Tôi xin cam đoan với Ban Giám hiệu, Hội đồng Khoa học của Trường là đề tài tôi nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cải cách hành chính là yêu cầu thiết yếu trong công cuộc công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế và xã hội, với mục tiêu lấy con người làm trung tâm Nỗ lực đơn giản hóa thủ tục hành chính trong các lĩnh vực quản lý nhà nước không chỉ nâng cao đời sống nhân dân mà còn đảm bảo quyền làm chủ của họ, giúp dịch vụ hành chính công đến gần hơn với người dân Những lợi ích của cải cách hành chính bao gồm tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp và người dân Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, cải cách hành chính vẫn còn chậm và hiệu quả thấp so với yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập quốc tế, do hệ thống pháp luật chưa đồng bộ và thiếu nhất quán Theo thống kê của Bộ Tư pháp, tính đến giữa tháng 10/2014, đã có 4.169/4.712 thủ tục hành chính được đơn giản hóa và hơn 112.000 hồ sơ thủ tục hành chính được công khai trong cơ sở dữ liệu quốc gia.
Trong những năm qua, tỉnh Vĩnh Long đã có những chuyển biến tích cực trong công tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý của các cơ quan Nhà nước Những thành tựu này không chỉ cải thiện nhận thức trong hệ thống chính trị và nhân dân mà còn thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Vĩnh Long xếp thứ 22/63 tỉnh/thành về chỉ số quản trị và hành chính công, với dịch vụ công đứng đầu cả nước và kiểm soát tham nhũng khu vực công đứng thứ 6 Kết quả này là nhờ nỗ lực của toàn bộ hệ thống chính trị, bao gồm huyện Bình Tân.
Huyện Bình Tân được thành lập từ huyện Bình Minh vào ngày 01 tháng 01 năm 2008 theo Nghị định số 125/2007/NĐ-CP Chính quyền huyện Bình Tân luôn chú trọng thực hiện đề án 30, nhằm hoàn thiện thể chế nhà nước, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết công việc cho tổ chức và người dân, đồng thời xóa bỏ các quy định gây phiền hà và tăng cường cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Bình Tân đã xử lý kịp thời hơn 9.419 hồ sơ thuộc các lĩnh vực như đất đai, đăng ký kinh doanh, và hồ sơ liên quan đến hộ tịch Cụ thể, đã cấp lại 215 bản chính giấy khai sinh, cải chính 80 bản hộ tịch, và cấp 2.781 bản sao hộ tịch Chương trình cải cách thủ tục hành chính mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời nâng cao sự hài lòng và gần gũi với cơ quan hành chính Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là rất quan trọng, giúp cơ quan nhà nước không chỉ thực hiện chức năng quản lý mà còn phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân, từ đó đảm bảo quyền và nghĩa vụ của công dân.
Vào năm 2015, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã cơ bản hoàn thành nhiệm vụ, nhưng UBND huyện nhận được nhiều phản hồi từ người dân về sự rườm rà trong thủ tục hành chính, với nhiều hồ sơ cần điền thông tin dễ dẫn đến sai sót Thiếu sự hướng dẫn từ nhân viên đã khiến người dân phải thuê người khác, gây tốn kém chi phí Chuyên viên thường quá bận rộn, đôi khi chỉ hướng dẫn qua loa, dẫn đến việc người dân phải mua nhiều bộ hồ sơ để chỉnh sửa Hơn nữa, thái độ của chuyên viên đôi khi chưa mềm mỏng, gây khó khăn cho người dân Do đó, UBND huyện cần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ người dân hiệu quả hơn.
Xuất phát từ những vấn đề và lý do đã nêu như trên, nên tác giả chọn đề tài
Đánh giá sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy ban nhân dân huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long là mục tiêu nghiên cứu quan trọng trong luận văn Thạc sĩ của tôi Nghiên cứu này nhằm phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công.
MỤC TIÊU, NỘI DUNG
Mục tiêu
Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long Bài viết cũng đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ này.
1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể Để thực hiện được mục tiêu chung trên, luận văn được thực hiện 3 mục tiêu cụ thể như sau:
(1) Phân tích thực trạng sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa của UBND huyện Bình Tân;
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân là rất cần thiết Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính như sự minh bạch, tính hiệu quả, thái độ phục vụ của cán bộ và cơ sở vật chất Những yếu tố này có thể tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính Kết quả sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của công dân.
Để nâng cao sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, cần đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ thông tin nhằm rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân và tổ chức các buổi khảo sát định kỳ sẽ giúp cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
Nội dung và đối tượng nghiên cứu
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của công dân khi giao dịch theo cơ chế một cửa tại UBND huyện Bình Tân được khảo sát từ người dân trực tiếp đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Bài viết cũng tham khảo ý kiến từ các chuyên gia để đánh giá toàn diện hơn về vấn đề này.
LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
Đặng Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Hồ Chí Minh, thông qua một khảo sát chi tiết Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh và cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự tương tác giữa doanh nghiệp và các dịch vụ công Kết quả cho thấy sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của doanh nghiệp.
Nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh đã áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp về dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp quan trọng như cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực, cũng như tăng cường cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Võ Nguyên Khanh (2011) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Quận I, thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng các phương pháp thống kê và phân tích như phân tích nhân tố và hồi quy tương quan Nghiên cứu khảo sát mức độ hài lòng của người dân, quy trình hành chính công cấp quận và đánh giá chất lượng dịch vụ công của bộ máy Nhà nước Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính Nhà nước.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghị (2011) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng công việc của nhân viên y tế tại thành phố Cần Thơ, với 330 đối tượng khảo sát là bác sĩ và điều dưỡng tại các bệnh viện công và đa khoa Kết quả cho thấy có 5 nhân tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên y tế, bao gồm tính chất công việc, đánh giá hiệu quả công việc, tính ổn định, phúc lợi và tự chủ công việc Ngược lại, 5 nhân tố ảnh hưởng tích cực bao gồm môi trường quản lý, phương tiện làm việc, tiền lương, đào tạo phát triển và đồng nghiệp.
Lê Ngọc Sương (2011) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Củ Chi Nghiên cứu này xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công và đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ này tại UBND huyện.
Nghiên cứu tại Củ Chi đã áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Kết quả cho thấy có 6 nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, môi trường cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhân viên.
Ngô Đình Trang (2009) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư thành phố Đà Nẵng, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích AFE, kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy Nghiên cứu này đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ này.
Nghiên cứu của Huỳnh Văn Tùng (2010) về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ chế một cửa liên thông tại Thành phố Cần Thơ cho thấy rằng các doanh nghiệp đánh giá cao thái độ làm việc và kiến thức chuyên môn của cán bộ tại ba bộ phận: đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và đăng ký con dấu Kết quả này chứng tỏ rằng cơ chế một cửa liên thông đã tạo ra sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận quản lý Nhà nước, góp phần mang lại những chuyển biến tích cực cho hoạt động kinh doanh.
KHÁI QUÁT VẤN ĐỀ
Trong bối cảnh công dân vẫn phàn nàn về chất lượng dịch vụ hành chính công, UBND huyện Bình Tân đã có bước đột phá trong cải cách hành chính Chính quyền đã đưa ra những sáng kiến nhằm giải quyết các vấn đề xã hội, tạo điều kiện kết nối gần gũi hơn với người dân Việc đo lường mức độ hài lòng của công dân không chỉ là thu nhận ý kiến mà còn là cơ sở để cải thiện thủ tục hành chính và phục vụ tốt hơn Mức độ hài lòng của công dân được xem là mục tiêu chính của nền hành chính công, từ đó giúp chính quyền điều chỉnh phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của công dân với chất lượng công
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có nhiều cách hiểu khác nhau Theo cách truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những gì không phải nuôi trồng hay sản xuất Một cách hiểu phổ biến khác là dịch vụ là hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng mà không chuyển giao quyền sở hữu Chuyên gia Philip Kotler (2006) cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Heizer và Render (2006) cũng chỉ ra rằng dịch vụ thường tạo ra sản phẩm vô hình, như dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế.
Trong những năm gần đây, theo TCVN ISO 8402:1999, khái niệm dịch vụ trong quản lý chất lượng đã được thống nhất, định nghĩa dịch vụ là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Điều này bao gồm các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ không chỉ bao gồm sự hỗ trợ cơ bản mà khách hàng mong đợi, mà còn mở rộng ra những yếu tố khác như giá cả hợp lý, hình ảnh thương hiệu và uy tín.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Trong tạp chí Bảo hiểm xã hội số 3 năm 2008 tác giả Lê Chi Mai, 7 đặc điểm của dịch vụ công như sau:
1 Là những hoạt động có tính chất xă hội, phục vụ lợi ích chung của cả cộng đồng Đây là những dịch vụ phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xă hội để bảo đảm cuộc sống được bình thường và an toàn;
2 Là những hoạt động do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện;
3 Để cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao tiếp với người dân ở những mức độ khác nhau khi thực hiện cung ứng dịch vụ;
4 Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng một cách đều đặn như một sự "thỏa thuận trước" Nhưng cũng có những dịch vụ mà người sử dụng vẫn phải trả thêm một phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên, đối với các loại dịch vụ này, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận;
5 Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, hoặc không phải đóng thuế) đều có quyền hưởng sự cung ứng dịch vụ công ở một mức độ tối thiểu, với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Lượng dịch vụ công cộng mà mỗi người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đó đóng góp;
6 Khác với những loại dịch vụ thông thường được hiểu là những hoạt động phục vụ không tạo ra sản phẩm mang h́ình thái hiện vật, dịch vụ công là những hoạt động của bộ máy nhà nước phục vụ các nhu cầu thiết yếu của xă hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật;
7 Xét trên giác độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xă hội những hàng hóa công cộng Theo nghĩa hẹp, hàng hóa công cộng là loại hàng hóa mà khi nó đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; và việc tiêu dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác Hàng hóa công cộng mang lại lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này Đó là nguyên nhân dẫn đến chỗ Chính phủ trở thành người sản xuất hoặc bảo đảm cung cấp các loại hàng hóa công cộng Còn theo nghĩa rộng, hàng hóa công cộng là "những hàng hóa và dịch vụ được Nhà nước cung cấp cho lợi ích của tất cả hay đa số nhân dân" Dịch vụ công là những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm cả những hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu được Nhà nước bảo đảm cung ứng như điện, nước sinh hoạt…
Tóm lại, dịch vụ công là tất cả những gì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội
Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước nhằm thực hiện chức năng quản lý hành chính và đảm bảo cung cấp hàng hóa công cộng, phục vụ nhu cầu thiết yếu và lợi ích chung của xã hội.
2.1.2.1 Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt
Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện qua việc không thể phân chia rõ ràng hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận Quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ khó đoán trước, phụ thuộc vào phán đoán chủ quan và không thể tích lũy hay kiểm nghiệm trước.
2.1.2.2 Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp, do đó, nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tổ chức cần chú trọng vào việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình thực hiện, cũng như thường xuyên theo dõi và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2.3 Dịch vụ có tính vô hình
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy dịch vụ trước khi mua Họ chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất để khẳng định chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng và giá cả.
2.1.2.4 Dịch vụ có tính mong manh, không lưu giữ
Dịch vụ là sản phẩm không thể lưu kho hay cất giữ như hàng hóa thông thường, mà được tiêu thụ ngay khi được cung cấp Do tính chất vô hình và mong manh của dịch vụ, cả nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể lưu trữ hay tiêu thụ dịch vụ sau khi nó đã được tạo ra Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải nắm bắt và dự báo nhu cầu một cách chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là cảm nhận của khách hàng, và mỗi khách hàng có nhận thức cũng như nhu cầu riêng, dẫn đến những trải nghiệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ với ba thành phần: sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể Gronross (1984) mở rộng khái niệm này, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức phục vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được xác định bằng cách đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan.
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010) cho rằng chất lượng dịch vụ có những đặc điểm quan trọng Đặc điểm đầu tiên là thuộc tính của dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ khác nhau.
Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng
Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn
Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Dịch vụ công gắn liền với hàng hóa công cộng, có ba đặc tính cơ bản: khó loại trừ người dùng, tiêu dùng của một người không làm giảm tiêu dùng của người khác, và không thể bị vứt bỏ Khái niệm dịch vụ công phục vụ nhu cầu và lợi ích chung của xã hội, được hiểu theo hai cách: theo nghĩa rộng, dịch vụ công là hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp để đạt hiệu quả và công bằng, bao gồm các hoạt động như ban hành chính sách, pháp luật, y tế, giáo dục và giao thông công cộng; theo nghĩa hẹp, dịch vụ công là hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của tổ chức và công dân với sự can thiệp của Chính phủ.
Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc các cá nhân, tổ chức được ủy quyền nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng Mục tiêu của dịch vụ công là đáp ứng quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục đích lợi nhuận.
2.3.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cung cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức giấy tờ có giá trị pháp lý Mỗi dịch vụ này gắn liền với một thủ tục hành chính cụ thể nhằm giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, cá nhân Các dịch vụ hành chính công phục vụ chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng nhu cầu của người dân và hiện chỉ có cơ quan hành chính hoặc cơ quan nhà nước được ủy quyền thực hiện Nhà nước thực hiện các hoạt động như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, và công chứng để phục vụ cho chức năng này.
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội, xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước để thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Đây là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện nhiệm vụ này.
2.3.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt, giúp phân biệt nó với các loại hình dịch vụ công cộng khác.
Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, thể hiện quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của tổ chức và công dân, như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, và hộ tịch Thẩm quyền này nhằm giải quyết quyền lợi hợp pháp của nhân dân và phục vụ công dân từ các cơ quan nhà nước Các hoạt động này không thể được ủy quyền cho tổ chức ngoài cơ quan hành chính nhà nước và chỉ có hiệu lực khi do cơ quan này thực hiện Do đó, nhu cầu cung ứng dịch vụ hành chính công của người dân không phải là nhu cầu tự thân mà xuất phát từ các quy định bắt buộc của nhà nước.
Dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước, mặc dù bản thân chúng không phải là chức năng quản lý Hiện nay, các nghiên cứu khoa học pháp lý đang xem xét vấn đề tách biệt giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động không vì lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí để nộp vào ngân sách nhà nước, trong đó cơ quan cung cấp dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ hành chính công Nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong quản lý xã hội.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Theo Tony Bovarid và Elike Loffer (1996), dịch vụ công là loại dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, nhằm thực hiện chức năng quản lý nhà nước và đáp ứng mong đợi của các nhóm lợi ích Chất lượng dịch vụ hành chính công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, qua đó đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
Chất lượng dịch vụ hành chính công được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của người dân và nhận thức về kết quả dịch vụ Theo Tony Bovarid & Elike Loffer (1996), quản trị công chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự trung thực thông qua minh bạch, trách nhiệm giải trình và đối thoại dân chủ Đánh giá dịch vụ hành chính công cần được xem xét trong bối cảnh trách nhiệm của xã hội dân sự năng động.
Chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cải cách hành chính trên toàn quốc đã biến người dân thành khách hàng của cơ quan nhà nước, từ đó tạo ra sự đồng thuận và nâng cao hiệu quả quản lý hành chính Thước đo chính cho hoạt động của các cơ quan này chính là chất lượng dịch vụ, phản ánh hiệu quả hoạt động của họ Các quốc gia hiện nay đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công để đáp ứng nhu cầu của công dân, điều này trở thành nhiệm vụ quan trọng của chính phủ Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa người dân và các cơ quan nhà nước.
Các nhà khoa học đã nghiên cứu việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính, bao gồm các yếu tố như đánh giá hệ thống chất lượng, kiểm soát chất lượng và hoạch định chất lượng Dịch vụ hành chính công được hiểu là khả năng đáp ứng yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, và việc đánh giá chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào đặc điểm của dịch vụ cũng như bối cảnh nghiên cứu Nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu để làm rõ vấn đề này.
Hiện nay, có hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ: mô hình Gronross (1984) và mô hình của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1985) Mô hình Gronross nhấn mạnh hai yếu tố chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong khi đó, mô hình của Parasuraman et al cung cấp cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ nhưng thiên về khái niệm Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá dựa trên 10 thành phần, trong đó độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên, còn đáp ứng phản ánh sự sẵn sàng và nhiệt tình của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
Năng lực phục vụ nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
Tiếp cận là đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
Lịch sự thể hiện sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện trong mối quan hệ với khách hàng Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin hiệu quả đến khách hàng.
Sự tín nhiệm liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
Sự an toàn nói đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nhận diện và thấu hiểu nhu cầu của họ, thể hiện qua việc tìm hiểu mong muốn và yêu cầu liên quan đến dịch vụ.
Phương tiện hữu hình bao gồm các yếu tố vật chất như trang phục, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất của dịch vụ, tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Mô hình SERVQUAL được phát triển vào năm 1988 bởi Parasuraman, Bery và Zeithaml, nhằm đơn giản hóa việc đo lường chất lượng dịch vụ Mặc dù mười thành phần chất lượng dịch vụ trước đó đã bao quát nhiều khía cạnh, nhưng sự phức tạp trong việc đo lường đã dẫn đến việc hiệu chỉnh mô hình này thành năm thành phần chính.
Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
Sự đảm bảo xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và tôn trọng Khả năng giao tiếp tốt và sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng để thực hiện điều này.
Yếu tố hữu hình bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, cùng với các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc thông tin liên lạc.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua việc nhân viên chú ý và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, tạo cảm giác yên tâm và an toàn Độ phản hồi nhanh chóng và nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng, cũng như khả năng khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra tình huống bất ngờ, là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Theo Sureshchandar (2001), chất lượng dịch vụ được ảnh hưởng bởi 05 thành phần chính: yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình và yếu tố cộng đồng Đồng thời, Gronross (1990) cũng đã xác định 06 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm tính chuyên nghiệp, năng lực phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, tín nhiệm và khả năng giải quyết khiếu nại.
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2007), thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 21 biến thuộc 5 thành phần khác nhau nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Sự tin cậy được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chất lượng ngay từ lần đầu tiên Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Tiêu chí tin cậy này có thể được đo lường thông qua các thang đo cụ thể.
1 Doanh nghiệp A thực hiện nhiệm vụ đúng ngay lần đầu tiên
2 Khi nào doanh nghiệp A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian nào đó, thì họ sẽ thực hiện
3 Khi khách hàng gặp trở ngại, doanh nghiệp A thể hiện sự quan tâm chân thành, thực sự mong muốn giải quyết trở ngại đó
4 Doanh nghiệp A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian mà họ đã hứa
5 Doanh nghiệp A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện
Sự đáp ứng trong dịch vụ thể hiện qua mong muốn và khả năng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ một cách kịp thời và nhanh chóng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1 Nhân viên doanh nghiệp A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
2 Nhân viên trong doanh nghiệp A phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
3 Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ được thể hiện qua trình độ chuyên môn cao, tính chuyên nghiệp và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Những yếu tố này góp phần xây dựng sự tín nhiệm và lòng tin từ phía khách hàng.
1 Hành vi của nhân viên trong doanh nghiệp A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp A
3 Nhân viên trong doanh nghiệp A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
4 Nhân viên trong doanh nghiệp A có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân Đối xử chu đáo và tận tâm giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quý trọng, như những vị thượng đế Điều này tạo ra một trải nghiệm đón tiếp nồng hậu, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được chào đón mọi lúc, mọi nơi.
1 Doanh nghiệp A luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
2 Doanh nghiệp A có những nhân viên biết thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3 Doanh nghiệp A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của khách hàng
4 Nhân viên doanh nghiệp A hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên, cũng như các trang thiết bị phục vụ dịch vụ Điều này phản ánh hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, cùng với tài liệu và sách hướng dẫn.
1 Doanh nghiệp A có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn, bắt mắt
2 Doanh nghiệp A có trang thiết bị và máy móc hiện đại
3 Nhân viên của doanh nghiệp A có trang phục gọn gàng, tươm tất
4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp A trông rất đẹp mắt
5 Doanh nghiệp A bố trí thời gian làm việc thuận tiện
2.5.2 Một số mô hình nghiên cứu trước
Để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính, cần xác định các tiêu chí nhất định nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác Các tiêu chí định lượng như chất lượng, hiệu ích xã hội và mức độ hài lòng của người dân là cơ sở quan trọng cho việc đánh giá Hiện nay, thang đo SERVQUAL, bao gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, chia sẻ và phương tiện hữu hình, đang được sử dụng phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công Việc áp dụng thang đo SERVQUAL sẽ hỗ trợ tìm kiếm mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động hành chính công, từ đó nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước trên mọi lĩnh vực.
2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu theo văn bản nhà nước ban hành
Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 của Bộ trưởng
Bộ Nội vụ đã phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, dựa trên mô hình SERVQUAL Mô hình này sẽ giúp đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính.
Bộ Nội vụ đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, bao gồm 04 thành phần và 13 biến quan sát Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: (1) tiếp cận dịch vụ với 04 biến quan sát, (2) thủ tục hành chính với 03 biến quan sát, (3) sự phục vụ của công chức với 02 biến quan sát, và (4) đánh giá kết quả giải quyết công việc với 04 biến quan sát.
Hình 2.2: Chỉ số đánh giá sự hài lòng phục vụ hành chính
Nguồn: Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ trưởng Bộ Nội vụ
2.5.2.2 Mô hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước
Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) đã phát triển một mô hình nghiên cứu để đo lường mức độ hài lòng về dịch vụ công tại các cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh, dựa trên mô hình SERVQUAL với 7 thành phần và 33 biến quan sát Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ nhân viên, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính.
Sau khi tiến hành đo lường và phân tích, nghiên cứu xác định được 04 nhân tố chính ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công tại một số cơ quan Nhà nước tỉnh Tây Ninh, bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) năng lực phục vụ của nhân viên, (3) thái độ nhân viên và (4) quy trình thủ tục hành chính Các nhân tố này đều có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ công.
Lê Ngọc Sương (2011) đã phát triển một mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh Mô hình này cung cấp một công cụ hữu ích để đo lường và cải thiện dịch vụ công, từ đó nâng cao sự hài lòng của cộng đồng.
Mô hình SERVQUAL tại Hồ Chí Minh bao gồm 7 thành phần và 25 biến quan sát, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi Một trong những nhân tố quan trọng là sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ.
Sự phục vụ của công chức Kết quả giải quyết công việc
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như sự đồng cảm của họ Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dân.
Sau khi phân tích, 06 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Củ Chi, TP Hồ Chí Minh được xác định, bao gồm: (1) sự tin cậy của người dân, (2) thái độ phục vụ của nhân viên, (3) môi trường cung cấp dịch vụ, (4) sự đồng cảm của nhân viên, (5) cơ sở vật chất và (6) năng lực phục vụ của nhân viên Tất cả các nhân tố này đều có mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng của người dân.
ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
Nhiều tác giả đã nghiên cứu và phát triển các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, với các thành phần đo lường đa dạng tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Mô hình SERVQUAL được công nhận là thang đo chung cho chất lượng dịch vụ, đã được áp dụng và kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ như ngân hàng, khách sạn, dịch vụ hành chính công, hoạt động vui chơi giải trí và siêu thị Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, mô hình này đã được Bộ Nội vụ và Nguyễn Thị Kim Quyên (2011) nghiên cứu và áp dụng.
Lê Ngọc Sương (2011) và Lê Hải Hồng (2012) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện trên toàn quốc, bao gồm cả một số cơ quan nhà nước tại Tây Ninh và huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy thang đo SERVQUAL có khả năng triển khai rộng rãi trong các khu vực công ở Việt Nam, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ cho từng ngành và cơ quan hành chính Qua đó, lãnh đạo các cấp có thể nhận diện các vấn đề cần khắc phục, từ đó cải thiện hiệu quả phục vụ người dân.
Tác giả áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long, vì đây là phương pháp phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực này cũng cho thấy các chuyên gia thường sử dụng thang đo SERVQUAL Tác giả nhấn mạnh rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa trên tiêu chí chung mà cần sử dụng nhiều thang đo khác nhau để đo lường các khái niệm thành phần liên quan, từ đó hình thành nên chất lượng dịch vụ tổng thể.
Dựa trên các lý thuyết đã nêu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo nghiên cứu trước đó, kết luận rằng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần sử dụng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm liên quan Tác giả đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân theo mô hình SERVQUAL với 06 thành phần: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ.
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình
Tân, tỉnh Vĩnh Long theo mô hình SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đánh giá qua 06 yếu tố chính: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ của chuyên viên, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ Tác động của những yếu tố này đến chất lượng dịch vụ sẽ được làm rõ trong chương 2 của đề tài thông qua việc kiểm định các giả thuyết đã nêu.
THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL là công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, không chỉ trong marketing mà còn trong nhiều lĩnh vực khác Tác giả đã lựa chọn mô hình SERVQUAL để đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, bao gồm 5 thành phần chính, thông qua việc thảo luận nhóm chuyên môn.
Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ
Thái độ phục vụ của chuyên viên
Sự đồng cảm của chuyên viên
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đánh giá thông qua một thang đo gồm 06 thành phần và 27 biến quan sát, được điều chỉnh và bổ sung bởi tác giả để phù hợp với mô hình dịch vụ hành chính công.
Thang đo SERVQUAL Đã điều chỉnh sau khi thảo luận nhóm Lý do
Sự tin cậy Sự tin cậy
Sự đáp ứng Thái độ phục vụ
Để cải thiện sự hiểu biết của người dân, thuật ngữ "Sự đáp ứng" sẽ được thay thế bằng "Thái độ phục vụ của chuyên viên" Điều này nhằm nhấn mạnh vào năng lực phục vụ của đội ngũ chuyên viên trong việc cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất
Vì dùng từ “Phương tiện hữu hình” người dân sẽ khó hiểu nên điều chỉnh thành “Cơ sở vật chất”
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện, cần thực hiện các điều chỉnh và bổ sung thành phần định tính phù hợp với thực tế Bảng 2.1 trình bày kết quả điều chỉnh và bổ sung thang đo theo mô hình SERVQUAL, nhằm đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Nguồn: tác giả tổng hợp
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân đã được bổ sung thêm thành phần "yêu cầu hồ sơ" so với thang đo SERVQUAL Việc này phản ánh xu hướng cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa hồ sơ của các cơ quan nhà nước Nhóm thảo luận đã đề xuất kiểm định sự cần thiết của thành phần này trong dịch vụ hành chính công, nhằm phân tích hiệu quả cải cách thủ tục hành chính tại UBND huyện Bình Tân và xem xét sự phù hợp với phản ánh, kiến nghị của người dân.
Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân bao gồm 06 thành phần chính với tổng cộng 27 biến quan sát Cụ thể, sự tin cậy được đo bằng 04 biến, cơ sở vật chất có 05 biến, năng lực phục vụ của chuyên viên cũng gồm 05 biến, thái độ phục vụ của chuyên viên được đánh giá qua 05 biến, sự đồng cảm của chuyên viên được phản ánh qua 04 biến, và yêu cầu hồ sơ là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
04 biến quan sát, cụ thể như sau:
1 Sự công khai của thủ tục hành chính công
2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
3 Người dân không phải đi lại nhiều lần
4 UBND huyện là nơi tin cậy khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính
5 Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ
6 Điều kiện tiện nghi như: bàn, ghế…
7 Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại
8 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và hoàn trả hồ sơ
9 Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu
10.Có kỷ năng giao tiếp
11.Đủ kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
12 Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ
13 Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân
14 Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý
15 Thái độ trong tiếp nhận và trả hồ sơ
16 Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân
17 Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ
18 Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính
19 Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
20 Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ
21 Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời
22 Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người dân
23 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
24 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý
25 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
26 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
27 Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HUYỆN BÌNH TÂN
Huyện Bình Tân, được thành lập vào ngày 17-12-2007, là kết quả của việc chia tách huyện Bình Minh theo Nghị định 125 của Chính phủ Tại xã Tân Quới, ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Long đã công bố quyết định thành lập Huyện ủy, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân lâm thời huyện Bình Tân Hiện tại, huyện Bình Tân bao gồm 11 đơn vị hành chính trực thuộc xã, bao gồm các xã Mỹ Thuận, Nguyễn Văn Thảnh, Thành Lợi, Thành Đông, Thành Trung, Tân Quới (đang chuẩn bị lên thị trấn), Tân Bình, Tân Thành, Tân Hưng, Tân Lược và Tân An Thạnh.
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CỦA UBND HUYỆN BÌNH TÂN
UBND huyện Bình Tân đặt mục tiêu đến năm 2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cho cải cách hành chính Huyện cam kết thực hiện với phương châm “Tận tâm, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả”, hướng tới các mục tiêu cụ thể nhằm phục vụ tốt nhất cho cộng đồng.
Tất cả thủ tục hành chính đều được công khai cập nhật tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở cấp huyện, cấp xã, cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng.
80% hồ sơ đăng ký trong phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giải quyết sớm hơn thời gian qui định
> 90% người dân hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (thông qua việc thăm dò ý kiến của người dân)
100% chuyên viên Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả sử dụng thành thạo việc khai thác và truy cập thông tin trên hệ thống mạng
Thủ tục hành chính đang được cải cách theo hướng đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện theo đề án 30, nhằm nâng cao chất lượng trên tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, đặc biệt là những thủ tục liên quan đến người dân và tổ chức Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các cơ quan hành chính cũng được nâng cao, với trọng tâm là mô hình ứng dụng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện Đồng thời, các cải cách hành chính theo cơ chế “Một cửa” và “Một cửa liên thông” sẽ được tiếp tục đẩy mạnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức.
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ĐỂ CHO CÔNG DÂN HÀI LÒNG HƠN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN
Dựa trên cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, việc đánh giá tình hình hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng.
KẾT LUẬN
Vào năm 2016, UBND huyện Bình Tân đã thực hiện đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, đạt kết quả tích cực, góp phần cải thiện môi trường kinh doanh và đời sống người dân Để tiếp tục chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2016 - 2020, huyện Bình Tân tập trung hoàn thiện thể chế nhà nước, đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian giải quyết công việc, đồng thời xóa bỏ các quy định gây phiền hà cho người dân Huyện cũng tăng cường cơ chế một cửa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, với mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách Đề tài nghiên cứu đã khám phá mô hình dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân được đo lường qua 06 thành phần với 27 biến quan sát, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ.
Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA và phát hiện ra rằng chỉ có 04 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân Dựa trên kết quả này, tác giả đã sử dụng thống kê mô tả để phân tích độ biến động của từng biến quan sát và thành phần của thang đo, từ đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng, điểm đạt được và những hạn chế của 04 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công.
Dựa trên những hạn chế đã được đánh giá, tác giả đề xuất bốn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, bao gồm: (1) cải thiện yêu cầu hồ sơ, (2) nâng cao năng lực phục vụ, (3) tăng cường sự tin cậy, và (4) cải thiện cơ sở vật chất Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị gửi cấp trên để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân.
Từ những nghiên cứu ở trên, đề tài tìm ra một số điểm mới như sau:
Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, cung cấp cái nhìn sâu sắc và có thể áp dụng cho các dịch vụ hành chính công khác trong bối cảnh hiện nay Mô hình này không chỉ giúp đánh giá hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng phục vụ người dân, góp phần cải thiện sự hài lòng và tin tưởng vào chính quyền địa phương.
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, dựa trên đánh giá khách quan của người dân khi giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, bài viết đề xuất một số giải pháp cụ thể và kiến nghị đến các cơ quan hành chính nhà nước cấp trên như Sở Nội vụ tỉnh Vĩnh Long và UBND tỉnh Vĩnh Long, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho UBND huyện Bình Tân trong việc cải thiện dịch vụ hành chính công.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI UBND HUYỆN BÌNH TÂN
UBND tỉnh cần tiếp tục cải cách hành chính và giảm bớt thủ tục hành chính theo Đề án 30, đồng thời đơn giản hóa quy trình quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Để đạt hiệu quả, cần sớm đầu tư cho UBND huyện Bình Tân trong việc ứng dụng công nghệ thông tin qua các phần mềm tiếp nhận và trả kết quả, cũng như phần mềm xử lý văn bản Điều này sẽ đảm bảo chất lượng công việc và rút ngắn thời gian giải quyết cho người dân và tổ chức.
Sở Nội vụ tỉnh Vĩnh Long cần tham mưu cho UBND tỉnh ban hành "Quy định khen thưởng và xử lý kỷ luật công chức, viên chức trong tiếp nhận và giải quyết hồ sơ hành chính của tổ chức, công dân" Quy định này sẽ tạo cơ sở để khen thưởng những công chức, viên chức có thành tích xuất sắc trong việc giải quyết hồ sơ hành chính, đồng thời xử lý kỷ luật đối với những trường hợp vi phạm, thiếu trách nhiệm, gây nhũng nhiễu và phiền hà cho người dân.
Để cải thiện thủ tục hành chính, cần đơn giản hóa hồ sơ, giúp người dân dễ hiểu và dễ điền thông tin Nhà nước cần hoàn thiện quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ hành chính và hướng dẫn cụ thể về Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ Điều này sẽ tạo điều kiện cho UBND tỉnh sớm triển khai chủ trương thực hiện cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính địa phương.
UBND tỉnh Vĩnh Long cần chỉ đạo Sở Nội vụ rà soát và hoàn thiện các quy định pháp luật về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện, bao gồm lĩnh vực đất đai, đăng ký kinh doanh, giấy phép xây dựng và hộ tịch Việc đơn giản hóa hoặc loại bỏ những thủ tục không cần thiết sẽ giúp giảm chi phí và rút ngắn thời gian giải quyết cho người dân.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện cho thấy rằng việc khảo sát ý kiến người dân gặp khó khăn do sự e ngại trong việc đánh giá cơ quan hành chính Nhà nước Điều này dẫn đến một số mẫu khảo sát không phản ánh đầy đủ thực trạng dịch vụ, và nhiều phiếu khảo sát không được thu thập do lo ngại của người dân về ảnh hưởng đến hồ sơ đang giao dịch.
Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng cần xem xét các yếu tố nội sinh và ngoại sinh tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng, bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý, ngành nghề kinh doanh và địa bàn hoạt động Ngoài ra, phong tục tập quán cũng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ, cùng với những định kiến lịch sử liên quan đến cơ quan hành chính Nhà nước.
HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Để nâng cao độ chính xác trong nghiên cứu sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND huyện, cần thực hiện khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn Việc này sẽ giúp đánh giá mức độ hài lòng của công dân một cách chính xác hơn và ước lượng mô hình nghiên cứu hiệu quả hơn.