấy:
- Trong l n phân tích nhân t th nh t cho th y h s KMO b ng 0,815 > 0.5 v i m a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi n quan i nhau trên t ng th ), t i m c giá tr Eigenvalue = 1,914
> 1 v Principal components, phép quay Varimax c 5 nhân t t 25 bi c là
Eigenvalues cumulative = 66,152% > 50% Tuy nhiên, trong b ng Rotated Component Matrix cho th y bi c t i lên c 2 nhân t v i m c chênh l ch h s t i nhân t Factor loading là 0,072 < 0,3 (Jabnoun
& Al Tamimi, 2003) nên tác gi quy nh lo i bi n này ra kh i phân tích và th c hi n phân tích EFA l n 2
- Trong l n phân tích nhân t th hai, h s KMO = 0,813 > 0,5 v i m c a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi quan v i nhau trên t ng th ) ch ng t d li u phù h th c hi n phân tích nhân t
B ng 3.8 Ki nh KMO và Bartlett l n 2 cho các th thu c các nhân t n S hài lòng khách hàng
Ki nh Kaiser-Meyer-Olkin v s thích h p c a m u ,813
T i m c giá tr Eigenvalue = 1,882 > 1 và v Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân t c
05 nhân t t 24 bi n quan sát và v ,753% > 50% (có
Trong nghiên cứu, tỷ lệ phần trăm biến thiên giải thích được bởi 5 nhân tố đạt 75,3% Bảng ma trận thành phần xoay cho thấy các biến số có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, do đó không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình.
B ng 3.9 Ma tr n xoay nhân t l thu c các nhân t n S hài lòng khách hàng
Bi n quan sát Nhóm nhân t
HH2,776 y, gồm 5 nhóm nhân tố được trích ra từ 24 biến quan sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone tại thành phố Trên cơ sở các biến quan sát, tác giả đã quyết định giữ nguyên tên gọi của các nhân tố.
- Nhân t 1 g m 6 bi n quan sát DC1, DC3, DC4, DC5, DC6, DC7, tên
- Nhân t 2 g m 6 bi n quan sát DB1, DB3, DB4, DB5, DB6, DB7, tên m b
- Nhân t 3 g m 4 bi n quan sát TC1, TC2, TC5, TC6 tên là S tin c y
- Nhân t 4 g m 4 bi n quan sát DU2, DU3, DU4, DU5, S ng
- Nhân t 5 g m 4 bi n quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, S h u hình
S hài lòng c a u có 3 bi n quan sát Sau khi ki m tra m tin c y b t c 3 bi u c gi l i Phân tích nhân t c s d i m h i t c a 3 bi n quan sát này theo các thành ph n K t qu :
- Trong l u tiên, h s KMO = 0,714 > 0.5 v i m c ý a ki nh Barlett b ng 0 (sig = 0,000: các bi quan v i nhau trên t ng th ) ch ng t d li u phù h th c hi n phân tích nhân t
B ng 3.10 Ki thu c nhân t S hài lòng c a khách hàng
Ki nh Kaiser-Meyer-Olkin v s thích h p c a m u ,714
B ng 3.11 H s t i nhân t c a các thành ph n thu c hài lòng khách hàng
SHL1 Theo anh/ch , các kì v ng c a anh/ch i v i d ch v ng tr c c a Mobifone ng ,891
SHL2 D ch v ng tr c c a Mobifone làm anh/ch i nhà cung c p khác ,891
SHL3 Anh/ch c m th y hài lòng khi ch n d ch v ng tr c c a Mobifone ,837
3.4 HI U CH NH MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone Mô hình nghiên cứu đã xác định được 06 nhóm nhân tố từ 27 biến quan sát Đáng chú ý, các nhân tố này không có sự thay đổi về tên gọi và thứ tự, cho thấy mô hình nghiên cứu hiện tại không khác biệt so với mô hình nghiên cứu trước đó.
Hình 3.1 Mô hình nghiên c u hi u ch nh sau khi phân tích Cron
Gi thuy t nghiên c u c a mô hình hi u ch nh i so v i u
SHL TC DU DB DC HH
T b ng trên cho th y, u tiên, các giá tr Sig (2- u b ng 0,000
Trong nghiên cứu, chỉ số hài lòng của khách hàng liên quan đến các yếu tố như diện tích và chiều dài của các bức lợp được thể hiện qua hệ số tương quan Cụ thể, DB (S m b o) cho thấy mối quan hệ tích cực với chỉ số hài lòng khách hàng, với hệ số là 0,543 Ngược lại, HH (S h u hình) chỉ có mối quan hệ yếu hơn với chỉ số này, với hệ số là 0,304.
Các giá trị Sig (2-tailed) cho thấy mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là đáng kể, với giá trị nhỏ hơn 0.05 Điều này cho thấy các biến độc lập này không có mối liên hệ mạnh mẽ, nhưng vẫn có thể ảnh hưởng đến các biến phụ thuộc Tuy nhiên, cần tiếp tục nghiên cứu để khẳng định mối quan hệ này Hơn nữa, có thể kết luận rằng tất cả các biến độc lập như S tín cậy, S năng lực, S mức độ hài lòng và S hình thức đều có thể tạo ra mô hình giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Mobifone tại thành phố.
Y: bi n ph thu c S hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v ng tr c c a m ng Mobifone a bàn thành ph ng
X1: bi c l p S tin c y X2: bi c l p S ng X3: bi c l p S m b o X4: bi c l p S ng c m X5: bi c l p S h u hình : Sai s c a mô hình a phù h p c a mô hình h n
Mô hình R R 2 R 2 hi u ch nh Sai s chu n c a ng Durbin-Watson
Trong nghiên cứu, giá trị R² là 0,678, trong khi R² điều chỉnh là 0,669 Việc R² lớn hơn R² điều chỉnh cho thấy mô hình sử dụng R² điều chỉnh là phù hợp Giá trị R² điều chỉnh 0,669 cho biết 66,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập, trong khi 33,1% còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Tính chất của các thành phần trong dãy số thời gian không gian có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả dữ liệu đầu vào và sự chủ quan trong quá trình chọn mô hình hoặc xử lý số liệu Hậu quả của hiện tượng này có thể dẫn đến kết quả không chính xác, ảnh hưởng đến độ tin cậy của các phân tích và dự đoán.
Có nhi phát hi n hi n tu ng này Trong nghiên c u này, tác gi s d ng kê Durbin - Watson V i c m u n =
195, k (s bi c l p) = 5, tra b ng k t qu Durbin Watson, ta có dL = 1,718, dU = 1,820 Ta có: dU = 1,820 < d = 2,123 < 4 - dL = 4 1,718 = 2,282 nên có th k t lu n mô hình không t n t i hi ng t b
Trong nghiên cứu, việc không khống chế hoàn toàn các biến có thể dẫn đến sai lệch trong kết quả Chúng ta cần chọn mẫu một cách hợp lý để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể Mô hình hồi quy tuyến tính được kiểm tra thông qua bảng ANOVA nhằm xác định xem mô hình có phù hợp và áp dụng cho toàn bộ dữ liệu hay không.
B ng 3.14 Phân tích ANOVA c a mô hình h n
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Giá tr sig c a ki nh F trong b ng ANOVA là 0,000 < 0, v y, mô hình h i quy tuy n tính xây d ng c phù h p v i t ng th c
H s h i quy chu n hoá t Sig Th ng kê c ng tuy n
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mẫn Ngọc (2008), tác giả quy định sử dụng hệ thống hóa bài dạy trên mảng xem xét sự tác động mạnh mẽ hay yếu kém của biện pháp thuộc, cần thiết phải sử dụng quy trình hóa khi môi trường thay đổi.