THÔNG TIN TÀI LIỆU
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ại h CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NGUYỄN THỊ LINH PHƯƠNG Tr ươ ̀ng Đ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Niên khóa: 2016-2020 Luan van ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - K KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ọc Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ại h CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ̀ng Đ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Linh Phương Ths Phan Thị Thanh Thủy Tr ươ Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 Marketing Niên khóa: 2016-2020 Huế, năm 2020 Luan van Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại tê ́H uê ́ học Huế truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu Đặc biệt, em cảm ơn Cô ThS Phan Thị Thanh Thủy người hướng dẫn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em h thời gian thực tập in Qua thời gian học tập trường với thời gian tìm hiểu thực tế Trung tâm K em bước trang bị kiến thức học hỏi kinh nghiệm cho thân để làm việc vững vàng chuyên môn nghề nghiệp sau ọc Trong trình thực em biết khơng thể tránh thiếu sót Rất mong nhận dẫn góp ý quý Thầy cô, Ban lãnh đạo anh chị ại h Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế Cuối cùng, với lòng quý trọng biết ơn sâu sắc em xin kính chúc q Thầy, Cơ Đ dồi sức khỏe thành đạt nghiệp trồng người Chúc quý Công ty ngày phát triển lớn mạnh lĩnh vực kinh doanh Viễn thông Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Linh Phương Tr ươ ̀ng Một lần em xin chân thành cảm ơn! Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê ́H uê ́ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp in h 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Kết cấu đề tài K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ ọc KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH VIỄN THÔNG 1.1.1 Khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng ại h 1.1.1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.1.2.Khái niệm giá trị khách hàng Đ 1.1.1.3.Giá trị việc trì mối quan hệ với khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ̀ng 1.1.2.1.Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.2.Vai trò Quản trị quan hệ khách hàng 12 ươ 1.1.2.3.Các thành phần hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.2.4.Mơ hình IDIC CRM 15 Tr 1.1.2.5.Lợi ích áp dụng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 23 1.1.3 Hệ thống công trình nghiên cứu liên quan 24 1.1.4 Mơ hình nghiên cứu 26 1.1.5 Tình hình phát triển thị trường internet cáp quang 27 1.1.6 Kinh nghiệm áp dụng CRM doanh nghiệp viễn thông 28 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 32 2.1 Tổng quan VNPT Thừa Thiên Huế Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa tê ́H uê ́ Thiên Huế………………………………………………………………… …….32 2.1.1 Khái quát Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 32 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT TT-Huế 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 35 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức 35 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 37 in h 2.1.3 Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 -2019 38 K 2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên–Huế 42 2.1.5 Dịch vụ internet cáp quang – FTTH VNPT 42 ọc 2.1.5.1.Khái niệm công nghệ FTTx 42 2.1.5.2.Dịch vụ internet cáp quang FTTH 42 ại h 2.1.6 Tình hình kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế 43 2.1.6.1.Kết kinh doanh chung Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 43 Đ 2.1.6.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ internet cáp quang FTTH 44 2.1.6.3.Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH VNPT ̀ng Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 2.2 Phân tích hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế đối ươ với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN 47 2.2.1 Hoạt động nhân diện khách hàng 47 Tr 2.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 55 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 55 2.2.2.2 Xác định khách hàng mục tiêu 58 2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 60 2.2.4 Hoạt động cá biệt hóa khách hàng 65 2.2.5 Nhân lực tham gia vào hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng 69 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy 2.3 Đánh giá nhân viên khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Kết đánh giá nhân viên hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế 71 tê ́H uê ́ 2.3.1 Đánh giá khách hàng 77 2.4 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Một số tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 86 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ in h QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Ở VNPT THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH 87 K 3.1 Định hướng kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH 87 ọc 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế dịch vụ internet cáp quang FTTH 88 ại h 3.2.1 Giải pháp nhận diện khách hàng 88 3.2.2 Giải pháp phân biệt khách hàng 90 Đ 3.2.3 Giải pháp tương tác với khách hàng 90 3.2.4 Giải pháp cá biệt hóa khách hàng 91 ̀ng 3.2.5 Giải pháp sách nhân 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 ươ 3.1 Kết luận 93 3.2 Kiến nghị 94 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ CRM khách hàng Bộ Thông tin Truyền thông VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Groups - Tập đồn tê ́H ́ Bộ TT&TT Bưu Viễn thông Việt Nam Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin CNTT Công nghệ thông tin FTTH Fiber to the Home CBCNV Cán công nhân viên KHTCDN Khách hàng tổ chức doanh nghiệp CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng HTKH Hỗ trợ khách hàng B2A Business To Address DN BH in K ọc ại h KH Cộng tác viên Khách hàng Đ CTV Doanh nghiệp Bán hàng Dịch vụ CĐ Cao đẳng TC Trung cấp SC Sơ cấp BRCĐ Băng rộng cố định ĐTCĐ Điện thoại cố định ươ ̀ng DV Tr h TTKD VNPT TTH SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing Luan van (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các phận cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 13 Hình 1.2 Mơ hình IDIC – Phân tích Tác nghiệp 15 tê ́H ́ Hình 1.3 Mơ hình đánh giá hoạt động CRM 26 Hình 1.4 Mơ hình CRM Viettel 29 Hình 1.5 Quy trình triển khai hệ thống CRM VNPT Hà Nam 31 Hình 1.6 Logo Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 33 Hình 1.7 Logo VNPT Thừa Thiên-Huế 34 h Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên-Huế 36 in Hình 2.2 Giao diện website chương trình chăm sóc khách hàng B2A 51 Hình 2.3 Giao diện website Vinaphone Plus cho nhân viên 52 K Hình 2.4 Mơ hình B2A 53 Hình 2.5 Mơ hình tổng qt họat động nhận diện khách hàng 55 ọc Hình 2.6 Kênh hỗ trợ khách hàng 62 Tr ươ ̀ng Đ ại h Hình 2.7 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 62 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Những quan điểm CRM học giả Bảng 2.1 Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính năm 2019 39 tê ́H uê ́ Bảng 2.2 Tình hình lao động Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2017 – 2019 41 Bảng 2.3 Tình hình doanh thu lợi nhuận Trung tâm Kinh doanh VNPT TT-Huế giai đoạn 2016 – 2018 43 Bảng 2.4 Tình hình doanh thu từ dịch vụ FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 44 h Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN giai đoạn 2016 – 6T/2019 45 in Bảng 2.6 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-6T/2019 45 K Bảng 2.7 Số lượng thuê bao loại khách hàng đến tháng năm 2019 46 Bảng 2.8 Quy định mức xét hạng hội viên 58 ọc Bảng 2.9 Số lượng thuê bao cụ thể nhóm khách hàng 59 ại h Bảng 2.10 Một số gói cước FiberVNN áp dụng tồn quốc dành cho KH cá nhân 65 Bảng 2.11 Số lượng nhân viên phòng Bán hàng 69 Bảng 2.13 Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động CRM 73 Đ Bảng 2.14 Mức độ việc ứng dụng CRM 74 Bảng 2.15 Một số thuận lợi trình triển khai hoạt động CRM 74 ̀ng Bảng 2.16 Một số khó khăn trình triển khai hoạt động CRM 75 Bảng 2.17 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động nhận diện KH 80 ươ Bảng 2.18 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động phân biệt KH 81 Bảng 2.19 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động tương tác KH 82 Tr Bảng 2.20 Tổng hợp đánh giá khách hàng hoạt động cá biệt hóa KH 83 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu phận, phòng ban chức 71 tê ́H uê ́ Biểu đồ 2.2 Cơ cấu thời gian công tác 72 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 77 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu thu nhập khách hàng 78 Biểu đồ 2.5 Các dịch vụ khách hàng sử dụng TTKD VNPT TT-Huế 79 Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in h Biểu đồ 2.6 Kênh thông tin khách hàng với doanh nghiệp 80 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy nhân viên bán hàng với Được trang bị thiết bị II Các khó khăn triển khai hoạt động CRM Thao tác sử dụng phần mềm CRM công việc Khi tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng h tin in Số lượng trang thiết bị chưa đảm bảo số lượng K Khó khăn thao tác khác bị ảnh hưởng ại h sót, làm cho hoạt động ọc nhập liệu vào hệ thống Thông tin khách hàng sai tê ́H uê ́ hỗ trợ Khó khăn việc thực Đ chương trình CSKH: gửi SMS, email, gọi điện ̀ng thoại… KH cảm thấy bị làm phiền ươ Câu Anh/Chị cho biết thái độ khách hàng sau áp dụng hệ Tr thống CRM việc triển khai hoạt động Bán hàng, CSKH, … Khách hàng vui vẻ, thân thiện, niềm nở họ cảm thấy quan tâm Khách hàng bình thường, thái độ khơng cải thiện sau sử dụng Đa phần khách hàng cảm thấy bị làm phiền Câu Anh/Chị cho biết ý kiến quan điểm lợi ích SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 100 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy mang lại chi phí bỏ để triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng? Lợi ích mang lại cao chi phí thời gian tiền bạc bỏ Lợi ích mang lại chi phí thời gian tiền bạc bỏ Lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ tê ́H uê ́ Câu Anh/ chị cho biết quan điểm việc ứng dụng CRM VNPT mức độ nào? Mức độ Tốt Mức độ Trung bình h Mức độ Chưa tốt in Câu Vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc phòng ban (bộ phận) đơn vị? K ……………………………………………………………………………… tương lai? ại h Có (ghi rõ) ọc Câu Đề xuất anh/ chị cho hoạt động CRM đơn vị hiệu ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đ ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Tr ươ ̀ng Không II PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 101 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Xin chào Ông/Bà, Nguyễn Thị Linh Phương, sinh viên trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế Hiện tơi nghiên cứu, hồn thiện khóa luận tốt nghiệp đại học với đề tài “Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tê ́H uê ́ internet cáp quang” Xin Ơng/Bà vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu h Xin chân thành cảm ơn Ơng/Bà in Quy ước chung: Ông/Bà đánh dấu () vào phương án lựa chọn Phần I Thông tin chung K Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ Internet cáp quang đơn vị sau đây? VNPT ọc Viettel ại h FPT Không sử dụng dịch vụ internet cáp quang (Nếu “Có” sử dụng dịch vụ VNPT tiếp tục khảo sát, ngược lại Đ “Khơng” xin vui lịng dừng khảo sát, xin cảm ơn!) Câu Ơng/Bà cho biết thuộc nhóm đối tượng khách hàng ̀ng VNPT? Khách hàng cá nhân, hộ gia đình ươ Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Câu Ông/Bà sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Tr Huế bao lâu? Dưới năm Từ đến năm Trên năm Câu Ông/Bà chi trả tiền cho việc sử dụng dịch vụ này? SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 102 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy 165.000 đồng/tháng 190.000 đồng/tháng 230.000 đồng/tháng Hơn 230.000 đồng/tháng tê ́H uê ́ Câu Ngoài dịch vụ Internet cáp quang, Ơng/Bà có sử dụng dịch vụ khác không? Dịch vụ Home Combo (bao gồm dịch vụ Internet, MyTV, dịch vụ Vinaphone) Dịch vụ Home Internet Dịch vụ thuê bao di động h Dịch vụ truyền hình MyTV thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) K Gọi điện thoại qua đường dây nóng in Câu Khi có yêu cầu cần giải đáp dịch vụ, Ông/Bà thường sử dụng kênh ọc Liên lạc trực tiếp với nhân viên chuyên trách Đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy ại h Thông qua phương tiện trực tuyến (My VNPT, email, website, facebook) Phần II Đánh giá khách hàng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế Đ Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến ̀ng Ơng/Bà xin vui lịng đánh dấu () vào năm lựa chọn từ đến Tr ươ (Mỗi câu hỏi trả lời đáp án) Mức độ đồng ý Rất Không Trung Đồng SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van Rất 103 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy không đồng ý I đồng ý lập ý đồng ý Nhân diện khách hàng VNPT thu thập, cập nhật thông tin tê ́H uê ́ cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết, rõ ràng, xác h Nhân viên nhớ xác thơng tin II Phân biệt khách hàng Ơng/Bà hiểu rõ thuộc đối ọc tượng khách hàng VNPT K in ông bà VNPT thực chương trình ại h chăm sóc khách hàng theo đối tượng Ông/Bà hiểu rõ chương trình Đ chăm sóc khách hàng dành riêng cho ̀ng III Tương tác với khách hàng ươ Thơng báo dịch vụ mới, chương trình khuyến kịp thời, Tr xác Nhận quà tặng từ chương trình khách hàng thân thiết Các hình thức tốn thuận lợi cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 104 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thông báo cước đến khách hàng đầy đủ, kịp thời Liên lạc với nhân viên chăm sóc khách hàng dễ dàng tê ́H uê ́ VNPT giải kịp thời khiếu nại Hài lòng với khiếu nại giải IV Cá biệt hóa khách hàng h Hài lịng với chất lượng dịch vụ mà nhân/gia đình VNPT có chương trình ưu đãi K Sản phẩm phù hợp với nhu cầu cá in VNPT cung cấp thời gian qua ọc dành cho dịp đặc biệt (sinh nhật, ại h ngày lễ…) Hài lòng với sách ưu đãi VNPT thời gian qua Đ Phần III Thông tin khách hàng Câu Xin cho biết giới tính ơng/bà Nữ ̀ng Nam Câu Nghề nghiệp ông/bà Nhân viên văn phịng Cán cơng chức Sinh viên Tr ươ Kinh doanh buôn bán nhỏ Câu Thu nhập ông/bà tháng < triệu Từ đến triệu Từ đến triệu Trên triệu Xin chân thành cảm ơn SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 105 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy III PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU Phần Kết khảo sát nhân viên Bộ phận, phòng ban chức phận, phòng ban Cumulative Missing phòng điều hành nghiệp vụ 10 18.2 phòng bán hàng Huế 16 29.1 đài hỗ trợ khách hàng 13 23.6 cộng tác viên 11 20.0 Total 50 90.9 9.1 55 100.0 System Percent 20.0 20.0 32.0 52.0 26.0 78.0 22.0 100.0 100.0 in Total Valid Percent h Valid Percent tê ́H uê ́ Frequency K Thời gian công tác thời gian công tác năm từ 1-3 năm năm Total System Total Đ Missing Cumulative Valid Percent Percent 14.5 16.0 16.0 15 27.3 30.0 46.0 27 49.1 54.0 100.0 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 ại h Valid Percent ọc Frequency ươ ̀ng Hiểu khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Tr Valid Missing Total hiểu quản trị quan hệ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ĐN2 14 25.5 28.0 28.0 ĐN3 36 65.5 72.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 106 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Thời gian tổ chức chương trình đào tạo tổ chức định kỳ hàng tháng Frequency Missing Valid Percent Cumulative Percent Khơng 19 34.5 38.0 38.0 Có 31 56.4 62.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System Total tổ chức theo quý Percent Valid Percent Không 50 90.9 Missing System 9.1 55 100.0 100.0 K Total 100.0 in Valid Cumulative Percent h Frequency tê ́H uê ́ Valid Percent ọc tổ chức năm lần Valid Không Missing System Valid Percent 50 90.9 9.1 55 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Đ Total Percent ại h Frequency ̀ng tổ chức có chương trình trọng điểm Tr ươ Valid Missing Total Không Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14.5 16.0 16.0 Có 42 76.4 84.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 System SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 107 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy theo thay đổi từ hệ thống tổng công ty Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent Không 18 32.7 36.0 36.0 Có 32 58.2 64.0 100.0 Total 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 cung cấp dịch vụ đối tượng 50 4.04 402 tê ́H uê ́ lưu trữ liệu khách hàng dễ 50 h 3.40 535 3.58 575 4.12 594 ọc System 3.84 766 50 3.62 567 trang bị thiết bị 50 3.40 535 Đ Missing Percent 50 Total Thuận lợi triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Descriptive Statistics N Minimum Maximum lấy thông tin từ hệ thống dễ in dàng, an toàn 50 K dàng, thuận tiện, nhanh chóng, xác chương trình chăm sóc khách hàng đối tượng bán chéo sản phẩm cho đối 50 50 ại h tượng không trùng khách hàng Mean Std Deviation nhân viên bán hàng với đại hỗ trợ ̀ng Valid N (listwise) ươ Khó khăn triển khai CRM Descriptive Statistics Rất Không Tr không đồng ý thao tác sử dụng phần mềm Trung lập Đồng ý đồng ý Rất đồng ý 0 33 17 0 11 39 CRM công việc tiếp cận khách hàng q trình thu thập thơng tin SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 108 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy số lượng trang thiết bị chưa đảm 0 27 23 0 30 19 0 10 18 12 10 10 17 bảo số lượng khó khăn thao tác nhập liệu vào hệ thống thơng tin khách hàng sai sót làm cho hoạt động khác bị ảnh khó khăn việc thực tê ́H uê ́ hưởng chương trình CSKH: gửi SMS, email, gọi điện thoại… khách hàng cảm thấy bị làm phiền Valid N (listwise) 50 h Thái độ khách hàng áp dụng CRM 13 in thái độ khách hàng sau áp dụng CRM triển khai hoạt động Valid KH vui vẻ, thân thiện, niềm 35 Valid Percent Percent 63.6 70.0 70.0 12.7 14.0 84.0 14.5 16.0 100.0 50 90.9 100.0 9.1 55 100.0 ọc nở họ cảm thấy quan tâm Percent K Frequency Cumulative KH bình thường, thái độ sử dụng ại h khơng cải thiện sau đa phần KH cảm thấy bị làm phiền Missing Đ Total System ̀ng Total Tr ươ Quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ Valid ý kiến quan điểm lợi ích mang lại chi phí bỏ Cumulative Frequency lợi ích mang lại cao chi Percent Valid Percent Percent 15 27.3 30.0 30.0 20 36.4 40.0 70.0 15 27.3 30.0 100.0 phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại với chi phí thời gian tiền bạc bỏ lợi ích mang lại thấp chi phí thời gian tiền bạc bỏ SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 109 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Total Missing 50 90.9 9.1 55 100.0 System Total 100.0 Mức độ áp dụng CRM đơn vị đạt Frequency Missing mức độ tốt 12 21.8 mức độ trung bình 26 47.3 mức độ hài chưa tốt 12 21.8 Total 50 90.9 9.1 55 100.0 System Cumulative Percent 24.0 24.0 52.0 76.0 24.0 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại h ọc K in Total Valid Percent h Valid Percent tê ́H uê ́ mức độ việc ứng dụng CRM SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 110 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Phần Kết khảo sát khách hàng Nghề nghiệp khách hàng nghề nghiệp khách hàng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Kinh doanh buôn bán 38 42.2 42.2 42.2 Nhân viên văn phòng 12 13.3 13.3 55.6 Cán công chức 12 13.3 13.3 68.9 Sinh viên 28 31.1 31.1 100.0 Total 90 100.0 100.0 h Thu thập khách hàng tháng tê ́H uê ́ Valid Percent in thu nhập khách hàng tháng triệu 19 từ đến triệu 24 từ đến triệu triệu Cumulative Percent 21.1 21.1 26.7 26.7 47.8 21 23.3 23.3 71.1 26 28.9 28.9 100.0 90 100.0 100.0 ại h Total Valid Percent 21.1 ọc Valid Percent K Frequency Các dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng VNPT Đ sử dụng gói Home Combo Frequency Khơng ̀ng Valid Có Tr ươ Total Valid Percent Cumulative Valid Percent Percent 84 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 90 100.0 100.0 sử dụng gói Home Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 72 80.0 80.0 80.0 Có 18 20.0 20.0 100.0 Total 90 100.0 100.0 sử dụng dịch vụ di động SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 111 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Frequency Valid Percent Khơng 24 26.7 26.7 26.7 Có 66 73.3 73.3 100.0 Total 90 100.0 100.0 sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV Khơng Có Total Percent Valid Percent 84 93.3 6.7 90 100.0 Kênh thông tin liên lạc khách hàng sử dụng Cumulative Percent 93.3 93.3 6.7 100.0 100.0 h Frequency Valid Cumulative Percent tê ́H uê ́ Valid Percent Khơng 54 Có 36 Valid Percent Total 90 Cumulative Percent 60.0 60.0 60.0 40.0 40.0 100.0 ọc Valid Percent K Frequency in gọi điện thoại qua đường dây nóng 100.0 100.0 ại h liên lạc trực tiếp với nhân viên chun trách Frequency Valid Khơng Có ̀ng Đ Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 54 60.0 60.0 60.0 36 40.0 40.0 100.0 90 100.0 100.0 đến trực tiếp điểm giao dịch, thông báo với giao dịch viên quầy Percent Cumulative Percent 30 33.3 33.3 33.3 Có 60 66.7 66.7 100.0 Total 90 100.0 100.0 Tr thông báo qua phương tiện trực tuyến Frequency Valid Valid Percent Không ươ Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không 62 68.9 68.9 68.9 Có 28 31.1 31.1 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 112 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Phan Thị Thanh Thủy Total 90 100.0 100.0 Hoạt động nhận diện khách hàng Descriptive Statistics VNPT thu thập, cập nhật thông Minimum Maximum 90 90 90 90 tin cá nhân ông/bà thường xuyên Thông tin cá nhân ông/bà bảo mật Thông tin giao dịch chi tiết rõ ràng, xác Nhân viên nhớ xác thơng Mean Std Deviation 3.78 933 tê ́H uê ́ N 4.11 589 4.23 498 3.66 1.153 90 in Valid N (listwise) h tin ông/bà Hoạt động phân biệt khách hàng K Descriptive Statistics N đối tượng khách hàng VNPT thực chương Mean Std Deviation 3.58 899 90 3.58 899 90 3.54 938 ại h VNPT 90 Maximum ọc Ông/bà hiểu rõ thuộc Minimum trình CSKH theo đối tượng Đ Ông/bà hiểu rõ chương trình CSKH dành riêng cho ̀ng Valid N (listwise) 90 ươ Hoạt động tương tác khách hàng Descriptive Statistics N Tr Thông báo dịch vụ mới, Minimum Maximum Mean Std Deviation 90 3.89 661 90 3.94 976 90 4.18 801 chương trình KM kịp thời, xác Nhận quà tặng từ chương trình KH thân thiết Các hình thức tốn thuận lợi cho KH SVTH: Nguyễn Thị Linh Phương – K50 Marketing (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang Luan van 113 (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang (Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang(Luan.van.tot.nghiep).phan.tich.hoat.dong.quan.tri.quan.he.khach.hang.cua.vnpt.thua.thien.hue.doi.voi.khach.hang.ca.nhan.su.dung.dich.vu.internet.cap.quang
Ngày đăng: 28/12/2023, 07:58
Xem thêm: