Giới Thiệu ISO ISO là viết tắt của từ “The International Organization for Standardization”, nghĩa là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 175 quốc gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên. Năm 1977 Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá trình phát triển phù hợp với từng thời khắc nhất định trong quá trình phát triển chung của nền kinh tế toán cầu. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì? Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) xây dựng vào năm 1987 và cho đến cuối tháng 12 năm 2008 đã có ít nhất 982832 tổ chức đã được cấp giấy chứng nhận trên 176 quốc gia. Hơn hai thập kỷ qua, số thành viên cũng như quốc gia áp dụng tiêu chuẩn này tăng lên một cách đáng kể. Điều này đã chứng tỏ được tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Bên cạnh đó con số 3971 chứng chỉ ISO 9001 cũng có thể nói lên được tầm quan trọng của tiêu chuẩn hóa quốc tế về quản lý chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập hiện nay. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời vào năm 1987 nhưng đến năm Năm 1995, Tập đoàn APAVE (Pháp) là đơn vị tiên phong đưa các giải pháp quản lý (chất lượng, môi trường, thử nghiệm không phá hủy, tư vấn giám định độc lập ) vào Việt Nam, trong đó có ISO 9000. - Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành dựa trên tổng kết các kiến thức và kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến của thế giới. Sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp. Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau : ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Gần đây nhất vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó có những thay đổi chính như sau: • ISO 9000:2005 Hệ thống QLCL - Cơ sở và từ vựng • ISO 9001:2008 Hệ thống QLCL - Các yêu cầu • ISO 9004:2009 Hệ thống QLCL - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng • ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau: • ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng • ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu • ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng • ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức • ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức • ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức • ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng • ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án • ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình • ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường và thiết bị đo lường • ISO / TR 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng • ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế • ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo • ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng • ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất lượng và / hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán Như vậy nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong tiêu chuẩn áp dụng chính là tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản cũ là ISO 9001:2000), và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng mới nhất được sửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO. Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt nhất về hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới. ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn được thừa nhận và áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Với bộ tiêu chuẩn cũ 9001:2000 (sửa đổi lần 3 vào năm 2000) của tổ chức ISO đã có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ, trong đó tại Việt Nam có hơn 4000 tổ chức được cấp chứng chỉ này tính đến năm 2005 và hết năm 2007 đã có ít nhất 951.486 chứng chỉ ISO 9001:2000 tại 175 quốc gia và các nền kinh tế. Phiên bản mới ISO 9001:2008 đã chính thức ban hành từ ngày 14/11/2008. Sau 24 tháng kể từ ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - đến ngày 14.11.2010 - tất cả các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ hết hiệu lực.Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2008.Với phiên bản mới ISO 9001:2008 sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển. - ISO 9001 không phải là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các doanh nghiệp sản xuất cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau đều có thể áp dụng ISO 9000 và đăng ký chứng nhận ISO 9001. - Chứng chỉ ISO 9001 không chứng nhận cho chất lượng sản phẩm của một Doanh nghiệp mà chứng nhận rằng một Doanh nghiệp có một hệ thống quản lý giúp cho Doanh nghiệp đó đạt được mức chất lượng đã xác định và sự thoả mãn của khách hàng. - Tiêu chuẩn ISO 9001 sử dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng . Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 Định nghĩa: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 là viết lại, lưu lại những gì mà doanh nghiệp đang thực hiện, và doanh nghiệp phải làm theo những định hướng, những chiến lược mà mình đã đưa ra thông qua quá trình được kiểm soát và cải tiến thường xuyên. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG • Định hướng vào khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, đính hướng vào khách hàng cần có một chiến lược cụ thể. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng. Đòi hỏi phải cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. • Sự lãnh đạo Để thực hiện thành công HTQLCL, điều quan trong nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo. Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của QLCL. Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Là người tổ chức và điều hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ các ảnh hưởng xấu đối với khách hàng. Lãnh đạo phải tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức. • Sự tham gia của mọi thành viên. Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm. Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên quan. Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty. • Chú trọng quản lý theo quá trình “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra” Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống. Quản lý các hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. • Tính hệ thống Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem xét được dựa trên quan điểm của khách hàng. Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. • Nguyên tắc kiểm tra Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản lý nào. QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý. Vì vậy cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa? • Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế Việc thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin. Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin. Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC ( Statistical Quality Control). • Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức. Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục. • Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài. Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức. Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… • Nguyên tắc pháp lý Đây là nguyên tắc cuối cùng. Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm. Lợi ích khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2008: - Với khách hàng: + Được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu và vượt sự mong đợi. + Có niềm tin đối với nhà sản xuất (Các tổ chức). - Với cá nhân: + Được cung cấp một phương pháp làm việc tốt. + Phân rõ trách nhiệm và quyền hạn. + Có cơ hội học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm. - Đối với tổ chức: + Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng. + Tăng năng suất, giảm giá thành. + Tăng khả năng cạnh tranh. + Tăng uy tín của tổ chức. + Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt. + Nâng cao ý thức người lao động, đáp ứng các yêu cầu luật định. + Cung cấp phương tiện, cách thức để thực hiện công việc đúng ngay từ đầu. HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG LIÊN TỤC CẢI TIẾN CẤU TRÚC CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008: Đk 1: Phạm vi áp dụng. Đk 2: Tài liệu viện dẫn. Đk 3: Thuật ngữ và định nghĩa. Đk 4: Hệ thống quản lý chất lượng. Đk 5: Trách nhiệm của lãnh đạo. Đk 6: Quản lý nguồn lực. Đk 7: Tạo sản phẩm. Đk 8: Đo lường, phân tích và cải tiến.