(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã xuân thới đông, huyện hóc môn

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2021 Luan van VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THÁI BÌNH Hà Nội, năm 2021 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu Với tư cách tác giả luận văn này, xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại từ nghiên cứu trước, ý tưởng nhận định viết xuất phát từ kiến tác giả Nếu không nêu trên, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học TÁC GIẢ Lê Thị Thanh Hòa i Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm hành cơng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.3 Vai trị chất lượng dịch vụ hành công 13 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.4.3 Khái niệm hài lòng 16 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 17 1.4.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 18 1.4.6 Giả thuyết nghiên cứu 24 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN 26 2.1 Giới thiệu tổng quan xã Xuân Thới Đông 26 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 26 2.1.2 Dân số lực lượng lao động 27 2.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội 27 2.1.4 Các dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng 29 ii Luan van 2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND xã Xuân Thới Đông 31 2.2.1 Cơ sở vật chất (sự hữu hình) 31 2.2.2 Năng lực phục vụ cán bộ, công chức (sự đảm bảo) 32 2.2.3 Thái độ phục vụ nhân dân (khả đáp ứng) 33 2.2.4 Quy trình thủ tục (sự tin cậy) 34 2.2.5 Sự đồng cảm, thấu hiểu cán bộ, công chức 35 2.3 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đông 36 2.3.1 Xác định thang đo dự kiến nghiên cứu định tính sơ 36 2.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 2.3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 48 2.3.7 Kiểm định giả thuyết thống kê 54 2.3.8 So sánh hài lòng người dân theo đặc điểm cá nhân 56 Chương 3: HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN 62 3.1 Định hướng thực cơng tác cải cách hành thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030 62 3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng đến năm 2025 62 3.2.1 Định hướng 62 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 64 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xuân Thới Đông 65 3.3.1 Các giải pháp chung 65 iii Luan van 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 67 3.4 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành CP Chính phủ DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Phân tích nhân tố khám phá HĐND Hội đồng nhân dân ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NĐ Nghị định NQ Nghị QĐ Quyết định TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTg Thủ tướng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân UNDP Chương trình Phát triển Liên hợp quốc v (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Bảng 2.1: Bản đồ xã Xuân Thới Đông 26 Bảng 2.2: Dân số lực lượng lao động xã Xuân Thới Đông 27 Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức máy quyền xã Xuân Thới Đông 30 Bảng 2.4: Danh sách CBCC phận Tiếp nhận trả kết 32 Bảng 2.5: Số hồ sơ TTHC tiếp nhận giải năm 2020 35 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 Bảng 2.7: Kết thống kê loại dịch vụ sử dụng 40 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần 41 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng người dân 43 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 44 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến độc lập (lần 1) 45 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến độc lập (lần 2) 45 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến phụ thuộc 46 Bảng 2.14: Trị số Eigenvalues tổng phương sai trích biến phụ thuộc 47 Bảng 2.15: Khẳng định mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 2.16: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 49 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 50 Biểu 2.18: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 51 Bảng 2.19: Đại lượng Durbin Watson mô hình hồi quy 52 Bảng 2.20: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 54 Bảng 2.21: Kết kiểm định hệ số bê-ta riêng phần 55 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt hài lịng người dân theo giới tính 56 Bảng 2.23: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo độ tuổi 57 Bảng 2.24: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.25: Kết thống kê trung bình hài lịng theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo trình độ học vấn 59 vi (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, công cải cách hành nhà nước mang lại nhiều kết khả quan Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành xem giải pháp đổi phương thức làm việc quan hành nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm sốt chặt chẽ việc giải thủ tục hành chính, tăng cường tính cơng khai, minh bạch trách nhiệm giải trình cán bộ, cơng chức Dịch vụ hành cơng nhận nhiều quan tâm Nhà nước, quan hành cấp, địa phương, thành phố Hồ Chí Minh không ngoại lệ Trong năm qua, DVHCC UBND cấp xã quan tâm tập trung nâng cao chất lượng cung ứng; xem khâu quan trọng thực cải cách hành theo hướng đại, hiệu Nhiều địa phương áp dụng phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin đại vào hoạt động cung ứng dịch vụ Huyện Hóc Mơn với thành phố Hồ Chí Minh nỗ lực triển khai đạt hiệu công tác cải cách hành Trong thời gian qua, huyện Hóc Mơn khơng ngừng đề giải pháp, chương trình hành động cải cách hành theo tinh thần Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 để triển khai cho xã – thị trấn địa bàn huyện thực hiện, có xã Xn Thới Đơng Bên cạnh việc triển khai thực đề án “xây dựng TPHCM trở thành đô thị thông minh” gắn với xây dựng quyền điện tử việc đẩy mạnh cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm cần thực thời gian tới, trọng vai trị người dân, tổ chức trung tâm phục vụ máy hành nhà nước Qua khẳng định hài lịng người dân chất lượng (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon dịch vụ hành cơng nội dung cấp bách, quan trọng hàng đầu q trình thực cải cách hành Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp xã nâng lên, bên cạnh cịn số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan Đó số hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước cịn thấp, cịn nhiều người dân chưa hài lịng đạo đức cơng vụ, thành thạo tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cịn chưa cao… Trong bối cảnh đó, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng, huyện Hóc Mơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Kết đánh giá giúp cho tác giả cung cấp số thơng tin cần thiết giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, để đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn xã Xn Thới Đơng, huyện Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan tài liệu nước Có thể tóm tắt số tài liệu nghiên cứu nước liên quan đề tài sau: Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số năm 2010 Bài báo đề cập đến hai nội dung bản: sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng; hai hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Theo đó, yếu tố như: mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu lượng hóa yếu tố cấu thành hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC Nghiên cứu Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) khẳng định cần thiết phải xác định yếu tố ảnh hưởng (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Dịch vụ cung cấp từ lần cho Ông/Bà? Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian thơng báo với Ơng/Bà? Dịch vụ thực miễn phí gặp lỗi q trình cung cấp cho Ông/Bà? 5 5 5 5 5 5 II Khả đáp ứng Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà tận tình? Theo Ông/Bà giao dịch với quan hành an tồn? Cán bộ, cơng chức ln tỏ thân thiện, lịch với Ơng/Bà q trình tiếp xúc? Cán bộ, công chức am hiểu dịch vụ để trả lời Ông/Bà yêu cầu? III Năng lực phục vụ 10 Cán bộ, công chức cho Ơng/Bà biết xác dịch vụ thực hiện? 11 Theo Ơng/Bà, cán bộ, cơng chức thực dịch vụ cách nhanh chóng? 12 Cán bộ, cơng chức sẵn sàng giúp đỡ Ơng/Bà dịch vụ? 13 Cán bộ, công chức không tỏ bận để từ chối trả lời Ông/Bà? IV Sự đồng cảm 14 Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm thực đến Ơng/Bà? 15 Cán bộ, công chức quan tâm đến yêu 81 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon cầu Ông/Bà? 16 Những quan tâm lớn Ông/Bà dịch vụ cán bộ, công chức ý tới? 17 Cán bộ, công chức hiểu yêu cầu đặc biệt Ông/Bà? 18 Cán bộ, cơng chức ln quan tâm đến lợi ích Ơng/Bà? 5 5 5 5 5 V Phương diện hữu hình 19 Theo Ông/Bà, trang thiết bị quan hành đại? 20 Ơng/Bà có cho sở vật chất quan hành khang trang? 21 Theo nhận xét Ông/Bà, trang phục cán bộ, công chức gọn gàng, lịch sự? 22 Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan hành trơng hấp dẫn với Ơng/Bà? VI Sự hài lịng 23 Sử dụng dịch vụ lặp lại tạo cho Ông/Bà kinh nghiệm tốt? 24 Ơng/Bà cảm thấy hài lịng định sử dụng dịch vụ hành cơng? 25 Ơng/Bà thấy hài lịng với dịch vụ quan hành cung cấp? 26 Nhìn chung, Ông/Bà hài lòng với dịch vụ quan hành chính? Xin chân thành cảm ơn đóng góp nhiệt tình q Ơng/Bà Chúc q Ơng/Bà sức khỏe thành đạt! 82 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA BIẾN TC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 14.14 14.05 14.03 14.08 14.21 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5.602 583 5.639 605 5.435 651 6.004 508 6.108 284 Cronbach's Alpha if Item Deleted 675 669 650 703 801  Loại biến TC5 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 10.72 10.63 10.61 10.66 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 3.496 656 3.753 586 3.493 674 3.912 543 BIẾN DU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item-Total Statistics 83 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van Cronbach's Alpha if Item Deleted 730 765 721 784 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 10.60 10.55 10.41 10.56 Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 2.996 683 2.886 696 3.597 521 3.081 628 Cronbach's Alpha if Item Deleted 738 731 811 766 BIẾN NL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 NL1 NL2 NL3 NL4 Scale Mean if Item Deleted 10.40 10.44 10.47 10.46 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5.035 682 5.091 644 4.829 716 5.083 674 Cronbach's Alpha if Item Deleted 801 817 785 804 BIẾN DC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Mean if Item Deleted 12.24 11.99 12.71 12.80 12.11 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 5.793 449 5.892 559 5.147 589 5.193 658 6.061 584 84 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van Cronbach's Alpha if Item Deleted 783 746 736 710 742 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon BIẾN HH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 HH1 HH2 HH3 HH4 Scale Mean if Item Deleted 10.60 10.56 10.61 10.55 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 3.583 688 3.523 669 3.651 647 3.415 655 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 788 798 796 BIẾN HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 HL1 HL2 HL3 HL4 Scale Mean if Item Deleted 10.08 10.13 10.06 10.09 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 2.563 565 2.435 663 2.442 610 2.408 653 85 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van Cronbach's Alpha if Item Deleted 785 739 764 743 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 814 Approx Chi-Square 1821.315 Df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Variance Component Total 5.424 25.829 25.829 5.424 25.829 25.829 2.999 14.283 14.283 2.857 13.605 39.435 2.857 13.605 39.435 2.805 13.356 27.639 1.970 9.379 48.814 1.970 9.379 48.814 2.785 13.263 40.902 1.794 8.544 57.357 1.794 8.544 57.357 2.658 12.656 53.558 1.660 7.904 65.261 1.660 7.904 65.261 2.458 11.703 65.261 908 4.325 69.586 763 3.633 73.219 633 3.015 76.234 547 2.605 78.839 10 514 2.450 81.289 11 505 2.404 83.693 12 475 2.263 85.956 13 445 2.120 88.076 14 405 1.929 90.005 15 392 1.865 91.870 16 336 1.599 93.469 17 319 1.521 94.990 18 315 1.501 96.491 19 286 1.361 97.852 20 244 1.163 99.015 21 207 985 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Rotated Component Matrixa Component HH1 820 HH2 799 HH3 788 HH4 784 NL3 816 NL2 812 NL1 780 NL4 773 TC3 817 TC1 791 TC4 750 TC2 727 DU3 536 519 DC4 840 DC3 739 DC2 646 DC5 518 636 DC1 630 DU2 832 DU1 829 DU4 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Loại biến DC5, DU3 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 789 Approx Chi-Square 1502.624 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues 87 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon % of Cumulative Total Variance % Total % of Cumulative Variance % Total 4.802 25.271 25.271 4.802 2.571 13.534 38.805 1.945 10.238 1.653 25.271 25.271 2.784 14.650 14.650 2.571 13.534 38.805 2.763 14.543 29.193 49.043 1.945 10.238 49.043 2.521 13.270 42.463 8.701 57.744 1.653 8.701 57.744 2.299 12.101 54.564 1.615 8.501 66.245 1.615 8.501 66.245 2.219 11.681 66.245 847 4.456 70.701 711 3.742 74.443 571 3.006 77.449 525 2.766 80.215 10 501 2.638 82.853 11 489 2.573 85.426 12 470 2.472 87.897 13 437 2.300 90.197 14 379 1.993 92.190 15 354 1.866 94.055 16 326 1.716 95.772 17 298 1.567 97.339 18 266 1.402 98.741 19 239 1.259 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NL3 817 NL2 814 NL1 778 NL4 776 HH1 831 HH4 796 HH2 795 HH3 788 TC3 817 TC1 812 TC4 742 TC2 734 88 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van % of Cumulative Variance % (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon DC4 813 DC3 698 DC2 696 DC1 696 DU1 830 DU2 829 DU4 821 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 782 Approx Chi-Square 257.988 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.537 63.420 63.420 589 14.719 78.139 506 12.640 90.779 369 9.221 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 828 HL4 821 HL3 786 HL1 748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 89 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van Total 2.537 % of Variance 63.420 Cumulative % 63.420 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Tương quan Pearson Correlations HL HL Pearson Correlation HH HH DU NL TC DC 000 N 205 DC 330** 404** 000 000 000 000 000 205 205 205 205 205 102 293** 090 203** 144 000 197 003 205 205 205 205 241** 283** 262** 000 000 000 205 205 205 199** 345** 004 000 568** Sig (2-tailed) TC 569** 205 Pearson Correlation NL 549** Sig (2-tailed) N DU 568** 205 549** 102 Sig (2-tailed) 000 144 N 205 205 205 569** 293** 241** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 205 205 205 205 205 330** 090 283** 199** 227** Sig (2-tailed) 000 197 000 004 N 205 205 205 205 205 205 404** 203** 262** 345** 227** Sig (2-tailed) 000 003 000 000 001 N 205 205 205 205 205 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 001 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy đa biến ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 36.022 7.204 Residual 16.403 199 082 Total 52.426 204 F Sig 87.401 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, TC, PDHH, DU, DC Model Summaryb Model R R Square 829a 687 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 679 90 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van 28711 Durbin-Watson 2.137 000b 205 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon a Predictors: (Constant), NLPV, TC, PDHH, DU, DC b Dependent Variable: HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.170 181 HH 342 035 TC 086 DU Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -.944 347 412 9.861 000 902 1.109 035 104 2.475 014 887 1.128 304 034 379 8.880 000 862 1.161 DC 076 036 092 2.106 036 823 1.215 NL 212 031 305 6.880 000 801 1.248 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MẪU ĐỘC LẬP – ONEWAY ANOVA, T-TEST BIẾN Q1 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal variances Sig .474 492 t-test for Equality of Means T df Mean Std Error Sig (2-tailed) Difference Difference 945 203 346 06696 07083 945 202.974 346 06696 07082 assumed Equal variances not assumed BIẾN Q2 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 374 201 772 Based on Median 205 201 893 Based on Median and with adjusted df 205 191.576 893 Based on trimmed mean 360 201 782 91 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 380 127 Within Groups 52.046 201 259 Total 52.426 204 F Sig .489 690 BIẾN Q3 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 2.166 199 074 Based on Median 1.476 199 211 Based on Median and with adjusted df 1.476 174.282 212 Based on trimmed mean 2.133 199 078 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.066 613 Within Groups 49.359 199 248 Total 52.426 204 F Sig 2.473 034 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nông dân 14 3.6607 64753 17306 3.2868 4.0346 3.00 4.75 Công nhân 68 3.4008 43194 05442 3.2920 3.5096 2.25 4.25 Giáo viên 14 3.0179 60815 16254 2.6667 3.3690 2.00 4.00 3.5000 3.50 3.50 49 3.3316 42201 06029 3.2104 3.4528 2.25 4.25 59 3.3594 54894 06862 3.2223 3.4965 2.00 4.75 205 3.3634 50694 03541 3.2936 3.4332 2.00 4.75 Bác sỹ Kinh doanh, buôn bán Nghề khác Total 92 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon BIẾN Q4 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 1.511 201 213 Based on Median 1.315 201 271 Based on Median and with adjusted df 1.315 196.569 271 Based on trimmed mean 1.511 201 213 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 541 180 Within Groups 51.884 201 258 Total 52.426 204 F Sig .699 554 BIẾN Q5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 1.589 200 179 Based on Median 1.121 200 348 Based on Median and with adjusted df 1.121 191.065 348 Based on trimmed mean 1.516 200 199 93 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.135 284 Within Groups 51.290 200 256 Total 52.426 204 94 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon Luan van F 1.107 Sig .355 (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon (Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon(Luan.van.thac.si).cac.yeu.to.anh.huong.den.su.hai.long.cua.nguoi.dan.doi.voi.dich.vu.hanh.chinh.cong.tai.uy.ban.nhan.dan.xa.xuan.thoi.dong huyen.hoc.mon