(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của uỷ ban nhân dân huyện bình tân, tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, 2017 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG LÊ MINH CHƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN BÌNH TÂN, TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, 2017 Luan van ii LỜI CAM ĐOAN Tôi học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2B Trường Đại học Cửu Long niên khóa 2014 - 2016 Tôi xin cam đoan với Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học Trường đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” cơng trình tơi nghiên cứu tư liệu thu thập từ địa bàn huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long thực với hướng dẫn Thầy PGS TS Bùi Văn Trịnh – Trường Đại học Cần Thơ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin cam đoan hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan Bình Tân, tháng 11 năm 2016 Người cam đoan Lê Minh Chưởng Luan van iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Trường Đại học Cửu Long, làm việc phịng Tài kế hoạch huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long, thực luận văn nghiên cứu: “Đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa Uỷ ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” địa phương huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, nơi mà tơi cơng tác Phó giáo sư Tiến sĩ Bùi Văn Trịnh, nhờ bảo hướng dẫn tận tình Thầy mà tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ hiểu rõ thực luận văn hoàn thiện Tôi chân thành cảm ơn Người sinh ra, cám ơn Người bên cạnh sống làm việc với Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cửu Long truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báo suốt thời gian theo học trường; kiến thức cung cấp cho tảng vững để hoàn thành luận văn phục vụ cho công việc sau Trong trình thực đề tài có nhiều cố gắng, song chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Bình Tân, tháng 11 năm 2016 Người cảm ơn Lê Minh Chưởng Luan van iv MỤC LỤC Trang Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, NỘI DUNG 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Nội dung đối tượng nghiên cứu 1.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương CƠ SỞ LÝ THUẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ 2.1.1 Khái niệm hài lịng cơng dân với chất lượng cơng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Phân loại dịch vụ 10 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 2.3 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 13 2.3.1 Khái niệm dịch vụ công 13 2.3.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng 14 2.3.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 15 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 16 2.4.1 Chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 17 2.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 19 2.5.1 Thang đo SERVQUAL 19 2.5.2 Một số mơ hình nghiên cứu trước 21 2.6 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 23 2.7 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 25 2.8 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.8.1 Phương pháp thu thập số liêu 28 2.8.2 Phương pháp phân tích số liệu 28 Tóm tắt chương 33 Chương 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN BÌNH TÂN 34 3.1.1 Giới thiệu huyện Bình Tân 34 3.1.2 Đặc điểm tự nhiên 35 3.1.3 Giới thiệu UBND huyện Bình Tân 37 3.1.4 Đánh giá cải cách hành UBND huyện Bình Tân 38 3.1.5 Quan điểm UBND huyện Bình Tân chất lượng dịch vụ hành công 40 Luan van v 3.2 MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN GIAO DỊCH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 42 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.2.2 Đánh giá hài lịng cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng theo chế cửa UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 44 Chương 60 GỢI Ý CHÍNH SÁCH 60 4.1 MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN BÌNH TÂN 60 4.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ CHO CƠNG DÂN HÀI LÒNG HƠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 60 4.2.1 Giải pháp nâng cao yêu cầu hồ sơ 61 4.2.2 Giải pháp khả phục vụ 62 4.2.3 Về tin cậy 64 4.3.4 Về Cơ sở vật chất 65 Tóm tắt chương 67 Chương 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 5.1 KẾT LUẬN 68 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN 69 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 70 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 75 Luan van vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BNV Bộ Nội vụ HĐND Hội đồng nhân dân TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TĐC Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng TTg Thủ tướng Chính phủ UBND Ủy ban nhân dân Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên Bảng bảng Trang Kết điều chỉnh, bổ sung thang đo theo mơ hình 2.1 SERVQUAL cho phù hợp với thang đo chất lượng dịch 26 vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân 3.1 Trình độ học vấn 43 3.2 Nghề nghiệp 43 3.3 Độ tuổi 44 3.4 Giới tính 44 3.5 Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 45 3.6 Crobach alpha thang đo “Độ tin cậy” lần 45 3.7 Crobach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 46 3.8 Crobach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 46 3.9 Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 47 3.10 Crobach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 47 3.11 Crobach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 48 3.12 Crobach alpha thang đo “Yêu cầu hồ sơ” 48 3.13 Crobach alpha thang đo “Sự hài lòng” 49 3.14 KMO and Bartlett’s Test 50 3.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 51 3.16 KMO and Bartlett’s Test 51 3.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo 52 3.18 Các nhân tố sau phân tích EFA 52 3.19 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 56 3.20 Kiểm định độ tuổi 58 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long viii 3.21 Kiểm định trình độ học vấn 58 3.22 Kiểm định nghề nghiệp 58 3.23 Test Statisticsa,b 59 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long ix DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình vẽ Số hiệu hình vẽ Trang 2.1 Các chủ thể thực dịch vụ 11 2.2 Chỉ số hài lịng phục vụ hành 22 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 2.3 UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mơ 25 hình SERVQUAL 3.1 Bảng đồ hành huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long 35 3.2 Tốc độ tăng trưởng khu vực 36 3.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 55 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Su dong cam Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu 772 742 738 718 712 696 651 637 295 Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Yeu cau ho so Yeu cau ho so Yeu cau ho so Yeu cau ho so 628 605 590 310 384 256 453 426 330 797 760 701 691 234 204 237 438 225 241 494 401 213 Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 211 469 303 418 205 219 316 855 827 774 Co so vat chat Su tin cay Su tin cay Nang luc phuc vu 290 Co so vat chat 208 206 673 814 650 535 250 486 263 411 506 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 884 2999.229 Df 231 Sig .000 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 10.218 2.183 1.234 1.103 46.444 9.921 5.611 5.014 46.444 56.365 61.976 66.989 860 812 693 628 3.911 3.689 3.150 2.856 70.900 74.589 77.739 80.596 10 11 527 477 456 2.394 2.168 2.072 82.989 85.157 87.229 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 423 388 332 315 264 260 232 200 170 142 1.921 1.765 1.509 1.431 1.202 1.182 1.056 910 771 646 89.150 90.916 92.425 93.856 95.057 96.239 97.295 98.205 98.976 99.622 22 083 378 100.000 Total % of Variance 10.218 2.183 1.234 1.103 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van 46.444 9.921 5.611 5.014 Cumulative % 46.444 56.365 61.976 66.989 Rotation Sums of Squared Loadings Total 5.831 3.773 2.862 2.272 % of Cumulative Variance % 26.506 17.149 13.008 10.326 26.506 43.656 56.664 66.989 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Component Matrixa Component Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 770 765 742 694 314 Su dong cam Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 693 672 643 636 617 597 596 520 471 523 Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 293 354 237 805 783 692 659 Co so vat chat Su tin cay Su tin cay 313 201 224 204 229 250 240 218 218 430 341 482 442 470 360 305 501 205 857 832 783 271 359 648 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van 813 673 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 2793.346 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 10 11 9.708 2.168 1.178 1.062 942 780 673 594 484 456 431 46.229 10.323 5.612 5.058 4.488 3.716 3.206 2.830 2.304 2.173 2.051 46.229 56.552 62.164 67.222 71.710 75.426 78.632 81.462 83.766 85.939 87.990 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 411 332 317 290 260 255 215 185 152 104 1.959 1.583 1.509 1.382 1.240 1.214 1.023 881 724 494 89.949 91.532 93.041 94.424 95.664 96.878 97.901 98.782 99.506 100.000 Kết EFA lần Total 9.708 2.168 1.178 1.062 % of Cumulative Variance % 46.229 10.323 5.612 5.058 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 46.229 56.552 62.164 67.222 Approx Chi-Square 890 2678.138 Df 190 Sig .000 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.260 3.111 2.911 1.835 % of Cumulative Variance % 29.809 14.816 13.861 8.736 29.809 44.625 58.486 67.222 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 9.085 2.154 45.423 10.771 45.423 56.194 9.085 2.154 45.423 10.771 45.423 56.194 5.733 3.054 28.664 15.268 28.664 43.932 1.183 1.042 952 5.913 5.208 4.761 62.107 67.315 72.076 1.183 1.042 5.913 5.208 62.107 67.315 2.902 1.775 14.509 8.874 58.442 67.315 758 656 560 482 3.790 3.280 2.801 2.408 75.867 79.147 81.947 84.355 10 11 12 461 422 367 2.307 2.112 1.836 86.662 88.774 90.610 13 14 15 16 17 18 19 20 324 312 283 263 237 194 157 107 1.618 1.559 1.416 1.315 1.185 972 787 537 92.229 93.788 95.204 96.519 97.704 98.676 99.463 100.000 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Component Matrixa Component Thai phuc vu 796 256 Su dong cam 780 346 Su dong cam 748 378 Thai phuc vu 744 212 Su dong cam 737 226 Nang luc phuc vu 694 Su dong cam 658 Thai phuc vu 653 Thai phuc vu 640 215 Nang luc phuc vu 636 317 Quy trinh thu tuc 320 832 Quy trinh thu tuc 407 770 Quy trinh thu tuc 285 696 Quy trinh thu tuc 282 646 205 370 382 289 299 298 224 300 Co so vat chat 863 Co so vat chat 832 Co so vat chat 760 Co so vat chat 339 Su tin cay 213 Su tin cay 250 649 841 231 709 Kết EFA – lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 891 2504.868 Df 171 Sig .000 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Extraction Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Cumulative Cumulative % of % of Total Total % Variance % % Varianc Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 8.545 2.120 44.974 11.157 44.974 56.131 8.545 2.120 44.974 11.157 44.974 56.131 5.255 3.028 27.659 15.939 27.659 43.598 1.218 6.409 62.539 1.218 6.409 62.539 2.881 15.165 58.763 1.029 912 5.413 4.800 67.953 72.752 1.029 5.413 67.953 1.746 9.190 67.953 704 3.703 76.455 650 3.423 79.878 559 464 2.944 2.441 82.822 85.263 10 454 2.391 87.654 11 12 399 355 2.098 1.867 89.752 91.619 13 14 311 300 1.637 1.577 93.255 94.832 15 261 1.372 96.204 16 239 1.260 97.464 17 198 1.040 98.504 18 160 843 99.347 19 124 653 100.000 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Rotated Component Matrixa Component Thai phuc vu 800 Su dong cam 763 Thai phuc vu 762 Su dong cam 717 Su dong cam 705 Nang luc phuc vu 699 Thai phuc vu 675 Thai phuc vu 668 Nang luc phuc vu 640 Quy trinh thu tuc 841 Quy trinh thu tuc 783 Quy trinh thu tuc 696 Quy trinh thu tuc 664 Co so vat chat 866 Co so vat chat 832 Co so vat chat 757 Co so vat chat 639 Su tin cay 845 Su tin cay 693 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 749 Approx Chi-Square 449.389 Df Sig .000 Communalities Initial Su hai long Su hai long Su hai long Extraction 1.000 1.000 1.000 811 858 840 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance 2.509 282 209 Component Matrix Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 83.630 9.399 83.630 93.029 6.971 100.000 Total 2.509 % of Variance 83.630 a Component Su hai long Su hai long Su hai long 926 917 901 Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm Cronbach alpha thang đo “ Khả phụcvụ”: Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 229 91.6 21 8.4 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 927 N of Items (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van Cumulative % 83.630 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Item Statistics Mean Std Deviation N Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 3.84 3.86 3.83 708 678 722 229 229 229 Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam 3.77 3.66 3.62 695 819 766 229 229 229 Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 3.72 3.81 3.72 795 693 745 229 229 229 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Thai phuc vu Thai phuc vu Thai phuc vu 30.00 29.97 30.01 22.671 23.438 22.162 692 600 758 922 927 918 Thai phuc vu Su dong cam Su dong cam 30.07 30.17 30.21 22.167 21.618 21.432 792 728 821 916 920 913 Su dong cam Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu 30.12 30.03 30.12 21.640 22.539 22.090 753 732 741 918 919 918 Scale Statistics Mean Variance 33.84 Std Deviation 27.838 N of Items 5.276 Cronbach alpha thang đo “Cơ sở vật chất” Case Processing Summary N Cases % Valid 235 Excludeda 15 94.0 6.0 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Std Deviation N Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 4.11 4.17 3.99 692 666 701 235 235 235 Co so vat chat 3.96 709 235 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted Co so vat chat Co so vat chat Co so vat chat 12.12 12.06 12.25 2.900 2.979 2.982 703 701 645 757 759 783 Co so vat chat 12.28 3.124 562 821 Scale Statistics Mean Variance 16.23 Std Deviation 5.035 N of Items 2.244 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy”: Case Processing Summary N Cases % Valid 236 94.4 Excludeda 14 5.6 Total 250 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item Statistics Mean Su tin cay Su tin cay Std Deviation 4.05 3.95 N 742 784 236 236 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Su tin cay Su tin cay 3.95 4.05 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation 615 551 Item Deleted 516 516 Scale Statistics Mean Variance 8.00 Std Deviation 1.766 N of Items 1.329 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Method (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van a a (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Su tin cay, Yeu cau ho so, Co so vat chat, Kha nang phuc vua Enter Model Summary Std Error of the Model R R Square 792a Adjusted R Square 628 Estimate 620 59739940 b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 120.244 30.061 71.377 200 357 191.621 204 Sig 84.231 000a Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error t Beta -.027 042 Kha nang phuc vu 491 042 Quy trinh thu tuc 524 Co so vat chat Su tin cay Sig -.636 526 509 11.797 000 042 539 12.493 000 147 042 153 3.535 001 214 042 222 5.152 000 Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics N Gioi tinh Su Thoa man Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 147 0630586 94641646 08027400 Nu 103 -.0885368 1.06935073 10747379 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Su Thoa Equal variances man assumed Equal variances not assumed 132 Sig .717 T 1.154 df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 236 250 15159542 13141979 -.10731036 41050119 1.130 194.793 260 15159542 13414369 -.11296508 41615591 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Phân tích ảnh hưởng độ tuổi Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Nho hon 25 tuoi Tu 25 den nho hon 34 Tu 34 den nho hon 44 Tu 44 tro lon Total Su Thoa man Minimum Maximum Upper Bound 35 1005399 95751951 16185034 -.2283796 4294593 -2.71627 1.86195 103 35 77 250 0029799 -.1082919 -.0032957 0000000 99057428 97136343 1.05957307 1.00000000 10006311 16909267 12487188 06482037 -.1956177 -.4527224 -.2522832 -.1276977 2015775 2361386 2456918 1276977 -2.71627 -2.24644 -3.70589 -3.70589 1.86195 1.86195 1.86195 1.86195 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 073 df2 Sig 234 974 ANOVA Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 742 236.258 234 Total 237.000 237 F 247 1.010 Sig .245 865 Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn Descriptives 95% Confidence Interval for N Mean Std Deviation Std Error Mean Lower Bound Phổ thông sở Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đai học trở lên Total Su Thoa man -.1318671 -.0661879 2105343 1.04889439 1.32682919 1.00993757 15635994 22113820 17320286 -.4469899 -.5151223 -.1418496 1832557 3827465 5629182 -3.70589 -3.70589 -2.66629 1.86195 1.86195 1.86195 38 250 0094197 0000000 86298259 1.00000000 07781252 06482037 -.1446180 -.1276977 1634573 1276977 -2.71627 -3.70589 1.86195 1.86195 df1 2.489 Upper Bound 127 48 37 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum Maximum df2 Sig 234 061 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups (Combined) Linear Unweighted Term Weighted Total Mean Square F Sig 2.458 819 817 485 1.486 1.486 1.482 225 701 701 699 404 1.758 879 877 417 234.542 237.000 234 237 1.002 Deviation Within Groups df Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp Descriptives Su Thoa man 95% Confidence Interval for Mean N Mean Nông dân Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 96 -.1119409 94005398 09747906 -.3055428 0816609 -3.70589 1.86195 Giáo viên 12 1401203 1.14603474 33083173 -.5880355 8682760 -2.66629 1.86195 Kinh doanh 62 0300078 1.24324700 16185697 -.2939841 3539998 -3.70589 1.86195 Công nhân 72 -.7517952 91320518 34515912 -1.5963692 0927787 -2.24644 33588 Khác 1824055 76831490 09386460 -.0050012 3698122 -2.71627 1.86195 Total 250 0000000 1.00000000 06482037 -.1276977 1276977 -3.70589 1.86195 Su Thoa man Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 3.158 df2 Sig 233 015 ANOVA Su Thoa man Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7.640 1.910 Within Groups 229.360 233 984 Total 237.000 237 F Sig 1.940 105 Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum Su Thoa man 238 0000000 1.00000000 -3.70589 1.86195 Nghe nghiep 250 2.79 1.654 (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long Luan van (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long (Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long(Luan.van.thac.si).danh.gia.su.hai.long.cua.cong.dan.doi.voi.chat.luong.dich.vu.hanh.chinh.cong.theo.co.che.mot.cua.cua.uy.ban.nhan.dan.huyen.binh.tan tinh.vinh.long